ZINTEGROWANE SYSTEMY

ZARZĄDZANIA

część II

mgr inż. Błażej Czaplicki

Definicja jakości

PN-EN ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością –

Wymagania



"Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych
właściwości spełnia wymagania"

wg PN-EN 9000:2001



"Jakość jest to pewien stopień doskonałości"

Platon



"Jakość to zgodność z wymaganiami"

Crosby

Jakość odnosi się zarówno do

produktów jak i do sektora usług

– wspólnie określanych w normie

jako

WYROBY.



Niematerialność – brak materialnego efektu jej
świadczenia i stąd materialnego postrzegania jej
przez konsumentów; przekłada się to na trudność
z oceną jakości świadczonej usługi.



Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy – w
związku z tym sposób sprzedaży tych usług ma
bezpośredni związek z wielkością sprzedaży i
opinią o firmie świadczącej usługi.



Jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi –
nie można świadczyć usług na zapas bądź ich
magazynować.



Heterogeniczność (niejednorodność) usług –
trudność w standaryzacji, co wiąże się z
dostosowywaniem jej do indywidualnego
odbiorcy i jego wymagań.



Nietrwałość



Niemożność nabycia praw własności usługi



Złożoność usługi– która częstokroć wymaga
bezpośredniego kontaktu pracowników z
klientami.

ATRYBUTY JAKOŚCI USŁUG:



Czynniki materialne – wygląd budynku, urządzeń,

personelu świadczącego i komunikującego się z klientem.



Niezawodność – pewność, że usługa zostanie wykonana

tak, jak obiecał usługodawca.



Wrażliwość – chęć zaoferowania klientowi

natychmiastowej pomocy.



Kompetencja – dysponowanie wiedza i umiejętnościami

niezbędnymi do świadczenia usługi.



Uprzejmość – grzeczność i szacunek oferowany klientom

przez pracowników kontaktujących się z nimi,

przyjacielski stosunek i zainteresowanie ich potrzebami.

ATRYBUTY JAKOŚCI USŁUG c.d.:



Wiarygodność – budowanie zaufania.



Bezpieczeństwo – ograniczenie ryzyka i

niepewności klientów.



Dostępność – łatwość pozyskania usług i łatwy

kontakt z usługodawcą.



Komunikatywność – utrzymanie z klientami

kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla

nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich

opinie.



Zrozumienie – wykazywanie chęci poznania

potrzeb klientów.

NORMA



Norma - dokument normatywny stosowany na

zasadzie dobrowolności, powszechnie dostępny i

zaakceptowany przez uznaną jednostkę

normalizacyjną. Norma ustala zasady, wytyczne lub

charakterystyki dotyczące różnej działalności i jej

wyników jest zatwierdzana na zasadzie konsensu,

przeznaczona do powszechnego i wielokrotnego

stosowania, zaakceptowana przez wszystkie

zainteresowane strony jako korzyść dla wszystkich

i wprowadza kodeks dobrej praktyki i zasady

racjonalnego postępowania przy aktualnym

poziomie techniki.

Normy ISO 9000 są powszechnie

uznawane za podstawę budowania

systemów zarządzania jakością we

wszystkich organizacjach, bez względu

na rodzaj ich działalności. Normy te

zawierają terminologie, wymagania i

wytyczne dotyczące wprowadzania,

doskonalenia i kontrolowania systemu

zarządzania jakością.

Cykl DEMINGA

Właściwe zaplanowanie procesu jest

pierwszym elementem cyklu PDCA .

Na tym etapie określamy co i kiedy

mamy osiągnąć oraz za pomocą

jakich zasobów. W zależności od

tego jaki to jest proces stosuje się

różne metody planowania.

Na tym etapie planowania należy zwracać uwagę na:



Wymagania klientów (zewnętrznych i wewnętrznych)



Ustalenie działań niezbędnych do realizacji planu / celu
procesu



Ustalenie zasad monitorowania wyników pozwalających
na analizę i doskonalenie procesu



Ustalenie zapisów niezbędnych do potwierdzenia
zgodności procesu / wyrobu z wymogami klienta, norm i
przepisów prawnych



Dostępność zasobów (ludzie, maszyny, infrastruktura,
finanse itp.)



Potencjalne zagrożenia (zalecam przeprowadzenie
analizy ryzyka)

W tym etapie realizujemy uprzednio

zaplanowane działania,

wykorzystując dostępne zasoby.

Podczas realizacji tych czynności

gromadzone są informacje o

funkcjonowaniu procesu. Posłużą

one do późniejszego sprawdzenia

czy zaplanowane wyniki są

osiągane.



Po wykonaniu zaplanowanych czynności sprawdzamy
czy osiągnięty wynik jest zgodny z uprzednio
zaplanowanym. Do tego celu w danym procesie
powinny być opracowane metody pomiaru
parametrów procesu. Tam gdzie to możliwe zaleca
się stosowanie technik statystycznych.



