ZINTEGROWANE SYSTEMY
ZARZĄDZANIA
część II
mgr inż. Błażej Czaplicki
ZINTEGROWANE SYSTEMY
ZARZĄDZANIA
część II
mgr inż. Błażej Czaplicki
Definicja jakości
PN-EN ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością –
Wymagania
"Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych
właściwości spełnia wymagania"
wg PN-EN 9000:2001
"Jakość jest to pewien stopień doskonałości"
Platon
"Jakość to zgodność z wymaganiami"
Crosby
Jakość odnosi się zarówno do
produktów jak i do sektora usług
– wspólnie określanych w normie
jako
WYROBY.
Niematerialność – brak materialnego efektu jej
świadczenia i stąd materialnego postrzegania jej
przez konsumentów; przekłada się to na trudność
z oceną jakości świadczonej usługi.
Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy – w
związku z tym sposób sprzedaży tych usług ma
bezpośredni związek z wielkością sprzedaży i
opinią o firmie świadczącej usługi.
Jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi –
nie można świadczyć usług na zapas bądź ich
magazynować.
Heterogeniczność (niejednorodność) usług –
trudność w standaryzacji, co wiąże się z
dostosowywaniem jej do indywidualnego
odbiorcy i jego wymagań.
Nietrwałość
Niemożność nabycia praw własności usługi
Złożoność usługi– która częstokroć wymaga
bezpośredniego kontaktu pracowników z
klientami.
ATRYBUTY JAKOŚCI USŁUG:
Czynniki materialne – wygląd budynku, urządzeń,
personelu świadczącego i komunikującego się z klientem.
Niezawodność – pewność, że usługa zostanie wykonana
tak, jak obiecał usługodawca.
Wrażliwość – chęć zaoferowania klientowi
natychmiastowej pomocy.
Kompetencja – dysponowanie wiedza i umiejętnościami
niezbędnymi do świadczenia usługi.
Uprzejmość – grzeczność i szacunek oferowany klientom
przez pracowników kontaktujących się z nimi,
przyjacielski stosunek i zainteresowanie ich potrzebami.
ATRYBUTY JAKOŚCI USŁUG c.d.:
Wiarygodność – budowanie zaufania.
Bezpieczeństwo – ograniczenie ryzyka i
niepewności klientów.
Dostępność – łatwość pozyskania usług i łatwy
kontakt z usługodawcą.
Komunikatywność – utrzymanie z klientami
kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla
nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich
opinie.
Zrozumienie – wykazywanie chęci poznania
potrzeb klientów.
NORMA
Norma - dokument normatywny stosowany na
zasadzie dobrowolności, powszechnie dostępny i
zaakceptowany przez uznaną jednostkę
normalizacyjną. Norma ustala zasady, wytyczne lub
charakterystyki dotyczące różnej działalności i jej
wyników jest zatwierdzana na zasadzie konsensu,
przeznaczona do powszechnego i wielokrotnego
stosowania, zaakceptowana przez wszystkie
zainteresowane strony jako korzyść dla wszystkich
i wprowadza kodeks dobrej praktyki i zasady
racjonalnego postępowania przy aktualnym
poziomie techniki.
Normy ISO 9000 są powszechnie
uznawane za podstawę budowania
systemów zarządzania jakością we
wszystkich organizacjach, bez względu
na rodzaj ich działalności. Normy te
zawierają terminologie, wymagania i
wytyczne dotyczące wprowadzania,
doskonalenia i kontrolowania systemu
zarządzania jakością.
Cykl DEMINGA
Właściwe zaplanowanie procesu jest
pierwszym elementem cyklu PDCA .
Na tym etapie określamy co i kiedy
mamy osiągnąć oraz za pomocą
jakich zasobów. W zależności od
tego jaki to jest proces stosuje się
różne metody planowania.
Na tym etapie planowania należy zwracać uwagę na:
Wymagania klientów (zewnętrznych i wewnętrznych)
Ustalenie działań niezbędnych do realizacji planu / celu
procesu
Ustalenie zasad monitorowania wyników pozwalających
na analizę i doskonalenie procesu
Ustalenie zapisów niezbędnych do potwierdzenia
zgodności procesu / wyrobu z wymogami klienta, norm i
przepisów prawnych
Dostępność zasobów (ludzie, maszyny, infrastruktura,
finanse itp.)
Potencjalne zagrożenia (zalecam przeprowadzenie
analizy ryzyka)
W tym etapie realizujemy uprzednio
zaplanowane działania,
wykorzystując dostępne zasoby.
Podczas realizacji tych czynności
gromadzone są informacje o
funkcjonowaniu procesu. Posłużą
one do późniejszego sprawdzenia
czy zaplanowane wyniki są
osiągane.
Po wykonaniu zaplanowanych czynności sprawdzamy
czy osiągnięty wynik jest zgodny z uprzednio
zaplanowanym. Do tego celu w danym procesie
powinny być opracowane metody pomiaru
parametrów procesu. Tam gdzie to możliwe zaleca
się stosowanie technik statystycznych.
