1

9788024713977
V knize Telefonujte profesionálně –
Jak vést úspěšné telefonické rozhovory z edice Poradce pro praxi se
dozvíte:
► jak se zbavit nejistoty při telefonování;
► jak vést telefonický rozhovor tak, abyste dosáhli svého cíle;
► jak hovořit přesvědčivě, jak argumentovat a překonávat
námitky;
► jak uspět při prodeji po telefonu;
► jak suverénně zvládnout nepříjemné situace a obtíţné volající;
► jak najít správná slova ve správnou chvíli;
► a mnoho praktických tipů, příkladů, test vašich telefonických
schopností a cvičení na jejich zlepšení.











Knihy edice Poradce pro praxi se věnují nejrůznějším tématům z
oblastí vedení lidí a řízení firem, marketingu a prodeje, rozvoje
pracovních, komunikačních a manažerských dovedností, vztahů v
zaměstnání, budování kariéry a rozvoje osobnosti. Edice je určena
jak profesionálům z řad odborných pracovníků, manažerů a
podnikatelů, kteří si chtějí osvěžit své vědomosti a ověřit si v praxi
nabyté znalosti, tak těm, kteří se připravují na svou budoucí profesi
nebo začínají budovat vlastní profesní kariéru.

2

Holger Backwinkel / Peter Sturtz

Jak vést úspěšné telefonické rozhovory
DOTISK 2007
Licensed edition by the Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG,
Branch Múnchen, Federal Republic of Germany, 2003.
Lizenzausgabe der Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG,
Niederlassung Múnchen, Bundesrepublik Deutschland, 2003.
Přeloţeno z německého originálu Telefonieren – Professionelle
Gespráchstechniken, vydaného nakladatelstvím Rudolf Haufe Verlag
GmbH & Co. KG, Mnichov, Německo, v roce 2003.
© 2003, Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG, Niederlassung
Planegg b. Múnchen
Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7
tel.: [phone], fax: [phone]
www.grada.cz
jako svou 2325. publikaci
Překlad Ing. Zuzana Maňasova
Odpovědná redaktorka Ing. Mgr. Pavla Králová
Sazba Antonín Plicka
Počet stran 112
První vydání, Praha 2005
Vytiskly tiskárny EKON, druţstvo
Srázná 17, Jihlava
Translation © Grada Publishing, a.s., 2005 Cover Photo ©
profimedia.cz/CORBIS, 2005
ISBN 80-247-1397-7

3

Obsah

O autorech………………………………………………………9
Předmluva……………………………………………………… 11

1. kapitola _
Lépe telefonovat – proč
vlastně?…………………………………………………………… 13
1.1 Otestujte si vlastní schopnosti telefonování!………………… 15
1.2 Co je cílem telefonátů?……………………………………… 18
Snažte se působit pozitivně…………………………………… 18
Jaké výhody nabízí profesionální telefonování?………… …… 18
Jak ušetřit čas a peníze………………………………………… 19
1.3 Jaké jsou faktory úspěchu?………………….…………… 20
Rozhodující je, jak komunikujeme……………………………21
Věrohodné vystupování a získávání důvěry……………………23
Využití moderní techniky………………………………………24

2. kapitola
Rétorika v telefonu ……………………………………………25
2.1 Formulujte pozitivně a argumentujte přesvědčivě…………27
Získávejte pozitivními formulacemi……………………………27
Snažte se i negativa vyjádřit pozitivně…………………………29
Mluvte názorně…………………………………………………30
„Očistěte“ svou mluvu…………………………………………31
Argumentujte obratně………………………………………… 32
2.2 Ptejte se cíleně a naslouchejte aktivně……………………34
Metoda otázek…………………………………………………34
Aktivní naslouchání……………………………………………41
2.3 Technika řeči, hlas a atmosféra……………………………42
Hlas v telefonu…………………………………………………42
Správná technika vyjadřování…………………………………43
Jak nálada ovlivňuje hlas…………………………………..…46

4

3. kapitola
Správné telefonování……………………………………………47
3.1 Šest fází úspěšného telefonátu…………………………………49
1. fáze: Přátelské zahájení telefonátu……………………………49
2. fáze: Profesionální analýza problému …………………50
3. fáze: Potvrzení informací…………………………………… 51
4. fáze: Řešení…………………………………………………52
5. fáze: Ukončení hovoru………………………………………53
6. fáze: Osobní rozloučení…………………………………………53
3.2 Devět kroků profesionálního vedení rozhovorů……………54
1. krok: Vytvoření dobrých rámcových podmínek………54
2. krok: Profesionální ohlášení……………………………57
3. krok: Aktivní naslouchání…………………………………59
4. krok: Využití techniky dotazování…………………………61
5. krok: Rozhodnutí – „Jak pokračovat?“… ……………63
6. krok: Přepojení hovoru na jinou osobu……………65
7. krok: „Prodejte“ své řešení a návrhy…………………67
8. krok: Jak získat odpověd“Ano“…… ……………………68
9. krok: Aktivně ukončete rozhovor………………………70
Efektivní uspořádání poznámek…………………………………72
3.3 Sjednávání termínů……………………………………73
Poradenské a prodejní rozhovory……………………………73
Příručka pro sjednávání termínů…………………………………74
3.4 Prodej po telefonu……………………………………………74
Předpoklady se musí shodovat…………………………………… 74
Pět důležitých technik prodeje po telefonu…………………75
Jak zákazníkovi zprostředkujete užitek…………………………… 76
Jak reagovat na výmluvy a námitky?…………… ………………77

4. kapitola
Suverénní zvládnutí delikátních situací………………………81
4.1 Jednání v případě stíţností a s agresivními volajícími………83
Stížnosti jako šance……………………………………83
Jednání v případě agresivního chování………………………85

5

4.2 Vyjasnění odlišných názorů………………………………85
Ptejte se a argumentujte………………………………………86
4.3 Ukončení rozhovoru s řečníky……………………………87
Obratně hovor přerušte………………………………………88
Neříkejte vůbec nic……………………………………………88
Shrnutí………………………………………………………………89
Signalizujte konec……………………………………………89

Cvičení……………………………………………………………91
Uvolňovací cvičení…………………………………………………93
Dýchací cvičení……………………………………………………93
Zívání jako cvičení………………………………………………94
Cvičení s korkovou zátkou…………………………………………94
Procvičování rychlosti vyjadřování………………………………95
Procvičení čtení………………………………………………95
Procvičení artikulace…………………………………………95
Procvičení přízvuku……………………………………………96

Seznamy……………………………………………………………97
Úspěšné telefonáty…………………………………………………99
Příprava telefonátu………………………………………………100
Předloha: Poznámky z telefonátu…………………………………101
Hláskovací abeceda……………………………………………102

Doporučená literatura………………………………………105
Knihy z edice Poradce pro praxi…………………107

6

O autorech

Holger Backwinkel
Získal certifikát NPL-Business-Master (Neurolinguistische
Programmieren). Pracuje jako školitel pro významnou společnost
poskytující finanční sluţby. Stěţejní oblasti: vedení rozhovoru,
telefonování, pracovní techniky a efektivní organizace času (time
management), trénink paměti, techniky čtení.
Peter Sturtz
Vyučuje na univerzitě Wuppertal a dále pracuje jako školitel a
poradce. Stěţejní oblasti: orientace na zákazníka, telefonování,
rétorika, prezentační dovednosti, korespondence, techniky čtení,
trénink paměti, anti-stress management. Publikoval mnoho knih o
obchodní korespondenci.

7

Předmluva

„Telefonovat umí přece kaţdý!“ Tuto větu slyšíme často. Praxe však
ukazuje něco jiného: nespokojení partneři, rozzlobení a zklamaní
zákazníci, mnoho otevřených otázek po ukončení rozhovoru,
zbytečné opětovné telefonáty…
Kaţdý telefonát je kontaktem se zájemcem nebo zákazníkem – i
kdyţ telefonujete s kolegy nebo nadřízeným! Vţdy jde o dojem,
který uděláte. A na tomto dojmu často závisí druh, délka, kvalita a –
u zákazníků a partnerů zejména – také finanční výsledek vztahu.
Telefonická komunikace vytváří důvěru. Telefon je tedy ideálním
nástrojem k získávání zákazníků a jejich následnému udrţení. Ale
nejen to: profesionální telefonování přináší kaţdodenně úspěchy při
nejfrekventovanějších činnostech – a tím více úspěchu a spokojenosti
v práci! A také bezproblémovou a efektivní spolupráci s kolegy a
nadřízenými.
Vyuţitím technik a prostředků, které jsou zde uvedeny, můţete
zlepšit své osobní obchodní vystupování v rámci telefonického
hovoru. Pouţitím těchto technik se výrazně zlepší vaše vztahy se
zákazníky, obchodními partnery, kolegy a nadřízenými. Přejeme vám
při realizaci mnoho úspěchů.
Holger Backwinkel a Peter Sturtz

8

Lépe telefonovat – proč vlastně?

Telefonní hovory jsou vůbec nejčastějšími obchodními kontakty – a
proto je velice důleţité, aby probíhaly úspěšně. Přečtěte si, jak
můţete sami ohodnotit váš způsob telefonování a co můţete
profesionálním telefonováním získat.
1.1 Otestujte si vlastní schopnosti telefonování!
Na čem vlastně záleţí při telefonování? A jak se chováte vy u
telefonu? Své schopnosti telefonovat můţete otestovat následujícími
otázkami. Odpovídejte prosím spontánně a upřímně, abyste získali
realistický výsledek. K dispozici máte pět variant odpovědí:
A = výrok platí pro všechny telefonáty
B = výrok platí pro většinu telefonátů
C = výrok většinou platí
D = výrok platí zřídka
E = výrok pro mé telefonáty neplatí
Odpověď napište do prostředního sloupce. Na straně 16 a 17 je k
dispozici bodové vyhodnocení jednotlivých odpovědí, které vepište
do posledního sloupce a nakonec vše sečtěte. Následně si přečtěte, co
dosaţený součet bodů znamená.

9

1. Věnujete se během telefonování i jiným věcem?

2. Komunikujete během telefonování s jinými
lidmi, byť jen gestikulací nebo mimikou?

3. Máte sklony k přerušování svého partnera při
hovoru?

4. Oslovujete partnera při telefonování jménem?

5. Pouţíváte při negativních zprávách formulace
jako „bohuţel“, „je mi líto“ nebo „k politování“?

6. Pouţíváte při telefonátech zejména
konstatování, věty oznamovací a výzvy?

7. Měníte při určitých situacích váš běţný tón,
např. při obviňování a nejistých tvrzeních, kdyţ
jste kritizováni nebo zákazník něco reklamuje?

8. Reagujete rychle, rozčíleně?

9. Daří se vám v případě odlišných názorů
oddělovat věcné a osobní záleţitosti?

10. Poznáte rychle přání volajícího?

11. Pouţíváte následující otázky? – „0 co se
vlastně jedná?“, „V jaké záleţitosti voláte?“

12. Ujasňujete si během telefonátu, zda vám
partner dobře rozuměl?

13. Trvají vaše telefonáty dle vašeho názoru příliš
dlouho?

14. Usmíváte se, neţ zvednete sluchátko?

15. Napadají vás v kaţdé situaci pozitivní
formulace?

16. Poslouchají vaši partneři se zájmem?

17. Dotazuje se partner často nebo vám špatně
rozumí, protoţe mluvíte příliš potichu nebo
rychle?

18. Mluvíte také ve sloţitých situacích nebo při
reklamacích klidným tónem?

10

19. Pouţíváte platnou abecedu pro hláskování?

20. Umíte ukončit hovor tehdy, kdyţ to
potřebujete?

21. Jednáte i se sedmnáctým volajícím stejně
přívětivě a trpělivě?

22. Odpovídáte na otázky vašeho partnera často
„hmmmm“?

23. Poděkujete na konci telefonátu za zavolání?

24. Pouţíváte často slova jako „ano“, „aha“ během
doby, kdy partner mluví?

25. Měníte někdy hlas – mluvíte hlasitěji, tišeji,
rychleji či pomaleji?

26. Dodrţujete sliby, které při telefonátech dáte?

Celkový počet bodů

Vyhodnocení testu
U otázek 4,9,10,11,12,14,15,16,18,19,20,21,23,24,25 a 26 si přidělte:
za A 4 body, za B 3 body, za C 2 body, za D 1 bod, za E 0 bodů.
U otázek 1,2, 3,5,6, 7,8,13,17 a 22 si přidělte:
za A 0 bodů, za B 1 bod, za C 2 body, za D 3 body, za E 4 body.
Co znamená váš výsledek?
104-90 bodů
Gratulujeme! Máte mimořádné schopnosti pro telefonování – cílené
a orientované na zákazníky.
89-75 bodů
Vaše schopnosti telefonovat jsou výrazné. Existují však specifické
oblasti, ve kterých se můţete zlepšit. Chybí vám jen krůček k
profesionálnímu telefonování!
74-65 bodů
Vaše chování během telefonátu je moţno zlepšit. Tento malý
tréninkový program vám pomůţe vyzdvihnout silné stránky a zlepšit
celkový projev při telefonování.
64-45 bodů
Vaše schopnost orientace na zákazníka při telefonování je v této

11

chvíli jen průměrná. V některých oblastech existují jistá omezení.
Tipy a podněty v této příručce vám pomohou rozpoznat vaše silné
stránky a směřovat k cíli.
44-30 bodů
Při telefonování máte mnoho pochybností. Čtěte tuto příručku
pozorně a kontrolní seznam si poloţte vedle telefonu.
29-0 bodů
Telefon není vaším nejoblíbenějším nástrojem. Měli byste četbu této
příručky doplnit seminářem nebo tréninkem o telefonování a tím
výrazně zdokonalit vaše schopnosti.

1.2 Co je cílem telefonátů?
Vedle věcných cílů se většina telefonátů zaměřuje na prohlubování
vztahů se zákazníky, obchodními partnery, kolegy a nadřízenými.
Přitom se často jedná o vytváření dlouhodobých obchodních a
pracovních vztahů, které by měly přinášet nějaké výsledky. Jaká
kritéria musejí být naplněna, aby se nám to při telefonování podařilo?
Snaţte se působit pozitivně
Ke spokojenosti obou účastníků probíhá telefonát zpravidla tehdy,
jsou-li splněny následující podmínky:

Váš první dojem na partnera při telefonování je pozitivní.

Velmi rychle rozpoznáte, co váš partner poţaduje a s jakou
nabídkou bude spokojen.

Znáte řešení jeho ţádosti – nebo v přiměřeném čase řešení
vypracujete. Svou formou průběhu telefonního hovoru
dosáhnete toho, ţe váš partner ukončí telefonát s pozitivním
pocitem a myslí si: „To bylo skutečně profesionální!“

Jaké výhody nabízí profesionální telefonování?
Ať v běţném pracovním dni, v provozu, prodeji nebo při poskytování
sluţeb zákazníkům – profesionální telefonování přináší výhody
kaţdému:

Získáte důvěru a vytvoříte si dobré vztahy s partnery, coţ je
základem pro konkrétní, trvalé a úspěšné budoucí obchodní
vztahy.

12

Stimulujte sebe sama a také úspěch podnikání tím, ţe vzroste
spokojenost dosavadních zákazníků, získáte nové zákazníky a
přispějete k jejich propojení s podnikem.

Tím, ţe efektivně a přátelsky komunikujete s kolegy,
podpoříte svou autoritu a ocenění ve firmě.

Upevníte a rozšíříte síť vnitřních vztahů i vztahů mimo
podnik.

Ušetříte čas a peníze, jelikoţ vaše telefonáty budou

efektivnější a kratší.

Obohatíte svůj ţivot zajímavými rozhovory a získáním
kontaktů s jinými osobami. Pro mnohé je telefon
nejdůleţitějším nástrojem k navázání kontaktů v zaměstnání.

Jak ušetřit čas a peníze
Profesionální vyuţití telefonu pomáhá ušetřit čas a peníze.
Kombinace faxu, e-mailů a dopisů s telefonáty často nahrazuje
osobní kontakty, které jsou časově náročné a nákladné. Telefon
umoţňuje efektivní spolupráci, která následuje po osobních
kontaktech nebo v případě dlouhodobých obchodních vztahů.
Kontrolujte délku hovoru
Krátké telefonáty jsou zpravidla efektivnější. Pomocníkem při
kontrole délky hovoru je zobrazení času na displeji telefonního
přístroje (coţ je moţné často naprogramovat).

Běţný telefonický rozhovor by měl trvat maximálně čtyři aţ šest
minut.
Nejčastějšími příčinami příliš dlouhých hovorů jsou:

neexistence jasného cíle,

chybějící struktura telefonního hovoru,
nesystematický postup,
zbytečné opakování se,
nedorozumění,
absence stručného shrnutí výsledků.

13

Co můţete udělat před telefonátem

Vyvarujte se spontánních telefonátů. Raději si předem
promyslete: Musí být telefonát vůbec uskutečněn? Jaká je
pravděpodobnost, ţe někoho zastihnete?

Neţ byste dlouze telefonovali, zašlete raději e-mail, dopis
nebo fax. Obzvláště v případě objednávek je písemná forma
nejen levnější, ale také smysluplnější. Pokud jde o čísla,
vyvarujete se tak moţných chyb a nedorozumění, které
mohou vzniknout telefonickým předáváním informací.

Vţdy nejdříve zvolte přímou telefonní provolbu vašeho
obchodního partnera. Spojení přes telefonní ústřednu a s tím
spojená čekací doba představují další náklady.

Jak můţete ušetřit čas během hovoru

Vyjadřujte se krátce. Koncentrujte se na podstatu hovoru a
především na vaše strategické cíle.

Jestliţe máte pocit, ţe jiţ nemůţete pokračovat v hovoru,
sjednejte si zpětné zavolání. Tak získáte čas, abyste si
připravili argumentaci a prověřili si další podklady. Dávejte si
pozor na cílově zaměřenou formulaci, abyste zpětný hovor
pozitivně „prodali“. – „Ujasním si to a zavolám vám za půl
hodiny zpět. Na jakém telefonním čísle vás mohu
zastihnout?“

Jak můţete vyuţitím vhodné techniky ušetřit peníze

Na vašem mobilním i pevném telefonním přístroji si zvolte
takový tarif, který je nejvhodnější pro vaše telefonování.
Mnoho lidí se zalekne vyšších telefonních poplatků a raději
zvolí drahé minuty. To se však mnohdy nevyplatí. Většina
telefonních operátorů nabízí bezplatný poradenský servis
nebo elektronickou kontrolu tarifu. Vyuţijte tuto moţnost!

V pevné síti často jiní poskytovatelé telefonních sluţeb
nabízejí jako vlastní provozovatelé sítě mnohem výhodnější
poplatky za telefonáty do sítě mobilních operátorů, pro
meziměstské hovory, telefonáty po Evropě nebo do různých

14

světových zón a nově také do místních sítí. Nejvýhodněji
můţete telefonovat, kdyţ vyberete vhodný tarif s vysokými
cenami za minutu a k telefonování potom vyuţíváte jiného
operátora.V tomto případě musíte před kaţdým telefonátem
vytočit číslo provozovatele sítě. Na internetu nebo v denících
najdete vţdy aktuální tabulky cen za minutu jednotlivých
operátorů.

Je moţné vyuţít také přístroje, které automaticky vyberou
nejvýhodnějšího poskytovatele sluţeb pro dané číslo.
Nevýhoda telefonování přes tyto telefonní operátory:
obzvláště výhodná čísla jsou velmi často pouţívána, a tak je
spojení někdy obsazeno.

1.3 Jaké jsou faktory úspěchu?
Antropolog Albert Merabian na základě vědeckého výzkumu popsal
rozhodující faktory úspěchu lidské komunikace. Prozkoumával dvě
typické oblasti:
1. osobní rozhovor,
2. telefonát.
V případě osobních rozhovorů označil tři rozhodující faktory
úspěchu: odborné znalosti, řeč těla, hlas a techniku vyjadřování.
Nejprve se pokuste tipovat, jak se následující faktory podílejí na
úspěchu komunikace:

odborné znalosti_____%,

řeč těla_____%,

hlas a technika vyjadřování_____%.

