Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

1. Rodzaje komunikacji interpersonalnej

a. Werbalna

i. Słowa

b. Niewerbalna – podświadoma, dlatego łatwiej w to uwierzyć

i. Ton głosu
ii.Mimika
iii.

Ubiór

iv.

Gesty

2. Nie da się nawzajem dokładnie zrozumieć:

a. Inne przeżycia, doświadczenia, wiedza
b. Inne środowisko i towarzystwo
c. Inna płeć

i. Umysł męski

1. Analityczny
2. Nieromantyczny
3. Ścisły
4. Konkretny
5. Wykonuje działania bez emocji

6.

„Pudełko nicości” – facet potrafi myśleć o niczym, co dla kobiety
jest niezrozumiałe.

ii.Umysł kobiecy

1. Nieanalityczny
2. Romantyczny, wkłada emocje w pracę
3. Szybko zmieniają temat

3. Jak osiągnąć sukces – strategia działania

a. Motywacja – jedna ze składowych kompetencji
b. Wyznaczenie celu
c. Określenie terminu
d. Podanie przewidywanych korzyści
e. Określenie wyzwań/przeszkód, jakie mogą pojawić się po drodze
f. Wyznaczenie ludzi i organizacji
g. Określenie wiedzy i umiejętności niezbędnej do wykonania zadania
h. Opracowanie planu działania, czyli wyznaczenie kolejnych zadań, które należy

wykonać.

4. Charakterystyka procesu komunikacji interpersonalnej

a. Istota i definicja komunikacji

i. Dlaczego się komunikujemy:

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

1. Przekazanie informacji
2. Wymiana doświadczeń
3. Zbliżenie
4. Przyjemność
5. Zdobycie wiedzy

ii.Świat bez komunikowania się

1. Brak społeczeństwa
2. Brak rozmnażania się – gatunek ludzki wyginie!

iii.

Komunikacja interpersonalna

1. Wymiana doświadczeń przez komunikaty wokalne, werbalne i

niewerbalne

2. Proces porozumienia się jednostek, grup lub instytucji. To

podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych,
wokalnych i niewerbalnych sygnałów w celu osiągnięcia lepszego
poziomu współdziałania. Cel – wymiana myśli, dzielenie się
wiedzą, informacjami i ideami.

3.

Komunikacja jednokierunkowa – polega na przesyłaniu
informacji od jednej osoby do drugiej bez sprzężenia zwrotnego

4.

Komunikacja dwukierunkowa – pojawia się sprzężenie zwrotne,
które jest możliwe dzięki zadawaniu pytań, parafrazowaniu oraz
odpowiadaniu na pytania.

5. Model procesu komunikowania

a. Kontekst – zespół warunków, w jakich odbywa się komunikacja

i. Aspekt psychologiczny – wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się

uczestników procesu

ii.Aspekt fizyczny – warunki materialne, techniczne i środowiskowe, w

których przebiega komunikowanie

iii.

Aspekt historyczny – odwołanie się uczestników procesu do

zaszłości historycznych, które mogą oddziaływać na przebieg rozmów,
negocjacji, uzgodnień i rzutować na określony stopień skuteczności
komunikowania – np. efekt pierwszego wrażenia, tzw. skrypty (odwołanie
się do sytuacji, która kiedyś zaszła, była podobna)

iv.

Aspekt kulturowy – ogół wartości, uznawanych i akceptowanych

sposobów postępowania w danej społeczności

v.

Aspekt czasowy – wskazujący ścisły związek pomiędzy

przebiegiem procesu komunikacji, jego formami, natężeniem, jakością, a
czasem, w którym jest realizowany

b. Nadawca – Kod (język) – Odbiorca – Sprzężenie zwrotne – Nadawca
c. Kanał (sposób i środki przekazu)

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

i. Środki prezentacyjne: głos, twarz, wzrok, mimika, ciało, słowa, zwroty,

gesty

ii.Środki reprezentacyjne: teksty, obrazy, rysunki, fotografie, filmy
iii.

