PISANIE RAPORTÓW

ISTOTA KOMUNIKACJI
BIZNESOWEJ



Zespół informacji ,które firma emituje z różnych
źródeł w kierunku nie tylko swoich klientów
,lecz także innych podmiotów otoczenia
marketingowego ( dostawców , pośredników
,konkurentów ),oraz zespól informacji które
firma zbiera z rynku( potrzeby, tendencje
rozwojowe firmy ) .

Informacja biznesowa



Informacja biznesowa
• Dowolna informacja, której
– biznes potrzebuje do działania
– każda informacja odnosząca się do firm,
rynków, produktów lub zagadnień związanych z
zarządzaniem.
• Informacja biznesowa to także:
– działalność informacyjna

Informacja biznesowa -
elementy



Przemysł.



Firmy.



Produkty.



Ludzie.



Dane ekonomiczne.



Prawo, regulacje prawne.



Informacja o zarządzaniu.

Gdzie jest generowana
informacja biznesowa ?



1. Informacja wewnętrzna – generowana przez
organizację; używana w ramach organizacji
oraz poza nią (informacja o zapasach, dane
księgowe, raporty roczne, komunikaty
prasowe, katalogi produktów, reklamy,
witryny WWW, prezentacje).



2. Informacja zewnętrzna – generowana
poza organizacją.

Kto generuje zewnętrzną
informację biznesową?



• Związki, stowarzyszenia producentów, np.

Stowarzyszenie Producentów Cementu.



• Izby handlowe, np. Brytyjsko-Polska Izba Handlowa
(pozyskują inwestorów).



• Związki zawodowe.



• Ośrodki badawcze, np. think-tanki, szkoły wyższe,

centra



badawcze, np. Centrum Analiz Społeczno-

Ekonomicznych.



• Agencje rządowe – gromadzą dane i statystyki,

prowadzą i



fundują projekty badawcze.



• Instytucje samorządowe.



• Eksperci.

Zasięg geograficzny
informacji biznesowej



• Międzynarodowa (tworzona np. przez:
ONZ,



Międzynarodowy Fundusz Walutowy, Bank



Światowy, Organisation for Economic
Cooperation and Development)



Narodowa (tworzona np. przez agendy
rządowe).



Regionalna.



Lokalna.

Ramy czasowe informacji
biznesowej

Może dotyczyć:



Teraźniejszości.



Przeszłości (statystyczne szeregi
czasowe).



Przyszłości.

Użytkownicy informacji
biznesowej



Przedsiębiorcy, kadra menedżerska
– Analiza środowiska biznesowego: konkurencji,
regulacji prawnych.
– Ogólne czynności biznesowe: akwizycje, przejęcia,
rozpoczynanie nowych przedsięwzięcie, poszukiwanie
partnerów biznesowych.
– Specyficzne zadania: ustalenie listy czasopism
branżowych dla reklamowanych produktów; wybór
wiarygodnego dostawcy, identyfikowanie targów
branżowych, wyszukiwanie znaków towarowych

Użytkownicy informacji
biznesowej



Mali przedsiębiorcy:

– Informacja o produktach na rynku,
– Koszt wyprodukowania produktu;
– Informacja o firmach;
– Badania rynkowe: jak duży jest rynek dla danego

produktu;
– Informacja prawna: prawa autorskie, znaki towarowe,

patenty.



Studenci, pracownicy instytucji edukacyjnych.



Profesjonaliści: politycy, dziennikarze,
Inżynierowie



Ogół użytkowników

Forma informacji biznesowej



Druk.



Elektroniczna.



Interpersonalna (kontakty z
ekspertami).

Korespondencja służbowa



Korespondencja służbowa rozumiana jest jako
pisanie w imieniu organizacji, w której
pracujemy, o jej celach i sprawach.



Poprawne tworzenie korespondencji służbowej
wymaga odpowiedniego planowania i
przygotowania komunikatu pisemnego.

Korespondencja służbowa



Przygotowując daną korespondencję, trzeba
znać odpowiedź na trzy podstawowe pytania:

1) Po co piszemy (cel)?
2) Do kogo piszemy?
3) Co i jak chcemy przekazać?

