Marcin Kraska

Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu

Tajemniczy klient w polskim sklepie internetowym

Wstęp

Niniejszy

artykuł przedstawia w sposób syntetyczny wyni-

ki badań tajemniczego klienta przeprowadzone wśród
wybranych sklepów internetowy

ch, które zostały opubliko-

wane w raporcie Tajemniczy klient w sklepie internetowym

1

.

Raport powstał, aby przybliżyć konsumentom kwestie, na

które warto zwrócić uwagę przy wyborze sklepu interneto-

wego. Osób kupujących przez Internet jest z roku na rok
cora

z więcej. W 2012 r. 30,3% Polaków zamawiało przez

Internet towary lub usługi

2

, co stanowi znaczne grono adre-

sa

tów Raportu. Jest on także pewnego rodzaju przewodni-

kiem dla sklepów interne

towych na co zwrócić uwagę, aby

zwiększyć jakość obsługi swoich klientów. Od ostatnich lat

widać wyraźne ożywienie rynku e-handlu. Z badań Instytutu

Logistyki i Magazynowania wynika, że na początku 2013 r.

było 22,5 tysięcy unikatowych sklepów internetowych w
Polsce

3

. Raport

może więc stać się przydatnym źródłem

informacji c

o zrobić, aby wyróżnić się wśród ciągle rosnącej

konkurencji.

21%

12%

11%

10%

3%

4%

4%

3%

2%

1%

3%

2%

8%

8%

2%

6%

po mo rskie

łódzkie

wi el ko pol skie

dolnośląskie

lu belski e

po dlaski e

warmińsko-mazurskie

zach odn io-
po mo rskie

lu buskie

kujawsk o-
po mo rsk ie

mazo wiecki e

świętokrzyskie

małopolskie

po dkarpacki e

śląskie

op olskie

Rys. 1. Mapa sklepów internetowych w Polsce.

Źródło: M. Kraska,

R.

Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce 2013,

Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Po-
zn

ań 2013.

1

M. Kraska, P. Sadowska, R.

Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak,

A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logi-

styki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, ma-
rzec 2013.

2

Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informacyjnego,
2012,

Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny Urząd Statystyczny,

Urząd Statystyczny w Szczecinie, Szczecin, październik 2012 r., s. 15.

3

M. Kraska, R.

Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce

2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Po-

znań 2013.

Metodyka badań

Badanie sklepów internetowych metodą tajemniczego

klienta zostało przeprowadzone przez Instytut Logistyki
i Magazynowania (ILiM) oraz Opineo.pl (Opineo). Bada-

niem objęto 14 sklepów, wśród których znalazło się 7 du-

żych i 7 średnich sklepów, a także 4 firmy kurierskie.
Wyboru badanych sklepów dokonano na podstawie analizy

przychodów ze sprzedaży przez Internet. Jako źródło

informacji posłużyły raporty firmy Internet Standard

4

oraz

informacje z baz danych Opineo.

Tab. 1. Sklepy internetowe i firmy kurierskie wybrane do badania

Sklepy średnie:
Electromarket.pl
Kurtmedia.pl
MagicznaPlaneta.pl (obecnie Avans.pl)

Mall.pl
Megamarket.com.pl
Megamedia.pl
Oleole.pl
Sklepy duże:
Agito.pl
Electro.pl
Euro.com.pl
Komputronik.pl
Merlin.pl
Neo24.pl,
Redcoon.pl

Firmy kurierskie:
DHL Express (Poland) Sp. z o.o.
K-Ex Sp. z o.o.
Siódemka SA
UPS Polska Sp. z o.o.

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie interne-
towym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro

niczne, Poznań, marzec 2013.

W wybranych sklepach zakupiono w okresie od 20 listo-

pada do 21 grudnia 2012 r. trzy rodzaje produktów: karta

pamięci do aparatu fotograficznego, zestaw słuchawkowy,
suszarka.

W sumie zaplanowano 42 zakupy, w każdym ze sklepów

dokonano trzech zakupów, kupując każdy z wytypowanych
produktów. Podczas zakupów zrealizowano autorskie sce-
nariusze badawcze tajemniczego klienta

w następujących

obszarach: telefoniczna i e-mailowa

obsługa klienta, odbiór

towaru, o

dstąpienie od umowy, zwrot towaru, zwrot pienię-

dzy.

