1

Wykład 7

Jakość systemu 

logistycznego

2

Kreowanie wartości 

dodanej przez system 

logistyczny

•

sprawność

sprawność odnosi się do zdolności 
organizacji logistycznej dostarczenia 
określonego produktu lub usługi na 
poziomie kosztowym będącym do 
zaakceptowania przez klienta

•

efektywność

efektywność oznacza stan, w 
którym funkcje logistyczne spełniają 
wymagania klientów

3

•

dyferencjacja

dyferencjacja to kreowanie 
wartości poprzez unikalne 
(odmienne) usługi logistyczne; 
usługi te wyróżniają działania 
danej organizacji od innych 
konkurencyjnych firm

4

Etapy wprowadzania 

procesów jakości

Etap

Charakterystyka

kontrola jakości

  niezawodność usług
  zorientowany na zarządzanie

gwarancja jakości

  100% satysfakcja klienta
  zorientowany na klienta

globalna kontrola jakości

  znaczna przewaga konkurencyjna
  zarządzający, pracownicy, dostawcy i klienci dążący do

wspólnego celu

wartość dla klienta

  nacisk na dostarczenie najlepszej porównywalnej wartości dla

klienta

5

Koncepcje jakości

• jakość to 

– “stałe, satysfakcjonujące klienta 

spełnianie jego potrzeb i oczekiwań”

– ciągłego doskonalenia na wszystkich 

poziomach

– wyeliminowanie odpadów i zjawiska 

ponownej pracy w ramach tego 
samego procesu

6

Logistyczne procesy 

jakości

Komitet

przygotowawczy

Potrzeby

klientów

Aktualny

poziom

Strategia

jakości

Wdrożenie

Ciągłe

doskonalenie

Strategie

marketingowe

Strategie

operacyjne

Opracowanie

i modyfikacja systemu

Etap 1

Etap 2

Etap 3

Etap 4

Etap 5

Etap 6

7

Główne etapy 

opracowania 

logistycznego procesu 

jakości

• Etap1: Komitet przygotowawczy - 

nacisk na zasadę „produktywności 

przez jakość”

• Etap 2: Potrzeby klientów- 

zrozumienie potrzeb klientów zarówno 

zewnętrznych jak i wewnętrznych

• Etap 3: Aktualny poziom- zawiera 

dokładny i obiektywny sposób pomiaru 

aktualnego poziomu 

8

• Etap 4: Strategia jakości- określenie 

„kamieni węgielnych” całościowego 

procesu jakości

• Etap 5: Wdrożenie 

(implementacja)- zastosowanie 

wypracowanej strategii w praktyce 

biznesowej

• Etap 6: Ciągłe doskonalenie- 

iteracyjne powtarzanie całego procesu

9

Strategie jakości- zarys

• Dr W. Edwards Deming- 

wprowadzenie zasady statystycznej 
kontroli procesów

• Philip B. Crosby- zrozumienie 

potrzeb klienta jest pierwszym 
krokiem w procesie jakości

• Kaoru Ishikawa, Taiichi Ohno - 

japońska szkoła zarządzania jakością

10

Poprawa procesów 

logistycznych poprzez 

analizę jakości

Doświadczenia z przeszłości

Standardy i normy przemysłowe

Standardy konkurencji

Oczekiwania dostawcy

Oczekiwania odbiorcy

Odbiór przez

dostawcę poziomu

obsługi

Odbiór poziomu

obsługi przez odbiorcę

Reakcja odbiorcy

Aktualny poziom
obsługi odbiorcy

Decyzje odbiorcy

dotyczące obsługi

Rozbieżność 1

Rozbieżność 2

Rozbieżność 3

Rozbieżność 4

Rozb

ieżn

ość 5

11

• Rozbieżność 1: występuje pomiędzy 

oczekiwaniami dostawcy i klienta

• Rozbieżność 2: dostawca może 

zmniejszyć różnice pomiędzy 

swoimi oczekiwaniami a decyzjami 

klientów dotyczącymi wyboru 

usługodawcy poprzez ogólne 

polepszenie jakości serwisu

• Rozbieżność 3: jest wynikiem 

różnic pomiędzy decyzjami klienta i 

aktualnym poziomem usług 

zapewnianym przez organizację

12

• Rozbieżność 4: czasami odbiór przez 

klienta poziomu usług różni się od 
aktualnego poziomu zapewnianego przez 
firmę

• Rozbieżność 5: jest to największa różnica 

odzwierciedlająca konflikt pomiędzy 
poziomem usług logistycznych 
oczekiwanych przez klienta i rzeczywistym 
poziomem usług świadczonych przez firmę