Wyższa Szkoła Bankowa

W Toruniu

KOMUNIKOWANIE SIĘ

W ORGANIZACJI

cz. VIII

dr Barbara Bielicka

[e-mail]

Toruń 2010

 W ramach każdej organizacji można wyróżnić trzy typy bazowych

procesów organizacyjnych:

1) procesy przepływu materiałów,

2) procesy przepływu informacji

3) procesy komunikowania się.

 dwa pierwsze zdominowane są czynnikami ilościowymi, trzeci z nich

ma charakter jakościowy.

 Procesy komunikowania się znajdują się u podstaw wszystkich proce-

sów. Posiadają najszerszy z nich wszystkich zakres oddziaływania.

Bazowe procesy organizacyjne – zakres oddziaływania na wyniki

Poziomy przepływów Zakres warunkowania

organizacyjnych wymiernych rezultatów

Poziom

przepływów

komunikacyjnych

Poziom przepływu

materiałów

Poziom

przepływu

informacji

 Komunikowanie się w organizacji spaja zróżnicowane poziomy

aktywności w obrębie organizacji. Proces ten nie podlega w bezpośredni
sposób wyrażeniu ilościowemu.
Najbardziej jednak wpływa on na ostateczne rezultaty wszystkich
procesów organizacyjnych.

 W ramach procesu komunikowania się realizowane są wszystkie funkcje

zarządzania.

 Jakość komunikacji w organizacji wywiera wpływ na:

- motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy,

- zaangażowanie,

- energię, wydajność,

- efektywność.

 Komunikowanie się stanowi bazowy czynnik procesów uczenia się

i zarządzania wiedzą

 Z komunikowaniem się związane są takie procesy jak:

- kreowanie wiedzy,
- uzyskiwanie wiedzy,
- wydobywanie wiedzy,
- utrwalanie wiedzy,
- transferowanie wiedzy,
- redukowanie wiedzy,

-

kodyfikowanie wiedzy.

 Procesy komunikowania się w organizacji rozpatrywane są w układzie:

- wertykalnym (pionowe w dół i w górę),
- horyzontalnym (poziome),
- diagonalnym (różne kierunki)

Komunikowanie wertykalne

 w dół dotyczy:

1) przekazywania informacji dotyczących celów i zasad organizacji,

2) informowania o praktyce i procedurach organizacyjnych,

3) udzielania szczegółowych dyrektyw zadaniowych,

4) wyrażania oczekiwań wobec członków organizacji

5) powiadamiania pracowników o efektach ich pracy,

6) oceniania, motywowania, doradzania, pouczania.

Komunikowanie wertykalne

 w górę dotyczy:

1) przekazywania informacji zwrotnych o postępach w realizacji

otrzymanych dyrektyw zadaniowych,

2) informowania o problemach dotyczących wykonywanej pracy

(problemach technicznych, organizacyjnych, interpersonalnych),

3) wyrażania opinii, sugestii, pomysłów,

4) przekazywania indywidualnych oczekiwań, próśb, skarg.

Komunikowanie horyzontalne

 dotyczy:

1) wszystkich aspektów komunikowania wertykalnego w górę i w dół,

2) konsultowania i potwierdzania posiadanych informacji,

3) wypracowania i informacji uzupełniających,

4) przekazywania informacji uzupełniających,

5) podtrzymywania sieci kontaktów nieformalnych.

Komunikowanie diagonalne

 dotyczy:

1) wymiany komunikatów pomiędzy różnymi szczeblami zarządzania,

w znacznej mierze poza formalną siatką zależności,

2) dotyczy aspektów takich samych jak komunikowanie horyzontalne.

Proces komunikowania się zachodzący w organizacji

 W zależności od potrzeb mogą być wykorzystywane różne media

i techniki komunikowania

 Sam proces komunikowania się wpisuje się zasadniczo w model

komunikacji językowej w ujęciu instytucjonalnym.

1) nadawca odgrywa konkretną rolę zawodową, ale także

reprezentuje taką rangę w hierarchii organizacyjnej, jaka

została przyporządkowana zajmowanemu przez niego

stanowisku (szczególnie widoczne to jest w układzie

przełożony – podwładny);

2) typ dyskursu uzależniony jest od charakteru istniejącej

między członkami organizacji siatki zależności;

3) wypowiedzi powinny się przyczyniać do realizacji funkcji

zarządzania, takich jak: planowanie, organizowanie,

motywowanie, kontrolowanie i ocenianie.

