1

Wykład 7

Jakość systemu

logistycznego

2

Kreowanie wartości

dodanej przez system

logistyczny

•

sprawność

sprawność odnosi się do zdolności
organizacji logistycznej dostarczenia
określonego produktu lub usługi na
poziomie kosztowym będącym do
zaakceptowania przez klienta

•

efektywność

efektywność oznacza stan, w
którym funkcje logistyczne spełniają
wymagania klientów

3

•

dyferencjacja

dyferencjacja to kreowanie
wartości poprzez unikalne
(odmienne) usługi logistyczne;
usługi te wyróżniają działania
danej organizacji od innych
konkurencyjnych firm

4

Etapy wprowadzania

procesów jakości

Etap

Charakterystyka

kontrola jakości

 niezawodność usług
 zorientowany na zarządzanie

gwarancja jakości

 100% satysfakcja klienta
 zorientowany na klienta

globalna kontrola jakości

 znaczna przewaga konkurencyjna
 zarządzający, pracownicy, dostawcy i klienci dążący do

wspólnego celu

wartość dla klienta

 nacisk na dostarczenie najlepszej porównywalnej wartości dla

klienta

5

Koncepcje jakości

• jakość to

– “stałe, satysfakcjonujące klienta

spełnianie jego potrzeb i oczekiwań”

– ciągłego doskonalenia na wszystkich

poziomach

– wyeliminowanie odpadów i zjawiska

ponownej pracy w ramach tego
samego procesu

6

Logistyczne procesy

jakości

Komitet

przygotowawczy

Potrzeby

klientów

Aktualny

poziom

Strategia

jakości

Wdrożenie

Ciągłe

doskonalenie

Strategie

marketingowe

Strategie

operacyjne

Opracowanie

i modyfikacja systemu

Etap 1

Etap 2

Etap 3

Etap 4

Etap 5

Etap 6

7

Główne etapy

opracowania

logistycznego procesu

jakości

• Etap1: Komitet przygotowawczy -

nacisk na zasadę „produktywności

przez jakość”

• Etap 2: Potrzeby klientów-

zrozumienie potrzeb klientów zarówno

zewnętrznych jak i wewnętrznych

• Etap 3: Aktualny poziom- zawiera

dokładny i obiektywny sposób pomiaru

aktualnego poziomu

8

• Etap 4: Strategia jakości- określenie

„kamieni węgielnych” całościowego

procesu jakości

• Etap 5: Wdrożenie

(implementacja)- zastosowanie

wypracowanej strategii w praktyce

biznesowej

• Etap 6: Ciągłe doskonalenie-

iteracyjne powtarzanie całego procesu

9

Strategie jakości- zarys

• Dr W. Edwards Deming-

wprowadzenie zasady statystycznej
kontroli procesów

• Philip B. Crosby- zrozumienie

potrzeb klienta jest pierwszym
krokiem w procesie jakości

• Kaoru Ishikawa, Taiichi Ohno -

japońska szkoła zarządzania jakością

10

Poprawa procesów

logistycznych poprzez

analizę jakości

Doświadczenia z przeszłości

Standardy i normy przemysłowe

Standardy konkurencji

Oczekiwania dostawcy

Oczekiwania odbiorcy

Odbiór przez

dostawcę poziomu

obsługi

Odbiór poziomu

obsługi przez odbiorcę

Reakcja odbiorcy

Aktualny poziom
obsługi odbiorcy

Decyzje odbiorcy

dotyczące obsługi

Rozbieżność 1

Rozbieżność 2

Rozbieżność 3

Rozbieżność 4

Rozb

ieżn

ość 5

11

• Rozbieżność 1: występuje pomiędzy

oczekiwaniami dostawcy i klienta

• Rozbieżność 2: dostawca może

zmniejszyć różnice pomiędzy

swoimi oczekiwaniami a decyzjami

klientów dotyczącymi wyboru

usługodawcy poprzez ogólne

polepszenie jakości serwisu

• Rozbieżność 3: jest wynikiem

różnic pomiędzy decyzjami klienta i

aktualnym poziomem usług

zapewnianym przez organizację

12

• Rozbieżność 4: czasami odbiór przez

klienta poziomu usług różni się od
aktualnego poziomu zapewnianego przez
firmę

• Rozbieżność 5: jest to największa różnica

odzwierciedlająca konflikt pomiędzy
poziomem usług logistycznych
oczekiwanych przez klienta i rzeczywistym
poziomem usług świadczonych przez firmę