58_Opiekun_klienta

Spis tre

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach.................................................................................

1.2. Notka metodologiczna i autorzy.......................................

2. Opis zawodu................................................................................

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

powania zawodu .............................................................

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

dzia

pracy, zagro

enia, organizacja pracy) ............................

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie.............................................................

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-

dacji kompetencji .............................................................

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Sprawowanie obsługi posprzeda

owej klientów Kz1 ..... 10

3.2. Sporz

dzanie raportów i analiz dotycz

cych obsługi

klienta Kz2 ...................................................................... 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................ 13

5. Słownik ....................................................................................... 14

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci na potrzeby rynku pracy

(KZiS 2010):

243302 Opiekun klienta

Grupa wielka 2 – Specjali

ci (w Mi

dzynarodowej Klasyfikacji Stan-

dardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 6).

Grupa elementarna 2433 – Specjali

ci do spraw sprzeda

y (w Mi

dzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada
grupie 2433 Technical and medical sales professionals (excluding ICT)).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ci (PKD 2007):

Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samo-
chodowych, wł

czaj

c motocykle, Dział 45. Handel hurtowy i deta-

liczny pojazdami samochodowymi; naprawa pojazdów samocho-
dowych, Dział 46. Handel hurtowy, z wył

czeniem handlu pojaz-

dami samochodowymi, Dział 47. Handel detaliczny, z wył

czeniem

handlu detalicznego pojazdami samochodowymi.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:
analizy

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

analitycznych na 17 stanowiskach pracy

w 6 przedsi

biorstwach (du

e – 2,

rednie – 2, małe − 2, w tym han-

dlowe − 2, produkcyjno-handlowe − 2, usługowe − 2), przeprowadzo-
nych w lutym i marcu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

•

Marzena

ty – Kraft Foods Polska S.A. w Warszawie,

•

Mateusz Dom

ał – R.S. Trading Lachowscy S.J. w Łodzi,

•

Andrzej Sułkowski – ITM International Tobacco Machinery Po-

land Sp. z o.o. w Radomiu,

•

Małgorzata Sołtysiak – Instytut Technologii Eksploatacji – PIB

w Radomiu.

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Opiekun klienta zajmuje si

obsług

posprzeda

klientów oraz

budowaniem i utrzymaniem przyjaznych relacji z klientami.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

powania zawodu

Opiekun klienta reprezentuje firm

w kontaktach bezpo

rednich

z klientami, buduje i utrzymuje długofalowe relacje, pomaga w rozwi

zywaniu  problemów  i przyjmowaniu  reklamacji.  Opiekun  klienta  kreuje
pozytywny  wizerunek  firmy  poprzez  przygotowywanie  ofert  handlo-
wych,  planów  sprzeda

owych uwzgl

dniaj

cych preferencje klientów,

zgodne z planowan

sprzeda

żą

w firmie. Wszelkie wynegocjowane

warunki przedstawiane klientom s

poparte analizami rynku oraz aktu-

aln

ofert

produktów firmy. Wychodz

c naprzeciw oczekiwaniom ryn-

ku kształtuje produkt pod k

tem marketingowo-sprzeda

owym w taki

sposób, aby zaspokaja

potrzeby klientów, maksymalizuj

c jednocze-

nie zyski własnej firmy.

2.3.

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

dzia pracy, zagro

enia, organizacja pracy)

Opiekun klienta pracuje najcz

ęś

ciej w pomieszczeniach biurowych.

ste kontakty z lud

mi wymagaj

równie

pracy w terenie. Repre-

zentuj

c firm

w kontaktach z klientami opiekun klienta wymaga du

mobilno

ci i sprawno

ci. Opiekun klienta w swojej pracy korzysta

z nowoczesnych urz

dze

biurowych, komunikacyjnych oraz multime-

dialnych zarówno stacjonarnych, jak i mobilnych. Długotrwała praca
przy komputerze wi

ąż

e si

z obci

ąż

eniem dla narz

du wzroku i kr

go-

słupa. Pracownik zatrudniony na tym stanowisku pracuje cz

sto pod

presj

czasu, co mo

e sprzyja

rozwojowi chorób psychosomatycz-

nych. Specyfika zawodu powoduje,

e czas pracy opiekuna klienta jest

nienormowany, a praca ma charakter zadaniowy.

