Rozmowa  – wymiana sygnałów w celu uzgodnienia wzajemnych zachowań i celów. Przekazywanie pewnych 
danych, prezentowanie pewnych ocen, przekonywanie.

Kryzys informacyjny  – rozbieżności w przekonaniach na temat rzeczywistości. Formułowanie ocen może być 
konfliktorodne. 

Wyróżniamy  20  jakościowo   różnych   czynników,   które  mogą  stać   się  źródłem   problemów  i  nieporozumień   w 
komunikacji.

Trudności wynikające z treści komunikatów : 

1. Trudności z uzgodnieniem oceny, różnice ewaluacji.

−

stwierdzenie rozbieżności skali odniesienia podstaw oceniania. Np. dobry-zły, ładny-brzydki.

−

różnice w ewaluacji: matka mówi, że przedszkole jest złe (choroby, zła opieka) a ojciec twierdzi, że 
dobre (wychowuje dzieci).

−

stosowanie innych skal oceny np. książka jest znakomita, książka jest droga.

2. Trudności z uzgodnieniem wiedzy, przekonań.

−

rozbieżność przekonań na temat istnienia lub nieistnienia danego obiektu np. czy istnieje diabeł, czy 
nie?

−

rozbieżność przekonań na temat prawdopodobieństwa istnienia określonych obiektów, 

zajścia 

zdarzeń. – całkowita pewność, obszar niepewności, całkowita pewność, że nie.

3. Trudności pragmatyczne – niezgodność w podejmowanych działaniach.

−

otwarte lub ukryte zgłoszenie dezaprobaty dla kierunku działania sugerowanego przez rozmówcę, 
np. - zrób tak i tak, - nie zrobię trochę inaczej.

−

zastosowanie aktów pragmatycznych niewłaściwych – łamanie zasad obyczajowych i kulturowych, 
gdy aktywność pragmatyczna jest poniżająca dla odbiorcy.

−

zastosowanie strategii pragmatycznej niewykonalnej w danych warunkach.

4. Trudności metakomunikacyjne – niedostateczne ujawnienie konwencji wypowiedzi lub jej wieloznaczność.

−

rozbieżność w interpretacji charakteru wypowiedzi. (mówiąc poważnie, żartobliwie, ironicznie).

−

poważne rozbieżności w stosowanym kodzie komunikacyjnym – to samo słowo o różnych sensach.

5.   Wyraźny   brak   spójności   między   wypowiedziami   rozmówców,   np.   w   stanach   głębokiego   upojenia 
alkoholowego.

6. Wypowiedzi uwłaczające, poniżające.

−

przezwiska, określenia wulgarne, pomówienia, epitety pejoratywne i porównania poniżające.

Charakterystyczne dla sytuacji emocjonalnej destabilizacji.

7. Podwójne wiązania i inne akty wewnętrznie sprzeczne. (uspokój się natychmiast !!! czemu 
ryczysz?!!!)

8. Wpływ kontekstu.
Wyróżniamy   kontekst   emocjonalny,   wewnętrzny,   zadaniowy,   zewnętrzny.   (zły   nastrój   może   być   powodem 
tendencji w interpretacji wypowiedzi). Wrogie nastawienie rozmówców do siebie.

Zakłócenia procesu komunikowania.
Elementy, które mogą prowadzić do kryzysu interpersonalnego.

9. Globalna organizacja konwersacji nieprawidłowa.

−

dyskusja powinna dzielić się na etapy i w każdy z nich musi zawierać co najmniej dwa posunięcia, 
po jednym dla każdego rozmówcy.

−

niepełna sekwencja otwarcia – jeden rozmówca nie wymawia powitania w ogóle np. służba zdrowia.

−

niewłaściwe   wprowadzenie   tematu,   przerwanie   tematu   omawianego,   zanim   został   wyczerpany. 
Poszczególne tematy mają różny stopień atrakcyjności dla rozmówców.

−

niewłaściwa   sekwencja   zamknięcia   konwersacji.   Kończenie   rozmowy   wymaga   wyczucia,   taktu   i 
znajomości reguł społecznych. Gdy jedna osoba nie żegna się wcale może być to zinterpretowane 
jako dziwactwo, lekceważenie czy wrogość.

10. Lokalna organizacja rozmowy. Zakłócenie to brak drugiego członu pary dopasowanej np. 

- która godzina?
- nie wiem. [chamsko] zamiast – nie mam zegarka.