Výsledek je překvapující:

odborné znalosti 7 %, řeč těla 55 %,

hlas a technika vyjadřování 38 %.

Jak je moţné tento výsledek interpretovat? Určitě to neznamená, ţe
odborná kvalifikace je při osobní komunikaci nepodstatná. Naopak je
předpokládána.
Rozhodující je, jak komunikujeme
Rozhodující je druh a způsob naší komunikace. Partner hodnotí v
první řadě vystupování a také druh a způsob, jak jsou odborné

15

informace „zabaleny“.

Příklad
Sami máte určitě tento zážitek z dovolené nebo z jiných zahraničních
cest, při kterých nerozumíte místní řeči. Když potom na ulici, na
tržišti nebo na pláži potkáte místního obyvatele, který vás osloví a
spustí na vás proud slov, z nichž jedinému nerozumíte, můžete přesto
během sekundy posoudit, zdaje vám daná osoba sympatická nebo ne.
Hlas a řeč těla zcela postačí.
V telefonu komunikujeme jinak
Při telefonování je statistika jiná. Výsledek: odborné znalosti jsou o
něco důleţitější, rozhodujícími faktory úspěchu jsou ovšem hlas a
technika mluvení. Řeč těla není při telefonátu viditelná, je však
pozorovatelná v hlase a patří tedy do této oblasti. Podrobně výsledek
vypadá takto:

odborné znalosti 13 %,

hlas a technika vyjadřování 87 %.

Co tento výsledek znamená pro přípravu, realizaci a následné
zpracování důleţitých telefonátů? Rozhodující je druh a způsob
komunikace. Vynechání komunikačního prostředku řeči těla, který je
tak důleţitý v osobním kontaktu, stejně jako nedostatky v odborné
oblasti mohou a musejí být kompenzovány profesionálním průběhem
hovoru, hlasem a technikou vyjadřování.

Rozhodující pro úspěch a neúspěch telefonního hovoru je tedy to, jak
je jeho obsah po telefonu „prodán“.
V následujícím textu se dozvíte, jakými technikami a strategiemi
toho lze nejefektivněji dosáhnout.
Jak jste na tom s hlasem?
Ruku na srdce – kdy jste naposled dělali něco pro svůj hlas?
Trénovali jste vůbec někdy svůj hlas a techniku vyjadřování? Z

16

našich seminářů vyplývá převaţující zkušenost, ţe tato oblast téměř
vţdy přichází zkrátka.
Jistě si vzpomenete na případ, kdy jste si o volajícím udělali obrázek
na základě jeho hlasu. Často jste potom – většinou negativně –
překvapeni, kdyţ danou osobu skutečně potkáte. Z toho důvodu se
při výběru telefonistů nebo telefonistek v první řadě bere ohled na
hlas. A statistiky dokazují, ţe je tento postup zcela správný.

Pokud vybíráte pracovníky pro telefonický kontakt se zákazníky, měli
byste upřednostňovat telefonické žádosti o místo. Rozhodněte přitom
„dle selského rozumu“, jak tento hlas působí v telefonu. Neboť
přesně to budou vaši zákazníci a obchodní partneři také dělat.
Temný a hluboký hlas působí v telefonu kompetentněji, avšak jen
pokud je kombinován s pestrou melodií hlasu. Kaţdý můţe svůj hlas
trénovat a změnit tím, ţe vyuţívá rezonanční rozsah a také změnu a
melodii vyjadřování (viz kapitola „Technika řeči, hlas a atmosféra –
s. 42).
Věrohodné vystupování a získávání důvěry
Jestliţe chceme hovorem navázat a následně udrţovat vztahy, potom
významnou roli vedle hlasu hrají i jiné faktory. Důvěru získáváme
tím, ţe vystupujeme věrohodně, spolehlivě a kompetentně. To, co
říkáme v telefonu, by mělo být kontrolovatelné a závazné. A
partnerovi musíme dát aktivně najevo, ţe se o něj zajímáme, váţíme
si ho a – i přes jeho zájem – jej nechceme do ničeho nutit. Tři
faktory, o které jde zejména:
1. schopnost aktivně naslouchat,
2. rétorické schopnosti,
3. vnitřní naladění.
Aktivní naslouchání
V osobním rozhovoru poznáme podle řeči těla a z kontaktu očí, zda
se partner koncentruje. Tato moţnost však u telefonování odpadá.
Proto je důleţité umět aktivně naslouchat. Aktivně, protoţe musíme

17

dát partnerovi akusticky najevo, ţe posloucháme a ţe se o daný
rozhovor zajímáme.
Rétorika to umoţňuje
Rétorika v telefonu zahrnuje především srozumitelný, přesvědčivý
způsob vyjadřování, který je zaměřen na naslouchání. K tomu patří
krátké a jednoduché věty. To je podloţeno nejnovějšími výsledky
moderních výzkumů mozku: lidé si zapamatují jen asi 15 procent
informací, které slyší. Proto je rozhodující, abyste se vyjadřovali
jednoduše a pokud moţno co nejvýrazněji.
Rozhodující je vnitřní naladění
Myšlenkový trénink není důleţitým faktorem úspěchu pouze ve
sportu. Pozitivní vnitřní naladění je rozhodujícím aspektem také v
telefonu. Své rozhovory veďte soustředěně a se zaměřením na cíl – a
věřte svým schopnostem a úspěchu hovoru. Později vám ukáţeme,
jak si můţete zachovat chladnou hlavu i ve sloţitějších situacích a při
kontaktu s nepříjemnými volajícími.
Vyuţití moderní techniky
Úspěšné telefonáty vyţadují vyuţití optimálních technických
prostředků. V posledních letech se stále více prosazují telefonická
sluchátka s mikrofonem (tzv. headset). Pro mnohé má však tento
pracovní prostředek přetrvávající špatnou image. Z našeho pohledu
je to neoprávněný předsudek, neboť pouţití sluchátek má mnoho
výhod:

Obě ruce máte volné, abyste si mohli dělat poznámky nebo
paralelně s telefonátem vyuţívat počítač.

Jelikoţ nemáte telefon sevřený mezi ramenem a uchem, jsou
šetřena vaše záda a zabraňuje se tak nataţení krční oblasti. To
se také projeví v příjemnějším a uvolněnějším hlase.

Toto moderní zařízení váš hlas přenáší velmi kvalitně a tím se
zvyšuje srozumitelnost.

Vyuţitím moţnosti individuálního nastavení jsou redukovány
vedlejší rušivé vlivy a vy se můţete plně soustředit na
rozhovor.

18

Rétorika v telefonu

Myslíte, ţe se při telefonování pouze mluví a poslouchá? Mýlíte se –
právě v telefonu, bez zrakového kontaktu s partnerem, jsou rétorické
schopnosti nezbytné. Abyste jasně a přesvědčivě komunikovali a
dosáhli svého cíle.
2.1 Formulujte pozitivně a argumentujte přesvědčivě
Účinná a úspěšná komunikace je komplexním procesem, který závisí
na mnoha faktorech. Nejdůleţitějším aspektem je skutečnost, ţe o
úspěchu naší řeči nerozhodujeme my, ale náš partner. Převedeno na
výstiţnou formulaci: „Rozhodující je, co dorazí kjinému!“
Získávejte pozitivními formulacemi
Profesionální výroky v telefonu mají být jednoduché, srozumitelné,
jednoznačné a pozitivní. V praxi to mnohdy vypadá jinak – zde je
několik příkladů:

„To se dnes jiţ nepodaří.“

„To nevím.“

„K tomu vám také nic nemůţu říct.“

„Podklady bohuţel nemám po ruce.“

„To přece není moje vina.“

„Za to přece nemůţu.“

19

„To jsem vám uţ přece teď vysvětloval.“

„To jste mi špatně rozuměl.“

„Nestavte se k tomu přece tak.“

„Jak jiţ bylo řečeno,…“

„Tak špatné to tedy také není.“

Seznam bychom mohli protáhnout na mnoho dalších stran. Jedná se
o formulace, které jsme slyšeli v testovacích hovorech a trénincích na
pracovištích. Pokud pracovníky na tyto negativní a částečně
agresivní formulace upozorníme, nejsou si často vůbec schopni
uvědomit, co tím u partnera způsobili: totiţ všechno moţné – aţ na
to, ţe by ho přesvědčili.
Respekt a ocenění partnera
Pozitivní formulace působí na volajícího podstatně příjemněji.
Signalizují, ţe je respektován, váţíte si ho a vytvářejí se tak
důvěryhodné vztahy. To vyţaduje koncentraci a cit pro řeč.
Následující typické pozitivní formulace je moţné vyuţít podle
konkrétní situace. Měli byste je však přizpůsobit vaší
Telefonujte profesionálně
terminologii. Neboť formulace budou působit důvěryhodně jen
tehdy, kdyţ jsou vysloveny s lehkostí.

„Hned se o to osobně postarám.“

„To pro vás vyřídím velice rád, pane Nováku.“

„Můţete se na mě zcela spolehnout.“

„Prosím, promiňte mi.“

„Děkuji, ţe jste počkal.“

„Jsem rád, ţe jsem vás zastihl osobně.“

„Nejpozději ve čtvrtek máte podklady v poště.“

„To máte pravdu.“

„Mnohokrát děkuji, ţe jste mě na to upozornil.“

„Jsem rád, ţe jsme našli společné řešení.“

20

Těmito pozitivními formulacemi zanecháte rozhodný, spolehlivý a
důvěryhodný dojem.
Síla „kouzelných slůvek“
Typickými „kouzelnými slůvky“ jsou pozitivní výrazy, které
vytvářejí dobrou atmosféru a pomáhají vytvořit vztah k partnerovi
během telefonování. Zde je několik příkladů:

výhoda,

úspora,

společně,

řešení,

spolehlivý, závazný, jistota,

cenově výhodný,

rychlý,

uţitek, výkon, šance, návrh, zajímavý.

Také správné jméno partnera patří k prvkům, které vytvářejí dobré
vztahy a konstruktivní atmosféru telefonátu.
Napište seznam s pozitivními slovy a formulacemi, které rádi
vyuţíváte. Dbejte na to, abyste tento seznam měli na očích při
důleţitých telefonátech. Se superlativy byste měli zacházet opatrněji,
neboť působí lehce nevěrohodně.
Jak působí negativní formulace?
Při telefonátech jsou často vyuţívány také negace. Typická je
formulace „Ţádný problém!“. Výzkum mozku došel k závěru, ţe náš
mozek ke zpracování negativních formulací potřebuje dvě fáze. U
věty „Nemyslete prosím na malého růţového slona!“ automaticky
nejprve myslíte na slona. Ve druhé fázi si slona odmyslíte. Kdyţ vám
ale někdo řekne: „Ţádný problém!“, myslíte především na problém.
Dvojitou negaci musí mozek zpracovat a proměnit v pozitivní
zprávu. Příklad z běţného ţivota tento aspekt objasní nejlépe. – Je
rozdílné, zda partnerovi řeknete: „Dnes skutečně nevypadáš vůbec
špatně!“, nebo pokud váš pozitivní kompliment formulujete

21

následně: „Miláčku, dnes vypadáš skutečně báječně!“ Druhá
formulace vyjádřená důvěryhodným hlasem a přiměřenou řečí těla
působí pozitivněji a je docíleno podstatně lepší reakce. Vyzkoušejte
to!

Snaţte se i negativa vyjádřit pozitivně
Psychologie úspěchu je charakterizována především pozitivními
formulacemi. Také negativní obsah věci je moţné vyjádřit pozitivně.
Známý příklad to dokazuje: sklenice můţe být poloprázdná, ale také
poloplná. Záleţí na úhlu pohledu. Tím se odlišíte od mnohých lidí,
kteří v telefonu do popředí staví negativní nazírání. Zde je několik
příkladů:

Neříkejte:

Řekněte:

„Podklady nemám po ruce.“

„Hned si podklady přinesu.“

„K tomu nemám kompetence.“ „Hned se o to postarám.“

„Dnes to bohuţel nevyjde.“

„Vyřídím to pro vás hned
počátkem příštího týdne.“

„Špatně jste mi rozuměl.“

„Asi jsem se špatně vyjádřil.“

„Na tyto produkty máme
ovšem dlouhé dodací lhůty.“

„Po tomto produktu je v
současné době nečekaně velká
poptávka.“

Telefonujte profesionálně
Čím intenzivněji trénujete schopnost pozitivně formulovat své
názory, tím přesvědčivěji budete působit. Rozhodující je váš vnitřní
postoj – pokud na kaţdý telefonát nahlíţíte jako na šanci, budete
jednat odpovídajícím způsobem. Je-li pro vás telefon jen „zlodějem“
času a kaţdý volající pro vás představuje rušivý prvek, potom
pravděpodobně ani nejlepší formulace nepřinese uţitek. Neboť váš
duševní postoj ovládá vaše myšlení – a tím také vaši argumentaci.
Mluvte názorně

22

Obzvláště dobře můţete zapůsobit názorným projevem, kdysi partner
v telefonu umí představit detaily. Srovnejte účinek obou
následujících vět:
1. „To je velmi správně.“
2. „To jste se trefil do černého.“
Druhá věta pracuje s názorným výrazem, malou metaforou. Touto
technikou je moţné „zabít dvě mouchy jednou ranou“:
Partner rozumí tomu, co říkáte, a můţe si to lépe zapamatovat. Neboť
názorný projev je jednoduchý – a schopnosti našeho mozku jsou
optimálně vyuţity.
Partner má pocit, ţe mu rozumíte, a je pro něj zábavou s vámi
komunikovat.
Je vám nápadné, ţe se v posledním odstavci před tímto výčtem
skrývá další příklad názorného vyjadřování?
1. Máte dvojnásobný uţitek.
2. Zabijete dvě mouchy jednou ranou.

Příklad
1. Mluvíte o spoustě detailů, které se vašeho tématu sice dotýkají,
skutečně ho však nepostihují.
2. „Chodíte kolem horké kaše.“

Trénujte schopnost mluvit názorně tím, že využijete formulaci
„Představte si následující…“, a pokuste se zatím najít příklad pro to,
co chcete říci. Použitím příkladů je možné komplexní souvislosti
vyjádřit názorněji.
‚Očistěte“ svou mluvu
Vyvarujte se pomocných slov
Během našich školení a tréninků je moţné pozorovat rostoucí
tendenci směřující k vyuţívání pomocných slov, konjunktivů,
prázdných frází a opisů. Některé typické příklady zde uvádíme:

23

„Vlastně byste měl…“

„Snad byste mohl…“

„Mohlo by se…“

„Já na jejím místě…“

„Musíte nejdříve…“

„Věřím, ţe…“

Slovo „vlastně“ je jedním z nejoblíbenějších pomocných slov.
Omezuje přesvědčivost argumentů. Jestliţe vám partner řekne:
„Vlastně tě mám poměrně rád!“, určitě v této větě neslyšíte
kompliment, nýbrţ velké „ale…“! Také s jinými doplňkovými slovy
jako „snad“, „bylo by“ nebo „mohlo by“ váš výrok zpochybňujete.
Jinými slovy, jakými jsou např. „eh“, znesnadňujete partnerovi
rozpoznat podstatu vaší výpovědi. Důsledkem můţe být špatná
atmosféra při hovoru, dlouhé telefonáty a nedorozumění. Vyvarujte
se proto všech slov, která omezují jasnost vaší argumentace.
Při sloţitých konverzačních situacích vám tato slova pravděpodobně
„vypadnou“. Proto má smysl příleţitostně se při důleţitých
telefonátech kontrolovat zpracováváním záznamů. Co můţe pomoci,
abyste se vyvarovali doplňkových slov? – Koncentrujte se na
podstatu obsahu a pouţívejte krátké a jednoduché formulace. To
nezatěţuje mozek a optimalizuje přemýšlení během projevu.

Příklad: Projev Borise Beckera
Boris Becker své první rozhovory stále přerušoval typickými
doplňkovými slovy jako „ehm“ nebo „hmm“. Časem však na sobě
pracoval a začal využívat krátké a jednoduché věty. Doplňková slova
tak téměř vymizela. Tento jev se u něj v současnosti ještě vyskytuje ve
složitých komunikačních situacích a ve stresu.
Planá slova nic nepřinášejí
V telefonátech se vyvarujte typických planých slov jako:

„Co pro vás mohu udělat?“

„Děkuji, ţe jste mi dnes dal tu moţnost…“

24

„Jak zajisté víte…“

„Jak jiţ bylo řečeno…“

Tato slova působí bezmocně a málo přesvědčivě. Jestliţe do vaší
slovní zásoby patří hodně takových prázdných slov, můţe se stát, ţe
vás partner brzy přestane vnímat!
Nahrazujte odborná slova
V telefonátech se pokud moţno co nejvíce vyvarujte velmi těţko
pochopitelných odborných pojmů. Nemůţete-li je nahradit
jednoduchými slovy, měli byste jejich význam bezpodmínečně
vysvětlit. Jen tak předejdete nedorozuměním. Neboť váš partner asi
nebude chtít dát sám najevo, ţe výrazu nerozumí, a stěţí se vás zeptá
na význam odborného pojmu. Strach z ostudy je zpravidla příliš
velký.
Argumentujte obratně
Jednoduché a krátké věty
Odpovědi a argumenty formulujte pokud moţno co nejjednodušeji.
Škrtněte odborné výrazy, vloţené věty, komplikované výrazy a
typická planá slova. Obzvláště dávejte pozor na to, ţe věci, které se
zdají samozřejmé vám, mohou být eventuálně komplikované pro
někoho, kdo není „z oboru“.
Nechte si poradit, nejlépe od osob, které nejsou experty. Tak se vám
podaří dříve vidět argumentaci z pohledu zákazníků. Mají-li volající
otázky nebo některým aspektům nerozumí, je to jasným signálem, ţe
odpovědi musíte konstruovat ještě jednodušeji. Je důleţité, aby kaţdá
vaše odpověď partnerovi v telefonu dala jasnou a logickou představu,
aby byla správně a rozumně vyslechnuta a tím vyvolala pozitivní
dojem.
Argumentace zaměřená na uţitek
Vaše argumentace je úspěšná tehdy, kdyţ berete ohled na zájem a
pohled vašeho partnera. Jestliţe někomu telefonujete, musíte v
prvních 17 sekundách objasnit, jaký uţitek a jaké výhody na něj
čekají, pokud s vámi bude mluvit. Neboť chcete přece vzbudit jeho
zájem a dále získat jeho souhlas. V zásadě byste proto měli
argumentovat s ohledem na uţitek: Zdůrazněte vašemu partnerovi, ţe

25

váš návrh odpovídá jeho zájmům a bude pro něj výhodné, kdyţ s
vámi bude souhlasit.
Umění obratné argumentace, aniţ byste někoho „lámali přes koleno“,
se můţete naučit. Dodrţujte jednoduchý postup:
1. Snaţte se zjistit, jaký rozhled, potřeby, zájmy a očekávání váš
partner má. To jsou moţné důvody, proč s vámi bude souhlasit. K
tomu se obzvláště hodí otevřené otázky (viz s. 34). V této souvislosti
jsou také uţitečné poznámky o dosavadních důleţitých telefonátech s
danými osobami (viz s. 72).
2. Formulujte potřeby vašeho partnera, které se vám v souvislosti s
vaší ţádostí zdají nejdůleţitější. Několikrát tak získá moţnost říci
„ano“ (nebo přemýšlet) a má pocit, ţe mu rozumíte.
3. Formulujte nyní váš návrh a popište jeho význam a silné stránky.
4. Poslední a rozhodující krok: formulujte uţitek, který váš partner
bude mít, jestliţe váš návrh přijme.
Řeč zaměřená na uţitek vám také pomůţe dostat se jednodušeji a
snáze k cíli. Pomocná formulace často začíná „Abych…“:

„Abych vám mohl poskytnout podrobnou a zaručenou
odpověď, musím se nejprve blíţe informovat.“

„Abyste mohl mluvit přímo s odborníky ve vaší záleţitosti,
spojím vás s panem Novákem.“

„Doporučuji, aby… To má pro vás tu výhodu, ţe…“

„Tento návrh má tři rozhodující výhody…“

Jasná argumentace užitkem má velkou přesvědčovací sílu,

jelikož dává bezprostřední odpovědna jednu ze základních otázek
každého partnera v telefonu: Co mi to přinese (rozhovor, nabídka,
návrh, řešeni…).’
Více k argumentaci uţitkem během prodejních telefonátů najdete na
straně 76.
2.2 Ptejte se cíleně a naslouchejte aktivně
Většinou má volající nějakou prosbu. Anebo něco potřebujete vy.

