Wyższa Szkoła Bankowa 

W Toruniu

 

 

 

 

 

 

 

 

 KOMUNIKOWANIE SIĘ  

W ORGANIZACJI 

cz. VIII 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                            

dr  Barbara  Bielicka 

 

 

 

b2b2@poczta.onet.pl

                                                                                                                    

 

 

Toruń  2010 

 

 

 

 

 

 

 W ramach każdej organizacji można wyróżnić trzy typy bazowych 

procesów organizacyjnych: 

 

1)  procesy przepływu materiałów, 

2)  procesy przepływu informacji 

3)  procesy komunikowania się. 

 

 dwa pierwsze zdominowane są czynnikami ilościowymi, trzeci z nich 

ma charakter jakościowy. 

 

 Procesy komunikowania się znajdują się u podstaw wszystkich proce-

sów. Posiadają najszerszy z nich wszystkich zakres oddziaływania. 

 

 

 

 

 

 

 

Bazowe procesy organizacyjne – zakres oddziaływania na wyniki 

 

 

                 

Poziomy przepływów                                 Zakres warunkowania 

                      organizacyjnych                                     wymiernych rezultatów 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Poziom  

przepływów 

komunikacyjnych 

Poziom przepływu 

materiałów 

Poziom  

przepływu 

informacji 

 

 

 

 

 

 Komunikowanie  się  w  organizacji  spaja  zróżnicowane  poziomy 

aktywności w obrębie organizacji. Proces ten nie podlega w bezpośredni 
sposób wyrażeniu ilościowemu.  
Najbardziej  jednak  wpływa  on  na  ostateczne  rezultaty  wszystkich 
procesów organizacyjnych. 

 

 W ramach procesu komunikowania się realizowane są wszystkie funkcje 

zarządzania. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Jakość komunikacji w organizacji wywiera wpływ na: 

 

- motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy, 

- zaangażowanie, 

- energię, wydajność, 

- efektywność. 

 

 Komunikowanie się stanowi bazowy czynnik procesów uczenia się         

i zarządzania wiedzą 

 

 Z komunikowaniem się związane są takie procesy jak: 

 

- kreowanie wiedzy, 
- uzyskiwanie wiedzy, 
- wydobywanie wiedzy, 
- utrwalanie wiedzy, 
- transferowanie wiedzy, 
- redukowanie wiedzy, 

- 

kodyfikowanie wiedzy.

 

 

 

 

 

 

 

 

 Procesy komunikowania się w organizacji rozpatrywane są w układzie: 

 

-  wertykalnym (pionowe w dół i w górę), 
-  horyzontalnym (poziome), 
-  diagonalnym (różne kierunki) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Komunikowanie wertykalne  

 

 w dół dotyczy: 

1)  przekazywania informacji dotyczących celów i zasad organizacji, 

2)  informowania o praktyce i procedurach organizacyjnych, 

3)  udzielania szczegółowych dyrektyw zadaniowych, 

4)  wyrażania oczekiwań wobec członków organizacji 

5)  powiadamiania pracowników o efektach ich pracy, 

6)  oceniania, motywowania, doradzania, pouczania. 

 

 

 

Komunikowanie wertykalne  

 

 w górę dotyczy: 

1)  przekazywania informacji zwrotnych o postępach w realizacji 

otrzymanych dyrektyw zadaniowych, 

 

2)  informowania o problemach dotyczących wykonywanej pracy 

(problemach technicznych, organizacyjnych, interpersonalnych), 

 

3)  wyrażania opinii, sugestii, pomysłów, 

 

4)  przekazywania indywidualnych oczekiwań, próśb, skarg. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Komunikowanie horyzontalne  

 

 dotyczy: 

1) wszystkich aspektów komunikowania wertykalnego w górę i w dół, 

2) konsultowania i potwierdzania posiadanych informacji, 

3) wypracowania i informacji uzupełniających, 

4) przekazywania informacji uzupełniających, 

5) podtrzymywania sieci kontaktów nieformalnych. 

 

 

 

 

 

Komunikowanie diagonalne  

 

 dotyczy: 

1) wymiany komunikatów pomiędzy różnymi szczeblami zarządzania, 

w znacznej mierze poza formalną siatką zależności, 

 
2) dotyczy aspektów takich samych jak komunikowanie horyzontalne. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Proces komunikowania się zachodzący w organizacji 

 

 W zależności od potrzeb mogą być wykorzystywane różne media            

i techniki komunikowania 

 

 Sam proces komunikowania się wpisuje się zasadniczo w model 

komunikacji językowej w ujęciu instytucjonalnym. 

