Komunikowanie sie w jezyku obcy Nieznany

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

724[02] 724[02]

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Małgorzata Małek

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi
w części noclegowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Andrzej Muż
mgr Grzegorz Wolak

Opracowanie redakcyjne:
mgr Małgorzata Małek

Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.04

„Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu
hotelarskiego”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Sytuacje nietypowe i wypadki nadzwyczajne

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności posługiwania się językiem

angielskim w zakresie komunikowania się z gośćmi w części parterowej zakładu hotelarskiego.
Podczas realizacji programu jednostki będziesz rozwijał własne kompetencje językowe:
rozumienia tekstu słuchanego, konwersacji, czytania i pisania.

W poradniku zamieszczono:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów.

4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać

przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania
wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te
pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń.

5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich

realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych.

6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak”

lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również,
jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie
są dostatecznie opanowane.

7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań.
Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.

Podczas zajęć zwróć szczególną uwagę na: rozumienie leksyki dotyczącej rodzajów

jednostek mieszkalnych i ich wyposażenia, umiejętność udzielania informacji gościom
hotelowym oraz posługiwania się językiem specjalistycznym.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tekstu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Jednostka
modułowa: „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części
noclegowej zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz oraz opanujesz umiejętności,
zgodnie z przyjętymi celami kształcenia jest konieczna do osiągnięcia sprawnej i funkcjonalnej
komunikacji językowej.

Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla

nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości
i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się „Zestawem zadań
testowych” zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który
zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu,
przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na
pytania.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny

pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat jednostek modułowych

341[04].Z3

Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z3.01

Organizowanie pracy w dziale

utrzymania czystości i porządku

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z3.02

Utrzymanie czystości i porządku

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z3.03

Wykonywanie prac związanych

z utrzymaniem czystości i porządku

w jednostkach mieszkalnych zakładu

hotelarskiego

341[04].Z3.04

Komunikowanie się w języku obcym

z gośćmi przebywającymi w części

noclegowej zakładu hotelarskiego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

komunikować się z gościem w języku angielskim,

−

stosować odpowiednie i zróżnicowane zwroty do udzielania porad,

−

przygotowywać pisma i dokumenty w języku angielskim,

−

dokonywać klasyfikacji i kategoryzacji zakładów hotelarskich,

−

rozróżniać rodzaje jednostek mieszkalnych i określać ich wyposażenie,

−

określać zakresy obowiązków na stanowiskach w dziale utrzymania czystości i porządku,

−

przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić wyposażenie jednostki mieszkalnej,

−

określić rodzaje jednostek mieszkalnych w zakładzie hotelarskim,

−

przyjąć zlecenia gości hotelowych,

−

zrealizować zlecenia w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego,

−

wskazać gościom drogę wewnątrz zakładu hotelarskiego,

−

przyjąć rzeczy gości do prania prasowania oraz garderobę do czyszczenia,

−

udzielić informacji gościom w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego,

−

zastosować słownictwo w sytuacjach nietypowych,

−

udzielić informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach hotelowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.

Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie

4.1.1. Materiał nauczania

Pod pojęciem jednostki mieszkalnej (j.m.) rozumie się zespół pomieszczeń występujących

w części pobytowej, składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno-
sanitarnego i innych uzupełniających elementów (balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, itp.).

Funkcje występujące w j.m. to przede wszystkim: wypoczynek nocny i dzienny, praca

i zabiegi higieniczno-sanitarne. W hotelach przewiduje się funkcję przyrządzania posiłków
jedynie w jednostkach rezydencjonalnych i apartamentowych.
Wyróżnia się następujące typy j.m.:
1. podstawowe – dwułóżkowe (niekiedy z dostawką),
2. „studio” – jednołóżkowe z dostawką (aranżowane w typowej dwułóżkowej j.m.),
3. apartamentowe – dwu- i więcej izbowe, posiadające indywidualne wykończenie

i wyposażenie,

4. wieloosobowe – trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej

i turystycznej,

5. rezydencjonalne – wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład

których mogą wchodzić: jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych,
pokój dzienny z aneksem kuchennym i inne pomieszczenia pomocnicze,

6. specjalne – przystosowane do obsługi określonej grupy lub jednostek np. dla biznesmenów

(o zmiennej funkcji wyposażeniowej), osób niepełnosprawnych itd.

Powyższy podział nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie

najistotniejsze elementy programowe. Współczesne hotelarstwo bazuje na typowych jednostkach
modularnych, oferując ich zróżnicowaną aranżację. We współczesnym hotelarstwie preferuje się

łączenie przedpokojów i pokojów w obrębie j.m. (rezygnuje się ze stosowania drzwi między
tymi pomieszczeniami).

Pokój hotelowy, jako zasadniczy element j.m., został wykształcony w długim procesie

eksploatacyjnym. Powierzchnia zajmowana przez wyposażenie meblowe w typowej j.m.
powinna kształtować się w granicach 40-50%.Wzrost wymagań sanitarnych jest tak duży, że
w światowym hotelarstwie nie dopuszcza się obecnie do budowy nowych obiektów bazy
noclegowej bez sprzężonych węzłów higieniczno-sanitarnych. Różnicuje się je jednak pod
względem wyposażenia w zależności standardu hotelu.

W jednostce mieszkalnej występują następujące typy węzłów higieniczno-sanitarnych:

−

rozbudowany – w skład jego wyposażenia wchodzą: obudowana umywalka lub ich zestaw,
wanna, natryski, bidet, wc. Część z tych urządzeń powinna znajdować się w wydzielonych
pomieszczeniach.
W omawianym węźle mogą wystąpić różne udogodnienia, jak np. wanna z hydromasażem,
wielofunkcyjne kabiny natryskowe, mini sauna, toaletka, bogaty zestaw galanterii

łazienkowej, armatura z termoregulacją, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat
telefoniczny, itd.

−

pełny – stosowany w j.m. w standardzie podstawowym. W skład wyposażenia wchodzą:
umywalka, wanna z natryskiem, w.c.

−

uproszczony – stosowany w j.m. w standardzie popularnym. W skład jego wyposażenia
wchodzą: umywalka, natrysk, w.c.

W j.m. wielołóżkowych (3 i więcej łóżek) zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym
pomieszczeniu.

Parametry wymiarowe i aranżacja j.m. uzależnione są – poza elementami technicznymi – od
czynników subiektywnych, wchodzących m.in. w zakres psychologii.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 1.

I Wyposażenie jednostki mieszkalnej w meble i
elementy uzupełniające

Equipment per room,furniture and
additional accessories

Zestaw wyposażenia meblowego (w obiektach
***-***** jednolity komplet, w obiektach *-**
dopuszcza się meble wielofunkcyjne):

Standard furniture

1) łóżko jednoosobowe o wymiarach min. 90x200 Single bed (min.90x200)

2) łóżko dwuosobowe o wymiarach min. 140x200 Double bed (min.140x200)

3) nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do
spania

Night table by every bed

4) szafa lub zabudowana wnęka garderobiana,
minimum 3 wieszaki na osobę

Wardrobe or clothes cupboard,with
minimum of three hangers per quest

5) wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na
osobę

Clothes cuppoard

6) biurko lub stół

Desk or table

7) bagażnik

Luggage compartment

8a) krzesło jedno na pokój

One chair per room

8b) krzesło lub inny mebel do siedzenia (1 miejsce
na osobę, lecz nie mniej niż dwa na pokój)

Chair or other seat (1 seat per quest,but at
least 2 seats per room)

9) stolik okolicznościowy

Coffee table

10) fotele wypoczynkowe min. 2 lub kanapa (jeden
fotel w pokojach jednoosobowych

Armchairs,min 2 or sofa(1 armchair in single
rooms)

11) lustro

Mirror

12) wieszak ścienny na wierzchnią odzież

Coat hanger

Oświetlenie:

Lighting

1) lampka nocna przy każdym miejscu do spania
umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej

Table light

2) lampka oświetlająca miejsce do pracy (stół lub
biurko)

Work surface lighting

3) oświetlenie ogólne

General lighting

Wyposażenie uzupełniające dla każdej j.m.:

Additional accessories

1) telefon

Telephone

2) telewizor

Televison set

3) radioodbiornik lub możliwość odbioru
programu radiowego

Radio

4) dywan lub wykładzina dywanowa

Carpet

5) co najmniej dywanik przy łóżku

Rug at least

6) firany, żaluzje lub rolety przepuszczające
światło

Curtains or blinds allowing the light

7) zasłony, rolety lub żaluzje okienne
zaciemniające

Curtains or blinds preventing from the light

8) elementy dekoracyjne

Decoration

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9) materiały informacyjne dotyczące usług hotelu i
bezpieczeństwa gości oraz hotelowe materiały
piśmiennicze

Brochures,leaflets, safety instructions and
other information folders

10) popielniczka w pokojach dla palących

Ashtrays in the smoking rooms

11) zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz
igielnik

Cloth-cleaning accessories

12) torba na bieliznę gościa zleconą do prania

Laundry bag

13) kosz na śmieci niepalny w pokojach bez w.h.s. Waste bin,non-flamemeable

14) sejf

Safe

15) minibar

Minibar

16) minibar lub lodówka - w obiektach
zlokalizowanych w miejscowościach
wypoczynkowych

Minibar or refrigerator –in buildings situated
in turist ares

17) woda mineralna lub stołowa

Mineral or tap water

18) szklanki

Glasses

II. Urządzenia i wyposażenie węzłów
higieniczno-sanitarnych przy jednostkach
mieszkalnych

Facilities and accesories according to
hygienic and sanitary conditions within
accommodation

Wyposażenie podstawowe:

Standard facilities

1) wanna z baterią i natryskiem lub kabina
natryskowa

Bathtub with tap and shower

2) umywalka z blatem lub półką, z bocznym lub
górnym oświetleniem

Handbasin with shelf with top or side
lighting

3) WC

Toilet

Wyposażenie uzupełniające:

Additional accessories

1) osłona wanny lub natrysku

Bath cover

2) dywanik przy wannie (kabinie natryskowej)

Bath mat

3) mydelniczka, papiernica, haczyki, wieszaki na
ręczniki, uchwyty przy wannie i natrysku

Soap dish,toilet roll holder, wall hooks,
towel holders, grip rail

4) lustro z górnym lub bocznym oświetleniem

Mirror with top or side lighting

5) uniwersalne gniazdko elektryczne z osłoną

Adaptor with cover

6) suszarka do włosów

Hairdryer

7) waga osobowa

Scale

8) pojemnik na śmieci (niepalny lub trudnopalny)

Waste basket

9) telefon

Telephone

10) zestaw minimum dla jednej osoby:

Set fot minimum one person

a) mydełko toaletowe lub dozownik mydła

Toilet soap or soap dispenser

b) ręcznik

Towel

c) ręcznik kąpielowy

Bath towel

d) płaszcz kąpielowy

Bathrobe

e) szklanka lub kubeczek jednorazowy

Glass or toothmug

f) torba higieniczna

Hygenic bag

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 2. Rodzaje pokoi/ room types (descriptions)

pokój

room/bedroom

przylegające pokoje

adjoining rooms

pokoje łączone

connecting rooms

pokój z dwoma łóżkami

double

pojedynczy

single

apartament

suite

apartament prezydencki

presidential suite

jednostka mieszkalna z dużym pokojem
z wydzielonym obszarem do spania i pobytu
dziennego

junior suite

pokój z dwoma podwójnymi łóżkami

twin double room/twin-bedded room

pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami

twin single room/twin-bedded room

pokój z łazienką

room with private (bathroom)

jednostka mieszkalna składająca się z dwóch
kondygnacji połączonych wewnętrznymi
schodami

duplex

amerykański termin oznaczający pokój
(apartament), wyposażony w urządzenia do
gotowania

efficiency

hawajski termin oznaczający werandę, a także
pokój z patio lub balkonem, zwykle z pięknym
widokiem

lanai

pokój zazwyczaj aranżowany na powierzchni
dwuosobowej jednostki mieszkalnej,
przystosowany do tego aby zapewnić gościowi
dogodne warunki do odpoczynku i pracy,
dodatkowo wyposażony w lampę typu
gabinetowego, biurko zastępujące stół, niski stolik
okolicznościowy i lampę stojącą, pełniący funkcję
gabinetu i kwalifikujący się do przyjmowania
gości

studio

Pokój o podwyższonym standardzie

superior

Pokój o podwyższonym standardzie

executive room

pokój klubowy do kameralnych spotkań
biznesowych

meeting room

pokój przystosowany dla gości
niepełnosprawnych

room for disabled

pokój przystosowany dla biznesmenów

room specifically designed for the
businessmen

pokój dla nie palących

no smoking room

pokój rodzinny

family

pokój dzienny

living room/sitting room

pokój gościnny

spare room

pokój z pełnym wyżywieniem

American plan/AP

pokój ze śniadaniem

bed and breakfast

pokój na dłuższy pobyt /min. 5 dni

extended stay room

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 3.

