KOMUNIKACJA

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

INTERPERSONALNA

DEFINICJA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to

psychologiczny proces, dzięki któremu

jednostka przekazuje i otrzymuje

informacje w bezpośrednim kontakcie

z inną osobą. Jest to proces, który

zachodzi nieustannie, bowiem przez

cały czas swoją postawą ciała, mimiką,

gestykulacją, no i wreszcie słowami

przekazujemy określone informacje.

MODEL KOMUNIKACJI

DWUSTRONNEJ

Aby można było mówić o istnieniu

komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:

- nadawca, czyli osoba, która

przesyła określoną informację;

- odbiorca, czyli osoba, do której

daną informację kierujemy;

- kod, czyli sposób przekazu tej

informacji – obraz, gest, słowo

MODEL KOMUNIKACJI

DWUSTRONNEJ

NADAWCA

(intencje – myśl, zamiar, emocje)

KODOWANIE

Informacje nadane

SPRZĘŻENIE ZWROTNE ZACHOWANIE

Kanał komunikacyjny

Informacje odebrane

DEKODOWANIE

ODBIORCA

(interpretacja – nadanie znaczenia odebranym informacjom)

MODEL KOMUNIKACJI

DWUSTRONNEJ

1. Myśl - na wstępie w umyśle nadawcy

pojawia się określona myśl.

2. Kodowanie - następuje w momencie

przekształcenia treści pisanej na wiele

gestów i symboli. Proces ten jest konieczny,

gdyż komunikat przekazuje często jedna

osoba, która stara się być zrozumiana

dobrze przez swoich słuchaczy.

MODEL KOMUNIKACJI

DWUSTRONNEJ

3. Dekodowanie - następuje w momencie przekształcenia

komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć.

Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca

otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać.

Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz

doświadczenie (ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć).

W procesie dekodowania przekazu doniosła rolę odgrywa

zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść

wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy

wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je

w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy

sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz

dokonują ich interpretacji.

Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt

wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się

mianem ekspresji niewerbalnej.

MODEL KOMUNIKACJI

DWUSTRONNEJ

4. Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie
komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję
na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić
dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to
bezpośrednie wyrażenie np: potakiwanie
głową lub drugie pośrednie owocujące np:
wzrostem efektywności pracy. W momencie,
gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to
proces komunikowania się jest lepszy.

KOMUNIKACJA

EFEKTYWNA

Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy

spełnione zostaną następujące warunki:

• informacja zostanie przekazana w języku

zrozumiałym dla obu komunikujących się

stron,

• zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
• przekaz pozostanie czysty od zniekształceń

przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),

• przekaz spotka się z odbiorem,
• informacja w założeniu będzie przeznaczona

dla danego odbiorcy.

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

Komunikacja

interpersonalna

polega

na

wykorzystaniu trzech elementów:

-

Słów (treści)

-

Sposobu mówienia

-

Mowy ciała

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

KOMUNIKACJA

WERBALNA

Komunikacja werbalna to komunikacja

oparta na słowie. Sprowadza się ona do

tego, iż przekazując komunikaty

używamy słów.

Rozmawiając z drugą osobą – używamy

słów. Czytając książkę – odbieramy

komunikaty autora przekazane nam za

pomocą słów. Pisząc list lub

wypracowanie przekazujemy

komunikaty za pomocą słów.

KOMUNIKACJA

WERBALNA

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów,

rozróżniamy komunikację:

1. pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych

przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w

celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i

poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających

szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o

komunikacji skierowanej ku dołowi.

Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji

pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni

informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu

wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp.

Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji,

ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem

prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do

czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń

zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników

szkoły.

KOMUNIKACJA

WERBALNA

2. poziomą – mamy z nią do
czynienia wówczas, gdy przebiega
ona między członkami tej samej
grupy lub pracownikami pełniącymi
funkcje na tym samym poziomie.
Komunikacja ta może mieć charakter
formalny jak i nieformalny.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body

language)

Język ciała to:

- kontakt wzrokowy,
- miny,
- gesty,
- postawa,
- odległość pomiędzy rozmówcami (proksemika),
- uścisk dłoni,
- uśmiech.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body language)

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na

temat stanów emocjonalnych i postaw,

takich jak sympatia czy wrogość.

Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć

głównych rodzajów mimiki

odpowiadających następującym emocjom:

szczęście, zdziwienie, strach, smutek,

gniew, pogarda.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body language)

Kinezjetyka analizuje postawy ciała,

gesty i inne ruchy ciała.