Parametry procesu powinny także wynikać z celu
procesu. Przykładowo jeżeli cel procesu brzmi:
"Terminowa produkcja wyrobu o wysokiej jakości
przy jednoczesnej minimalizacji kosztów
wytwarzania" to możemy monitorować: terminowość
produkcji, jakość (np. poziom strat) i koszty
wytwarzania (wykorzystane zasoby i koszty jakości).

Po etapie sprawdzenia osiągniętych

wyników i porównaniu ich z

zaplanowanymi możemy mieć dwie

sytuacje:



Zaplanowane cele są zrealizowane



Zaplanowane cele nie są
zrealizowane (plan nie został w
pełni zrealizowany)

Ciągle doskonalenie procesu jest rezultatem

stosowania cyklu P-D-C-A. Każde "zamknięcie" koła

pozwala na coraz większe podnoszenie skuteczności

procesu (stopnia spełniania postawionych celów)

oraz efektywności procesu (relacji pomiędzy

stopniem spełniania celów a użytymi zasobami).

Także każde działanie korygujące lub zapobiegawcze

jest elementem tegoż doskonalenia. Każde

zaplanowanie bardziej ambitnych celów,

zmniejszenie wymaganych zasobów to kolejne kroki

w doskonaleniu procesu.

System Zarządzania Jakością zgodny z

wymaganiami normy ISO 9001:2008

zawiera wymagania mające zastosowanie

dla każdej organizacji, niezależnie od jej

wielkości i rodzaju, która chce wykazać

zdolność do ciągłego dostarczania

wyrobów zgodnych z wymaganiami

klienta i mających zastosowanie

przepisów oraz dąży do zwiększenia

zadowolenia klienta.

Organizacja (firma, instytucja)

funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi

klientami i dostawcami. Wewnątrz

organizacji istnieje grupa wzajemnie

powiązanych procesów, których celem

jest spełnianie wymagań klienta.

Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej

funkcjonowanie. To właśnie kierownictwo ustala misję i

politykę organizacji, następnie określa odpowiednie cele

do osiągnięcia. Do realizacji tych celów opracowuje plan

działań i przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji.

Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak

organizacja działa i czy spełnia stawiane jej cele

(przegląd zarządzania). Na tej podstawie kierownictwo

przydziela zasoby i podejmuje odpowiednie działania

doskonalące.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO

9001:2008 w punkcie 5.

Jest to zespół procesów związanych z zasobami jakie

występują w organizacji. Te zasoby to ludzie (zasoby

ludzkie), infrastruktura (maszyny, narzędzia, budynki, sieć

IT itp.) oraz środowisko pracy. Zarządzanie zasobami leży w

gestii kierownictwa bo to właśnie kierownictwo decyduje o

przydzieleniu zasobów (głównie finansowych) niezbędnych

do właściwego funkcjonowania pozostałych procesów w

organizacji. Przykładem działań związanych z tym

elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup

nowych maszyn i utrzymanie istniejącej infrastruktury.

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008

w punkcie 6.

To zespół procesów bezpośrednio związany z

realizacją wyrobu lub usługi. Wejściem są

wymagania klienta (np. specyfikacja wyrobu,

zamówienie, warunki handlowe i inne warunki

dostawy, wymagania prawne i inne normy

związane z wyrobem lub usługą itp.). a

wyjściem jest dostarczony wyrób lub usługa.

Ten element modelu jest opisany w normie

ISO 9001:2008 w punkcie 7.

Procesy w organizacji i zadowolenie klienta wymagają

systematycznego monitoringu, analizy i podejmowania

działań doskonalących, aby wiedzieć jak postrzega nas

klient (zadowolenie) oraz jak funkcjonują procesy w

organizacji (zielona strzałka)

Przykładowo zadowolenie klienta możemy mierzyć za

pomocą ilości składanych reklamacji, terminowości dostaw

lub ankiet i na tej podstawie dokonać analizy i następnie

podjąć odpowiednie działania doskonalące (korygujące lub

zapobiegawcze)

Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008

w punkcie 8.

Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania

jakością możemy rozumieć jako ciągłe

zwiększanie skuteczności i efektywności w

realizacji polityki, strategii i celów organizacji.

Doskonalenie jest rezultatem działań

doskonalących (korygujących i

zapobiegawczych) podejmowanych pod

wpływem danych z własnych procesów i

zadowolenia klienta. Ten proces doskonalenia

trwa dopóki system zarządzania jest właściwie

utrzymywany i stosowany przez najwyższe

kierownictwo.

PODEJŚCIE PROCESOWE

Czym jest PROCES w organizacji?

Definicja procesu jest zawarta w normie ISO 9000:2000

pkt. 3.4.1

Każde działanie, które przekształca wejście

(dane wejściowe) na wyjście (dane

wyjściowe) możemy uważać za proces.

Proces może w swoim "wnętrzu" zawierać

zbiór różnych operacji (działań) wzajemnie

ze sobą powiązanych i na siebie

oddziałujących.

Praktycznie każdy proces jest powiązany z innymi

procesami za pomocą swoich "wejść" i "wyjść".

Poniższy rysunek przedstawia przykładowe

powiązania pomiędzy procesami:

Wyjście z procesu magazynowania jest wejściem do

procesu produkcji. Jednocześnie wyjście z procesu

produkcji jest wejściem do procesu sprzedaży.

