PIERWSZA WIZYTA W

URZĘDZIE

Ścieżka interesanta



powinna być przedstawiona w sposób czytelny

i przejrzysty - gdzie się udać, aby załatwić

określoną sprawę; takie informacje powinny

być umieszczone na tablicach informacyjnych

w urzędzie lub udzielane w punkcie

informacyjnym, a dotyczące oznakowania

pokoi i urzędujących w nich pracowników wraz

z zajmującym się przez nich zakresem spraw,

identyfikatorów urzędowych ( czytelnych, wraz

ze zdjęciem i nazwiskiem danej osoby ),

Tablica informacyjna



powinny być na niej wywieszone

wszelkie niezbędne informacje dla

petentów, w tym regulamin

organizacyjny jednostki, wskazanie

imienne kierowników referatów i

odpowiednich numerów ich pokoi,

Mapa



także powinna być umieszczona w

widocznym miejscu np. na tablicy ,

jeśli budynek jednostki jest tak

duży, że istnieje

prawdopodobieństwo zabłądzenia w

nim, oraz także w przypadku, gdy

dana jednostka posiada filie,

Ścieżka interesanta



to poszczególne etapy, które musi

on przebyć w celu załatwienia

swojej sprawy; ale nie musi to robić

osobiście - ścieżkę ta mogą

przebywać jego dokumenty zamiast

niego; musi być jednak świadomy,

jaką drogę one przebędą.

Czas załatwienia sprawy

w urzędzie



sprawa powinna być załatwiona niezwłocznie,

w miarę możliwości jak najszybciej; ramy

czasowe całego postępowania wyznacza

kodeks postępowania administracyjnego,

wskazując, iż sprawa prosta powinna być

załatwiona w ciągu miesiąca, a sprawa

skomplikowana - w ciągu 2 miesięcy; możliwe

jest modyfikowanie tych terminów przez

przepisy szczegółowe, zawarte np. w aktach

prawa miejscowego.

Sposób załatwienia

sprawy w urzędzie



zależy od czasu jej załatwienia,

profesjonalizmu obsługujących

petentów urzędników, ich

bezstronności, zorganizowania

sprawnego obiegu informacji i

współdziałania miedzy "komórkami"

jednostki, kompleksowej obsługi

petenta, życzliwości i kulturalności ze

strony urzędników ( dążenie do

realizacji hasła "dobrej administracji" ).

Punkt Obsługi Klienta



Podstawowym celem działalności

Punktu Obsługi Interesanta jest

poprawa jakości i komfortu obsługi

obywatela. Jest to możliwe dzięki:



profesjonalnej obsłudze,



skróceniu czasu załatwiania spraw

w urzędzie,



polepszeniu warunków

technicznych obsługi interesanta,

Pracownicy Punktu

udzielają informacji o:



zakresie działania wydziałów Urzędu



rodzaju, miejscu i trybie załatwiania

poszczególnych spraw, sposobie ich

załatwiania



stanie zaawansowania prowadzonej

sprawy

cd.



Punkt Obsługi Interesanta to

miejsce, w którym osoba

zainteresowana otrzyma karty

informacyjne, wnioski (w

wypełnieniu, których pomocą służą

pracownicy).

Nowe zasady obsługi klienta



Od momentu, kiedy kilkanaście lat

temu zmieniła się sytuacja polityczna i

gospodarcza w naszym kraju,

obywatele stali się bardziej

wymagający w stosunku do

pracowników urzędów. Także wejście

do UE i innych struktur wymusiły na

urzędach opracowanie nowych zasad

obsługi obywateli.

Standardowe obowiązki w urzędzie

Zasadniczo nie różnią od obowiązków

wykonywanych w innych miejscach.

Są to głównie:



•

łączenie rozmów,



•

ewidencja i prowadzenie korespondencji,



•

prowadzenie listy obecności

pracowników,



•

prowadzenie kalendarza przełożonego

Standardowe obowiązki

w urzędzie



•

+współpraca z innymi komórkami



organizacyjnymi,



•

współpraca z innymi urzędami



/instytucjami,



•

przyjmowanie i obsługa gości,



•

zaopatrzenie biura,



•

organizacja spotkań, zebrań, wyjazdów



służbowych,



•

tłumaczenia,



•

udzielanie informacji,



•

obsługa klientów urzędu.





Większość z tych obowiązków należy wykonywać

zgodnie z przepisami obowiązującymi w urzędach.

Specyfika pracy w urzędzie polega głównie na tym, że

jego pracownik nie ma tak dużej swobody w kreowaniu

wewnętrznych procesów i procedur jaką mają

pracownicy firm prywatnych. Kodeks postępowania

administracyjnego określa termin, w jakim należy

udzielić odpowiedzi klientowi. Innym przykładem może

być postępowanie z korespondencją. Firmy mają pewną

dowolność w zakresie graficznego i formalnego

wyglądu pism czy obiegu dokumentów. Urzędy muszą

ściśle trzymać się nadrzędnych przepisów

(resortowych, archiwizacyjnych).