11. Niewłaściwy sposób przejmowania tury.

−

odbieranie głosu rozmówcy, który nie zamierzał kończyć. Gdy osoba podporządkowana odbiera głos 
osobie nadrzędnej może to spowodować poważne perturbacje interpersonalne.

−

przedłużony okres milczenia (nie powinien przekraczać 2sek.).

12. Niewerbalne komentarze słuchacza.

−

gdy słuchacz nie reaguje

−

gdy jego reakcja utrudnia tok wypowiedzi (odwrócenie się plecami, ziewanie, rzucanie wściekłych 
spojrzeń, rozglądanie się po twarzach innych słuchaczy z wyrazem niesmaku i zdziwienia w intencji 
wyrażenia głębokiej dezaprobaty dla odbieranego tekstu).

13. Nieporozumienia słowne i czynności rekonstrukcyjne.

- niedosłyszenie, niezrozumienie

Jedynym wyjątkiem sytuacji, w której jeden rozmówca poprawia drugiego jest zwracanie uwagi gdy używa on 
słów obscenicznych i wulgarnych. Korekta może wywołać wrażenie poniżenia rozmówcy.
Nie należy przepraszać zbyt długo albowiem prowokuje to do eksploatacji osoby przepraszającej.

14. Wieloznaczne akty komunikacyjne i zaimki.

−

nadmierne używanie ‘on’ lub ‘tam’

−

Używanie gestów podczas mówienia zastępujących informowanie słowne, np. popatrz jakie to ładne 
(pokazując).

Należy czasami używać ‘my’ dla podkreślenia wspólnoty.

15. Zakłócenia środowiskowe.

- wypowiedzi do kilkunastu osób albo milionów telewidzów.
- kształt mebli,
- tło akustyczne

Dźwięki   nie   kontrolowane   (głosy   zza   ściany)   są   czynnikiem   zakłócającym.   Przewidziane   hałasy   są   całkiem 
dobrze znoszone nawet gdy są duże. Znacznie mniejsze hałasy ale nie oczekiwane wywołują silne stany irytacji.

Cechy zachowań konwersacyjnych poszczególnych rozmówców.
Część z nich ma charakter stały i status zbliżony do cech osobowości. Drugi rodzaj tych cech jest zmienny i 
zależny od sytuacji.

16. Wkład konwersacyjny.
Oczekuje się, że każdy w rozmowie ma coś do powiedzenia. 

- zbyt duży lub mały wkład konwersacyjny (średnio 1,5 tys. słów na godzinę).
- stopień aktywności konwersacyjnej nie jest związany z ilorazem inteligencji.

17. Siła przebicia – wprowadzenie tematów do rozmowy.

Wskaźnikiem liczbowym siły przebicia może być propozycja ilości tematów podjętych przez innych rozmówców. 
Temat, którego nikt nie kontynuuje uznajemy za odrzucony.

[wskaźnik wkładu   W.T.= (ilość tematów proponowanych / ilość tematów przyjętych)    *100% ]

18. Dynamika stylu mówienia.
Żywość, soczystość tekstu w przeciwieństwie do monotonii rzeczowości i suchości.

[Wsk. Dynamiki wypowiedzi = (ilość czasowników / ilość przymiotników ) * 100% ]
Im wyższy ten wskaźnik tym bardziej dynamiczny styl prezentacji.

19. Spójność między kanałami werbalnym, wokalnym i niewerbalnym.

- gdy ktoś z uśmiechem mówi o swym żalu
- gdy ktoś gratuluje z wyrazem niezadowolenia na twarzy.

Odbiorca ma dylemat, z którego kanału treści są bardziej prawdziwe.

20. Zaburzenia emisji i recepcji przekazów.

- trudności wynikające z zaburzenia aparatu mowy np. całkowita utrata możliwości mówienia, słyszenia 
lub (i) widzenia.
- choroby psychiczne,
- drobne zakłócenia lingwistyczne

Zestawienie najważniejszych zakłóceń językowych:
- zająknienia,
- powtórzenia
- ominięcie,
- akty paralingwistyczne (heh, uh, ee, frr),
- pomyłki językowe,
- startery, wypowiedzi buforowe i segregatory. Wiesz... to znaczy... tego...
- zdania nie zakończone,
- fraza poprawiona,
- fraza powtórnie rozpoczynana,
- inne.