plik

Klienci potrzebują udogodnień w
bankowości internetowej

Prosta pomoc w zarządzaniu finansami online, którą reprezentują dzisiaj aplikacje
PFM będzie ewoluować w kierunku doradztwa finansowego. Kanały zdalne będą
musiały być wyposażone w coraz bardziej kompleksowe narzędzia do analiz
finansowych sytuacji klienta – mówi Małgorzata Adamczyk z Meritum Banku.

Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Zapanowała moda na planery finansowe zintegrowane z
kontem osobistym. Jaką rzeczywistą korzyść daje używanie takiego narzędzia?

Małgorzata Adamczyk, dyrektor ds. bankowości internetowej w Meritum Banku: Na
bazie analizy zachowań naszych klientów korzystających z Meritum Planera myślę, że można
wskazać kilka podstawowych korzyści.

Po pierwsze planery finansowe, szczególnie w okresie kryzysu, pomagają nam bardziej
świadomie zarządzać naszymi wydatkami poprzez ich wnikliwą analizę. Dzięki takim
narzędziom tak naprawdę dowiadujemy się więcej o naszych zwyczajach zakupowych, przez
co możemy mieć na nie świadomy wpływ. Jest to element naszej osobistej edukacji
finansowej. Klienci nie oczekują już od banków czystej prezentacji rachunków oraz ich
historii, pożądają bardziej sprecyzowanych informacji, które pozwoliłyby im zobaczyć
bardziej czytelny obraz ich finansów, tak aby mogli w prosty sposób ocenić swoją sytuację
finansową i przejąć nad nią kontrolę.

Mówiąc o analizie wydatków, dzięki planerom finansowym otrzymujemy również pełen
obraz naszych zobowiązań w stosunku do naszych dochodów. Częste rozproszenie
naszych zobowiązań powoduje, że popadamy w spiralę długów nie tylko kredytowych ale
również zobowiązań wobec dostawców mediów itp. Jeżeli realizujemy płatności na rzecz
spłat naszych zobowiązań z jednego rachunku bankowego powiązanego z aplikacją do
zarządzania budżetem domowym, wówczas widzimy tak naprawdę ich skalę i możemy
stwierdzić czy naprawdę stać nas na wszystkie media, przyjemności, z których korzystamy i
czy mniej lub bardziej świadomie nie zbliżamy się do niebezpiecznej granicy, gdzie relacja
naszych dochodów i zobowiązań zaczyna się zasklepiać.

Po drugie, na bazie analizy naszych wydatków możemy również świadomie planować
dodatkowe oszczędności, w tym bardziej konsekwentnie planować nasze krótko lub nawet
długoterminowe cele zakupowe. Z tego co widzimy klienci oszczędzają poprzez Meritum
Planera na bardzo bieżące, wręcz sezonowe cele: wakacje, ferie, sprzęt RTV/AGD, remonty,
ubezpieczenia, zakup samochodu lub przeglądy serwisowe itp. W momencie kiedy aplikacja
realizuje przelewy na dany cel automatycznie i gdy klient widzi na wykresie, jak jego

oszczędności rosną i w jakim tempie zbliża się do osiągnięcia swojego celu, wówczas podnosi
to jego motywacje do oszczędzania i mobilizuje do pewnej dyscypliny finansowej. Analiza na
wykresach, automatyzacja procesu, bardziej czytelny język wpływa wprost na percepcję
klientów w zakresie oceny własnej sytuacji i możliwości finansowych.

Po trzecie, porządek finansowy. Dzięki planerom finansowym zwiększa się nasza lojalność
wobec konkretnej instytucji finansowej, co oczywiście jest plusem dla samego banku ale i
nie tylko. Rozproszenie naszych wpływów i wydatków pomiędzy różne banki bardzo źle
wpływa na naszą własną ocenę, naszej kondycji finansowej. W pewnym momencie tracimy
kontrolę, nie pamiętamy, z którego konta zapłaciliśmy za daną rzecz, czy spłaciliśmy
terminowo wszystkie nasze zobowiązania, rachunki, jakimi środkami tak naprawdę
dysponujemy na daną chwilę. Jeżeli wszystkie płatności realizujemy z jednego konta
bankowego, niezależnie gdzie płacimy nasze zobowiązania, mamy wówczas pełny obraz
naszej sytuacji finansowej.

Widzimy też, że obecne generacje klientów X i Y, wykazują większą potrzebę korzystania
z nowych, automatycznych udogodnień w bankowości online, w tym w zarządzaniu
finansami. Dla większości klientów z w/w grup bankowość internetowa to standard, bez
którego nie wyobrażają sobie kontaktu z bankiem. Ta grupa oczekuje czegoś więcej i to ona
oraz dorastające pokolenia będą wymuszały na bankach nowe trendy zarówno pod względem
funkcjonalnym, komunikacyjnym jak i procesowym. Moim zdaniem prosta pomoc w
zarządzaniu finansami online, którą reprezentują dzisiaj aplikacje PFM będzie ewoluować w
kierunku doradztwa finansowego i z kanałów tradycyjnych powoli będzie przechodzić
również do kanałów zdalnych. Przez to kanały zdalne będą musiały być wyposażone w coraz
bardziej kompleksowe narzędzia do analiz finansowych sytuacji klienta już nawet na
pograniczu aplikacji do pomnażania oszczędności i kapitału klienta (Wealth Management
Systems).

Meritum Planer był pierwszym na naszym rynku tak rozbudowanym narzędziem typu
PFM w bankowości internetowej. Czy nadal ma przewagę nad rozwiązaniami
zaproponowanymi ostatnio przez konkurencję?

