ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

TEMAT 1
1. Definicje jakości według Deminga, Crosby'ego, Jurana, Feigenbauma, szkoły japońskiej:
Deming – stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i
maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku

Crosby - jakość to zgodność z wymaganiami (zero defektów!)

Juran – stopień w jakim dany produkt zaspokaja potrzeby określonego nabywcy (zaplanować jakość)

Feigenbaum – sposób zarządzania, efekt działania mniejszych rzeczy (ze spojrzenia procesowego)

Szkoła japońska – wszystko co można poprawić

2. Pojęcie - zarządzanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości.

Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości, gdzie kierowanie i nadzorowanie w odniesieniu do jakości zazwyczaj
obejmuje ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości, planowanie jakości, sterowanie
jakością, zapewnienie jakości i doskonalenie jakości.”

Zapewnienie jakości – część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że
wymagania dotyczące jakością będą spełnione,

Doskonalenie jakości – część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do
spełnienia wymagań dotyczących jakości.

3. Pojęcie jakości wg normy ISO 9000.

- stopień w jakim zbiór nieodłącznych cech spełnia wymagania

4. Jakość wg koncepcji six sigma.

- prawo do wartości (klient ma prawo oczekiwać) (?)

5. Poziom jakości wg six sigma.

3,4 błędów na 1.000.000 operacji (DPMO – defects per million opportunities)

6. Pojmowanie jakości w XXI wieku wg Oaklanda (brytyjska szkoła jakości).

- dążenie do satysfakcji klienta poprzez redukcję zmienności w procesie, redukcję strat (muda) i
obniżkę kosztów własnych wytwarzania i utrzymania i walka o reputację firmy

TEMAT 2

1. Co to jest norma?

dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę organizacyjną
ustalający – do powszechnego i wielokrotnego stosowania – zasady, wytyczne lub charakterystyki
odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania
optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie.

2. Rola normalizacji.

o zapewnienie odpowiedniej funkcjonalności, czyli zdolności wyrobu, procesu lub usługi do
spełnienia określonych zadań w danych warunkach;

o zapewnienie kompatybilności, czyli dostosowanie wyrobów, procesów lub usług do łącznego
korzystania z nich w określonych warunkach, tak aby spełniały odpowiednie wymagania bez
powodowania nieakceptowanych oddziaływań wzajemnych;

o zapewnienie zamienności;

o regulowanie różnorodności;

o uzyskanie odpowiednio wysokiego stopnia bezpieczeństwa, przy czym bezpieczeństwo rozumiane
jest jako brak nieakceptowanego ryzyka szkód;

o ochrona środowiska;

o ochrona wyrobu, czyli zabezpieczenie wyrobu przed wpływem warunków klimatycznych lub innych
niekorzystnych warunków w czasie eksploatacji, transportu lub przechowywania.

3. Rodzaje i typy norm.

Norma podstawowa – obejmuje szeroki zakres zagadnień
Norma terminologiczna – określa definicje terminów oraz niektórych przypadkach odpowiednie
objaśnienia
Norma badań – opisuje metodę badań
Norma procesu – jakie normy muszą być spełnione w celu zapewnienia funkcjonalności procesu
Norma wyrobu – wymagania jakie powinny być spełnione przez wyrób
Norma usługi
Norma interfejsu – dotyczy kompatybilności wyrobów
Norma danych

EN – Norma Europejska opracowana przez CEN, CENELEC lub ETSI ETSI EN – Norma Europejska
opracowana przez ETSI

IEC – Norma Międzynarodowa opracowana przez Międzynarodową Komisję Elektrotechniczną (IEC)
ISO – Norma Międzynarodowa opracowana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną
(ISO)

PN – Polska Norma

PN-EN - Polskie Normy wprowadzające normy europejskie EN, PN-EN ISO/IEC - Polskie Normy
wprowadzające normy europejskie będące wprowadzeniem norm międzynarodowych ISO/IEC,

PN-IEC - Polskie Normy wprowadzające normy międzynarodowe IEC, PN-ISO - Polskie Normy
wprowadzające normy międzynarodowe ISO

4. Etapy opracowania normy oraz zasada stand still.

-wstępny

-propozycji

-przygotowawczy

-komitetu

-ankietowania

-zatwierdzania

-publikacji

Stand still- Jest to wstrzymanie krajowych prac normalizacyjnych (bez względu na jakim etapie się
znajdują), jeżeli podjęto w tym samym zakresie prace na poziomie europejskim lub
międzynarodowym.