 

1)  nadawca  odgrywa  konkretną  rolę  zawodową,  ale  także 

reprezentuje  taką  rangę  w  hierarchii  organizacyjnej,  jaka 

została  przyporządkowana  zajmowanemu  przez  niego 

stanowisku  (szczególnie  widoczne  to  jest  w  układzie 

przełożony – podwładny); 

 

2)  typ  dyskursu  uzależniony  jest  od  charakteru  istniejącej 

między członkami organizacji siatki zależności; 

 

3)  wypowiedzi powinny się przyczyniać do realizacji funkcji 

zarządzania,  takich  jak:  planowanie,  organizowanie, 

motywowanie, kontrolowanie i ocenianie. 

 

 

Model komunikacji językowej w ujęciu instytucjonalnym 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tekst 

 

 

Dyskurs 

 

 

Instytucja 

 

Uwarunkowanie 

społeczne            

i kulturowe 

Wzory zachowań 

Wzory działań 

językowych 

Nadawca 

 

Intencja 

Kompetencja 

językowa         

i pozajęzykowa 

Typ dyskursu 

 

Odbiorca 

 

Recepcja 

Kompetencja 

językowa         

i pozajęzykowa 

Typ dyskursu 

 

 

 

Instytucja 

 

Uwarunkowanie 

społeczne            

i kulturowe 

Wzory zachowań 

Wzory działań 

językowych 

Relewacja 

Interakcja 

Wiedza o świecie 

symetryczna i niesymetryczna 

 

 

 

 

 Proce  komunikowania  się  w  obrębie  organizacji  zasadniczo  jest 

wymianą  interpersonalną,  jednak  jego  forma,  charakter  i  przebieg  

zależą  od  typu  i  charakteru  organizacji,  w  obrębie  której  jest 

realizowany i potrzebom której ma służyć. 

 

 W ramach systemu komunikacji danej organizacji należy uwzględnić 

podsystemy komunikacyjne struktury organizacji takie jak: 

 

- podsystem funkcjonalny, 
- podsystem techniczny, 
- podsystem informacyjny, 
- podsystem przestrzenny. 

 

 

 

 

System organizacji w otoczeniu 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

funkcjonalny    informacyjny   

 

              techniczny              przestrzenny

 

podsystem społeczny 

podsystem organizacyjny 

podsystem informacyjny 

podsystem komunikacyjny 

- obiekty elementy należące do określonej 

struktury (podsystemu) organizacji mogą 

jednocześnie  stanowić  fragment  innego 

podsystemu tej organizacji, 

 

- występujące w obrębie przedsiębiorstwa 

/organizacji   podsystemy   nie   tylko  są 

względem  siebie  współzależne,  ale  też 

częściowo nakładają się na siebie i wzaje-

mnie się przenikają. 

 

 

Podsystemy komunikacyjnej struktury organizacji 

 

 

 

 

 funkcjonalny  

 

 

 

 

 

 

 techniczny 

 

 

 

 

 

 

 -  ponieważ  rodzaj  zadań  przyporządkowanych 

zatrudnionym w organizacji podmiotom określa nie 

tylko stopień nadrzędności/podrzędności łączących 

podmioty  relacji,  ale  także  zakres  ich  obecnych 

i perspektywicznych potrzeb komunikacyjnych, 

 

 

 -  ponieważ  „realna  sfera  przedsiębiorstwa”  na  którą 

składa się infrastruktura techniczna i technologiczna, 

określa  rozwiązania  komunikacyjne  właściwe  dla 

organizacji, a zatem dostępne kanały i media przekazu, 

 

Podsystemy komunikacyjnej struktury organizacji 

(c.d.)

 

 

 

 

 

 informacyjny  

 

 

 

 

 

 

 przestrzenny 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 - jako że przez wzgląd na nią specyfikacji podlegają 

będące przedmiotem transmisji kombinacje informacji   

i  kategorie  komunikatów,  na  które  informacje  te  się 

składają. 
 