26

Cílem mnohých pracovních rozhovorů je tedy vypátrat, co je touto
potřebou, a najít řešení, se kterým v ideálním případě souhlasí obě
strany. S tím byste měli rozhovor vést. Technikami, kterými tohoto
cíle dosáhnete, jsou otázky a naslouchání.
Metoda otázek
K rétorice vţdy patří uvědomělé vyuţití technik. Také u otázek – pro
různé situace rozhovorů a cílů jsou k dispozici různé metody a druhy
otázek.
Otevřené otázky
Typickými příklady těchto otázek jsou: Kdo? Jak? Co? Jak to? Proč?
Výhody otevřených otázek jsou následující:

Tázající získá mnoţství informací.

Tyto otázky pobízejí partnera k mluvení a pomáhají, aby své
prosby a potřeby přesně určil. Platí: Raději o dvě otázky více
neţ o jednu méně.

Příklad: Dobrý lékař se ptá
Tuto zkušenost známe mnozí z návštěvy lékaře: Lékaři, kteří si
udělají čas pro rozsáhlé a detailní vyšetření a dotazování pacientů,
mají u pacientů –právem – nejlepší pověst. Neboť bez tohoto postupu
není často možná dobrá diagnóza a odpovídající ošetření. A stejně to
platí i při telefonování.
Získáte čas, neboť nad otevřenými otázkami musí váš partner
podstatně déle přemýšlet – zejména ve sloţitých situacích. Tento čas
můţete vyuţít k:
– poznamenání si důleţitých informací,
– koncentraci na aktivní naslouchání,
– formulaci dalších otázek,
– přemýšlení o tom, jak by mohlo vypadat řešení.
Alternativní otázky
Otevřenými otázkami je vytvořena detailnější informační základna.
Alternativními otázkami je moţné téma dále doplnit dvěma

27

moţnostmi. Partner se jen musí mezi těmito variantami rozhodnout.
To nabízí ideální moţnost vedení rozhovoru poţadovaným směrem.
Zde je několik příkladů:

Příklad: Vyuţití alternativních otázek
„Máme tiskárnu poslat nebo si ji chcete raději vyzvednout?“
„Chcete ten přístroj raději v černé barvě nebo ve stříbrné?“
„Zavoláme si tento nebo příští týden?“
„Zaplatíte v hotovosti nebo chcete částku raději převést?“
„Ve volném čase čtete nebo se raději díváte na televizi?“
Zde je rozhodující výhoda alternativních otázek zřetelná: partner se
zamýšlí jen nad těmito dvěma variantami. Často je kritizováno, ţe
alternativní otázky jsou manipulační. Tato výtka je jistě oprávněná.
Neboť výzkum mozku ukázal, ţe dotazovaný skutečně přemýšlí jen o
nabízených moţnostech. Následující příklad objasňuje, co to
znamená.

Příklad: Manipulace alternativními otázkami

„Poskytujete ve skutečnosti skonto ve výši 3 % nebo 5 %?“
„Chcete espreso nebo cappuccino?“
„Jdeme k tobě nebo ke mně?“
Příklady ukazují, ţe je partner tímto typem otázek manipulován,
neboť tázající v zásadě jiţ předpokládá rozhodnutí a zároveň silně
omezuje moţnosti výběru.

Právě v případě telefonického sjednávání schůzek je procento
úspěšnosti u alternativních otázek výrazně rostoucí. U otázky
„Potkáme se v 17:00 nebo 18:00?“ partner sice má teoreticky
moţnost oba návrhy odmítnout. Praxe však ukazuje, ţe
pravděpodobnost je výrazně niţší neţ u jiných druhů otázek. Proto
jsou alternativní otázky v obchodním styku častěji vyuţívány.

28

Příklad: Zvýšení obratu díky alternativním otázkám
Tento jev můžete pozorovat při návštěvě McDonalda. Zaškolení
pracovníci se vás ptají: „Chcete malý nebo velký nápoj?“ Průzkumy
ukázaly, že se 80 procent zákazníků rozhodne pro druhou variantu.
To přirozeně vede k růstu obratu.
Na tomto příkladu je zřetelný ještě jeden jev: Většina lidí se při
alternativních otázkách rozhodne pro variantu, která byla jmenována
jako poslední. Jmenujte proto vámi upřednostňované varianty jako
poslední! Vyzkoušejte to – výsledkem budete překvapeni.
Abyste ještě více zvýšili pravděpodobnost, ţe se váš partner
rozhodne pro vámi upřednostňovanou moţnost, můţe ji pro něj
udělat ještě zajímavější díky vyjmenování výhod: „Potkáme se ve
čtvrtek v 15:00 nebo raději v pátek v 15:00? V pátek potom hned
můţeme zahájit víkend.“
Tato technika od vás vyţaduje vysokou koncentraci. Musíte se nejen
rozhodnout, v jaké situaci vyuţijete jakou techniku otázek. Měli
byste také otázky formulovat tak, ţe pořadí alternativ je
přizpůsobeno vašim cílům. Dbejte přitom na následující: Osvědčilo
se vytvářet vztahy se zákazníky tak, aby z toho obě strany měly
prospěch. Jestliţe vašeho obchodního partnera vyuţitím technik
otázek manipulujete tak, ţe je to pro něj nevýhodné, čeká potom jen
na příleţitost, aby se pomstil.

Otázky jsou silným nástrojem – k vedení rozhovorů a k přiklonění se
k určitému směru. Zacházejte proto s těmito technikami citlivě a
odpovědně.
Uzavřené otázky
Na uzavřené otázky můţe dotazovaný odpovědět jen „Ano“ nebo
„Ne“. Uzavřené otázky jsou vhodné zejména pro poslední fázi
telefonátu. Výhody:

29

Po uzavřené otázce se dotazovaný musí rozhodnout. A sice
ne mezi řešením A nebo řešením B, jako v případě
alternativních otázek, nýbrţ ze zásady. Proto jsou tyto otázky
také dobrým prostředkem proti zdlouhavému řečnění.
Nebezpečí: Telefonující se můţe rozhodnout i proti vašemu
návrhu.

Pouţití uzavřených otázek je proto vhodné v případech, kdy
máte pocit, ţe se „chodí kolem horké kaše“. Vnesete jasno a
podpoříte tak vedení rozhovoru se zaměřením na cíl. Pro
jejich poloţení je rozhodující vhodně zvolený časový
okamţik během telefonátu.

Uzavřené otázky mají vţdy absolutní charakter. Odpovědi
neposkytují ţádnou volnost. Partneři se často cítí omezováni, jelikoţ
se neradi rozhodují. Uzavřené otázky však nutí k rozhodnutí. Mnoho
partnerů se v důsledku vnitřní nejistoty uchyluje k negativním
odpovědím. To se stává především při rozhodování o nákupech. Při
alternativních otázkách se sice také musejí rozhodnout, zde jim
ovšem s odpovědí prostřednictvím formulace pomůţete.

Příklad:
„Znáte už obsah našeho semináře?“
„Díval jste se již na internetové stránky www…?“
„Chcete s námi dále spolupracovat?“
„Znáte ten dobrý pocit, když přečtete knihu za 30 minut?“
U těchto otázek je vţdy šance 50: 50, ţe partner odpoví „Ano“ nebo
„Ne“. Mnoho těchto otázek je moţno formulovat také jako
alternativní nebo otevřené otázky. Proto musíte přesně promyslet,
čeho chcete dosáhnout.

Příklad: Dvě varianty jedné otázky při rozhodování o

nákupu
„Chcete mít prospech z výhod našeho pojištění domácnosti?“ nebo

30

„Odkdy vám má pojištění domácnosti poskytovat ochranu a jistotu
pro vás a vaši rodinu?“
Rozhodující je vţdy volba správného časového okamţiku: Otázky
poloţte aţ tehdy, kdyţ poţadovanou odpověď získáte s vysokou
pravděpodobností. Při prodeji je lepší uzavřené otázky raději
nepokládat. Také otázky týkající se rozhodnutí o koupi je moţno
formulovat elegantněji a tak, aby více podpořily vlastní prodej.

Příklad: Formulace otázky podporující prodej

Tedy místo „Chtěli byste uzavřít pojištění domácnosti?“ raději
použijte
„Chcete se opravdu zříci toho, že v případe požáru, poškození
vodovodu nebo v důsledku bouřky nebude vaše škoda finančně
kompenzována? Nebo přece jen raději chcete uzavřít pojištění
domácnosti?“.
Sugestivní otázky
Těmito otázkami partnerovi poţadovanou odpověď takřka vkládáte
přímo do úst. Typický příklad: „Pane Nováku, nemyslíte si také,
ţe…?“ Chtěli byste, aby s vámi váš partner tímto souhlasil. Otázky
tohoto druhu jsou velmi manipulační. Proto vám doporučujeme,
abyste je raději při telefonování nepouţívali. Neboť často na partnera
působí spíše neobratně a mnohdy pokazí atmosféru hovoru. Dokonce
i kdyţ získáte souhlas, je to zpravidla pouze střednědobá záleţitost.
Řečnické otázky
Zde se jedná o otázky, na které tázající neočekává odpověď nebo na
které není odpověď nutná. Zpravidla jsou vyuţívány na přednáškách.
Předpokládá se, ţe posluchači fakta znají nebo mají stejný názor jako
tázající. V telefonátech má tento druh otázek jen malý význam. Často
jsou vyuţívány jako vyplnění pauzy. Příklad: „Nemáte taky často
pocit, ţe platíte příliš vysoké daně?“
Otázka místo odpovědi
Tento druh otázek mnohdy přináší důleţité informace ze „zákulisí“ a
změní výpověď partnera. Příklad pro objasnění: „To je pro mě příliš

31

drahé!“ – Na tuto poznámku vašeho partnera byste mohli reagovat
typickou otázkou místo odpovědi: „Co přesně myslíte tím příliš
drahé?“ Efekt: Váš partner je ţádán o vyjádření a vy se nedostanete
do typické pozice, kdy se ospravedlňujete. Váš partner je zároveň
nucen, aby navrhl svou představu. Otázky místo odpovědí jsou také
oblíbeným prostředkem pro překonání nejistoty nebo k získání času.
Jejich pouţití má však i negativní podobu. Ve škole jsme se učili, ţe
se na otázku neodpovídá otázkou. Aby se předešlo jejich negativní
formě, je vhodné otázku kombinovat s nějakou výhodou: „Rád bych
vám správně rozuměl, co přesně pro vás znamená příliš drahý.“

Efekt: Získáte plnohodnotnou odpověď na to, co si váš partner myslí,
a on má pocit pochopení. Rozhovor tak můţete lépe přizpůsobit
vašim cílům a potřebám partnera.
Motivující otázky
Povzbuzujte partnera, aby ze sebe dostal více a více se otevřel. Jsou-
li tyto otázky vhodně pouţity, mají velmi pozitivní vliv na partnera i
průběh hovoru. Příklad: „Co jako odborník mojí nabídce říkáte?“
Rozhodující pro vytvoření pozitivního dojmu je věrohodnost a
angaţovaný styl řeči. V opačném případě otázka působí spíše jako
vnucování.
Kontrolní otázky
Tímto druhem otázek prověříte stanovisko a náladu vašeho partnera.
Často jsou vyuţívány pro získání souhlasu. Podle reakce můţete
pokračovat v rozhovoru v určitém směru. Víte potom, zda musíte
přijít s dalšími argumenty nebo zdá váš partner jiţ s návrhem či
řešením souhlasí. Tyto testovací otázky můţete formulovat i
otevřeně: „Jak se vám líbí můj návrh?“
Mnohdy si pracovníci v telefonu nejsou jisti, zda partner s řešením
souhlasí. Náš návrh: Vyuţijte tyto otázky!
Zde je několik příkladů:

„Souhlasíte s mou úvahou?“

„Co si myslíte o tomto návrhu?“

„Je to něco pro vás?“

32

„Chtěli byste profitovat z těchto výhod?“

„Mám pro vás tuto novou sluţbu hned zařídit?“

„Je to pro vás v zásadě zajímavé?“

„Uděláme to tímto způsobem?“

Kontrolní otázky vám pomohou vţdy, kdyţ si nejste jisti. Abyste je
však poloţili, je určitě nutná jistá dávka odvahy. Přinášejí ovšem
vyjasnění a často vedou k výraznému zkrácení délky rozhovorů.
Otázky a jejich účinek

Druh otázky

Příklady

Účel (cíl)

Otevřené otázky

Co pro vás mohu
udělat? Kdy vám
mohu zavolat zpět?

Získání velkého
mnoţství informací
Zjištění potřeb
Získání času

Alternativní
otázky

Můţeme si zavolat
tento nebo příští
týden? Zaplatíte v
hotovosti nebo
chcete raději částku
převést?

Vyvolání rozhodnutí
Pouţitelné pro
manipulaci

Uzavřené otázky Je to podle vás v

pořádku? Souhlasíte
se mnou?

Vyvolání rozhodnutí
Vyjasnění

Sugestivní otázky Jistě jste stejného

názoru, ţe…?

Přivedení posluchače
k souhlasu

Řečnické otázky

Nemáte také pocit,
ţe platíte příliš
vysoké daně?

Vyplnění pauzy

Otázky místo
odpovědí

Co myslíte tímto…?
Co přesně rozumíte
pod…?

Získání informací z
pozadí Partner musí
prezentovat svoji
myšlenku

33

Motivující otázky Co tomu říkáte jako

odborník?

Pobídnutí a motivace
partnera

Kontrolní otázky Souhlasíte s mojí

úvahou?
Co si myslíte o
tomto návrhu?

Přezkoumání
stanoviska Potvrzení
při nejistotě

Naslouchání je mnohými podceňováno. Mnoho volajících si myslí,
ţe se během doby, kdy partner mluví, mohou uvolnit a nechat volně
plynout myšlenky. Má-li mít partner pocit zájmu a ocenění, je aktivní
naslouchání velice důleţité. Aktivní naslouchání znamená ostatním
stále signalizovat, ţe posloucháte. Váš partner musí v kaţdém
okamţiku vnímat, ţe mu se zájmem nasloucháte.
Akustické signály
V klasickém telefonickém rozhovoru mohou být přenášeny přirozeně
jen signály akustické. Ty mohou být vyjádřeny různým stupněm
zřetelnosti:
Krátkými slovy jako „aha“, „ano“ nebo „hm“ dáváte najevo, ţe tady
stále jste a pozorně posloucháte. Vyuţitím zpětné vazby jako
„Skutečně?“ nebo „To je opravdu zajímavé.“ aţ po „Ano, to si mohu
dobře představit.“ dáváte svému partnerovi pocit, ţe jste také
emocionálně zainteresováni a angaţováni. Projevem porozumění
ukáţete, ţe jste nejen pozorně naslouchali, ale ţe mu chcete také
rozumět. K tomu slouţí opakování a parafrázování toho, co partner
jiţ řekl. „Myslíte…?“, „Rozuměl jsem vám dobře, ţe…?“ Posledním
stupněm důkazu porozumění jsou celková shrnutí rozhovoru nebo
jednotlivých pasáţí tak, aby bylo mezi vámi a vaším partnerem
dosaţeno shody.
Také zde je, jako u mnohých prvků telefonické komunikace,
rozhodující mnoţství: Nepřekračujte meze. Neustálé „papouškování“
a opakování kompletních formulací není smysluplné. Zde by mohl
partner nabýt dojmu, ţe není brán váţně.
Pozitivní působení

34

Aktivním nasloucháním nemotivujete partnera jen k dalšímu
mluvení, ale hlavně k tomu, aby „otevřel své srdce“. To je často pro
další průběh hovoru – dopátrání se ţádosti a řešení – velmi
nápomocné.
Přirozeně musíte najít vhodný okamţik k převzetí vedení hovoru.
Jakmile mezi vámi a vaším partnerem vznikne dobrý kontakt, můţete
se ujmout vedení hovoru. K tomu jsou vhodné výše zmiňované
otázky.
V praxi se osvědčilo převzetí vedení hovoru asi po 90 sekundách.
Máte tak dostatek času pro analýzu ţádosti. Současně to vede ke
kratším telefonátům.
2.3 Technika řeči, hlas a atmosféra
Hlas v telefonu
Hlas je při telefonování nejdůleţitějším nástrojem. Kritéria, která
jsme uvedli na začátku příručky, to dokazují: úspěch telefonátu je z
87 procent ovlivněn hlasem a jen z 13 procent odbornými znalostmi.
Přesto jsou většinou trénovány odborné dovednosti – a ne právě hlas.
Škoda!
V současnosti je k dispozici mnoho vědeckých výzkumů o účinku
hlasu v telefonu: měli byste znít přátelsky, kompetentně, angaţovaně
a příjemně. Ze souhry následujících faktorů vyplývá celkový hlasový
dojem, který utváří danou osobnost v telefonu:

Barva hlasu: hlas můţe znít úzce, plně, ostře, hrubě nebo

měkce.

Modulace: variabilní a pestrý způsob vyjadřování – hlasitý,
tichý, rychlý, pomalý, vysoký, hluboký.

Intenzita hlasu. Rychlost vyjadřování.

Artikulace: akustické členění (vazba, přechod a dělení)
zvuků, slov a vět při mluvení.

Pauzy: četnost a délka přestávek mezi větami, ale také uvnitř
vět, tak abyste obsah rozčlenili.

Od strany 91 dále naleznete několik cvičení, kterými můţete váš hlas
zlepšit.
Barva hlasu: Temný nebo zvučný?

35

Temný hlas působí kompetentněji neţ zvučný. Důleţité přitom však
je, aby byl temný hlas kombinován s přiměřenou rychlostí
vyjadřování, artikulací a melodií hlasu. Jestliţe mluvíte dlouho
temným hlasem, působí to mnohdy monotónně a znuděně. Kdo má
temný hlas, měl by mluvit rychleji.
U zvučného hlasu je to přesně naopak. Jestliţe je kombinován s
rychlým vyjadřováním, působí hekticky a rozčíleně. Obzvláště ţeny
by proto měly mluvit pomalejším tempem. Důleţité je zároveň
vyuţívat dostatečného mnoţství přestávek, které budou přiměřeně
dlouhé.
Rezonance našeho hlasu
Zvuk hlasu velmi závisí na rezonanci. Tento jev je nejlépe zřetelný
na kytaře – nárazem struny se vytváří tón. Příjemný a měkký zvuk je
zintenzivňován a zesilován rezonančním tělem kytary. Obdobné je to
u hlasu: v hrtanu se také chvěním hlasivek vytváří tón. Krk, ústa,
nos, vedlejší dutina nosní a čelní dutina slouţí jako dutinový
rezonátor. Čím širší je tento prostor, tím lépe a příjemněji hlas zní.
Zmíněný prostor můţete před začátkem telefonátu značně rozšířit
procvičováním na straně 94 („Zívání jako cvičení“).
Správná artikulace
Správná a zřetelná výslovnost je jedním z významných předpokladů
pro srozumitelnost hlasu v telefonu. Pro správnou artikulaci je
obzvláště důleţité ţvýkací svalstvo. Často však bohuţel není
trénováno, neboť většinou jíme měkká jídla a svalstvo je tak málo
vyuţíváno. Rozhodující pro správnou artikulaci je především správné
otevírání úst a zřetelné vytváření jednotlivých samohlásek a
souhlásek.
Mluvte častěji před zrcadlem a kontrolujte otevírání úst. Namluvte
větu na diktafon a zkontrolujte, zda je obsah dobře srozumitelný.
Jestliţe zjistíte, ţe „mumláte“ nebo nemluvíte zřetelně,
doporučujeme cvičení s korkovou zátkou (viz s. 94).
Základem je dech
Správné dýchání je nejdůleţitějším předpokladem pro optimální
techniku vyjadřování. Správné dýchání vytváří příjemný,

36

přesvědčivý a srozumitelný hlas. Kromě toho se postará o uvolněný
projev a rovnoměrné zásobování mozku kyslíkem. Cvičení naleznete
na straně 93.
Správná technika vyjadřování
Tempo vyjadřování
Informace můţete partnerovi telefonicky nejlépe předat, pokud na to
máte dostatek času. Mluvte tedy raději pomaleji a dělejte dostatečné
mnoţství přestávek. Vědecké výzkumy prokázaly, ţe pomalejší
tempo projevu je posluchači s odbornými dovednostmi
upřednostňováno před rychlejším vyjadřováním. Tempo během
telefonátu častěji střídejte. Čím pestřejší je váš způsob projevu, tím
pozorněji posluchači poslouchají.