Typy łóżek/bed types (descriptions)

piętrowe

bunk

podwójne

double

pojedyncze

single

królewskie

king size

(amerykanka), kanapa z oparciem z tyłu i po
bokach, służąca jako sofa w ciągu dnia i łóżko
w nocy

sofa bed

łóżko bez zagłówka i oparcia w nogach,
wykorzystywane jako sofa w ciągu dnia

studio bed

bliźniacze

twin

dostawka

„Z” bed/ extra bed

(dostawka), amerykański termin używany w
odniesieniu do łóżka, które jest składane lub
chowane we wnęce

Murphy

luksusowe łoże, najnowsze udogodnienie sieci
Westin w Europie

Heavenly Bed®

łóżeczko dziecinne

cot

Dostawka, wysuwany tapczan, chowane łóżko

rollaway bed

Źródło: opracowanie własne

Tabela 4.Środki kosmetyczne, środki higieniczne, inne

Galanteria hotelowa

Hotel amenities

balsam do ciała

body balm (body lotion)

chusteczka odświeżająca

refreshing tissues

czepek kąpielowy

shower cap

czyścik do butów

shoe polish sponge

grzebień

comb

igielnik

sewing kit

koszyk

basket

łyżka do butów

shoehoms

mydło

soap

pantofle frotte

terry towel slippers

pantofle jednorazowe

disposable slippers

płatki kosmetyczne

cosmetics pads

płyn do kąpieli

shower bath (bath foam)

podstawka do kosmetyków

cosmetics stand

rękawica do czyszczenia obuwia

shoes polish/ glove

szampon jednorazowy do włosów

disposable shampoo

szczoteczka do zębów

toothbrush

szczotka do ubrania

cloth brush

toaletowa nakładka higieniczna

higienic toilet cover

torba higieniczna

bag forsanitary pads

torba na bieliznę

laundry bag

waciki kosmetyczne

vanity set

wieszak ubraniowy drewniany

wooden clothes hanger

waga

scale

zapałki

matches

zawieszka bagażowa

luggage tag

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zawieszka do drzwi

door hanger

zawieszka informacyjna

tag

zestaw do golenia

shaving set

zestaw do pielęgnacji zębów

dental care set

żel do mycia ciała

shower gel

Źródło: opracowanie własne

Tabela 6.

Pościel i bielizna pościelowa/bedclothes/ bed linen

Poduszka

syntetyczna

antyalergiczna

średnio miękka

twarda

naturalna

miękka

z pierza

pillow

synthetic
anti-alergic
medium
firm
natural
soft
down/feather

kołdra

quilt/duvet

materac

mattress

koc

blanket

poszewka na poduszkę

pillowcase/pillow slip

poszwa na kołdrę

quilt case/duvet cover

prześcieradło

sheet

obrus serwetka

tablecloth

narzuta

upper sheet/duvet

zasłona

curtain

odzież robocza

protective/working
clothing

Źródło: opracowanie własne

Przykładowy opis pokoi w hotelu Jan III Sobieski w Warszawie.
All rooms are equipped with: air – conditioning, full anti-noise protection measures, triple lock
protection system, possibility to open windows, mini-bar, satellite TV and radio, pay TV,
Internet access and direct dial telephone line, hairdryer in all bedrooms, additional safes in all
suites and rooms on the 7

floor. The hotel also offers its guests rooms for non-smokers as well

as rooms with windows facing the inside garden.
Pokoje wyposażone są w: klimatyzację, pełne zabezpieczenie przeciwhałasowe, potrójny system
zabezpieczający zamki, możliwość otwierania wszystkich okien, mini-bar, programy telewizji
satelitarnej i kanały radiowe, płatną TV, łącze internetowe i bezpośrednie połączenie
telefoniczne, suszarkę w łazience, sejf w pokojach na 7 piętrze oraz we wszystkich
apartamentach. Hotel oferuje gościom także możliwość wyboru pokoi na piętrach dla
niepalących oraz z widokiem na wewnętrzny ogród.

Przykład dialogu w pokoju gościa.
Porter This is room 1330. It’s a beautiful suite.

Jenifer Yeah. Very nice.

Porter There’s a living room, there’s a bedroom, and there’s a bathroom.

Jenifer Great, Thanks.

Porter And there’s a widescreen TV, and a DVD player.

Jenifer Oh, right. Yeah. Good. Thank you.

Porter There’s a bath and a shower.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Porter And there are some towels.

Jenifer Hmm. Are there any large towels?

Porter Yes.There are some large towels here.

Jenifer Oh. There aren’t any bathrobes.

Porter No, there aren’t.I’m very sorry.

Porter There’s a mini-bar. Here’s the key. And ...

Jenifer Yes, yes. I’m sorry, I’m very tired.

Porter And the air-conditioning controls are by the door... and ...

Jenifer OK.!OK.! Look, this is for you ... goodnight.

Porter Oh, thank you, madam

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest jednostka mieszkalna w hotelu?
2. Jakie funkcje spełnia jednostka mieszkalna w hotelu?
3. Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych?
4. Jakie znasz rodzaje węzłów higieniczno sanitarnych?
5. Jakie wyposażenie meblowe i uzupełniające, występuje w pokoju hotelowym?
6. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem meblowym

i uzupełniającym, występującym w pokoju hotelowym.

7. Jakie wyposażenie charakteryzuje węzeł higieniczni-sanitarny?
8. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem łazienki.
9. Jakie znasz określenia rodzajów pokoi w języku angielskim?
10. Jakie znasz określenia rodzajów łóżek w języku angielskim?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając ze słowników języka angielskiego wypisz słownictwo i zwroty, które

charakteryzują wyposażenie meblowe pokoju i łazienki. Wykorzystując słownictwo i zwroty
ułóż zdania opisując wygląd pokoju i łazienki.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) wychwycić słownictwo i zwroty charakteryzujące wyposażenie meblowe,
4) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
5) ułożyć zdania w języku angielskim z wypisanymi zwrotami,
6) podsumować wyniki pracy,
7) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki dwujęzyczne i branżowe,

–

papier kancelaryjny,

–

literatura.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Opisz w języku angielskim poniżej zamieszczony pokój hotelowy, używając nazw

wyposażenia meblowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem meblowym pokoju,
3) opisać wygląd pokoju,
4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,
5) przedstawić efekt swojej pracy,
6) ocenić swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 3

Opisz w języku angielskim węzeł higieniczno sanitarny, używając nazw wyposażenia

podstawowego i uzupełniającego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem łazienki hotelowej,
3) opisać wygląd łazienki,
4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,
5) przedstawić efekt swojej pracy,
6) ocenić swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Przygotuj dialog prezentujący gościowi hotelu, pokój – w którym będzie mieszkał.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) przeprowadzić rozmowę w języku angielskim z gościem,
4) stosować terminologię związaną z wyposażeniem pokoju,
5) stosować zwroty grzecznościowe w rozmowie,
6) podsumować wyniki pracy,
7) przedstawić rezultat swojej pracy – zapisać dialog.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

komputer podłączony do Internetu,

–

katalog z ofertami hoteli,

–

foldery hoteli.

Ćwiczenie 5

Dokonaj w języku angielskim charakterystyki różnych typów pokoi hotelowych,

uwzględniając ich rodzaj i wyposażenie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wysłuchać uważnie nagrania, zawierającego charakterystykę jednostek mieszkalnych

w hotelu,

3) przygotować charakterystykę jednostek mieszkalnych,
4) przedstawić rezultat swojej pracy,
5) porównać własne propozycje z propozycjami kolegów/koleżanek,
6) podsumować wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

komputer podłączony do Internetu,

–

magnetofon, kaseta lub płyta CD z tekstem,

–

katalog z ofertami hoteli,

–

foldery hoteli.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie jednostki mieszkalnej?

2) określić wyposażenie pokoju w języku angielskim?

3) określić wyposażenie łazienki w języku angielskim?

4) udzielić informacji dotyczącej: rodzaju jednostek mieszkalnych, rodzaju

łóżek oraz wyposażenia pokoju w języku angielskim?

5) wymienić elementy galanterii łazienkowej w języku angielskim

6) stosować w języku angielskim terminologię związaną z hotelarstwem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym

4.2.1. Materiał nauczania

Podstawowym zadaniem służby pięter jest utrzymywanie w czystości, ładzie i porządku

oraz estetycznym wyglądzie pokoi oraz innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim. Drugim
podstawowym zadaniem houskeeping jest opieka i stała obsługa gości. W ramach tej funkcji
pracownik służby pięter:

−

wprowadza gościa do pokoju, udziela mu informacji o korzystaniu z urządzeń i instalacji
oraz o usługach świadczonych przez służbę pięter,

−

dodatkowo sprząta pokój i łazienkę na życzenie gościa,

−

może odbierać od gościa brudną bieliznę i odnosić wypraną, to samo dotyczy prasowania,
czyszczenia i ewentualnie drobnych reperacji,

−

czuwa nad bezpieczeństwem gości,

−

wykonuje drobne usługi – zlecenia na życzenia gości.

Kolejnym ważnym zadaniem służby pięter jest ścisła współpraca z innymi służbami zakładu
hotelarskiego, a w szczególności z recepcją warsztatami i pralnią.

Współpraca służby pięter z recepcją winna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej współpracy

powinny mieć odbicie w wysokim poziomie usług świadczonych na rzecz gości.

Zakres współpracy obejmuje uzgodnienia stanu pokoi wcześniej zwalnianych przez gości oraz
pokoi, których wygląd świadczy o chęci przedłużenia przez gości pobytu (pozostawienie
rzeczy), wyjaśnianie jakichkolwiek rozbieżności między otrzymaną z recepcji listą pokoi
zajętych i wolnych a stanem rzeczywistym. Pokojowa może otworzyć drzwi gościowi kluczem
zapasowym tylko na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter. Pokojowa sygnalizuje
recepcji fakt użytkowania pokoju przez dwie osoby w przypadku, gdy został wynajęty jednej
osobie.

Pokojowa informuje recepcję o przypadkach niewłaściwego lub budzącego podejrzenia

zachowania się gości w pokojach i na korytarzach hotelowych.

Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki
z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju
z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa).

Służba pięter przekazuje recepcji konieczność wyłączenia pokoju z eksploatacji na skutek
poważnej usterki technicznej. Wykaz poleceń recepcji oraz zakres informacji służby pięter
powinny dobrze służyć gościom przebywającym w hotelu a także mieć zasadniczy wpływ na
podniesienie organizacji pracy.

Dążenie do osiągnięcia najwyższego poziomu kultury obsługi, przy równie wysokiej jakości

świadczonych usług to podstawowe zadanie pracowników wszystkich pionów obsługowych
w zakładzie hotelarskim. Istotnym elementem wysokiego poziomu kultury obsługi pracowników
recepcji i służby pięter jest punktualność i terminowość realizacji przyjętych od gości zleceń.

Tabela 7.

