Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna

to

to

psychologiczny proces, dzięki

psychologiczny proces, dzięki

któremu jednostka przekazuje i

któremu jednostka przekazuje i

otrzymuje informacje w

otrzymuje informacje w

bezpośrednim kontakcie z inną

bezpośrednim kontakcie z inną

osobą.

osobą.

KOMUNIKOWANIE SPOŁECZNE

to:

•Proces porozumiewania się jednostek ,
grup lub instytucji

•Jego celem jest wymiana myśli , dzielenie
się wiedzą, informacjami i ideami

•W zależności od poziomu komunikowania
proces obejmuje swym zasięgiem różną
liczbę jednostek.

•Realizowane jest przy użyciu wielu
środków .

•Wywołuje określone skutki.

Typy zjawisk w procesie komunikacji

Typy zjawisk w procesie komunikacji

1)

1)

Intrapsychicznego - doświadczonego wewnętrznie;

Intrapsychicznego - doświadczonego wewnętrznie;

2)

2)

Interpersonalnego - dotyczącego dwóch osób

Interpersonalnego - dotyczącego dwóch osób

pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;

pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;

3)

3)

Grupowego - obejmującego porozumiewanie się członków

Grupowego - obejmującego porozumiewanie się członków

grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;

grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;

4)

4)

Społecznego - komunikacja ma charakter interakcji

Społecznego - komunikacja ma charakter interakcji

między grupami lub dużymi liczebnościami osób o

między grupami lub dużymi liczebnościami osób o

tożsamości anonimowej.

tożsamości anonimowej.

Komunikowanie się ludzi jest przede wszystkim
procesem , na który składają się mniejsze fragmenty ,
zdarzenia , sekwencje będące wytworem aktywności
biorących w nich udział jednostek. Te pojedyncze
sekwencje procesu , które mogą być np. Pojedynczą
wypowiedzią lub zachowaniem niewerbalnym jednego z
uczestników , nazywamy

aktem komunikowania

. Na

proces komunikowania składa się zatem wiele aktów ,
które są powiązane ze sobą i następują jeden po drugim.
Mają one charakter przyczynowo-skutkowy np.
wypowiedź jednego uczestnika prowokuje zachowanie
drugiego. Akt komunikowania oparty jest na podziale ról
w procesie i jest zawsze jednokierunkowy w odróżnieniu
od procesu komunikowania , który ma charakter
dwukierunkowy.

ELEMENTY PROCESU

Każdy proces komunikowania składa się z
kilku elementów. Są one ściśle powiązane i
decydują o dynamicznym i transakcyjnym
charakterze komunikatu. Do stałych
elementów procesu zalicza się: kontekst
uczestników , przekaz komunikat , kanał ,
szumy i sprzężenie zwrotne.

•Kontekst

– są to warunki w jakich odbywa się

proces komunikowania. Mówimy o kilku
aspektach kontekstu komunikowania się.

•Aspekt fizyczny

- (temperatura , światło ,

miejsce i czas przebiegu procesu.

•Aspekt historyczny

- odwoływanie się do

epizodów zaistniałych w przeszłości.

•Aspekt psychologiczny

- odnoszenie się

uczestników do siebie nawzajem (życzliwość lub
jej brak.

•Aspekt kulturowy

– system wiedzy (wierzenia ,

wartości , symbole i zachowania)

W procesie komunikowania występuje nadawca i
odbiorca. Są dwa procesy komunikowania się:

•Komunikowanie nieformalne

- gdzie role są

symetryczne i asymetryczne.

•Komunikowanie sformalizowane

- role są

jednoznaczne określone i niesymetryczne.

Temu samemu komunikatowi odbiorca może
przypisywać różne znaczenia jest to związane z
tym , że uczestnicy procesu różnią się trzema
podstawowymi elementami:

•Stosunek do innych
•Płeć
•Kultura

Inaczej postrzegają się przyjaciele inaczej
wrogowie

Proces nadawania komunikatów

Proces nadawania komunikatów

Bodziec

Intencja

Potrzeba

uzewnętrznienia

słowo treść

mimika gest

myśli,

stany uczuciowe

uświadomione

nieuświadomione

Przyczyny niezrozumienia wyrażanych

Przyczyny niezrozumienia wyrażanych

uczuć

uczuć

1)

1)

Niejasność niewerbalnego komunikatu.