Správné tempo vyjadřování závisí také na poloze hlasu – čím
temnější hlas, tím rychlejší vyjadřování.
Přemýšlení při vyjadřování
Díky našemu mozku můţeme současně přemýšlet a mluvit. Jen tak je
vlastně moţné, ţe můţeme přímo mluvit: Zatímco mluvíme, jiţ
formulujeme další myšlenky. Čím rychleji toto přemýšlení během
vyjadřování funguje, tím plynuleji můţeme mluvit. V telefonu ovšem
často mozek přetěţujeme tím, ţe:

mluvíme příliš rychle,

neděláme přestávky,

pouţíváme příliš dlouhá a sloţitá spojení.

Tím dochází ke třem typickým chybám:

přeřeknutí a komolení slov,

vyuţití doplňovacích slovíček jako „ehm“ nebo „eh“,
chybné gramatické stavbě vět, protoţe na konci věty jiţ

nevíme, jak jsme začali.

Uvolněte svůj mozek, jak nejvíce je to moţné:

Mluvte v přiměřeném tempu.

Dělejte dostatečné mnoţství přestávek.

37

Pouţívejte jednoduché a krátké věty.

Vyvarujte se cizích slov a odborných pojmů.

Přestávky
Pauzy jsou jednoduchým, ale velmi účinným prostředkem.
Pouţívejte jej také při telefonních rozhovorech. Kdo dělá pauzy,
působí kompetentněji a klidněji. Vyzařuje klid a suverenitu. Kromě
toho mají pauzy pro obě strany výhody:

Posluchač můţe získané informace zpracovat a má čas, aby
poloţil otázky.

Lze se připravit na další myšlenky, v klidu si vydechnout a
nadechnout se.

Pauzy jsou vhodným prostředkem pro:

vytváření napětí,

rozčlenění informací,
přípravu obsahového vyvrcholení,
podporu dialogu v rozhovoru.

Technika využívání přestávek je nejjednodušší možností pro zlepšení
telefonní gramotnosti. Neboť ten, kdo má odvahu dělat přestávky,
působí v telefonním rozhovoru suverénně a jistě.
Ideální směs
Jednoduché a krátké věty ulehčují přemýšlení při vyjadřování.
Člověk má moţnost, aby během mluvení připravil a předběţně
zformuloval další myšlenky. Čím vyšší je tempo vyjadřování, tím
těţší je pro lidský mozek, aby tyto myšlenky vytvářel. Kombinujte
proto jednoduchý způsob vyjadřování s optimálním mnoţstvím
přestávek. Kaţdá pauza volajícímu umoţní, aby zpracoval informace
a poloţil otázky. A vy máte čas na nové nápady a řešení otázek nebo
problémů volajícího.
Jelikoţ odpadá komunikační prostředek, kterým je řeč těla, můţete
klidně trochu přehánět s modulací a přízvukem. V telefonu to nezní
přehnaně, ale angaţovaně, přátelsky a upřímně.

38

Malé triky s velkým účinkem
Na konci věty lehce zvyšte hlas. Působí to angaţovaně a vlídně. Tato
technika působí obzvláště dobře, máte-li pozitivní postoj k
telefonování a partnerovi.
Také poloha sedadla ovlivňuje váš hlas: sedněte si pokud moţno
vzpřímeně a uvolněně. Ve sloţitých situacích se postavte. Vašemu
hlasu tak dodáte více síly a intenzity. V některých podnicích
pracovníci na začátku důleţitého hovoru vstávají. To zvyšuje
koncentraci a většinou vede k sebevědomému projevu.
Fyzikální zvláštnosti
Telefonem jsou přenášeny jen určité frekvenční rozsahy. Spodní a
horní frekvenční rozsahy lidského hlasu jsou „ořezány“.
Hlas byste proto měli přizpůsobit pouţívané technice: mluvte
zřetelně a raději pomalu a obměňujte tempo a modulaci. Pestrý hlas
na poslouchajícího působí angaţovaně a zajímavě. Přiměřená
hlasitost vytváří příjemnou atmosféru rozhovoru.
Jak nálada ovlivňuje hlas
Kaţdý den to můţeme pozorovat na druhých lidech a také na sobě
samých: je-li někdo špatně naladěn nebo vyčerpaný, jeho hlas působí
monotónně, bezmocně a slabě. Dobrá nálada, hezký záţitek nebo
příjemný rozhovor hlas rozjasní-je plnější, jasnější a pestřejší.
Úsměv na pracovišti
Co to znamená pro chování v telefonu? Stěţí jsme kaţdý den dobře
naladěni a plni energie. Klasikou telefonických tréninků je
jednoduchý, ale jistý trik: před zvednutím sluchátka, během hovoru a
obzvláště ve sloţitých situacích se usmívejte. Úsměv se pozitivně
přenese také na hlas. Pro kontrolu si občas můţete před zrcadlem
přezkoušet, zda je opravdu váš výraz obličeje pozitivní. Zpočátku se
to pravděpodobně nepodaří vţdy – ale pomocí cvičení a především
pozitivní zpětnou vazbou partnera se pro vás stane úsměv
samozřejmostí.

39

Správné telefonování

Nyní znáte škálu řečnických dovedností, které pouţívají
profesionálové při telefonování. Vyuţijte toho a vytvořte pozitivní
dojem – od pozdravu aţ po shrnutí a rozloučení a rovněţ při
telefonátech týkajících se sjednávání termínů a prodeje.

3.1 Šest fází úspěšného telefonátu
V následujícím textu vám ukáţeme model průběhu a strukturu
telefonátu. Pomáhá, kdyţ jsou telefonáty cíleně plánovány,
provedeny a dodatečně upraveny. Naše zkušenosti z tréninků a
seminářů ukazují, ţe určité fáze jsou v praxi opomíjeny. Důsledek:
delší telefonáty, nespokojení telefonní partneři, nedorozumění,
zbytečné další telefonáty, promarněné šance k prodeji, vyšší náklady
a v extrémních případech ukončení obchodních vztahů.
Přehled šesti fází:
1. přátelské zahájení telefonátu,
2. profesionální analýza problému,
3. potvrzení informací,
4. řešení,
5. ukončení hovoru,
6. osobní rozloučení volajících.

40

Na následujících stránkách získáte informace a tipy ke kaţdé fázi.
Současně jsme sestavili přehled typických chyb v jednotlivých
fázích. Neboť také z chyb můţete získat důleţité poznatky pro
kaţdodenní práci.
1. fáze: Přátelské zahájení telefonátu
„První dojem je rozhodující – poslední zůstává.“ Důsledek tohoto
poznatku: začátek a konec telefonátu jsou naprosto rozhodující pro
úspěch celého rozhovoru. Právě prvních 20 sekund často rozhodne,
zda bude telefonát probíhat pozitivně nebo negativně. Dle našich
zkušeností je negativní první dojem během dalšího telefonátu jen
těţko napravitelný.
Partnerovi nechejte dostatek času, aby v klidu vyjádřil přání a
ţádosti. V této první části poslouchejte převáţně aktivně a
poznamenejte si nejdůleţitější detaily. Získáte tak solidní základ pro
další průběh hovoru. Vyčleňte si na to přibliţně 60 aţ 90 sekund.
Pomohou vám hodiny na displeji telefonu, které objektivně zobrazují
dobu hovoru. Na konci první fáze převezměte vedení hovoru. Toho
nejsnáze dosáhnete vyuţitím otevřených otázek, které vás
automaticky převedou do druhé fáze hovoru.
Následující prvky jsou na počátku hovoru obzvláště důleţité:

profesionální formulace ohlášení,

přátelský a angaţovaný hlas,

úsměv při telefonování,

vytvoření příjemné atmosféry hovoru,

ujasnění si, s kým mluvíte,

vytvoření důvěry, čímţ vyzařujete klid,

vytvoření kompetence angaţovaným způsobem vyjadřování,

„vřelý“ hlas a přiměřené tempo vyjadřování,

vyjadřování zájmu změnou hlasu,

aktivní zapojení partnera do hovoru,

aktivní naslouchání a dělání si poznámek,

volajícího minimálně jednou během hovoru oslovit jménem,

brát partnera váţně,

41

trpělivost: nechat partnera, aby se vyjádřil,

vyuţívat stejnou úroveň vyjadřování,

převzít vedení hovoru.

2. fáze: Profesionální analýza problému
V první fázi telefonátu získáte důleţité informace. Vyjasněte si další
detaily vyuţitím cíleně směřovaných otázek. To má tři významné
výhody:
1. Projevíte zájem.
2. Zjistíte další důleţité detaily.
3. Získáte čas, abyste vypracovali řešení.
K tomu vám pomůţe elegantní technika dotazování. Ve druhé fázi
pokládejte především otevřené otázky. Výhoda: Získáte mnoho
informací a získáte čas, abyste přemýšleli o moţných řešeních.
Současně byste měli dávat pozor na následující aspekty:

Ujasněte si přesně, o co jde.

Udělejte si čas pro důleţité detaily: Kdy? Kde? Kdo? Proč?
Jak? Kolik? Dokdy?

Z rozhovoru se nesmí stát výslech.

Dávejte pozor na „elegantní“ techniku dotazování.

Vyjasněte si priority volajícího.

Má uţ nějakou představu o řešení?

Dle našich zkušeností se druhé fázi dostává málo času. Proto jsme
vyvinuli strategii: „Raději o dvě otázky více, neţ o jednu méně!“
Často si příliš brzy myslíme, ţe víme, o co volajícímu jde, a nejdeme
tedy do hloubky věci. Důsledek: Teprve ve druhé části rozhovoru je
zřetelnější, co vlastně volající poţaduje. Negativním důsledkem jsou
potom nepotřebné ztráty času a zřetelné zhoršení atmosféry
telefonátu. Dopátrejte se tedy přesně toho, o co volajícímu jde. O to
jednodušší vám pak bude připadat poskytnutí správné odpovědi a
nalezení rychlého společného řešení.

Věnujte dostatek času druhé fázi telefonátu, neboť právě druhá část

42

pozitivně ovlivní další průběh hovoru.

3. fáze: Potvrzení informací
Neţ začnete řešit problém volajícího, měli byste si nechat potvrdit
nejdůleţitější informace. Ve většině telefonátů tato fáze chybí –
mnohdy se přímo přechází od analýzy problému k fázi otázek
zaměřených na řešení. To často vede k rozčilování a nedorozumění,
neboť oba partneři mají pocit, ţe kaţdý mluví o něčem jiném. Tomu
však lze zabránit třetí fází. Shrňte proto krátce, jak jste porozuměli
ţádosti. Pouţijte přitom formulace jako „Rozuměl jsem vám správně,
ţe…?“ nebo „Jde vám tedy o…“. To volajícímu signalizuje, ţe jste
naslouchali a jeho ţádosti správně porozuměli. Tím získáte pevnou
základnu pro další průběh hovoru. V této fázi jsou obzvláště důleţité
následující aspekty:

Krátce shrňte poţadavek volajícího.

Vyuţijte některé formulace.

Dodatečně poznamenejte klíčová slova volajícího.

Zeptejte se volajícího, jestli je to tak správně.

Vyuţijte uzavřené otázky.

Počkejte, aţ volající řekne „Ano!“.

Aţ kdyţ volající řekne „Ano“, můţete přejít k další fázi. V případě
odpovědi „Ne“ se musíte bezpodmínečně vrátit ke druhé fázi, abyste
ţádost ještě detailněji objasnili.
4. fáze: Řešení
Aţ poté, kdyţ získáte aktivní odpověď „Ano“, můţete přejít k řešení
ţádosti. Zpravidla máte tři moţnosti:
1. Problém vyřešíte hned sami.
2. Vyjasníte si ţádost a zavoláte zpět později.
3. Přepojíte na odborníka.
Ideální je samozřejmě okamţité vyřešení ţádosti. Ale v případě
sloţitějších témat je také moţné zpětné zavolání nebo přepojení na
odborníka. Toto řešení však musíte pozitivně prodat. Jestliţe ţádost
vyřešíte hned, měli byste respektovat následující skutečnosti:

„Odstraňujte“ otázky systematicky.

43

Soustřeďte se na podstatné věci.

Pouţijte krátké a jednoduché věty.

Vyvarujte se cizích a odborných slov.

Dbejte na to, abyste vedli rozhovor.

Koncentrujte se na uţitečnost řešení.

Zdůrazněte výhody pro volajícího.

Vyvarujte se typických planých frází a vyplňujících slov.

Pouţívejte pozitivní formulace.

Je zcela přirozené, ţe volající má otázky. Zůstaňte klidní a
zodpovězte je. Neodsuzujte je, neboť otázky signalizují, ţe si volající
vaše argumenty rozebírá.

5. fáze: Ukončení hovoru
Jestliţe volající jiţ neklade další otázky, aktivně hovor ukončete. V
praxi často hovor ukončují volající. Důsledek: Důleţité aspekty
nejsou ještě jednou shrnuty a rozhovor nekončí optimálně. Proto jste
v této fázi ještě jednou vyzváni, abyste aktivně převzali vedení
hovoru.
Následující skutečnosti jsou obzvláště důleţité:

Krátce shrňte nejdůleţitější aspekty. Dolaďte důleţitá data.

Zeptejte se na adresu, e-mail, telefon a fax nebo na bankovní

spojení.

Objasněte volajícímu, jak se bude jeho prosba dále řešit.

Aktivně si vyţádejte souhlas volajícího:
o

„Souhlasíte s tímto řešením?“

o

„Chcete to tak udělat?“

o

„Je tím vaše ţádost vyřízena?“

o

„Je podle vás tento návrh v pořádku?“

Jestliţe volající vyjádřil souhlas odpovědí „Ano“, potom můţete
přejít k šesté fázi. Pokud odpoví „Ne“ nebo ještě se svým souhlasem
váhá, musíte se vrátit zpět ke čtvrté fázi. Neboť řešení, které jste
navrhli, stále nepůsobí přesvědčivě.
6. fáze: Osobní rozloučení

44

„První dojem je rozhodující – poslední zůstává.“ Vyuţijte tento
poznatek a zakončete hovor co nejpozitivněji. Protoţe pocit
volajícího při pokládání sluchátka často rozhodne o jeho
spokojenosti.
Respektujte především následující hlediska:

Zdůrazňujte pozitivní aspekty hovoru.

Ještě jednou zachyťte individuální detaily.

Pouţijte osobní formulace.

Vyvarujte se typických planých frází.

Mluvte angaţovaně a důvěryhodně.

Vytvořte pozitivní pocit ze spojení „my“.

Osobní rozloučení zpravidla zní nejlépe, pokud si poznamenáte
osobní detaily rozhovoru. Jestliţe se partner během hovoru zmíní, ţe
jede na dovolenou, můţete telefonát ukončit větou: „Přeji vám
hezkou dovolenou, pane Nováku.“ Dbejte na to, abyste ještě jednou
vašeho partnera oslovili jménem. Také to rozhovoru dodává
dodatečnou osobní formu.
V následujících kapitolách vám ukáţeme, jak můţete tento model
šesti fází převést do telefonátu. K tomu jsme vyvinuli malý program.
Vaše hovory tak můţete krok za krokem analyzovat a optimalizovat.
3.2 Devět kroků profesionálního vedení rozhovorů
1. krok: Vytvoření dobrých rámcových podmínek
Mnoho pracovníků spontánně sáhne po telefonu, aby něco „prostě
jen tak“ vyřídili. Důsledkem je potom často nutnost realizovat další
rozhovor nebo telefonát, jelikoţ nebylo všechno projednáno nebo byl
hovor něčím zkreslený.
Připravte se předem
Je vhodné, kdyţ se na důleţité telefonáty předem připravíte, coţ
často zabere jen několik minut. Tato investice se však velmi rychle
znásobí, neboť telefonáty jsou potom zaměřeny cíleně a jsou kratší.
Neţ sáhnete po telefonu, měli byste:

zvolit optimální dobu pro telefonování, zjistit telefonickou
provolbu volaného,

45

shromáţdit důleţité podklady stejně jako mít připravený
poznámkový

blok a tuţku,

ujasnit si cíl telefonátu,

připravit hlavní otázky a argumenty,

v případě obsáhlých a sloţitých telefonátů předem zpracovat
strategii argumentace,

aktivně si předem připravit moţné reakce,

být připraven na nepříjemné otázky.

Úvodními otázkami této přípravy jsou:

Proč voláte?

Kdo je vaším partnerem při telefonování?

Co o něm víte?

Čeho chcete dosáhnout?

Jaká data a podklady jsou uţitečné?

Avšak co dělat, jestliţe vašeho partnera nezastihnete? Sjednejte si
pevný čas zpětného zavolání:

„Poproste prosím pana Nováka, aby mi zavolal zpět. Dnes mě
můţe zastihnout mezi 15. a 17. hodinou. Moje číslo je…“

„Bude moţné mluvit s paní Novákovou, kdyţ zavolám ještě
jednou v 15 hodin? Mohla byste mi prosím tento termín
sjednat? Děkuji.“

„Můţete mi prosím říct, kdy mohu nejlépe zastihnout pana
Nováka? Bylo by od vás milé, kdybyste pro mě mohla sjednat
volný termín. Děkuji.“

Vaši ţádost postavte do popředí. Jestliţe zpětné zavolání sjednáváte
přes sekretářku nebo přes některého jiného pracovníka, upozorněte
na to, ţe záleţitost, kvůli které voláte, je důleţitá. Tím zvýšíte
pravděpodobnost, ţe termín bude skutečně sjednán.
Sjednání termínu doplňte konkrétními detaily a závaznými
formulacemi:

„Jedná se o nabídku pro vaši akci.“

„Paní Nováková můj telefonát očekává. Jedná se o naše

46

jednání v příštím týdnu.“

„Pan Novák mě jiţ zkoušel zastihnout.“

Nepodceňujte moc sekretářek v podnikatelské sféře. Učiňte z nich své
spojence. Neboť bez nich se nedostanete k těm, kteří o věcech
rozhodují.
Sluchátko zvedněte ve správný okamţik
Nejlepší moţnost, abyste se na telefonát dobře připravili, máte
přirozeně v případě telefonátů iniciovaných z vaší strany, kdy si
můţete sami určit čas volání. V případě příchozích hovorů byste měli
vyuţít čas před zvednutím sluchátka. Osvědčilo se, ţe první zvonění
se má vyuţít pro ukončení aktuální činnosti. Během druhého zvonění
byste si měli připravit papír a tuţku a také se na hovor připravit
myšlenkově.
K tomu patří stále opakované pravidlo „úsměvu při telefonování“.
Výzkumy ukázaly, ţe úsměv působí pozitivně na hlas a atmosféru
hovoru. To platí především pro začátek a konec telefonátu.
Naše pozorování stále ukazují, ţe pracovníci často nejsou
koncentrováni a připraveni ke zvednutí sluchátka. To vede k tomu,
ţe právě forma ohlášení zní rutinně a otráveně. Jestliţe vyuţijete
druhé zvonění, abyste se organizačně a myšlenkově připravili na
hovor, je vnější účinek pozitivní. Sluchátko byste měli zvednout aţ v
okamţiku, kdy jste schopni partnera přátelsky a soustředěně
pozdravit.
Vyvarujte se rušivých vlivů
Během telefonování byste neměli být ničím rušeni. Vedlejší
neţádoucí hluk, hudba, jiné hovory, hlasití kolegové nebo jiné
rozptýlení ruší vaši koncentraci. Pracovní místo si upravte tak, abyste
si vytvořili optimální podmínky. To však není vţdy moţné, jelikoţ v
mnohých podnicích jsou vytvořeny velkoprostorové kanceláře. Ale i
zde můţete vhodnou úpravou „rušivé vlivy“ výrazně redukovat.
Právě důleţité hovory byste měli načasovat tak, abyste byli

47

koncentrováni a nic vás nerušilo.
Rozhodující je první dojem
Prvních 20 sekund telefonátu často rozhoduje o celkové kvalitě
rozhovoru: je-li první dojem z telefonátu pozitivní, projeví se to na
celkovém hovoru. Bohuţel to platí – a dokonce podstatně více – také
pro první negativní dojem.
Vyzkoušejte si tento efekt sami! Vyuţijte zvonění telefonu, jak bylo
uvedeno výše, tak abyste se organizačně a myšlenkově připravili.
Pozdravte partnera přívětivě a přátelsky. Registrujte pozitivní reakce
na vaše chování a radujte se z těchto reakcí.