Profesjonalna obsługa

klienta w urzędzie



Jednym z głównych dokumentów

obowiązujących pracowników

urzędów na terenie całej UE jest

Europejski Kodeks Dobrej

Administracji, przyjęty przez

Parlament Europejski w dniu 6

września 2001 roku.

Główne zasady, które ustanawia i

reguluje ten kodeks to:



•

zasada praworządności

- wszystkie

decyzje mają być podejmowane

zgodnie z obowiązującymi

przepisami,



•

zasada niedyskryminowania

obywatele znajdujący się w

podobnej sytuacji powinni być

traktowani równo, bez względu na

różnice między nimi (np. wiek, płeć,

orientacja seksualna),

cd.



•

zasada współmierności -

przyjęte przez urzędnika działania

wobec klienta będą współmierne do

obranego celu,



•

zakaz nadużywania uprawnień

urzędnik może korzystać z

udzielonych mu uprawnień do

osiągnięcia celów, dla których

zostały mu one nadane,

C.d. zasad



•

zasada bezstronności i niezależności -

urzędnik musi postępować bezstronnie i

niezależnie, to znaczy, że na jego decyzje nie

będą miały wpływu żadne czynniki

ograniczające bezstronność i niezależność (np.

interes osobisty, rodzinny),



•

zasada obiektywności -

urzędnik ma

obowiązek uwzględnić wszystkie czynniki,

które należą do sprawy, i nadać im właściwe

znaczenie,

c.d.zasad



•

zgodne z prawem oczekiwania oraz konsekwentne

działanie i doradztwo

- urzędnik musi działać

konsekwentnie, zgodnie z praktykami administracyjnymi

obowiązującymi daną instytucję oraz udzielać porad

klientowi na temat możliwego sposobu postępowania,



•

zasada uczciwości -

urzędnik powinien postępować

uczciwie, rzetelnie i rozsądnie,



•

zasada uprzejmości -

urzędnik musi zachowywać się

wobec klienta w sposób właściwy, uprzejmy, musi również

być dostępny dla klienta (np. kontakt bezpośredni,

telefoniczny, korespondencyjny

c.d.zasad



•

zasada odpowiadania na pisma w

języku obywatela -

na terenie UE urzędnik

ma obowiązek udzielić pisemnej odpowiedzi w

języku, w którym pismo od klienta otrzymał



•

potwierdzenie odbioru i podanie

nazwiska właściwego urzędnika

- w ciągu

2 tygodni należy udzielić klientowi

potwierdzenia odbioru każdego pisma

złożonego do instytucji wraz z podaniem

danych urzędnika, który sprawą się zajmuje,

c.d. zasad



zobowiązanie do przekazania sprawy do

właściwej jednostki organizacyjnej instytucji

jeżeli pismo wpłynęło do jednostki, która nie ma

kompetencji do załatwienia danej sprawy, to dana

jednostka przekazuje ją do właściwego organu



•

prawo wysłuchania i złożenia oświadczenia

urzędnik ma obowiązek umożliwić klientowi

prawo do obrony na każdym etapie załatwiania

sprawy,



•

stosowny termin złożenia decyzji - urzędnik ma

obowiązek

cd. zasad



stosowny termin złożenia

decyzji -

urzędnik ma obowiązek

przestrzegać określonych terminów

udzielania odpowiedzi na złożone

przez klientów pisma,



•

obowiązek uzasadnienia

decyzji -

urzędnik, oprócz treści

decyzji, ma obowiązek podać

klientowi uzasadnienie tej decyzji,



cd. zasad



•

informacja o możliwościach

odwołania -

urzędnik musi zawsze

poinformować klienta o

możliwościach odwołania się od

decyzji podjętej przez urząd,

c.d. zasad



•

przekazanie podjętej decyzji -

każdy klient

powinien być powiadomiony o decyzji urzędu, kiedy

zostanie ona podjęta



•

ochrona danych osobowych -

urzędnik ma

obowiązek chronić dane osobowe klientów na mocy

odpowiednich przepisów



•

prośba o udzielenie informacji -

klient ma

prawo do uzyskania wszystkich informacji

związanych z jego sprawą.

c.d.zasad



•

zasada odpowiadania na pisma w

języku obywatela -

na terenie UE urzędnik

ma obowiązek udzielić pisemnej odpowiedzi w

języku, w którym pismo od klienta otrzymał,



•

potwierdzenie odbioru i podanie

nazwiska właściwego urzędnika

- w ciągu

2 tygodni należy udzielić klientowi

potwierdzenia odbioru każdego pisma

złożonego do instytucji wraz z podaniem

danych urzędnika, który sprawą się zajmuje,

Trudne sytuacje w

sekretariacie



Większość sekretariatów w urzędach ma ciągły

kontakt z klientem (telefoniczny i bezpośredni).