Parametry procesu powinny także wynikać z celu
procesu. Przykładowo jeżeli cel procesu brzmi:
"Terminowa produkcja wyrobu o wysokiej jakości
przy jednoczesnej minimalizacji kosztów
wytwarzania" to możemy monitorować: terminowość
produkcji, jakość (np. poziom strat) i koszty
wytwarzania (wykorzystane zasoby i koszty jakości).
Po etapie sprawdzenia osiągniętych
wyników i porównaniu ich z
zaplanowanymi możemy mieć dwie
sytuacje:
Zaplanowane cele są zrealizowane
Zaplanowane cele nie są
zrealizowane (plan nie został w
pełni zrealizowany)
Ciągle doskonalenie procesu jest rezultatem
stosowania cyklu P-D-C-A. Każde "zamknięcie" koła
pozwala na coraz większe podnoszenie skuteczności
procesu (stopnia spełniania postawionych celów)
oraz efektywności procesu (relacji pomiędzy
stopniem spełniania celów a użytymi zasobami).
Także każde działanie korygujące lub zapobiegawcze
jest elementem tegoż doskonalenia. Każde
zaplanowanie bardziej ambitnych celów,
zmniejszenie wymaganych zasobów to kolejne kroki
w doskonaleniu procesu.
System Zarządzania Jakością zgodny z
wymaganiami normy ISO 9001:2008
zawiera wymagania mające zastosowanie
dla każdej organizacji, niezależnie od jej
wielkości i rodzaju, która chce wykazać
zdolność do ciągłego dostarczania
wyrobów zgodnych z wymaganiami
klienta i mających zastosowanie
przepisów oraz dąży do zwiększenia
zadowolenia klienta.
Organizacja (firma, instytucja)
funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi
klientami i dostawcami. Wewnątrz
organizacji istnieje grupa wzajemnie
powiązanych procesów, których celem
jest spełnianie wymagań klienta.
Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej
funkcjonowanie. To właśnie kierownictwo ustala misję i
politykę organizacji, następnie określa odpowiednie cele
do osiągnięcia. Do realizacji tych celów opracowuje plan
działań i przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji.
Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak
organizacja działa i czy spełnia stawiane jej cele
(przegląd zarządzania). Na tej podstawie kierownictwo
przydziela zasoby i podejmuje odpowiednie działania
doskonalące.
Ten element modelu jest opisany w normie ISO
9001:2008 w punkcie 5.
Jest to zespół procesów związanych z zasobami jakie
występują w organizacji. Te zasoby to ludzie (zasoby
ludzkie), infrastruktura (maszyny, narzędzia, budynki, sieć
IT itp.) oraz środowisko pracy. Zarządzanie zasobami leży w
gestii kierownictwa bo to właśnie kierownictwo decyduje o
przydzieleniu zasobów (głównie finansowych) niezbędnych
do właściwego funkcjonowania pozostałych procesów w
organizacji. Przykładem działań związanych z tym
elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup
nowych maszyn i utrzymanie istniejącej infrastruktury.
Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008
w punkcie 6.
To zespół procesów bezpośrednio związany z
realizacją wyrobu lub usługi. Wejściem są
wymagania klienta (np. specyfikacja wyrobu,
zamówienie, warunki handlowe i inne warunki
dostawy, wymagania prawne i inne normy
związane z wyrobem lub usługą itp.). a
wyjściem jest dostarczony wyrób lub usługa.
Ten element modelu jest opisany w normie
ISO 9001:2008 w punkcie 7.
Procesy w organizacji i zadowolenie klienta wymagają
systematycznego monitoringu, analizy i podejmowania
działań doskonalących, aby wiedzieć jak postrzega nas
klient (zadowolenie) oraz jak funkcjonują procesy w
organizacji (zielona strzałka)
Przykładowo zadowolenie klienta możemy mierzyć za
pomocą ilości składanych reklamacji, terminowości dostaw
lub ankiet i na tej podstawie dokonać analizy i następnie
podjąć odpowiednie działania doskonalące (korygujące lub
zapobiegawcze)
Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008
w punkcie 8.
Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania
jakością możemy rozumieć jako ciągłe
zwiększanie skuteczności i efektywności w
realizacji polityki, strategii i celów organizacji.
Doskonalenie jest rezultatem działań
doskonalących (korygujących i
zapobiegawczych) podejmowanych pod
wpływem danych z własnych procesów i
zadowolenia klienta. Ten proces doskonalenia
trwa dopóki system zarządzania jest właściwie
utrzymywany i stosowany przez najwyższe
kierownictwo.
PODEJŚCIE PROCESOWE
Czym jest PROCES w organizacji?
Definicja procesu jest zawarta w normie ISO 9000:2000
pkt. 3.4.1
Każde działanie, które przekształca wejście
(dane wejściowe) na wyjście (dane
wyjściowe) możemy uważać za proces.
Proces może w swoim "wnętrzu" zawierać
zbiór różnych operacji (działań) wzajemnie
ze sobą powiązanych i na siebie
oddziałujących.
Praktycznie każdy proces jest powiązany z innymi
procesami za pomocą swoich "wejść" i "wyjść".