Korespondencja służbowa



Cel korespondencji służbowej jest różny w
zależności od typu dokumentu. Inny będzie cel
sprawozdania z zebrania, inny sprawozdania
kwartalnego a jeszcze inny będzie cel notatki.

Komunikowanie się pisemne z
perspektywy odbiorcy



Jeśli znany jest nam cel korespondencji, to
kolejnym etapem jest zdobycie informacji na
temat odbiorcy. Formułowanie treści
korespondencji służbowej wymaga posiadania
informacji o adresacie dotyczącej jego:
1) wiedzy specjalistycznej

- ile wie o omawianej dziedzinie?
- czy rozumie żargon zawodowy?

Komunikowanie się pisemne z
perspektywy odbiorcy



2) zainteresowań:

- czy musimy się porozumiewać jego ulubionymi
układami treści?
- czy lubi tablice, wykresy, ilustracje, dane
statystyczne?
- jaki toleruje stopień szczegółowości?

3) opinii:

- czy będzie za, czy przeciw naszym zaleceniom?
- czy uzna przedmiot za ważny?
- czy uważa nas za eksperta, osobę początkującą?

Komunikowanie się pisemne z
perspektywy odbiorcy



Należy uwzględnić różnice między adresatami
pod względem wykształcenia, poziomu
inteligencji, zainteresowań, bogactwa
używanego i rozumianego słownictwa. Mając je
na uwadze, należy tak formatować treść
przekazy, by poziom jego skomplikowania był
niższy niż możliwości odbiorcy.

Komunikowanie się pisemne z
perspektywy odbiorcy



Uwagę adresata możemy utrzymać za pomocą
różnych taktyk:

1) przedstawienia autentycznej informacji, np.: „W
ostatnim miesiącu poszerzyliśmy naszą ofertę o…”
2) odwołania do emocji partnera, np..: „Wielce
denerwujące jest pamiętanie o wysublimowanych
gustach niektórych klientów, by…”
3) „przywołania” pozytywnych cech towaru,
usługi, np.: „Sposób ułożenia dźwigni hamulca w
samochodzie jest sygnalizowany dźwiękiem”.

Komunikowanie się pisemne z
perspektywy odbiorcy



Należy uwzględnić te czynniki, które mogą
uczynić że korespondencja będzie bardziej
skutecznym narzędziem porozumiewania się i
osiągania postawionych celów. Korespondencja
powinna wytworzyć u adresata motywację
sprzyjającą spełnianiu naszych oczekiwać,
dlatego musimy uwzględnić potrzeby i
oczekiwania odbiorcy oraz dostosować
strukturę korespondencji do typu wiadomości.

Struktura korespondencji służbowej



Struktura korespondencji może mieć różną
formę, w zależności o tego czy to ma być
informacja czy sprawozdanie.



Trzeba wziąć pod uwagę typ wiadomości oraz
cel jaki chcemy osiągnąć.



W przypadku dobrej bądź rutynowej informacji
wystarczy zacząć od centralnego przedmiotu
treści korespondencji.

Struktura korespondencji służbowej



Natomiast w przypadku złego komunikatu struktura powinna być
następująca:
- łagodne przygotowanie adresata w celu wyrobienia
bezstronnego nastawienia (rozpoczęcie od obojętnej lub
pozytywnej informacji),
- przedstawienie uzasadnienia złej wiadomości,
- unikanie stosowania zawiłych oraz negatywnych wyrażeń
- przestrzeganie jasności i logiki,
- stosowanie przedstawienie, łagodniejsze rozwiązania
- dobieranie pozytywnie brzmiących słów i zwrotów
- unikanie negatywnych zwrotów np.: „ Musi Pan zrozumieć…” , „
Musimy odrzucić…”
- dostosowanie tonu korespondencji, tak by sprzyjał realizacji
celów, unikanie pouczającego bądź strofującego tonu
- optymistyczne i przyjazne zakończenie

Struktura korespondencji służbowej



Jeśli naszym celem jest przekonanie partnera
do naszych propozycji, to struktura powinna
zawierać wyjaśnienie naszej oferty w
kategoriach korzyści dla partnera, napisanie
jakich oczekujemy od niego czynności,
określenie terminu, zachęcenie do szybkiego
działania oraz przypomnienie w zakończeniu
jakiego oczekujemy postępowania i dlaczego
powinien się zgodzić na naszą propozycję.