Niejasność niewerbalnego komunikatu.

2)

2)

Sprzeczność komunikatu niewerbalnego

Sprzeczność komunikatu niewerbalnego

z komunikatem werbalnym.

z komunikatem werbalnym.

3)

3)

Własna interpretacja odbiorcy.

Własna interpretacja odbiorcy.

ZBITKI GESTÓW

ZBITKI GESTÓW



Zbitkę gestów można zdefiniować jako zbiór

Zbitkę gestów można zdefiniować jako zbiór

pozornie niepowiązanych z sobą sygnałów

pozornie niepowiązanych z sobą sygnałów

niewerbalnych, które razem wzięte przekazują

niewerbalnych, które razem wzięte przekazują

wspólną informację.

wspólną informację.



Gesty nie zawsze współgrają ze słówkami, którym

Gesty nie zawsze współgrają ze słówkami, którym

towarzyszą.

towarzyszą.



W takich sytuacjach powinniśmy zadawać

W takich sytuacjach powinniśmy zadawać

pytania, by uzyskać dodatkowe informacje, które

pytania, by uzyskać dodatkowe informacje, które

pomagają przyjąć prawidłową interpretację języka

pomagają przyjąć prawidłową interpretację języka

ciała.

ciała.

Poziomy komunikacji interpersonalnej

Poziomy komunikacji interpersonalnej

1)

1)

Poziom faktyczny- rozmawiamy tylko na

Poziom faktyczny- rozmawiamy tylko na

bezpieczne tematy, nie wymagające od nas

bezpieczne tematy, nie wymagające od nas

zaangażowania emocjonalnego;

zaangażowania emocjonalnego;

1)

1)

Poziom instrumentalny- porozumiewamy się

Poziom instrumentalny- porozumiewamy się

„instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy

„instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy

komunikatu konkretnych zachowań;

komunikatu konkretnych zachowań;

2)

2)

Poziom afektywny- w którym w trwający proces

Poziom afektywny- w którym w trwający proces

komunikacji, jesteśmy zaangażowani

komunikacji, jesteśmy zaangażowani

emocjonalnie i ujawniamy nasze wartości i

emocjonalnie i ujawniamy nasze wartości i

poglądy.

poglądy.

Efektywne porozumiewanie się

Efektywne porozumiewanie się

Efektywne

porozumiewanie się

=

czucie

słuchanie

mówienie

„Prawdopodobnie najsilniejszym narzędziem jakim dysponujemy
w sytuacjach trudnych jest dobre słuchanie.”

(Beverly Cole)

Zasady dobrego i skutecznego

Zasady dobrego i skutecznego

słuchania

słuchania

- odzwierciedlanie uczuć- werbalne i niewerbalne,

- odzwierciedlanie uczuć- werbalne i niewerbalne,

informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia

informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia

lub intencje

lub intencje

-

parafraza treści, ujmujemy w inne słowa zasłyszany

parafraza treści, ujmujemy w inne słowa zasłyszany

komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany

komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany

-

podsumowanie,

podsumowanie,

-

dowartościowanie,

dowartościowanie,

-

wyjaśnienie.

wyjaśnienie.

MOTYWACJA

MOTYWACJA

WIEDZA

WIEDZA

UMIEJĘTNOŚCI

UMIEJĘTNOŚCI

Kompetentne odbieranie

Kompetentne odbieranie

Kompetentny słuchacz jest

Kompetentny słuchacz jest

zmotywowany żeby:

zmotywowany żeby:

•

być otwartym i chłonnym na

być otwartym i chłonnym na

wiadomość.

wiadomość.

•

dostosować swój styl słuchania do

dostosować swój styl słuchania do

mówcy.

mówcy.

•

pokonywać bariery fizyczne i

pokonywać bariery fizyczne i

niwelować

niwelować

różnice.

różnice.