4

eCommerce 2012, Internet Standard

, wrzesień 2012; Internet 2k10,

Internet Standard, czerwiec 2010.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

112

W rzeczywistości zrealizowano 40 zakupów, gdyż po zło-

żeniu zamówienia, zakup dwóch towarów został anulowany
przez sklep internetowy, z uwagi na brak towaru w sklepie.

Płatności za towar dokonano w sposób elektroniczny, a jako

opcję dostawy wybierano dostawę przez kuriera. Za każdym
razem proszono o wystawienie faktury.

Wyniki badań

Telefoniczna i e-mailowa obsługa klienta

Pierwszymi badanymi obszarami była jakość obsługi tele-

fonicznej i e-

mailowej klienta. Kupując w Internecie klienci

mają ograniczony dostęp do informacji o produktach, głów-

nie z uwagi na brak możliwości bezpośredniego obejrzenia

produktu i rozmowy z pracownikiem sklepu. W związku

z powyższym niezmiernie ważne jest, aby sklep internetowy

umożliwiał łatwy kontakt z dobrze poinformowanymi pra-

cownikami sklepu. Aby sprawdzić jak ta sfera wygląda

wśród badanych sklepów kontaktowano się drogą telefonicz-

ną i e-mailową ze sklepami.

W trakcie kontaktu telefonicznego próbowano uzyska

ć

porad

ę w wyborze produktu (karta pamięci, suszarka, słu-

chawki) oraz pozyska

ć informację o procedurze zwrotu to-

waru.

Na ocenę końcową miały wpływ następujące kryteria:

czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, fakt uzyska-
nia porady oraz dopasowanie jej do potrzeb klienta, posiada-

nie przez konsultantów sklepów wiedzy i umiejętność przed-

stawienia zagadnień, znajomość podstawowych praw kon-
sumenta oraz sposób przedstawienia praw klienta do zwrotu

towaru, zaangażowanie konsultantów w rozmowę, komfort
czasowy podczas rozmowy, uprzej

mość konsultantów.

Podczas kontaktu e-mailowego proszono albo o porówna-

nie produktów dostępnych w ofercie sklepu, albo o wyja-

śnienie znaczenia parametrów opisujących produkt albo
o podanie dodatkowego p

arametru produktu, który nie został

przedstawiony przy produkcie. Oceniano czas odpowiedzi

sklepu, zgodność uzyskanej odpowiedzi ze stanem faktycz-

nym, formę prowadzonej korespondencji oraz łatwość odna-
lezienia adresu kontaktowego.

Kontaktowano się także

ze sklepami w celu pozyskania informacji na temat spraw

związanych z odstąpieniem od umowy. Wnioskowano

o znajomości przepisów prawa, bardziej lub mniej świado-

mego wprowadzania klientów w błąd lub stawianiu przez
sklep do

datkowych wymagań, które są sprzeczne z polskim

prawem.

W przypadku kontaktu telefonicznego w

przeszło połowie

badanych sklepów pracownicy spełnili oczekiwania audyto-

rów przeprowadzających badania, grzecznie i rzeczowo

odpowiadając na zadane pytania i doradzając produkty zgod-
nie z preferenc

jami, a także wykazali się znajomością obo-

wiązującego prawa związanego z odstąpieniem od umowy.

Najwyższą liczbę punktów otrzymały trzy sklepy: Megame-

dia.pl, Megamarket.com.pl, Neo24.pl, osiągając 94% ze

100% punktów. Tuż za nimi uplasowały się Electro.pl – 89%
oraz Redcoon.pl – 87 %

. Najniższą ocenę otrzymał sklep

Kurtmedia.pl, osiągając jedynie 15% możliwych do uzyska-

nia punktów z uwagi na fakt, że była bardzo duża trudność

w połączeniu się ze sklepem, co było równoznaczne z bra-

kiem dostępu do informacji.

Wykres 1.

Ogólna ocena obsługi klienta poprzez telefon. Źródło:

M. Kraska, P. Sadowska, R.

Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucha-

rzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym,
Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektro-
ni

czne, Poznań, marzec 2013.

