Celem badania jest analiza systemu obsługi zamówień klienta w sklepach internetowych, oraz wykazanie, iż

sposób zachowania, postawa, wiedza, kompetencje pracowników oraz funkcjonowanie systemu obsługi jako

całość wpływają na wizerunek Sklepu jako Firmy.

Problem badawczy w niniejszej pracy będzie dotyczył poziomu zadowolenia klientów z logistycznej obsługi

klientów wspieranej przez branże KEP.

Ankieta

Pytanie 1

Sklep internetowy działa jako:

a) Jedyny kanał sprzedaży

b) Rozszerzenie działalności tradycyjnej

Pytanie2

Jaka jest średnia miesięczna liczba zamówień w Państwa sklepie internetowym?

a) Do 20

b) 20-80

c) 80-300

d) Powyżej 300

Pytanie 3.

Jaki jest segment docelowy Państwa Firmy?

a) Klienci indywidualni

b) Przedsiębiorcy

c) Klienci indywidualni i przedsiębiorcy

Pytanie 4.

Na czym opierają Państwo zdobywanie przewagi rynkowej? (proszę zaznaczyć max-3 odp.)

a) Konkurencyjnej cenie

b) Promocjach

c) Elastycznych dostawach

d) Bogatym asortymencie

e) Konkurencyjnym czasie realizacji zamówienia

f) Dostępności towaru

g) Inne……………………………………………………………………………………..

Pytanie 5.

Jaką strukturę asortymentową posiada Państwa sklep internetowy?

a) Delikatesy

b) RTV-AGD

c) Książki i multimedia

d) Odzież i obuwie

e) Sport i turystyka

f) Zdrowie i uroda

g) Dom i ogród

h) Motoryzacja

i) Inne…………………………………………………………………………………

Pytanie 6.

Z jakimi firmami kurierskimi współpracują państwo obecnie? (proszę zaznaczyć max-3 odp.)

a) DHL

b) UPS

c) TNT

d) Pocztex

e) Poczta Polska

f) K-EX

g) DPD

h) GLS

i) Siódemka

j) Opek

k) Schenker

l) Inna………………………………………………………………………………………

Pytanie 7.

Jakie elementy są najważniejsze dla Państwa przy wyborze firmy kurierskiej? Proszę

zaznaczyć(przez podkreślenie) odpowiedz w skali od 1-5

a) Cena usług

1-mało istotna

2-średnio istotna,

3-dość istotna,

4-bardzo ważna,

5- najważniejsza

b) Łatwość kontaktu z firmą

1-mało istotna

2-średnio istotna,

3-dość istotna,

4-bardzo ważna,

5- najważniejsza

c) Terminowość dostarczanych przesyłek

1-nie ważna

2-średnio ważna,

3-dość ważna,

4-bardzo ważna,

5- najważniejsza

d) Niski odsetek uszkodzonych przesyłek

1-mało istotny

2-średnio istotny,

3-dość istotny,

4-bardzo ważny,

5- najważniejszy

e) Polecenie przez znajomych

1-nie ważne

2-średnio ważne,

3-dość ważne,

4-bardzo ważne,

5- najważniejsze

f) Marka firmy

1-mało istotna

2-średnio istotna,

3-obojętna,

4-bardzo ważna,

5- najważniejsza

Pytanie 8.

Czy przed wyborem obecnej firmy kurierskiej korzystali Państwo z usług innych firm?

a) DHL

b) UPS

c) TNT

d) Pocztex

e) Poczta Polska

f) K-EX

g) DPD

h) GLS

i) Siódemka

j) Opek

k) Schenker

l) Inna………………………………………………………………………………

Pytanie 9.

Jaki był powód rezygnacji z usług tej firmy?

a) Wysokie koszty

b) Utrudniony kontakt

c) Brak możliwości integracji z systemem informatycznym kuriera

d) Zmiana miejsca odbioru-brak możliwości odbioru przez kuriera

e) Niekompetencja pracowników

f) Nieterminowość doręczenia

g) Częste reklamacje klientów spowodowane złym stanem przesyłek

h) Inne………………………………………………………………………………………

Pytanie 10.

Co ulepszyliby Państwo w usługach firmy kurierskiej z którą obecnie Państwo współpracują?

a) Obniżenie kosztów przesyłki

b) Poprawa przepływu informacji o nadchodzącej przesyłce

c) Poprawa czasu realizacji zamówienia

d) Lepsza jakość obsługi klienta

e) Szybka reakcja na reklamacje

f) Inne………………………………………………………………………………………

Pytanie 11.

Jaka jest satysfakcja Państwa klientów ze świadczonych usług przez firmy kurierskie z

którymi państwo współpracują?

1. Raczej źle

2. Nie mają zdania

3. Raczej dobrze

4. Dobrze

5. Bardzo dobrze

Dziękujemy za poświęcony Nam czas