Środki techniczne (mechaniczne): umożliwiające przekaz

informacji (praca, radio, telewizja, kino, telefon, fax, komputer, płyty CD
czy DVD)

d. Szumy informacyjne

i. Związany z aspektem psychologicznym

6. Etapy komunikacji

a. Intencja nadawcy

i. Zaspokojenie własnych potrzeb
ii.Potrzeb odbiorcy
iii.

Zapoznanie innej osoby z własnymi odczuciami, poglądami,

przekonaniami

iv.

Nadawca pragnie mówić o pewnych sprawach dla rozładowania

napięcia

b. Wiadomość

i. W celu realizacji intencji nadawca dokonuje wyboru treści, które mają

zostać przekazane odbiorcy

c. Kodowanie

i. Zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń nazywamy kodem.
ii.Najczęściej używanym kodem w komunikowaniu się jest język
iii.

Przełożenie wiadomości na sygnały czyli kodowanie, polega na

doborze kodu

d. Sygnał

i. Wszystkie zachowania człowieka: werbalne i niewerbalne

e. Przekazywanie sygnału – dwa rodzaje

i. Zamierzone
ii.Niezamierzone

f. Odbiór sygnału
g. Odkodowanie

i. Możliwe dzięki czynności odkodowania, tj. przekładania odebranych

sygnałów na treści, jakie ze sobą niosły. Aby trafnie odtworzyć
wiadomość, odbiorca musi posłużyć się tym samym kodem, jakiego użył
nadawca

h. Wiadomość odtworzona
i. Interpretacja

7. Cechy komunikowania

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

a. Proces społeczny – przynajmniej dwie osoby
b. Określony kontekst społeczny – determinowany przez liczbę i charakter

uczestników procesu. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy,
instytucjonalny, publiczny, masowy, międzykulturowy.

c. Proces kreatywny – polega na budowaniu nowych pojęć
d. Charakter dynamiczny – przyjmowanie, rozumienie i interpretacja informacji
e. Proces ciągły – od chwili narodzenia do jego śmierci
f. Proces symboliczny
g. Proces interakcyjny – między jego uczestnikami wytwarzają się określone

stosunki

h. Proces celowy i świadomy
i. Proces nieuchronny
j. Proces złożony, wieloelementowy i wielofazowy
k. Komunikowanie jest nieodwracalne

8. Funkcje komunikowania

a. Emotywna – koncentruje wypowiedź na jej autorze czyli nadawcy
b. Konatywna – koncentruje wypowiedź na jej odbiorcy
c. Fatyczna – skierowana na kanał
d. Metajęzykowa – odnosi się do kodu
e. Poetycka – skupia się na strukturze samej wypowiedzi
f. Referencjalna – zajmuje się treścią komunikatu

9. Sposoby komunikowania się

a. Komunikowanie bezpośrednie
b. K. pośrednie
c. K. medialne

10.

Poziomy komunikowania

a. Komunikowanie interpersonalne
b. K. w małych grupach
c. Wystąpienie publiczne
d. K. w organizacji
e. K. masowe (medialne)
f. K. międzykulturowe

11. Rodzaje przekazów

Przekazy

mOralne

Niemoralne

Werbalne

Słowa mówione

Słowa pisane

Niewerbalne

Ton głosu, westchnienia, krzyk, jakość
wokalna, wysokość, itp.

Gesty, ruchy, wygląd, ekspresja
mimiczna, dotyk, itp.

12. Formy komunikowania

a. Forma ustna

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

o Bezpośredni kontakt
o Komunikacja niewerbalna
o Natychmiastowa odpowiedź

b. Forma pisemna

o Komunikowanie na odległość
o Możliwość starannego przygotowania
o Zapis przechowywany jako dokument
o Komunikacja w sferze zawodowej

Reguły interpersonalne

13.

Być stosownym – postępować zgodnie z regułami interpersonalnymi

14. Reguły interpersonalne

a. Zrozumiałości i poprawności gramatycznej
b. Spójności
c. Grzeczności – takt, przestrzeganie zasad kultury, uprzejmość
d. Aprobaty
e. Skromności – brak wywyższania się
f. Zgodności – wypracowanie wspólnego stanowiska
g. Kooperacji – budowanie dobrego klimatu, łagodzenie napięć, prawidłowe

formułowanie problemu, poznanie intencji drugiej strony.

h. Ciekawości – okazanie zainteresowania problemami i tematami współrozmówcy,

poruszanie tematów interesujących dla obu stron, omawianie zagadnień w sposób
atrakcyjny.