Usługi dla gości w części pobytowej/Guest Services

Apteczka pierwszej pomocy

First –aid kit

Budzenie

Waking up

Czyszczenie chemiczne odzieży

Dry cleaning service

Dostarczenie kwiatów

Flowers delivery

Dostarczenie posiłku do pokoju

Room service

Dostarczenie prasy

Press delivery

Dostarczanie śniadań do pokojów

Delivery of breakfast to the room

Dostęp do Internetu w pokoju (bezpłatny)

Internet access in room (free of charge)

Fachowa pomoc sekretarska i organizacyjna

Proffessional secretarial and organizational
services

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Gratisowy

Complimentary

Łóżeczko dla dziecka

Baby crib

Maszyna do czyszczenia butów

Show shine

Mini bary

Personal bar

Możliwość szybkiego wymeldowania

Express check-out

Opieka nad dziećmi (na życzenie)

Baby sitting /child care services available (on
request)

Papier listowy

Letters paper

Pranie

Laundry/ washing

Prasowanie

Pressing

Przybory do szycia – w szufladzie biurka

Sewing kit – in the drawer of the writing-desk

Psy, koty – przyjmowane po wcześniejszym
uzgodnieniu z recepcją hotelową, za
dodatkowa opłatą

Pets – accepted after prior consultation with the
hotel, with additional charge

Punkt pomocy medycznej

First aid atation

Reperacja odzieży

Clothes repairing

Rezerwacja stolików w restauracji – u
kierownika sali lub bezpośrednio w sali
restauracyjnej

Reservations – contact the restaurant directly or
in the Restaurant Room

Sejfy w pokojach

Private safes in rooms

Sprzątanie na życzenie gościa

Cleaning on request

Sprzątanie codzienne

Every day cleaning

Urządzenia do parzenia kawy i herbaty

Equipment for preparing coffee or tea

Usługi informacji

Consierge services

Uzupełnianie wyposażenia pokojów

Completion of the furniture of the room

Wiadomości i korespondencja –
pozostawiona jest w recepcji

Mail&Messages – are kept at Reception

Wynajem samochodu

Rent a car

Wymiana bielizny pościelowej i ręczników

Exchange of bed-clothes

Zabawki dla dzieci w recepcji

Toys for children at the reception desk

Załatwianie biletów na wszelkie środki
komunikacji

Transport tickets

Zmiana pościeli

Make up the bed

Zwiedzanie miasta i okolic z przewodnikiem

Guided sighteeing tour of the city and its
neighbourhood

Żelazko/deska do prasowania – kontakt z
recepcją lub służbą pięter

Iron/ironing board – contact the Housekeeping
or the Reception

Źródło: opracowanie własne

Tabela 8

Personel eksploatacyjny/uniformed staff

kierownik piętra

chef d`étage/ floor attendant

dział pokojowych

housekeeping department

pokojowa

floor maid/housekeeper/room attendant/room
maid

pokojowy

indoor

nadzorca, kierownik

supervisor

personel pralni

laundry staff

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Usługi pralnicze
Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter.
Wtedy obowiązkiem pracownika jest:

−

zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił,

−

powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył,

−

wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena,

−

poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach,

−

udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia,

−

zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach,

−

po wejściu do pokoju przywitać gościa np. „ Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi
pralnicze?”,

−

zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić zlecenie,

−

skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany
i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej,

−

powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia jakiś garderoby,

−

po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić do pokoju rzeczy w określonym w serwisie
czasie,

−

jeśli gość wywiesił informacje na drzwiach „ Proszę nie przeszkadzać”(„please do not
disturb”) należy włożyć w drzwi powiadomienie o wykonanej usłudze („please collect my
laundry”) i podać gościowi kontakt do osoby odpowiedzialnej za wykonane zadanie (patrz:
dokument 1 zamieszczony poniżej)

−

jeśli gościa nie ma w pokoju, obsługa może zostawić pranie w pokoju, kładąc je na łóżku
albo wieszając do szafy, koniecznie przy tym pozostawiając powiadomienie o wykonanej
usłudze,

−

dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę.

Gość może także złożyć zamówienie na specjalnym druku (patrz: dokument 2 zamieszczony
poniżej), które powinno znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa.
Gość po wypełnieniu takiej karty, zostawia swoją odzież na łóżku do wyprania mokrego,
suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do specjalnie przygotowanych
na ten cel worków.
Służba parterowa, która sprząta pokoje powinna zabrać worki z brudną odzieżą lub
przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia.
Dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej.
W pokoju musi jeszcze znajdować się informacja o usługach naprawczych, jeśli hotel takie
posiada.
Jest w interesie hotelu drobne naprawy, typu urwany guzik, puszczony szew, samodzielnie
naprawiać bez obciążania dodatkową kwotą za te usługi gościa.
Natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem) poinformować.
Bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania.
Dalsze postępowanie serwisu pralniczego jest następujące:

Odzież przeznaczona do prania powinna być przeniesiona do pomieszczenia sortowniczego,

bezpośrednio połączonego z pralnią, sortowana jest specjalnie na stole sortowniczym, potem
znakowana i przekazywana do pomieszczenia pralni.
W przypadku korzystania przez hotel z outsourcingu przekazywana jest za specjalnym
dokumentem firmie zewnętrznej.
Po wypraniu, wyprasowaniu i ewentualnym odplamieniu przenoszona jest do pomieszczenia
magazynowego, w którym organizuje się zazwyczaj stanowisko naprawy odzieży.
Następnie transportowana jest na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Dokument 1

LAUNDRY DEPARTMENT

PRALNIA HOTELOWA

DELIVERY NOTICE

INFORMACJA O DORĘCZENIU

GUEST/

GOŚĆ

......................................................... DATE /

DATA

.........................200...

ROOM No/

NR POKOJU

........................................ TIME

/GODZINA

.......................AM/PM

Dear Sir / Madam,

Szanowny/a Panie/Pani

Your room is / Pokój zastaliśmy:
□ double locked / zamknięty
□ with a "DO NOT DISTURB" sign/z oznaczeniem „PROSZĘ NIE PRZESZKADZAĆ"

Please dial ...... or press .....for the immediate delivery of your Laundry / Dry Cleaning Items.

Proszę dzwonić pod numer ..... lub nacisnąć przycisk ..... , a niezwłocznie doręczymy garderobę.

After 10 p.m. please cali housekeeping ext. ........
Po godzinie 22.00 proszę dzwonić - housekeeping - pod numer .......

LAUNDRY DEPARTMENT
PRALNIA HOTELOWA

Źródło: opracowanie własne

Dokument 2

Usługi pralnicze/Laundry services

Imię i Nazwisko / Name ....................
Nr pokoju / Room Number.................
Data / Date..........................................
Standard service (Do odebrania po 48 godzinach/Ready for collection after 48 hours).
Exspress service /Usługa expresowa - narzut - 50% ceny usługi /extra charge of 50%.

(Gotowe tego samego dnia, ale czas wykonania usługi nie krótszy niż 8 godz./Ready for

collection the same day, but minimum time of process 8 hours)

Superexpress service/Usługa superexpresowa –narzut 100%/extra charge of 100%)
(Czas wykonania usługi około 4 godzin/Approximatly time of process 4 hours)
Pralnia jest nieczynna w niedziele i święta.
Our laundry remains closed on Sundays and holidays.

PSPRANIE MOKRE / LAUNDRY

PANOWIE

GENTELMAN

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

PANIE

LADIES

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

Koszula

Shirt

9,00

Bluzka

Blouse

9,00

Kalesony

Undershort

3,50

Koszula nocna

Nightgown

5,00

Podkoszulka Undershirt

3,50

Pidżama

Pyjama

9,00

Pidżama

Pyjama

9,00

Koszula dzienna Underskirt

5,00

Skarpetki

Socks

3,00

Majteczki,
rajstopy

Panties, Ties 3,50

Chustka

nosa

Handkerchlef

2,00

Staniczek

Brassiere

3,50

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Spodnie

Trousers
(washable)

12,00

Chustka do nosa Handkerchief 2,00

Marynarka
sportowa

Jacket (washable) 15,00

Sukienka

Dress

20,00

Płaszcz
kąpielowy

Bathrobe

12,00

Spódnica

Skin

12,00

Szorty,
leginsy

Shorts, Leggins

6,00

Spodnie

Trousers

12,00

Dres

Sportswear

10,00

Płaszcz
kąpielowy

Bathrobe

12,00

Dres

Sportswear

10,00

Żakiet

Jacket

15,00

PRANIE CHEMICZNE 1 PRASOWANIE / DRY CLEANING AND PRESSING

PANOWIE

GENTELMAN

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

PANIE

LADIES

CENA/
PRICE
USD

xxxx

Garnitur

Suit

27,00

Kostium

Suit

27,00

Spodnie

Trousers

12,00

Sukienka

Dress

15,00

Marynarka

Coat

15,00

Suknia
wieczorowa

Evening dress 25,00

Płaszcz

Overcoat

25,00

Spódnica

Skirt

12,00

Płaszcz letni

Summer owercoat 15,00

Spódnica
plisowana

Skirt pleasted 17,00

Sweter

Sweater

10,00

Bluzka

Blouse

9,00

Krawat

Tie

6,00

Płaszcz

Overcoat

25,00

Kamizelka

Vest

7,00

Płaszcz letni

Summerover-
coat

15,00

Kurtka / Bluza Jacket 1 Blouse

10,00

Żakiet

Jacket

15,00

Koszula

Shirt

10,00

Sweter

Sweater

10,00

Spodnie

Trousers

12,00

TYLKO PRASOWANIE / PRESSING ONLY

PANOWIE

GENTELMAN

CENA/
PRICE
USD

xx
xx

PANIE

LADIES

CENA/
PRICE
USD

xxxx

Garnitur

Suit

17,00

Kostium

Suit

17,00

Spodnie

Trousers

7,00

Sukienka

Dress

10,00

Kurtka / Bluza Short overcoat /

Blouse

7,00

Suknia
wieczorowa

Evening dress 15,00

Płaszcz

Overcoat

18,00

Spódnica

Skirt

7,00

Płaszcz letni

Summer overcoat 10,00

Spódnica
plisowana

Skirt pleasted 10,00

Sweter

Sweater

5,00

Bluzka

Blouse

6,00

Krawat

Tie

3,00

Płaszcz

Overcoat

18,00

Kamizelka

Vest

4,00

Płaszcz letni

Summerover-
coat

10,00

Marynarka

Jacket

10,00

Żakiet

Jacket

10,00

Koszula

Shirt

6,00

Spodnie

Trousers

7,00

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Hotel ponosi ograniczoną odpowiedzialność za odbarwienie lub zdeformowanie pranej
garderoby. W przypadku zaginięcia garderoby Hotel ponosi koszty do wysokości 5-krotnej
wartości opłaty za pranie. Ceny podane w cenniku obejmują podatek VAT 22%
Rzeczy nie odebrane w terminie przechowywane będą nie dłużej niż 12 miesięcy.
The responsibility of the hotel for shrinkage or fastness of colour is limited.
In case of loss, the hotel will be liable no more than 5 times the cost of cleaning of the lost
article.22% VAT tax is included in rates quoted in price list.
Clothes which are not collected by the guest in due time will be stored by the hotel no longer
than 12 months.

Podpis gościa/Guest signature Suma: / Total:..............................................

System komunikacji w nowoczesnym pokoju hotelowym

Podczas konferencji ProfitHotel 2005 Marcin Gałązkiewicz, (key account manager w firmie

Ascom sp. z o.o.), przedstawił wizję nowoczesnej obsługi gościa w pokoju hotelowym. Firma
dostarcza do hoteli opisywany system.

1. Konsola z ekranem dotykowym

Dzięki niej gość kontaktuje się np. z recepcją, reguluje klimatyzację, natężenie oświetlenia,
ustawia budzik.

2. Elektroniczny termostat

Utrzymuje stałą temperaturę, ustawioną przez administratora. W czasie nieobecności gościa
automatycznie włącza tryb oszczędzania energii i temperatura spada do wartości wyznaczonej
przez administrację obiektu.

3. Elektroniczny powiadamiacz

Urządzenie jest wyposażone w dwa przyciski „nie przeszkadzać” oraz „posprzątać pokój”. Po
ich wciśnięciu gość powiadamia personel, kiedy pokój jest zajęty i nie można mu przeszkadzać
oraz kiedy należy posprzątać.

4. E-mail dla każdego.

Każdy gość, wykorzystuje swoje osobiste konto internetowe, bo system założył mu jego
prywatny adres poczty elektronicznej na czas pobytu w hotelu.

Gdy gość otworzy drzwi hotelowego pokoju, automatycznie włączy się w nim światło.

Uruchomi się też funkcja, która powiadomi odpowiednie działy obiektu, że dany pokój jest
wynajęty, obecnie znajduje się w nim gość i nie można mu przeszkadzać. Na stoliku stoi konsola
z ekranem dotykowym, która z pewnością zainteresuje gościa. Gość dostrzeże na niej powitalny
tekst w jego ojczystym języku lub takim, który zna. Podczas meldowania system pobrał przecież
dane gościa i stworzył dla niego powitanie. Po dotknięciu jednej ikony na konsoli, gość
skontaktuje się też z recepcją, która powiadomi go, że bagaże są właśnie wnoszone do pokoju.
Na konsoli jest też wiele innych funkcji. Można za jej pośrednictwem regulować klimatyzację,
oświetlenie czy ustawić budzik na daną godzinę.