Klienci urzędów to często osoby, u których stres

wywołany jest samą koniecznością wizyty w

urzędzie (np. w sądzie, urzędzie skarbowym).



Wielu osobom bowiem urząd kojarzy się z niemiłą

obsługą, gdzie urzędnik może w zasadzie wszystko,

a prawa klienta są pomijane. Ale wynika to w

większości przypadków ze stereotypowego

postrzegania urzędów. Obecnie kultura obsługi

klienta w urzędzie się zmienia i jest on traktowany

rzeczywiście jak klient, a nie jak „petent” (w wielu

urzędach odchodzi się już od tego terminu).





Każdy z nas pewnie spotkał się z

sytuacją, gdy odsyłano nas od

pokoju do pokoju i w konsekwencji

nie udawało nam się nic załatwić, co

powodowało u nas zdenerwowanie

czy złość. I właśnie z tymi emocjami

wielu osobom kojarzy się wizyta w

urzędzie.

Sekretariat



Najczęściej to sekretariat jest pierwszym

miejscem, do którego przychodzą klienci, aby

zapytać, do kogo mają się udać w konkretnej

sprawie. Rolą pracownika sekretariatu jest

udzielenie wiarygodnej, szybkiej i rzeczowej

informacji. Od tego zależy czy klient od razu

trafi do właściwego departamentu/urzędnika,

czy będzie zadowolony z obsługi czy też nie. I

nie chodzi tutaj o to, aby sprawa została

załatwiona tak jak on by chciał, aby była

załatwiona, tylko o to, aby urzędnik udzielił

mu wyczerpujących informacji, zgodnych z

faktycznym stanem prawnym.

Profesjonalnie zachowujący

się pracownik w urzędzie

powinien:



•

dowiedzieć się, czego sprawa

dotyczy,



•

dokładnie słuchać tego co mówi

klient i ewentualnie notować,



•

dopytać o szczegóły sprawy, jeżeli nie

ma pewności co do tego, a nie z góry

przewidywać o co klientowi chodzi,

cd.



czyli nie używać słów/terminów, które

dla przeciętnego obywatela nie są

zrozumiałe (specjalistycznych

terminów prawniczych) bez

dokładnego wyjaśnienia ich

znaczenia,



•

udzielić rzetelnych danych

kontaktowych do kompetentnego

pracownika urzędu, który załatwi

sprawę klienta.

cd.



Ponadto, w każdej relacji z

klientem trzeba pamiętać o

zasadach kodeksu, o którym

była mowa wyżej.

RADA: Jeżeli klient jest

zdenerwowany, nie

należy:



- mu przerywać,



•

uspokajać go,



•

wdawać się w kłótnię,



•

obrażać go,



•

poddawać się emocjom





Takie zachowania mogą go

jeszcze bardziej zdenerwować.

Należy spokojnie wysłuchać, a

następnie przejść do

cierpliwego udzielania

merytorycznych informacji.

Standardy obsługi klienta



Pamiętaj, że w każdej

sytuacji reprezentujesz

urząd.

Standardy obsługi klienta



1. Zawsze przyjmuj odpowiedzialność za

Urząd i współpracowników przed

Klientem.



2. Pamiętaj o Kliencie wewnętrznym,

którym jest pracownik innego wydziału.

Traktuj go tak, jak Klienta zewnętrznego.



3. Zawsze pamiętaj o tym, e poza

Urzędem możesz być rozpoznany jako

pracownik Urzędu

c.d.



4. W różnych sytuacjach publicznych, w

których bierzesz udział, bądź przygotowany do

udzielenia informacji o Urzędzie.



5. Zawsze pamiętaj o podstawowych normach

dobrego zachowania.



6. Nie wygłaszaj uwag krytycznych na temat

Urzędu, nie przekazuj plotek.



7. Zrób wszystko, aby tworzyć pozytywny

wizerunek Urzędu i urzędników.



Stale poszerzaj swoj

wiedz

o obowi

zujących

przepisach i procedurach



1. Systematycznie poszerzaj swoja wiedze o

obowiązujących przepisach i procedurach. W

szczególności zajmuj się tymi z nich, które są w

zakresie Twoich obowiązków.



2. Wykorzystując wszelkie dostępne źródła

(telewizja prasa, materiały wewnętrzne Urzędu),

gromadź

informacje o wszystkich zmianach, które

mogłyby dotyczyć Interesantów

Dbaj o swój wygl

zewnętrzny



1. Zawsze pamiętaj, że reprezentujesz bardzo

specyficzna instytucje, jaka jest Urząd. Twój ubiór i

wygląd zawsze musza budzić zaufanie Klientów.



2. Dbaj o czystość i higienę osobista.



3. Starannie dbaj o wygląd rąk, paznokci, włosów.



4. Używaj kosmetyków bezzapachowych lub o

stonowanych, subtelnych zapachach.

cd.