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Opiekun klienta powinien posiada

umiej

tno

ci interpersonalne

oraz analityczne. Wa

ne jest, aby łatwo nawi

zywał i podtrzymywał

kontakty z lud

mi. Wymagane s

równie

umiej

tno

ci negocjowania

i szybkiego podejmowania decyzji. Opiekun klienta powinien by

osob

kreatywn

i otwart

na innowacyjne rozwi

zania. Specyfika zawodu

wymaga odporno

ci na stres, zrównowa

enia psychicznego oraz opa-

nowania w sytuacjach trudnych. Preferowanymi cechami s

ponadto

empatia oraz odpowiedzialno

ść

W zwi

zku z aktywnym reagowaniem

na potrzeby i preferencje klienta, opiekun powinien wykazywa

żą

inwencj

w podtrzymywaniu dobrych kontaktów dla budowania przyja-

znych relacji i wizerunku firmy. Praca opiekuna klienta wykonywana jest
pod presj

czasu. Osoby pracuj

ce w tym zawodzie nara

one s

choroby narz

du głosu i kr

gosłupa zwi

zane z prac

siedz

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

dne do podj

cia

pracy w zawodzie

Kandydat do pracy w zawodzie opiekuna klienta powinien mie

wy-

kształcenie wy

sze pierwszego stopnia na kierunkach zwi

zanych

z zarz

dzaniem, marketingiem. Wykształcenie bran

owe b

dzie dodat-

kowym atutem. Wskazana jest znajomo

ść

zyków obcych na poziomie

B2 i wy

ej, posiadanie prawa jazdy kat. B. Preferowane jest stałe do-

skonalenie i rozwijanie umiej

tno

ci z zakresu technik sprzeda

y, pro-

wadzenia negocjacji, technik komunikacji z klientem, sposobu radzenia
sobie ze stresem, zarz

dzania czasem i zarz

dzania projektami, jak

równie

wiedzy o ochronie danych osobowych.

2.6. Mo

liwo

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

W zawodzie opiekuna klienta bardzo wa

na jest wiedza poparta do-

wiadczeniem zawodowym. Opiekun klienta powinien ci

gle rozwija

swoje kompetencje. Osoba pracuj

ca w tym zawodzie powinna bra

udział w specjalistycznych szkoleniach z zakresu obsługi klienta, nego-
cjacji, zarz

dzania czasem i zarz

dzania projektami, ochrony danych

osobowych. Opiekun klienta mo

e pracowa

w zawodach pokrewnych,

np.: 243305 Specjalista do spraw sprzeda

y; 243304 Specjalista do

spraw kluczowych klientów oraz 122102 Kierownik działu sprzeda

2.7. Zadania zawodowe

Z1.

Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP,
ochrony ppo

., ergonomii oraz ochrony

rodowiska (niezb

dne

kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z2.

Prognozowanie potrzeb klientów (niezb

dne kompetencje: Kz2,

KzS).

Z3.

Informowanie klientów o nowych produktach i usługach (nie-
zb

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z4.

Ustalanie warunków współpracy i ich negocjowanie (niezb

dne

kompetencje: Kz1, KzS).

Z5.

Analizowanie i aktualizowanie danych o klientach (niezb

dne

kompetencje: Kz2, KzS).

Z6.

Rozwi

zywanie problemów klientów i przyjmowanie reklamacji

(niezb

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z7.

Sporz

dzanie dokumentacji w zakresie współpracy z klientem

(niezb

dne kompetencje: Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Sprawowanie obsługi posprzeda

owej klientów (potrzebne do

wykonywania zada

: Z1, Z3, Z4, Z5, Z6).