Gość za pomocą nowoczesnego pilota, może zasunąć lub rozsunąć zasłony, a gdy będzie za

gorąco, obniżyć temperaturę.

Dzwoni dzwonek do drzwi. Bagażowy wnosi bagaże.
Jeżeli spaliła się żarówka w lampce, gość nie musi nikogo informować o uszkodzeniu.

Personel otrzymuje informację, że pokój jest wolny. Po wyjściu gościa system automatycznie
uruchamia tryb oszczędzania energii, spada temperatura, a telewizor, którego gość zapomniał
wyłączyć, przestaje działać. Inteligentne systemy, które powiadamiają personel o awariach, są

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wykorzystywane nie tylko w pokojach, ale też w łazienkach. Jeśli dołożymy do tego armaturę
elektroniczną, która oszczędza wodę, wanny z zabezpieczeniem przed przelaniem się wody,
możemy być pewni, że nie grozi nam np. zalanie.

Gdy gość wraca, system włącza telewizor i podnosi temperaturę do wartości, jaka była

wcześniej ustalona. Kładzie się, gdyż ma ochotę na godzinną drzemkę. Nie chce w tym czasie
odbierać telefonów. Aby być pewnym, że nikt nie zakłóci mu snu, wpisuje w konsoli hasło
„godzinna drzemka”. System od razu wycisza dzwonek przy drzwiach, a wszystkie połączenia
telefoniczne kieruje do poczty głosowej. O tym, że gość odpoczywa, dowiaduje się też personel.
Na ścianie zostało umieszczone specjalne urządzenie, wyglądające jak włącznik światła.
Znajdują się na nim dwa przyciski: „nie przeszkadzać” oraz „proszę posprzątać pokój”. Gość
wybiera tę pierwszą komendę. Taka informacja dociera od razu do obsługi hotelu.
Po drzemce gość postanawia jeszcze wyjść do kasyna. Nie musi zabierać ze sobą pieniędzy czy
dokumentów. Aby otrzymać żetony do gry, wystarczy, że pokaże swoją kartę do zamka. System
hotelowy odnotowuje tu wszystkie wydatki, jakie gość ponosi.
Przed położeniem się do łóżka, gość wpisuje do konsoli informację „sen, nie przeszkadzać”
i ustawia godzinę budzenia. Oświetlenie powoli gaśnie, ogrzewanie przełącza się na tryb nocny
z temperaturą 18 stopni C, a gość może spokojnie spać, przez nikogo nie niepokojony. Rano
budzi go narastający sygnał budzika. Powoli, automatycznie rozsuwają się zasłony, aktywuje się
dzwonek przy drzwiach, który w ciągu nocy był wyłączony, a na konsoli pojawiają się
informacje o tym, że w poczcie głosowej są nowe wiadomości. System podnosi też temperaturę
do 21 stopni C. Przed wyjściem na śniadanie, gość aktywuje funkcję „posprzątać pokój”. System
przekazuje ten komunikat do pokojowych. Po powrocie ze śniadania gość pakuje bagaże, za
pomocą konsoli informuje recepcję, że już niedługo opuszcza hotel. Za chwilę do drzwi dzwoni
bagażowy. Jak tylko gość opuści pokój, system skasuje kody wejściowe do pokoju, karta stanie
się nieaktywna, temperatura zostanie ustawiona na tryb oszczędnościowy, a do personelu dotrze
informacja, że pokój jest wolny i należy go przygotować dla kolejnego gościa.

Minibary

Pokojowa sprzątająca nie sprawdza w zasadzie mini-barów, jest tylko zobowiązana do

powiadomienia osoby

obsługującej o wcześniejszym wyjeździe gościa. Gość hotelowy

korzystając z mini-baru wypełnia przygotowany druk (rachunek), który stanowi podstawę do
obciążania. Należy zaopatrzyć barki w odpowiednią ilość szkła gastronomicznego oraz
odpowiedni asortyment napoi a także innych artykułów objętych programem wyposażenia.

PERSONAL BAR / MINI BAR
This bar has been placed in your room for your convenience and enjoyment. We will replenish
items consumed daily and charges will be placed directly to your room bill. For further
beverage selections, please refer to your Room Service Menu or dial Room Service on your
telephone. Please be advised that the Mini Bar has installed a sensor, which automatically
charges the products to your bill within 30 seconds of removal.
Bar został umieszczony w pokoju dla Państwa wygody. Będziemy go codziennie uzupełniać,
a koszty zostaną dopisane do Państwa rachunku. Większy wybór napojów znajdą Państwo
w Menu Służby Pokoi. W celu złożenia zamówienia prosimy o kontakt telefoniczny ze Służbą
Pokoi. W Mini Barze zainstalowany jest czujnik, który w 30 sekund od wyjęcia produktu
dolicza automatycznie jego cenę do Państwa rachunku.
Check #/Nr rachunku: 00951

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

STOCK

STAN

ITEM

ARTYKUŁ

PLN

QTY

ILOŚĆ

BEVERAGES / NAPOJE

Żywiec Beer / Piwo Żywiec

Warsteiner Beer / Piwo Warsteiner

Aqua Minerale Still / Aqua Minerale
niegazowana

Aqua Minerale Sparkling / Aqua
Minerale gazowana

Vittel

Perrier

Pepsi

Pepsi Light

7 Up

Mirinda Orange

Tonic water / Tonic

Orange juice / Sok pomarańczowy

Apple juice / Sok jabłkowy

Tomato juice / Sok pomidorowy

Jameson Irish Whisky

Jack Daniel's Whiskey

Chivas Regal

Bombay Sapphire Gin

Smirnoff Vodka / Wódka Smirnoff

Rum Bacardi White / Biały Rum
Bacardi

Courvoisier VS. Cognac

SNACKS

Chocolate bar / Baton Czekoladowy

Peanuts / Orzeszki

Mixed nuts / Mieszanka orzechowa

Potato chip / Chipsy

Candy / Cukierki

GUEST NAME /Nazwisko gościa:...................................
DATE/Data:......................................................................
ROOM # /Nr pokoju:.......................................................
TIME/Godzina:................................................................
Price in Polish Zlotys, inclusive of goverment tax. /Ceny w PLN z podatkiem VAT
White: Guest Pink: Front Office Yellow: Accountancy
Biała: Gość Różowa: Recepcja Żółta: Księgowość

Źródło: opracowanie własne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie rodzaje potrzeb zgłaszają goście, w trakcie pobytu w hotelu?
2. W myśl jakiej zasady odbywa się obsługa gości w czasie ich pobytu w hotelu?
3. Jakie słownictwo należy stosować opisując rodzaje usług świadczonym dla gości w części

pobytowej hotelu, w języku angielskim?

4. W jaki sposób gość może składać zamówienie na usługi pralnicze?
5. Jakie znasz słownictwo związane z garderobą damską i męską?
6. Jak przebiega obsługa mini baru?
7. Jakie znasz słownictwo związane z produktami, oferowanymi w mini barze?
8. Gdzie zawarte są informacje dla gościa, dotyczące zakresu usług oraz możliwości

komunikowania się z różnymi służbami hotelu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaaranżuj przyjęcie rzeczy gościa do prania. Przygotuj dialog pomiędzy pokojową

a gościem, w języku angielskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) ułożyć dialog,
4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,
5) przeprowadzić rozmowę, przyjmując zlecenie,
6) ustalić termin realizacji usługi,
7) podsumować wyniki pracy,
8) przedstawić rezultat swojej pracy – dialog w formie pisemnej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Ułóż z kolegą/koleżanką dialog w języku angielskim, na podstawie którego, będzie można

dowiedzieć się jak najwięcej o usługach świadczonych w części noclegowej zakładu
hotelarskiego. Zastosuj właściwe słownictwo. Możesz posłużyć się w tym celu słownikami. Po
ułożeniu dialogu, odegrajcie scenki w parach: pracownik służby pięter – gość hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5) ułożyć dialog,
6) porozmawiać w parach o zakresie usług w hotelu,
7) przeprowadzić rozmowę z „gościem hotelu”, informując go o usługach,
8) podsumować wyniki pracy,
9) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 3

Przyjmij zlecenie na następujące usługi w pokoju hotelowym:

−

prasowanie kostiumu,

−

zakup kwiatów dla żony gościa,

−

zaopiekowanie się dzieckiem w godzinach wieczornych,

−

zamówienie śniadania do pokoju,

−

budzenie o godz. 7.00.

−

zamówienie biletów do teatru.

Ułóż dialogi w języku angielskim i odegrajcie scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) ułożyć dialogi,
4) odegrać scenki w parach: pracownik hotelu – gość hotelu,
5) podsumować wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

foldery,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Przygotuj w języku angielskim słownictwo z zakresu wyposażenia mini barów w pokoju

hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
3) dokonać tłumaczenia formularza zawierającego instrukcję korzystania z mini baru,
4) podsumować wyniki pracy,
5) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) wymienić rodzaje usług świadczonych dla gościa w części pobytowej

i zaprezentować je w języku angielskim?

2) zaprezentować w języku angielskim procedurę przyjmowania rzeczy gości

do prania, prasowania lub czyszczenia chemicznego?

3) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z mini baru ?

4) zaprezentować w języku angielskim procedurę korzystania z sejfu?

5) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego bielizny i odzieży?

6) wykazać się znajomością słownictwa dotyczącego napojów alkoholowych,

bezalkoholowych i przekąsek (snacks)?

7) przetłumaczyć wybrane instrukcje dotyczące korzystania z urządzeń w

pokoju hotelu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia

4.3.1. Materiał nauczania

System organizacji usług hotelarskich musi uwzględniać fakt, że zakład hotelarski jest

odwiedzany przez wiele, często zmieniających się osób, nie znających się nawzajem,
a zmuszonych do korzystania ze wspólnych pomieszczeń. W związku z tym usługi tego zakładu
powinny być zorganizowane w sposób umożliwiający pogodzenie interesów wszystkich
korzystających z usług, w tym zapewnienie im bezpieczeństwa osobistego i bezpieczeństwa ich
mienia.

Gościem jest osoba, która zawarła umowę o przyjęcie do zakładu hotelarskiego, lub

w związku z zamiarem zawarcia takiej umowy wniosła do tego zakładu swoje rzeczy. Nie będzie
gościem osoba przebywająca w hotelu jedynie w związku z korzystaniem z innych usług – np.
gość gastronomiczny lub rekreacyjny, czy wreszcie osoba odwiedzająca gościa, zwłaszcza bez
wiedzy hotelarza.

Zasady odpowiedzialności hotelarza (utrzymującego zarobkowo hotel) określają przepisy

kodeksu cywilnego w artykułach 846 –849.

Hotelarz odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa.

Odpowiedzialność ta ma tzw. charakter obiektywny, to znaczy jest niezależną od winy a nawet
w niektórych przypadkach wiedzy hotelarza. W szczególności hotelarz nie może uwolnić się od
odpowiedzialności wykazując tzw. należytą staranność w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa
rzeczy gościa. Odpowiedzialność hotelarza w tym zakresie płynie wprost z ustawy, a zatem nie
jest konieczne wprowadzanie jej do umowy z gościem czy do regulaminów hotelowych.

„Rzeczą wniesioną" jest rzecz, która w okresie korzystania przez gościa z usług hotelu:

–

znajduje się w tym hotelu, albo

–

znajduje się poza hotelem, ale została powierzona utrzymującemu hotel lub osobie przez
niego zatrudnionej lub została umieszczona w miejscu przez nich wskazanym, lub na ten cel
przeznaczonym

Pojęcie „rzeczy wniesionej" zostało w nowej redakcji kodeksu cywilnego w istotny sposób

zmodyfikowane wobec jego poprzedniej regulacji. W sposób wyraźny wyłączono z zakresu tego
pojęcia pojazdy mechaniczne, rzeczy pozostawione "w tych pojazdach oraz żywe zwierzęta.
Wyłączenie to oznacza, że nie ma znaczenia, czy rzeczy te znajdują się na terenie hotelu czy na
miejscu dla nich przeznaczonym poza hotelem. i tak hotelarz nie będzie ponosił w tym zakresie
szczególnej odpowiedzialności. Będzie odpowiadał jedynie wówczas, gdy samochód lub zwierzę
zostanie przyjęte na przechowanie, ale w tym wypadku udowodnienie, że zawarto umowę
przechowania obciąża gościa. Jest to zmiana bardzo istotna dla hoteli, bowiem często nie były
one w stanie zapewnić bezpieczeństwa samochodów gości, pomimo daleko posuniętych działań,
a goście mają wystarczającą możliwość zabezpieczenia swoich interesów w systemie
ubezpieczeniowym.

