Total Quality

Management

Kompleksowe zarządzanie

jakością

Anna Skrzypek

Bartosz Pełka

DEFINICJE TQM:

Zarządzanie

przez

jakość

(ang.

Total

Quality

Management, inaczej:
kompleksowe zarządzanie przez jakość, kompleksowe

zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością) -

podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy

aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem

spojrzenia projakościowego. Uczestniczą w nim wszyscy

pracownicy poprzez pracę zespołową, zaangażowanie,

samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Celem jest

osiągnięcie długotrwałego sukcesu, którego źródłem są

zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej

członków oraz dla społeczeństwa.

DEFINICJE TQM:

TQM to sposób zarządzania przedsiębiorstwem,

charakteryzujący się: podejściem systemowym,

zorientowaniem na cele strategiczne, zdolnością

do

ciągłej

i

trwałej

poprawy,

aktywnym

zespołowym działaniem całego personelu i

kierownictwa, który ma na celu zaspokojenie

potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości,

przez wykorzystanie ludzi i stosownych metod

ilościowych do:



oceny i usprawnienia wszystkich istotnych

procesów wewnątrz przedsiębiorstwa;



poprawy dostaw (materiałów i usług) z zewnątrz

do przedsiębiorstwa i który stanowi kulturową

zmianę stylu działalności przedsiębiorstwa

DEFINICJE TQM:

TQM to system środków umożliwiających ekonomiczne

produkowanie wyrobów lub wytwarzanie usług, które

spełniają wymagania klienta. Efektywne wdrożenie tego

systemu wymaga współpracy wszystkich ludzi w

organizacji i we wszystkich obszarach działania

organizacji (badania rynku, badania i rozwój, planowanie

produktu, projektowanie, przygotowanie produkcji,

zakupy, zarządzanie dostawami, wytwarzanie, inspekcje,

sprzedaż i obsługa posprzedażna, kontrola finansowa,

administracja personelem, szkolenia i edukacja).

Zarządzanie jakością rozumiane w ten sposób jest zwane

sterowaniem jakością w skali całej firmy lub

kompleksowym sterowaniem jakością”

Model TQM

Podstawowym celem TQM jest zapewnienie
zadowolenia klientów organizacji (zarówno
zewnętrznych, jak i wewnętrznych) poprzez
odpowiednie zarządzanie oraz doskonalenie
realizowanych procesów. W ramach TQM
można wymienić trzy podstawowe elementy:

Zespoły

W

ramach

TQM

konieczne

jest

zaangażowanie ze strony nie tylko

kierownictwa,

ale

także

wszystkich

pracowników, którym zależeć będzie na

doskonaleniu

jakości

i

spełnianiu

wymagań klientów, a pracując w

odpowiednio zorganizowanych zespołach,

powinni oni dążyć do stałej poprawy

jakości wytwarzanych wyrobów oraz

usprawnienia realizowanych procesów.

System

Ponieważ TQM jest nieustrukturalizowaną

filozofią zarządzania jakością, potrzebny
jest system (np. zgodny z normą ISO
9001), który m.in. uporządkuje działania w
organizacji,

uściśli

zakres

odpowiedzialności i uprawnienia.

Narzędzia

TQM

zakłada

współuczestniczenie

wszystkich pracowników w procesie
doskonalenia

organizacji,

dlatego

niezbędne

jest

przy

tym

wykorzystywanie

odpowiednich

narzędzi do nadzorowania procesów
oraz

wspomagania

zespołów

zajmujących się doskonaleniem jakości
(kół jakości).

Zarządzanie przez jakość opiera się na

kilku założeniach:

1.

Zaangażowanie każdego pracownika w firmie w

doskonalenie najdrobniejszych aspektów jego

działalności. Doskonalenie to odbywa się poprzez

częste drobne usprawnienia, a nie wielkie

inwestycje. Przyczyną takiego podejścia jest

rachunek efektywności - inwestycja wiąże się

z nakładami, a zatem wyższa jakość, większa

produkcja czy niższe koszty okupione są

wcześniejszymi wydatkami. Prawdziwy wzrost

efektywności występuje, gdy ten efekt powodują

setki drobnych, tanich zmian.

2.

Optymalizowanie

procesów.

Wykorzystanie prostych i uniwersalnych

narzędzi oraz maszyn, które można łatwo

i szybko przezbroić, maksymalizuje czas,

kiedy można produkować. Synchronizacja

pracy poszczególnych stanowisk pozwala

minimalizować

koszty

zapasów.

Wykonanie zadań dobrze za pierwszym

razem sprawia, że praca nie jest

destabilizowana przez ciągłe poprawki.

3.

Przyczyną przeważającej większości
problemów

jakościowych

jest

niewłaściwe

zarządzanie

firmą,

organizacja pracy, motywacja. Zaledwie
kilka procent błędów powodowanych
jest przez pracowników przy linii
produkcyjnej.

4.

Sukces stosowania zarządzania przez jakość
jest oddalony w czasie, ponieważ dopiero
długotrwałe stosowanie metod powoduje
uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Sukces
musi przekładać się jednak nie tylko na
działalność organizacji, ale także na
korzyści dla społeczeństwa, środowiska
naturalnego,

itp.,

ponieważ

przedsiębiorstwo musi brać na siebie
społeczną odpowiedzialność.