Vaše telefonáty budou náhle probíhat jednodušeji a rychleji, svých
cílů dosáhnete lehce a přímo a kromě toho budou i zpětné hovory
pozitivnější.
2. krok: Profesionální ohlášen
Součásti ohlašovací formy
Mnoho podniků přešlo k jednotné formě ohlášení, coţ má mnoho
výhod:

„Zvukové představení“ firmy je jednotné, coţ vytváří
pozitivní image.

Mnozí volající si na danou formu ohlášení zvyknou.

Volajícímu to poskytne pozitivní pocit jistoty.

Tato forma ohlášení má však také své nevýhody:

Mnozí pracovníci tento zadaný úkol přijímají negativně.

Ohlašovací formulace je řečena bez osobního nasazení.

Nejsou vyuţity individuální „silné stránky“ pracovníků.

Volající často takové ohlášení povaţuje za rutinní a
postrádající emoce.

Optimální je proto kombinace: základní forma ohlašování, která
pracovníkům současně poskytne určitý prostor pro vlastní projev.
V zásadě by ohlášení mělo obsahovat následující prvky:

název podniku,

48

jméno a příjmení pracovníka,

individuální pozdravení volajícího.

Výzkumy ukazují, ţe volající často vůbec nebo jen zřídka berou
první část ohlašovací formulace váţně. Ucho potřebuje určitý čas, asi
jednu nebo dvě slabiky slova, aby si přivyklo na hlasitost a zvuk
hlasu.
Proto mnoho podniků přešlo k zahájení hovoru formulací „dobrý
den“. Jestliţe to není pro volajícího srozumitelné nebo pozdrav zcela
neslyší, potom to není tak dramatické. Zpravidla následuje název
firmy a jméno pracovníka.
Praxe ukazuje, ţe ohlášení v telefonu zní osobitěji, pokud se
pracovník ohlásí jménem a příjmením. Avšak zde by se mělo upustit
od předpisů: právě ţeny se někdy nerady hlásí jménem a příjmením.
Vztah, který se tím k partnerovi vytváří, povaţují za příliš blízký.
Coţ potom většinou působí negativně na atmosféru a vedení hovoru.
Proto by se na pracovnících samotných mělo ponechat rozhodnutí,
zda se budou představovat také křestním jménem.

Nemluvte příliš rychle
Všechno výše uvedené nesmí být samozřejmě řečeno příliš rychle:
po zvednutí sluchátka vyčkejte jednu nebo dvě sekundy, neţ se
ohlásíte. Tím zabráníte negativnímu efektu překvapení.

Nechte si na pozdrav partnera dostatek času. Jednou z nejčastějších
chyb je příliš rychle vyslovené ohlášení.
Krátce a výstiţně
Před několika lety bylo moderní pouţívání dlouhých a sloţitých
formulací ohlášení.

49

Příklady: Dlouze a sloţitě
„Dobrý den, Městský hotel Kolín. Jmenuji se Dagmar Nováková. Co
pro vás mohu udělat?“
„Česká telekomunikační společnost, zákaznické oddělení. Mé jméno
je Jana Nováková. Jak vám mohu pomoci?“
„Překrásný dobrý den. Mluvíte s městským podnikem v Kolíně.
Jmenuji se Petr Novák. Jak vám mohu pomoci?“
„Dobrý den. Česká banka v Praze, zákaznické oddělení. Jmenuji se
Jana Nováková, co pro vás mohu udělat?“
Pravidelným dotazováním zákazníků z různých oborů se zjistilo, ţe
mnozí volající tuto formulaci ohlášení povaţují za příliš dlouhou a
vnímají ji jako plané fráze. Proto se v posledních letech prosadil
trend krátkých a výstiţných ohlašovacích formulací. Zde máme také
několik typických příkladů.

Příklady: Krátce a výstiţně
„Hezký den, Česká telekomunikační společnost, zákaznické oddělení,
Jana Nováková.“
„Dobrý den. NEXOS 35, Petr Novák.“
„Dobrý den. Česká banka. Dagmar Nováková.“
„Dobrý den, firma Fischer. Mluvíte s Petrem Fischerem.“

Pokud pracujete ve firmě, která se jmenuje tak jako vy nebo podobně,
potom srozumitelnost zvýšíte dodatkem „Mluvíte s…“.
Bezpodmínečně se vyvarujte planých slov. Volající nesmí mít pocit,
ţe je uměle zdrţován. To samozřejmě platí zejména v případě
placených telefonních sluţeb (hotline). V tomto případě má volající
ihned oprávněný dojem, ţe je délka jeho hovoru na jeho náklady

50

úmyslně prodluţována.
Angaţovaně a svěţe
Také profesionálně formulovaným ohlášením můţete dosáhnout
poţadovaného efektu, je-li řečeno angaţovaně. Samotné správné a
výstiţné ohlášení můţe znít všedně, jestliţe se k němu hlas a způsob
vyjadřování nehodí. Ohlášením u volajícího vzbuďte pozitivní pocit,
který dává najevo, ţe jste na rozhovor soustředěni.
Formulaci, kterou se ohlašujete, můţete zkontrolovat pomocí
diktafonu. Experimentujte s formulacemi, způsobem a rychlostí
vyjadřování, přestávkami, hlasitostí a artikulaci – klidně i během
dne: ráno, po obědě a krátce před koncem pracovní doby. Sami
zjistíte, ţe při stejných slovech děláte velké rozdíly, na kterých
můţete následně pracovat. Kdo telefonuje jako profesionál, ten se
jako profesionál chová i před koncem pracovní doby. A také
osmnáctý volající má mít stále pocit, ţe je prvním a jediným
volajícím v daném dni.
3. krok: Aktivní naslouchání
Dělejte si poznámky
Zejména na začátku telefonátu je důleţité, abyste soustředěně
naslouchali. Často je partner velmi dobře připraven. Na začátku
telefonátu mu proto bude patřit vysoký časový podíl. V této fázi
byste měli bezpodmínečně koncentrovaně naslouchat a dělat si
poznámky, které se vám budou hodit v další části telefonátu. Jestliţe
nastane pauza, objasněte partnerovi, co právě děláte. Protoţe on to
samozřejmě nevidí, pauzy mu budou připadat podstatně delší, coţ na
něj můţe působit nepříjemně.

Vysílejte akustické signály
Aktivní naslouchání vyjádřené drobnými akustickými signály
volajícímu naznačují, ţe je vítaný a ţe jsou jeho informace
přijímány. Mnoho rozhovorů má negativní průběh, protoţe se
pracovník ve druhé fázi hovoru ptá na informace, které byly řečeny
jiţ na počátku telefonátu. Často se informace ukládají jen do
krátkodobé paměti, proto si musíte bezpodmínečně dělat poznámky.

51

Jen tak můţete v průběhu dalších částí hovoru aktivně reagovat.
Volajícímu nechejte dostatek času, aby měl moţnost vyjádřit své
přání, otázky a informace. To je vhodný základ pro další rozhovor.
Kromě toho je právě tato fáze rozhodující pro rozvinutí pozitivní
atmosféry během telefonování.
Jestliţe se volající během hovoru častěji ptá: „Haló, jste tam ještě?“,
je to náznak toho, ţe nenasloucháte aktivně. Kaţdých přibliţně 15
sekund pouţijte takový prvek, abyste vaši koncentraci vyjádřili
akusticky. Typickými příklady těchto signálů jsou „ano“, „mmhh“,
„aha“ nebo „tomu dobře rozumím“. Také zde je vhodné správné
mnoţství zmíněných projevů. Časté pouţívání těchto signálů působí
bohuţel zcela opačně.
Sledujte čas
Mnoho telefonních přístrojů nabízí moţnost zobrazení času na
displeji. Jedná se o důleţitý nástroj kontroly délky hovoru. Bez
tohoto pomocného zařízení mnohdy nemáte kontrolu, jak dlouho jiţ
telefonát trvá. Tím vám chybí jistota, abyste správně odhadli
moment, kdy máte aktivně převzít hovor.
Dle našich zkušeností se osvědčilo dát partnerovi nejprve maximálně
90 sekund, aby vyjádřil své prosby a poţadavky. Nejpozději po
tomto časovém úseku byste měli hovor přátelsky a zřetelně přerušit.
Neboť jen tak získáte moţnost vedení rozhovoru v jeho druhé části.
V ţádném případě však volajícího nepřerušujte příliš brzy, protoţe
tím můţete vyvolat pocit shonu, netrpělivosti a rutiny. Toto
upozornění byste měli mít na paměti především v případě reklamací
a v jednání s agresivními volajícími. Neboť v těchto případech má
příliš rychlé přerušení telefonátu nepříjemné následky – často ještě
ve druhé fázi hovoru nemáte ţádnou moţnost, abyste agresivního a
emotivně naladěného volajícího uklidnili a hovor přivedli k
pozitivnímu závěru.
Aktivní naslouchání nabízí další výhodu: máte moţnost v klidu
přemýšlet o odpovědích a moţnostech řešení. Vyuţijte tuto výhodu.
4. krok: Vyuţití techniky dotazování
„Kdo se ptá, ten vede!“ Tato moudrost neplatí jen pro osobní

52

rozhovory, ale také pro telefonáty. Elegantní a cíleně směřovaná
technika dotazování je tedy jedním z nejdůleţitějších nástrojů
telefonické komunikace.
Obzvláště důleţité jsou následující druhy otázek:

otevřené otázky,

alternativní otázky,

uzavřené otázky.

Výše uvedené druhy otázek se liší ve svých výhodách a nevýhodách.
Rozhodující je, abyste ve správný okamţik vyuţili správný druh
otázek. Proto v následujícím textu vysvětlíme, jak můţete v různých
fázích telefonátu s těmito druhy otázek optimálně pracovat.

Mnoho pracovníků problém analyzuje příliš povrchně. To často vede
k tomu, že ve druhé polovině hovoru musí být vynaloženo podstatně
více času a energie.
Otevřené otázky
Otázky typu Kdo? Jak? Co? Jak to? Proč? je nejvhodnější vyuţít
především v první fázi telefonátu. Neboť:

tázající tak získá mnoho informací;

otázky povzbudí volajícího k mluvení a pomohou mu tak k
přesnému vyjádření potřeb a poţadavků. Platí: lépe o dvě
otázky více neţ o jednu méně.

Také otázky Kdy? a Kolik? jsou otevřenými otázkami, jejich kvalita
je však jiná. Partner má při jejich zodpovídání omezenou moţnost.
Můţe odpovědět jen pomocí dat a číselných hodnot. Tyto otevřené
otázky se proto hodí především pro druhou fázi analýzy problému, ve
které jde o konkrétní detaily. Pro základní otázky a „otevřenější“
dojem byste raději měli vyuţít jiné otázky.
Existuje ovšem menší problém – „řečníci“ jsou otevřenými otázkami
sváděni k dalším projevům, coţ často vede k příliš dlouhým
rozhovorům.
V tomto případě byste měli reagovat flexibilněji a vyuţít jiný typ

53

otázek. To platí především v případě, pokud chcete telefonát ukončit.
Otázka „Co pro vás mohu ještě udělat?“ vyvolá další kolo rozhovoru,
ačkoliv (vlastně) jiţ bylo všechno řečeno.
Alternativní otázky
Otevřenými otázkami vytvoříte detailní informační základnu. Během
další části hovoru jsou alternativní otázky prostředkem volby.
Výhody:

Alternativními otázkami je téma dále ohraničeno zadáním
dvou moţností.

Partner se musí rozhodnout jen mezi těmito variantami.
Nabízí se tedy ideální moţnost k vedení hovoru
poţadovaným směrem.

Alternativní otázky jsou nejčastěji vyuţívány při prodeji,
protoţe tak můţete nejlépe zákazníkovi pomoci při jeho
rozhodnutí-a samozřejmě zákazníka také ovlivnit tím, ţe je
vámi poţadovaná alternativa jmenována jako poslední.

Pouţití alternativních otázek však vyţaduje prozíravost – stále by
středem pozornosti měly zůstat zájmy zákazníka. V opačném případě
se můţe brzy cítit, jako by byl „lámán přes koleno“.
Uzavřené otázky
Uzavřené otázky, na které můţe partner odpovídat pouze „Ano“
nebo „Ne“, jsou vhodné zejména v poslední fázi telefonátu.
Výhody:

Po poloţení uzavřené otázky se musí partner rozhodnout.
Riziko: Volající se můţe vyslovit k vašemu návrhu záporně.

Uzavřené otázky jsou vhodné také v tom případě, jestliţe
máte pocit, ţe se „chodí kolem horké kaše“. Do rozhovoru
vnesete jasno, urychlíte rozhodnutí a podpoříte tím vedení
hovoru, které směřuje k cíli.

Rozhodující je správný okamţik: Tyto otázky vţdy poloţte aţ tehdy,
kdyţ lze s vysokou pravděpodobností získat poţadovanou odpověď.
Pouţití uzavřených otázek při obchodních jednáních vám raději
nedoporučujeme.
Trychtýřový model techniky dotazování

54

Následující obrázek objasňuje pouţití druhů otázek během různých
fází hovoru.

5. krok: Rozhodnutí – „Jak pokračovat?“
Poté co získáte informace, téma zanalyzujete a vymezíte pomocí
technik dotazování, měli byste učinit jasné rozhodnutí – problém
volajícího vyřešit okamţitě nebo zavolat zpět. V mnoha případech je
vhodná dohoda, ţe si s volajícím zavoláte zpět. Tento postup má pět
rozhodujících výhod:

Máte více času na přípravu rozhovoru.

Můţete shromáţdit důleţité informace.

Kolegové vás mohou podpořit a mohou vám odborně poradit.

V klidu můţete připravit cíle rozhovoru a odpovídající
strategii.

Rozhodnete o okamţiku zpětného zavolání.

Zkušenosti z našich seminářů stále ukazují, ţe volající je v podstatě v
silnější pozici. Důvod: Efekt překvapení je na jeho straně.

55

Vyuţijte výhody zpětného zavolání
Tento poznatek byste měli vyuţít. Ve sloţitějších situacích nebo při
špatně řešitelných problémech je zpětné zavolání mnohdy jedinou
elegantní moţností, jak byste mohli dojít ke společnému řešení.
Jediný předpoklad: Volajícímu musíte zpětný hovor pozitivně
„prodat“.
Zde je několik formulací, které vám to usnadní:

„Mnohokrát děkuji za informace, paní Nováková. Osobně se
o to hned teď postarám. Na jaké telefonní číslo vám mohu
během následujících 30 minut zavolat?“

„Rád bych vám dal závaznou odpověď, pane Nováku. K
tomu nejprve potřebuji získat veškeré podklady. Kdy vás
dnes odpoledne mohu telefonicky zastihnout?“

Rád bych si to vyjasnil, paní Nováková. Na jaké telefonní
číslo vám mohu během půl hodiny zavolat?“

Přitom byste měli dát pozor na následující:

Zeptejte se na nejvhodnější dobu, kdy můţete zavolat zpět, a
sjednejte si závazný termín. Jestliţe danou záleţitost
nemůţete do sjednaného termínu vyjasnit, informujte
volajícího o aktuálním stavu.

Dávejte pozor na to, aby vaše formulace působily suverénně a
jistě. Samozřejmě vám můţe partner ještě říci, ţe by rád měl
odpověď okamţitě. Pravděpodobnost tohoto poţadavku je
díky daným formulacím podstatně niţší.

Praxe ukazuje, ţe zákazníci jsou zpravidla připraveni
akceptovat zpětné zavolání, pokud je spojeno s nějakou
výhodou. Nejdůleţitější argumenty: úspora nákladů, neboť
mu tím nevzniknou náklady na telefon, a dále vyhlídka
závazné odpovědi, kterou v klidu zjistíte.

Dohodnete-li se, ţe zavoláte zpět, dodrţte to!
Většina zákazníků a obchodních partnerů má špatné zkušenosti se
zpětným zavoláním. Bohuţel mnoho pracovníků často něco slíbí, co
však potom nedodrţí, a mnoho volajících tedy nechce akceptovat
zpětné volání. Z toho důvodu musíte být schopni pomocí pozitivních

56

a přesvědčivých formulací vytvořit pocit důvěry a závaznosti:

„Můţete se na mne zcela spolehnout, paní Nováková!“

„Rád vám také dám mé telefonní číslo a jméno, pane
Nováku.“

„Slibuji vám: nejpozději do 45 minut zavolám, pane
Nováku.“

„Zaručeně vám zavolám do 16. hodiny, paní Nováková.“

Často se vám stane, ţe jsou zákazníci pozitivně překvapeni, kdyţ se
potom skutečně drţíte svého slibu. Na trénincích většinou slyšíme
formulace jako „Opravdu jste zavolal zpět?“.
Pro zpětné zavolání si ponechejte dostatek času. Neboť, kdyţ potom
zavoláte o čtvrt hodiny dříve, působí to pozitivně. Kdyţ však
zavoláte o čtvrt hodiny později, působí to naopak velmi negativně.
Raději proto řekněte: „Zavolám vám do 16. hodiny“ neţ „v 16
hodin“. Samozřejmě potom máte výrazně širší časový prostor.
6. krok: Přepojení hovoru na jinou osobu
Ne vţdy jste právě vy tím kompetentním partnerem pro volajícího.
Nedělejte si proto v těchto situacích falešné ambice – volajícího
přepojte přímo na vhodnou osobu. Avšak také toto řešení je zapotřebí
pozitivně prodat.
Pozitivní formulace
Mnoho pracovníků v telefonech sniţuje svou důleţitost tím, ţe
pouţívá negativní formulace.
Zde je několik typických příkladů, kterých byste se od tohoto
okamţiku měli vyvarovat:

„Teď uţ vám bohuţel nemohu více pomoci. Musím vás
přepojit na kolegu.“

„K této záleţitosti nemám dostatek kompetencí. Přepojím vás
na účetní oddělení.“

„V tom se bohuţel nevyznám. Raději se zeptám kolegy.“

Vyuţijte pozitivní formulace:

„Vaší otázce jsem rozuměl a přepojím vás na naši expertku
na dané téma. Jmenuje se paní Nováková. Moment prosím.“

57

„Pro tuto otázku je právě pan Novák tou správnou osobou.
Chcete jeho číslo nebo vás mám přímo spojit?“

„Pan Novák vám s touto záleţitostí ochotně dále pomůţe.
Rád vás s ním spojím.“

Pouţívejte alternativní otázky
Technika dotazování pomáhá také při přepojování na jiné osoby.
Dejte volajícímu moţnost, aby se rozhodl, který návrh mu osobně
více vyhovuje. K tomu jsou nejvhodnější alternativní otázky. Zde je
několik příkladů:

„Mám vás přímo přepojit nebo vám můţe pan Novák hned
zavolat zpět?“

„Můţu něco vyřídit nebo zkusíte zavolat později ještě
jednou?“

Vyuţívejte alternativní otázky, abyste působili přívětivě: „Můţu
něco vyřídit nebo raději zavoláte ještě jednou?“ – Tím nabízíte
alternativy, ale jen takové, které jsou pro vás vhodné. A přesto to
působí přívětivě.
Profesionální přepojení volajícího
Na mnoho volajících působí situace, kdy jsou přepojováni,
nepříjemně, protoţe musí všechno ještě jednou opakovat. Tomu
můţete zabránit tím, ţe jste schopni volajícího kvalifikovaně
přepojit. Popište vašemu kolegovi krátce a výstiţně, o co se jedná.
Kromě toho mu také řekněte jméno volajícího. Potom můţe být
volající přepojen a kolega můţe svůj hovor zahájit pozitivní
formulací:

„Dobrý den, pane Nováku. Kolega mi právě řekl, o co se
jedná. Jak vám mohu ještě pomoci?“

„Děkuji, ţe jste počkala, paní Nováková. Jmenuji se Jana
Dvořáková. Co pro vás mohu udělat?“

Přepojení tak působí profesionálně a je zaměřeno na zákazníka.
Špatné zkušenosti mnohých zákazníků vedou k tomu, ţe telefonáty
jsou jednoduše „potlačeny“. Důsledek: Volající musí svůj problém
znovu popsat a z telefonátu má nepříjemný pocit. Kromě toho pak
hovor trvá zpravidla podstatně déle.