Zupełną nowością w polskim systemie prawnym jest wprowadzenie ogólnej, kwotowej

granicy odpowiedzialności hotelarza za rzeczy wniesione przez gości. Ustawodawca polski
przyjął w tym zakresie sumę równoważną stukrotnej należności za dostarczone gościowi
mieszkanie (pokój lup miejsce), za jedną dobą. Za. utratę pojedynczej rzeczy odpowiedzialność
jest ograniczona do pięćdziesięciokrotnej należności za mieszkanie.

Sejfy

Sejfy indywidualne, znajdujące się w pokojach hotelowych, apartamentach są składnikiem

wyposażenia jednostki mieszkalnej. Gość korzystający z sejfu indywidualnego nie zawiera
umowy z hotelem, o czym jest jednoznacznie informowany. Instrukcja otwierania i zamykania
sejfu umieszczona powinna być na jego drzwiczkach. Korzystając z sejfu gość powinien

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zapamiętać numer wybranego kodu. W przypadku zapomnienia kodu sejf może być otwarty
wyłącznie komisyjnie, w podanych godzinach. Informacja na ten temat powinna być
sporządzona w co najmniej dwóch językach obcych. Hotel powinien prowadzić rejestr
awaryjnego otwierania indywidualnych sejfów.

Instrukcja Obsługi Sejfu/ How to use the safe

ZAMYKANIE/ Loocking

1. Nacisnąć#/ Press „Reset”#
2. Wprowadzić swój własny sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code
Proszę zapamiętać swój kod/ Remember your code
3. Zamknąć drzwi sejfu i nacisnąć*/Close the door and press „close”*

OTWIERANIE/ Unlocking

4. Wprowadzić swój sześciocyfrowy kod/ Key in your 6 digit code
5. Aby ponownie zamknąć sejf, należy zamknąć drzwi i nacisnąć*/ To reclose the safe, close
the door and press „close”*
6. Aby zmienić kod należy rozpocząć czynność od punktu 1/ To change code start from 1.
Przedmioty o szczególnej wartości powinny być zdeponowane w sejfie hotelowym
znajdującym się w recepcji/ All valuables are to be secured in the main safe of the hotel located
at the reception.
Przed wyjazdem prosimy o pozostawienie otwartego sejfu/ Please leave the safe open before
checking out.

Proszę pomóc nam chronić Państwa kosztowności...
Prosimy o niepozostawianie pieniędzy, biżuterii oraz innych wartościowych przedmiotów
w pokoju. Bezpłatny sejf dostępny jest w recepcji. Większe przedmioty takie jak futra, kamery
mogą być przechowywane bezpłatnie w naszym dziale ochrony. Proszę wybrać numer centrali
i poprosić dział ochrony hotelu.
Please help us to protect your valuables...
Do not leave money, jewellery, or other valuables in your room. A safety deposit box is provided
free of charge at Reception.
Larger items such as furs and cameras may be stored free of charge with our Security
Department. Just call the hotel operator and ask for Security.
Żeby zapewnić całkowitą prywatność Państwa...
Proszę zablokować drzwi od wewnątrz przed udaniem się na spoczynek. Należy zabezpieczyć
także drzwi łączące Państwa pokój z sąsiednim pokojem.
To ensure complete privacy...
Please book your door before retiring at night. Secure your connecting door also.
Jako dodatkowy środek ostrożności...
Kiedy opuszczacie Państwo pokój, nawet na krótko, proszę upewnić się, że drzwi zostały
zamknięte.
Dziękujemy za współpracę.
As an extra precaution...
When leaving your room, even briefly, please be sure to check that your door has been closed
and it is locked.
Thank you for your cooperation

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przykłady

stosowania

wywieszek

klamkowych

jako

instrumentu

zapewnienia

bezpieczeństwa gości

Pokój w trakcie sprzątania.
Maid in room.

Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa proszą użyć swojego
klucza, aby wejść. Dziękujemy.
Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, please use your key
room to enter. Thank you.

Pokojowa aktualnie sprząta ten pokój. Dla Pana(i) bezpieczeństwa (własnej ochrony)
okazanie klucza od Pana(i) pokoju będzie wymagane przed wejściem. Dziękujemy.
Housekeeping is currently servicing this room. For your own protection, of your key room
will be required upon entry. Thank you.

Ważnym instrumentem zapewnienia bezpieczeństwa gości hotelowych oraz ich mienia może być
wydanie przez hotelarza regulaminu porządkowego, który zgodnie z art. 44 ust. 3 ustawy
o usługach turystycznych, wiąże wszystkie osoby przebywające na terenie obiektu. Regulamin
taki może wprowadzać ograniczenia w świadczeniu usług dla osób naruszających porządek
w obiekcie hotelarskim czy stwarzających swoim zachowaniem zagrożenie dla innych osób.
Regulaminy te nie należy utożsamiać z tzw. regulaminami hotelowymi, określającymi
szczegółowe warunki wykonywania usług na rzecz gości. Te ostatnie adresowane są jedynie do
gości korzystających z usług hotelu i nie mogą być środkiem ich ochrony przed innymi osobami
przebywającymi w obiekcie.
Poniżej fragment regulaminu hotelowego:
PROSIMY PAMIĘTAĆ:

−

Doba hotelowa kończy się o godz. 14.00, a przedłużenie pobytu prosimy zgłaszać w recepcji
do godz. 10.00. Życzenia te postaramy się spełniać w miarę istniejących możliwości.

−

Cisza w hotelu obowiązuje od godz. 22.00 do 7.00.

−

Osoby odwiedzające gości hotelowych powinny opuścić pokoje przed godz. 22.00.

−

Odpowiedzialność hotelu z tytułu utraty lub uszkodzenia kosztowności, pieniędzy, papierów
wartościowych, przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną jest ograniczona
o ile przedmioty te nie zostały zdeponowane w sejfie w recepcji (korzystanie z sejfu jest
bezpłatne).

−

Gość hotelowy ponosi materialną odpowiedzialność za spowodowanie uszkodzenia,
zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju.

−

W pokoju nie wolno używać elektrycznych grzałek, grzejników, żelazek – ze względu na
bezpieczeństwo przeciwpożarowe.

−

Nie należy przenosić wyposażenia pokoi bez powiadomienia o tym służby pięter.

−

Przed opuszczeniem hotelu należy sprawdzić czy pokój jest zamknięty

PLEASE REMEMBER:

−

Check-out time is 2 p.m. To extend your stay, please notify the reception desk by 10 a.m.
We will do our best to satisfy your requirements.

−

Please obey the night silence from 10 p.m. to 7 a.m. the following day.

−

Visitors not registered in the hotel are requested to leave the rooms by 10 p.m.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

The liability of the hotel for loss or damage to valuables, currency, securities or items of
scientific or artistic value is limited, unless these items have been deposited in our
complimentary safety deposit boxes.

−

Guests shall be held responsible for items damaged or missing from the room as a result of
their actions.

−

For fire safety reasons, the guests are requested not to use electric appliances in the room
(electric heaters, irons).

−

You should not move any items of the room equipment without informing the housekeeping
about it.

−

Each time you leave the room, please make sure it is securely locked.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Kto to jest gość hotelowy?
2. Co to są rzeczy wniesione do hotelu?
3. Jaki jest zakres odpowiedzialności hotelu za rzeczy wniesione przez gości?
4. Jakie rzeczy, gość powinien umieścić w depozycie?
5. Jakie znasz środki zapewniające bezpieczeństwo mienie gościa?
6. Gdzie zawarte są zasady dotyczące zasad zachowania się w hotelu?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem dotyczącą instrukcji otwierania

i zamykania sejfu w pokoju hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
3) dokonać tłumaczenia instrukcji korzystania z sejfu,
4) udzielić informacji dotyczącej korzystania z sejfu,
5) podsumować wyniki pracy,
6) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Przedstaw w języku angielskim rozmowę z gościem, dotyczącą pozostawienia pieniędzy,

biżuterii oraz przedmiotów wartościowych w depozycie w recepcji hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty,
4) zastosować znane zwroty z dziedziny hotelarstwa,
5) przedstawić rozmowę z gościem,
6) podsumować wyniki pracy,
7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 3

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość zwraca się do pokojowej na korytarzu hotelu, by otworzyła mu pokój nr 205, w którym
mieszka, gdyż on zgubił klucz. Jak powinna zachować się pokojowa?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Pokojowa aktualnie sprząta pokój nr 207. W tym czasie gość wchodzi do pokoju. Jak powinna
zachować się pokojowa?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 5

Wypisz w języku angielskim z regulaminu hotelowego, 5 zdań dotyczących ochrony

bezpieczeństwa gości w hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) przedstawić zdania w języku angielskim,
4) podsumować wyniki pracy,
5) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić w języku angielskim rodzaje urządzeń i środków zapewniających

bezpieczeństwo mienia gościa w hotelu?

2) przedstawić w języku angielskim instrukcję obsługi sejfu w pokoju gościa?

3) wymienić w języku angielskim punkty regulaminu hotelowego dotyczące

zapewnienia bezpieczeństwa gości?

4) omówić zachowanie pokojowych w części pobytowej, które świadczy

o tym, że czuwają nad bezpieczeństwem gości?

5) zastosować słownictwo z zakresu hotelarstwa?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej

4.4.1. Materiał nauczania

Komunikacja pozioma

Korytarz musi spełniać swoje podstawowe zadanie, czyli szybko i sprawnie zaprowadzić

gościa do jego pokoju, a w razie potrzeby bezbłędnie wskazać drogę ewakuacyjną. Dlatego
informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do pokoju powinny znajdować się na
początku korytarza (wejściu z klatki schodowej lub windy) oraz przy każdym jego rozwidleniu.

Taka informacja nie musi być dominującym elementem estetycznym korytarza, ale musi być

łatwo spostrzegalna i czytelna z odległości, w której ją spostrzegamy bez konieczności
zakładania okularów. Dobrym pomysłem jest jednorodne oznakowanie całego obiektu, a więc
użycie tego samego rodzaju i kolorystyki tabliczek, tych samych czcionek, strzałek tego samego
kształtu, czy wreszcie tych samych wysokości umieszczania informacji. Ta zasada nie tylko
ułatwia poruszanie się po obiekcie, ale wręcz umożliwia ją osobom o małej orientacji
przestrzeni, zmęczonym lub znajdującym się w stresie (np. z powodu przebywania w obcym
miejscu). W hotelach, w których możemy spodziewać się dużej ilości gości obcojęzycznych
dobrze jest umieścić także informacje w innych językach, pamiętajmy jednak, że obowiązującym
jest nasz język ojczysty i zaniedbywanie go z pewnością nie podniesie prestiżu hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Can / May

I help you?

No thanks./No, thank you.

I`m fine,thanks.

Yes. /Thank you.

I`m looking for the......

I`m trying to find the

(cafe).

It`s on the (second /sixth) floor.

Words

next to

opposite

between

under in front of

in the corner

in the middle down up near round

Go along go past

go across go to the end.. go into

on the right

on the left

turn right

turn left

go off

Jeśli widzimy na korytarzu kogoś zagubionego możemy powiedzieć:

−

Czy mogę pomóc?

−

May I help you?

−

Czy mogę w czymś pomóc. Znam ten hotel bardzo dobrze?

−

Is there anything. I can do for help? I know this hotel very well.

−

Czy mogę służyć jakąś pomocą? Wiem, że w tym miejscu łatwo się można pogubić.

−

May I be of assistance? I know this place is really confusable.

−

Czy mógłbym jakoś pomóc? Wydaje się, że jest tu Pan po raz pierwszy.

−

May I help you? You seem to be here for the first time.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co wchodzi w skład urządzeń związanych z transportem i komunikacją pionową w hotelu?
2. Gdzie powinny się znajdować informacje o tym, w którą stronę należy skierować się do

pokoju ?

