Opiekun klienta

(243302)

Specjali

ś

ci

2

Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbioru
krajowych

standardów

kompetencji

zawodowych

wymaganych

przez

pracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1

Krajowy standard kompetencji zawodowych
Opiekun klienta (243302)

© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013

Kopiowanie i rozpowszechnianie mo

ż

e by

ć

dokonane za podaniem

ź

ródła

ISBN 978-83-7951-000-9 (cało

ść

)

ISBN 978-83-7951-058-0 (58)

Nakład 1000 egz.

Publikacja bezpłatna

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. [phone], fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.crzl.gov.pl

Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji – Pa

ń

stwowego Instytutu Badawczego

26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.itee.radom.pl

3

Spis tre

ś

ci

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

4

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach.................................................................................

4

1.2. Notka metodologiczna i autorzy.......................................

4

2. Opis zawodu................................................................................

6

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

6

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

ę

-

powania zawodu .............................................................

6

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

ę

dzia

pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy) ............................

6

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

7

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie.............................................................

7

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-

dacji kompetencji .............................................................

7

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

8

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

8

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

8

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Sprawowanie obsługi posprzeda

ż

owej klientów Kz1 ..... 10

3.2. Sporz

ą

dzanie raportów i analiz dotycz

ą

cych obsługi

klienta Kz2 ...................................................................... 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................ 13

5. Słownik ....................................................................................... 14

4

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci na potrzeby rynku pracy

(KZiS 2010):

243302 Opiekun klienta

Grupa wielka 2 – Specjali

ś

ci (w Mi

ę

dzynarodowej Klasyfikacji Stan-

dardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 6).

Grupa elementarna 2433 – Specjali

ś

ci do spraw sprzeda

ż

y (w Mi

ę

-

dzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada
grupie 2433 Technical and medical sales professionals (excluding ICT)).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ś

ci (PKD 2007):

Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samo-
chodowych, wł

ą

czaj

ą

c motocykle, Dział 45. Handel hurtowy i deta-

liczny pojazdami samochodowymi; naprawa pojazdów samocho-
dowych, Dział 46. Handel hurtowy, z wył

ą

czeniem handlu pojaz-

dami samochodowymi, Dział 47. Handel detaliczny, z wył

ą

czeniem

handlu detalicznego pojazdami samochodowymi.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:
analizy

ź

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

ę

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

ń

analitycznych na 17 stanowiskach pracy

w 6 przedsi

ę

biorstwach (du

ż

e – 2,

ś

rednie – 2, małe − 2, w tym han-

dlowe − 2, produkcyjno-handlowe − 2, usługowe − 2), przeprowadzo-
nych w lutym i marcu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

•

Marzena

Ś

wi

ę

ty – Kraft Foods Polska S.A. w Warszawie,

•

Mateusz Dom

ż

ał – R.S. Trading Lachowscy S.J. w Łodzi,

•

Andrzej Sułkowski – ITM International Tobacco Machinery Po-

land Sp. z o.o. w Radomiu,

•

Małgorzata Sołtysiak – Instytut Technologii Eksploatacji – PIB

w Radomiu.

5

Ewaluatorzy:

•

Krzysztof Szadkowski – Sosnowieckie Przedsi

ę

biorstwo Han-

dlowe Surtex w Sosnowcu,

•

Anna Derendarz – Rossman SDP Sp. z o.o. w Łodzi.

Recenzenci:

•

Maciej Zawitkowski – Stritcom Polska Sp. z o.o. w Warszawie,

•

Marek Wi

ś

niewski – KPW – Konsulting Organizacyjny Piotr Wi-

ś

niewski w Warszawie.

Komisja Bran

ż

owa (zatwierdzaj

ą

ca):

•

Bogdan Grzybowski (przewodnicz

ą

cy) – Ogólnopolskie Porozu-

mienie Zwi

ą

zków Zawodowych w Warszawie,

•

Zbigniew Sokołowski – Krajowa Izba Gospodarcza w Warszawie,

•

Wiesława Małgorzata Mizielska – Polska Izba Handlu w War-

szawie.

Data zatwierdzenia:

•

07.10.2013 r.