Wejścia i wyjścia mogą być materialne (materiały,

produkty, sprzęt, ludzie) i niematerialne

(informacja, dane w systemach komputerowych

itp.).

Funkcjonowanie procesu jest możliwe dzięki zasobom jakie

posiada. Przykładowo zasobami są:



 Zasoby ludzkie (pracownicy)



 Maszyny, urządzenia i narzędzia



 Systemy komputerowe (do przetwarzania informacji)



 Procedury i instrukcje postępowania



 Pozostała infrastruktura (pomieszczenie, budynek,
niezbędne instalacje)

Wymagania związane z zarządzaniem zasobami są określone

w pkt. 6 normy ISO 9001:2008.

Podczas realizacji danego procesu musimy wiedzieć jak ten

proces funkcjonuje i czy osiąga zaplanowane wyniki [pkt. 8.2.3

normy ISO 9001:2008]. Dlatego ustala się co, jak i jak często

mierzymy w danym procesie.

Jeżeli cele nie są osiągane to należy prowadzić działania

korygujące [pkt. 8.2.3 i 8.5.2 normy ISO 9001:2008]. Wyniki

tych działań musza być udokumentowane

Jeżeli cele są osiągane to działań korygujących na poziomie

zarządzania tym procesem nie musimy prowadzić. Jeżeli jednak

obserwujemy niepokojące trendy (np. spadek wydajności) to

możemy podejmować działania zapobiegawcze [pkt. 8.5.3

normy ISO 9001:2008]. Wyniki tych działań musza być

udokumentowane.

Proces posiada swój cel, który powinien być spójny z

polityką jakości organizacji (logicznie z tej polityki

wynikać) i powinny być mierzalne.[5.4.1 normy ISO

9001:2008]. Realizację tych celów należy monitorować

(mierzyć) [8.2.3 normy ISO 9001:2008].

Skuteczność procesu

Norma określa skuteczność jako: "stopień w jakim planowane

działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte"

[pkt. 3.2.14 normy ISO 9000:2005]. Czyli inaczej mówiąc

skuteczność procesu to stopień w jakim proces realizuje

zaplanowane działania i cele.

Efektywność procesu

Relacja pomiędzy osiąganymi wynikami a wykorzystywanymi

zasobami [pkt. 3.2.15 normy ISO 9000:2005]. Pomiar

efektywności procesu nie jest wymagany przez ISO

9001:2008 - jest zalecany przez ISO 9004:2000.

Dokumentacja SZJ

Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym

kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy

dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka

jakości powinna:



Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją
i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie
wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje,
wspierająca rozwój pracowników itp.)



Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z
normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania
jakością.



Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą
podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.

Cele dotyczące jakości określa kierownictwo dla

poszczególnych szczebli w organizacji. Cele te określają

do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania

celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty:



Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów,
więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to
co w niej zadeklarowano).



Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je
skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopni są
spełniane.



Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji
(doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów
polityki jakości).

Księga jakości jest to dokument opisujący system

zarządzania jakością zaimplementowany w

danej organizacji. Norma ISO 9001:2000

wymaga, aby organizacja opracowała księgę

jakości, która musi zawierać minimum:



Zakres systemu zarządzania.



Ewentualne wyłączenia (wraz z uzasadnieniem).



Mapę procesów.



Udokumentowane procedury wymagane przez
normę ISO 9001:2000 lub odniesienie się do
tych procedur jako zewnętrznych dokumentów.

Z racji, że księga jakości jest dokumentem, który

udostępnia się innym organizacjom często w niej

umieszcza się inne dodatkowe informacje, takie jak:



Historia organizacji.



Struktura organizacyjna (schemat organizacyjny).



Opis systemu zarządzania. Można tu zastosować
strukturę normy lub kolejno opisać poszczególne
zidentyfikowane procesy (cele, metody
monitorowania itp.).



Stosowane terminy i definicje.



Historia zmian (rejestr zmian wprowadzonych w
księdze).

ISO 9001:2000 wymaga aby organizacja

udokumentowała w formie procedur 6

elementów systemu zarządzania jakością:



Nadzorowanie dokumentacji [4.2.3]



Nadzorowanie zapisów [4.2.4]



Audit wewnętrzny [8.2.2]



Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z
wymaganiami [8.3]



Działania korygujące [8.5.2]



Działania zapobiegawcze [8.5.3]



Zapis to specyficzny rodzaj dokumentu, który
stwierdza osiągnięty rezultat (np. wynik testu /
osiągów wyrobu) lub dostarcza dowodu na
przeprowadzenie danego działania (np. raport z
auditu, raport z przeglądu zarządzania itp.).
Definicja zapisu jest określona w ISO 9000:2000 pkt.
3.7.6



Zapisy w systemie zarządzania są wynikiem
funkcjonowania tegoż systemu i są jednocześnie
dowodem potwierdzającym jego zgodność z
wymaganiami (prawa, klienta, normy i innych
specyfikacji).

(W pliku jako załącznik do prezentacji)