Struktura korespondencji służbowej



Utrzymanie poprawnej treści korespondencji może nie
wystarczyć, aby odbiorca podjął działania zmierzające do
skorzystania z naszej propozycji. Można się wtedy
odwołać do jego potrzeb i emocji. Należy zatem
akcentować w liście takie właściwości oferty, które
mogłyby zaspokoić potrzeby adresata, np.:
- wygoda,
- bezpieczeństwo,
- satysfakcja,
- trwałość,
- uznanie u innych,
- niezależność.

Struktura korespondencji służbowej



W korespondencji służbowej można zastosować
plan AIDA (attention, interest, desire, action).

UWAGA

ZAINTERE-

SOWANIE

PRAGNIENIE

DZIAŁANIE

Struktura korespondencji służbowej



W modelu AIDA najpierw trzeba zwrócić uwagę

odbiorcy , przedstawiając mu korzyści jakie

może osiągnąć korzystając z naszej propozycji.



Z celu zainteresowania odbiorcy powinniśmy

pisać o parametrach korzystnych, estetycznych

oferowanego produktu.



Kolejnym krokiem jest wzbudzenie u adresata

chęci posiadania oferowanego przez nas

produktu. Piszemy wtedy o jakości, gwarancji i

zadowoleniu innych użytkowników



Ostatnim etapem jest wskazanie co odbiorca

powinien zrobić, by zaspokoić swoją potrzebę.

Odmiany struktur sprawozdań

I. Wprowadzenie

Zasadnicza treść
Wniosek

Taką strukturę stosujemy, gdy odbiorca może
nie zrozumieć wniosków przed przeczytaniem
pozostałej części sprawozdania.

Odmiany struktur sprawozdań

II. Wprowadzenie

Wniosek
Zasadnicza treść

Stosujemy wówczas, gdy sprawozdanie zawiera
dobre wiadomości lub gdy odbiorca ma
dostateczną wiedzę by zrozumieć wniosek.

Odmiany struktur sprawozdań

III. Wniosek

Wprowadzenie
Zasadnicza treść

Zaletą takiego układu jest łatwość w czytaniu
oraz oszczędność czasu.

Komunikowanie się pisemne a
werbalne



Werbalne

- bardziej osobiste

- oddziałuje przez treść i sposób

prezentacji

- większa kontrola nad tym kiedy

wiadomość zostanie
przeczytana

- natychmiastowa odpowiedź
- przemijające wiadomości
- selektywny wybór idei
- różnorodne formułowanie myśli
- bardziej efektywne dla

wiadomości wzrokowych lub z
elementami pokazowymi



Pisemne

- bardziej formalne

- oddziałuje tylko przez treść

- mała kontrola kiedy wiadomość

będzie przeczytana

- brak odpowiedzi
- stałe wiadomości
- pełniej wyczerpuje temat i idee
- ostateczne formułowanie myśli
- mniej efektywne dla wiadomości

wzrokowych lub z elementami
pokazowymi

Komunikowanie się pisemne a
werbalne



Werbalne

dużo powtórzeń , podsumowań

- mniej precyzyjna wiadomość kiedy

przechodzi od jednego odbiorcy
do drugiego

- jednorazowa realizacja
- mówca i słuchacz są w tym

samym miejscu i czasie

- jest dużo dostępnych informacji

niewerbalnych



Pisemne

- brak powtórzeń
- bardziej precyzyjna wiadomość kiedy

przechodzi od jednego odbiorcy do
drugiego

- nie jest ograniczona ilością powtórzeń
- słuchacz i mówca nie muszą być w tym

samym miejscu i czasie

- bardzo mało informacji pozasłownych

Elementy komunikowania się pisemnego

Stawianie
wyraźnych
celów

- poinformowanie o
- wpływanie na
- przedstawienie spraw
- przekazanie, że

Wywarcie właściwego

wrażenia na odbiorcy

Uświadamianie reakcji, którą
chcemy wywołać na odbiorcy

Szybkie uzyskiwanie

potrzebnych informacji

Uciszanie narzekającej osoby

Szata

graficzna

korespon-

dencji

Wytworzenie u odbiorcy motywacji do udzielania odpowiedzi, która spełniałaby nasze cele