5. Nie ulegaj sezonowym modom;



pamietaj, aby ubrania dobierac odpowiednio do

swojej osoby (wiek,typ sylwetki, etc), pory dnia i

powagi Urzedu, który reprezentujesz.



6. Ubieraj sie w neutralne, stonowane



kolory. Unikaj bardzo widocznych



wzorów.



7. Decydujac sie na makijaż i ozdoby



pamietaj, aby były dyskretne i nie



rzucajace sie w oczy.

Dbaj o swoje stanowisko

pracy



1. Dbaj o porządek na swoim biurku, przechowuj na

nim tylko przedmioty związane z wykonywana

praca.



2. Na biurku przechowuj tylko dokumenty dotyczące

aktualnie obsługiwanego Klienta/ załatwianej

sprawy. Inne dokumenty na

bieżąco odkładaj na miejsce do tego przeznaczone.



3. Pamiętaj o umieszczeniu w zasięgu wzroku (w

sposób niewidoczny dla Klienta) spisu

najważniejszych numerów telefonów oraz innych

informacji niezbędnych do sprawnej obsługi

Wykazuj zainteresowanie

klientom



1.Zwracaj uwagę na wchodzących do

placówki Klientów akcentując to skinieniem

głowy, przyjaznym uśmiechem.



2. Gdy po zachowaniu Klienta widzisz, że

czuje się On niepewnie w Urzędzie, pomóż

Mu kierując Go do punktu informacyjnego.



3. Gdy Klient podejdzie do twojego

stanowiska, jak najszybciej rozpocznij

obsługę.

cd.



4. Jeśli musisz dokończyć czynności nie

możesz natychmiast zając się Klientem,

przywitaj Klienta, krótko wyjaśnij mu

przyczynę, przeproś za zwłokę i poproś o

chwile cierpliwości.



5. Jeśli pamiętasz Klienta staraj się

zaakcentować, że go rozpoznajesz.

(uśmiechem, skinieniem głowy, gestem,

krótkim komentarzem nawiązującym do

poprzedniej wizyty

Uprzejmie witaj Klientów i

oferuj im swoj

pomoc



1. Skup uwagę wyłącznie na Kliencie do którego

się zwracasz.



2. Jeśli pozwala na to architektura stanowiska i

warunki, wstań podczas powitania.



3. Podczas powitania zawsze utrzymuj kontakt

wzrokowy z Klientem.



4. Witając Klienta, zawsze użyj zwrotu

grzecznościowego „Dzień dobry” .



5. Pamiętaj o tym, aby stać, siedzieć

przodem do Klienta, z którym

rozmawiasz.



6. Mów do Klienta spokojnie i wyraźnie.



7. Staraj się dokładnie zrozumieć powód

wizyty Klienta w Urzędzie ,zadając mu –

jeśli będzie taka potrzeba – dodatkowe

pytania.



8. Skieruj Klienta do właściwej

osoby lub – jeśli masz takie

kompetencje– załatw sprawę

Klienta.

Obsługuj

c Klienta b

skoncentrowany na nim i

jego sprawie



. Odpowiadaj wyczerpująco na pytania i

wątpliwości Klienta.



2. Odbierając telefon w trakcie obsługi staraj się,

aby Klient nie czekał

długo na kontynuowanie obsługi.



3. Odchodząc ze stanowiska wyjaśnij, dlaczego to

robisz i określ w

przybliżeniu czas, jak długo cię nie będzie.



cd.



4. Podczas obsługi nie zajmuj się

czynnościami, które nie są związane

z załatwieniem sprawy Klienta.



5. Nie spożywaj posiłków w

obecności Klienta. Na Twoim biurku

może stać jedynie szklanka z woda

Rozpocznij obsług

od wyja

nienia Klientowi

w jasny i zrozumiały sposób,jak załatwi

spraw



1. Postępuj tak, aby Klient odczuł, że jesteś po

to, żeby pomóc mu w załatwieniu jego sprawy.



2. Zorientuj się, czy Klient załatwia tę sprawę

po raz pierwszy. Taka sytuacja może wymagać

od Ciebie szczególnej pomocy Klientowi.



3. Wyjaśnij w sposób uporządkowany, co

Klient powinien zrobić, aby załatwić sprawę, z

która przyszedł do Urzędu



4. Zadawaj pytania, aby dokładnie

zrozumieć sprawę, z jaka przyszedł klient.



5. Przekaż informację rzeczowo i w

możliwie najkrótszym czasie.



6. Upewnij się, że Twoje wyjaśnienia

zostały dobrze zrozumiane przez Klienta.



7. W przypadku złożonych procedur zapytaj,

czy zapisać Klientowi na kartce listę

wszystkich czynności, które powinien

wykonać. W typowych sprawach wręcz

Klientowi kartę informacyjna.



