2009-11-06

1

dr Tomasz Smoleń

[e-mail]

Ekonomika usług

”Usługa jest to każda czynność zawierająca w sobie element

niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty

bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a które nie

powoduje przeniesienia praw własności. Przeniesienie prawa własności

może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle

związane z dobrem materialnym.”

A. Payne

„... wszelka działalność lub korzyść, którą jedna ze stron może zaoferować

drugiej, z zasady niematerialna i nie prowadząca do uzyskania własności.”

Kotler, Armstrong, Saunders, Wong

”... występująca odrębnie działalność nie przynosząca materialnego

efektu, dostarczająca nabywcy określonych korzyści, które nie są

koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług”

W.J. Stanton

Definicje usługi:

2009-11-06

2

Definicje usługi - c.d.:

•

„podejmowane na zlecenie, intencjonalne świadczenie pracy i/lub
korzyści” ... „celem tych działań jest wzbogacenie walorów osobistych
bądź wolumenu użyteczności dóbr, jakimi usługobiorca dysponuje”

K. Rogoziński

•

„wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarczych
prowadzących działalność o charakterze produkcyjnym, nie tworzące
bezpośrednio nowych dóbr materialnych, tzn. usługi do celów
produkcji”

•

„wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki
narodowej oraz na rzecz ludności, przeznaczone dla celów konsumpcji
indywidualnej, zbiorowej i ogólnospołecznej”

Klasyfikacja Wyrobów i Usług GUS

Usługami w rozumieniu Klasyfikacji Wyrobów i Usług są:

•

Czynności o charakterze naprawczym, remontowym i konserwacyjnym, z
wyłączeniem napraw gwarancyjnych wykonywanych przez producenta
siłami własnymi,

•

Czynności będące współdziałaniem w procesie produkcji, ale nie tworzące
bezpośrednio nowych dóbr,w tym zwłaszcza:
- roboty instalacyjne i montażowe na miejscu przeznaczenia wyrobu,
- współdziałanie w procesie produkcji, na zlecenie producenta,
- niektóre szczególne czynności usługowe, bezpośrednio lub pośrednio
związane ze sferą produkcji,

jak np. przerób odpadów promieniotwórczych,

złomowanie statków, dystrybucja energii el., itp

.

•

Czynności z zakresu budownictwa, handlu, transportu i łączności,

•

Czynności zaspokajające potrzeby fizyczne i psychiczne człowieka z
zakresie oświaty, ochrony zdrowia i opieki społecznej, kultury, wypoczynku
i sportu,

•

Czynności zaspokajające potrzeby porządkowo-organizacyjne
społeczeństwa, zwłaszcza w zakresie administracji publicznej, obrony
narodowej i wymiaru sprawiedliwości

2009-11-06

3

Sekcje w Polskiej Klasyfikacji Działalności PKD

•

A – Rolnictwo Łowiectwo, Leśnictwo B – Rybołówstwo, Rybactwo

•

C - Górnictwo, Kopalnictwo D – Działalność produkcyjna (zawiera 17 podsekcji)

•

E - Zaopatrzenie w energię elektryczną, gaz, gorącą wodę

•

F - Budownictwo

•

G - Handel hurtowy i detaliczny. Naprawy pojazdów mechanicznych, motocykli

oraz artykułów przeznaczenia osobistego i użytku domowego

•

H – Hotele i restauracje

•

I – Transport, gospodarka magazynowa, łączność

•

J – Pośrednictwo finansowe

•

K – Obsługa nieruchomości, wynajem i działalność związana z prowadzeniem
interesów

•

L – Administracja publiczna i obrona narodowa. Gwarantowana prawnie opieka

socjalna

•

M - Edukacja

•

N – Ochrona zdrowia i opieka społeczna

•

P – Gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników

•

Q – Organizacje i zespoły międzynarodowe

Sekcje częściowo usługowe

Sekcje typowo usługowe

Podstawowe cechy usług:

Niematerialność

- nie da się ich obejrzeć, spróbować, poczuć, usłyszeć lub

powąchać zanim nie zostaną zakupione, nie można ich
opatentować.