58

Pro přepojení, ale také pro jiné situace platí: Nenechávejte volajícího
čekat déle neţ 50 sekund. Trvá-li to déle, objasněte mu situaci a
nabídněte, ţe zavoláte zpět.
7. krok: „Prodejte“ své řešení a návrhy
Cílem většiny prvních telefonátů je závěrem vyjasnit prosbu
volajícího. Proto je přirozeně potřeba, abyste v první části hovoru
analyzovali poţadavek volajícího, a to vyuţitím profesionálních
technik dotazování a aktivním nasloucháním.
Zjistěte, co volající opravdu poţaduje
Nejčastější chyba: Pracovníci si mnohdy příliš brzo myslí, ţe vědí,
co volající poţaduje. Také zde platí naše doporučení: Raději o dvě
otázky více, neţ o jednu méně. Právě při denní rutině se často stává,
ţe pracovníci jiţ po několika málo větách mají pocit, ţe vědí, o co by
partnerovi mohlo jít. Avšak právě v maličkostech se mohou objevit
velké problémy. V kaţdém případě si nechte dostatek času, abyste
mohli problém analyzovat. Vyuţitím techniky dotazování je moţné
získat dostatek času, abyste si vytvořili nějaké představy a řešení.
Přesvědčte zákazníky
Jestliţe jste našli řešení, musíte v další fázi zákazníka o tomto
nápadu přesvědčit a docílit toho, aby se pro váš návrh nadchl. To se
vám nejlépe podaří, pokud do popředí postavíte veškeré výhody a
zdůrazníte uţitek návrhu pro volajícího.
Americký trenér managementu Dale Carnegie formuloval velmi
pěkné motto: „Červ musí chutnat rybě – a ne rybáři!“ Přesuňte se do
pozice zákazníka. Tak se vám nejrychleji podaří, abyste volajícího
svou argumentací přesvědčili.

Mnoho podnikatelů mluví o orientaci na zákazníky – jen někteří se
tak skutečně chovají. Neboť mnoho návrhů přináší užitek spíše
podnikatelům, ne zákazníkům.
Své návrhy formulujte pozitivně
Vyuţijte přesvědčovací sílu pozitivních formulací. Pouţívejte krátké

59

a výstiţné věty. Aktuální průzkumy ukazují, ţe tato pravidla jsou
nejlepším předpokladem k tomu, abyste volajícího přesvědčili.
Na základě našich zkušeností platí, ţe méně je často více. Kaţdou
další větou, kterou řeknete navíc, dáváte partnerovi příleţitost, aby si
přece jen našel nějaké další výhrady.
8. krok: Jak získat odpověď,, Ano“
V poslední fázi telefonátu je bezpochyby nejdůleţitější, abyste
volajícího o svém návrhu nepřemlouvali, ale abyste získali jeho
souhlas.
Ptejte se cíleně
Toho nejsnáze dosáhnete, pokud budete klást uzavřené nebo
alternativní otázky. Zde je několik příkladů:

„Souhlasíte s tímto návrhem?“

„Chtěl byste těţit z těchto výhod?“

„Souhlasíte, abych vám zaslal tuto nabídku?“

„Navrhuji termín 11. března ve 14:30. Vyhovuje vám tento
termín?“

„Chcete si přístroj vyzvednout nebo vám ho máme zaslat?“

„Vyhovuje vám to více ve středu v 17 hodin a nebo ve čtvrtek
v 11:30?“

Mnoho pracovníků ovládajících pravidla telefonování má na stole
pracovní list s naformulovanými otázkami. Neboť ve sloţitých či
stresových situacích se často stává, ţe je velice těţké najít správnou
formulaci otázky.
Správný okamţik rozhoduje
Rozhodující je, abyste otázky poloţili v takovém momentě, kdy jiţ s
vysokou pravděpodobností očekáváte pozitivní odpověď.
Samozřejmě se i v tomto případě můţe stát, ţe partner odpoví „Ne“.
Pak se však v rozhovoru musíte vrátit o několik kroků zpět.
Otevřenými otázkami velmi rychle zjistíte, co z pohledu volajícího
mluví proti návrhu. Zde je několik příkladů:

„Co vám ještě brání v tom, abyste přijal můj návrh, pane
Nováku?“

60

„Co musím učinit, abyste můj návrh akceptoval, pane
Nováku?“

„Jak vás mohu o svém návrhu přesvědčit, pane Nováku?“

Pochybnosti volajícího berte váţně. Neboť nebudete mít nic z
rychlého rozhodnutí, které je o den později odvoláno. Vyhraďte si
proto dostatek času, abyste zodpověděli otázky volajícího, a to do té
doby, neţ bude s návrhem skutečně souhlasit.
Odpověď“Ne“ můţe být také náznakem toho, ţe jste v analýze přání
zákazníka nepostupovali profesionálně. Opět platí motto: „Červ musí
chutnat rybě – a ne rybáři!“
Všímejte si důleţitých detailů
Často se jedná jen o malé detaily, které zabrání odpovědi „Ano“.
Nejvýhodnější je, pokud přejdete do ofenzivy, jelikoţ často platí
úsloví: „Nejlepší obrana je útok!“
Zde je několik formulací:

„Jaké otázky vám mohu ještě zodpovědět, pane Nováku?“

„Na počátku hovoru jste mi řekl, ţe největší důraz kladete na
správný poměr ceny a výkonu. Jak to vidíte v případě naší
nabídky?“

„Mám pocit, ţe se vám cena zdá příliš vysoká. Mohl bych vás
přesvědčit poskytnutím rabatu?“

„Říkal jste, ţe tiskárnu potřebujete velmi rychle. Chcete
vyuţít náš dodavatelský servis do 24 hodin?“

Tyto ofenzivní otázky vám rychle řeknou, proč partner stále váhá.
Dávejte pozor, abyste nevyvíjeli příliš velký nátlak. Vedle vlastní
formulace je rozhodující druh a způsob vyuţití hlasu při poloţení
otázek. Dávejte pozor na klidný a angaţovaný způsob vyjadřování,
který nepůsobí agresivně.
Vyuţijte cíleně hlas a pauzy
Úspěch této strategie často závisí na technice vyjadřování. Partner
nesmí mít pocit, ţe je pod tlakem. Váš hlas musí být jemný, přátelský
a zaměřený na vyřešení problému. Mnohdy pomáhá také jiţ
několikrát citované usmívání se při telefonování. Po otázce udělejte
pauzu. Váš partner potřebuje několik sekund, aby mohl na otázku

61

odpovědět.
Vyvarujte se typických chyb v otázkách
Během našich tréninků na pracovištích jsme našli několik typických
chyb při pokládání otázek:
1. Současně je poloţeno několik otázek.
2. Tázající sám na otázku odpoví.
3. Po poloţení otázky není udělána pauza. Jaké jsou důsledky těchto
chyb?
1. Pokud poloţíte více otázek najednou, vybere si partner tu
nejjednodušší a pro něj „nejpříjemnější“.
2. Pokud si vlastní otázky sami zodpovíte, zaručeně vám to
nepomůţe k tomu, abyste zjistili, co si váš protějšek myslí a s jakým
řešením souhlasí.
3. Pokud po poloţení otázky hned mluvíte dál, zabráníte tomu, aby
váš partner v klidu o otázce přemýšlel a vhodně odpověděl.
Právě v případě citlivých, nepříjemných a ofenzivních otázek musíte
mít odvahu, abyste otázky poloţili a následně udělali pauzu. Jen tak
dosáhnete toho, ţe zákazník bude reagovat a vy získáte odpověď, se
kterou můţete dále během rozhovoru pracovat.
9. krok: Aktivně ukončete rozhovor
Stále máme zkušenosti s tím, ţe rozhovor neukončuje pracovník, ale
volající. Pro celkovou úspěšnost telefonátu to s sebou nese mnoho
nevýhod. Podle našich zkušeností má telefonát dvě rozhodující fáze:
začátek a konec. První dojem je rozhodující – poslední zůstává. Proto
by i ukončení telefonátu mělo být stejně profesionální jako jeho
zahájení.
Vedení rozhovoru
Při delších hovorech byste měli být na konci telefonátu
bezpodmínečně v aktivní pozici.

Jen pokud řídíte telefonát, pak máte možnost jeho aktivního
ukončení, které je také podle vašich představ.

62

Důleţité je závěrečné shrnutí
Právě v případě dlouhých telefonátů je smysluplné, kdyţ výsledek
hovoru ještě jednou krátce a výstiţně shrnete. Tím se vyvarujete
nedorozumění a výsledky tak budou podstatně závaznější.
Vytvořte pozitivní dojem
Kromě toho máte na konci telefonátu ještě jednou moţnost, abyste
něco udělali pro úroveň vztahů a pocitů. Mnoho volajících se aţ po
odloţení sluchátka rozhodne, zda na ně telefonát působil pozitivně
nebo negativně. Proto byste měli udělat všechno pro to, aby i
poslední dojem byl stejně pozitivní jako ten první:

Partnera ještě jednou oslovte jménem.

Krátce a výstiţně shrňte výsledek telefonátu.

Získejte souhlas partnera.

Ujasněte si, zda jsou ještě nějaké otázky: „Můţu pro vás ještě
něco udělat, pane Nováku?“

Individuálně se s partnerem rozlučte. Vyvarujte se typických
planých frází.

Vyuţijte individuální a osobní části z rozhovoru, abyste
telefonát vhodně završili.

Telefonát zanalyzujte
Po ukončení telefonátu byste si měli sami pro sebe provést jeho
analýzu. Následné zpracování vám pomůţe rozpoznat vlastní silné
stránky. Také vám to pomůţe suverénněji jednat ve sloţitějších
rozhovorech.

Analýza telefonátu vám napomůže rozpoznat, jaké prvky vašeho
jednání při telefonování můžete ještě vylepšit.
Poloţte si následující otázky:

Co proběhlo dobře?

Jaké prvky dle šestifázového modelu fungovaly obzvláště
dobře?

Vyuţil jsem techniku otázek profesionálně?

63

Byly moje návrhy a řešení zaměřeny na zákazníka?

Shrnul jsem výsledek telefonátu?

Jaká byla atmosféra rozhovoru?

Oslovil jsem partnera alespoň třikrát jeho jménem?

Souhlasil volající s návrhem?

Jaké bylo rozloučení?

Co bych udělal jinak, kdybych mohl tento telefonát realizovat
ještě jednou?

Jaké silné stránky mé rétoriky jsem vyuţil? Jaké schopnosti
musím trénovat a zlepšit?

Databáze zákazníků a obchodních partnerů
K výslednému zpracování telefonátu patří detailní zaznamenání
výsledku hovoru. Do databáze zákazníků a obchodních partnerů
vloţte obsah dohody a také eventuální termín dalšího telefonátu
včetně času a telefonního čísla. V budoucnosti potom nemusíte číslo
sloţitě hledat. Snaţte se také získat informaci o tom, kdy je moţné
partnera nejlépe zastihnout. To zvyšuje pravděpodobnost, ţe ho
zastihnete přímo a ušetříte tak čas i peníze.
Snaţte se získat co nejvíce informací o vašem obchodním partnerovi:
vedle dat a faktů také „osobní věci“, které můţete pouţít při dalším
telefonátu pro fázi nezávazné společenské konverzace. Tím partner
získává dojem, ţe je o něj osobně pečováno.
Efektivní uspořádání poznámek
Důleţité výsledky telefonátu si poznamenejte písemně. Často k tomu
můţete vyuţít zákaznický systém. Doporučujeme vám zaznamenat
následující detaily:

datum a čas telefonátu,

jméno partnera,

firmu, oddělení a adresu (telefon, fax, e-mail),

téma rozhovoru,

výsledek a dohodu.

Na straně 101 je uvedena předloha k záznamu telefonátu.

64

3.3 Sjednávání termínů
Jedna z nejčastějších situací v telefonu, při profesionálním prodeji,
při poradenství: s potencionálním zákazníkem si musíte sjednat
termín. Pro úspěšné telefonické sjednání termínů nesmí být
opomenuta detailní příručka rozhovoru. To platí především pro
přípravu hovoru.
Poradenské a prodejní rozhovory
Jestliţe se jedná o sjednávání termínů k navázání vztahů se
zákazníky a k jejich udrţení: rozhovory si nejprve trénujte na vašem
okolí. Právě zde vzniká mezi vámi a zákazníkem důvěrný vztah.
Sjednání termínu konzultace nebo obchodního rozhovoru je tak pro
vás zpravidla jednodušší.
Z oboru pojišťovnictví máme dobré zkušenosti se sjednáváním
termínů prostřednictvím vyuţití externích pracovních sil, které jsou z
jiného oboru. Zákazník totiţ můţe v průběhu telefonátu vstoupit do
diskuse o produktu a potom mohou být odborné znalosti překáţkou.
Telefonista (laik) zde můţe reagovat jinak: „To nejlépe projednáte
přímo s panem Novákem. Vyhovuje vám to více ve středu v 16 hodin
nebo ve čtvrtek v 18:30?“. Majitel agentury tak reagovat nemůţe,
protoţe od něj jsou odborné znalosti očekávány.
Neexistuje ţádný univerzální recept pro úspěšné telefonické
sjednávání termínů. Platí úsloví: „Učením se člověk učí.“
Vyzkoušejte různé strategie, učte se z úspěchů – a především z
neúspěchů: pokud něco nefunguje, zkuste něco jiného!

Příručka pro sjednávání termínů

Hned na začátku telefonátu řekněte, kdo jste a proč voláte.

Mluvte sebevědomě a vyjadřujte se pozitivně.

O vaší nabídce musíte být zcela přesvědčeni.

Pokud moţno co nejrychleji formulujte věrohodný uţitek pro
vašeho partnera.

Snaţte se vyvolat pocit zvědavosti – aniţ byste prozradili
příliš mnoho. Argumentujte z pohledu zákazníka.

Z partnera udělejte střed zájmu – argumentačně a jazykově.

65

Partnera oslovujte jménem.

Připravenost na termín otestujte akceptačními otázkami: „Je
to pro vás zajímavé?“

Nechejte si dostatek času a nevzdávejte to příliš brzo.

Naslouchejte a dávejte pozor na atmosféru.

Souhlaste s partnerem a neodporujte mu.

Rozhovorem, který má bojovný charakter, určitě nedosáhnete
dojednání termínu.

Rozhovor veďte elegantní technikou dotazování a stále
myslete na cíl.

Dohodnutý termín ještě jednou krátce zopakujte a potom
rozhovor ukončete.

Jestliţe uţ vidíte, ţe nemáte moţnost, abyste termín dohodli,
ukončete rozhovor. Tak si mohou obě strany zachovat tvář.

Telefonicky sjednané termíny byste měli krátce písemně
potvrdit (e-mail).

3.4 Prodej po telefonu
Úspěšné hovory týkající se prodeje po telefonu jsou zajisté z pohledu
vedení hovoru velkým uměním. Mnoho výrobků je moţné prodat
také bez osobního rozhovoru. Přímé pojišťovnictví to jiţ řadu let
dokazuje: přes telefon jsou prodávány peněţité vklady a hodnotné
pojištění.
Předpoklady se musí shodovat
Rozhodující je výběr vhodného zákazníka a kvalitní základna
důvěry. V podstatě platí stejná pravidla jako v osobním prodeji.
Umění spočívá v rozpoznání signálů připravenosti zákazníka ke
koupi. V osobním rozhovoru je to podstatně jednodušší díky
sledování řeči těla. V telefonu musí mít prodejce jemný cit pro tyto
signály, aby mohl rychle a jistě reagovat.

Pět důleţitých technik prodeje po telefonu
Abyste byli při prodeji po telefonu úspěšní, musíte své řemeslo
perfektně ovládat. Proto jsme shrnuli pět důleţitých technik

66

úspěšného prodejce.
1. Nechte vašeho zákazníka, aby se rozhodl.
Zákazníci lehce získají pocit, ţe je „vodíte za ručičku“. Vaše
strategie telefonování by proto měla být flexibilní. Vypracujte dva
návrhy – a nechte vašeho partnera, aby se rozhodl. Neocenitelnou
hodnotu v tomto případě mají alternativní otázky: „Pane Nováku,
chcete si tiskárnu raději vyzvednout nebo vám jí máme dovézt?“
2. Shrňte důleţité aspekty a výsledky.
V prodeji často platí, ţe realizace daného záměru je zdlouhavá a
pracná. Úspěšní prodejci proto postupují systematicky krok za
krokem a ujišťují se o jiţ dosaţených dohodách. To se podaří
především krátkou a výstiţnou rekapitulací. – „Paní Nováková, ještě
jednou to shrnu: Potřebujete v kaţdém případě kopírku s vkládáním
jednotlivých listů a třídicím zařízením. V tomto okamţiku však
nejste rozhodnuta, jestli chcete přístroj koupit nebo vzít na leasing. Je
to tak správně?“
3. Ujistěte zákazníka.
V prodeji se této části říká „lichocení a hlazení“. Jde o to, abyste
zákazníka v jeho postoji a hodnocení ujistili. Rozhodující pro úspěch
této techniky je, jak často je dávkována. Příklad: „Vidím to úplně
stejně jako vy, pane Nováku. Spolehlivý servis je rozhodujícím
faktorem při výběru přístroje. Proto na naše produkty poskytujeme
tříletou záruku a bezplatný 24hodinový servis. U nás jste tedy
správně!“
4. Mluviti stříbro – mlčeti zlato.
Špatní poradci mluví příliš mnoho a příliš dlouho. Vţdyť monolog
zřídkakdy vede k úspěchu. Ne nadarmo platí motto top prodejců:
„Mám jen jedna ústa, ale dvě uši!“ Naslouchejte aktivně. Vyuţijte
tuto fázi, abyste vytvořili další argumenty a vědomě rozpoznali
signály zákazníka ke koupi. Také po některé otázce musíte
bezpodmínečně mlčet, jinak nedostanete odpověď, kterou k sjednání
obchodu potřebujete.
5. „Utáhněte smyčku“.
„Dobrá konzultace bez prodeje je promarněným poskytnutím

67

pomoci.“ Zákazníky proto nenechejte „nezaopatřenými“. Jinak se
stanou vytouţenou obětí konkurence. Neboť díky vašim detailním
informacím jiţ nyní přesně ví, co (vlastně) potřebují. Trénujte vaši
schopnost rozpoznání signálu, kdy je zákazník připraven ke koupi.
Měli byste umět číst i mezi řádky. Poté ihned přepněte z konzultace
na prodej. Neboť pokud „smyčku ihned neutáhnete“, zákazník vám
vyklouzne. A hovor ukončíte, aniţ byste sklidili plody své práce.
Jak zákazníkovi zprostředkujete uţitek
Nikdo nekupuje produkt nebo sluţbu, ale vţdy uţitek a výhody, které
nabídkou získává. Existuje pět hlavních motivů, které osoby nebo
firmy přimějí k nákupu výrobků nebo sluţeb:

zisk,
radost,

prestiţ,

komfort,
jistota.