Intencjonalnie lub nieintencjonalnie

ciało stale wysyła sygnały poprzez

postawę, pochylenie, rozluźnienie,

napięcie, gesty.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body language)

Kontakt wzrokowy - oczy stanowią najważniejszy obszar

wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje

się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja

kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów

relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na

inna osobę jest wyrazem zainteresowania

a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej

odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas

rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry

kontakt wzrokowy z rozmówca, by poprzez ten kanał

wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję,

zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest

zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie

odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu

wzrokowego.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body language)

Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest

redukowanie rozproszenia. W celu

zwiększenia koncentracji uwagi,

ograniczamy ilość odbieranych bodźców.

Kanał wzrokowy jest jedną z dróg

dostarczania bodźców, a zatem koncentrując

myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając

sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad

odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body language)

Gesty - kiedy mówimy nieustannie poruszamy

rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są

skoordynowane z mową i stanowią część

całościowego procesu komunikowania się.

Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem

gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:

działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla

rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi i służy

synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie

głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania

głosu.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body

language)

Mowa ciała jest pierwszym językiem, jakim się
posługujemy, zanim jeszcze zaczniemy mówić. Jak
każdy język, składa się ze słów i zdań mniej lub
bardziej czytelnych. Uważny obserwator może
wiele wywnioskować z mowy ciała.
Wieloznaczność odczytów z kanałów przekazu
niewerbalnego

może

przyczynić

się

do

nieprawidłowego

odczytania

komunikatu

nadawanego przez nadawcę, ale przy poparciu
werbalnym komunikatu jesteśmy podwójnie pewni
o treści nadawanego komunikatu.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body

language)

Podstawowe emocje, jak np.: radość, złość,
strach, smutek, wstręt są wspólne dla wszystkich
ludzi. Ich ekspresja jest rozpoznawana na całym
świecie. Każda z tych emocji ma swój własny,
charakterystyczny sposób ekspresji mimicznej.
O ile w drodze kontaktów społecznych uczymy się
mówić o emocjach, o tyle ich ekspresja jest
wrodzona.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body

language)

Mowa ciała jest:

-

Wielokanałowa (informacje mogą być przekazywane przez

gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, modulację głosu)

-

Spontaniczna (mowa ciała jest mniej refleksyjna i mniej

kontrolowana niż treść wypowiedzi, dlatego też można uznać ją

za bardziej prawdziwą)

-

Niejednoznaczna

(komunikaty

niewerbalne

są

mniej

jednoznaczne niż słowa)

-

Zdeterminowana kulturowo (te same gesty mogą oznaczać

inne treści w zależności od narodowości )

-

Niezgodna z tym o czym się czasem mówi (występują

sprzeczności pomiędzy wypowiedzią a mową ciała, wówczas

kierujemy się właśnie mową ciała ze względu na pewniejszy

przekaż np.: gdy mówimy do kogoś „jesteś okropny” z

uśmiechem na twarzy nie odczytujemy tego za negatywny

komunikat.

Komunikacja

niewerbalna

język ciała

(body

language)

Do czego możemy wykorzystać mowę ciała?

♦ zastępuje wypowiedzi np.: kiwnięcie głową
♦ uzupełnia wypowiedzi
♦ podkreśla przekazy słowne np.: poklepanie po

ramieniu

♦ reguluję rozmowę – dajemy do zrozumienia że

jesteśmy zainteresowania rozmową lub znudzeni
konwersacją

♦ wyraża stan emocjonalny jaki aktualnie nam

towarzyszy

np.:

niezadowolenie,

radość,

obojętność

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body

language)

Przeciętny człowiek jest w stanie utworzyć

7000

min

za pośrednictwem wykorzystania

osiemdziesięciu mięśni twarzy

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body

language)

Zwrotne połączenia nerwowe

Nasza fizyczna postawa ma wpływ na nasze uczucia

i emocje. Dzieję się tak ponieważ istnieją zwrotne
połączenia nerwowe między mięśniami twarzy a
ośrodkami mózgowymi odpowiedzialnymi za
emocje.

Według tej zasady uśmiech na naszych ustach

wywoła pewne zadowolenie i nasi rozmówcy tak
też nas będą odbierać.

(eksperyment)

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała

(body

language)

Dwukierunkowa zależność

ODZWIERCIEDLENIE

Występuje ona pomiędzy naszymi postawami i

emocjami i ma ona społeczny charakter. Jeśli

przyjmiemy postawę wrogą nasz współrozmówca

najprawdopodobniej przyjmie taką samą postawę.

Spowoduje to również niechęć przebywania w naszym

towarzystwie i utrudni porozumiewanie się.
Sygnalizuje nam również informację typu; „rozumiem

cię, wiem co do mnie mówisz”. Chcąc dotrzeć do

naszego rozmówcy i sprawić aby poczuł z nami lepszy

kontakt należy się dostosować do jego nastawienia i

nastroju, do jego tempa mówienia, ale również

ulubionych słów i zwrotów.

Mowa ciała jest wspólna dla wszystkich ludzi i

dobrze

…..................

bez

względu

na

ich

pochodzenie.