Kz2 – Sporz

dzanie raportów i analiz dotycz

cych obsługi klienta (po-

trzebne do wykonywania zada

: Z1, Z2, Z6, Z7).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

Z1÷Z7).

2.9. Relacje mi

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zada

w za-

wodzie sugeruje si

wykorzysta

do opisu kwalifikacji na poziomie 6

wła

ciwym dla wykształcenia wy

szego pierwszego stopnia w Europej-

skiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miej-
scem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalno

ci (gru-

pa wielka 2 i jej odpowiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonuj

ca zawód opiekuna klienta:

1) w zakresie wiedzy: zna w zaawansowanym stopniu fakty, teorie

i metody zwi

zane z procesem zarz

dzania sprzeda

żą

oraz zło

one

zale

ci mi

dzy nimi dotycz

ce obsługi posprzeda

owej oraz

utrzymania relacji z klientami;

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefi-

niowanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

zawodowych Z1, Z3, Z4, Z5, Z6 wymaga posia-

dania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Sprawowanie obsługi posprzeda

owej klientów Kz1

Wiedza  –  w  zaawansowanym
stopniu  zna  fakty,  teorie,  metody
z zakresu obsługi klienta,  w szcze-
gólno

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-
ny ppo

., ergonomii, ochrony

rodowiska w obsłudze po-

sprzeda

owej klienta;

−

struktur

rynku i grupy docelo-

wej;

−

warunki współpracy z klientem;

−

asortyment

przedsi

biorstwa,

oferowane produkty, technolo-
gie itp.;

−

zasady etyki w biznesie;

−

metody analizy potrzeb i prefe-
rencji klientów;

−

metody i techniki negocjacji;

−

metody i techniki sprzeda

−

dokumentacj

handlow

;

−

plan sprzeda

y produktów i pro-

cedury działania firmy;

−

dokumentacj

techniczn

ofe-

rowanych produktów lub usług;

−

zasady i przepisy dotycz

przyjmowania i sporz

dzania

reklamacji;

−

zasady ochrony danych oso-
bowych.

Umiej

tno

ci – potrafi wykona

zło

one zadania zawodowe oraz

rozwi

zywa

nawet

nietypowe

problemy samodzielnie w zakresie
obsługi klienta, w szczególno

potrafi:

−

przestrzega

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

., er-

gonomii, ochrony

rodowiska

w obsłudze klienta;

−

pozyskiwa

informacje o klien-

cie;

−

budowa

i utrzymywa

relacje

z klientami m.in. uczestniczy

w wydarzeniach

bran

owych

(targach, wystawach, spotka-
niach integracyjnych);

−

diagnozowa

potrzeby klien-

tów;

−

przygotowywa

i prezentowa

ofert

handlow

;

−

stosowa

zasady i techniki ne-

gocjacji;

−

stosowa

metody i techniki

sprzeda

−

sporz

dza

, aktualizowa

i pro-

wadzi

dokumentacj

dotycz

klienta;

−

rozpatrywa

reklamacje, anali-

zuj

c ich ilo

ść

i zasadno

ść

;

−

monitorowa

współprac

z klien-

tem, zapewniaj

c jej najwy

jako

ść

;

−

wzmacnia

relacje z klientami

poprzez rozszerzanie oferty
handlowej;

−

współpracowa

działami

przedsi

biorstwa, słu

bami kon-

troli oraz audytorami;

−

stosowa

zasady ochrony da-

nych osobowych.

Wykonanie zada

zawodowych Z1, Z2, Z6, Z7 wymaga posiadania

kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Sporz

dzanie raportów i analiz dotycz

cych

obsługi klienta Kz2

Wiedza  –  w  zaawansowanym
stopniu  zna  fakty,  teorie,  metody
tworzenia  raportów  i  analiz  doty-
cz

cych obsługi klienta, w szcze-

gólno

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-
ny ppo

., ergonomii, ochrony

rodowiska w raportach i anali-

zach

dotycz

cych

obsługi

klienta;

−

rynek konkurencji i jego ofert

handlow

;

