Produkt – jeden z podstawowych elementów marketingu.
Produkt – wszystko to, dzięki czemu można zaspokoić wszelkie
potrzeby.
2
Produkt może przybrać postać :
Rzeczy,
Usługi,
Działalności,
Osoby,
Środowiska,
Organizacji,
Idei.
3
W tym rozumieniu:
usługa hotelarska jest również produktem – czyli służy zaspokojeniu
potrzeb gości przebywających w obiekcie hotelowym.
4
1.
Z punktu widzenia cech zewnętrznych produktu :
rodzaj obiektu,
formalna kategoria,
lokalizacja obiektu,
wygląd,
otoczenie obiektu,
wskazówki pozwalające na wyróżnienie danego obiektu z
otoczenia,
znak towarowy produktu.
5
2.
Z punktu widzenia podstawowej użyteczności produktu
użyteczność – zapewnienie podróżnym wypoczynku oraz
zaspokojenie głodu
wielkość pokoju,
meble i urządzenia zaspokajające wygodę pobytu,
dostępność i rodzaj zakładu gastronomicznego,
wybór potraw,
godziny otwarcia punktów gastronomicznych.
6
3.
Z punktu widzenia sumy użyteczności, jakich produkt może
dostarczać klientowi :
w przypadku schroniska – pobyt w wieloosobowej sali,
w przypadku hotelu 5* - pobyt kilkudniowy w apartamencie,
wyposażonym w rzeczy osobiste (płaszcz kąpielowy, kapcie,
zestaw kosmetyków), dostarczanie klientowi napoi i posiłków do
pokoi bądź inne miejsca w obiekcie, miejsce do pracy
wyposażone w bezprzewodowy internet.
7
8
Cel podróży istotny jest z punktu widzenia zaspokajania potrzeb:
Praca
konferencje, narady, szkolenia, delegacje służbowe, akwizycja,
zaopatrzenie,
Nauka
wykłady, konsultacje, egzaminy,
Osobiste
wydarzenia rodzinne (śluby, pogrzeby, itp..), podróże
sentymentalne, zakupy,
Wypoczynek
zmiana klimatu, poznawanie nowych regionów, czynna rekreacja,
Sport
udział w zawodach, meczach, kibicowanie, obozy szkoleniowe,
9
Hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą.
Podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest
to szczególny rodzaj gościnności – „gościnność” za odpłatnością.
Działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede
wszystkim usług bytowych np. noclegu i wyżywienia.
Zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozrasta.
Pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały.
10
Istotą hotelarstwa jest gościnność, a więc przede wszystkim
zapewnienie wygody, dobrej atmosfery oraz wysokich kwalifikacji
zawodowych i poziomu etyczno-moralnego pracowników.
11
W literaturze przedmiotu brak jest jednomyślnej definicji co do
istoty usług hotelarskich.
Wg Turkowskiego wyróżnia on usługę hotelarską spośród innych
przyjmując fakt świadczenia tej usługi przez zakład hotelarski a
nie sam rodzaj usługi. Definiuje on usługi hotelarskie jako czasowe
wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc oraz korzystanie z
wybranych usług.
12
Sierpiński również stosuje kryterium podmiotu świadczącego
usługę zaznaczając iż usługa hotelarska to zespół działań
zatrudnionych w zakładzie hotelarskim, przy wykorzystaniu
specjalnie do tego przystosowanych urządzeń technicznych.
Usługa ta składa się ze świadczeń związanych z zaspokojeniem
podstawowych potrzeb bytowych takich jak zakwaterowanie,
wyżywienie czy opieka zdrowotna.
13
Gaworecki podkreśla, że zakres usług hotelarskich jest
zróżnicowany, co wiąże się ze zróżnicowaniem popytu
turystycznego oraz odmiennością funkcji pełnionych przez obiekty
14
Rozwój turystyki masowej oraz zwiększająca się różnorodność
celów podróży wywołuje potrzebę zmiany potrzeb usług
hotelarskich. W każdym obiekcie hotelarskim wytwarza się i
świadczy usługi hotelarskie.
15
Usługi hotelarskie
krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań,
pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie
namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w
obrębie obiektu, usług z tym związanych - ustawa
Usługi hotelarskie
krótkotrwały zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie
hotelarskim lub działających w jego imieniu, wykorzystujących
specjalnie do tego celu przystosowane urządzenia techniczne i
inne środki w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb
bytowych podróżnego
16
Wg kryterium rodzaju usługi (zakresu świadczenia) można wyodrębnić
następujące usługi:
• Noclegowe – są pierwotną funkcja obiektów hotelarskich; polegają
na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu.
• Usługi gastronomiczne – wiążą się z prowadzeniem przez niektóre
obiekty restauracji, kawiarni, barów czy stołówek.
• Usługi dodatkowe (komplementarne, towarzyszące czy fakultatywne)
– są one uzupełnieniem usług noclegowych i gastronomicznych jak
na przykład: czyszczenie obuwia, usługi fryzjerskie, itp.
17
Kryterium charakteru zaspokajanych potrzeb pozwala podzielić
usługi hotelarskie na 2 grupy:
1.
usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości, np. zapewnienie
noclegu, wyżywienia, bezpieczeństwa, itp.
2.
usługi zaspokajające potrzeby w nowym tymczasowym miejscu
pobytu, np.; usługi informacyjne czy usługi wypoczynkowe.
18
Wg kryterium w wyniku pracy można podzielić usługi na:
• noclegowe, leczenie, wypoczynkowe i higieniczno-estetyczne,
• kulturalno-oświatowe,
• informacyjne,
• dystrybucyjne, gastronomiczne i handlowe,
• renowacyjne.
19
Ponadto można podzielić usługi na:
obsługę rzeczy – usługi naprawcze, prowadzenie parkingów,
pranie i czyszczenie odzieży, przenoszenie i przechowywanie
bagaży,
obsługę osoby – usługi noclegowe i gastronomiczne,
obsługę osobowości w dziedzinie potrzeb wyższego rzędu – usługi
rozrywkowe, rekreacyjne, usługi w zakresie kultury i oświaty.
20
Kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji danego obiektu
21
Zgodnie z kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji
danego obiektu można wyróżnić :
1.
usługi podstawowe – stanowią świadczenia, dla których powstał dany
rodzaj obiektu :
usługi noclegowe,
usługi gastronomiczne,
w różnych rodzajach obiektów można zaliczyć różne świadczenia – wynika
to z celu obiektu i wymagań kategoryzacyjnych, np. w motelu usługą
podstawową będzie zapewnienie możliwości parkowania pojazdów oraz
serwis samochodowy, natomiast w pensjonacie całodzienne wyżywienie.
2.
usługi dodatkowe – w każdym obiekcie zakres uwarunkowany jest jego
rodzajem – podstawowy zakres znajduje się w obowiązujących przepisach -
istotny jest tutaj podział na „płatne” i „bezpłatne” .
22
Uzupełniające - komplementarne,
nierozerwalnie związane z działalnością podstawową.
depozyt przedmiotów,
szatnia w gastronomii,
przechowanie bagażu,
usługi : budzenia, dostarczania poczty, informacji turystycznej
Traktuje się je jako bezpłatne – właściwie określenie: wliczone w cenę
23
towarzyszące:
nie są związane z korzystaniem z usługi noclegowej czy
gastronomicznej,
Odrębny rodzaj działalności:
handlowe – sprzedaż w sklepach,
osobiste – fryzjerskie, kosmetyczne.
24
fakultatywne:
usługi z których korzystanie nie jest konieczne
– rekreacja, rozrywka
25
Pytania i odpowiedzi
26