Udowodniono,

że

7%

znaczenia

danej

wiadomości zawarte jest w ….........., 38% w
…....................... i aż 55% w ….................... .
Istnieje dwukierunkowa zależność między naszymi
…............. a przyjmowaną postawą ciała.

Gdy przyjmiemy postawę wrogą, możemy się

spodziewać, że nasz rozmówca nie będzie się czuł z
nią …............. i odpowiednio zareaguje.

Jeśli chcesz zwiększyć zaufanie twojego

rozmówcy i uzyskać z nim lepszy ….............,
powinieneś spróbować się …............. do jego tempa
mówienia, postawy ciała, nastroju, ulubionych
zwrotów.

dostroić

brzmieniu

głosu

emocjami

słowach

gestach ciała

kontakt

dobrze

odczytywana

odczytywana

słowach

brzmieniu głosu

gestach ciała

emocjami

dobrze

kontakt

dostroić

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

Proksemika - nauka zajmująca się
badaniem wzajemnego wpływu relacji
przestrzennych między osobami oraz
między osobami a
środowiskiem.
Zajmuje się także badaniem różnic
pomiędzy tymi relacjami w różnych
kulturach (wpływ sposobu budowania
miast, mieszkań, osiedli, parków,
oświetlenia ulic itp. na zachowania).

TERYTORIA

PSYCHOLOGICZN

E

-

PROKSEMIKA

Człowiek, podobnie jak inne organizmy, potrzebuje przestrzeni, którą będzie
uważał za swoją. Nieustannie przekazujemy i odbieramy informację,
używając nie tylko słów, gestów, mimiki, kontaktu wzrokowego, ale również
organizując przestrzeń.
Terytorium psychologiczne daje nam poczucie bezpieczeństwa. Nie lubimy
gdy nasza przestrzeń jest naruszana przez osoby, których nie chcemy
gościć w granicach w naszego terytorium psychologicznego. Reagujemy
W takich sytuacjach zazwyczaj obronnie ucieczką lub agresją.
Ta regulacja prywatności dokonuje się na dwa sposoby:

- werbalny

- niewerbalny

TERYTORIA

PSYCHOLOGICZN

E

-

PROKSEMIKA

RODZAJE STREF PSYCHOLOGICZNYCH

Przestrzeń intymna (0 - 45 cm)
Przestrzeń osobista (45 -120 cm)
Przestrzeń społeczna (120 – 360 cm)
Przestrzeń publiczna (ponad 360 cm)

0 – 45 cm

0 – 45 cm

120 – 360 cm

120 – 360 cm

45 – 120 cm

45 – 120 cm

powyżej 360 cm

powyżej 360 cm

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

Przestrzeń intymna

Obszar przestrzeni bardzo bliski naszego

ciała, w którym prawie zawsze dochodzi

do kontaktu fizycznego z rozmówcą. Dlatego

jest to odległość zarezerwowana jedynie dla

bardzo bliskich osób (małżonek, partner,

dziecko). Naruszenie tej strefy przez inną

osobę odbierane jest jako agresja

terytorialna, co jest przeżywane jako

nieprzyjemne zarówno przez osobę, której

strefa jest naruszana jak i przez intruza.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

• W strefie intymnej zmienia się sposób używania języka.

Mówimy nieco cichszym głosem. Zdania są krótkie i są

bardzo często niepoprawne gramatycznie, a człowiek nie

stara się budować eleganckich i gramatycznych

wypowiedzi.

• W dystansie intymnym spada rola wzroku w komunikacji,

bowiem druga osoba jest bardzo blisko i jej obraz na

siatkówce jest mocno zniekształcony. Rośnie natomiast

rola węchu słuchu i dotyku. Ludzie są w stanie wyczuć

poprzez skórę, które części ciała drugiej osoby są

gorące, a które zimne, wyczuwamy także napięcia

mięśniowe rozmówcy, co jest ważną (choć często

odbieraną nieświadomie) informacją na temat

przeżywanych przez interlokutora stanów wewnętrznych.

• W relacjach społecznych mężczyźni częściej naruszają

strefę intymną kobiet niż kobiety mężczyzn.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

Przestrzeń osobista/indywidualna

Przestrzeń tę traktuje się jako prywatną

i wpuszczane są tu osoby, które

dobrze znamy i z którymi czujemy się

bezpiecznie. Rozmowa z obcym w takiej

odległości nie zdarza się lub jest

niekomfortowa. Jeśli dwie osoby rozmawiają

ze sobą spontanicznie w dystansie

indywidualnym, możemy wnioskować, że

dobrze czują się ze sobą, są sobie bliskie.