8. Jeśli opisana sytuacja ma miejsce przy

stanowisku obsługi: zachęć Klienta do

korzystania na przyszłość z usług punktu

informacyjnego w Urzędzie, gdzie czas

oczekiwania na informacje będzie krótszy niż

przy stanowisku obsługi.

Przekazuj

c Klientom wymagane przez

procedur

formularze wyja

nij cel oraz sposób

ich wypełnienia



1. Miej zawsze przygotowane zestawy formularzy.



2. Wykorzystaj wzory wypełnionych formularzy do

wytłumaczenia Klientowi, jak wypełnić dany

formularz.



3. Wyjaśnij cel wypełniania formularzy (liczbę

egzemplarzy oraz zakres informacji).



4. Poinformuj Klienta, do kogo ma złożyć

wypełnione formularze (podaj numer stanowiska

lub pokoju, adres).



5. Przekaż Klientowi listę

dokumentów dodatkowych, które

powinien dostarczyć do Urzędu (w

typowych sprawach - kartę

informacyjna).



6. Jeśli Klient nie wie, przekaż jak w

prosty sposób może uzyskać

potrzebne do wypełnienia dane.



7. Poinformuj Klienta o wszystkich

opłatach, które powinien uiścić.

Wskaż możliwe miejsca (bank,

poczta, kasa Urzędu) wraz z

informacja o braku prowizji przy

wpłatach w kasie Urzędu.



8. Upewnij się, e wszystko jest

zrozumiałe dla Klienta.

Pomóż

Klientowi na miejscu sprawnie i

prawidłowo wypełni

formularze oraz

przygotowa

wymagane dokumenty



1. Upewnij się, e sposób wypełnienia formularza jest zrozumiały

dla Klienta. Jeśli nie, zaproponuj Klientowi pomoc podczas jego

wypełniania.



2. Wyjaśnij Klientowi, jak wypełnić formularz, co i jak wpisać w

poszczególne jego pola.



3. Wyjaśnij Klientowi, skąd może wziąć odpowiednie dane do

formularza.



4. Wskaż Klientowi najdogodniejsze miejsce do wypełnienia

formularza w Urzędzie.



5. Zaproponuj wykonanie kserokopii oryginalnych dokumentów,

jeśli Klient wcześniej ich nie przygotował.

Potwierd

prawidłowo

ść

składanych przez Klienta

dokumentów



1. Wyjaśnij Klientowi cel sprawdzania dokumentów.



2. Jeżeli pojawiły się błędy w składanych formularzach lub

dokumentach, znajdź sposób poprawienia błędu jak najmniej

uciążliwy dla Klienta.



3. Nie pouczaj Klienta, wskazując mu popełnione przez Niego błędy

w formularzach.



4. Potwierdź, że Klient wypełnił prawidłowo formularz.



5. Podaj dokładny termin załatwienia jego sprawy.



6. Poproś o numer telefonu w celu skontaktowania się w razie

potrzeby uzyskania dodatkowych informacji lub wyjaśnień.

dyskretny i dbaj o

poufno

ść

spraw Klienta



1. Dbaj o to, aby w trakcie obsługi Klientów przy twoim

stanowisku znajdowała się tylko osoba aktualnie

obsługiwana.



2. Osoby usiłujące uzyskać informacje w trakcie obsługi

innego Klienta poproś grzecznie o chwile cierpliwości,

aż skończysz obsługę. Poproś także o zachowanie

odpowiedniej odległości od stanowiska.



3. Nigdy nie rozmawiaj przy Kliencie o sprawach innych

Klientów.



4. Dokumenty Klientów przechowuj w taki sposób, aby

inni Klienci niemieli możliwości ich odczytania.

Traktuj Klienta z

szacunkiem



1. Traktuj wszystkich Klientów z jednakowym

szacunkiem, bez względu na to, jak

wyglądają, jak mówią, z jaka sprawa

przychodzą do Urzędu



2. Nie komentuj opinii, decyzji, sytuacji

życiowej Klienta.



3. Nie oceniaj sprawy Klienta jako mało

ważnej, nie istotnej. Pamiętaj, że dla Klienta

jego sprawa jest najważniejsza.



4. Nie pouczaj Klienta – życzliwie

informuj. Nie kpij, nie bądź

ironiczny, nie wyśmiewaj Klienta,

ani jego zachowań. Bądź życzliwy.



5. Nie okazuj zniecierpliwienia, gdy

Klient czegoś nie rozumie.

Wytłumacz jeszcze raz – to ułatwi

sprawne załatwienie sprawy

Zako

cz w uprzejmy

sposób rozmow

Klientem



1. Jeśli jest taka potrzeba poinformuj Klienta o

wszystkich załącznikach, które powinien

załączyć składając dokumenty (wręcz kartę

informacyjna z zakreślonymi punktami

dotyczącymi tego Klienta).



2. Jeśli jest taka potrzeba poinformuj Klienta o

wszystkich opłatach, które powinien uiścić.