Kompleksowe zarządzanie jakością

obejmuje następujące obszary działania

składające się na rzecz poprawy jakości

produktu:



Strategiczne zaangażowanie (którego
się nie osiąga, a do którego dąży)



Zaangażowanie pracowników



Technologia



Materiały



Metody dotyczące organizacji i
produkcji

Podstawowe elementy kompleksowego

zarządzania jakością możemy określić

w następujący sposób:



określenie polityki i celów jakościowych



planowanie jakości,



zapewnienie jakości,



sterowanie jakością,



doskonalenie czyli ciągła poprawa
jakości.

W analizie procesów jakościowych stosuje

się 4 popularne techniki:

Karta procesu

Karta

procesu

przedstawia

poszczególne etapy danego procesu, od
jego
początku do końca, ze wskazaniem
kolejności czynności, ich powiązań oraz
towarzyszących im decyzji.

Histogram

Histogram jest wizualną prezentacją

rozmieszczenia danych. Wykresy te

stosuje się do nadzorowania przebiegu

procesu.

Sporządzenie

histogramu

polega

na

narysowaniu

wykresu,

określeniu

docelowego

lub

zamierzonego

wyniku

i zaznaczeniu rzeczywistego poziomu

wyników.

Wykresy operacyjne

Wykresy operacyjne liniowe obrazujące
przebieg zmian procesu w miarę upływu
czasu.

Umożliwiają

one

ocenę

zgodności działań z założeniami.

Karty kontrolne

Karty kontrolne stosowane do badania
wyników lub tendencji występujących w
ramach

procesu.

Umożliwiają

identyfikację miejsc i osób, określenie
ich udziału w kształtowaniu jakości.

Budowa i wdrażanie Systemu TQM jest
procesem długotrwałym i wymaga
stałego zaangażowania najwyższego
kierownictwa. Proces dochodzenia do
kompleksowego zarządzania jakością
powinien odbywać się w sposób
planowy,

obejmując

następujące

działania:

Krok 1

Opracowanie

skutecznego

systemu

zarządzania np. wg norm QS 9000, ISO
9001, AS 9000, EN 46000 lub
narzuconych wewnętrznie wymagań
jakościowych. Takie systemy ciągle się
rozwijają i umacniają równocześnie z
rozwojem organizacji.

Krok 2

Opracowanie

planu

i

harmonogramu

rozbudowy

istniejącego

systemu

na

podstawie:

- kryteriów Polskiej Nagrody Jakości lub Europejskiej

Nagrody

Jakości,

- przeprowadzonej szczegółowej analizy np. SWOT, która

wskaże silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia

organizacji; pozwoli to ukierunkować działania na

likwidację

słabych

stron

i zagrożeń i pozwoli ulepszyć system przybliżając go do

TQM,
- zindywidualizowanych planów rozwojowych, które oparte

są

na przeświadczeniu, że wszelkie działania na rzecz

usatysfakcjonowania klienta sprzyjać będą budowaniu

TQM,

Krok 3

Plan i harmonogram działań powinien być oparty na założeniach:



głównym celem działalności jest jakość,



jakość jest zapobieganiem powstawania wad i niezgodności,



wymagania klientów (wewnętrznych i zewnętrznych) muszą

być spełniane przez każdego pracownika w maksymalnym

stopniu,



uruchomienia w organizacji potencjału intelektualnego

pracowników poprzez: prace zespołowe, wspólne ustalanie

celów,

innowacyjność,

ciągłe

doskonalenie,

pełne

zaangażowanie, itp.,



opracowanie i stosowanie ilościowego pomiaru jakości

i procesów w organizacji, co pozwala na ich okresową ocenę,

a następnie na wyznaczenie kierunków zmian,



opanowanie i stosowanie metod, narzędzi i zasad sterowania

jakością (analizy kosztów jakości, liczbowych zmian jakości,

statystycznej kontroli jakości, itp.).

Różne

drogi

dochodzenia

do

kompleksowego zarządzania jakością
nie powodują jednak, że każdy system
jest inny. Stosowane systemy TQM w
różnych organizacjach mają wiele
wspólnych cech. Możemy do nich
zaliczyć:



Podporządkowanie

działań

organizacji

spełnieniu wymagań klientów zewnętrznych

i wewnętrznych.



System zarządzania powinien stymulować

poprawę kwalifikacji pracowników oraz

tworzyć optymalne warunki wykorzystania

jego potencjału.



Działalność

organizacji

ma

zapewnić

skuteczne

funkcjonowanie

procesów

podstawowych i pomocniczych, jak również

ich sterowanie.



System zarządzania powinien sprzyjać

ujawnianiu i rozwiązywaniu problemów.

W

organizacjach

powinno

panować

przekonanie

o

konieczności

ciągłego

usprawniania i ulepszania wszelkich działań.