Naruszenie dystansu indywidualnego jest

traktowane jako agresja terytorialna i

wywołuje reakcje agresywne.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

• W stosunku do dystansu intymnego w tej

odległości rośnie rola wzroku (ze względu na mało

zdeformowany bodziec proksymalny na siatkówce

oka) i słuchu. Zmniejsza się natomiast rola innych

kanałów przekazywania informacji: węchu,

dotyku, zdolności odczuwania ciepła ciała drugiej

osoby (które pełnią ważne funkcje w dystansie

intymnym).

• W trakcie rozmowy w tym dystansie popełniamy

o wiele mniej omyłek językowych niż w dystansie

intymnym, mowa jest poprawna, ale swobodna,

raczej nie zastanawiamy się nad konstrukcją

gramatyczną zdań.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

Przestrzeń społeczna

W tej odległości kontaktujemy się z osobami

obcymi i tymi, które znamy lecz nie lubimy

specjalnie i traktujemy jako obce. Jeśli dwie

osoby, które się rzekomo znają rozmawiają ze

sobą spontanicznie w tej odległości, możemy

wnioskować, że ich kontakty są raczej

oficjalne (czyli społeczne, a nie intymne czy

indywidualne). W takiej przestrzeni

załatwiane są także wszelkie oficjalne sprawy

(urząd, kupno/sprzedaż itp.).

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

• Stojąc w tej odległości ludzie używają przede

wszystkim wzroku i słuchu jako kanału

dostarczającego informacje o drugiej osobie.

Mowa jest gramatyczna i sformalizowana,

zwykle poprawna, a temat rozmowy

"bezpieczny", oficjalny lub obojętny.

• Niekiedy pewne formalne sprawy i rozmowy

prowadzone są w dystansie krótszym niż

120cm, lecz różnego rodzaju przegrody (np

szyba przy okienku kasowym lub blat biurka

w banku) zwiększają psychologicznie ten

dystans właśnie do dystansu społecznego.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

Przestrzeń publiczna

Odległość pomiędzy osobami wynosi powyżej 30

metrów, ludzie nie mają poczucia kontaktu ze

sobą – np gdy widzę znajomego na deptaku

w odległości 30m to zwykle nie krzyczę do

niego „cześć”.

• W dystansie publicznym takiej odległości

kontaktujemy się z osobami publicznymi (np.

ministrem podczas spotkania, rektorem uczelni

podczas inauguracji roku akademickiego,

księdzem podczas mszy), stąd nazwa.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE

-

PROKSEMIKA

W dystansie publicznym głównym kanałem

odbierania informacji na temat drugiej

osoby jest wzrok. Ludzie rozmawiając

w tej odległości budują bardzo

gramatyczne zdania i zastanawiają się

nad konstrukcją zdań. W specjalny

sposób dobierają słowa, pojawia się

stosunkowo niewiele pomyłek

językowych. Dystans ten jest

zarezerwowany dla osób publicznych.

BARIERY

KOMUNIKACYJNE

Czynniki, które utrudniają zrozumienie

przekazu zawartego w wypowiedzi (o

charakterze fizycznym i psychologicznym):

• utrudnienia percepcyjne

• wybiórczość uwagi

• brak umiejętności decentracji (przyjęcie

perspektywy rozmówcy)

• różnice kulturowe

• stereotypy (chętniej słuchamy osób o

wysokim statusie społecznym)

• samopoczucie

BARIERY UTRUDNIAJĄCE

SŁUCHANIE

Nie słuchamy, gdy stosujemy:

1. filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje
2. porównywanie – oceniamy czy porównujemy siebie z

rozmówcą

3. skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje

skojarzenie, w które się zagłębiamy

4. przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za

chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na

zainteresowanych

5. domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma

"naprawdę" na myśli

6. osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy

schematycznie

BARIERY UTRUDNIAJĄCE

SŁUCHANIE

7. utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do

własnego życia i osądzamy w kontekście własnych

doświadczeń

8. udzielanie rad – słuchamy tylko początku, szukając rady dla

rozmówcy

9. sprzeciwianie się

• gaszenie – wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają

rozmówcę do kontynuowania rozmowy

• dyskontowanie – słyszymy komplement i wyliczamy wszystko, co

może obniżyć jego wartość

10. przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy,

by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym

niezdolność do przyjmowania krytyki i brak zgody na inny

punkt widzenia

11. zmiana toru – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub

zmieniamy temat

12. zjednywanie – słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale

tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy

CZTERY KROKI AKTYWNEGO

SŁUCHANIA

1. aktywne słuchanie stricte

» parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego,

co druga osoba do nas mówi

» precyzowanie przez zadawanie pytań

» informacja zwrotna– dzielenie się odczuciami i

doświadczeniami bez osądzania (natychmiast,

szczerze i wspierająco)

2. słuchanie empatyczne – słuchanie z

nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy

3. słuchanie otwarte – nie ocenia się

rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam

naszego rozmówcy (komunikat „ja”)

4. słuchanie świadome – zwracanie uwagi na

integrację słów i emocji