Nietrwałość

- oznacza, że nie można ich przechowywać w celu

późniejszego użycia lub sprzedaży, występują problemy
w synchronizacji podaży z popytem.

Nierozerwalność procesów świadczenia i konsumpcji

– są świadczone

i konsumowane w tym samym czasie i nie mogą być
oddzielone od osób lub urządzeń dostarczających te usługi.

Niejednorodność - ich jakość może się znacznie zmieniać w zależności

od tego, kto, kiedy, gdzie i jak je świadczy, standaryzacja
usług sprawia trudności.

Niemożność nabycia prawa własności

– nie można wejść w posiadanie

usługi; nie ma rynku usług używanych.

Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy

– bezpośredni kontakt

ś

wiadczącego usługę z jej nabywcą jest integralną częścią wielu usług.

2009-11-06

4

Aksjomaty usług wg K. Rogozińskiego

• Usługi mają przede wszystkim niematerialny

charakter i to stanowi ich „jakościowy”

wyróżnik.

• Usługa jest bardziej aktywnością (pracą)

niż rzeczą.

• W świadczeniu usługi zwykle chodzi

o rozwiązanie jakiegoś problemu.

• Klient staje się aktywnym uczestnikiem aktu

świadczenia.

• W większości przypadków zachodzi

symultaniczność świadczenia – nabywania

– konsumowania.

Rodzaje działalności usługowej

wg kryterium przeznaczenia użytkowego

- dystrybucyjne (np. transport, komunikacja,

pośrednictwo handlowe).

- komunalne (np. dostawa energii elektrycznej,

gazu, wody wywóz śmieci)

- konsumpcyjne (np. wynajem mieszkania,

ż

ywienie zbiorowe, rozrywka, rekreacja)

- przemysłowe (np. obsługa finansowa i prawna,

ubezpieczenia, naprawa i konserwacja maszyn)

- społeczne (np. szkolnictwo, ochrona zdrowia,

administracja publiczna)

2009-11-06

5

Rodzaje działalności usługowej

wg sekcji EKD (Europejskiej Klasyfikacji Działalności)

• Handel hurtowy i detaliczny, naprawy pojazdów

mechanicznych, motocykli oraz artykułów przeznaczenia
osobistego i użytku domowego.

• Hotele i restauracje.

• Transport, gospodarka magazynowa i łączność.

• Pośrednictwo finansowe.

• Obsługa nieruchomości, wynajem i działalność związana z

prowadzeniem interesów.

• Administracja publiczna, obrona narodowa i

gwarantowana prawnie opieka socjalna.

• Edukacja.

• ...

Rodzaje działalności usługowej

wg sekcji EKD (Europejskiej Klasyfikacji Działalności) – c.d.

• Ochrona zdrowia i opieka socjalna.

• Pozostała działalność usługowa komunalna, socjalna i

indywidualna.

• Gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników

• Organizacje i zespoły międzynarodowe.

+ do sfery usług są zaliczane także usługi przemysłowe w

zakresie rolnictwa i budownictwa.

2009-11-06

6

Kryteria podziału usług ze względu na

sposób ich realizacji:

•

1. Rodzaj nabywców: usługi dla konsumentów (

usługi konsumpcyjne

),

usługi dla firm, instytucji, i organizacji non-profit (

usługi przemysłowe

).

•

2. Stopień indywidualizacji usługi:

usługi standaryzowane

oraz

usługi

dostosowywane do żądań pojedynczych nabywców

.

•

3. Charakter popytu na usługi: popyt o

dużej zmienności

lub popyt

o

małej zmienności

.

