1
KLIENCI BANKÓW
• Segmenty rynku: rodzaje podmiotów i ich
potrzeby
• Klient indywidualny a przedsiębiorca
• Tradycja a nowoczesność:
Æ
znaczenie efektu imitacji
• Uświadomienie potrzeb Æ
Æ
identyfikacja możliwości
Æ
wymagania wobec banku
• Instrumentalne traktowanie technologii
• Znaczenie przesunięcia generacyjnego
Znaczenie bada
Znaczenie bada
ń
ń
rynku
rynku
Nawet, gdyby bank nie planował
rozszerzania działalności, to w
warunkach konkurencji – chcąc
utrzymać pozycję na rynku –
musi dokonywać
systematycznych, okresowych
bada
bada
ń
ń
rynkowych
rynkowych
2
Cele badania rynku
mogą być różne, np.:
• kontrola sytuacji na rynku i
uzyskanie informacji o
zmieniających się
preferencjach klientów,
warunkach rynkowych i
stanie konkurencji
w
zakresie usług
już
oferowanych
• rozpoznanie szans
powodzenia, warunków i
możliwości podjęcia
nowej
działalności
(np.
zaoferowania nowej usługi
bankowej)
3
Najcz
Najcz
ęś
ęś
ciej badanie rynku
ciej badanie rynku
obejmuje:
obejmuje:
• analizę rynku
• obserwację konkurencji
• analizę sprzedaży
• ocenę potencjalnych
możliwości (np. sprzedaż
próbną)
Badania rynkowe mogą być
prowadzone przez:
• wyspecjalizowane
firmy zewnętrzne
• komórki
organizacyjne
banku, powołane
w tym celu
P.Hague i P.Jackson w książce „Do
Your Own Market Research”
wyróżniają dwa rodzaje badań
podejmowanych własnymi siłami
firmy:
•
badania gabinetowe
•
badania terenowe
Między innymi także ci autorzy wskazują na
podstawowe znaczenie
badania
ankietowego
. Badania ankietowe czy
sondażowe mogą być prowadzone na różne
sposoby. Z każdym rodzajem tych badań
wiążą się różne koszty.
4
Posługując się kryterium kosztu,
Hague i Jackson dokonują
hierarchizacji badań rynku:
• wywiad uliczny
• badania listowne
• wywiad telefoniczny
• test w sali
• wywiad bezpośredni
• dyskusja grupowa
najtańsze
najdroższe
Zalety i wady każdej metody są
różne. Różne mogą być także
preferencje badających i
wykorzystujących wyniki analiz.
P. Hingston stwierdził
np. „Odpowiedź na
każde pytanie znaleźć
można na drugim
końcu przewodu
telefonicznego –
trzeba tylko wiedzieć,
na jaki numer
dzwonić...”
Praktycznym celem, do którego
powinny doprowadzić badania
rynku, jest segmentacja klientów.
Segmentacja pozwala na planowanie
działań oraz ich realizowanie w sposób
najbardziej odpowiedni z punktu
widzenia cech, potrzeb i preferencji
określonej grupy klientów. Tym samym
minimalizowane są
działalności bankowej
5
Segmentacja według
określonych cech:
- gospodarstw domowych / osób
fizycznych
- przedsiębiorstw
Podstawowe grupy klientów banku, to:
• klienci faktyczni
• klienci potencjalni
• klienci instytucjonalni
• klienci indywidualni
W procesie segmentacji
klient
klient
ó
ó
w
w
indywidualnych
indywidualnych
można odwołać się do
takich kryteriów
, jak:
•
kryteria etnograficzne
• kryteria geograficzne
• kryteria demograficzno-społeczne
• kryteria ekonomiczne
• kryteria psychograficzne
• kryteria zakresu obsługi bankowej
6
Dzięki segmentacji możliwe jest
także wyróżnienie grup klientów,
którzy ze względu na swoje
cechy
charakterologiczne
wymagają
specyficznego podejścia w
obsłudze bankowej
Na przykład: sposób
zachowania się
klienta
klienta
podczas korzystania z
usługi bankowej, czy
podczas przebywania w
siedzibie banku, wymaga
odpowiedniego,
profesjonalnego
traktowania przez
pracownik
pracownik
ó
ó
w banku
w banku
Biorąc jako kryterium cechy
charakterologiczne, można wyróżniać
np. takich klientów, jak:
1. klient „belfer”
2. klient „dziecko”
3. klient „malkontent”
4. klient „przyjaciel”
5. klient „wojownik”