Przede wszystkim cieszy nas fakt, że jako Meritum Bank byliśmy prekursorami w tym
obszarze i że wytyczyliśmy nowy kierunek rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce.
Stało się to przede wszystkim dzięki temu, że słuchaliśmy bardzo uważnie naszych klientów,
którzy pomagali nam rozwijać projekt bankowości elektronicznej oraz dzięki wnikliwej
analizie rynków spoza Polski. Analizy oraz raporty przewidujące zachowania oraz potrzeby
nowych pokoleń były publikowane na zachodzie jeszcze przed tym zanim przystąpiliśmy do
naszego projektu, czyli przed 2009 rokiem. Jak widać przewidywania się spełniły i dzisiaj
aplikacje PFM zaczynają być traktowane jako standardowa funkcjonalność wynikająca
wprost z potrzeb i oczekiwań klientów banków.

Co do konkurencji to śmiało mogę stwierdzić, że potrzeba jeszcze trochę czasu aby
konkurencja zaoferowała klientom to co ma Meritum Planer, zarówno pod katem
funkcjonalnym jak i produktowym. Z czasu jaki minął pomiędzy wdrożeniem Meritum
Planera a pierwszymi wdrożeniami konkurencji widać, że aby aplikacja tego typu była dla
klienta prosta a z drugiej strony obejmowała wszystkie użyteczne funkcje to dla banku, jest to
projekt wymagający dużego nakładu czasu. Naszą przewagą było to, że projekt wdrożenia
Meritum Planera realizowaliśmy wówczas, gdy inne banki nie myślały nawet o takim
kierunku rozwoju, stąd też mieliśmy czas aby zbadać oczekiwania użytkowników oraz

ówczesne trendy rynkowe, dzięki czemu zaoferowaliśmy naszym klientom bardzo szeroką
gamę przydatnych narzędzi do analizowania domowych finansów.

Porównując Meritum Planer z ostatnio wdrożonymi narzędziami konkurencji widzimy przede
wszystkim, że nie wszystkie banki opanowały kwestię on-linowego przekazywania danych
pomiędzy kontami klienta a aplikacją do zarządzania budżetem domowym, przez co klient np.
z dziennym opóźnieniem dostaje analizy swoich bieżących finansów. W części wdrożeń
brakuje też funkcjonalności zarządzania i planowania krótko i długoterminowych
oszczędności. Dzięki Meritum Planerowi klienci mogą planować swoje cele zakupowe i
automatycznie odkładać na nie środki na bardzo atrakcyjnie oprocentowanym koncie
celowym (4,75% w skali roku) już od pierwszej złotówki. Konto to zostało stworzone
specjalnie dla użytkowników Meritum Planera. Klient na bieżąco ma wgląd na wykresy
mówiące ile już oszczędził, ile jeszcze musi oszczędzić, dodatkowo system sam poinformuje,
że planowana kwota naszego celu została już osiągnięta. Przelewy z konta bieżącego klienta
na konto celowe realizowane są automatycznie przez system. Dodatkowo możemy ustawić
sobie priorytety naszych celów zakupowych, z czego - jak widzimy - korzysta spora część z
naszych klientów. Dzięki temu, jeżeli mamy ograniczone środki na naszym rachunku
bieżącym, system odłoży nam środki na cele wg naszych priorytetów.

Poza Meritum, tylko jeden z banków wdrożył planowanie budżetów, co również z punktu
widzenia naszych klientów jest bardzo istotną funkcjonalnością. Na dzień dzisiejszy ponad
70% klientów korzystających z Meritum Planera korzysta z pełnej analizy wydatków na bazie
planowanych budżetów. W większości wdrożonych systemów brakuje również podziału
transakcji klienta na więcej niż jedną kategorie, co jest bardzo istotne, szczególnie że część
zakupów realizujemy w dużych marketach i nasz koszyk zakupowy składa się z wielu
kategorii zakupowych. Jeden z banków mówi również o braku możliwości uwzględniania
wszystkich transakcji klienta np. wcześniejszych spłat kredytów czy też kart kredytowych, co
moim zdaniem ogranicza pełen obraz finansów klienta. Dodatkową kwestią są automatyczne
podpowiedzi, powiadomienia, alerty, które oferuje tylko część z zaoferowanych na rynku
systemów. Meritum Planer został dostosowany do większości przeglądarek typu: Firefox od
2.0 Chrome od 3.0, Opera od 9.5, IE od 7.0, co również należy do naszych przewag.

Meritum Planer powstał jako pierwszy, co nie oznacza że obecnie już nie wyprzedza
konkurencji. Wręcz przeciwnie, nie tylko ciągle wyprzedza konkurencję, ale dodatkowo jako
bank zebraliśmy już takie doświadczenie, które pomaga nam zaplanować rozwój
funkcjonalny i ergonomiczny tej aplikacji w sposób bardzo świadomy pod względem
oczekiwań klientów. Nie chcemy ślepo prześcigać konkurencji, ale przede wszystkim być
konkurencyjnym w oczach klientów, użytkowników naszej aplikacji - zarówno pod względem
funkcjonalnym jak i produktowym. Myślę że realizacja naszych planów w zakresie rozwoju
Meritum Planera i jego produktów pozwoli utrzymać nam w dalszym ciągu znaczną przewagę
wobec konkurencji.

Czy możemy się spodziewać jakiś nowości w Meritum Planerze?

Jak najbardziej, będzie to rozwój dostosowany do potrzeb użytkowników aplikacji. Bacznie
obserwujemy rynki, gdzie aplikacje PFM są bardziej popularne i widzimy czego brakuje
tamtejszym klientom. Wychodzimy z założenia, że potrzeby klientów niezależnie od kraju są
bardzo zbliżone. Wierzymy też, że niektóre potrzeby klientów musimy sami wywołać.