2009-11-06
1
dr Tomasz Smoleń
smolent@uek.krakow.pl
Ekonomika usług
”Usługa jest to każda czynność zawierająca w sobie element
niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty
bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a które nie
powoduje przeniesienia praw własności. Przeniesienie prawa własności
może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle
związane z dobrem materialnym.”
A. Payne
„... wszelka działalność lub korzyść, którą jedna ze stron może zaoferować
drugiej, z zasady niematerialna i nie prowadząca do uzyskania własności.”
Kotler, Armstrong, Saunders, Wong
”... występująca odrębnie działalność nie przynosząca materialnego
efektu, dostarczająca nabywcy określonych korzyści, które nie są
koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług”
W.J. Stanton
Definicje usługi:
2009-11-06
2
Definicje usługi - c.d.:
•
„podejmowane na zlecenie, intencjonalne świadczenie pracy i/lub
korzyści” ... „celem tych działań jest wzbogacenie walorów osobistych
bądź wolumenu użyteczności dóbr, jakimi usługobiorca dysponuje”
K. Rogoziński
•
„wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarczych
prowadzących działalność o charakterze produkcyjnym, nie tworzące
bezpośrednio nowych dóbr materialnych, tzn. usługi do celów
produkcji”
•
„wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki
narodowej oraz na rzecz ludności, przeznaczone dla celów konsumpcji
indywidualnej, zbiorowej i ogólnospołecznej”
Klasyfikacja Wyrobów i Usług GUS
Usługami w rozumieniu Klasyfikacji Wyrobów i Usług są:
•
Czynności o charakterze naprawczym, remontowym i konserwacyjnym, z
wyłączeniem napraw gwarancyjnych wykonywanych przez producenta
siłami własnymi,
•
Czynności będące współdziałaniem w procesie produkcji, ale nie tworzące
bezpośrednio nowych dóbr,w tym zwłaszcza:
- roboty instalacyjne i montażowe na miejscu przeznaczenia wyrobu,
- współdziałanie w procesie produkcji, na zlecenie producenta,
- niektóre szczególne czynności usługowe, bezpośrednio lub pośrednio
związane ze sferą produkcji,
jak np. przerób odpadów promieniotwórczych,
złomowanie statków, dystrybucja energii el., itp
.
•
Czynności z zakresu budownictwa, handlu, transportu i łączności,
•
Czynności zaspokajające potrzeby fizyczne i psychiczne człowieka z
zakresie oświaty, ochrony zdrowia i opieki społecznej, kultury, wypoczynku
i sportu,
•
Czynności zaspokajające potrzeby porządkowo-organizacyjne
społeczeństwa, zwłaszcza w zakresie administracji publicznej, obrony
narodowej i wymiaru sprawiedliwości
2009-11-06
3
Sekcje w Polskiej Klasyfikacji Działalności PKD
•
A – Rolnictwo Łowiectwo, Leśnictwo B – Rybołówstwo, Rybactwo
•
C - Górnictwo, Kopalnictwo D – Działalność produkcyjna (zawiera 17 podsekcji)
•
E - Zaopatrzenie w energię elektryczną, gaz, gorącą wodę
•
F - Budownictwo
•
G - Handel hurtowy i detaliczny. Naprawy pojazdów mechanicznych, motocykli
oraz artykułów przeznaczenia osobistego i użytku domowego
•
H – Hotele i restauracje
•
I – Transport, gospodarka magazynowa, łączność
•
J – Pośrednictwo finansowe
•
K – Obsługa nieruchomości, wynajem i działalność związana z prowadzeniem
interesów
•
L – Administracja publiczna i obrona narodowa. Gwarantowana prawnie opieka
socjalna
•
M - Edukacja
•
N – Ochrona zdrowia i opieka społeczna
•
P – Gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników
•
Q – Organizacje i zespoły międzynarodowe
Sekcje częściowo usługowe
Sekcje typowo usługowe
Podstawowe cechy usług:
Niematerialność
- nie da się ich obejrzeć, spróbować, poczuć, usłyszeć lub
powąchać zanim nie zostaną zakupione, nie można ich
opatentować.
