CZĘŚĆ I
CZĘŚĆ I
CO TO JEST KOMUNIKACJA?
Komunikacja to umiejętność porozumiewania
się, polega na przekazywaniu informacji.
Umiejętności porozumiewania się kształtują
relacje między ludźmi.
Istnieje komunikacja werbalna (odpowiada za
merytoryczną zawartość informacji) i
komunikacja niewerbalna (decyduje o
charakterze relacji między rozmówcami)
Komunikacja dzieli się na jednostronną i
dwustronną
SCHEMAT MEHRABIANA
7 %
To, co wyrażasz słowami
38 %
To, jak mówisz
55 %
To co przekazujesz poprzez
„MOWĘ
CIAŁA” czyli mimikę, wyraz
twarzy,
oczy, gesty, postawę ciała,
dystans
interpersonalny
(granice)
100% Ogólne odczucia, odbiór przekazu.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
- MOWA CIAŁA
Świadomy i nieświadomy przekaz
gesty
postawa ciała (pantomimika)
ruch
wyraz twarzy
kontakt wzrokowy
ton głosu, akcent
dystans fizyczny
KOMUNIKACJA WERBALNA
Dobra komunikacja słowna polega na:
WYRAŹNYM przekazywaniu treści przez nadawcę
i na ADEKWATNEJ interpretacji usłyszanego komunikatu
przez odbiorcę.
Cząstkowym, stale powtarzalnym elementem każdej
rozmowy jest tzw. pętla komunikacyjna. Obrazuje ona
proces zachodzący pomiędzy nadawcą informacji a jej
odbiorcą.
Z założenia obie strony powinny być aktywne,
rejestrować
i eliminować zakłócenia tego procesu.
Skuteczna komunikacja: polega na zgodności
intencji nadawcy z interpretacją odbiorcy, wywołaniu
oczekiwanych reakcji u drugiej strony.
SCHEMAT PROCESU
KOMUNIKACJI
INTENCJA
INTERPRETAC
JA
ODKODOWANIE
WIADOMOŚCI,
czyli
KODOWANIE
WIADOMOŚCI
NADAWC
A
ODBIORCA
SYGNAŁ
odebrany, tj.
wiadomość
zakodowana
SYGNAŁ
tj. zakodowana
wiadomość
Intencja nadawcy polega na chęci przekazania jego potrzeb, pragnień lub zamiarów
Zakłócenia: niektóre intencje – nieuświadomione, nadawca może kierować się
wieloma intencjami, mogą być wzajemnie sprzeczne
Wiadomość nadawca wybiera treść, która ma służyć realizacji intencji (kodowanie).
Zakłócenia: trudności z wyborem treści rzeczywiście odzwierciedlających intencje,
nieuwzględnienie potrzeb i oczekiwań odbiorcy.
Sygnał, czyli zakodowana wiadomość; nadawca podejmuje decyzję, w jakiej formie
przekaże określoną treść (najczęściej słownie)
Zakłócenia: nadawca może wybrać słownictwo nieczytelne dla odbiorcy.
Sygnał odebrany: zarejestrowane przez odbiorcę informacje łącznie z mową ciała
Zakłócenia: niezgodność sygnałów werbalnych z niewerbalnymi, nieuwaga odbiorcy,
nastawienie, nieuświadomione uprzedzenia
Wiadomość odebrana: odbiorca odkodowuje przekaz, stosując własny kod
Zakłócenia: brak znajomości kodu użytego przez nadawcę, zastosowanie zupełnie
innego niż nadawca, niezrozumienie komunikatu ze względu na jego złożoność
Interpretacja: odbiorca domyśla się intencji, nakłada na swoją mapę rzeczywistości
Zakłócenia: brak treningu prawidłowego porozumiewania się (niekiedy trening
niewłaściwych wzorców) silny, niekontrolowany wpływ emocji, pierwotne
nastawienie.
KOMUNIKACJA DWUSTRONNA
Osoby porozumiewające się są równocześnie
nadawcami, jak i odbiorcami przekazu:
NADAWCA / ODBIORCA KOMUNIKAT
ODBIORCA / NADAWCA
Komunikowanie to jest dokładniejsze – sprzężenie
zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie i
doprecyzowanie komunikatu.
Odbiorca komunikatu przez możliwość zadawania
pytań lepiej rozumie komunikat, chce słuchać.