−

zasady sporz

dzania raportów;

−

metody przeprowadzania ana-
liz;

−

obieg dokumentacji w firmie;

−

zasady ochrony danych oso-
bowych;

−

specjalistyczne oprogramowa-
nia oraz systemy zintegrowane
wspomagaj

zarz

dzanie

sprzeda

żą

produktów i usług;

−

zasady raportowania zgodnie
z harmonogramem

przedsi

biorstwa;

−

oferty handlowe przedsi

bior-

stwa;

Umiej

tno

ci – wykonuje zło

one

i nietypowe  zadania  zawodowe
w sposób  innowacyjny  z  zakresu
tworzenia  raportów  i  analiz  oraz
rozwi

zuje nietypowe problemy,

w szczególno

ci potrafi:

−

przestrzega

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

., er-

gonomii, ochrony

rodowiska

w zakresie sporz

dzania rapor-

tów i analiz dotycz

cych ob-

sługi klienta;

−

monitorowa

rynek i działania

konkurencji;

−

interpretowa

dane rynkowe;

−

sporz

dza

analizy finansowe;

−

analizowa

konkurencyjno

ść

oferowanych produktów i usług;

−

rekomendowa

zmiany w stra-

tegii działa

handlowych;

−

tworzy

i aktualizowa

bazy

danych o klientach;

−

przetwarza

dost

pne dane

sprzeda

owe wewn

trzne i ze-

trzne;

−

prezentowa

wyniki raportów

kadrze zarz

dzaj

cej;

−

oferty firm badawczych na ryn-
ku;

−

przepisy prawa o konkurencji
i zamówieniach publicznych;

−

procedury i regulaminy we-
wn

trzne przedsi

biorstwa;

−

zasady ochrony danych oso-
bowych.

−

przygotowywa

prezentacje da-

nych biznesowych;

−

analizowa

efektywno

ść

po-

dejmowanych działa

;

−

sporz

dza

raporty finansowo-

handlowe;

−

stosowa

specjalistyczne opro-

gramowania do opracowania
raportów;

−

przestrzega

procedur i regu-

laminów wewn

trznych przed-

biorstwa;

−

przestrzega

tajemnicy wyni-

ków przeprowadzonych bada

zgodnie z zasadami obowi

zu-

cymi w danym przedsi

bior-

stwie;

−

stosowa

przepisy obowi

zu-

ce na rynkach handlowych

w zakresie konkurencji i za-
mówie

publicznych;

−

stosowa

zasady ochrony da-

nych osobowych.

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zada

zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

−

kreuje i upowszechnia wzorce wła

ciwego post

powania w obsłudze

klienta,

−

uzupełnia i aktualizuje wiedz

niezb

do realizacji procesów

sprzeda

y, obsługi klienta oraz wprowadzania innowacji dotycz

cych obsługi klienta,

−

przestrzega zasad etyki zawodowej zwi

zanych z własnymi zada-

niami zawodowymi oraz zespołu sprzeda

y w kontaktach z klienta-

mi,

−

potrafi samodzielnie podejmowa

trafne decyzje w kwestiach doty-

cych obsługi klienta.

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

(zespół czynno

ci) wyodr

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ci o podobnym charakterze (zwi

zanych z wykonywan

funkcj

lub przedmiotem pracy) wymagaj

cych pogł

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

tno

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

nie okre-

lonym pocz

tku i ko

cu, wyodr

bniony ze wzgl

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ci zawodowych powi

zanych jednym

celem, ko

cy si

produktem, usług

lub decyzj

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

tno

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

, odnosz

cych si

do dziedziny uczenia si

lub działalno-

ci zawodowej.

Umiej

tno

−

zdolno

ść

wykonywania zada

i rozwi

zywania problemów wła

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

lub działalno

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

tno

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

zawodowych wchodz

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

(zasób wiedzy, umiej

tno

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

gni

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

instytucj

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

liwiaj

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

efektów uczenia si

; stanowi

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

) oraz zapewnianiu ich jako

ci.