Wskaż możliwe miejsca (bank, poczta, kasa

Urzędu) wraz z informacja o braku prowizji przy

wpłatach w kasie Urzędu.



3. Przekaż numery telefonów kontaktowych, jeżeli

taka potrzeba wynikła z przeprowadzonej

rozmowy z Klientem.



4. Poproś o numer telefonu w celu skontaktowania

się w razie potrzeby uzyskania dodatkowych

informacji lub wyjaśnień.



5. Zapytaj, w czym jeszcze możesz pomóc

Klientowi.



6. Pożegnaj Klienta uprzejmie.

Dzwoni

c do Klienta przeprowad

rozmow

miły i profesjonalny sposób



1. Zanim zadzwonisz do Klienta przygotuj się

do rozmowy (jakie informacje chcesz

przekazać, numery telefonów, etc).



2. Powitaj Klienta, upewnij się, że rozmawiasz

z właściwa osoba.



3. Podaj nazwę Urzędu, swoje imię i nazwisko

oraz swój Wydział (lub swoje stanowisko).



4. Przedstaw jasno cel swojego telefonu

do Klienta. Jeśli to możliwe powołaj się

na jakiś fakt (np. wcześniejsza

rozmowę).



5. Zapytaj się, czy Klient może teraz z

Tobą rozmawiać przez X minut.



6. Koncząc, podziękuj Klientowi za

rozmowę i pożegnaj Go uprzejmie

Przestrzegaj zasad

rozmowy telefonicznej



1. Odbieraj telefon nie później, niż po trzecim

sygnale.



2. Przedstaw się wyraźnie, podając, nazwę Urzędu i

wydziału, swoje imię i nazwisko



3. Dzwoniąc do Klienta, upewnij się z kim

rozmawiasz i czy jest to dobry moment na

rozmowę.



4. Rozmawiając, nie zajmuj się innymi sprawami

(np. jedzeniem!, praca przy komputerze).



5. Informacje dotyczące danego

Klienta przekazuj zawsze tylko i

wyłącznie bezpośrednio jemu.



6. Używaj krótkich zdań – są one

bardziej zrozumiałe.



7. „Uśmiechaj się” przez telefon – dbaj

o to, aby Twój głos brzmiał życzliwie.



8. Dbaj o to, aby do Klienta nie

docierały głosy osób trzecich

(współpracowników). Szczególnie

zwróć na to uwagę, gdy odkładasz

słuchawkę i odchodzisz od stanowiska.



9. Staraj się nie tłumaczyć przez

telefon spraw skomplikowanych.

Zaproś, o ile to możliwe, Klienta do

Urzędu.



10. Upewnij się, e klient dobrze

zrozumiał przekazana wiadomość.

Powtórz uzgodnienia.



11. Po zakończeniu rozmowy nie

odkładaj słuchawki zanim nie zrobi

tego Twój rozmówca.

Traktuj Klient dzwoni

cego do Urz

du w

miły i profesjonalny sposób



1. Przywitaj się, podaj nazwę

wydziału, swoje imię i nazwisko.



2. Zapytaj, w czym możesz pomóc.



3. Jeśli to konieczne dopytaj o

szczegóły sprawy, z jaka Klient

dzwoni do Urzędu.



4. Przekaż Klientowi możliwie dokładne

informacje, do których masz dostęp.

Ewentualnie poproś o numer telefonu

wyjaśniając, że oddzwonisz tego samego

-najpóźniej następnego - dnia.



5. Jeśli w ustalonym terminie nie masz dla

Klienta obiecanych informacji, zadzwoń do Niego

podając nowy termin kontaktu.



6. Zawsze kontaktuj się z Klientem w ustalonym

z Nim terminie

Każd

rozmow

telefoniczn

tego wymagaj

przeł

cz do

wła

ciwej osoby za pierwszym razem



1. Miej zawsze pod ręka aktualny spis z numerami

wewnętrznymi pracowników Urzędu.



2. Poinformuj Klienta do kogo go przełączasz. Przedstaw

pracownika z imienia i nazwiska, podaj jego stanowisko.



3. Upewnij Klienta, że osoba, z która go połączysz jest

najbardziej odpowiednia, aby zająć sie jego sprawa.



4. Gdy połączysz sie z osoba, której będziesz

przekazywać rozmowę, powiedz w kilku słowach, w

jakiej sprawie dzwoni Klient.



5. Jeżeli przełączenie trwa dłużej ni kilkadziesiąt sekund lub

jeśli z innych powodów połączenie Klienta z właściwa osoba

jest w danej chwili niemożliwe, wróć do rozmowy z Klientem

i daj Mu możliwość wyboru sposobu załatwienia sprawy:



•

pracownik oddzwoni z informacja do Klienta.



•

Klient sam zadzwoni w późniejszym ściśle określonym

terminie.