Kompetentny słuchacz rozumie, jaki

Kompetentny słuchacz rozumie, jaki

wpływ na odbieranie ma:

wpływ na odbieranie ma:

•

kultura, wartości, style

kultura, wartości, style

komunikacyjne i

komunikacyjne i

preferencje

preferencje

•

tempo mówienia i style słuchania

tempo mówienia i style słuchania

•

przeciążenie wiadomości i ich

przeciążenie wiadomości i ich

złożoność

złożoność

Kompetentny słuchacz:

Kompetentny słuchacz:

•

Przygotowuje się do słuchania

Przygotowuje się do słuchania

•

wyjaśnia cel słuchania

wyjaśnia cel słuchania

•

identyfikuje bariery i eliminuje

identyfikuje bariery i eliminuje

zakłócenia

zakłócenia

•

koncentruje uwagę na słuchaniu

koncentruje uwagę na słuchaniu

•

odkłada ocenę wiadomości na

odkłada ocenę wiadomości na

później

później

Kompetentne nadawanie

Kompetentne nadawanie

znaczenia

znaczenia

Kompetentny słuchacz jest

Kompetentny słuchacz jest

zmotywowany żeby:

zmotywowany żeby:

•

szanować różnice w spostrzeganiu

szanować różnice w spostrzeganiu

między

między

mówca a słuchaczem

mówca a słuchaczem

•

uznawać, że tendencyjność

uznawać, że tendencyjność

spostrzegania

spostrzegania

zakłóca to jak znaczenie jest

zakłóca to jak znaczenie jest

przypisywane wiadomości

przypisywane wiadomości

Kompetentny słuchacz rozumie, jaki

Kompetentny słuchacz rozumie, jaki

wpływ na tworzenie znaczenia mają:

wpływ na tworzenie znaczenia mają:

•

różnice w spostrzeganiu znaczenia

różnice w spostrzeganiu znaczenia

wiadomości

wiadomości

•

osobiste doświadczenia, opinie i

osobiste doświadczenia, opinie i

postawy

postawy

•

tendencyjność postrzegania

tendencyjność postrzegania

Kompetentny słuchacz:

Kompetentny słuchacz:

•

odsuwa na bok tendencyjność i

odsuwa na bok tendencyjność i

uprzedzenia

uprzedzenia

•

słucha bez przerywania

słucha bez przerywania

•

wypiera reakcje emocjonalne i

wypiera reakcje emocjonalne i

negatywne

negatywne

•

analizuje obiektywnie wiadomości

analizuje obiektywnie wiadomości

Kompetentne

Kompetentne

reagowanie

reagowanie

Kompetentny słuchacz jest

Kompetentny słuchacz jest

zmotywowany żeby:

zmotywowany żeby:

•

Okazywać zainteresowanie i

Okazywać zainteresowanie i

szacunek dla

szacunek dla

tego, co jest mówione

tego, co jest mówione

•

unikać nieporozumień

unikać nieporozumień

przez wyjaśnianie

przez wyjaśnianie

wiadomości

wiadomości

Kompetentny słuchacz

Kompetentny słuchacz

rozumie, jaki wpływ na

rozumie, jaki wpływ na

reagowanie mają:

reagowanie mają:

•

informacje zwrotne i

informacje zwrotne i

parafrazowanie

parafrazowanie

•

Informacje werbalne i

Informacje werbalne i

niewerbalne

niewerbalne

•

przerywanie mówcy

przerywanie mówcy

Kompetentny słuchacz:

Kompetentny słuchacz:

•

dostarcza werbalnych i

dostarcza werbalnych i

niewerbalnych

niewerbalnych

informacji zwrotnych

informacji zwrotnych

•

wyjaśnia znaczenie przez

wyjaśnia znaczenie przez

zadawanie

zadawanie

pytań

pytań

•

parafrazuje wiadomości

parafrazuje wiadomości

•

kontroluje przerwy

kontroluje przerwy

Format komunikatu w sytuacjach

Format komunikatu w sytuacjach

trudnych

trudnych

W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w

W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w

sytuacjach trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich

sytuacjach trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich

uczuciach, potrzebach a jednocześnie zostać

uczuciach, potrzebach a jednocześnie zostać

wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu

wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu

JA.

JA.

JA czuję, (ja

JA czuję, (ja

jestem).....................................................

jestem).....................................................

Kiedy

Kiedy

Ty........................................................................

Ty........................................................................

Ponieważ................................................................

Ponieważ................................................................

.......

.......