 

 

-  który  odzwierciedla  dystans  przestrzenny  dzielący  

elementy należące do powyższych struktur, a zatem też 

długość drogi przekazów i właściwe do zastosowania 

środki  przekazu  spośród  tych,  którymi  dysponuje 

organizacja.  

 

 

 

Efektywność procesu komunikowania się 

 

 

 Za efektywne komunikowanie się należy uznać takie, które umożliwia 

dostosowanie  działań  uczestników  aktu  komunikacyjnego  do  potrzeb 

stanu obecnego. 

 

 Efektywność  komunikowania  się  odnosi  się  głównie  do  zachowania 

ludzkiego: 

 

- które jest celowe i świadome, 

 

- które  w  zamierzeniu  podejmującego  je  podmiotu  przyczynia  się  do 

wystąpienia określonego, realnego rezultatu, 

 

- którego  rezultat  zyskuje  przy  określonym  sposobie  wartościowania 

pozytywną ocenę o niebagatelnej wartości na tle pozostałych aspektów 

rzeczywistości podobnego typu.  

 

 

 

Efektywność procesu komunikowania się 

(c.d.)

 

 

 Właściwa komunikacja w organizacji to proces komunikowania się: 

 

- świadomy, intencjonalny i celowy, 

 

- rezultatem tego procesu ma być zmiana zachowania partnera komuni-

kacyjnego, 

 

- głównym celem procesu komunikowania się jest poprawa współdziała-

nia, umożliwiająca realizację wspólnego przedsięwzięcia lub realizację 

osobistego celu jednego z uczestników procesu komunikowania się. 

 

 Efektywne komunikowanie się w organizacji to takie, które charaktery-

zuje  się  wysokim  stopniem  wykorzystania  potencjału  posiadanych 

zasobów ludzkich. 

 

 

 

 

 

Stopień wykorzystania potencjału posiadanych 

zasobów ludzkich 

 

 

 

Określany jest przez: 

- poziom realizacji celów, 
- wydajność pracy, 
- wykreowaną wartość dodaną, 
- ekonomiczność pracy, 
- jakość produktu, 
- skuteczność rozwojową działań ludzkich (realizacja czynności 

twórczych) 

 

 

 

Jakość zasobów ludzkich 

 

 

- predyspozycje osobowościowe pracowników (np. sumienność, 

inteligencja, ekstrawersja), 

 

- odporność na stres, 
- posiadane kompetencje (wiedza, umiejętności, doświadczenie), 
- posiadane kwalifikacje, 
- umiejętność współpracy w grupie, 
- zinternalizowane wzory kulturowe, 
- system wartości. 

 

 

 

 

 

 

 

Uwarunkowania efektywności działania 

komunikacyjnego w organizacji 

 

 

 

 

Wymiary efektywności: 

 

1. Stopień realizacji interesów uczestników organizacji; 

 

2. Poziom „zdrowia systemu” w kontekście jego adaptacji, przetrwania    

i rozwoju, 

 

3. Stopień w jakim komunikowanie się przyczynia się do utrzymania 

określonego  ładu  strukturalno-społecznego  istniejącego  w  danej 

organizacji. 

 

 

 

 

 

 

 

Sprawność w zakresie komunikowania się 

(wymogi) 

 

 

1. Dostosowanie  formy  wypowiedzi  do  posiadanych  przez  adresata 

(odbiorcę) fizjologicznych zdolności do reagowania na docierające do 

niego sygnały; 

 

2. Posługiwanie się przez wszystkich uczestników aktu komunikacyjnego 

wspólnym kodem i regułami interpretacji kontekstu sytuacyjnego; 

 

3. Obecność uczestników interakcji intencji komunikacyjnej warunkującej 

ich zaangażowanie się w proces komunikowania się; 

 

4. Stworzenie takich warunków interakcji, które zapewnią możliwie niski 

poziom natężenia szumów; 

 

 

 

 

 

Sprawność w zakresie komunikowania się w organizacji 

zróżnicowanych kulturowo 

(warunki) 

 

 

 warunek tożsamości zasobów wiedzy o sobie i świecie, czyli podobień- 

stwa doświadczeń rozmówców, 

 

 warunek strukturalnej tożsamości wiedzy o sobie i świecie, czyli takiego 

podobieństwa kategorii leksykalnych i gramatycznych, które pozwala 

na strukturalizowanie wiedzy w podobny sposób, 

 

 warunek tożsamości struktury i zasobów wiedzy na temat przedmiotu 

interakcji - porównywalność wiedzy obu rozmówców w odniesieniu do 

przedmiotu rozmowy zarówno w jej zakresie treściowym, jak i struktu- 

ralnym, 

 

 warunek  tożsamości  wzorców  przekazu  i  sposobów  ich  realizacji  – 

innymi słowy, podobieństwa skryptów zachowań interakcyjnych. 