Ten sposób komunikowania jest niezbędny w
przekazywaniu komunikatów złożonych, umożliwia
wzajemne zrozumienie się.
BARIERY KOMUNIKACYJNE
OSĄDZANIE (krytykowanie, obrażanie, orzekanie,
chwalenie po to, by oceniać)
DECYDOWANIE ZA INNYCH (rozkazywanie,
grożenie, moralizowanie, zadawanie licznych,
niewłaściwych pytań)
UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW
(pocieszanie, doradzanie, logiczne
argumentowanie)
NIEPRAWIDŁOWA KOMUNIKACJA
NIEWERBALNA( ton głosu, mimika twarzy, gesty,
odległość w jakiej stajemy od kogoś, postawa)
OSĄDZANIE
Osądzanie – polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i
formułowaniu rozwiązań wyłącznie według własnych przekonań. Kiedy
osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci
jesteśmy oceną ich tonu głosu, słów, wyglądem. W ramach osądzania
wyróżnia się cztery typy barier:
1.
Krytykowanie
•
„Czy Pan naprawdę nic nie rozumie ?”
•
„Sama jest sobie pani winna...”
2.
Obrażanie
„ Przecież mówię chyba do Pani wyraźnie ?
„ To dlatego, że jesteś bałaganiarą ?”
3.
Orzekanie
•
„Pani to w ogóle nie powinno interesować !”
„Myślisz, że tylko Ty potrafisz to zrobić i bardzo się mylisz „
4.
Chwalenie połączone z oceną
•
„Gdybyś się trochę bardziej postarał, wyszłoby ci to znacznie lepiej”
„Bardzo dobrze sobie Pan poradził, ale też gdyby miał Pan
wszystko lepiej przygotowane nie byłoby tylu trudności
”
DECYDOWANIE ZA INNYCH
Decydowanie za innych – może utrudniać porozumiewanie się
nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy.
Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy
możliwości samodzielnego podejmowania decyzji. Dajemy im
także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości problemy są
nieważne. Cztery rodzaje barier w decydowaniu za innych to:
1.
Rozkazywanie
„Masz się od razu wziąć za ...”
„Niech pan natychmiast przestanie dyskutować !”
2.
Grożenie
„Żebyś wiedział, ostatni raz daję ci szansę ...”
„Jeśli nie przestanie Pan utrudniać pracy- nic Panu nie załatwię”
3.
Moralizowanie
„Powinieneś dawno wiedzieć, jak należy to załatwić”
„Trzeba było wcześniej zdobyć te informacje, zamiast..”
4.
Nadmierne, niewłaściwe wypytywanie
„Właściwie dlaczego tego nie zrobiłeś ?
„Nie mogłeś się dopytać ? Musiałeś tak długo czekać ?” itp.
UCIEKANIE OD CUDZYCH
PROBLEMÓW
Uciekanie od cudzych problemów – polega na tym, że nie
jesteśmy skłonni zajmować się innymi ( nie zawsze będąc tego
świadomi ). W tej grupie barier przejawia się trudność w
zajmowaniu się uczuciami innych ludzi. Mamy skłonność do
mierzenia wpływu uciążliwości doświadczanych przez innych
naszą własna miarą. Cztery rodzaje barier tego rodzaju to:
1.
Doradzanie
„Najlepiej byłoby, gdybyś...”
„Ja na Pani miejscu ...”
2.
Zmienianie tematu
„Pani ma taki kłopot, a powiem Pani co kiedyś...”
3.
Logiczne argumentowanie
„Nie można się aż tak przejmować co mają inni powiedzieć”
„Wyolbrzymiasz to niepotrzebnie’ nie przesadzaj”
4.
Pocieszanie
„Wszystko będzie dobrze...”
„Jutro pani przejdzie, wszystko się ułoży”
UMIEJĘTNOŚĆ NAWIĄZYWANIA I
PODTRZYMYWANIA KONTAKTU:
AKTYWNE SŁUCHANIE
Żeby efektywnie słuchać, a zatem rozumieć to, co druga
strona ma na myśli, trzeba sprawdzać prawidłowość naszego
odbioru.
Narzędzia aktywnego słuchania:
pytania: otwarte i zamknięte
potwierdzenia: parafraza i klaryfikacja
odzwierciedlanie
wyrażanie zainteresowania
Cechy aktywnego słuchacza:
uważny i skoncentrowane na rozmówcy,
empatyczny,
nie ocenia; stara się zrozumieć
AKTYWNE SŁUCHANIE
- PO CO ZADAJEMY PYTANIA?