•

4. Udział pracy ludzkiej:

usługi oparte głównie na pracy ludzkiej

(np. szkolnictwo, fryzjerstwo, niektóre naprawy dóbr) lub

usługi oparte

głównie na wyposażeniu technicznym

(np. telekomunikacja, transport

publiczny)

•

5. Kontakt z nabywcą:

bliski

(np. ochrona zdrowia, usługa hotelowa,

kolejowe przewozy pasażerskie) lub

luźny

(naprawa samochodu, usługa

pocztowa)

•

6. Miejsce świadczenia usługi:

w placówce

,

w siedzibie klienta

lub

ś

wiadczone „zdalnie”

(np. za pośrednictwem łączy

telekomunikacyjnych).

Kryteria podziału usług ze względu na

sposób ich realizacji – c.d.:

•

7. Usługi wykonywane

w obecności nabywcy

(np. leczenie

pacjenta w szpitalu, przejazd taksówką) lub

bez obecności nabywcy

(np. naprawa samochodu pranie bielizny)

•

8. Przygotowanie zawodowe:

usługi profesjonalne

(np. Porada prawna, badanie lekarskie, prowadzenie księgowości)
lub

usługi nieprofesjonalne

(np. sprzątanie mieszkań i biur,

czyszczenie chemiczne)

•

9. Cel usługodawcy/Wyniki finansowe:

usługi świadczone dla

osiągania zysku

(np. Handel, usługi bankowe, ubezpieczenia) lub

działalność nie dla zysku (non-profit)

(np. Publiczna ochrona

zdrowia, publiczne szkolnictwo, agencje rządowe)

•

10. Czas trwania świadczenia:

usługi świadczone jednorazowo

lub

usługi świadczone w sposób ciągły

(np. kontrakt, abonament)

•

11. Usługi wspierane przez rząd:

subsydiowane

lub

prywatne

.

2009-11-06

7

Klasyfikacja usług wg stopnia ich indywidualizacji i

zróżnicowania

•

Standardowe usługi podstawowe

/niski stopień ich zindywidualizowania i ograniczona możliwość

różnicowania/ (transport publiczny, usługi pralnicze)

•

Standardowe usługi poszerzone

/niski stopień ich zindywidualizowania i duże możliwości ich

różnicowania/ (hotelarskie, bankowe, gastronomiczne)

•

Zindywidualizowane usługi podstawowe

/znaczne dostosowanie do indywidualnych potrzeb klienta, mały

stopień ich zróżnicowania/ (oświatowe, księgowe)

•

Zindywidualizowane usługi poszerzone

/znaczne dostosowanie do indywidualnych potrzeb klienta, duży

stopień ich zróżnicowania/ (medyczne, prawne, architektoniczne,
konsultingowe)

• Marketing znajduje głównie zastosowanie

w zakładach usługowych działających dla zysku
w zakresie

rozrywki, transportu, turystyki, ubezpieczeń,

bankowości, finansów, usług naprawczych, usług
osobistych

(usługi fryzjerskie, kosmetyczne,m pralnie

chemiczne) i

usług profesjonalnych

(księgowych, porady

prawne, konsultacje marketingowe, usługi lekarskie

i dentystyczne).

• Marketing ma zastosowanie w organizacjach i instytucjach

ś

wiadczących usługi nie dla zysku w takich dziedzinach

jak:

edukacja, obrona kraju, policja, straż pożarna,

poczta, sądy, teatry, muzea, ochrona zdrowia, działalność
charytatywna, nadzór i kontrola

.

2009-11-06

8

Typologia organizacji (usługowych) non-profit

• Usługi oświatowe – szkoły wyższe, szkoły średnie, szkoły

muzyczne

• Usługi z zakresu kultury – muzea, teatry, opery,ośrodki

kultury, biblioteki, filharmonie,

• Usługi z zakresu ochrony zdrowia – szpitale, sanatoria,

kliniki

• Działalność charytatywna – różnego rodzaju fundacje,

organizacje charytatywne

• Działalność społeczna – organizacje o określonym

programie, np. ochrona środowiska, walka o prawa
konsumentów, ruchy na rzecz walki z nałogami

• Działalność polityczna i związkowa – partie polityczne,

politycy, związki zawodowe