Technika asertywnego odmawiania w celu

Technika asertywnego odmawiania w celu

uniknięcia sytuacji konfliktowej

uniknięcia sytuacji konfliktowej

1. słowo NIE;

1. słowo NIE;

2. jasne i konkretne określenie

2. jasne i konkretne określenie

czynności, której nie chcemy

czynności, której nie chcemy

wykonać;

wykonać;

3. krótkie i prawdziwe uzasadnienie

3. krótkie i prawdziwe uzasadnienie

odmowy.

odmowy.

Proces komunikacji – Sekwencja podstawowa

Proces komunikacji – Sekwencja podstawowa

Osoba A

myśl

gesty

symbole

kodowani
e

Osoba B

I

odebranie

komunikatu

odkodowanie

II

przetwarzanie

Ocena

symboli

doświadczenie

sprzężenie zwrotne

Kanały przekazu informacji

Kanały przekazu informacji

Na proces odkodowywania ma wpływ zarówno treść

Na proces odkodowywania ma wpływ zarówno treść

jak i kontekst wypowiedzi.

jak i kontekst wypowiedzi.

Kontekst wypowiedzi

Kontekst wypowiedzi

to: ton głosu, kontakt

to: ton głosu, kontakt

wzrokowy, mowa ciała.

wzrokowy, mowa ciała.

Na ogólną ocenę wypowiedzi wpływają:

Na ogólną ocenę wypowiedzi wpływają:

-

-

treść wyrażona słowami

treść wyrażona słowami

-

-

7%,

7%,

-

-

przekaz zawarty w tonie gło

przekaz zawarty w tonie gło

su -

su -

38%,

38%,

-

-

przekaz zawarty w mimice twarzy

przekaz zawarty w mimice twarzy

-

-

55%.

55%.

[Albert Mehrabian]

[Albert Mehrabian]

Bariery komunikacyjne I

Bariery komunikacyjne I

Różnice kulturowe

Różnice kulturowe

- nasza przeszłość i wpisane w nią

- nasza przeszłość i wpisane w nią

doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system

doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system

poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez

poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez

kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst

kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst

poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy

poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy

wpływa na sposób myślenia.

wpływa na sposób myślenia.

Brak umiejętności decentracji

Brak umiejętności decentracji

- pełne zrozumienie rozmówcy

- pełne zrozumienie rozmówcy

możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoją

możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoją

świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć

świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć

innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym

innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym

słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.

słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.

Utrudnienia percepcyjne -

Utrudnienia percepcyjne -

trudno o efektywną komunikację

trudno o efektywną komunikację

jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko,

jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko,

niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.

niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.

Bariery komunikacyjne II

Bariery komunikacyjne II



Stereotypy

Stereotypy

- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie

- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie

społecznym. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty

społecznym. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty

wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświęcimy

wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświęcimy

mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej

mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej

zgodzimy się z jego poglądami.

zgodzimy się z jego poglądami.



Wybiórczość uwagi

Wybiórczość uwagi

- poważnym utrudnieniem jest

- poważnym utrudnieniem jest

koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na

koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na

całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę

całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę

skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest

skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest

przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych

przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych

aspektów.

aspektów.



Samopoczucie

Samopoczucie

- sposób patrzenia na życie w dużej mierze

- sposób patrzenia na życie w dużej mierze

zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy,

zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy,

cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan

cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan

psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna

jest

jest

wielokanałowym procesem

wielokanałowym procesem

przebiegającym spontanicznie,

przebiegającym spontanicznie,

obejmującym subtelne nielingwistyczne

obejmującym subtelne nielingwistyczne

zachowania, dokonującym się w sposób

zachowania, dokonującym się w sposób

ciągły i, w dużej mierze, bez udziału

ciągły i, w dużej mierze, bez udziału

świadomości.

świadomości.

Funkcje komunikacji niewerbalnej w

Funkcje komunikacji niewerbalnej w

kontaktach interpersonalnych

kontaktach interpersonalnych



informacyjna

informacyjna

: informuje o samopoczuciu

: informuje o samopoczuciu

nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia

nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia

pewności siebie,

pewności siebie,

stanu emocjonalnego

stanu emocjonalnego



wspieranie przekazów słownych:

wspieranie przekazów słownych:

dookreślenie

dookreślenie

treści przekazywanych słowami

treści przekazywanych słowami



wyrażanie postaw i emocji

wyrażanie postaw i emocji

, definiowanie relacji,

, definiowanie relacji,

kształtowanie wrażenia

kształtowanie wrażenia

.