W przypadku kontaktu za pomocą poczty elektronicznej

w pierwszym etapie badań w tym obszarze uzyskano zupeł-

nie inne wyniki. Po pierwsze jakość obsługi poprzez e-maila

nie pokrywa się z jakością obsługi telefonicznej. Ranking
s

klepów przedstawia się zupełnie inaczej. Po drugie ocena

kontaktu poprzez e-

mail została znacznie niżej oceniona niż

w przypadku kontaktu telefonicznego. Na taki obraz sytuacji

głównie wpłynęły negatywne zachowania sklepów, do któ-

rych można głównie zaliczyć: brak udzielenia odpowiedzi
przez sklep w wyznaczonym terminie (w skrajnych przypad-

kach na odpowiedź czekano nawet 8 dni), nieuprzejma forma

odpowiedzi przez sklep oraz brak wyczerpujących odpowie-

dzi. Liderem w stawce wśród badanych sklepów okazał się
sk

lep Agito.pl, który uzyskał 62% punktów, co jest tylko

lekko powyżej połowy możliwych do uzyskania punktów.
Procent uzyskanych punktów przez lidera stawki potwierdza

wyraźnie słabą oceną tego obszaru i wyraźne zaniedbania
badanych sklepów.

Wykres 2. Ogó

lna ocena obsługi klienta poprzez e-maila. Źródło:

M. Kraska, P. Sadowska, R.

Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucha-

rzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym,
Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektro-

niczne, Poznań, marzec 2013.

Dostawa towaru – ocena sklepu internetowego

W przypadku dostawy towaru zakupionego w Internecie

w większości przypadków na jakość obsługi tego procesu

mają wpływ dwa podmioty: sklep internetowy oraz firma

kurierska, z którą współpracuje sklep. W badaniach prze-
prowadzonych przez ILiM i Opineo po raz pierwszy rozdzie-

lono ocenę dostawy towaru zakupionego w Internecie, defi-

niując czynniki, na które ma wpływ sklep internetowy oraz

na które firma kurierska. Takie ujęcie badania pokazało nie-
zmiernie wa

żny wniosek, że pomimo staranności w obsłudze

klienta ze strony sklepu, cały wizerunek i niesmak po zaku-

pie może popsuć jakość obsługi firmy kurierskiej. Dążąc do

wysokiej jakości swoich usług, sklepy internetowe powinny

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

113

zwracać dużą uwagę z jakimi firmami współpracują, gdyż

ich obsługa może przyczynić się do zwiększenia zadowole-

nia, a w skrajnych przypadkach do zniechęcenia klienta.

W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia

sklepu internetowego badano czas realizacji zamówienia,
z

godność czasu realizacji zamówienia z czasem deklarowa-

nym przez sklep,

zgodność firmy kurierskiej wybranej na

etapie składania zamówienia z firmą, która faktycznie do-

starczyła zamówiony towar, sposobu pakowania (oceniano

zabezpieczenie towaru i solidność opakowania, a także este-

tykę), kompletność paczki co do załączonych dokumentów,
czy wraz z towarem dostarcza

no fakturę oraz dokument

informujący o prawie do odstąpienia od umowy, identyfi-
kowano

czy na paczce znajdowała się informacja o nadawcy,

ułatwiająca odbiorcy identyfikację przez kogo została wy-

słana.

Liderem w tym obszarze został sklep Agito.pl, który uzy-

skał 89% możliwych do zdobycia punktów. Najgorzej wy-

padł sklep Megamedia.pl, który otrzymał jedynie 41% moż-
liwych do zdobycia punktów.

Wykres 3.

Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie

ogólnej etapu dostawy towaru.

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska,

R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajem-
niczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Maga-
zynowania, Opineo.pl, wydanie elektro

niczne, Poznań, marzec

2013.

W badanych skle

pach czas dostawy średnio wynosił od

3 do 4 dni. Naj

szybciej realizował zakupy sklep Agito.pl,

który dostarczał zakupy w ciągu około 2 dni roboczych,
naj

dłużej dostawa zajmował sklepowi Megamedia.pl, który

nie

mógł się zmieścić z żadną dostawą w okresie 5 dni

i średnio realizował zamówienia w 9 dni. Nie oznacza to

jednak, że sklepy opóźniają się z dostarczeniem towaru.