Struktura organizacyjna organizacji
zależy od kilku czynników, m.in. od:
wielkości przedsiębiorstwa i
charakterystyki działalności biznesowej;
można w niej zaobserwować
następujące działy (komórki, sekcje)
funkcjonalne związane z jakością:



Dział Inżynierii Jakości – zajmuje się on

upowszechnianiem stosowania metod SPC,

tradycyjnych i nowych narzędzi sterowania

jakością, ocen dostawców i dostaw, analizą

wyników kontroli i niezgodności;



Dział Kontroli Jakości lub Kontroli Technicznej

– ta komórka przeważnie istniała od początku

działalności organizacji, lecz jej rola w TQM

ulega zmianie, ponieważ w miarę ulepszania

procesów

znacznie

maleje

kontrola

i

liczebność kontrolerów.



Dział Szkolenia i Rozwoju – takie działy często

istniały wcześniej, lecz w TQM ich znaczenie jest

znacznie większe. Teraz muszą zajmować się

analizą rozwoju firmy by pod tym kątem

przygotować

personel,

oceniać

ich

stopień

przygotowania i efekty ich działalności. Ponadto

komórka ta zajmuje się organizacją szkoleń dla

nowo przyjętych pracowników z: bezpieczeństwa

pracy, ochrony środowiska, obsługi urządzeń, itp.;



Dział Auditu – zajmuje się przygotowaniem i

przeprowadzaniem auditów procesów, procedur,

wyrobów, oraz określaniem potrzebnych działań

zapobiegawczych

i

korygujących.

Audity

przeprowadzane są również u poddostawców.

Pracownicy tej komórki organizacyjnej zajmują się

również współpracą z audytorami zewnętrznymi w

zakresie przeprowadzania auditów w organizacji;



Dział Kontaktów z klientami – do zadań tego

działu należy badanie stopnia zadowolenia

klientów, opracowanie i wdrożenie zasad

postępowania

z

klientem

i

zbieranie

wszelkich informacji od nich;



Dział Kontrolingu – do podstawowych zadań

tego działu należy analiza kosztów, w tym

kosztów

jakości,

właściwe

ich

ewidencjonowanie,

wskazywanie

niedociągnięć i błędów oraz sposobów ich

poprawy, itp.

W

strukturze

organizacyjnej

kompleksowego zarządzania jakością
obowiązkowo

występują

następujące

elementy struktury:



Pełnomocnik ds. systemu jakości; jest to osoba
wysoko usytuowana w hierarchii zarządu (np.
zastępca dyrektora, który ma większą władzę
od pozostałych zastępców). Do jego zadań
należy opracowanie i wdrażanie długofalowej
polityki jakości, nadzorowanie funkcjonowania
systemu, kosztów jakości, podziału środków
niezbędnych do sprawnego funkcjonowania
systemu i in.



Zespół koordynacyjny ds. systemu jakości. Do
jego zadań należy bieżące funkcjonowanie
systemu, przeprowadzanie zespołowej analizy
problemów o charakterze strategicznym,
wnioskowanie o wprowadzanie zmian i
ulepszeń
w systemie itp.



Zespoły specjalistyczne o działaniu długofalowym.

Zespoły te skupiają specjalistów z różnych komórek

organizacyjnych. Zespoły specjalistyczne odgrywają

dużą rolę w systemie. Członkowie ich przechodzą

szkolenia w celu nabycia umiejętności rozwiązywania

problemów i doskonalenia procesów produkcyjnych. W

swej pracy wykorzystują różne metody doskonalenia

jakości jak: QFD, LFD, FMEA, diagram Ishikawy, wykres

Pareto-Lorentza, itd. Bardzo ważnym czynnikiem

wykorzystywanym w ich działaniach jest praca

zespołowa, dzięki której mogą skutecznie wspomagać

realizację bieżących zadań i rozwiązywać złożone

problemy techniczno-organizacyjne.



Grupy

robocze

o

działaniu

krótkookresowym.

Powoływane są one w miarę pojawiających się

problemów

lub

opracowania

i

udoskonalenia

konkretnych elementów systemu i procesów. W skład

grupy

wchodzą

specjaliści

z konkretnych dziedzin. Tu również wykorzystywana jest

praca zespołowa.

Oprócz wymienionych elementów
strukturalnych

i

działów

w

systemach

opartych

na

TQM

pojawiają się jeszcze inne formy
działalności

zorientowanej

na

potrzeby klienta i jakości, jak:
system zarządzania personelem,
nowatorstwo,

innowacyjność

pracowników,gospodarka
materiałowa, infrastruktura itp.

BIBLIOGRAFIA



Dahlgaard J., Kristensen K., Kanji G., Podstawy zarządzania
jakością, PWN, Warszawa, 2000 r.



Kłos Z., Kształtowanie kultury przedsiębiorstwa. Infor,
Warszawa 1997.



Latzko W. J., Saunders D. M., Cztery dni z dr. Demingiem.
Nowoczesna teoria zarządzania, Wydawnictwa Naukowo-
Techniczne, Warszawa, 1998 r.



Łunarski J., Systemy jakości, normalizacji i certyfikacji
wyrobów, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej,
Rzeszów 2001.



http://pl.wikipedia.org