Poniższy rysunek przedstawia przykładowe
powiązania pomiędzy procesami:
Wyjście z procesu magazynowania jest wejściem do
procesu produkcji. Jednocześnie wyjście z procesu
produkcji jest wejściem do procesu sprzedaży.
Wejścia i wyjścia mogą być materialne (materiały,
produkty, sprzęt, ludzie) i niematerialne
(informacja, dane w systemach komputerowych
itp.).
Funkcjonowanie procesu jest możliwe dzięki zasobom jakie
posiada. Przykładowo zasobami są:
Zasoby ludzkie (pracownicy)
Maszyny, urządzenia i narzędzia
Systemy komputerowe (do przetwarzania informacji)
Procedury i instrukcje postępowania
Pozostała infrastruktura (pomieszczenie, budynek,
niezbędne instalacje)
Wymagania związane z zarządzaniem zasobami są określone
w pkt. 6 normy ISO 9001:2008.
Podczas realizacji danego procesu musimy wiedzieć jak ten
proces funkcjonuje i czy osiąga zaplanowane wyniki [pkt. 8.2.3
normy ISO 9001:2008]. Dlatego ustala się co, jak i jak często
mierzymy w danym procesie.
Jeżeli cele nie są osiągane to należy prowadzić działania
korygujące [pkt. 8.2.3 i 8.5.2 normy ISO 9001:2008]. Wyniki
tych działań musza być udokumentowane
Jeżeli cele są osiągane to działań korygujących na poziomie
zarządzania tym procesem nie musimy prowadzić. Jeżeli jednak
obserwujemy niepokojące trendy (np. spadek wydajności) to
możemy podejmować działania zapobiegawcze [pkt. 8.5.3
normy ISO 9001:2008]. Wyniki tych działań musza być
udokumentowane.
Proces posiada swój cel, który powinien być spójny z
polityką jakości organizacji (logicznie z tej polityki
wynikać) i powinny być mierzalne.[5.4.1 normy ISO
9001:2008]. Realizację tych celów należy monitorować
(mierzyć) [8.2.3 normy ISO 9001:2008].
Skuteczność procesu
Norma określa skuteczność jako: "stopień w jakim planowane
działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte"
[pkt. 3.2.14 normy ISO 9000:2005]. Czyli inaczej mówiąc
skuteczność procesu to stopień w jakim proces realizuje
zaplanowane działania i cele.
Efektywność procesu
Relacja pomiędzy osiąganymi wynikami a wykorzystywanymi
zasobami [pkt. 3.2.15 normy ISO 9000:2005]. Pomiar
efektywności procesu nie jest wymagany przez ISO
9001:2008 - jest zalecany przez ISO 9004:2000.
Dokumentacja SZJ
Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym
kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy
dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka
jakości powinna:
Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją
i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie
wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje,
wspierająca rozwój pracowników itp.)
Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z
normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania
jakością.
Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą
podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.
Cele dotyczące jakości określa kierownictwo dla
poszczególnych szczebli w organizacji. Cele te określają
do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania
celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty:
Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów,
więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to
co w niej zadeklarowano).
Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je
skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopni są
spełniane.
Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji
(doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów
polityki jakości).
Księga jakości jest to dokument opisujący system
zarządzania jakością zaimplementowany w
danej organizacji. Norma ISO 9001:2000
wymaga, aby organizacja opracowała księgę
jakości, która musi zawierać minimum:
Zakres systemu zarządzania.
Ewentualne wyłączenia (wraz z uzasadnieniem).
Mapę procesów.
Udokumentowane procedury wymagane przez
normę ISO 9001:2000 lub odniesienie się do
tych procedur jako zewnętrznych dokumentów.
Z racji, że księga jakości jest dokumentem, który
udostępnia się innym organizacjom często w niej
umieszcza się inne dodatkowe informacje, takie jak:
Historia organizacji.
Struktura organizacyjna (schemat organizacyjny).
Opis systemu zarządzania. Można tu zastosować
strukturę normy lub kolejno opisać poszczególne
zidentyfikowane procesy (cele, metody
monitorowania itp.).
Stosowane terminy i definicje.
Historia zmian (rejestr zmian wprowadzonych w
księdze).
ISO 9001:2000 wymaga aby organizacja
udokumentowała w formie procedur 6
elementów systemu zarządzania jakością:
Nadzorowanie dokumentacji [4.2.3]
Nadzorowanie zapisów [4.2.4]
Audit wewnętrzny [8.2.2]
Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z
wymaganiami [8.3]
Działania korygujące [8.5.2]
Działania zapobiegawcze [8.5.3]
Zapis to specyficzny rodzaj dokumentu, który
stwierdza osiągnięty rezultat (np. wynik testu /
osiągów wyrobu) lub dostarcza dowodu na
przeprowadzenie danego działania (np. raport z
auditu, raport z przeglądu zarządzania itp.).
Definicja zapisu jest określona w ISO 9000:2000 pkt.
3.7.6
Zapisy w systemie zarządzania są wynikiem
funkcjonowania tegoż systemu i są jednocześnie
dowodem potwierdzającym jego zgodność z
wymaganiami (prawa, klienta, normy i innych
specyfikacji).
(W pliku jako załącznik do prezentacji)