Większość zakupów była dostarczona zgodnie z datą poda-

waną na stronie sklepu internetowego. Jedynie w przypadku

dwóch sklepów realny czas dostawy odbiegał od deklarowa-
nego

z uwagi na anulowanie zakupu po złożeniu zamówienia

z powodu braku towaru w sklepie. Takich sytuacji sklepy

powinny się wystrzegać i dążyć do wzbogacenia funkcjonal-

ności oprogramowania sklepu o dostarczanie informacji
o stanie magazynowym towarów na stronie www. Uniknie

się niepotrzebnych rozczarowań klientów.

W trakcie badania zauważono także różne standardy

informacji przy wyborze sposobu dostawy przez kuriera.
Badane sklepy

przy opcji wyboru pisały ogólnie słowo „ku-

rier” lub podawały kuriera z nazwy. Powodem niewskazy-

wania konkretnie z nazwy kuriera była współpraca sklepu

z wieloma kurierami i elastyczność w ich doborze w zależ-

ności od sytuacji. Niemniej jednak dobrą praktyką powinno

stać się pozostawienie klientom opcji wyboru firmy kurier-

skiej, podając ich dokładną nazwę. Jak pokazują oceny firm
kurier

skich jest to bardzo ważna informacja, ponieważ jakość

obsługi poszczególnych firm kurierskich znacznie różni się.
Ponadto

dostrzeżono dwa mankamenty wśród sklepów, które

nie podawały nazwy firmy kurierskiej przy opcji dostawy.

Po pierwsze często informacje z jakimi firmami kurierskimi

sklep współpracuje i gdzie można sprawdzić status przesyłki

pojawiały się w innej części strony internetowej, do której

klient może nie trafić. Po drugie zdarzały się sytuacje, że

informacje podawane na stronie nie były aktualne, sklep

podawał informacje o firmach kurierskich, z którymi już nie
wspó

łpracował.

Podstawowym dokumentem dostarczanym wraz z przesy

ł-

ką jest faktura. We wszystkich przypadkach taki dokument

został dołączony do zamówionego towaru. W trzech skle-
pach Mall.pl, Electro.pl i Komputronik.pl faktury dostarczo-

no pocztą elektroniczną w wersji PDF. Rzadkością natomiast

jest załączanie przez sklepy dokumentu ułatwiającego odstą-
pienie od umowy. Z

godnie z obowiązującymi przepisami

konsument ma prawo odstąpić od zakupu w terminie 10 dni
od zawarcia umowy, bez podawania przyczyny. Nieliczne
sklepy (Oleole.pl, Euro.com.pl, Merlin.pl, Agito.pl, Mega-

market.com.pl) prowadziły otwartą politykę współpracy

z klientem i dostarczały wzór pisma odstąpienia od umowy.

Jest to dojrzały model współpracy, który godny jest naśla-
dowania.

W trakcie badania obszaru dostawy towaru sprawdzano

także czy w łatwy sposób, nie rozpakowując przesyłki, moż-

na sprawdzić, czy przesyłka pochodzi ze sklepu, w którym

zakupiono towar. Większość sklepów podawała taką infor-

mację. Jedynie w przypadku dwóch sklepów (Megamar-
ket.com.pl na wszy

stkich przesyłkach oraz Komputronik.pl

na jednej z trzech przesyłek) nie podano informacji o nadaw-

cy. W przypadku sklepu Megamarket.com.pl podana była

jedynie nazwa firmy będącej właścicielem sklepu interneto-
wego, natomiast w przypadku Komputronik.pl nazwa cen-
trum dystrybucyjnego.

Dostawa towaru – ocena firm kurierskich

W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia

firmy kurierskiej badano poprawność dostawy towaru do
wskazanej osoby w zamówieniu, fakt uzgodnienia szczegó-

łów odbioru towaru, w przypadku braku odbioru przesyłki

osobiście przez zamawiającego, uszkodzenie opakowania,

zachowanie kuriera w przypadku chęci otwarcia przesyłki

w jego obecności, ogólna postawa i zachowanie kuriera
w trakcie dostawy.