3. Kto udziela gościom informacji dotyczącej komunikacji w hotelu?
4. Czy opanowałeś zasób słownictwa w języku angielskim, związanego z udzielaniem

informacji o przemieszczaniu się w hotelu?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj dialogi w języku angielskim związane z udzielaniem informacji dotyczącej

wskazania kierunku przemieszczania się gości w hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przygotować w parach dialogi,
3) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4) przedstawić dialog na forum grupy,
5) ocenić swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Wysłuchaj nagrania dotyczącego udzielania informacji o położeniu określonych

pomieszczeń w hotelu. Wykorzystaj słownictwo zastosowane w nagraniu. Wykorzystaj je do
dialogów i przedstaw je na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) korzystając z nagrania przygotować dialogi dotyczące udzielania informacji,
3) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela,
4) przedstawić efekt swojej pracy,
5) ocenić swoją pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

magnetofon, kaseta lub płyta CD z nagraniem,

–

komputer podłączony do Internetu.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) udzielać informacji w języku angielskim dotyczących poruszania się

w obrębie hotelu?

2) wymienić w języku angielskim słownictwo związane z określaniem

kierunków?

3) przetłumaczyć teksty dotyczące charakterystyki hotelu?

4) stosować branżowe słownictwo w języku angielskim?

5) wykorzystać w praktyce poznane wiadomości?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Wypadki nadzwyczajne i sytuacje nietypowe

4.5.1 Materiał nauczania

Wypadki nadzwyczajne

Każdy hotelarz życzyłby sobie, aby jego obiekt był postrzegany jako miejsce miłe

i gościnne, w którym gość może czuć się bezpiecznie i być pewny, że nie spotka go żadna
przykra niespodzianka. Ale jak wszędzie, tak i w hotelach, zdarzają się jednak tak zwane
wypadki nadzwyczajne.
Są to zdarzenia nietypowe, niecodzienne, których przeważnie nie można przewidzieć. Zwykle są
uciążliwe i niekiedy dezorganizują pracę całego personelu. Co gorsza, mogą też trwale
zniechęcić gości do danego hotelu.

Do wypadków nadzwyczajnych należą: pożar, kradzież, choroba lub śmierć gościa,

awantura spowodowana przez gości, rozmaite awarie (np. windy, sieci elektrycznej,
wodociągowej itp. Nie można ich przewidzieć, trzeba jednak opracować procedury
postępowania w określonych sytuacjach i przeszkolić personel aby w razie potrzeby prawidłowo
zareagował i potrafił przeciwdziałać negatywnym skutkom.

Najgroźniejszym z nich jest pożar mogący wywołać dodatkowo panikę i chaos, które

znacznie utrudnią akcję ratunkową. Recepcjonista -gdy zorientuje się, że w hotel wybuchł pożar
- przede wszystkim powinien wezwać Straż Pożarną. Należy zadbać, by w recepcji (w pobliżu
telefonu) znajdowała się wywieszka podająca numery telefonów Pogotowia Ratunkowego,
Straży Pożarnej i Policji. Następnie dyżurny recepcjonista powinien powiadomić swojego
bezpośredniego przełożonego oraz dyrektora hotelu.

Każdy hotel musi posiadać instrukcję przeciwpożarową, w której znajdują się m in.

informacje dotyczące postępowania w razie wybuchu pożaru oraz plan hotelu i ścieżek
ewakuacyjnych. Taka instrukcja powinna znaleźć się w każdym pokoju i być przetłumaczona na
jeden język obcy (angielski). Ponadto w każdym obiekcie hotelarskim muszą znajdować się
sprawne hydranty, gaśnice oraz oznakowane drogi ewakuacyjne. Niektórzy hotelarze dodatkowo
montują instalacje przeciwpożarowe.

Innym wypadkiem nadzwyczajnym w hotelu jest kradzież choć temu zdarzeniu można

akurat stosunkowo łatwo zapobiec. Najważniejsza jest czujność personelu zwłaszcza portierów
i recepcjonistów, którzy nie wpuszczają do budynku podejrzanych osób. a także zwracają uwagę
na ewentualne dziwne zachowanie się gości. Istotnym elementem zapobiegania kradzieżom jest
monitoring (wejścia, hola, korytarzy). Dzięki systemowi kamer recepcjoniści (lub pracownicy
ochrony) mają możliwość obserwowania różnych miejsc hotelu i reagowania na każde
podejrzane zachowanie. Jeżeli zachowanie się gościa może sugerować, że jest on złodziejem,
pracownik hotelu powinien natychmiast zawiadomić ochronę. W małych obiektach, które nie
zatrudniają pracowników ochrony, trzeba bacznie obserwować podejrzaną osobę - najlepiej tak,
aby to zauważyła. Jest to działanie psychologiczne - złodziej, który zorientuje się, że jest
obserwowany przez personel prawdopodobnie zrezygnuje ze swoich zamiarów. Elementem
zapobiegania kradzieżom w hotelu jest też zabezpieczanie okien w pokojach i innych
pomieszczeniach znajdujących się na parterze oraz tych, których okna wychodzą na daszki
przybudówki itp. Okna zabezpiecza się tzw. ogranicznikami, które uniemożliwiają ich całkowite
otwarcie. Dla zwiększenia bezpieczeństwa gości warto też zamontować łańcuszki na
wewnętrznej stronie drzwi do pokoi oraz „judasze”.
Jeżeli mimo wszystko dojdzie do kradzieży, recepcjonista (któremu zgłoszono ten fakt) musi
zawiadomić policję, a następnie swojego bezpośredniego zwierzchnika oraz dyrektora hotelu
Recepcjonista powinien także uczestniczyć w sporządzaniu protokołu Jeżeli kradzieży dokonano
podczas dyżuru innego recepcjonisty, należy go zawiadomić - też powinien uczestniczyć
w sporządzaniu protokołu. W wielu hotelach, w przypadku kradzieży, sporządzany jest też

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

protokół wewnętrzny. Ustala się w nim okoliczności kradzieży, podaje świadków oraz spis
rzeczy, które zostały skradzione.

Częsty problem, to choroba gościa również należąca do wypadków nadzwyczajnych. Jeżeli

gość sam zgłasza w recepcji że jest chory, recepcjonista powinien zapytać czy wezwać lekarza
(warto w tym celu mieć pod ręką numery telefonów do spółdzielni lekarskich, a jeżeli gość
pochodzi z innego kraju - mieć numery telefonów do lekarzy władających językiem angielskim).
Jeżeli gość zasłabnie - trzeba wezwać pogotowie, a do czasu przybycia karetki udzielić mu
pomocy (pracownicy hoteli przechodzą obowiązkowe szkolenia z zakresu udzielania pierwszej
pomocy). Jeżeli gość w ogóle nie opuszcza pokoju (np. nie zszedł na śniadanie, a także nie
zamówił posiłku do pokoju) recepcjonista powinien zadzwonić do pokoju gościa i zapytać, czy
wszystko w porządku Koniecznie trzeba zainteresować się, jeżeli gość przez dłuższy czas nie
wychodzi z pokoju i nie kontaktuje się z recepcją. Jeżeli nic mu nie dolega, z pewnością nie
będzie miał pretensji do recepcjonistów o zakłócanie spokoju lecz zrozumie i doceni wykazaną
troskę. Może jednak zdarzyć się, że gość pozostaje w pokoju bo jest chory. Wtedy należy
postępować zgodnie z zasadami czyli wezwać lekarza lub pogotowie - w zależności od sytuacji.

Wypadkiem nadzwyczajnym jest śmierć gościa W takiej sytuacji recepcjonista powinien

wezwać pogotowie (lekarz musi stwierdzić zgon), a następnie policję. Jeżeli gość był
obcokrajowcem trzeba też powiadomić konsulat lub ambasadę tego państwa, którego był on
obywatelem.

Wywołana przez gości awantura również należy do tzw. wypadków nadzwyczajnych.

Awanturującego się gościa należy jak najszybciej odizolować - poprosić, żeby usiadł np.
w pustej salce konferencyjnej. Nie należy prowadzić dyskusji w recepcji, ponieważ inni goście
nie powinni być jej świadkami Recepcjoniście, lub innej osobie rozmawiającej z gościem, nie
wolno stracić panowania nad sobą - niepotrzebnie zaogniłoby to sytuację. Z awanturnikiem
trzeba rozmawiać w sposób opanowany i starać się go uspokoić. Policję należy wzywać tylko
w ostateczności - każda wizyta policji w hotelu wywołuje sensację, ma niekorzystny wpływ na
gości i psuje opinię obiektu. Jeżeli już trzeba wezwać policję, można poprosić, aby radiowóz
podjechał pod służbowe (tylne) wejście.
Co należy zrobić w przypadku awarii windy, sieci energetycznej itp. Przede wszystkim trzeba
wezwać odpowiednie służby techniczne. Awaria w hotelu musi być jak najszybciej usunięta
Następną czynnością, którą powinien wykonać recepcjonista jest poinformowanie gości
o wystąpieniu awarii oraz o przewidywanym terminie jej usunięcia Awariom można nieraz
zapobiegać poprzez okresowe przeglądy techniczne. Hotelarze powinni pamiętać, że zbyt często
powtarzające się usterki i awarie skutecznie zniechęcają gości.

Jak się zabezpieczyć przed kradzieżami płaszczy kąpielowych, pilotów do telewizorów czy
ręczników. Jednym ze sposobów, wypracowanych przez hotelarzy jest wymaganie podania przez
każdego rejestrowanego gościa numeru ważnej karty kredytowej, która ma służyć jako
zabezpieczenie nie tylko przed ewentualnymi kradzieżami ale też przed stratami wynikającymi
z uszkodzenia czy zniszczenia mebli czy urządzeń hotelowych. Luksusowe hotele wybrały inną
drogę zabezpieczenia przed kradzieżami płaszczy kąpielowych czy ręczników, po prostu te
straty wkalkulowały w cenę pokoju. Innym sposobem jest sugestia zakupu płaszcza kąpielowego
lub ręcznika. („Nasz płaszcz kąpielowy będzie umilał państwu pobyt. Jeśli nie będą mogli
państwo rozstać się z tym płaszczem, o zakup prosimy pytać w recepcji”. –„This bathrobe will
bring you moments of pure tenderness. If you can`t live without it, don`t hesitate to acquire one
of your very own at the reception desk”), (“W razie życzenia zakupu ręcznika prosimy o kontakt
z recepcją. Pobierane są niewielkie oplaty”. – „If you wish to buy a towel, please contact Front
Desk. There is a small charge for them”).

A jak powstrzymać przyszłych złodziei od próbowania wzięcia z pokoju lampy i innych

przedmiotów. Najprostszym i najskuteczniejszym rozwiązaniem jest mocowanie na stałe tych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rzeczy do biurek i stołów. Na montowaniu przedmiotów w taki sposób zyskujemy jeszcze jeden
atut – goście nie wędrują po pokoju ze sprzętem i tym sposobem unikamy jego uszkodzenia
i ewentualnych, zawsze trudnych, negocjacji z gościem. Niektóre hotele wobec swoich stałych
gości, w dowód zaufania stosują upusty cenowe. A jak się zabezpieczyć przed kradzieżami
z zewnątrz ? Mimo wszechobecnej elektroniki i jej możliwości nadal najskuteczniejszym
zabezpieczeniem pozostaje personel hotelu. Od niego, jego spostrzegawczości i zaangażowania
zależy jak się będą czuli nasi goście. Tu uwydatniają się dwa aspekty, które warto dostrzec -
kradzieże z zewnątrz i bezpieczeństwo gościa. Personel troszczący się o każdego gościa, służący
wparciem dostrzeże zawsze intruza w hotelu. A gość hotelu, który widzi zaangażowanie
personelu, chęć niesienia pomocy w każdej chwili czuje, że jest pod troskliwą opieką. Daje mu
to poczucie bezpieczeństwa.

Przepisy przeciwpożarowe/ Fire regulations

I. W celu zapobieżenia powstawaniu i rozszerzaniu się pożaru surowo zabrania się:
1. Palenia tytoniu w łóżkach oraz miejscach, w których obowiązuje zakaz palenia,
2. Rzucania zapałek i niedopałków papierosów za okna, w kąty, na podłogę, do kosza na

śmieci.

3. Przechowywania w pokojach mieszkalnych materiałów i płynów wybuchowych.
4. Używania w pokojach mieszkalnych żelazka do prasowania, grzałek elektrycznych,

urządzeń do gotowania i ogrzewania.

5. Pozostawiania na oknach w pokojach nasłonecznionych okularów i innych przedmiotów ze

szkła.