Uzyskanie dodatkowych informacji.
Sprawdzenie stopnia zrozumienia naszego stanowiska
przez drugą stronę.
Przekazanie dodatkowych informacji.
Zwiększenie stopnia zaangażowania obu stron w
rozmowę.
Poprawienie atmosfery rozmowy.
Zmuszenie do refleksji.
Przyspieszenie porozumienia.
Zmuszenie kogoś do dokonania wyboru.
PYTANIA OTWARTE
Pytania otwarte to takie, na które nie można
odpowiedzieć „tak” lub „nie”.
Pytania otwarte pozwalają uzyskać najwięcej
informacji dotyczących potrzeb klienta, ale mają
za zadanie także zachęcić do otwartego wyrażania
potrzeb, czy zastrzeżeń, poprzez swoją formę
utrudniającą prostą odpowiedź „tak” lub „nie”.
Stawiając pytania otwarte stawiamy sobie za cel
uzyskania maksymalnie dużej ilości informacji:
„Jakie widzisz rozwiązanie tej sytuacji?”
„Co przekonałoby Cię do tej sprawy?”
„Jakie masz inne propozycje?”
„Jakie oczekiwania ma ten klient?”
PYTANIA ZAMKNIĘTE
Pytania zamknięte są to pytania zaczynające się
zwykle od „czy..”, umożliwiające prostą odpowiedź
„tak” lub „nie”. Pytania te należy stosować
ostrożnie, ponieważ mogą one nie sprzyjać wymianie
zdań i prowadzeniu rozmowy. Stosuje się je wtedy,
gdy mamy już dużo informacji i domyślamy się jakie
są potrzeby klienta. Służą one podsumowaniu
rozmowy, ustaleniu konkretnych zobowiązań,
uzyskaniu krótkich lecz precyzyjnych informacji np.:
„Czy to rozwiązanie jest także dla Pana
satysfakcjonujące?”
„Może więc wyznaczyć tydzień jako termin
realizacji?”
PARAFRAZOWANIE
(potwierdzenie – mówię co
zrozumiałam)
Parafrazowanie to ujmowanie własnymi słowami
tego,
co powiedział nasz rozmówca.
Najczęściej stosowane jest wówczas, gdy chcemy
sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy jakiś ważny
fragment rozmowy,
i powtarzamy go własnymi słowami:
"O ile dobrze zrozumiałem....";
"Innymi słowami chce pan powiedzieć, że...„
„Rozumiem, że...”
„Chcesz powiedzieć, że...”
„Prosto i w prawo, tak?...”
KLARYFIKACJA
(potwierdzenie - mówię, co odebrałam jako
najważniejsze)
Klaryfikacja polega na naprowadzaniu rozmówcy na główne
wątki rozmowy, podsumowywaniu i niekiedy dopytywaniu.
Istotą tego narzędzia aktywnego słuchania jest wyjaśnienie,
doprecyzowanie, uporządkowanie głównych wątków,
strukturalizowanie wątków (potocznie: ‘’wyklarowanie”).
Używane sformułowania to np.:
„Wróćmy do głównego wątku rozmowy.”
„Dotychczas mówiliśmy o ...”
„Czy to oznacza, że...”
„Podsumujmy w takim razie: po pierwsze(...), po drugie(...)...”
Rolą klaryfikacji jest koncentrowanie obu stron na głównym
wątku, trzymanie się konkretów, porządkowanie treści,
tworzenie klimatu kooperacji,
ODZWIERCIEDLANIE
(1) Odzwierciedlanie polega na mówieniu naszemu
rozmówcy, jak go odbieramy
„Widzę, że to dla ciebie ważne…„”
„To z pewnością pana denerwuje.",
„Widzę, że podoba Ci się takie rozwiązanie.”
„Zdaje mi się, że nie jesteś zadowolony z tego
pomysłu.”
„Wydaje mi się, że coś Cię jeszcze niepokoi w tej
sprawie.”
ODZWIERCIEDLANIE
(2) Odzwierciedlanie - DOSTROJENIE, DOPASOWANIE:
umiejętności dostrojenia tempa wypowiedzi, słownictwa,
sposobu mówienia, stanu emocjonalnego, poziomu energii,
tzw. mowy ciała do prezentowanego przez rozmówcę.