.

Zachowania niewerbalne

Zachowania niewerbalne

przemawiają znacznie silniej niż

przemawiają znacznie silniej niż

słowo mówione.

słowo mówione.

Język ciała sygnalizuje najgłębsze

Język ciała sygnalizuje najgłębsze

odczucia, maskowane w

odczucia, maskowane w

wypowiedziach werbalnych.

wypowiedziach werbalnych.

Kanały ekspresji niewerbalnej

Kanały ekspresji niewerbalnej

gr. 1

gr. 1

Ruchy ciała

Ruchy ciała

: mimika, kontakt

: mimika, kontakt

wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.

wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.

gr.2

gr.2

Zależności przestrzenne

Zależności przestrzenne

:

:

dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą

dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą

w czasie interakcji.

w czasie interakcji.

MOWA CIAŁA W

MOWA CIAŁA W

NEGOCJACJACH

NEGOCJACJACH

Z procesu negocjacyjnego nigdy nie da się wyeliminować

Z procesu negocjacyjnego nigdy nie da się wyeliminować

wymiaru osobistego.

wymiaru osobistego.

Musimy mieć świadomość reakcji jakie wywołujemy u innych.

Musimy mieć świadomość reakcji jakie wywołujemy u innych.

Biegłość w interpretacji języka ciała jest zaletą w wymienionych

Biegłość w interpretacji języka ciała jest zaletą w wymienionych

poniżej sytuacjach:

poniżej sytuacjach:

-

Sprzedawców szkoli się w umiejętności ukrywania uczuć, gdy

Sprzedawców szkoli się w umiejętności ukrywania uczuć, gdy

jest to konieczne. Uśmiech i uspokajające słowa mogą skrywać

jest to konieczne. Uśmiech i uspokajające słowa mogą skrywać

irytację, agresję i niecierpliwość. Analiza takich sygnałów

irytację, agresję i niecierpliwość. Analiza takich sygnałów

pozwala odpowiednio zareagować.

pozwala odpowiednio zareagować.

-

Sukcesowi negocjacji sprzyjają ciepłe uczucia obu stron.

Sukcesowi negocjacji sprzyjają ciepłe uczucia obu stron.

-

Czujny negocjator potrafi dostrzec, czy jest odbierany

Czujny negocjator potrafi dostrzec, czy jest odbierany

pozytywnie czy negatywnie, wie, czy budzi zainteresowanie, czy

pozytywnie czy negatywnie, wie, czy budzi zainteresowanie, czy

znudzenie. Może w razie konieczności zmienić zachowanie.

znudzenie. Może w razie konieczności zmienić zachowanie.

Rodzaje ekspresji niewerbalnej

Rodzaje ekspresji niewerbalnej

1.

1.

Mimika twarzy

Mimika twarzy

stanowi źródło informacji na temat stanów

stanowi źródło informacji na temat stanów

emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość.

emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość.

2.

2.

Proksemika

Proksemika

dostarcza informacji o partnerach interakcji na

dostarcza informacji o partnerach interakcji na

podstawie przestrzennej odległości między nimi, sposobu

podstawie przestrzennej odległości między nimi, sposobu

strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania

strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania

proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb:

proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb:

afiliacji i prywatności.

afiliacji i prywatności.

3.

3.

Kinezjetyka

Kinezjetyka

analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z

analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z

podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko

podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko

nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie

nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie

można w ogóle wstrzymać emitowania informacji, intencjonalnie lub

można w ogóle wstrzymać emitowania informacji, intencjonalnie lub

nieintencjonalnie. Ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę,

nieintencjonalnie. Ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę,

pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

4.

4.

Parajęzyk,

Parajęzyk,

źródłem informacji są cechy głosu - wysokość, natężenie,

źródłem informacji są cechy głosu - wysokość, natężenie,

tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

SYGNAŁY NIEWERBALNE

SYGNAŁY NIEWERBALNE

Komunikacja niewerbalna ma ogromny zasięg.