5. Wdrożenie a stosowanie normy.

Wdrożenie, a stosowanie – obowiązek wdrożenia (krajowy system normalizacyjny np. PKN), ale
dobrowolność stosowania (np. przedsiębiorca w UE).

7. Definicja kosztów jakości

Koszty jakości to nakłady poniesione na uzyskanie pewności, że produkty, które trafiają do rąk
klienta wykonane są zgodnie z przyjętą specyfikacją

8. Rodzaje kosztów jakości i ich przykłady

1. Koszt zgodności [koszty ponoszone na uzyskanie pewności, że usługa odpowiada wymaganiom
klienta]

→ Koszt profilaktyki [szkolenie, planowanie jakości, koszty przeglądów maszyn]

→ Koszty oceny [kontrola, ocena przegląd, koszty utrzymania sprzętu, wizyt u kontrahentów,

2. Koszty niezgodności [koszty które pojawiają się gdy do klienta trafi wyrób, niespełniający jego
wymagań]

→ Koszty błędów (wewnętrzne) [koszty powtórnej kontroli, koszty braków nienaprawialnych i
naprawialnych, koszty powtórnej kontroli, koszty wyszukiwania przyczyn]

→ Koszty błędów (zewnętrzne) [reklamacje, naprawy, serwis]

→ Koszty ukryte

3. Koszty utraconych korzyści

4. Koszty przekroczonych wymagań [jeżeli klient dostaje wartości, których się nie spodziewa]

TEMAT 3

1. Co to jest ocena zgodności.

Ocena zgodności to ocena zgodności- co tu tłumaczyć?! Jest to ocena poprawności i zgodności
procesów, mechanizmów i wgl.

2. Znakowanie CE i jego znaczenie.

Znakowanie CE to deklaracją producenta, że oznakowany produkt spełnia wymagania dyrektyw tzw.
"Nowego Podejścia" Unii Europejskiej

(UE).

3. Moduły oceny zgodności.

Moduł A

- jest najprostszy

- obejmuje kontrolę projektowania, jak i produkcji wyrobów

- nie wymaga udziału jednostki notyfikowanej w procesie oceny zgodności

- całą procedurę oceny prowadzi tylko i wyłącznie producent wyrobu na swoją własną
odpowiedzialność

Moduł B: badanie

- moduł obejmuje kontrolę fazy projektowania

- wykonany na tej podstawie prototyp przekazywany jest do jednostki notyfikacyjnej celem
wykonania tzw. badania typu

Moduł C: zgodność z typem

- obejmuje fazę produkcji i następuje po B

Zapewnia zgodność produkowanych seryjnie produktów

- nie jest notyfikowany

4. certyfikacja, akredytacja, autoryzacja, notyfikacja

certyfikacja-

postępowanie, w którym strona trzecia (organizacja), przyznaje w formie

certyfikatu

o

tym, że produkt spełnia określone wymagania.

akredytacja- uznanie przez jednostkę akredytującą kompetencji jednostki do wykonywania
określonych działań

autoryzacja- akwalifikowanie przez ministra lub kierownika urzędu centralnego, zgłaszającej się
jednostki do procesu notyfikacji

notyfikacja- zgłoszenie komisji UE autoryzowanych jednostek certyfikujących i kontrolujących oraz
autoryzowanych laboratoriów właściwych do wykonywania określonych czynności

5. PCA i jego rola.

PCA- Polskie Centrum Akredytacji. Jest to krajowa jednostka akredytująca. służy budowaniu i
umacnianiu zaufania do wyników wzorcowań, badań i inspekcji, certyfikowanych wyrobów i usług,
kwalifikacji certyfikowanych osób oraz certyfikowanych systemów zarządzania.