Dostrojenie takie buduje pomost, umożliwia prowadzenie.
Dopasowanie do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim
zachowaniem zachowania partnera dialogu obejmuje
wszystkie możliwe płaszczyzny komunikacji interpersonalnej:
- ton głosu - zdaniem wielu specjalistów najważniejszy!!!
- wyraz twarzy
- gesty (pozycje ciała, sposób poruszania się, rytm oddechu
itp.)
- słowa (język: używanie tych samych słów i zwrotów, co
rozmówca)
- Systemy reprezentacji (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny)
WYRAŻANIE ZAINTERESOWANIA
Wyrażanie zainteresowania polega na dość oczywistych
zachowaniach. Warto je podkreślić:
zwrócenie się w stronę mówiącego,
utrzymywanie kontaktu wzrokowego,
zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o
kontakcie,
nie przeszkadzanie
nie rozpraszanie rozmówcy,
zadawanie rzeczowych pytań
CZEGO NIE ROBIMY
W AKTYWNYM SŁUCHANIU?
nie oceniamy
nie przerywamy , nie wchodzimy w słowo, nie dopowiadamy
nie okazujemy emocji takich jak: irytacja, niecierpliwość
nie przeszkadzamy / nie rozpraszamy, np. zerkając na
zegarek, bawiąc się długopisem, etc.,
nie dajemy rad, nie pouczamy
nie mówimy o sobie
nie domyślamy się – sprawdzamy, czy dobrze zrozumieliśmy
intencje rozmówcy (parafraza), dopytujemy, czy właściwie
rozumiemy, co jest głównym zagadnieniem/problemem
MODEL KOMUNIKACJI VON
THUNA
Każdy komunikat jest
pakietem informacji
i zawiera:
1.
rzeczową informację,
fakty
2.
oczekiwania
3.
informację o tym, co
nadawca sądzi o
odbiorcy, jak go traktuje
4.
to, co nadawca mówi o
sobie - kim jest i co
czuje.
Każdy komunikat
jest
wielopłaszczyznowy .
Model (kwadrat)
komunikacji Friedemana
Shulza von Thuna
ujawnienia siebie, czyli tego co nadawca
mówi o sobie - kim jest i co czuje
wzajemnych relacji, czyli tego co nadawca
sądzi o odbiorcy - jak nawiązuje z nim kontakt,
jak go traktuje. Wpływa to na samopoczucie
odbiorcy - poczucie akceptacji lub odrzucenia.
apelu, czyli tego co nadawca pragnie
osiągnąć i jak wpłynąć na odbiorcę
zawartości rzeczowej komunikatu czyli tego
jak zrozumiale przekazywać informacje o
aktualnym stanie rzeczy
Każdy komunikat zawiera cztery wymiary
tzn. nadawca przekazuje cztery informacje
(poczwórna tuba)
Wymiar
ujawnieni
a siebie,
czyli co
mówi o
sobie
nadawca
Wymiar
wzajemny
ch relacji,
czyli co
nadawca
myśli o
odbiorcy
Apel,
czyli do
czego
nadawc
a chce
nakłonić
odbiorc
ę
Zawartoś
ć
rzeczową
,
czyli co
nadawca
komunikuj
e odbiorcy
Odbiorca posiada czworo uszu (poczwórne
uszy)
ucho terapeutyczne
- wyczulone na
ujawnianie
siebie
odbiorcy
ucho drażliwe
- wyczulone na
wzajemną relację
ucho apelowe
- wyczulone na
apel nadawcy
ucho rzeczowe
- wyczulone na
zawartość rzeczową
komunikatu
Odbiorca ma czworo uszu i decyduje, co
usłyszy:
Ucho
terapeutyc
zne
reaguje na
ujawnienie
siebie a
Ucho
apelowe
reaguje na
apel
Ucho
drażliwe
reaguje na
wzajemną
relację
Ucho
rzeczowe
reaguje na
zawartość
rzeczową
Przykład 1
Małżeństwo jedzie samochodem. Ona prowadzi. On
siedzi po jej prawej stronie. Zbliżają się do
skrzyżowania, zapala się czerwone światło. Ona
zatrzymuje pojazd. Po chwili światło zmienia się na
zielone. Ona nie rusza. Czeka.
I wtedy podniesionym głosem odzywa się jej mąż:
- Światło jest zielone!