6. Zastawiania drzwi wejściowych i przejść walizkami lub innymi przedmiotami.
7. Samowolnego przenoszenia sprzętu przeciwpożarowego.
I. In order to prevent from origin and propagation of fire it is categorically forbidden to:
1. Smoke cigarettes in beds and in place where the
2. smoking prohibition in force
3. Throw matches and cigarette-ends out of windows, to the corners, to the floor, to the bucket

for rubbish

4. Store in habitable rooms the explosive materials and liquids.
5. Using in habitable rooms the flat-irons, electric heaters, cooking and heating installations.
6. Leaving the sunlit sunglases at the room windows.
7. Blocking the entrance doors and passages with valises or other objects.
8. Moving arbitrarily the fire-fighting equipment.

II. Przed każdorazowym opuszczeniem pokoju czy też innego pomieszczenia należy:
1. Sprawdzić czy nie tlą się niedopałki papierosów.
2. Bezwzględnie wyłączyć radio, telewizor i zgasić światło.
3. Sprawdzić, czy nie zachodzi możliwość powstania pożaru z jakichkolwiek innych przyczyn.
II. Before each leaving of room or another accommodation one must:
1. Control whether the cigarette-ends do not smoulder.
2. Unconditionally switch off the receiver, the TV set and put out the light.
3. Control whether the possibility of fire origin does not result from any other causes.
III. W przypadku pożaru należy:
1. Zaalarmować personel hotelu możliwie najszybciej,
2. Nie otwierać zbędnych drzwi i okien,
3. Zachować spokój, nie wywoływać paniki,
4. Do czasu przybycia Straży Pożarnej bezwzględnie podporządkować się osobie wyznaczonej

z personelu hotelowego do pełnienia kierowniczej funkcji w akcji przeciwpożarowej, zaś
z chwilą przybycia Straży -dowódcy przybyłej jednostki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Za przestrzeganie powyższych przepisów czyni się odpowiedzialnymi wszystkie osoby
przebywające w hotelu. Winni niestosowania się do niniejszego zostaną pociągnięci do
odpowiedzialności sądowej na mocy ustawy o ochronie przeciwpożarowej z dnia 24.08.1991 r.
(Dz.U..Nr81, poz.351)
III. In case of fire origin one must:
1. Alarm the hotel staff as soon as possible.
2. Not open the superfluous doors and windows.
3. Keep calm, not spread panic.
4. Prior to the arrival of the fire brigade be without reserve subordinated to the person appointed
from the hotel staff to be charged with the directing function of fire action and after arrival of the
fire brigade - to the commander of the fire brigade question.
All persons residing in hotel are responsible for observance of the above mentioned regulations.
The persons not respeeting these regulations will be prosecuted on the strength of the act on the
fire protection of 24 August, 1991 (Government Regulations and Laws Gazette, no 81, item 351).

INFORMACJA PRZECIWPOŻAROWA
Hotel posiada w każdym pomieszczeniu system alarmowania o zagrożeniu pożarowym.
W wypadku zauważenia ognia lub dymu prosimy:

−

Natychmiast zawiadomić recepcję - tel....; podać wyraźnie numer pokoju oraz opisać miejsce
i rodzaj zdarzenia.

−

Uruchomić sygnalizację alarmową pokazaną na planie piętra. Plan piętra znajduje się na
drzwiach pokoju.

−

Ściśle stosować się do poleceń personelu hotelowego i strażaków, jeśli są oni na miejscu
akcji. Personel jest przeszkolony w zakresie ochrony przeciwpożarowej i udzieli Państwu
pomocy.

−

Drzwi prowadzące do schodów ewakuacyjnych znajdują się po obu stronach korytarza.

−

Nie korzystać z windy! Dziękujemy

FIRE SAFETY PRECAUTIONS
Each room has a fire alarm installation.
In the event of fire or smoke, please:

−

Immediately inform the reception desk-...Dial.....

−

Clearly give your room number and describe the location and type of emergency.

−

Turn on the alarm system indicated on the floor plan. The floor plan can be found on your
room door.

−

Strictly follow the instructions of the hotel staff and fire-fighters, if they are present on the
spot. The hotel staff has been trained in firefighting and will give you all necessary support.

−

Doors leading to emergency exit stairs can be found at both ends of the corridor.

−

Do not use the guest lifts! Thank you

Sytuacje nietypowe

ABC rozmowy z trudnym gościem

−

Dajmy mu się wygadać, gdy to zrobi, emocje opadną.

−

Warto gościom prawić komplementy.

−

Osobom gadatliwym zadajemy pytania zamknięte, na które odpowiada się „tak” lub „nie”.

−

Jak najszybciej starajmy się skierować rozmowę na problem.

−

Jeśli gość krzyczy, my mówimy wolniej i ciszej od niego.

−

Rozmawiamy w odległości przynajmniej jednego metra.

−

Pytamy, co można zrobić, aby naprawić jakąś niedogodność.

−

Jeśli pojawiają się kolejni goście, prosimy o cierpliwość i jednocześnie staramy się szybko
skończyć poprzednią rozmowę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Jak sobie radzić z obsługą trudnych gości?

Mogą to być osoby drobiazgowe, przywiązujące wielką wagę do szczegółów. Ich obsługa

jest o tyle trudna, że personel musi sam rozpoznać, jakie problemy są szczególnie dla nich ważne
i położyć największy nacisk na ich rozwiązanie - wręcz wyeksponować, że specjalnie zrobiono
to w ponadstandardowy sposób. Kolejnym rodzajem trudnego gościa jest osoba wszystko
wiedząca, która wszędzie była i wszystko widziała. Zazwyczaj wskazuje ona, czego w danym
hotelu brakuje, a co było gdzie indziej. Zachowanie obsługi w stosunku do takiego gościa będzie
nieco odmienne. Musi ona przyznać, że jest on dobrze poinformowany i rzeczywiście widział
wiele i jednocześnie starać się przekonać, że hotel jest prowadzony zgodnie z wszystkimi
światowymi standardami.

Dużo kłopotów sprawiają goście, którzy zawsze mówią „nie”. Z gruntu zakładają, że nic im

się nie podoba, ale także na nich jest metoda. Trzeba po prostu stosować umiejętnie
sformułowane pytania otwarte: kto? dlaczego? jak? jakie jest pańskie zdanie, jakby pan coś
uzasadnił? Pozwolą one wygadać się takiej niezadowolonej osobie. Z kolei w przypadku gościa
wszystkowiedzącego, który często jest bardzo gadatliwy, stosujemy tzw. pytania zamknięte.
Przykładowo stawiamy alternatywę: jak pan sądzi, to jest lepsze, czy to? W ten sposób jego
odpowiedź siłą rzeczy będzie krótsza.

Następnym typem gościa trudnego może być osoba sfrustrowana, która w trakcie pobytu

w hotelu odreagowuje swoje kompleksy. Męczą ją otoczenie, kariera zawodowa, życie osobiste
i pokazuje to w swoi stosunku do obsługi. Lubi słyszeć komplementy, trzeba wobec niej przez
odpowiednią mimikę twarzy lub gesty wykazywać zrozumienie dla jej racji.

Kolejny gość, jest w stosunku do obsługi niegrzeczny. Do pewnego momentu trzeba go

wysłuchać i dać mu się wypowiedzieć. W trakcie mówienia emocje stopniowo z niego wychodzą
i staje się spokojniejszy. Wtedy łatwiej będzie się z nim porozumieć, stosując racjonalne
argumenty. Można także próbować odwrócić jego uwagę od problemu. Gościowi można zwrócić
uwagę, np. poprzez stwierdzenie: sygnalizuje pan tę sprawę w trochę nietypowy sposób. Dzięki
temu będzie on miał świadomość, co sądzimy o metodzie wypowiadania zarzutów. Unikniemy
w ten sposób oskarżenia, że jesteśmy niegrzeczni.

Gdy gość wulgarnie się odzywa - trzeba przede wszystkim skierować jego uwagę na dany

problem, starać się dowiedzieć, co możemy zaproponować, aby poczuł się usatysfakcjonowany.
90 proc. decyzji o wyborze hotelu oparte jest na odczuciach emocjonalnych, bazujących na tym,
jak zostaliśmy obsłużeni, kto nam dopomógł, kto był dla nas miły. Warto o tym pamiętać.
Jedynie 10 proc. to odczucia racjonalne, wtedy kiedy kierujemy się np. standardem hotelu, liczbą
pokoi, restauracją.

Jeśli gość podnosi głos, to podstawowa zasada komunikacji werbalnej mówi, że my w tej

sytuacji powinniśmy mówić nieco ciszej i wolniej. Jest to trudne w praktyce, ale warto się
stosować do tego rozwiązania. Eskalacja konfliktu poprzez podnoszenie głosu uwidacznia się
przede wszystkim w otoczeniu, natomiast ściszenie głosu stworzy dysonans. Osoba krzycząca po
jakimś czasie zorientuje się, że nie ma oczekiwanego oddźwięku i ta luka w rozmowie powoduje
za nikt obsługujący trudnego gościa po jakimś czasie może się zorientować, z jakim jego
rodzajem ma do czynienia i powinien dostosować się do jego sposobu komunikacji. Gdy gość
mówi: no, widzi pan, to odpowiadamy: widzę. Gdy pojawia się pytanie: czy czuje pan mój
problem?, odpowiadamy: czuję. Jeśli pracownik dopasuje się do słów wypowiadanych przez
rozmówcę, to będziemy mieli tę samą płaszczyznę rozmowy. Wtedy komunikacja z trudnym
gościem stanie się o wiele łatwiejsza.

Pracownik powinien starać się także uśmiechać, pamiętając, że jest to jedna z metod
zdobywania sympatii. Jest to wizytówka pracownika i nawet osoby nietowarzyskie lubią, gdy
ktoś się do nich uśmiecha. Często pracownik może sobie pomyśleć: o Boże, znowu ten gość,
zaraz się zacznie.... Przyjazne nastawienie od samego początku, mimo iż mamy złe
doświadczenia, może przynieść dobre efekty.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Co ma ona zrobić pokojowa, gdy ktoś ją podrywa?

Jeśli pokojowa się poskarży, to gość zawsze poczuje się niewinny i powie, że źle
zinterpretowano jego zachowanie czy też słowa. Zawsze jednak zdecydowanie, ale uprzejmie,
wycofujemy się. Jeśli jednak jakaś sytuacja się powtarza, to warto mieć przy sobie jakiegoś
dyskretnego świadka, np. kogoś naprawiającego wózek z detergentami na korytarzu, czy też
naprawiającego zepsuty zamek w sąsiednich drzwiach. Wtedy nikt nie zaryzykuje takiego
zachowania.

Przedmioty pozostawione przez gości (left items) - pokojowa ma obowiązek oddać do
depozytu w tym samym dniu.

Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów. Wpis depozytu powinien nastąpić w obecności
pokojowej i zawierać : liczbę kolejną depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę,
nazwisko pokojowej, podpis osoby odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz
rubrykę na pokwitowanie odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego
upoważnionej.

Kierownik pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację przekazanych mu rzeczy
do depozytu. Zwrotu depozytów drogą pocztową dokonuje się na życzenie gościa, za
zaliczeniem

pocztowym.

Hotel

nie

obowiązku

wysyłania

depozytów

(rzeczy

pozostawionych) za granicę. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie przedstawiające
wartości (jak szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) można zniszczyć.
W przypadku nieodebrania przedmiotów wartościowych w ciągu jednego roku, kierownik służby
piętrowej przekazuje za pokwitowaniem przedmioty najbliższemu organowi administracji
finansowej (referat rzeczy znalezionych). Nieodebrane przedmioty użytku osobistego (części
garderoby, itp.) kierownik pięter przekazuje do organizacji charytatywnych. W tym celu
sporządza protokół z wyszczególnieniem przekazanych przedmiotów. Protokół należy
sporządzić w dwóch egzemplarzach, po podpisaniu przez stronę przekazującą i odbierającą,
kopia protokołu pozostaje w aktach kierownika pięter.

Przykład odpowiedzi wyrażającej chęć działania:

−

To żaden problem.

−

That`s no problem.

−

Tak oczywiście.

−

Yes, of course.

−

Tak, zrobię tak, jak Pan wymaga.

−

Yes. I`ll do as you require.

Przykład składania przeprosin, jeśli coś stało się z naszej winy.

−

Naprawdę przykro mi z powodu....

−

I`m really sorry...

−

Ach, tak mi przykro!

−

Oh, I`m sorry!

−

Bardzo przepraszam!

−

I`m very sorry!