Komunikowanie jest nieuchronne i nieodwracalne.

Metody informowania i przekonywania

1. Typy komunikowania się

a. Informacja – dzielenie się ideami, myślami, wiedzą, wyjaśnianie, instruktaż, bez

wpływu na odbiorcę. JEST OBIEKTYWNA!

i. Kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami procesu
ii.Intencją nadawcy nie jest wpływanie na zachowanie czy postawy odbiorcy
iii.

Odbiorca oczekuje uzyskania nowej wiedzy, która jest mu

przekazywana w ramach procesu komunikowania

iv.

Przekazywana informacja posiada cechy rzetelnej, neutralnej i

obiektywnej

b. Perswazja – formowanie postaw, wzmocnienie postaw, zmiana zachowań i

postaw; wpływanie na kogoś. Jest obiektywna, gdy podaje się prawdziwe
argumenty – i wady, i zalety. Perswazja narzucająca – działa z korzyścią, ale nie
daje wyboru. Perswazja jawnie pokazuje cel wpływania.

i. Operuje perswazją jako techniką wpływania na odbiorcę

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

ii.Nakłania, zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie

odbiorców procesu komunikowania

iii.

Próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już

istniejące i sprowokować do działania

c. Manipulacja – ukrywa główny motyw działania.

2. Metody komunikowania informacyjnego

a. Narracja – opis wydarzenia i umieszczenie go w czasie
b. Opis – dotyczy danej osoby, grupy, urządzenia, przedmiotu
c. Demonstracja – przekazowi werbalnemu towarzyszy równocześnie wykonywanie

czynności ilustrującej ten komunikat

d. Definiowanie – wyjaśnianie pewnych pojęć

3. Rodzaje perswazji

a. Perswazja przekonująca – obie strony dążą do wzajemnego porozumienia
b. Perswazja nakłaniająca – intencją nadawcy jest przyciąganie odbiorcy do idei,

postaw i zachowań, które wyznaje osoba perswadująca

c. Perswazja pobudzająca – narzucanie odbiorcy określonego wzoru zachowań

4. Zasady komunikowania perswazyjnego

a. Sprecyzowanie celów i określenie efektów
b. Stosowanie właściwej i logicznej argumentacji (np. dowodów)
c. Rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorców
d. Posługiwanie się językiem motywującym do działania
e. Budowanie i rozwijanie wiarygodności
f. Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób
g. Obalenie przeciwnych argumentów

5. Komunikaty perswazyjne – nadawca może powoływać się na różne kryteria

wartościowania:
Nie pal papierosów, bo..

a.

Szkodzi zdrowiu – wartościowanie witalne

b.

Będziesz miał nieświeży oddech – wartościowanie estetyczne

c.

Porządni ludzie nie palą – wartościowanie moralne

d.

Bóg tego nie chce – wartościowanie religijne

e.

To nie jest kulturalne – wartościowanie obyczajowe

f.

To niczemu nie służy – wartościowanie pragmatyczne

6. Prawa perswazji

a. Prawo rewanżu
b. Prawo kontrastu

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

c. Prawo sympatii – osoby lubiane przez nas mają na nas większy wpływ
d. Prawo potwierdzania oczekiwań
e. Prawo pozytywnych skojarzeń
f. Prawo konsekwencji
g. Prawo limitu
h. Prawo konformizmu
i. Prawo władzy (autorytetu)

7. Komunikacja niewerbalna

a. Mimika

i. Radość:

1. Uniesione kąciki ust
2. Możliwe pokazanie zębów
3. Zmarszczki od skrzydełek nosa do kącików ust

4.

„Kurze łapki” w okolicach oczu

ii.Strach

1. Uniesione wewnętrzne końce brwi
2. Trójkątne zmarszczki poniżej powiek
3. Opadnięte kąciki ust
4. Możliwe drżenie warg

iii.