6. Urząd w RP chroniący rynek przed dostępem wyrobów niebezpiecznych.

Organem sprawującym nadzór jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie
ustalonym ustawą, w jego strukturach jest Inspekcja Handlowa, która pobiera próby z rynku i na
tego podstawie wkracza i dokonuje oceny i kontroli

TEMAT 4

1. Rodzaje norm ISO 9000 i ich tytuły

ISO 9000: 2005

PN-EN ISO 9000:2006 Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia

ISO 9001:2008

PN-EN ISO 9001:2009 Systemy Zarządzania jakością. Wymagania

ISO 9004:2009

PN-EN ISO 9004:2009 Zarządzanie mające na celu osiąganie trwałego sukcesu organizacji
[doskonalenie org jeżeli nie wystarcza nam norma 2008]

ISO 19011:2001

PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne do auditowania systemu zarządzania jakością i systemu
zarządzania środowiskiem

2. Podstawowe główne rozdziały ISO 9001

Rozdział 4 – ogólne spojrzenie czym jest system, dokumentacja i podejście procesowe

Rozdział 5 – zaangażowanie kierownictwa, zorientowane na klienta, planowanie, odpowiedzialność,
uprawnienia, komunikacja

Rozdział 6 – zarządzanie zasobami

Rozdział 7 – realizacja wyrobu (trzeba go zaplanować, zakupy, zapasy, monitorowanie…

Rozdział 8 – pomiary, analiza i doskonalenie

3. Przykład procedury obowiązkowej wg ISO 9001

Procedury – obowiązkowe:

1) nadzorowanie dokumentów

2) nadzorowanie zapisów

3) nadzorowanie wyrobów niezgodnych

4) audity wewnętrzne

5) działania korygujące

6) działania zapobiegawcze

4. Co to jest identyfikacja i identyfikowalność

Identyfikacja- wiedza o tym, czego wynikiem jest wyrób lub usługa i czym jest dany proces. Przez
identyfikację rozumiemy stałą możliwość odróżnienia wyrobu za pomocą pewnych cech (oznaczeń)
podczas procesu realizacji wyrobu

Identyfikowalność- zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest
przedmiotem rozpatrywania i może ona dotyczyć: pochodzenia materiałów i części, historii
wytwarzania i dystrybucji oraz lokalizacji wyrobu po jego dostarczeniu.

5. Co to jest działanie zapobiegawcze i korygujące – różnica.

Działania korygujące- mają na celu wyeliminowanie przyczyn powstałych niezgodności i
zapobiegania ich ponownemu pojawieniu się. Rodzaj działań korygujących powinien być uzależniony
od charakteru i skutków wywoływanych przez niezgodności.

Celem działań zapobiegawczych jest wyeliminowanie przyczyn potencjalnych niezgodności.
Charakter działań zapobiegawczych zależy od skutków potencjalnych problemów, które mogłyby się
pojawić, gdyby działania te nie zostały wprowadzone.

6. Co to jest księga jakości.

Księga jakości jest drugim co do ważności dokumentem systemu zarządzania jakością. Inaczej zwana
podręcznik jakości.

7. Rodzaje norm branżowych.

-

Lakier olejny ogólnego zastosowania

- Turbiny wodne. Pojęcia i określenia

- Obsadki

8. Rodzaje norm pokrewnych

- Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

- System zarządzania bezpieczeństwem informacji

TEMAT 5

1. Definicja TQM i rozwinięcie znaczenia tego skrótu

TQM to skrót określenia Total Quality Management, co oznacza kompleksowe zarządzanie jakością
zwane również zarządzaniem przez jakość.