Zákazníka můţete přesvědčit o uţitku, který mu sluţba nebo výrobek
přinese jen tehdy, pokud jste o něm sami přesvědčeni. Jako přípravu
na telefonát byste si proto měli co nejdetailněji písemně zodpovědět
následující otázky:
1. Jak můţe zákazník získat vyšší uţitek nebo zisk, jestliţe pouţije
můj produkt nebo vyuţije mých sluţeb? Jak zákazník ušetří peníze
díky mému produktu nebo sluţbě? Jak zákazník díky mému produktu
nebo sluţbě lépe zuţitkuje disponibilní investice?
2. Přinese zákazníkovi vyuţití mého produktu nebo sluţby více
radosti nebo zábavy?
3. Jak zákazník vyuţitím produktu nebo sluţby získá více prestiţe a
váţnosti u sebe samého, svých kolegů, nadřízených, v rodině nebo u
přátel?
4. Jak zákazník získá více komfortu vyuţitím výrobku nebo sluţby?
5. Jak můţe produkt nebo sluţba zákazníkovi či firmě přispět ke
zvýšení jistoty nebo pocitu bezpečnosti?

68

Písemné zodpovězení těchto otázek vám poskytne ideální základ,
abyste v telefonu byli schopni přesvědčivě tento uţitek vysvětlit.
Orientací na zákazníky a uţitek zapůsobíte ve výrazně kratším čase.
Na druhé straně je zodpovězení těchto otázek dobrou základnou pro
profesionální jednání v případě námitek.

Jak reagovat na výmluvy a námitky?
V telefonátech aktivního prodeje je volající často konfrontován s
typickými námitkami a výmluvami. Rozlišujte mezi výmluvami a
námitkami:

Výmluva je vţdy pouţívána jako malá leţ. Partner se vás tedy
chce co nejrychleji „zbavit“, aniţ by vám ublíţil. Plýtváte
energií, neboť se zpravidla jedná o „boj s větrnými mlýny“.

Námitky jsou skutečnými argumenty, které musíte zpracovat,
abyste partnera o produktu nebo řešení přesvědčili. Obzvláště
důleţité: Nebojujte se zákazníkem! Tento konfrontační směr
vás určitě neposune dopředu. Pokládejte raději otázky
zaměřené na vyřešení problému (podívejte se na přehled
námitek a nejvhodnějších odpovědí, který následuje).

Lehce si ujasníte, zda se jedná o výmluvu nebo námitku. Jednoduše
se zeptejte: „Existuje ještě něco, co je proti nabídce?“ Jestliţe
zákazník tuto otázku popře, můţete začít jednat o námitkách. Jestliţe
řekne další argument, potom se jedná o skutečnou příčinu, kterou
musíte vyhodnotit.
Také profesionální jednání o námitkách má mnoho společného se
zkušeností a sebevědomím. V tomto případě platí stará moudrost
sportovců. – „Cvičení dělá mistra.“ Podle našich zkušeností
telefonické sjednání termínů a prodej po telefonů nejčastěji
ztroskotají na (negativním) duševním naladění volajícího.

Kdo sám nevěří v úspěch, ten o něm nemůže přesvědčit druhého.

69

Nedostatek času. „Kdy se vám to hodí nejlépe? Kdy vám

mohu ještě později zavolat? Jaký termín
navrhujete pro telefonát?“

Chybějí peníze. „Právě z tohoto důvodu bychom měli spolu

hovořit. Neboť (váš produkt nebo sluţba)
vám pomůţe ušetřit peníze.“

Peníze jsou jiţ
naplánovány.

„Potom je tedy správné, ţe si teď
telefonujeme. Kdybyste věděl, ţe existuje
moţnost jak’ (vyjmenujte uţitek a výhody
pro zákazníka), určitě by to mělo vliv na
vaše plánování.“ Jestliţe váš partner nyní
odpoví „Ne“, vyuţijte formulace v
následující části „Není zájem.“.

Není zájem.

Poloţte otázku místo odpovědi a přitom
zopakujte uţitek a výhody pro zákazníka:
„Nemáte zájem o to, abyste vy a vaše firma
uspořili peníze a váš kaţdodenní obchod byl
jednodušší a pohodlnější?“ Tuto otázku
můţe partner zodpovědět jen „Samozřejmě.“
a nyní uţ víte, ţe odpověd’“Nemám zájem.“
byla jen výmluvou. Dále se zeptejte: „Co vás
tedy v tomto momentě odrazuje od toho,
abyste se dnes a tady rozhodl pro (váš
produkt nebo sluţba)?“ Zodpoví-li zákazník
otázku „Nechcete, aby vaše firma uspořila
peníze a váš obchod byl jednodušší a
pohodlnější?“ odpovědí „Ano, to máte
pravdu.“, zeptejte se: „Opravdu ve firmě XY
zodpovídáte za oblast (váš produkt nebo
sluţba)?“

Jiţ je smluvně
vázán.

„Samozřejmě mnoho našich dnešních
zákazníků bylo ve stejné situaci jako jste vy.
Jak dlouho ještě bude trvat vaše smlouva,
neţ budete moci profitovat z (váš produkt

70

nebo sluţba)?“

„O co vlastně
přesně jde?“

Krátce objasněte výhody produktu nebo
sluţby pro zákazníka. V ţádném případě
telefonicky neuvádějte další detaily, jestliţe
si chcete sjednat termín pro osobní schůzku.

„Někdy se tedy
stavím.“

„Abyste nemusel čekat, rád bych vám
rezervoval termín. Kdy vám to nejlépe
vyhovuje?“ Nabídněte alternativy.

„Zavolám vám.“ „Řekněte mi prosím, kdy mohu zase zavolat,

abych vám mohl návrh opět předloţit!“

„Pošlete mi
nejdříve
podklady.“

„Víte, prospekty mají jen všeobecný
charakter. Nejvíce zjistíte, kdyţ to budeme
moci probrat osobně dle vašich potřeb. Kdy
vám to nejvíce vyhovuje?“ Nabídněte
alternativy.

„To si ještě
musím
rozmyslet.“

„Co vám brání vtom, abyste se teď a tady
rozhodl?“

„Ještě to musím
odsouhlasit s
XY.“

„Co všechno musíte s XY odsouhlasit?
Dokdy to můţete vyřídit?“

„Byla nám
předloţena lepší
nabídka.“

„V jakých bodech je ta nabídka lepší?

71

Suverénní zvládnutí delikátních situací

Někdy telefonujete s osobami, které neargumentují věcně, reagují
silně emotivně nebo osobně útočí. Jak se můţete bránit a přitom
zůstat klidní? Jak si můţete udrţet řízení hovoru nebo ho převzít?
4.1 Jednání v případě stíţností a s agresivními volajícími
Pravděpodobně jedna z nejsloţitějších situací – volající si stěţuje. Je
rozzlobený a dokonce agresivní. Co dělat? Jak zůstat klidný?
Obzvláště v telefonu to není jednoduché, neboť chybí prostředky
neverbální komunikace. V normálních případech mohou na partnera
působit prvky jako kontakt očí, mimika a gestikulace. Při
telefonování se počítá jen, co a jak je řečeno. Existuje však několik
technik a triků, které i v takových situacích umoţňují suverénní
vedení telefonátu.
Stíţnosti jako šance
Jen málo lidí si stěţuje, kdyţ něco nefunguje. Ačkoliv o tom
přirozeně mluví mezi přáteli a známými. Nejnebezpečnější jsou tedy
zákazníci, kteří nereklamují. Neboť jednají jako negativní
multiplikátory, aniţ by proti tomu cokoliv učinili. Totéţ samozřejmě
platí pro kolegy a nadřízené.

72

Každá stížnost vám poskytuje možnost, abyste napravili negativní
dojem partnera. Využijte tuto šanci!
Naslouchejte a ptejte se
Nejdůleţitější pravidlo při styku s reklamací zní: V klidu
naslouchejte! Nechte partnera pokud moţno co nejdéle vypovídat a
ukaţte pochopení pro danou situaci:

Vyuţijte formulace jako „Rozumím vám.“ nebo „Vaše
rozčílení zcela chápu.“ Rozhodující je váš hlas, který by měl
být angaţovaný a mírný, neboť jinak tyto formulace působí
nevěrohodně a nadsazeně. Zeptejte se, pokud jste něčemu
nerozuměli. Vyjasněte si paušální výroky: „To bylo špatné.“
Zeptejte se: „S čím jste byl nespokojen?“, „Co se přesně
stalo?“ Naslouchejte tak dlouho, dokud volající ze sebe zcela
„nedostane“ svůj hněv.

Neomlouvejte se, ale jen naslouchejte. Volající za příčinu
hněvu většinou nepovaţuje právě vás osobně! Projevte svou
účast a vyjádřete rozpaky. Zeptejte se volajícího, zda je ještě
něco, co přispělo k jeho rozčílení.

Řekněte minimálně dvě věty, které vyjadřují vaše
porozumění dané situaci a vaši účast. Vyvarujte se typicky
planých slov.

Příklad: Vyjádření pochopení bez planých slov
Zavolá vám zákazník, jehož karta do telefonu ještě po dvou dnech
stále není zprovozněna: „Můj telefon stále ještě nefunguje, co se s
tím u vás stalo, na telefon jsem odkázaný, čekám už dva dny!“
Špatná odpověď: „To se nemůže stát, možná jste neuvedl veškeré
podklady, dejte mi ještě jednou vaše telefonní číslo!“ Zákazník
(rozčílí se): „Číslo přece ještě nemám…!“

73

Správná odpověď: „Rozumím vám. Je to opravdu nepříjemná
situace, když telefon ještě po dvou dnech nefunguje. Abych se co
nejrychleji mohl postarat o to, aby byla vaše karta zprovozněna,
potřebuji vaše telefonní číslo. Telefonní číslo najdete na smlouvě
úplně nahoře vpravo.“
Přiznejte se k chybám
Zde platí pravidlo: Kdo udělal chybu, má ji přiznat. I kdyţ se závada
stane kolegovi nebo jinému oddělení. Následující způsob chování se
osvědčil jako vhodný:

Pouţijte formulace jako „To máte pravdu.“ nebo „Opravdu to
špatně funguje.“.

Neomlouvejte chyby – to často působí jako výmluva.

Nesvádějte vinu na volajícího. Uţ beztak rozhněvaný volající
se rozzlobí mnohem více. Za jistých okolností sice tuto slovní
potyčku můţete vyhrát – kdyţ to však uděláte, určitě tohoto
volajícího ztratíte jako zákazníka.

Přejděte raději do ofenzivy a omluvte se. Tím volajícímu
často vezmete vítr z plachet a vytvoříte si tak základ pro
argumentaci, která bude zaměřena na řešení problému.

Vezměte si k srdci větu „Nechejte to plavat!“. Po omluvě se
dívejte zase vpřed. Na nedorozuměních nebo chybách teď uţ
nic změnit nemůţete. Volajícímu nyní pomůţe jen jiné
vhodné řešení nebo náprava.

Jednání v případě agresivního chování
Volající, kteří jsou z jakéhokoliv důvodu jiţ rozhořčeni, se ještě více
rozzlobí neprofesionálním chováním v telefonu. Dvakrát aţ třikrát
jsou přepojeni a v nejhorším případě se pracovník pokusí svést vinu
za daný problém na volajícího.

Je-li situace tak napjatá, že přestanou zabírat techniky naslouchání,
projev porozumění, uznání chyby a hledání řešení, potom je možné
přejít k následujícímu „nouzovému řešení“.

74

Nabídněte, ţe zavoláte zpět

Agresivní volající jsou často ovlivněni stresem. Nabídněte v
této situaci, ţe zavoláte zpět. Po půl hodině se volající
zpravidla opět uklidní a máte tedy většinou výrazně lepší
základ pro rozhovor.

Při zpětném zavolání jste jiţ v aktivní pozici. Současně je na
vaší straně efekt překvapení, který často volajícího pozitivně
naladí.

Změna volajících osob
Je-li to z obsahového hlediska moţné, nabídněte volajícímu, ţe ho
přepojíte na kolegu. Často tato změna stačí k tomu, abyste telefonátu
dodali nový elán. Mnohdy je rozhořčení volajícího rychle zmírněno
změnou osoby, se kterou komunikuje. Vyuţijte tuto moţnost a
nevyvíjejte falešné ambice.
4.2 Vyjasnění odlišných názorů
Jiná poměrně častá situace, která vyţaduje zvláštní poţadavky. –
Rozhovor se zasekne. Potýkáte se s řešením. Ţádný z partnerů není
připraven přistoupit na návrh druhého, například při sjednávání ceny,
termínu nebo smlouvy. Co můţete v tomto případě udělat?
Ptejte se a argumentujte
Také zde je vhodné vyuţít jiţ známý prostředek pokládání otázek.
Neboť účastníci hovoru často mluví o jiných věcech.
Ptejte se ofenzivně
Neargumentujte do prázdna. Rozhněvaného volajícího se přímo
zeptejte, jak by podle něj mělo řešení vypadat. Mnohdy dostanete
takové řešení, které můţete jednoduše realizovat. V kaţdém případě
zjistíte směr, jak by mělo řešení z pohledu volajícího vypadat. Díky
této strategii má volající pocit, ţe jeho ţádost berete váţně a
zohledňujete jeho prospěch.
Do formulací zabudujte uţitek a výhody produktu, firmy, sluţeb
nebo návrhu řešení: „Je mi líto, ţe to tak proběhlo. Co můţeme
udělat pro to, abyste s námi byl i nadále spokojen a měl samozřejmě
(výhody a uţitek pro zákazníka) také prospěch?“

75

Volající poţaduje příliš mnoho
Mnohdy se setkáte s přehnanými poţadavky. Abyste i v těchto
případech došli k řešení, navrhujeme vám následující průběh hovoru:
1. Také v těchto případech projevte pochopení pro přání volajícího:
„Rozumím vám. (Zopakujte poţadavek volajícího) za (zopakujte
důvod reklamace) je dobrý nápad.“
2. Následně se partnera zeptejte, proč upřednostňuje právě toto
řešení.
3. Poté věcně argumentujte, proč toto řešení není moţné.
Odvolávejte se přitom na potřeby nebo všeobecné zásady. V kaţdém
případě zůstaňte klidní a trpěliví.
4. Poţádejte volajícího o porozumění a usilujte o věcnou správnost.
Vyvarujte se pouţití slova „bohuţel“, neboť zpravidla nepůsobí
věrohodně. Kromě toho tím sníţíte váţnost věcné argumentace.
5. Následně se volajícího zeptejte na vhodné, pro obě strany
akceptovatelné řešení.

Příklad: Argumentace pro jiné řešení
„Rozumím vám. Požadujete slevu ve výši 80 % za opožděné dodání.
Naše obchodní podmínky však neumožňují slevy za opožděné dodání
v takové výši. Kdybychom to na trhu poskytovali, naše firma by
nemohla dále fungovat a vy byste nemohl dále využívat náš servis.
Byla by jiná, pro obě strany akceptovatelná možnost, abyste byl i
nadále spokojen?“
6. Jestliţe volající navrhne další moţnost, naslouchejte pozorně a
zachyťte akceptovatelné detaily návrhu. Ty potom zkombinujte s
vašimi návrhy. Argumentujte z pozice volajícího a zdůrazněte uţitek
pro něho z toho vyplývající.

76

Příklad: Uţitek pro volajícího
„Toto řešení je pro vás výhodné v tom, že si můžete zboží ponechat a
dodatečně získáte cenové zvýhodnění.“
7. Řešení nakonec shrňte. Poděkujte volajícímu a vytvořte pozitivní
pocit společného řešení.

Příklad: Společné řešení
„Vrátíme vám tedy 10% ceny. Mnohokrát děkuji, že jste se na nás
obrátil a nadále nám důvěřujete. V budoucnosti budeme dělat vše
pro to, abychom splnili vaše přání.“
4.3 Ukončení rozhovoru s řečníky
Určitě následující situaci znáte: Váš partner v telefonu spustí tak, ţe
nemáte vůbec ţádnou šanci, abyste se dostal ke slovu. Nebo jste z
vašeho pohledu vše během hovoru objasnili a váš partner mluví a
mluví… Nebo spustí monolog a není schopen udělat tečku. V tomto
případě můţe pomoci následující:

Dejte jasné signály.

Shrňte nejdůleţitější výsledky.

Zřetelně hlasem zdůrazněte konec rozhovoru.

Osobně se s partnerem rozlučte.

Vyvarujte se otázek jako „Můţu pro vás udělat ještě něco
jiného?“. Řečníci to povaţují za pobídku k zahájení dalšího
hovoru.

Vyšlete jasnou zprávu: „Mám pocit, ţe mluvíme stále dokola.
Vyjasním to a zavolám vám zpět. Kdy vás mohu nejlépe
zastihnout?“

Obratně hovor přerušte
V podstatě je povaţováno za nezdvořilé někoho přerušovat. Oslovte
proto vašeho partnera jménem. Někdy to musíte udělat vícekrát, neţ

77

partner zareaguje a krátce se zastaví. Skryjte potom toto přerušení a
vyuţijte pauzu pro poloţení otázky vyjadřující porozumění.
„Máte tedy na mysli (zopakujte hlavní bod) …“ Přerušení tímto
způsobem je omluvitelné, neboť se v podstatě jen snaţíte, abyste
partnerovi lépe porozuměli. Důleţité také je, abyste nedělali příliš
velké pauzy, jinak je partner vyuţije k tomu, aby začal s dalším
monologem. Po poloţení otázky tedy nečekejte na odpověď, ale
pokračujte přímo vašimi informacemi: „Můj pohled na tuto věc je…“

Pokud se vícekrát vaše pokusy o přerušení partnera jeho oslovením
nezdaří, přejděte k dalšímu kroku.
Neříkejte vůbec nic
V této fázi ze sebe nesmíte vydat ţádný zvuk. Nesmí být slyšet ani
ţádné zvuky z pozadí. Asi po 20 aţ 40 sekundách se partner zeptá:
„Haló, jste tam ještě?“ A právě teď musíte rychle reagovat: „Ano,
pořád jsem tady. Pozorně jsem vás poslouchal. Navrhuji vám…“
Vhodnou moţností, jak zabránit dalším monologům ze strany
partnera, jsou uzavřené otázky. Partner tak můţe odpovídat pouze
„Ano“ nebo „Ne“. Potom je nebezpečí, ţe zase spustí monolog,
podstatně menší. Pokud musíte pouţít otevřených otázek, nejlepší je
pouţít tázací zájmena jako „Kdy?“ a „Kolik?“, která partnerovi
poskytují jen malý prostor.
Shrnutí
Jiným typem řečníků jsou osoby, které je sice moţné přerušit,
naslouchají vám a dokonce přistoupí na vaše argumenty. Ale vţdy,
kdyţ si uţ myslíte: „Teď je telefonát u konce.“, přijde taková osoba s
novou myšlenkou nebo tématem. Také v tomto případě můţete
postupovat několika kroky: Oslovte partnera jménem a krátce a
výstiţně shrňte výsledky hovoru. Řekněte, co uděláte, co bylo
sjednáno a co od partnera očekáváte. Následně bezpodmínečně
přejděte do minulého času: „Dobře, ţe jsme si to jiţ objasnili.“
„Dobře, ţe jsme to jiţ vyřídili.“ Jestliţe partner tuto výzvu k

78

ukončení hovoru nepochopí nebojí nechce rozumět, přejděte ke
druhému kroku.
Signalizujte konec
Například: „Pane Novák, hned po ukončení našeho hovoru vám zašlu
kopii smlouvy.“ Z toho je zřetelné, ţe můţete jednat aţ poté, co
hovor ukončíte. Ukončení telefonátu je tak také v zájmu volajícího.
V případě tvrdohlavého řečníka, který to ani teď nevzdává, platí
následující, velmi účinné nouzové řešení.