Nietrwałość
- oznacza, że nie można ich przechowywać w celu
późniejszego użycia lub sprzedaży, występują problemy
w synchronizacji podaży z popytem.
Nierozerwalność procesów świadczenia i konsumpcji
– są świadczone
i konsumowane w tym samym czasie i nie mogą być
oddzielone od osób lub urządzeń dostarczających te usługi.
Niejednorodność - ich jakość może się znacznie zmieniać w zależności
od tego, kto, kiedy, gdzie i jak je świadczy, standaryzacja
usług sprawia trudności.
Niemożność nabycia prawa własności
– nie można wejść w posiadanie
usługi; nie ma rynku usług używanych.
Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy
– bezpośredni kontakt
ś
wiadczącego usługę z jej nabywcą jest integralną częścią wielu usług.
2009-11-06
4
Aksjomaty usług wg K. Rogozińskiego
• Usługi mają przede wszystkim niematerialny
charakter i to stanowi ich „jakościowy”
wyróżnik.
• Usługa jest bardziej aktywnością (pracą)
niż rzeczą.
• W świadczeniu usługi zwykle chodzi
o rozwiązanie jakiegoś problemu.
• Klient staje się aktywnym uczestnikiem aktu
świadczenia.
• W większości przypadków zachodzi
symultaniczność świadczenia – nabywania
– konsumowania.
Rodzaje działalności usługowej
wg kryterium przeznaczenia użytkowego
- dystrybucyjne (np. transport, komunikacja,
pośrednictwo handlowe).
- komunalne (np. dostawa energii elektrycznej,
gazu, wody wywóz śmieci)
- konsumpcyjne (np. wynajem mieszkania,
ż
ywienie zbiorowe, rozrywka, rekreacja)
- przemysłowe (np. obsługa finansowa i prawna,
ubezpieczenia, naprawa i konserwacja maszyn)
- społeczne (np. szkolnictwo, ochrona zdrowia,
administracja publiczna)
2009-11-06
5
Rodzaje działalności usługowej
wg sekcji EKD (Europejskiej Klasyfikacji Działalności)
• Handel hurtowy i detaliczny, naprawy pojazdów
mechanicznych, motocykli oraz artykułów przeznaczenia
osobistego i użytku domowego.
• Hotele i restauracje.
• Transport, gospodarka magazynowa i łączność.
• Pośrednictwo finansowe.
• Obsługa nieruchomości, wynajem i działalność związana z
prowadzeniem interesów.
• Administracja publiczna, obrona narodowa i
gwarantowana prawnie opieka socjalna.
• Edukacja.
• ...
Rodzaje działalności usługowej
wg sekcji EKD (Europejskiej Klasyfikacji Działalności) – c.d.
• Ochrona zdrowia i opieka socjalna.
• Pozostała działalność usługowa komunalna, socjalna i
indywidualna.
• Gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników
• Organizacje i zespoły międzynarodowe.
+ do sfery usług są zaliczane także usługi przemysłowe w
zakresie rolnictwa i budownictwa.
2009-11-06
6
Kryteria podziału usług ze względu na
sposób ich realizacji:
•
1. Rodzaj nabywców: usługi dla konsumentów (
usługi konsumpcyjne
),
usługi dla firm, instytucji, i organizacji non-profit (
usługi przemysłowe
).
•
2. Stopień indywidualizacji usługi:
usługi standaryzowane
oraz
usługi
dostosowywane do żądań pojedynczych nabywców
.
•
3. Charakter popytu na usługi: popyt o
dużej zmienności
lub popyt
o
małej zmienności
.