W trakcie badania towar dostarczony był przez następujące

firmy kurierskie:
• DHL (10 dostaw),
• K-Ex Sp. z o.o. (11 dostaw),

• Siódemka (2 dostawy),
• UPS (17 dostaw).

W ocenie zbiorczej największą liczbę punktów uzyskała

Siódemka, na drugi miejscu natomiast DHL. Niemniej jed-

nak należy zwrócić uwagę, że Siódemka zrealizowała jedy-

nie dwie dostawy, co jest ważne przy analizie danych.

Badanie firm kurierskich odkryły wiele problemów jakie

występują w procesie dostawy towarów zakupionych w In-
ternecie. O ile

nie zauważono problemów związanych

z uszkodzeniem opak

owań, to jednak duże kontrowersje

wzbu

dza kwestia umawiania się z klientem co do miejsca

i czasu odbioru przesyłki. W trakcie badań nieliczna część

przesyłek została odebrana osobiście przez zamawiającego.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

114

Dostawy odbywały się zazwyczaj w porze dnia, kiedy więk-

szość audytorów pracowało. Nie jest to jednak problem

w przypadku, gdy kurier zadzwoni i umówi się na termin

i miejsce odpowiadające zamawiającemu. Zaskakujące jed-

nak były zachowania skrajnie nieodpowiedzialne ze strony

kurierów polegające na zostawianiu bez uzgodnienia przesy-

łek w skrzynkach pocztowych, u sąsiadów, czy niedotrzy-
mywanie umówio

nych terminów. Niechlubnym przykładem

jest firma K-ex, która

na 7 przesyłek nieodebranych osobi-

ście, ani razu nie skonsultowała zmiany warunków dostawy
z kupu

jącym. Błędy także zdarzały się firmie UPS, która

czterokrotnie zostawi

ła przesyłkę w skrzynce na listy, jednak

z tą różnicą w porównaniu z K-ex, że kurier wysłał do audy-

tora smsa z informacją, że zostawił paczkę w skrzynce na

listy. Firmie DHL także przydarzyła się jedna sytuacja, kiedy

to kurier zostawił przesyłkę u sąsiada nie informując o tym
fakcie audytora.

Wykres 4.

Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie

ogólnej firmy kurierskiej.

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska,

R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajem-
niczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Maga-
zynowania, Opineo.pl, wydanie elektro

niczne, Poznań, marzec

2013.

Wyniki badań także pokazują problemy w obszarze praw

dotyczących otwarcia przesyłki przed podpisaniem odbioru.
Zgodnie z art. 544 Kodeksu cywilnego klient ma prawo

sprawdzić przesyłkę, nawet pobraniową, przed opłaceniem
jej

, o czym mało który kurier jest świadomy, a tym bardziej

klienci sklepów internetowych.

Nie zauważono tego proble-

mu po podpisaniu odbioru i prawie wszyscy kurierzy wyka-

zali się cierpliwością w tym względzie i poczekali na spraw-
dzenie towaru.

Przy ocenie kurierów sprawdzano także uprzejmość kurie-

rów. Zdecydowanie najwięcej zastrzeżeń pod tym względem
audy

torzy zgłaszali do kurierów z firmy K-ex, którzy kulturą

osobistą znacznie odbiegali od reszty kurierów z innych firm.

Odstąpienie od umowy i zwrot towaru

Niezmiernie ważnym obszarem, na który zwrócono uwagę

podczas badań było przestrzeganie prawa przez sklep co do
terminów, k

tóre przysługują konsumentowi na odstąpienie

od umowy

i zwrotu kwot zapłaconych przez zamawiającego.

Najwy

żej ocenionym sklepem w obszarze zwrotu towaru był

sklep Neo24.pl, Merlin.pl oraz Magicznaplaneta.pl, którym

przyznano powyżej 50% możliwych do uzyskania punktów.

Zauważyć jednak należy, że liczba punktów osiągnięta przez
sklepy jest bar

dzo niska, co świadczy o dużych problemach

w tym obszarze.