Total

Strategia projakościowa obejmuje wszystkie obszary danego przedsiębiorstwa, wszystkie stanowiska,
każdego pracownika i dotyczy każdego produktu, jaki jest dostarczany klientowi. W języku polskim
najtrafniejszym odpowiednikiem tego słowa jest kompleksowość, rozumiana jako powszechność i
wszechobecność stosowania.

Quality

Sygnał, iż koncepcja koncentruje się na jakości, rozumianej jako spełnienie, a nawet wyprzedzanie
oczekiwań klientów.

Jakość jest celem i dążeniem każdej organizacji stosującej TQM w praktyce.

Management, czyli zarządzanie.

Podkreślenie, iż strategia projakościowa jest silnie wbudowana w ogólną strategię zarządzania danej
organizacji, jest jej trwałym, nieodłącznym i wspierającym elementem.

Wskazanie, iż w zarządzaniu jakością duże znaczenie przywiązuje się do takich wartości jak system,
proces, metody i narzędzia, a także planowanie, kontrola oraz monitorowanie działań i czynności.

2. Co to są koncepcje, metody, narzędzia ZJ

Koncepcje - zasady, ogólne ujęcie, plan działania, ukierunkowane na osiąganie celów
długoterminowych, strategicznych, których skuteczna realizacja zależy od przyjętych metod i
narzędzi, stosowanych na różnych poziomach danej organizacji.

Metody, czyli złożone sposoby postępowania, stosowane w wielu obszarach organizacji do
osiągnięcia różnych celów, oparte na technikach i narzędziach, charakteryzujące się podejściem
naukowym, planowanym, a także powtarzalnością;

Narzędzia - służą do zbierania i przetwarzania danych, stosowane są w obrębie konkretnej techniki
lub metody, charakteryzują się prostotą i oddziaływaniem ograniczonym w czasie, stosowane
najczęściej wobec konkretnego, węższego obszaru o charakterze operacyjnym;

5. Kaizen i jego cechy

Kaizen jest koncepcją ciągłego doskonalenia, usprawniania. Polega ona na zaangażowaniu wszystkich
pracowników organizacji w stałe udoskonalenia wszystkich obszarów organizacji. Jest podstawowym
filozoficznym fundamentem najlepszych japońskich praktyk zarządzania

Cechy:

- ciągłe, nieustanne doskonalenie

- zaangażowanie wszystkich zatrudnionych,

- praca zespołowa,

- wysokie morale i samodyscyplina,

- koła jakości,

- cierpliwość i brak zniechęcenia w oczekiwaniu na sukces.

6. Co to jest muda - przykłady muda

Muda w języku japońskim oznacza "marnotrastwo". Słowo to określa wszelkie działania, czynności
oraz rzeczy, które nie wytwarzają wartości dodanej

1. nadprodukcja

2. zapasy

3. oczekiwanie

4. transport

5. ruch

6. przetwarzanie

7. naprawy/braki

7. Co to jest poka-yoke - przykłady poka-yoke

Poka yoke – twórca - Shigeo Shingo

Mechanizm, narzędzie służące do zapobiegania błędom.

Wykorzystuje proste pomysły, rozwiązania, nie dopuszczające do ewentualnej pomyłki, szczególnie
podczas prac rutynowych, mało skomplikowanych;

Przykład: detektor metali na linii produkcji ciastek, czujniki wizyjne sprawdzające jakość nadruku na
etykiecie, system dźwiękowy sygnalizacyjny niedowagę produktu;

8. Kolejne składowe 5S

* selekcja (ang. sort)

* systematyka (ang. systematize)

* sprzątanie (ang. sweep)

* wprowadzanie standardów (ang. sanitize)

* samodyscyplina (ang. seldiscipline)

9.Cykl DMAIC

DMAIC:

Define – zdefiniuj,

Measure – zmierz,

Analyze – przeanalizuj,

Improve – udoskonal,

Control – utrzymaj.