•
4. Udział pracy ludzkiej:
usługi oparte głównie na pracy ludzkiej
(np. szkolnictwo, fryzjerstwo, niektóre naprawy dóbr) lub
usługi oparte
głównie na wyposażeniu technicznym
(np. telekomunikacja, transport
publiczny)
•
5. Kontakt z nabywcą:
bliski
(np. ochrona zdrowia, usługa hotelowa,
kolejowe przewozy pasażerskie) lub
luźny
(naprawa samochodu, usługa
pocztowa)
•
6. Miejsce świadczenia usługi:
w placówce
,
w siedzibie klienta
lub
ś
wiadczone „zdalnie”
(np. za pośrednictwem łączy
telekomunikacyjnych).
Kryteria podziału usług ze względu na
sposób ich realizacji – c.d.:
•
7. Usługi wykonywane
w obecności nabywcy
(np. leczenie
pacjenta w szpitalu, przejazd taksówką) lub
bez obecności nabywcy
(np. naprawa samochodu pranie bielizny)
•
8. Przygotowanie zawodowe:
usługi profesjonalne
(np. Porada prawna, badanie lekarskie, prowadzenie księgowości)
lub
usługi nieprofesjonalne
(np. sprzątanie mieszkań i biur,
czyszczenie chemiczne)
•
9. Cel usługodawcy/Wyniki finansowe:
usługi świadczone dla
osiągania zysku
(np. Handel, usługi bankowe, ubezpieczenia) lub
działalność nie dla zysku (non-profit)
(np. Publiczna ochrona
zdrowia, publiczne szkolnictwo, agencje rządowe)
•
10. Czas trwania świadczenia:
usługi świadczone jednorazowo
lub
usługi świadczone w sposób ciągły
(np. kontrakt, abonament)
•
11. Usługi wspierane przez rząd:
subsydiowane
lub
prywatne
.
2009-11-06
7
Klasyfikacja usług wg stopnia ich indywidualizacji i
zróżnicowania
•
Standardowe usługi podstawowe
/niski stopień ich zindywidualizowania i ograniczona możliwość
różnicowania/ (transport publiczny, usługi pralnicze)
•
Standardowe usługi poszerzone
/niski stopień ich zindywidualizowania i duże możliwości ich
różnicowania/ (hotelarskie, bankowe, gastronomiczne)
•
Zindywidualizowane usługi podstawowe
/znaczne dostosowanie do indywidualnych potrzeb klienta, mały
stopień ich zróżnicowania/ (oświatowe, księgowe)
•
Zindywidualizowane usługi poszerzone
/znaczne dostosowanie do indywidualnych potrzeb klienta, duży
stopień ich zróżnicowania/ (medyczne, prawne, architektoniczne,
konsultingowe)
• Marketing znajduje głównie zastosowanie
w zakładach usługowych działających dla zysku
w zakresie
rozrywki, transportu, turystyki, ubezpieczeń,
bankowości, finansów, usług naprawczych, usług
osobistych
(usługi fryzjerskie, kosmetyczne,m pralnie
chemiczne) i
usług profesjonalnych
(księgowych, porady
prawne, konsultacje marketingowe, usługi lekarskie
i dentystyczne).
• Marketing ma zastosowanie w organizacjach i instytucjach
ś
wiadczących usługi nie dla zysku w takich dziedzinach
jak:
edukacja, obrona kraju, policja, straż pożarna,
poczta, sądy, teatry, muzea, ochrona zdrowia, działalność
charytatywna, nadzór i kontrola
.
2009-11-06
8
Typologia organizacji (usługowych) non-profit
• Usługi oświatowe – szkoły wyższe, szkoły średnie, szkoły
muzyczne
• Usługi z zakresu kultury – muzea, teatry, opery,ośrodki
kultury, biblioteki, filharmonie,
• Usługi z zakresu ochrony zdrowia – szpitale, sanatoria,
kliniki
• Działalność charytatywna – różnego rodzaju fundacje,
organizacje charytatywne
• Działalność społeczna – organizacje o określonym
programie, np. ochrona środowiska, walka o prawa
konsumentów, ruchy na rzecz walki z nałogami
• Działalność polityczna i związkowa – partie polityczne,
politycy, związki zawodowe