6

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Opiekun klienta zajmuje si

ę

obsług

ą

posprzeda

ż

ow

ą

klientów oraz

budowaniem i utrzymaniem przyjaznych relacji z klientami.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

ę

powania zawodu

Opiekun klienta reprezentuje firm

ę

w kontaktach bezpo

ś

rednich

z klientami, buduje i utrzymuje długofalowe relacje, pomaga w rozwi

ą

-

zywaniu problemów i przyjmowaniu reklamacji. Opiekun klienta kreuje
pozytywny wizerunek firmy poprzez przygotowywanie ofert handlo-
wych, planów sprzeda

ż

owych uwzgl

ę

dniaj

ą

cych preferencje klientów,

zgodne z planowan

ą

sprzeda

żą

w firmie. Wszelkie wynegocjowane

warunki przedstawiane klientom s

ą

poparte analizami rynku oraz aktu-

aln

ą

ofert

ą

produktów firmy. Wychodz

ą

c naprzeciw oczekiwaniom ryn-

ku kształtuje produkt pod k

ą

tem marketingowo-sprzeda

ż

owym w taki

sposób, aby zaspokaja

ć

potrzeby klientów, maksymalizuj

ą

c jednocze-

ś

nie zyski własnej firmy.

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

ę

dzia pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy)

Opiekun klienta pracuje najcz

ęś

ciej w pomieszczeniach biurowych.

Cz

ę

ste kontakty z lud

ź

mi wymagaj

ą

równie

ż

pracy w terenie. Repre-

zentuj

ą

c firm

ę

w kontaktach z klientami opiekun klienta wymaga du

ż

ej

mobilno

ś

ci i sprawno

ś

ci. Opiekun klienta w swojej pracy korzysta

z nowoczesnych urz

ą

dze

ń

biurowych, komunikacyjnych oraz multime-

dialnych zarówno stacjonarnych, jak i mobilnych. Długotrwała praca
przy komputerze wi

ąż

e si

ę

z obci

ąż

eniem dla narz

ą

du wzroku i kr

ę

go-

słupa. Pracownik zatrudniony na tym stanowisku pracuje cz

ę

sto pod

presj

ą

czasu, co mo

ż

e sprzyja

ć

rozwojowi chorób psychosomatycz-

nych. Specyfika zawodu powoduje,

ż

e czas pracy opiekuna klienta jest

nienormowany, a praca ma charakter zadaniowy.

7

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Opiekun klienta powinien posiada

ć

umiej

ę

tno

ś

ci interpersonalne

oraz analityczne. Wa

ż

ne jest, aby łatwo nawi

ą

zywał i podtrzymywał

kontakty z lud

ź

mi. Wymagane s

ą

równie

ż

umiej

ę

tno

ś

ci negocjowania

i szybkiego podejmowania decyzji. Opiekun klienta powinien by

ć

osob

ą

kreatywn

ą

i otwart

ą

na innowacyjne rozwi

ą

zania. Specyfika zawodu

wymaga odporno

ś

ci na stres, zrównowa

ż

enia psychicznego oraz opa-

nowania w sytuacjach trudnych. Preferowanymi cechami s

ą

ponadto

empatia oraz odpowiedzialno

ść

.

W zwi

ą

zku z aktywnym reagowaniem

na potrzeby i preferencje klienta, opiekun powinien wykazywa

ć

du

żą

inwencj

ę

w podtrzymywaniu dobrych kontaktów dla budowania przyja-

znych relacji i wizerunku firmy. Praca opiekuna klienta wykonywana jest
pod presj

ą

czasu. Osoby pracuj

ą

ce w tym zawodzie nara

ż

one s

ą

na

choroby narz

ą

du głosu i kr

ę

gosłupa zwi

ą

zane z prac

ą

siedz

ą

c

ą

.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie

Kandydat do pracy w zawodzie opiekuna klienta powinien mie

ć

wy-

kształcenie wy

ż

sze pierwszego stopnia na kierunkach zwi

ą

zanych

z zarz

ą

dzaniem, marketingiem. Wykształcenie bran

ż

owe b

ę

dzie dodat-

kowym atutem. Wskazana jest znajomo

ść

j

ę

zyków obcych na poziomie

B2 i wy

ż

ej, posiadanie prawa jazdy kat. B. Preferowane jest stałe do-

skonalenie i rozwijanie umiej

ę

tno

ś

ci z zakresu technik sprzeda

ż

y, pro-

wadzenia negocjacji, technik komunikacji z klientem, sposobu radzenia
sobie ze stresem, zarz

ą

dzania czasem i zarz

ą

dzania projektami, jak

równie

ż

wiedzy o ochronie danych osobowych.