Model komunikacji językowej w ujęciu instytucjonalnym

Tekst

Dyskurs

Instytucja

Uwarunkowanie

społeczne

i kulturowe

Wzory zachowań

Wzory działań

językowych

Nadawca

Intencja

Kompetencja

językowa

i pozajęzykowa

Typ dyskursu

Odbiorca

Recepcja

Kompetencja

językowa

i pozajęzykowa

Typ dyskursu

Instytucja

Uwarunkowanie

społeczne

i kulturowe

Wzory zachowań

Wzory działań

językowych

Relewacja

Interakcja

Wiedza o świecie

symetryczna i niesymetryczna

 Proce komunikowania się w obrębie organizacji zasadniczo jest

wymianą interpersonalną, jednak jego forma, charakter i przebieg

zależą od typu i charakteru organizacji, w obrębie której jest

realizowany i potrzebom której ma służyć.

 W ramach systemu komunikacji danej organizacji należy uwzględnić

podsystemy komunikacyjne struktury organizacji takie jak:

- podsystem funkcjonalny,
- podsystem techniczny,
- podsystem informacyjny,
- podsystem przestrzenny.

System organizacji w otoczeniu

funkcjonalny informacyjny

techniczny przestrzenny

podsystem społeczny

podsystem organizacyjny

podsystem informacyjny

podsystem komunikacyjny

- obiekty elementy należące do określonej

struktury (podsystemu) organizacji mogą

jednocześnie stanowić fragment innego

podsystemu tej organizacji,

- występujące w obrębie przedsiębiorstwa

/organizacji podsystemy nie tylko są

względem siebie współzależne, ale też

częściowo nakładają się na siebie i wzaje-

mnie się przenikają.

Podsystemy komunikacyjnej struktury organizacji

 funkcjonalny

 techniczny

- ponieważ rodzaj zadań przyporządkowanych

zatrudnionym w organizacji podmiotom określa nie

tylko stopień nadrzędności/podrzędności łączących

podmioty relacji, ale także zakres ich obecnych

i perspektywicznych potrzeb komunikacyjnych,

- ponieważ „realna sfera przedsiębiorstwa” na którą

składa się infrastruktura techniczna i technologiczna,

określa rozwiązania komunikacyjne właściwe dla

organizacji, a zatem dostępne kanały i media przekazu,

Podsystemy komunikacyjnej struktury organizacji

(c.d.)

 informacyjny

 przestrzenny

- jako że przez wzgląd na nią specyfikacji podlegają

będące przedmiotem transmisji kombinacje informacji

i kategorie komunikatów, na które informacje te się

składają.

- który odzwierciedla dystans przestrzenny dzielący

elementy należące do powyższych struktur, a zatem też

długość drogi przekazów i właściwe do zastosowania

środki przekazu spośród tych, którymi dysponuje

organizacja.

Efektywność procesu komunikowania się

 Za efektywne komunikowanie się należy uznać takie, które umożliwia

dostosowanie działań uczestników aktu komunikacyjnego do potrzeb

stanu obecnego.

 Efektywność komunikowania się odnosi się głównie do zachowania

ludzkiego:

- które jest celowe i świadome,

- które w zamierzeniu podejmującego je podmiotu przyczynia się do

wystąpienia określonego, realnego rezultatu,

- którego rezultat zyskuje przy określonym sposobie wartościowania

pozytywną ocenę o niebagatelnej wartości na tle pozostałych aspektów

rzeczywistości podobnego typu.

Efektywność procesu komunikowania się

(c.d.)

 Właściwa komunikacja w organizacji to proces komunikowania się:

- świadomy, intencjonalny i celowy,

- rezultatem tego procesu ma być zmiana zachowania partnera komuni-

kacyjnego,

- głównym celem procesu komunikowania się jest poprawa współdziała-

nia, umożliwiająca realizację wspólnego przedsięwzięcia lub realizację

osobistego celu jednego z uczestników procesu komunikowania się.

 Efektywne komunikowanie się w organizacji to takie, które charaktery-

zuje się wysokim stopniem wykorzystania potencjału posiadanych

zasobów ludzkich.

Stopień wykorzystania potencjału posiadanych

zasobów ludzkich

Określany jest przez:

- poziom realizacji celów,
- wydajność pracy,
- wykreowaną wartość dodaną,
- ekonomiczność pracy,
- jakość produktu,
- skuteczność rozwojową działań ludzkich (realizacja czynności

twórczych)

Jakość zasobów ludzkich

- predyspozycje osobowościowe pracowników (np. sumienność,

inteligencja, ekstrawersja),

- odporność na stres,
- posiadane kompetencje (wiedza, umiejętności, doświadczenie),
- posiadane kwalifikacje,
- umiejętność współpracy w grupie,
- zinternalizowane wzory kulturowe,
- system wartości.

Uwarunkowania efektywności działania

komunikacyjnego w organizacji

Wymiary efektywności:

1. Stopień realizacji interesów uczestników organizacji;

2. Poziom „zdrowia systemu” w kontekście jego adaptacji, przetrwania

i rozwoju,

3. Stopień w jakim komunikowanie się przyczynia się do utrzymania

określonego ładu strukturalno-społecznego istniejącego w danej

organizacji.