Komunikacja niewerbalna ma ogromny zasięg.

Najsilniej koncentrujemy się na:

Najsilniej koncentrujemy się na:

–

oczach rozmówcy,

oczach rozmówcy,

–

potem na jego twarzy,

potem na jego twarzy,

–

głowie,

głowie,

–

rękach,

rękach,

–

postawie ciała

postawie ciała

–

i ogólnym wyglądzie postaci.

i ogólnym wyglądzie postaci.

Rodzaje mimiki twarzy

Rodzaje mimiki twarzy

radość

radość

,

,

zdziwienie, strach, smutek, gniew obrzydzenie

zdziwienie, strach, smutek, gniew obrzydzenie

Mimika

Mimika

Twarz

Twarz

jest najbardziej ekspresyjna

jest najbardziej ekspresyjna

częścią ciała - odzwierciedla szybko

częścią ciała - odzwierciedla szybko

zmieniające się nastroje, reakcje na

zmieniające się nastroje, reakcje na

wypowiedzi i zachowania rozmówcy.

wypowiedzi i zachowania rozmówcy.

Wyraża przede wszystkim

Wyraża przede wszystkim

uczucia i

uczucia i

emocje.

emocje.

KONTAKT WZROKOWY

KONTAKT WZROKOWY



Według Michaela Argyle’a słuchając innej osoby

Według Michaela Argyle’a słuchając innej osoby

patrzymy bezpośrednio na nią najczęściej przez

patrzymy bezpośrednio na nią najczęściej przez

30-60% czasu kontaktu.

30-60% czasu kontaktu.



Przekroczenie górnej granicy oznacza że jesteśmy

Przekroczenie górnej granicy oznacza że jesteśmy

bardziej zainteresowani osobą niż jej słowami.

bardziej zainteresowani osobą niż jej słowami.



Kontakt wzrokowy jest mniej intensywny jeśli

Kontakt wzrokowy jest mniej intensywny jeśli

mamy poczucie dyskomfortu lub winy.

mamy poczucie dyskomfortu lub winy.

USTA

USTA



Usta rozchylające się

Usta rozchylające się

– sugerują zdumienie

– sugerują zdumienie

lub zaskoczenie, jak też rozluźnienie.

lub zaskoczenie, jak też rozluźnienie.



Zaciśnięte wargi

Zaciśnięte wargi

– wskazują na

– wskazują na

nastawienie defensywne.

nastawienie defensywne.



Nastrój buntowniczy

Nastrój buntowniczy

, można niekiedy

, można niekiedy

rozpoznać po nadymaniu policzków

rozpoznać po nadymaniu policzków

.

.

GŁOWA

GŁOWA

Najważniejsze gesty głową:

Najważniejsze gesty głową:

-

Rozmówca prostujący szyję wykazuje postawę

Rozmówca prostujący szyję wykazuje postawę

neutralną – uważnie słucha i ocenia drogę, którą

neutralną – uważnie słucha i ocenia drogę, którą

należałoby wybrać.

należałoby wybrać.

-

Lekkie potakiwanie – potwierdza odbiór

Lekkie potakiwanie – potwierdza odbiór

informacji, lecz niekoniecznie świadczy o zgodzie

informacji, lecz niekoniecznie świadczy o zgodzie

-

Przechylenie głowy na jedną stronę – oznacza

Przechylenie głowy na jedną stronę – oznacza

rosnące zainteresowanie

rosnące zainteresowanie

-

Przechylenie, oraz potakiwanie – zachęca

Przechylenie, oraz potakiwanie – zachęca

rozmówce by kontynuował

rozmówce by kontynuował

-

Głowa opuszczona oznacza problem, skłonność

Głowa opuszczona oznacza problem, skłonność

do uległości

do uległości

BRWI

BRWI



Zmarszczone brwi

Zmarszczone brwi

– mogą oznaczać

– mogą oznaczać

niepokój, krytykę lub brak zgody, jednak

niepokój, krytykę lub brak zgody, jednak

mogą też świadczyć o skupieniu lub

mogą też świadczyć o skupieniu lub

konsternacji.

konsternacji.



Uniesione brwi

Uniesione brwi

– wskazują na zaskoczenie,

– wskazują na zaskoczenie,

albo niedowierzanie.

albo niedowierzanie.



