ZINTEGROWANE SYSTEMY
ZARZĄDZANIA RELACJAMI Z
MASOWYM KLIENTEM
Instytut Informatyki
Katedra Modelowania i Projektowania Systemów Informatycznych
ZINTEGROWANE SYSTEMY
ZARZĄDZANIA RELACJAMI Z
MASOWYM KLIENTEM
Instytut Informatyki
Katedra Modelowania i Projektowania Systemów Informatycznych
Zagadnienia
cele zintegrowanego systemu informatycznego relacji z klientem
projektowanie zintegrowanego systemu CRM
Metody i techniki komponentów ZSI CRM
Dylemat masowego klienta
Efektywność reklamy niespersonalizowanej niska
Może zniech cić klienta, który by kupił
Konieczność dotarcia do indywidualnej osoby
Niemożliwość psychologiczna indywidualnego pracownika nawiązania
relacji z każdym indywidualnym klientem
Z powodu braku wiedzy specyficznej n.t. klienta
Rozwiązanie: zintegrowany system informatyczny relacji z klientem
ZSI CRM
Podsystem kontaktu z klientem
Podsystem werbunku klientów
Podsystem zbierania danych o klientach
Podsystem usług na rzecz klienta
Podsystem bazy danych o klientach
Podsystem analityczny
Podsystem kontaktu z klientem
Rodzaje kontaktu
Telefoniczny
Listowny
SMS
inne
Kierunki kontaktu
Do klienta (np.. BTL
– below the line – bezpośrednia reklama do
konretnego klienta)
Od klienta
Call center
Automatyczny wybór klienta do kontaktu wychodzącego
Wybór najbardziej rentownych kandydatów
Reguły biznesowe i regulacje prawne
Równomierne obciążenia pracowników
Natychmiastowa gotowość do rozmowy
Wsparcie dla pracownika
Profil klienta
Kontakt z kierownikiem
Doradztwo innych pracowników
Przykład wsparcia
Podsystem zbierania danych o klientach
Dane od klienta
Dane kanału kontaktowego
Dane z procesu realizacji usług / dostaw
Dane z ankiet
Dane wewn trzne
Przebieg kontaktów, zamówień, kart kredytowych itd..
Dane zewn trzne
Zakup danych o kliencie od firm
Publicznie dost pne dane o wiarygodności kredytowej
Dane spisu ludności (demografia klienta)
Podsystem bazy danych o klientach
Szybki dost p dla call center
Dane kontaktowe
Dane demograficzne
Dane kontaktowe
Dane „sąsiadów” klienta
Rejon zamieszkania
Segment
skupienie
Podsystem analityczny
I
dentyfikacja wielu wystąpień tego samego klienta
Profilowanie
Segmentacja
RMF (recency, money, frequency)
Segmentacja geograficzna
Analiza skupień
Predykcja zachowań
Predykcja rentowności kontaktu wg kanałów kontaktowych
Metody analityczne - wykorzystanie
Predykcja wypłacalności klienta
Sugestie sprzedażowe
Predykcja rentowności klienta
Analiza skuteczności akcji promocyjnych
Klient nie kupiłby, ale kupił
Klient nie kupiłby i nie kupił
Kupiłby i kupił
Kupiłby ale zrezygnował na skutek kampanii
planowanie eksperymentu akcji promocyjnej
Zarz dzanie personelem do komunikacji z
klientem
Dobieranie personelu do profilu klienta
Kontrola czasu pracy personelu
Kontrola efektywności personelu
Nabór personelu
Przyuczanie personelu
ZINTEGROWANE SYSTEMY
ZARZĄDZANIA PRODUKCJ
Instytut Informatyki
Katedra Modelowania i Projektowania Systemów Informatycznych
Via media and networks
Operation process B
Operation process C
Inspection process
Performance results input
Information Systems
Operating
instructions
Omissions and recording mistakes (wrong entry), inaccuracies due to mass entry, etc.
・Extra work by manual operation
・Delay in final processing
・Delay in information transmission
due to inaccuracies
・Operating
instructions
・Performance
data input
Performance data
Production
planning system
Delivery
response
system
Operation process A
Operating
instruction
s
Operating
instruction
s
Operating
instructions
Performance management using
information systems
Before adopting IT
After adopting IT
Via network
Operation process B
Operation process C
Operation process A
Performance data
entry
Performance data
entry
Performance data
entry
Performance data
entry
Production site
terminal
Production site
terminal
Production site
terminal
・Operating
instructions
・Performance
data input
・Operating
instructions
・Performance
data input
• Performance report directly from device
Collect detailed information that
cannot be extracted manually
• Quick, accurate information
Detect not only the issue but also its
primary cause
Collected data are
only the final results
of the production process
There is no way to know the current status of the production line
(Human, Machine, Material)
Wgl d w bież cy stan produkcji – trudny
Linia
produkcyjna
PLC controls the equipment.
PLC and information systems are
connected through a Gateway PC.
Easy &
no program!
Direct
Real-time
Highly Reliable
Gateway PC
Embedded
system
Input the product
result data manually
・Extra work by manual inputs
・Incorrect & delayed Information
・Limited information
Gateway PC
・Need to develop
communication software
・Difficult to achieve real time
data collection
・Low reliability
・High maintenance cost
OS version up, etc.
Wrong data
IT systems
MES・
ERP
Lack of data
Linia produkcyjna
Linia
produkcyjn
a
Operating
Instruction
&
Results input
Paper-Based
PC-Based
Controller-Based
Paper-Based
IT systems
MES・
ERP
IT systems
MES・
ERP
Simple, easy, reliable and in real-time !
Zbieranie informacji bezpośrednio na linii
ZINTEGROWANE SYSTEMY
ZARZĄDZANIA SIECI
ENERGETYCZN
Instytut Informatyki
Katedra Modelowania i Projektowania Systemów Informatycznych
SIEC ENERGETYCZNA
Masowy odbiorca
Rozproszony dostawca energii
Producenci na bazie węgla
Producenci na bazie ropy naftowej
Producenci na bazie siły wody
Zbiorniki retencyjne / „bufory energii” itp..
Niekonwencjonalne źródła energii
Sieć przesyłowa wysokiego napięcia
Sieć przesyłowa niskiego napięcia
Stacje transformatorowe
Zagadnienia informatyczne
Planowanie rozwoju /
Predykcja dziennych / godzinowych potrzeb
Sterowanie ze względu na potrzeby mocy
Sterowanie ze względu na ochronę środowiska
Zapotrzebowanie na energię teraz i w przyszłości
Stan pogodowy
– zbieranie danych plus prognozxa
Wrażliwość terenu – modelowanie
Tempo rozkładu substancji szkodliwych w terenie - modelowanie
predykcja awarii / planowanie napraw
Wykrywanie uszkodzeń (na bazie pomiarów)
DZI KUJ ZA
UWAG !