Příklad: Časový nátlak

„Pane Nováku, mám teď tři minuty čas. Ihned po ukončení našeho
hovoru vám pošlu kopii smlouvy. To ještě stihnu před zavřením
pošty. Jinak to můžu zařídit až v pondělí.

79

Cvičení

Uvolňovací cvičení
Cíl: uvolnění Délka: 2 aţ 3 minuty
1. Posaďte se na ţidli, a sice co nejvíce na přední hranu. Nohy dejte
od sebe na šíři ramen. Nakloňte hlavu a hruď lehce dopředu. Opřete
se předloktím o stehna. Ruce nechte volně viset, aniţ by se dotýkaly.
Vaše hlava během celého cvičení visí lehce dolů, bez namáhání
šíjových svalů.
2. Zavřete oči, uţívejte si klidu a klidně a pravidelně dýchejte.
Připravte se nyní myšlenkově na telefonát. Projděte si ještě jednou
začátek telefonátu.
3. Pomalu vstaňte, zatněte několikrát silně ruce v pěst a opět je
potom uvolněte.
Toto střídání uvolnění napětí vede k intenzivnímu odpočinku. Tímto
způsobem se můţete během několika minut uklidnit také v případě
stresu.
Dýchací cvičení
Cíl: vědomé dýchání a uvolnění Délka: 5 minut
1. Postavte se vzpřímeně. Nohy dejte asi 10 aţ 15 cm od sebe. Tělo
pokud moţno co nejvíce vzpřimte. Především dávejte pozor na
napnutí horní části těla, tak aby byly pro dýchání vyuţity prsní a
břišní svaly. Je tedy potřeba, aby vaše břicho nebylo omezeno úzkým
oblečením nebo páskem.
2. Nadechujte se nosem. Tím bude vzduch očištěn, zvlhčen a lehce
ohřán. Při nadýchání si představte, ţe čicháte k hezky vonící květině
nebo parfému. To vede k intenzivnímu a vědomému dýchání.
3. Před tím, neţ vydechnete, udělejte krátkou pauzu. Přitom nejde o
to, abyste zadrţovali dech. Nyní vydechněte pusou. Nejlépe tak, aby
to bylo slyšet jako „f“. Vzduch by měl plynout klidně a pravidelně.
Vyvarujte se dodatečného intenzivního vydechnutí. Udělejte krátkou
pauzu a počkejte na další impuls. Toto rozčlenění – nádech, výdech,
pauza – je obzvláště důleţité kvůli tomu, abyste dýchali zhluboka a
uvolněně.

80

4. Potom poloţte ruce na břicho. Nyní zkuste vědomě dýchat
břichem. To vede k hlubokému nadechnutí a uvolnění.
Zívání jako cvičení
Cíl: zlepšení znění hlasu pomocí rozšíření hrdla, uvolnění svalů
podílejících se na tvorbě hlasu Délka: 2 minuty
1. Rty poloţte volně na sebe. Čelist je lehce otevřena. Jazyk leţí
mírně na spodině ústní. Hluboce dýchejte nosem.
2. Plynule volně zívejte, aniţ byste otevřeli ústa. Čím extrémněji
zíváte a přitom protahujete obličejové svalstvo dolů, tím je dosaţeno
pozitivnějšího efektu: Hrtan je protaţen dolů, takţe rezonanční
prostor nad hlasivkami se zřetelně rozšíří.
3. Průběh cvičení na počátku kontrolujte před zrcadlem. Důleţité je,
aby ústa během celého cvičení zůstala zavřena.
Cvičení s korkovou zátkou
Cíl: zlepšení artikulace a otevírání úst Délka: 2 minuty
1. Mezi zuby si dejte korkovou zátku od vína nebo sektu.
2. Potom přečtěte nějaký text pokud moţno hlasitě a zřetelně. Vaše
ţvýkací svaly budou aktivně trénovány, jelikoţ musíte mluvit přes
překáţku.

Procvičování rychlosti vyjadřování
Cíl: trénování artikulace Délka: 5 minut
Následující věty nebo verše řekněte vícekrát za sebou:

Naše lomenice je mezi lomenicemi ta nejlomenicovatější
lomenice.

U Řezáčů řinčel řetěz při řezání řezanky.

Přišel za mnou jeden Řek a ten mi řek, abych mu řek, kolik je
v Řecku řeckých řek. A já mu řek, ţe nejsem Řek, abych mu
řek, kolik je v Řecku řeckých řek.

Zaţelezilo-li se ţelezo, či nezaţelezilo-li se ţelezo?

Královna Klára na klavír hrála.

Procvičení čtení
Cíl: trénování techniky vyjadřování Délka: 10 minut
1. Vezměte si krátký článek z novin. Nejprve ho jednou celý

81

přečtěte.
2. Text poté připravte jako hlasatel v televizi – barevnou tuţkou
zvýrazněte významné odstavce, podtrhněte podstatné pojmy a hlavní
výroky. V textu se označují místa, kde je třeba udělat pauzu, a
odstavce, které tvoří celek. Vyznačte také místa, kde jsou důleţité
informace a která tedy chcete zdůraznit změnou tempa projevu a
hlasitostí.
3. Text následně přečtěte nahlas. Formu projevu zkontrolujte pomocí
nahrávače nebo diktafonu.
Procvičení artikulace
Cíl: zlepšení artikulace Délka: 5 minut
1. Otevřete pusu, jazyk vystrčte co nejvíce ven. Opět jazyk schovejte.
Toto cvičení opakujte 10x.
2. Jazyk vystrčte rychle ven a stejně tak zase schovejte zpět do pusy.
Toto cvičení opakujte také 10x.
3. Otevřete ústa a jazykem se dotýkejte pokud moţno co nejrychleji
po rtech: nejprve lOx doprava, potom lOx doleva. Potom intenzivním
střídáním – jednou okolo ve směru doprava, potom doleva.
Cvičení si zkoušejte před zrcadlem, abyste mohli kontrolovat
výsledek.
Procvičení přízvuku
Cíl: zlepšení přízvuku Délka: 2 minuty
Řekněte následující věty několikrát, takţe postupně zdůrazníte kaţdé
jednotlivé slovo:
Tady na stole leţí nějaká tlustá kniha. Tady na stole leţí nějaká tlustá
kniha. Tady na stole leţí nějaká tlustá kniha. Tady na stole leží
nějaká tlustá kniha. Tady na stole leţí nějaká tlustá kniha. Tady na
stole leţí nějaká tlustá kniha. Tady na stole leţí nějaká tlustá kniha.
Efekt tohoto cvičení můţete ještě vylepšit tím, ţe projev zvýrazníte
řečí těla.

82

Seznamy

Úspěšné telefonáty

Stále myslete na to, ţe jste vizitkou firmy.

Postarejte se o to, aby byl kaţdý příchozí telefonát rychle
přijat a zpracován.

Vyvarujte se spontánních a nepřipravených telefonátů.

Respektujte časy, ve kterých můţete partnery s vysokou
pravděpodobností zastihnout.

Partnera během telefonování minimálně třikrát oslovte
jménem.

Sloţité a důleţité telefonáty si připravte dopředu.

Důleţité podklady vám ulehčí aktivní telefonáty.

Pouţívejte zdvořilé a na zákazníka zaměřené formulace.
Slova jako „děkuji“ nebo „prosím“ jsou stále málo
pouţívána!

Nemluvte příliš hlasitě a rychle.

Soustřeďte se na telefonát. Nenechejte se rozptýlit
nepříznivými vedlejšími vlivy.

Neskákejte partnerovi do řeči.

Telefonát následně pečlivě zpracujte.

Bezpodmínečně dodrţujte dohody.

Písemně zdokumentujte výsledky rozhovoru.

83

Příprava telefonátu
Udělejte si čas, abyste se v klidu připravili na aktivní telefonáty. Tyto
otázky vám s přípravou pomohou:

Co jiţ víte o vašem partnerovi?

jaké téma se jedná?

Čeho chcete telefonátem dosáhnout?

Jaké podklady potřebujete, aby byl telefonát z vaší strany
suverénní a zaměřený na cíl?

Jsou technické a organizační detaily optimálně připraveny?
Jak rozhovor zahájíte?

Co uděláte pro to, abyste dosáhli příjemné a konstruktivní
atmosféry? Jaké otázky budete pokládat?

Jaké máte argumenty, abyste partnera přesvědčili o vašem
stanovisku a řešení?

S jakými otázkami a námitkami počítáte?

Jak je můţete aktivně pouţít a zpracovat?

Existuje řešení, které je přijatelné pro obě strany?

Které z vašich silných stránek budete obzvláště intenzivně
vyuţívat?

Je váš myšlenkový postoj pozitivní a nastavil jste optimálně
váš hlas vyuţitím „úsměvu“?

84

Předloha: Poznámky z telefonátu

Datum: Čas:

Partner:

Firma:

Telefon: Fax:

E-mail:

Téma:

Nejdůleţitější části a závěry telefonátu:

Jiţ vyřízeno:

K vyřízení:

Podpis:

Poznámky k vyřízení:

85

Hláskovací abeceda

anglicky

česky

německy

A

Alpha

Adam

Anton

Ä

–

–

Ärger

B

Bravo

Boţena

Berta

c

Charlie

Cyril

Cäsar

č

–

Čeněk

–

D

Delta

David

Dora

E

Echo

Emil

Emil

F

Foxtrot

František

Friedrich

G

Golf

Gustav

Gustav

H

Hotel

Helena

Heinrich

Ch

–

Chrudim

–

I

India

Ivan

Ida

J

Juliet

Josef

Julius

K

Kilo

Karel

Konrád

L

Lima

Ludvík

Ludwig

M

Mike

Marie

Martha

N

November

Norbert

Nordpol

O

Oscar

Oto

Otto

Ö

–

–

Osterreich

p

Papa

Petr

Paula

Q

Quebec

Quido

ku

Qu

–

–

Quelle

R

Romeo

Rudolf

Richard

R

–

Řehoř

–

S

Sierra

Svatopluk

Siegfried

I3

–

–

scharfes s

86

Š

–

Šárka

Schule

T

Tango

Tomáš

Theodor

anglicky

česky

německy

U

Uniform

Urban

Ulrich

Ü

–

–

Übel

v

Victor

Václav

Viktor

W

Whisky

dvojité V

Wilhelm

X

X-Ray

Xaver

Xanthippe/Xa
ver

Y

Yankee

Ypsilon

Ypsilon

Z

Zulu

Zuzana

Zeppelin/Züric
h

Ţ

–

Ţofie

–

Doporučená literatura
Další praktické rady a poučení pro úspěšnou komunikaci najdete v
těchto knihách z nabídky nakladatelství Grada Publishing. Publikace
vás vybaví odbornými znalostmi a pomohou vám rozvinout vaše
komunikační a prezentační dovednosti a schopnosti.
Adamczyk, G. – Bruno, T.: Řeč těla. Jak neverbálně působit na
druhé a rozumět řeči těla. Grada Publishing, Praha 2005
Bischof, A. – Bischof, K.: Aktivní sebeřízení. Jak získat kontrolu nad
svým časem a prací. Grada Publishing, Praha 2003
Bischof, A. – Bischof, K.: Porady. Průvodce pro organizátory,
vedoucí a účastníky porad. Grada Publishing, Praha 2003
Caron, N.: Prodej problémovým zákazníkům. Klíč k vyjednávání a
přesvědčování. Grada Publishing, Praha 2002
Castrillo Ciglerová, R.: Rukověť správné sekretářky. Druhé,

87

rozšířené a doplněné vydání. Grada Publishing, Praha 2002
Coleran, G. – Martin, S.: Prodáno! Jak přesvědčíte zákazníky, aby
kupovali od vás. Grada Publishing, Praha 2005
DeVito, J. A.: Základy mezilidské komunikace. Grada Publishing,
Praha 2001
Dólz, S.: Jak se úspěšně prosadit. Získejte uznání a respekt v práci i
v životě. Grada Publishing, Praha 2004
Edmúller, A. – Wilhelm, T.: Nenechte sebou manipulovat! Jak
rozpoznat manipulaci a prosadit svou vůli. Grada Publishing, Praha
2003
Fehlau, E. G.: Konflikty v práci. Jak se vypořádat s konfliktními
situacemi a lidmi. Grada Publishing, Praha 2003
Foret, M. – Stávková, J.: Marketingový výzkum. Jak poznávat své
zákazníky. Grada Publishing, Praha 2003
Goudswaard, G.: Business English. Korespondence, porady,
prezentace, obchodní jednání a společenská konverzace. Grada
Publishing, Praha 2004
Herndl, K.: Rukověťprofesionálního prodejce. Jak vést úspěšné
prodejnírozhovory. Grada Publishing, Praha 2003
Hierhold, E.: Rétorika a prezentace. Jak s jistotou prezentovat a
působivě přednášet. Grada Publishing, Praha 2005
Janda, P.: Vnitrofiremní komunikace. Nástroje pro úspěšné fungování
firmy. Grada Publishing, Praha 2004
Kalka, R. – MáRen, A.: Marketing. Klíč k rozhodování, co prodávat,
komu a jak. Grada Publishing, Praha 2003
Kanitz, A. von: Umění úspěšné komunikace. Jak uspět v každém
rozhovoru. Grada Publishing, Praha 2005
Khelerová, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera.
Grada Publishing, Praha 1999. Dotisk 2003
Lýková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. Grada Publishing,
Praha 2002
Mentzel, W.: Rozhovory se spolupracovníky. Jak v rozhovorech
hodnotit, povzbuzovat a usměrňovat své podřízené. Grada
Publishing, Praha 2004

88

Mikuláštík, M.: Komunikační dovednosti v praxi. Grada Publishing,
Praha 2003
Nóllke, M.: Rozhodování. Jak činit správná a rychlá rozhodnutí.
Grada Publishing, Praha 2003
Nóllke, C: Umění prezentace. Jak přesvědčivě, srozumitelně a
působivě prezentovat. Grada Publishing, Praha 2003
Nóllke, M.: Umění slovní sebeobrany. Jak pohotově a vtipně
reagovat na slovní útoky a provokace. Grada Publishing, Praha 2004
Schott, B: Jednání. Jak úspěšně vyjednávat. Grada Publishing, Praha
2002
Siegel, Z.: Jak hledat a najít zaměstnání. Rady pro tipy a uchazeče.
Grada Publishing, Praha 2003
Spáčil, A.: Péče o zákazníky. Co od nás zákazník očekává a jak
dosáhnout jeho spokojenosti. Grada Publishing, Praha 2003
Špačková, A.: Moderní rétorika. Jak mluvit k druhým lidem, aby nám
naslouchali a rozuměli. Grada Publishing, Praha 2003
Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat. Grada Publishing, Praha
2002
Warzecha, J.: Jak se stát úspěšným pojišťovacím poradcem. Rady a
příklady z praxe. Grada Publishing, Praha 2004
Knihy z edice Poradce pro praxi
Seznam knih vydaných nakladatelstvím Grada Publishing v edici
Poradce pro praxi k polovině roku 2005. Aktuální nabídku knih
najdete na webových stránkách www.grada.cz nebo v tištěném
katalogu, který vám na vyžádání zdarma zašleme (tel. [phone],
e-mail: [e-mail]).
Adamczyk, G. – Bruno, T.: Řeč těla. Jak neverbálně působit na
druhé a rozumět řeči těla. Grada Publishing, Praha 2005
Backwinkel, H. – Sturtz, R: Telefonujte profesionálně. Grada
Publishing, Praha 2005
Bischof, A. – Bischof, K.: Aktivní sebeřízení. Jak získat kontrolu nad
svým časem a prací. Grada Publishing, Praha 2003
Bischof, A. – Bischof, K.: Porady. Průvodce pro organizátory,
vedoucí a účastníky porad. Grada Publishing, Praha 2003

89

Ciglerová, R. C: Rukověť správné sekretářky. Druhé, rozšířené a
doplněné vydání. Grada Publishing, Praha 2002
Dolz, S.: Jak se úspěšně prosadit. Získejte uznání a respekt v práci i
v životě. Grada Publishing, Praha 2004
Edmúller, A. – Wilhelm, T.: Nenechte sebou manipulovat! Jak
rozpoznat manipulaci a prosadit svou vůli. Grada Publishing, Praha
2003
Fehlau, E. G.: Konflikty v práci. Jak je rozpoznat, řešit a předcházet
jim. Grada Publishing, Praha 2003
Goudswaard, G.: Business English. Korespondence, porady,
prezentace, obchodní jednání a společenská konverzace. Grada
Publishing, Praha 2004
Herndl, K.: Rukověťprofesionálního prodejce. Jak vést úspěšné
prodejnírozhovory. Grada Publishing, Praha 2003
Janda, P.: Vnitrofiremní komunikace. Nástroje pro úspěšné fungování
firmy. Grada Publishing, Praha 2004
Kalka, R. – MáRen, A.: Marketing. Klíč k rozhodování, co prodávat,
komu a jak. Grada Publishing, Praha 2003
Kanitz, A. von: Umění úspěšné komunikace. Jak uspět v každém
rozhovoru. Grada Publishing, Praha 2005
Krúger, W.: Vedení týmů. Jak sestavit, organizovat a povzbuzovat
pracovní tým. Grada Publishing, Praha 2004
Mentzel, W.: Rozhovory se spolupracovníky. Jak v rozhovorech
hodnotit, povzbuzovat a usměrňovat své podřízené. Grada
Publishing, Praha 2003
Niermeyer, R. – Seyffert, M.: Jak motivovat sebe a své
spolupracovníky. Grada Publishing, Praha 2005
Nóllke, C: Umění prezentace. Jak přesvědčivě, srozumitelně a
působivě prezentovat. Grada Publishing, Praha 2004
Nóllke, M.: Rozhodování. Jak činit správná a rychlá rozhodnutí.
Grada Publishing, Praha 2003
Nóllke, M.: Umění slovní sebeobrany. Jak pohotově a vtipně
reagovat na slovní útoky a provokace. Grada Publishing, Praha 2004
Siegel, Z.: Jak hledat a najít zaměstnání. Rady a tipy pro uchazeče.

90

Grada Publishing, Praha 2003
Schott, B.: Jednání. Jak úspěšně vyjednávat. Grada Publishing, Praha
2002
Spáčil, A.: Péče o zákazníky. Co od nás zákazník očekává a jak
dosáhnout jeho spokojenosti. Grada Publishing, Praha 2002
Špačková, A.: Moderní rétorika. Jak mluvit k druhým lidem, aby nám
naslouchali a rozuměli. Grada Publishing, Praha 2003
Voli, B.: Fit pro práci a kariéru. Grada Publishing, Praha 2004
Vysekalová, J. – Mikeš J.: Reklama. Jak dělat reklamu. Grada
Publishing, Praha 2003

91

EDICE PORADCE PRO PRAXI
Anja von Kanit i
Umění úspěšné komunikace
Jak uspět v každém rozhovoru

ISBN 80-247-1222-9 112 stran 137 Kč
Umění úspěšné komunikace
Anja von Kanitz
• Jak jasně a efektivně komunikovat s druhým člověkem?
• Jak správně naslouchat, jak se promyšleně a cílevědomě ptát?
• Jak přesvědčovat argumenty a jak zacházet s argumenty cizími?
• Jak komunikují muţi a ţeny?
• Jak zvládat osobní útoky a jiné obtíţné situace v rozhovorech?
Kniha dává praktický návod, jak rozmlouvat a kolegy, zákazníky,
nadřízenými a vůbec všemi lidmi tak, abyste dosáhli svého cíle a
zajistili si úspěšný pracovní i soukromý ţivot.
Publikace z nakladatelství Grada Publishing si můţete zakoupit
u svého knihkupce nebo objednat v Zákaznickém servisu
nakladatelství:
CR – Grada Publishing. a.s. U Průhonu 22. 170 00 Praha 7 tel.:
*420 220 386 511 fa* *420 220 386 400 e-mail:
obchod^gradapublishing.cz www.grada.cz
SR • Grada Slovakia s.r.o. Moskovska 29. 811 08 Bratislava tel.:
*421 2 556 45 189 Tax: [phone] e-mail: [e-mail]
www.grada.sk