Zdziwienie

1. Podniesione brwi
2. Zmarszczki w centrum czoła
3. Uniesione górne powieki
4. Otwarte usta
5. Wargi ściągnięte w tył

iv.

Niesmak

1. Lekko uniesiona górna warga
2. Uniesiona i wysunięta dolna warga
3. Zmarszczony nos
4. Uniesione policzki
5. Zmarszczki poniżej dolnych powiek
6. Brwi uniesione lub zbliżone do siebie

b. Gesty – język ciała – wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytywane przez

partnera jako sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

c. Parajęzyk – sposób mówienia, ton głosu, tempo
d. Dystans w przestrzeni fizycznej (inaczej odległość, w jakiej stoimy od kogoś) –

bliskość jest przejawem zainteresowania drugą osobą

i. Strefa intymna – 0 – 45 cm, bezpośredni kontakt fizyczny, obowiązuje w

kontaktach prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem

ii.Strefa osobista – 45 – 120cm zwykle odległość zachowywana w czasie

konwersacji, umożliwia mówienie głosem ściszonym, jest to odległość
wyciągniętych ramion

iii.

Strefa społeczne – 120 – 360 cm – kontakty urzędowe, formalne,

np. klient – sprzedawca, szef – podwładny, umożliwia posługiwanie się
pełnym głosem

iv.

Strefa publiczna – od 360 cm – mówcy na zebraniu, na wiecu,

ważne osobistości w wystąpieniach publicznych, często wymaga
korzystania z urządzeń technicznych, żeby głos docierał do wszystkich
słuchaczy

e. Dotyk – poprzez kontakt fizyczny, uścisk ręki, poklepywanie po plecach itp.,

przekazujemy swoje przyjazne uczucia innym ludziom.

f. Artefakty – wszelkie przedmioty, które informują innych o naszym statusie

społecznym, wieku, zawodzie, stanie cywilnym itp.

g. Nasz wygląd:

i. Twarz, włosy, ciało
ii.Odzież i jej kolor
iii.

Męskość

iv.

Kobiecość

h. Wzdychanie, płacz, marszczenie brwi, uśmiechanie się, śmiech, błaznowanie
i. Sposób w jaki siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo
j. Nasze otoczenie – dom, praca, samochód, rodzina przyjaciele
k. Ton głosu
l. Sposób w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy

8. Funkcje komunikacji niewerbalnej

a. Powtarzanie tej samej informacji drogą słowną i pozawerbalną
b. Zastępowanie wypowiedzi słownej komunikatem pozajęzykowym
c. Regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności, itp.
d. Wzmacnianie sygnałów mówionych przez ekspresję mimiki, gestów, dotyku,

wzroku, itp.

e. Ukrywanie rzeczywistych myśli, odczuć, postaw np. statyczny wyraz twarzy,

unikanie wzroku.

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

9. Zachowania niewerbalne pozytywne

a. Pozycja otwarta – sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę

mówiącą bez jakiejkolwiek asekuracji

b. Nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej – ujawnia chęć wejścia w

indywidualne relacje

c. Ręce szeroko rozwarte – sugeruje to spokój, zrelaksowanie, dlatego jest oznaką

przychylności

d. Zrelaksowany wygląd – całkowicie przychylne nastawienie, spokój gestów i

ruchów wskazuje na brak napięcia

10. Zachowania negatywne

a. Skrzyżowane ręce – mogą oznaczać obronę, psychologiczną barierę między

rozmówcami, gest ten osłabia kontakt

b. Zaciśnięte dłonie – takie zachowanie może wskazywać na stan napięcia lub może

być zinterpretowane jako oznaka agresywności

c. Ruchy związane z własnym ciałem – bawienie się włosami, uchem, głaskanie

szyi, zagryzanie warg, oglądanie paznokci, głaskanie warg, muskanie ramion,
brody, czoła – sygnały pobudzenia napięcia

d. Spięty wygląd – spięta osoba zdradza swój nastrój w ruchach, wyrazie twarzy,

tonie głosu

11. Znaczenie zachowań

a. Gotowość do słuchania

i. Przesuwanie ciała do przodu, tarcie rąk

b. Przyjazne nastawienie

i. Uśmiechanie się
ii.Rozpięcie marynarki
iii.