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

W zawodzie opiekuna klienta bardzo wa

ż

na jest wiedza poparta do-

ś

wiadczeniem zawodowym. Opiekun klienta powinien ci

ą

gle rozwija

ć

swoje kompetencje. Osoba pracuj

ą

ca w tym zawodzie powinna bra

ć

udział w specjalistycznych szkoleniach z zakresu obsługi klienta, nego-
cjacji, zarz

ą

dzania czasem i zarz

ą

dzania projektami, ochrony danych

osobowych. Opiekun klienta mo

ż

e pracowa

ć

w zawodach pokrewnych,

np.: 243305 Specjalista do spraw sprzeda

ż

y; 243304 Specjalista do

spraw kluczowych klientów oraz 122102 Kierownik działu sprzeda

ż

y.

8

2.7. Zadania zawodowe

Z1.

Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP,
ochrony ppo

ż

., ergonomii oraz ochrony

ś

rodowiska (niezb

ę

dne

kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z2.

Prognozowanie potrzeb klientów (niezb

ę

dne kompetencje: Kz2,

KzS).

Z3.

Informowanie klientów o nowych produktach i usługach (nie-
zb

ę

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z4.

Ustalanie warunków współpracy i ich negocjowanie (niezb

ę

dne

kompetencje: Kz1, KzS).

Z5.

Analizowanie i aktualizowanie danych o klientach (niezb

ę

dne

kompetencje: Kz2, KzS).

Z6.

Rozwi

ą

zywanie problemów klientów i przyjmowanie reklamacji

(niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z7.

Sporz

ą

dzanie dokumentacji w zakresie współpracy z klientem

(niezb

ę

dne kompetencje: Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Sprawowanie obsługi posprzeda

ż

owej klientów (potrzebne do

wykonywania zada

ń

: Z1, Z3, Z4, Z5, Z6).

Kz2 – Sporz

ą

dzanie raportów i analiz dotycz

ą

cych obsługi klienta (po-

trzebne do wykonywania zada

ń

: Z1, Z2, Z6, Z7).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

ń

:

Z1÷Z7).

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zada

ń

w za-

wodzie sugeruje si

ę

wykorzysta

ć

do opisu kwalifikacji na poziomie 6

wła

ś

ciwym dla wykształcenia wy

ż

szego pierwszego stopnia w Europej-

skiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miej-
scem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci (gru-

pa wielka 2 i jej odpowiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonuj

ą

ca zawód opiekuna klienta:

1) w zakresie wiedzy: zna w zaawansowanym stopniu fakty, teorie

i metody zwi

ą

zane z procesem zarz

ą

dzania sprzeda

żą

oraz zło

ż

one

zale

ż

no

ś

ci mi

ę

dzy nimi dotycz

ą

ce obsługi posprzeda

ż

owej oraz

utrzymania relacji z klientami;

9

2) w zakresie umiej

ę

tno

ś

ci: potrafi rozwi

ą

zywa

ć

zło

ż

one i nietypowe

problemy dotycz

ą

ce procesów sprzeda

ż

owych oraz wykonywa

ć

zło-

ż

one zadania w sposób innowacyjny w zmiennych i nie w pełni

przewidywalnych warunkach; potrafi samodzielnie planowa

ć

proces

własnego uczenia si

ę

; komunikowa

ć

si

ę

z otoczeniem – pracowni-

kami przedsi

ę

biorstwa oraz klientami; potrafi uzasadnia

ć

swoje sta-

nowisko.

10

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefi-

niowanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z1, Z3, Z4, Z5, Z6 wymaga posia-

dania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Sprawowanie obsługi posprzeda

ż

owej klientów Kz1

Wiedza – w zaawansowanym
stopniu zna fakty, teorie, metody
z zakresu obsługi klienta, w szcze-
gólno

ś

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-
ny ppo

ż

., ergonomii, ochrony

ś

rodowiska w obsłudze po-

sprzeda

ż

owej klienta;

−

struktur

ę

rynku i grupy docelo-

wej;

−

warunki współpracy z klientem;

−

asortyment

przedsi

ę

biorstwa,

oferowane produkty, technolo-
gie itp.;

−

zasady etyki w biznesie;

−

metody analizy potrzeb i prefe-
rencji klientów;

−

metody i techniki negocjacji;

−

metody i techniki sprzeda

ż

y;

−

dokumentacj

ę

handlow

ą

;

−

plan sprzeda

ż

y produktów i pro-

cedury działania firmy;

−

dokumentacj

ę

techniczn

ą

ofe-

rowanych produktów lub usług;

−

zasady i przepisy dotycz

ą

ce

przyjmowania i sporz

ą

dzania

reklamacji;

−

zasady ochrony danych oso-
bowych.