−

Naprawdę jest mi szalenie przykro!

−

I really am awfully sorry!

−

Jest mi strasznie przykro z powodu...

−

I`m really terribly sorry for...

−

Jest mi tak przykro za to co się stało.

−

I really am so sorry about what happened.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

Przepraszam, to całkowicie moja wina

−

I`m sorry, that was entirely my fault.

−

Naprawdę przepraszam!

−

I really do apologize!

−

To się więcej nie powtórzy.

−

It`ll never happen again.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Z jakimi sytuacjami nadzwyczajnymi możemy się spotkać w hotelu?
2. Co należy zrobić w przypadku zgłoszenia przez gościa faktu kradzieży rzeczy z pokoju?
3. Jak należy postępować w razie zachorowania gościa, a jak w razie zgonu?
4. Jaki obowiązuje tok postępowania w przypadku pozostawienia (zgubienia) rzeczy przez

gościa w hotelu?

5. Jaki jest numer telefonu do straży pożarnej, pogotowia ratunkowego, na policję?
6. Jakie są podstawowe zalecenia hotelu, związane z zabezpieczeniami ppoż. w hotelu?
7. Wymień najważniejsze postanowienia instrukcji przeciwpożarowej dla gości w hotelu.
8. Jakimi zasadami należy się kierować podczas rozmowy z „trudnymi” gośćmi?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zorganizujcie wycieczkę do hotelu. Zwróćcie uwagę na instalacje i urządzenia związane

z zabezpieczeniem przeciwpożarowym. Odszukaj w słowniku nazwy tych urządzeń.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) wziąć udział w wycieczce do hotelu,
2) zanotować nazwy instalacji i urządzeń w języku polskim,
3) przetłumaczyć nazwy urządzeń na język angielski,
4) przedstawić efekt swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 2

Zapoznaj się z instrukcją ppoż. znajdującą się w pokojach hotelowych. Przeczytaj dokładnie

zalecenia dla gości zarówno w języku polskim jak też w języku angielskim.
Wymień podstawowe zalecenia w języku angielskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zapoznać się z instrukcją ppoż.,
4) przygotować zalecenia dla gościa w języku angielskim,
5) przedstawić rezultat swojej pracy

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

komputer podłączony do Internetu,

–

informator ppoż.

Ćwiczenie 3

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość nie zszedł na śniadanie, a także nie zamówił posiłku do pokoju. Recepcjonistka otrzymała
wiadomość, że gość jest chory, dzwoni więc do pokoju gościa i pyta o jego stan zdrowia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 4

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość zgłasza awarię techniczną:

−

spalona żarówka,

−

brak odbioru TV,

−

woda w wannie nie spływa,

−

cieknie woda w kranie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6) podsumować wyniki pracy,
7) przedstawić rezultat swojej pracy pod ocenę nauczyciela.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

Ćwiczenie 5

Zaaranżuj poniższą sytuację, przeprowadź dialog w języku angielskim.

Gość zachowuje się niegrzecznie, mówi głośno, jest zdenerwowany. Pokojowa zapomniała
o dodatkowym posprzątaniu pokoju na wyraźną prośbę gościa.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

słowniki multimedialne,

–

słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej,

–

komputer podłączony do Internetu,

–

literatura.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić w języku angielskim wypadki nadzwyczajne, które zdarzają się w

hotelu?

2) wymienić w języku angielskim nazwy urządzeń i instalacji związanych

z zabezpieczeniem ppoż.?

3) zachować się właściwie w sytuacjach nietypowych w hotelu?

4) prowadzić w języku angielskim rozmowę z gościem „trudnym”?

5) wykorzystać słownictwo branżowe do rozmów z gościem?

6) wykorzystać w praktyce poznane wiadomości?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących

komunikowania się w języku angielskim z gośćmi

przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego. Udzielaj odpowiedzi tylko na
załączonej karcie odpowiedzi:

−

w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku

pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić
odpowiedź prawidłową),

−

w zadaniach dotyczących tłumaczenia, dokonaj przekładu w oparciu o podane wytyczne

w poleceniach.

−

w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole,

5. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
6. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na

później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci
pytania: 16 - 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

7. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Specially adapter rooms are for:

a) VIP guests,
b) businessmen or disabled guests,
c) staff,
d) special guests.

2. Connecting rooms are:

a) pokoje łączone,
b) pokoje z aneksem kuchennym,
c) pokoje dwupoziomowe,
d) pokoje o podwyższonym standardzie.

3. One of the hour words is different from the other three. Cross it out.

a) hairdryer, matches, towel, bathrobe,
b) soap, shower gel, scala, toothbrush,
c) basket, minibar, safe, refrigerator,
d) desk, pillow, table,chair.

4. Rollaway bed to:

a) zapasowe łóżko,
b) składane łóżko,
c) dostawka,
d) piętrowe łóżko.

5. Przyporządkuj określenia w języku angielski do rodzajów usług:
1.Czyszczenie chemiczne odzieży

a. Guided sighteeing tour of the city and its
neighbourhood

2. Opieka nad dziećmi (na życzenie)

b. Rent a car

3. Wynajem samochodu

c. Dry cleaning service

4. Zwiedzanie miasta i okolic
z przewodnikiem

d. Child care services available (on request)

6. Przetłumacz na język angielski tekst umieszczany na wywieszkach klamkowych.

a) „proszę posprzątać pokój”,
b) „proszę odebrać pranie”,
c) „proszę nie przeszkadzać”,
d) „pokój w trakcie sprzątania”.

7. Przetłumacz na język polski zwroty związane ze wskazaniem kierunku:

a) go along corridor,
b) go to the end of the corridor,
c) go into the lift,
d) the restaurant`s on the left.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8. Przetłumacz zwroty wyrażające w języku angielskim przeprosiny i ubolewanie z powodu

naszego przewinienia:

a) „Jest mi bardzo przykro z powodu...”,
b) „Jest mi tak przykro za to co się stało”,
c) „Przepraszam, to całkowicie moja wina”,
d) „To się więcej nie powtórzy”.

9. Przyporządkuj określenia w języku angielski do polskich wyrazów:

1. kołdra

a. upper sheet

2. poduszka

b. mattress

3. materac

c. pillow

4. narzuta

d. quilt

10. Wymień w języku angielskim 5 elementów wyposażenia meblowego pokoju hotelowego.

11. Przetłumacz na język angielski zwroty kurtuazyjne:

a) W czym mogę Pani pomóc?
b) Co Pan sobie życzy?
c) Czy chciałby Pan, abym coś jeszcze dla Pana zrobił?
d) Czy coś jeszcze mogę dla Pani zrobić?

12. Przetłumacz na język polski następujące elementy wyposażenia węzła higieniczno

sanitarnego:

a) szlafrok i pantofle hotelowe,
b) zestaw kosmetyków,
c) waga łazienkowa,
d) suszarka.

13. “Left items by ques” to:

a) przedmioty pozostawione przez gościa,
b) przechowalnia bagażu gościa,
c) skrytki w sejfie hotelowym,
d) sejf indywidualny w pokoju gościa.

14. Określenie: ,,twin single room„znaczy w języku polskim:

a) pokój jednoosobowy,
b) pokój dwuosobowy z podwójnym łóżkiem,
c) pokój gościnny,
d) pokój dwuosobowy z dwoma pojedynczymi łóżkami.

15. Służba pięter ma obowiązek uzupełniać mini barek w pokoju:

a) every day,
b) every second day,
c) after checkout time,
d) on request

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16. Do podanej definicji dobierz odpowiednią nazwę:

Quest who arrives at a hotel after the time when he was expected or after the date for which
he had booked.

a) wcześnie przybyły gość,
b) spóźniony gość,
c) gość bez rezerwacji,
d) gość, który dokonał rezerwacji, ale nie przyjechał do hotelu.

17. Przetłumacz na język angielski poniższy tekst:

Wszystkie pokoje są wyposażone w indywidualnie regulowaną klimatyzację, 3 telefony
z pocztą głosową, dostęp do szerokopasmowego i bezprzewodowego Internetu, TV
satelitarną, sejf, gniazdko komputerowe, mini bar, żelazko i deskę do prasowania.

18. Przetłumacz zdanie z regulaminu hotelowego dotyczące odpowiedzialności gościa za rzeczy

znajdujące się w pokoju.
Gość hotelowy ponosi materialną odpowiedzialność za spowodowanie uszkodzenia,
zniszczenia bądź braki w wyposażeniu pokoju.

19. Dopasuj poniższy opis do odpowiedniej nazwy:

1. Person employed to look after the rooms in
a hotel, in charge of the cleaning staff, and
providing linen, etc.ready for guests

a. supervisor

2. Examination of a room after is has been
cleaned, to see if it is ready for the next guest

b. room service

3. Arrangement in a hotel where food or drink
can be served in a quest`s bedroom

c. baby sitting service

4. Service provided by a hotel, where a
hotelman comes to the room to look after a
baby when the parents are out of the room

d. housekeeper

20. Przetłumacz

język

angielski

następujące

polecenia

związane

z informacją

przeciwpożarową:

a) Zaalarmować personel hotelu możliwie najszybciej.
b) Nie otwierać zbędnych drzwi i okien.
c) Zachować spokój, nie wywoływać paniki.
d) Nie korzystać z windy! Dziękujemy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części
noclegowej zakładu hotelarskiego

Wpisz odpowiedzi lub wykonaj tłumaczenia.

zadania

Odpowiedź

Punkty

a)................................................................................................
b)................................................................................................
c)................................................................................................
d).................................................................................................

a)..................................................................................................
b)..................................................................................................
c)...................................................................................................
d)...................................................................................................

a)..................................................................................................
b)..................................................................................................
c)..................................................................................................
d)...................................................................................................

10.

11.

a).................................................................................................
b).................................................................................................
c).................................................................................................
d)..................................................................................................

12.

13.

14.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15.

16.

17.

.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
........................................................................................................

18.

19.

20.

a)......................................................................................................
.........................................................................................................
b)......................................................................................................
........................................................................................................
c)......................................................................................................
.......................................................................................................
d)......................................................................................................
.........................................................................................................

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2004
2. Błądek Z.: Hotele - programowanie, projektowanie, wyposażanie. Wyd. Albus, Poznań 2001
3. Collin P.H., Hołata-Lötz D.: Słownik hotelarstwa i turystyki. Wydawnictwo Wilga,

Warszawa 2000

4. Gałecki R. (red): Skuteczne prowadzenie obiektu hotelarskiego i gastronomicznego. PZH,

Warszawa 2000

5. Kubicki M.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. WSE, Warszawa 1998
6. Medlik S.: Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN, 1995
7. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Skrypty praktycznej

nauki zawodu. PZH, Warszawa 2006

8. Pląder D. (red): Opis stanowisk w obiektach hotelarskich. UKFiT, PZH, Warszawa 1999
9. Turakiewicz J.(red): Bezpieczny hotel. PZH, MG, Warszawa 1997
10. Witkowski Cz.: Kierowanie przedsiębiorstwem hotelarskim. WSE, Warszawa 1998
11. Witkowski Cz.: Hotelarstwo cz. I. Podstawy hotelarstwa. WSE, Warszawa 2002
12. Praca zbiorowa: Internet w turystyce i hotelarstwie. Informatyka w hotelarstwie. PZH, MG,

Warszawa

13. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. UKFiT, PZH, Warszawa1999
14. Praca zbiorowa: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska,

Wyd. II poprawione, Kraków 2006

15. Praca zbiorowa: Zarządzanie zasobami ludzkimi. PZH, Warszawa 1997
16. Czasopisma branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza, Świat Hoteli, Przegląd gastronomiczny
17. Portale internetowe: Gastrona.pl, Hotelarze.pl, Hotele.net - Baza noclegowa, Hotele Polskie
18. (Dz.U 2004 Nr 188,poz.1945) http://isip.sejm.gov.pl/prawo/index.html

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Komunikowanie sie z goscmi w je Nieznany
Komunikowanie się w języku obcym z firmami
18 Komunikowanie się w języku obcym
Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego(1)
Komunikowanie sie z goscmi w je Nieznany
10 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi
Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego
Angielskie formuły konwersacyjne Poznaj 1000 zwrotów aby skutecznie komunikować się w języku angiels
18 Komunikowanie się w języku obcym
18 Komunikowanie się w języku obcym 2
19 Komunikowanie się z gośćmi w języku obcym

więcej podobnych podstron