Sprawność w zakresie komunikowania się

(wymogi)

1. Dostosowanie formy wypowiedzi do posiadanych przez adresata

(odbiorcę) fizjologicznych zdolności do reagowania na docierające do

niego sygnały;

2. Posługiwanie się przez wszystkich uczestników aktu komunikacyjnego

wspólnym kodem i regułami interpretacji kontekstu sytuacyjnego;

3. Obecność uczestników interakcji intencji komunikacyjnej warunkującej

ich zaangażowanie się w proces komunikowania się;

4. Stworzenie takich warunków interakcji, które zapewnią możliwie niski

poziom natężenia szumów;

Sprawność w zakresie komunikowania się w organizacji

zróżnicowanych kulturowo

(warunki)

 warunek tożsamości zasobów wiedzy o sobie i świecie, czyli podobień-

stwa doświadczeń rozmówców,

 warunek strukturalnej tożsamości wiedzy o sobie i świecie, czyli takiego

podobieństwa kategorii leksykalnych i gramatycznych, które pozwala

na strukturalizowanie wiedzy w podobny sposób,

 warunek tożsamości struktury i zasobów wiedzy na temat przedmiotu

interakcji - porównywalność wiedzy obu rozmówców w odniesieniu do

przedmiotu rozmowy zarówno w jej zakresie treściowym, jak i struktu-

ralnym,

 warunek tożsamości wzorców przekazu i sposobów ich realizacji –

innymi słowy, podobieństwa skryptów zachowań interakcyjnych.

Zasady komunikacji międzyludzkiej w środowisku

zróżnicowanym kulturowo (wg H.P. Grice’a)

Zasada kooperacji

 uznawana jest za zasadę uniwersalną, chociaż w różnych kulturach

może mieć praktyczne implikacje;

 „od każdego uczestnika aktu komunikacyjnego należy oczekiwać, by

wnosił swój wkład do konwersacji, tak jak tego w danym jej stadium

wymaga przyjęty cel lub kierunek wymiany słów.”

 zasada ta jest zintegrowaną formą czterech reguł konwersacyjnych:

1) reguła jakości

2) reguła ilości,

3) reguła stosunku (relewancji)

4) reguła sposobu.

Zasada grzeczności

 przestrzeganie norm określających stopień bezpośredniości

 przestrzeganie tradycji, konwencji społecznych, prawa, czasu, miejsca,

 stosowanie pozytywnych strategii grzecznościowych.

 Kształtowanie w warunkach pracy w środowisku zróżnicowanym kulturowo

możliwie wysokiej efektywności interpersonalnej wymiany komunikacyjnej

wymaga:

- świadomej intencji komunikacyjnej u wszystkich zaangażowanych pod-

miotów,

- doprowadzenia do sytuacji, w której możliwe stanie się prawidłowe

odczytanie kultury (zarówno własnej, jak i rozmówcy/współpracowni-

ka) w wymiarze językowym, psychologicznym i fizycznym;

 Ze strony odbiorcy możliwa jest interpretacja odkodowanej wiadomości

zgodna z intencją nadawcy.

 Pozwoli to rozmówcom na realizowanie zasady kooperacji (dzięki której

wzrośnie użyteczność treści przekazu), jak również honorowanie zasady

grzeczności oraz respektowanie warunków fortunności (dzięki czemu

przekazywane

komunikaty pozostaną właściwe dla kontekstu społeczno-

kulturowego sytuacji w świetle dostępnych środków i warunków psycholo-

gicznych).

 Wymaga to ustawicznego pogłębiania znajomości wzajemnych uwarunkowań

kulturowych, kształcenia określonych umiejętności komunikacyjnych i uwrażliwie-

nia na potrzeby drugiego człowieka,

 Wymaga to ustawicznego kształcenia u pracowników umiejętności słuchania,

 Wypracowanie u osób budujących wzajemną otwartość komunikacyjną

nawyków, takich jak:

1) uzasadnianie własnych opinii, odczuć i przemyśleń, tak by pozwolić na pełne

zrozumienie prezentowanego przez siebie punktu widzenia,

2) uplastycznianie wypowiedzi poprzez ilustrowanie przekazywanych treści

przykładami (np. operowanie porównaniami),

3) upewnianie się, czy otrzymany przekaz został właściwie zrozumiany i czy

otrzymano wszystkie istotne informacje,

 Zdobywanie wiedzy w zakresie określonych zagadnień związanych ze specyficz-

nym, kulturowym uwarunkowaniem procesu komunikowania się,



niezbędne okazuje się zamierzone (celowe) i właściwie zaplanowane pod względem

merytorycznym przygotowanie zatrudnianych w obrębie organizacji osób do

kontaktu interkulturowego. W szczególności w obrębie tych organizacji, w których

zauważyć można zróżnicowanie zasobów ludzkich zarówno w aspekcie inter-, jak

i intrakulturowym.