Umiej

ę

tno

ś

ci – potrafi wykona

ć

zło

ż

one zadania zawodowe oraz

rozwi

ą

zywa

ć

nawet

nietypowe

problemy samodzielnie w zakresie
obsługi klienta, w szczególno

ś

ci

potrafi:

−

przestrzega

ć

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

ż

., er-

gonomii, ochrony

ś

rodowiska

w obsłudze klienta;

−

pozyskiwa

ć

informacje o klien-

cie;

−

budowa

ć

i utrzymywa

ć

relacje

z klientami m.in. uczestniczy

ć

w wydarzeniach

bran

ż

owych

(targach, wystawach, spotka-
niach integracyjnych);

−

diagnozowa

ć

potrzeby klien-

tów;

−

przygotowywa

ć

i prezentowa

ć

ofert

ę

handlow

ą

;

−

stosowa

ć

zasady i techniki ne-

gocjacji;

−

stosowa

ć

metody i techniki

sprzeda

ż

y;

−

sporz

ą

dza

ć

, aktualizowa

ć

i pro-

wadzi

ć

dokumentacj

ę

dotycz

ą

-

c

ą

klienta;

−

rozpatrywa

ć

reklamacje, anali-

zuj

ą

c ich ilo

ść

i zasadno

ść

;

−

monitorowa

ć

współprac

ę

z klien-

tem, zapewniaj

ą

c jej najwy

ż

sz

ą

jako

ść

;

11

−

wzmacnia

ć

relacje z klientami

poprzez rozszerzanie oferty
handlowej;

−

współpracowa

ć

z

działami

przedsi

ę

biorstwa, słu

ż

bami kon-

troli oraz audytorami;

−

stosowa

ć

zasady ochrony da-

nych osobowych.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z1, Z2, Z6, Z7 wymaga posiadania

kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Sporz

ą

dzanie raportów i analiz dotycz

ą

cych

obsługi klienta Kz2

Wiedza – w zaawansowanym
stopniu zna fakty, teorie, metody
tworzenia raportów i analiz doty-
cz

ą

cych obsługi klienta, w szcze-

gólno

ś

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-
ny ppo

ż

., ergonomii, ochrony

ś

rodowiska w raportach i anali-

zach

dotycz

ą

cych

obsługi

klienta;

−

rynek konkurencji i jego ofert

ę

handlow

ą

;

−

zasady sporz

ą

dzania raportów;

−

metody przeprowadzania ana-
liz;

−

obieg dokumentacji w firmie;

−

zasady ochrony danych oso-
bowych;

−

specjalistyczne oprogramowa-
nia oraz systemy zintegrowane
wspomagaj

ą

ce

zarz

ą

dzanie

sprzeda

żą

produktów i usług;

−

zasady raportowania zgodnie
z harmonogramem

przedsi

ę

-

biorstwa;

−

oferty handlowe przedsi

ę

bior-

stwa;

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje zło

ż

one

i nietypowe zadania zawodowe
w sposób innowacyjny z zakresu
tworzenia raportów i analiz oraz
rozwi

ą

zuje nietypowe problemy,

w szczególno

ś

ci potrafi:

−

przestrzega

ć

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

ż

., er-

gonomii, ochrony

ś

rodowiska

w zakresie sporz

ą

dzania rapor-

tów i analiz dotycz

ą

cych ob-

sługi klienta;

−

monitorowa

ć

rynek i działania

konkurencji;

−

interpretowa

ć

dane rynkowe;

−

sporz

ą

dza

ć

analizy finansowe;

−

analizowa

ć

konkurencyjno

ść

oferowanych produktów i usług;

−

rekomendowa

ć

zmiany w stra-

tegii działa

ń

handlowych;

−

tworzy

ć

i aktualizowa

ć

bazy

danych o klientach;

−

przetwarza

ć

dost

ę

pne dane

sprzeda

ż

owe wewn

ę

trzne i ze-

wn

ę

trzne;

−

prezentowa

ć

wyniki raportów

kadrze zarz

ą

dzaj

ą

cej;

12

−

oferty firm badawczych na ryn-
ku;

−

przepisy prawa o konkurencji
i zamówieniach publicznych;

−

procedury i regulaminy we-
wn

ę

trzne przedsi

ę

biorstwa;

−

zasady ochrony danych oso-
bowych.