Utrzymywanie kontakt wzrokowy

iv.

Nie krzyżowanie rąk

c. Refleksja

i. Podtrzymywanie ręką podbródka

d. Chęć przerywania

i. Dotykanie ust placem wskazującym
ii.Unoszenie jedną dłoń o kilka centymetrów
iii.

Kładzenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej

e. Obronne nastawienie

i. Krzyżowanie rąk i nóg

12. Istota komunikacji werbalnej

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

a. Przekazywanie komunikatów za pomocą wyrazów
b. Dużą rolę odgrywają:

i.

Akcent (ważniejszy niż treść)

ii.Stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
iii.

Zawartość wypowiedzi

13. Funkcje komunikacji werbalnej

a. Funkcja deskryptywna – opisowa – umożliwia nazywanie i opisywanie

postrzeganego środowiska materialnego i społecznego oraz abstrakcyjne
wyobrażenie spostrzeżeń, wyobrażeń, myśli, poglądów

b. Funkcja ekspresyjna – zapewnia możliwość spontanicznego wyrażania nastrojów,

przeżyć, uczuć oraz ekspresji osobowości

c. Funkcja impresyjna – świadome uporządkowane przekazywanie i odbieranie

różnych informacji

d. Funkcja socjotechniczna – powoduje optymalizację porozumienia i

współdziałania dzięki stosowaniu swoistych technik wywierania wpływu na inne
osoby

e. Funkcja socjalizacyjna – zapewnia uczenie się różnych ról społecznych,

wdrażania w świat wartości, norm akceptowanych społecznie

14. Rodzaje dokumentów. Dokument – zapisany sposób przekazywania informacji

a. Artykuł prasowy
b. Komiks
c. Wiersz
d. Reklama
e. Fotografia
f. Tekst naukowy
g. Grafy i tablice
h. Opowiadanie fikcyjne
i. Prawa i rozporządzenia
j. Raport

15. Raport – tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji,

również sugestie w sprawie postępowania na przyszłość.

a. Budowa:

i. Wprowadzenie
ii.Rozwinięcie
iii.

Konkluzja

b. Cel: efektywność przekazu informacji

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny

i. Energia zużyta przez czytelnika -> Raport -> Uzyskana informacja
ii.Efektywność = uzyskana informacja / energia zużyta przez czytelnika

c. Efektywne pisanie raportów

i. Opanowanie umiejętności formułowania tematu
ii.Zbieranie i analizowanie materiałów
iii.

Budowanie planu

iv.

Pisanie paragrafów

v.

Redagowanie tekstu

vi.

Pisanie podsumowań

vii.

Dobór właściwych słów

viii.

Używanie właściwej składni

ix.

Bycie zwięzłym i tworzenie całości

d. Nieefektywność dokumentu

i. Zbyt dużo lub zbyt mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy
ii.Informacje podane w sposób niezrozumiały (bez interpretacji)
iii.

Zbyt formalna lub zbyt mało formalna terminologia

iv.

Nieprzejrzysta organizacja (struktura) dokumentu

v.

Brak elementów graficznych

vi.

Nieatrakcyjny wygląd lub niezrozumiały (mylący) format

e. Etapy pracy nad raportem

i. Analiza tematu, gromadzenie, studiowanie i klasyfikowanie materiałów
ii.Poszukiwanie i formułowanie idei (pomysłów)

1. Wolne skojarzenia – burza mózgów
2. Bezpośrednia kontrargumentacja
3. Podwójna kontrargumentacja (szukanie kontrargumentów do

swoich argumentów)

4. Analiza przykładów
5. Metoda rozkładu
6. Co? Jak? Dlaczego?

iii.

Budowanie planu

iv.

Opracowanie i przedstawienie konkluzji

v.

Redagowanie tekstu

vi.

Pisanie wprowadzenia

f. Efektywny dokument to oszczędność czasu i energii czytelnika (odbiorcy)

Created by Krzysztof Markiewicz & Karol Sporny