Bezpośredni numer telefonu do innego pracownika Urzędu

wraz z jego imieniem i nazwiskiem dawaj tylko wtedy, gdy

jesteś pewien, że Klient uzyska u niego potrzebne Mu

informacje.

Nie prowad

prywatnych rozmów telefonicznych w

obecno

ci Klienta.



1. Prywatny telefon komórkowy wyłącz w

godzinach pracy lub ustaw na wyciszenie.



2. W wyjątkowych przypadkach, ważnych

sprawach prywatne rozmowy

telefoniczne prowadź tylko wtedy, gdy

nie obsługujesz klientów. Rób to tak, aby

inni klienci nie słyszeli prowadzonej przez

Ciebie rozmowy.

Przekazuj Klientowi decyzj

odmown

sposób okazuj

cy poszanowanie jego osoby



1. Rozpocznij rozmowę w sposób

adekwatny do sytuacji (bez okazywania

emocji). Skoncentruj sie na sprawie, z

jaka Klient zgłosił sie do Urzędu. Szybko

przejdź do przekazania trudnej informacji.



2. Przekaż decyzje odmowną w sposób

jasny i zdecydowany. Precyzyjnie określ,

czego ona dotyczy.



3. Przedstaw Klientowi dokładne

uzasadnienie odmowy. Należy powoływać

sie w nim jedynie na fakty.



4. Okaż zrozumienie dla emocji Klienta. Pozwól

mu wyrazić swoje emocje. Powiedz: „Wyobrażam

sobie, e czuje sie Pani zdenerwowana (Pan

zdenerwowany)”, jeżeli taka sytuacja ma

miejsce. Nie mów, że wiesz, jak czuje sie klient.



5. Ewentualnie zaproponuj rozwiązanie

alternatywne, które pomoże Klientowi rozwiązać

jego problem.



6. Pożegnaj Klienta. Doceń jego wysiłki

pozytywnego załatwienia swojej sprawy.

Skargi od Klienta przyjmuj ze zrozumieniem oraz wyka

inicjatyw

w rozwi

zaniu problemu Klienta



1. Nie przerywaj Klientowi, nie staraj sie już na samym

początku wytłumaczyć sytuacji. Wysłuchaj Klienta.



2. Jeśli jest taka możliwość, zaproponuj Klientowi

spokojne miejsce, w którym mona porozmawiać.



3. Oka Klientowi, e rozumiesz problem. Przedstaw

własnymi słowami sprawę relacjonowana rzez Klienta.

Upewnij sie, e dobrze zrozumiałeś.



4. Nie proś Klienta, żeby sie uspokoił – to tylko

pogorszy sprawę. Skoncentruj sie na problemie. Bądź

opanowany i mów spokojnym głosem.



5. Nigdy nie mów, e Klient nie ma racji.



6. Powiedz, e jest Ci przykro w związku z zaistniała

sytuacja.



7. Ustal, co było przyczyna skargi.



8. Nie obwiniaj innych pracowników Urzędu,

przepisów, procedur.



9. Zaproponuj Klientowi rozwiązanie sprawy.



10. Spytaj, czy będzie zadowolony z

takiego rozwiązania. Jeżeli nie,

spytaj, jakie działania z Twojej strony

spotkałyby sie z jego aprobata.



11. Poinformuj o kolejnych krokach,

które podejmiesz; powiedz Klientowi,

kiedy i jak poinformujesz go, e

sprawa została załatwiona.

Przekazuj Klientowi jak najszybciej informacj

o pomyłce wraz z

propozycj

jej naprawienia



1. Rozpocznij rozmowę w uprzejmy sposób.



2. Poinformuj Klienta o pomyłce błędzie

Urzędu w sposób jasny i otwarty.



3. Przeproś za zaistniałą sytuację.



4. Przedstaw konsekwencje, jakie ta

pomyłka spowodowała. Nie przerysowuj

sytuacji, rzetelnie podaj fakty.



5. Wyjaśnij wszelkie wątpliwości Klienta.



6. Przedstaw Klientowi sposób, w jaki chcesz

naprawić pomyłkę.



7. Upewnij sie, e ten sposób odpowiada Klientowi.



8. Ustal z nim, jakie będą następne kroki.



9. Pożegnaj Klienta i zapewnij go, że dołożysz

wszelkich starań, aby sytuacja sie nie powtórzyła.

Trudne sytuacje

Obsługuj

c agresywnego Klienta doprowad

obniżenia poziomu jego emocji i załatwienia sprawy,

z któr

przyszedł



1. Nie przerywaj Klientowi, nie staraj sie już na samym

początku wytłumaczyć sytuacji. Wstań. Wysłuchaj Klienta.



2. Jeśli jest taka możliwość zaproponuj Klientowi spokojne

miejsce, w którym można porozmawiać.



3. Sprawdź, czy rozumiesz powód denerwowania Klienta.

Powtórz relacjonowany przez Klienta problem swoimi

słowami. Upewnij sie, czy o to właśnie chodziło Klientowi.