 

 

 

Zasady komunikacji międzyludzkiej w środowisku 

zróżnicowanym kulturowo (wg H.P. Grice’a) 

 

Zasada kooperacji 

 

 uznawana jest za zasadę uniwersalną, chociaż w różnych kulturach 

może mieć praktyczne implikacje; 

 „od każdego uczestnika aktu komunikacyjnego należy oczekiwać, by 

wnosił swój wkład do konwersacji, tak jak tego w danym jej stadium 

wymaga przyjęty cel lub kierunek wymiany słów.” 

 zasada ta jest zintegrowaną formą czterech reguł konwersacyjnych: 

1)  reguła jakości 

2)  reguła ilości, 

3)  reguła stosunku (relewancji) 

4)  reguła sposobu.  

 

Zasada grzeczności 

 

 przestrzeganie norm określających stopień bezpośredniości 

 przestrzeganie tradycji, konwencji społecznych, prawa, czasu, miejsca, 

 stosowanie pozytywnych strategii grzecznościowych. 

 

 

 Kształtowanie w warunkach pracy w środowisku zróżnicowanym kulturowo 

możliwie wysokiej efektywności interpersonalnej wymiany komunikacyjnej 

wymaga: 

 

-  świadomej intencji komunikacyjnej u wszystkich zaangażowanych pod- 

miotów, 

-  doprowadzenia  do  sytuacji,  w  której  możliwe  stanie  się  prawidłowe 

odczytanie kultury (zarówno własnej, jak i rozmówcy/współpracowni-

ka) w wymiarze językowym, psychologicznym i fizycznym; 

 

 Ze  strony  odbiorcy  możliwa  jest  interpretacja  odkodowanej  wiadomości 

zgodna z intencją nadawcy. 

 

 Pozwoli  to  rozmówcom  na  realizowanie  zasady  kooperacji  (dzięki  której 

wzrośnie  użyteczność  treści  przekazu),  jak  również  honorowanie  zasady 

grzeczności  oraz  respektowanie  warunków  fortunności  (dzięki  czemu 

przekazywane

 

komunikaty  pozostaną  właściwe  dla  kontekstu  społeczno-

kulturowego sytuacji w świetle dostępnych środków i warunków psycholo-

gicznych).  

 

   Wymaga  to  ustawicznego  pogłębiania  znajomości  wzajemnych  uwarunkowań 

kulturowych, kształcenia określonych umiejętności komunikacyjnych i uwrażliwie-

nia na potrzeby drugiego człowieka, 

 

 Wymaga to ustawicznego kształcenia u pracowników umiejętności słuchania, 

 

 Wypracowanie  u  osób  budujących  wzajemną  otwartość  komunikacyjną 

nawyków, takich jak:  

 

1) uzasadnianie własnych opinii, odczuć i przemyśleń, tak by pozwolić na pełne 

zrozumienie prezentowanego przez siebie punktu widzenia, 

2) uplastycznianie  wypowiedzi  poprzez  ilustrowanie  przekazywanych  treści 

przykładami (np. operowanie porównaniami), 

3) upewnianie  się,  czy  otrzymany  przekaz  został  właściwie  zrozumiany  i  czy 

otrzymano wszystkie istotne informacje, 

 

 Zdobywanie wiedzy w zakresie określonych zagadnień związanych ze specyficz-

nym, kulturowym uwarunkowaniem procesu komunikowania się, 

 



niezbędne okazuje się zamierzone (celowe) i właściwie zaplanowane pod względem 

merytorycznym  przygotowanie  zatrudnianych  w  obrębie  organizacji  osób  do 

kontaktu interkulturowego. W szczególności w obrębie tych organizacji, w których 

zauważyć można zróżnicowanie zasobów ludzkich zarówno w aspekcie inter-, jak     

i intrakulturowym.