Dlaczego odbiorca miałby wyrazić zgodę
na naszą prośbę?
Dlaczego odbiorca miałby przyjąć nasze
sprawozdanie

Percepcja odbiorcy z perspektywy

jego korzyści

Bogatsza wiedza

Uwzględnianie potrzeb i oczekiwać
odbiorcy

Struktura korespondencji

PISANIE RAPORTÓW

Pisanie raportów jest standardowym sposobem przekazywania
informacji zarówno wewnątrz organizacji jak i miedzy
organizacjami. Stanowi swego rodzaju mechanizm umożliwiający
sprawdzenie ,czy wykonano dana prace i przeprowadzona analizy.
Można poprosić pracowników ,którzy zostali wysłani na koszt firmy
na szkolenie bądź konferencje by sporządzili raport z przebiegu
kursu i dokonali jego oceny

Odbiorcy

Niezależnie od tematu i celu raportu zawsze najważniejszy
jest jego odbiorca. Należy zawsze zadać sobie pytanie ,do
kogo skierowany jest raport .Czy to jest dyrektor czy kolega
z pracy? Sposób przedstawiania problemu ,język, przykłady
i założenia poczynione w powyższych raportach będą się
znacznie od siebie różniły.

Edycja tekstu

Układ strony

Najczęściej w raportach używa się blokowego i wciętego układu tekstu. W

blokowym układzie tekst równany jest do lewej strony, czyli wszystkie słowa na
początku wierszy zaczynają się na linii lewego marginesu. Akapity sygnalizowane
są odstępami w postaci jednaj wolnej linii na końcu każdego z nich.
We wciętym układzie tekstu pierwszy wiersz akapitu rozpoczyna się wcięciem,
którego rozmiar jest zwykle domyślnie ustawiony. Wcięcie nowego akapitu tworzy
się naciskając klawisz tabulatora. Nie zostawia się wtedy wolnej linii na końcu
każdego akapitu.

Edycja tekstu

ODSTĘPY

Odstępy między wierszami tekstu można ustawiać na dwa
sposoby: zmieniając rozmiar czcionki lub interlinię.
Zazwyczaj rozmiar czcionki mierzony jest w punktach. Czcionka
o rozmiarze 20 pkt jest duża, 6 pkt – mała.
Dużej 20-punktowej czcionki można używać pisząc teksty na
folii używanej do rzutnika, natomiast czcionki 6punktowej –
objaśniając skomplikowany wykres.
Raport pisze się zwykle używając czcionki 10 lub 12-punktowej.

Edycja tekstu

Identyfikacja tekstu

Najprostszym identyfikatorem tekstu jest numer strony.
W dłuższych tekstach drukowanych obustronnie numery stron
umieszcza się w górnym lub dolnym rogu.
W krótszych tekstach pisanych jednostronnie numery stron
pojawiają się z reguły na środku, u góry lub u dołu strony.

Edycja tekstu

Kroje czcionek

W praktyce używa się jednego lub dwóch rodzajów czcionek.
Znanych i łatwych do odczytania. Najpopularniejszym z nich
jest Times New Roman.
Ważne fragmenty tekstu można zaznaczyć używając
pogrubienia, kursywy lub podkreślenia linią.

Edycja tekstu

Nagłówki i numerowanie

Oficjalny raport powinien być czytelny. Oznaczenie każdej
części raportu ma informować o jej znaczeniu i statusie. Podział
na poszczególne części powinien być wyraźny, tak by łatwo
można było wymaganą sekcję odnaleźć i zależnie od potrzeb
przeczytać bądź pominąć.

Edycja tekstu

Sprawdzenie pisowni, błędów

gramatycznych i stylistycznych

Dzięki edytorom tekstu sprawdzanie bledów jest znacznie
prostsze.
Automatyczna korekta nie jest jednak doskonała…

Edycja tekstu

Druk

Ostateczna forma dokumentu często zależy od sprzętu oraz

poczucia estetyki autora.
Niewiele osób potrafi czytać efektywnie z monitora. Większość
z nas lepiej radzi sobie z wydrukowaną kopią.