Pytanie :
Jakie informacje mąż przekazał żonie?
Każdy komunikat (nawet milczenie!) możemy
przeanalizować
i zinterpretować w czterech warstwach, zgodnie z koncepcją
„poczwórnej tuby”:
Przykład 1
Warstwa rzeczowa
. Zawiera komunikat wprost:
„Światło jest zielone!”.
Ujawnianie siebie.
Być może ta wypowiedź tak
naprawdę znaczy: „Śpieszy mi się!”.
Warstwa apelu.
Cytowana wcześniej wypowiedź
może znaczyć: „Jedź!”.
Ewentualnie, jeśli nie
zjadł dzisiaj śniadania i ma stan hipoglikemiczny:
„Jedź, do diabła!”, „Jedź do diabła!”.
Warstwa relacji
. Być może ton głosu i komunikat
pouczający odzwierciedla relację wyższości:
„Potrzebujesz mojej pomocy. Ja tu muszę
rozkazywać. Jestem lepszym kierowcą”. To
relacja nierównowagi, nie za bardzo partnerska.
Tak też mogłaby komunikat odczytać żona.
Przykład 2
Mężczyzna prowadzi samochód. Zatrzymuje go
przy drodze. Wsiada urocza autostopowiczka.
Zapinając pasy bezpieczeństwa wypowiada z
filuternym uśmiechem kwestię:
Jestem dobrze zabezpieczona!
Pytanie :
Jak kierowca – mężczyzna mógłby
zinterpretować tę wypowiedź? Jakie jest jego
„poczwórne ucho”?
UWAGA!!! Każda wypowiedź może być
interpretowana w czterech warstwach!
POCZWÓRNE UCHO KIEROWCY
Warstwa rzeczowa.
„Jestem dobrze zabezpieczona.”
Ujawnianie siebie.
„Mam ochotę na coś więcej niż jazdę.”
Warstwa apelu.
„Możesz ze mną pożartować,
poflirtować”.
Warstwa relacji.
„Jesteś dla mnie atrakcyjnym
partnerem”.
TUBA AUTOSTOPOWICZKI, np.:
Warstwa rzeczowa.
„Jestem dobrze zabezpieczona.”
Ujawnianie siebie.
„Zależy mi na bezpiecznym dojechaniu do celu.”
Warstwa apelu.
„Możesz ruszać, zgodnie z przepisami”.
Warstwa relacji.
„Szanuję przepisy w Twoim samochodzie”.
UWAGA!!!
Interpretacje mogą być czasami mylne
i prowadzić do niewłaściwych zachowań!
NADWRAŻLIWE USZY
Ucho rzeczowe:
To bardzo „rzeczowa” osoba. Dla kogoś
takiego liczyć się może tylko to, co konkretne, mierzalne.
Powie ci:
„Tyle prawdy, ile w papierach”. I nie będzie zważał na łzy.
Ucho apelu:
Ktoś taki będzie się wszędzie doszukiwał apeli
do niego skierowanych. Zwykłe narzekanie na brak gotówki
może potraktować jako zawoalowaną prośbę o pożyczkę.
Ucho ujawniania siebie:
Ktoś taki jest nadmiernie wyczulony
na psychologiczne interpretacje. Kolega psychologa, też
psycholog, zapyta o godzinę, a ten z nadwrażliwym uchem
ujawniania siebie zapyta: - Chciałbyś o tym porozmawiać?
Ucho relacji:
Ludzie z nadwrażliwym uchem relacji są
przeczuleni na punkcie zachowania dobrym relacji z
wszystkimi, zawsze i wszędzie. Mówi się nieraz o tych
uległych: „Jak ktoś ma miękkie serce, to musi mieć twardą
pupę”. Natomiast ludzie przeczuleni w warstwie relacji
mogą także walczyć o równość praw.
UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNEJ:
PROCEDURA FUO + 2K
F – fakty (informacja rzeczowa wg von Thuna)
U – ustosunkowania (ujawnianie siebie wg von Thuna)
O – oczekiwania, prośby (apel wg von Thuna)
Nieprawidłowy komunikat: „Notorycznie się spóźniasz.”
Prawidłowy:
FUO
: „W tym tygodniu spóźniłeś się 3 razy, bardzo
mnie to martwi, mam nadzieje, że będziesz
punktualny”
+ 2K
: „wpisuj proszę godzinę przyjścia do pracy, OK.?”