Badania pokazały problemy związane z respektowaniem

prawa odnośnie zwrotu pieniędzy w terminach określonych
w pra

wie po odstąpieniu od umowy. Prawo definiuje, że

pieniądze zapłacone za zwrócony towar powinny być oddane

niezwłocznie, nie później niż 14 dni od odstąpienia. W prak-

tyce jedynie w przypadku pięciu zakupów na 40 dokona-

nych, cztery różne sklepy (Magicznaplaneta.pl, Elektro.pl,
Merlin.pl oraz Neo24.pl)

zwróciły pieniądze na czas, jednak

nie zawsze w odpowiedniej kwo

cie. Widać wyraźnie, że

prawo rozmywa się w tym względzie z praktyką i sklepy

czekają z oddaniem pieniędzy, aż nie zostanie zwrócony
towar do sklepu. Jest to jak najbardziej praktyka niezgodna

z prawem. Innym problemem jest niezwracanie pieniędzy za

przesyłkę, co jest także niezgodne z prawem. Dopiero po

wysłaniu wezwania z formułami prawnymi sklepy zwracały

pieniądze. Przeważnie po 1–3 dniach sklepy przelewały

należną kwotę. W konsekwencji sklepy Euro.com.pl,
Mall.pl, Megamarket.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl

zwróciły

koszty wysyłki towaru wszystkim audytorom. Agito.pl, Me-
game

dia.pl oraz OleOle.pl zrobiły to w dwóch przypadkach

z trzech, natomiast Electro.pl, Elektromarket.pl oraz Magicz-
naPlaneta.pl – w jednym z trzech (MagicznaPlaneta.pl zwró-

ciła tym samym pieniądze wszystkim audytorom). W przy-
padku 8 zakupów

po upływie pięciu tygodni od odstąpienia

od umowy

pieniądze nie trafiły w ogóle do audytorów

w przypadku następujących sklepów:

• Kurtmedia.pl – w trzech przypadkach,
• Redcoon.pl – w dwóch przypadkach,
• Komputronik.pl – w dwóch przypadkach,
• Agito.pl – w jednym przypadku.

Wykres 5.

Ranking sklepów według kryterium „zwrot towaru”.

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie inter-
netowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro

niczne, Poznań, marzec 2013.

Proces oceny odstąpienia od umowy odkrył także inne

problemy w sklepach internetowych, do których w szczegól-

ności należy uznać wymuszanie na klientach odstępujących

od umowy pozyskanie numeru RMA, warunkując przyjęcie
zwrotu od zapisania tego numeru na opakowaniu, informo-

wanie o tym, że „zwracany towar musi posiadać nieznisz-

czone, oryginalne opakowanie producenta, musi być kom-
pletny i nie

może nosić śladów użytkowania”, co jest po-

nownie niezgodne z prawem, a nawet zapisane w Rejestrze

Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochro-
ny Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).

Wnioski

Badanie tajemniczego klienta w sklepach internetowych

w Polsce pozwoliło na sprawdzenia jakości obsługi sklepów

internetowych oraz firm kurierskich w żywym procesie za-

kupu i zwrotu towaru. Wynika są tym bardziej cenne, że
tak

ie ujęcie badań jest pionierskie na rynku polskim i przy-

niosło ciekawe wnioski. Choć badania nie można uznać za

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

115

reprezentatywne z uwagi na małą liczbę sklepów wziętych

do badania, jednak można zaryzykować tezę, że jeżeli wśród
znanych na rynku sklepów wyst

ępują problemy, to podobnie

będzie w przypadku innych sklepów internetowych. Czę-

ściowo potwierdzają to poprzednie badania sklepów interne-

towych przeprowadzone w ubiegłych latach przez Instytut

Logistyki i Magazynowania, analizujące zgodność informacji
publikowanych na stronach sklepów internetowych z obo-

wiązującymi przepisami prawa

5

.

Badania odsłoniły problemy sklepów internetowych

w przypadku kontaktu e-mailowego i telefonicznego, konsul-
tanci w wielu przypadkach nie posiadali odpowiedniej wie-

dzy i umiejętności pozwalających na sprawną, wzbudzającą

zaufanie, zachęcającą do zakupu obsługę. Jakość i uprzej-

mość obsługi daleko odbiega od poziomu satysfakcjonujące-

go klienta. Sklepy powinny pamiętać, że wizerunek sklepu
in

ternetowego nie tylko buduje się poprzez cenę i stronę

www, ale także w dobie coraz większej konkurencji w świe-

cie elektronicznym także jakością i profesjonalizmem obsłu-

gi. Ponadto zaskoczyły wypadki łamania prawa odnośnie

praw konsumenta, a także nieprofesjonalne postępowanie
niektórych firm kurierskich.