Przykładowy format raportu

Tytuły i strona tytułowa

Każde sprawozdanie musi posiadać tytuł. Układając tytuł należy
kierować się zasadą „im krótszy, tym lepszy”.
W przypadku gdy jedno zdanie nie wystarczy by określić temat
raportu, można dodatkowo umieścić podtytuł.

Strona tytułowa powinna być jasno i czytelnie zaprojektowana.
Tytuł umieszcza się zazwyczaj centralnie.

Przykładowy format raportu

Identyfikacja autora

Chodzi o nazwisko autora bądź nazwiska autorów jeśli jest to
sprawozdanie zbiorowe.

Jednakże z różnych przyczyn samo nazwisko może nie
wystarczyć.

Przykładowy format raportu

Lista obiegowa

W wielu firmach sporządza się listę obiegową, która dołączona
jest do dokumentów rozsyłanych do poszczególnych sekcji i
oddziałów. Lista ta ma na celu upewnienie się , czy wszyscy
zapoznali się z dokumentami.
Lista obiegowa jest pomocna w zarządzaniu gdyż wiadomo
wtedy kto czytał raport i łatwiej jest ustalić linię dyskusji.

Przykładowy format raportu

Autoryzacja

Określa na czyje żądanie raport został sporządzony. Zlecenie na

napisanie raportu można zamieścić w załącznikach. W
raportach wewnętrznych autoryzacja wyjaśnia, kto zlecił
pracownikowi napisani raportu.

Przykładowy format raportu

Terminy

Większość sprawozdań powstaje z myślą o jakimś konkretnym
terminie. Może to być narada zespołu, początek roku
podatkowego, lub termin oddania prac przez studentów.

Przykładowy format raportu

Streszczenie

Streszczenie jest kierowane np. dla kierowników zespołów
specjalistycznych, którzy chcą znać wszystkie informacje
dotyczące firmy. Nie interesują ich jednak szczegóły.

Przykładowy format raportu

Wstęp

Wstęp jest zabiegiem stylistycznym. Określa się w nim
okoliczność powstania raportu i przyczyny dla których został
napisany.

Wstęp powinien wzbudzać zainteresowanie czytelnika i
wprowadzić go w temat.

Przykładowy format raportu

Przegląd literatury

Zawiera informacje dotyczące dodatkowych publikacji na dany
temat i ich aktualności. Jest on zazwyczaj krótki, zawiera
nazwiska autorytetów w danej dziedzinie i wskazuje na różnice
w ich poglądach.

Przykładowy format raportu

Wyniki badań / dowody

Wyniki badań są to wnioski płynące z raportu.
W wynikach badan nie komentujemy informacji.
Dowody należy zaprezentować w obiektywny i powściągliwy
sposób. Informacje należy uporządkować w kolejnych sekcjach,
tak by jedna wynikała z drugiej.

Przykładowy format raportu

Rekomendacja

W podsumowaniu autor informuje czytelnika o problemach, a
następnie o sugerowanych rozwiązaniach. Wnioski zawierają
problem, rekomendacja podsuwa rozwiązanie.

Przykładowy format raportu

Słownik terminów

Jeśli wprowadzamy terminy lub skróty, których czytelnik może
nie znać należy załączyć słownik terminów. Wielkość słownika
zależy od wiedzy docelowej grupy czytelników.

Przykładowy format raportu

Podziękowania

W stosunku do osób lub instytucji, które przyczynił się do
powstania raportu należą się podziękowania. Przykładowo
podziękowania należą się współpracownikowi, który pomógł
w rozwiązaniu problemu lub firmie, która udostępniła do
obserwacji swój program.

Przykładowy format raportu

Bibliografia

Czyli lista książek i czasopism wykorzystanych w raporcie.
Niezależnie od struktury prezentacji system powinien zawierać:
imię i nazwisko autora, tytuł, datę, wydawnictwo, miejsce
wydania,
np.

Yeates Shields and Helmy, Analiza i projektowanie systemów,
Pitman Publishing, London 1994

Przykładowy format raportu

Załączniki

Zamieszczenie szczegółowych informacji dla czytelników,
którzy
pragną do nich dotrzeć. Pozwala to na oczyszczenie tekstu
głównego
ze skomplikowanych szczegółów jak, np. rejestr dużej ilości
danych,
analizy statystyczne.