−

przygotowywa

ć

prezentacje da-

nych biznesowych;

−

analizowa

ć

efektywno

ść

po-

dejmowanych działa

ń

;

−

sporz

ą

dza

ć

raporty finansowo-

handlowe;

−

stosowa

ć

specjalistyczne opro-

gramowania do opracowania
raportów;

−

przestrzega

ć

procedur i regu-

laminów wewn

ę

trznych przed-

si

ę

biorstwa;

−

przestrzega

ć

tajemnicy wyni-

ków przeprowadzonych bada

ń

zgodnie z zasadami obowi

ą

zu-

j

ą

cymi w danym przedsi

ę

bior-

stwie;

−

stosowa

ć

przepisy obowi

ą

zu-

j

ą

ce na rynkach handlowych

w zakresie konkurencji i za-
mówie

ń

publicznych;

−

stosowa

ć

zasady ochrony da-

nych osobowych.

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zada

ń

zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

−

kreuje i upowszechnia wzorce wła

ś

ciwego post

ę

powania w obsłudze

klienta,

−

uzupełnia i aktualizuje wiedz

ę

niezb

ę

dn

ą

do realizacji procesów

sprzeda

ż

y, obsługi klienta oraz wprowadzania innowacji dotycz

ą

-

cych obsługi klienta,

−

przestrzega zasad etyki zawodowej zwi

ą

zanych z własnymi zada-

niami zawodowymi oraz zespołu sprzeda

ż

y w kontaktach z klienta-

mi,

−

potrafi samodzielnie podejmowa

ć

trafne decyzje w kwestiach doty-

cz

ą

cych obsługi klienta.

13

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocen

ę

wa

ż

no

ś

ci kompetencji kluczowych dla zawodu opiekuna

klienta przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu

stosowanego w Mi

ę

dzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Doro-

słych − projekt PIAAC (OECD).

1

2

3

4

5

Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu

Umiejętności matematyczne

Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania

Sprawność motoryczna

Planowanie i organizowanie pracy

Wywieranie wpływu/przywództwo

Komunikacja ustna

Współpraca w zespole

Rozwiązywanie problemów

Serie1

Zbędne

Mało ważne

Ważne

Istotne

Bardzo ważne

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 243302 Opiekun klienta

14

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

ń

(zespół czynno

ś

ci) wyodr

ę

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

ą

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ź

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ś

ci o podobnym charakterze (zwi

ą

zanych z wykonywan

ą

funkcj

ą

lub przedmiotem pracy) wymagaj

ą

cych pogł

ę

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

ę

tno

ś

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

ź

nie okre-

ś

lonym pocz

ą

tku i ko

ń

cu, wyodr

ę

bniony ze wzgl

ę

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ś

ci zawodowych powi

ą

zanych jednym

celem, ko

ń

cz

ą

cy si

ę

produktem, usług

ą

lub decyzj

ą

.

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

ć

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

ą

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

ę

, odnosz

ą

cych si

ę

do dziedziny uczenia si

ę

lub działalno-

ś

ci zawodowej.

Umiej

ę

tno

ś

ci

−

zdolno

ść

wykonywania zada

ń

i rozwi

ą

zywania problemów wła

ś

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

ę

lub działalno

ś

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

ż

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

ę

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

ę

tno

ś

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

ę

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ą

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

ń

zawodowych wchodz

ą

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

ż

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

ę

(zasób wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

ą

gni

ę

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

ą

instytucj

ę

.

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ę

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

ż

liwiaj

ą

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

ż

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

ż

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

ą

efektów uczenia si

ę

; stanowi

ą

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

ą

za

ń

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

ę

) oraz zapewnianiu ich jako

ś

ci.