Biorąc pod uwagę wszystkie kryteria ocenione w trakcie

badan tajemniczego klienta, sklepem, który uzyskał najwięk-

szą liczbę punktów był Neo24.pl, uzyskując 71% możliwych

do zdobycia punktów. Najgorzej został oceniony sklep
Kurtmedia.pl, któremu przyznano jedynie 38% punktów.

Patrząc globalnie na końcowy ranking sklepów, niestety

trzeba stwierdzić, że uzyskane oceny nie wzbudzają zadowo-

lenia i widać wyraźnie, że sklepy internetowe mają jeszcze
wiele do zrobienia w obsza

rze jakości obsługi klienta.

Tab. 2. Lista rankingowa przebadanych sklepów internetowych

Miej-

sce

Sklep

% zdobytych punktów

(bez oceny obsługi kurierskiej)

1.

Neo24.pl

71%

2.

Electro.pl

63%

3.

Merlin.pl

62%

4.

Oleole.pl

61%

5.

MagicznaPlaneta.pl/Avans.pl

61%

6.

Megamarket.com.pl

60%

7.

Euro.com.pl

60%

8.

Agito.pl

58%

9.

Mall.pl

57%

10.

Redcoon.pl

56%

11.

Komputronik.pl

53%

12.

Megamedia.pl

51%

13.

Electromarket.pl

45%

14.

Kurtmedia.pl

38%

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk,
P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie interne-
towym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro

niczne, Poznań, marzec 2013.

5

http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=section&id=

24&Itemid=77

Streszczenie

Niniejszy artykuł przedstawia wyniki pionierskich badań

jakie zostały przeprowadzone pod koniec 2012 roku wśród
polskich sklepów internetowych na podstawie metody ta-
jemniczego klienta przez Instytut Logistyki i Magazynowa-

nia wraz z firmą Opineo.pl. Celem głównym badania było

sprawdzenia czy sklepy znają i przestrzegają przepisy prawa
w k

ontekście głównych praw konsumenta w zakupach inter-

netowych, a także zbadanie jakości obsługi klientów przez

sklepy internetowe, jak i przez firmy kurierskie współpracu-

jące ze sklepami internetowymi.

Słowa kluczowe: sklep internetowy, prawa konsumenta,
firmy kurierskie.

Zusammenfassung

Der Artikel präsentiert die Ergebnisse der Pionierstudie,

die Ende 2012 unter polnischen Onlineshops mit Hilfe der
Methode des geheimnisvollen Kunden vom Institut für

Logistik und Lagerwirtschaft zusammen mit der Firma
Opneo.pl durchgeführt wurden. Das Hauptziel der Forschung
war die Überprüfung, ob die Shops die Rechtsvorschriften
bezüglich der Hauptrechte der Konsumenten beim Online-
Shopping kennen und befolgen, und auch die Prüfung der
Qualität der Kundenbedienung von Onlineshops sowie Ku-
rierfirmen, die mit den Shops zusammenarbeiten.

Summary

The article presents the results of research into Polish

e-shops conducted at the end of 2012 by the Institute of Lo-
gistics and Warehousing and Opineo.pl. Authors chose secret
client methodology to check if e-shop knew and obeyed
consumer law and the level of quality of service of Polish
e-shops and couriers.

L

ITERATURA

1.

Kraska M., Sadowska P., Sowiński R., Szewczyk K., Kucha-
rzak P., Fehler A., 2013, Tajemniczy klient w sklepie interneto-
wym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie
elektro

niczne, Poznań, marzec 2013.

2.

Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informa-
cyjnego, 2012,

Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny

Urząd Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Szcze-

cin, październik 2012.

3.

Kraska M., Sowiński R., Niemir M., 2013, Sklepy internetowe
w Polsce 2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie
elektronicz

ne, Poznań 2013.

4. eCommerce 2012, Internet Standard

, wrzesień 2012.

5. Internet 2k10, Internet Standard, czerwiec 2010.

6. http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=

section&id=24&Itemid=77.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

116