Przykładowy format raportu

Skorowidz

Skorowidz jest bardziej szczegółowy niż spis treści, pozwala na
szybkie odszukanie interesującej informacji. Zawierany jest
przeważnie w większych raportach, w których utrudnione jest
odszukiwanie informacji.

Język

Zdania

Przekazywanie skomplikowanych informacji w sposób łatwy,
prosty – unikanie zawiłych form językowych. Jedno zdanie
powinno
wyrażać jedną myśl. Najlepiej tworzyć zdania zawierające
najwyżej 25 słów. Takie zdania są łatwe do zrozumienia.

Język

Paragrafy

Paragrafy w tekście zwierają zwykle odrębne myśli lub
argumenty.
Przeważnie paragraf zawiera co najmniej dwa zdania, ale jego
długość nie powinna przekraczać dziesięciu wierszy. W dobrze
napisanych raportach temat każdego paragrafu streszczony
jest
w pierwszym zdaniu.

Język

Forma osobowa czy bezosobowa?

Forma bezosobowa jest najczęściej używaną formą w
raportach.
W ekstremalnej postaci charakteryzuje ją całkowity brak użycia
zaimków osobowych, takich jak: ja, ty, my, oni. Wtedy autor
używa
czasowników w formie bezosobowej, a w miejsce nazwisk
posługuje
się tytułami zawodowymi osób, o których pisze.

Język

Ton i styl

Ton komunikatu może dostarczać dodatkowych informacji lub
wywołać określoną reakcję odbiorcy. Jako oficjalny dokument
raport powinien być utrzymany w tonie poważnym, nawet jeśli staje
się przez to nudny. Ciekawym doświadczenie może być przegląda-
nie własnego raportu i wykreślenie z niego wszystkich
przymiotników.
Prawdopodobnie okaże się, że wystarczy pozostawić tylko 5 z nich
dla wyrażenia zamierzonej myśli.

Język

argon i frazesy

Żargon jest barwnym elementem języka. Użyty we właściwym
kontekście, żargon może ułatwić komunikowanie i stworzyć osobistą

relację z rozmówcą. Jednakże w tekstach pisanych dla potrzeb
biznesu należy unikać żargonu, ponieważ może on zostać źle
zrozumiany. Używany jest on przeważnie przez specjalistów we
własnych dziedzinach. Przeciwnym biegunem są frazesy, które
przez nadużycia straciły na znaczeniu. Na przykład zwrot: „ Należy
otwarcie powiedzieć, że otwarcie firmy wisi na włosku. Jednak
będziemy mieli czyste pole, złapiemy wiatr w żagle.”, można zastąpić

prostym zdaniem : „Czasy są trudne

”

Wykresy i diagramy

Tabele

Tabele to podstawowy sposób zapisu i prezentacji danych
liczbowych. Należy dokonać podziału na dane zebrane
w bezpośredniej pracy badawczej oraz dane z wtórnych
prac badawczych. Niezależnie od tego czy raport opiera się
na badaniach bezpośrednich czy wtórnych, czytelnik
powinien zostać poinformowany o sposobie gromadzenia
danych.

Wykresy i diagramy

Wykresy

Aby zobrazować zależność danych przedstawionych
w tabelach stosowane są wykresy. Wykresy powinny być
wbudowane w tekst, który ilustrują. Mogą też znajdować
się na sąsiedniej stronie w tekstach dwustronnych lub
na następnej stronie w tekstach jednostronnych. Należy
też zadbać o to aby wykresy było dokładnie opisane.

Drobne raporty

Memoranda

Memoranda to typowa metoda komunikacji wewnątrz
przedsiębiorstw. Stanowią formę pośrednią, pomiędzy
długim oficjalnym raportem, a krótką ustną instrukcją.
Memorandum powinno zawierać tylko jeden temat,
niezależnie od tego, jak skomplikowana jest informacja.

Drobne raporty

Protokoły

Każdemu zabraniu powinien towarzyszyć zarówno
porządek dnia, jak i protokół. W protokole rejestruje
się postanowienia i nazwiska osób odpowiedzialnych
za ich wypełnienie.

Document Outline