4. Bądź opanowany, ale uważaj, aby twój spokojny ton nie

kontrastował zbytnio z tonem Klienta. Skoncentruj sie na

problemie, a nie na emocjach Klienta



5. Nigdy nie mów, że Klient nie ma racji.



6. Zignoruj obraźliwe słowa, gdy pojawia się po raz

pierwszy w niezbyt napastliwej formie. Jeśli jednak

Klient jest wulgarny lub obraża Cie po raz kolejny,

stanowczo choć spokojnie zaprotestuj: „Chce pomóc w

załatwieniu Pańskiej sprawy. Proszę jednak mnie nie

obrażać”.



7. Pokaż, że chcesz rozwiązać problem Klienta



8. W zależności od sytuacji powołaj sie nie właściwą

podstawę prawna lub zarządzenie.



9. Nie obwiniaj innych pracowników

Urzędu, przepisów, procedur.



10. Jeśli sytuacja tego wymaga:



•

Zaproponuj Klientowi rozwiązanie

sprawy.• Spytaj, czy będzie

zadowolony z takiego rozwiązania. Jeśli

nie, spytaj, czego oczekuje od Ciebie,

ze strony Urzędu.• Poinformuj go o

krokach, które podejmiesz.



11. Jeśli wyczerpałeś wszystkie

możliwości wpływu na Klienta i Jego

zachowanie zagraża

bezpieczeństwu Twojemu, innych

osób lub mienia, wezwij ochronę

Obsługuj

c osoby starsze niepełnosprawne spraw,

aby jak najmniej do

wiadczały trudno

ci, wynikaj

cych z ich

wieku/ niepełnosprawności



1. Jeżeli jest taka możliwość, obsługuj osoby starsze i

niepełnosprawne w

miejscu do tego przeznaczonym.



2. Jeśli Urząd nie dysponuje takim miejscem, należy zapewnić tej

osobie obsługę na terenie Urzędu w miejscu dla niej dogodnym.



3. Bądź wyczulony, ale delikatny: po niektórych osobach nie

widać niepełnosprawności; inne z kolei nie lubią być w sposób

szczególny traktowane.



4. Jeśli musisz opuścić swoje stanowisko, aby obsłużyć osobę

starsza lub niepełnosprawna, poproś naczelnika o pomoc w

obsłudze pozostałych Klientów

Uprzejmie, ale zdecydowanie odmawiaj

przyj

cia prezentu od Klienta



1. Uprzejmie, ale zdecydowanie odmów przyjęcia prezentu od

Klienta. Powiedz na przykład: „To naprawdę niepotrzebne”, „Nie

mogę tego przyjąć”, „Nie przyjmę tego, ale zajmę sie Pańską

sprawa najlepiej jak mona”.



2. Wyraz równie swoje zadowolenie z zadowolenia Klienta. Powiedz



przykład: „Cieszę sie, e jest Pan zadowolony. Pańskie zadowolenie



całkowicie mi wystarczy.”,



3. Zaproponuj inna formę wyrażenia swojej wdzięczności i

zadowolenia



(pochwała u naczelnika, wypełnienie ankiety etc.).



4. Odmów przyjęcia prezentu w taki sposób, aby Klientowi nie było

przykro.

Document Outline

Slide 1
Slide 2
Slide 3
Slide 4
Slide 5
Slide 6
Slide 7
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Slide 13
Slide 14
Slide 15
Slide 16
Slide 17
Slide 18
Slide 19
Slide 20
Slide 21
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Slide 27
Slide 28
Slide 29
Slide 30
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Slide 36
Slide 37
Slide 38
Slide 39
Slide 40
Slide 41
Slide 42
Slide 43
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Slide 48
Slide 49
Slide 50
Slide 51
Slide 52
Slide 53
Slide 54
Slide 55
Slide 56
Slide 57
Slide 58
Slide 59
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Slide 67
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Slide 75
Slide 76
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
Slide 85

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Obsługa interesantów
3 Obsługa interesantów
Obsługa interesantów
Obsługa interesantów
Obsługa interesantów
22 Obsługa interesantów
obsluga klienta 1
Użytkowanie, Obsługiwanie i Kierowanie Eksploatacją
Ochrona interesów handlowych Wspólnoty Europejskiej na rynkach krajów
Piec LSL UB Instrukcja obsługi
Logistyczna obsługa klienta Kempny
Instrukcja obslugi Uchwyt samoc Nieznany
INSTRUKCJA OBSŁUGI DEKODER SAGEM ISD 4285 PL
Perswazyjny telemarketing 50 narzedzi sprzedazy i obslugi klienta przez telefon do zastosowania od z
Instrukcja obsługi interfejs KKL OPEL, BMW, VAG
Instrukcja obsługi Farymann 15D 18D

więcej podobnych podstron

Obsługa interesantów 2

Document Outline