Podniesienie jednej brwi

Podniesienie jednej brwi

– sugeruje

– sugeruje

podejrzliwość lub wyzwanie

podejrzliwość lub wyzwanie

RĘCE

RĘCE

Na uwagę zasługuje tutaj uścisk dłoni, który

Na uwagę zasługuje tutaj uścisk dłoni, który

wykazuje ogromne zróżnicowanie

wykazuje ogromne zróżnicowanie

indywidualne:

indywidualne:

-

Dłoń skierowana grzbietem

Dłoń skierowana grzbietem

ku górze okazuje

ku górze okazuje

wyższość

wyższość

-

Mocny uścisk dłoni i energiczne potrząsanie

Mocny uścisk dłoni i energiczne potrząsanie

ramieniem

ramieniem

drugiej osoby, sugerują pewność

drugiej osoby, sugerują pewność

siebie, agresję, poufałość

siebie, agresję, poufałość

-

Mdły uścisk dłoni

Mdły uścisk dłoni

informuje, że mamy trzymać

informuje, że mamy trzymać

się z dala i wskazuje na brak zaangażowania

się z dala i wskazuje na brak zaangażowania

Który uśmiech jest udawany?

POSTAWY A ZBITKI GESTÓW

POSTAWY A ZBITKI GESTÓW



Obserwacja zbitek gestów pozwala

Obserwacja zbitek gestów pozwala

dokładnie określić czyjąś postawę lub

dokładnie określić czyjąś postawę lub

nastrój.

nastrój.



Nastroje zmieniają się dość szybko, a

Nastroje zmieniają się dość szybko, a

rozumienie języka ciała pomaga stwierdzić

rozumienie języka ciała pomaga stwierdzić

takie zmiany, analizować ich

takie zmiany, analizować ich

prawdopodobne przyczyny i odpowiednio

prawdopodobne przyczyny i odpowiednio

reagować.

reagować.

Aktywność niewerbalna a osobowość

Aktywność niewerbalna a osobowość

„ciepła”/”zimna” (wg Ascha)

„ciepła”/”zimna” (wg Ascha)

Zachowanie ciepłe

Zachowanie ciepłe

Zachowanie zimne

Zachowanie zimne



otwarte spoglądanie w oczy

otwarte spoglądanie w oczy



dotykanie rąk rozmówcy

dotykanie rąk rozmówcy



częste uśmiechy

częste uśmiechy



potwierdzające ruchy głowy

potwierdzające ruchy głowy



zadowolenie, spokój

zadowolenie, spokój

mimiczny

mimiczny



szeroki otwarty uśmiech

szeroki otwarty uśmiech



otwarta pozycja ciała

otwarta pozycja ciała



żywa gestykulacja

żywa gestykulacja



rzucanie zimnych spojrzeń

rzucanie zimnych spojrzeń



unikanie dotyku

unikanie dotyku



surowa powaga

surowa powaga



zaprzeczające ruchy głowy

zaprzeczające ruchy głowy



wydymanie warg, dłubanie

wydymanie warg, dłubanie

w zębach

w zębach



zaciśnięte wargi

zaciśnięte wargi



zamknięta, blokowana

zamknięta, blokowana

pozycja ciała

pozycja ciała



ręce złożone, nieruchome

ręce złożone, nieruchome

SYGNAŁY JĘZYKA CIAŁA

SYGNAŁY JĘZYKA CIAŁA



Postawy pozytywne

Postawy pozytywne

-

-

Pewność siebie

Pewność siebie

(np. wyprostowana pozycja stojąca

(np. wyprostowana pozycja stojąca

lub siedząca lub stopa wyłożona na biurko)

lub siedząca lub stopa wyłożona na biurko)

-

-

Gotowość do współpracy

Gotowość do współpracy

, odprężenie (np. głowa

, odprężenie (np. głowa

przechylona w jedną stronę lub rozpięta marynarka)

przechylona w jedną stronę lub rozpięta marynarka)

-

-

Przygotowanie, oczekiwanie

Przygotowanie, oczekiwanie

(np. ręce wsparte na

(np. ręce wsparte na

biodrach lub zacieranie rąk)

biodrach lub zacieranie rąk)

-

-

Otwarcie

Otwarcie

(np. uniesiona głowa, nie skrzyżowane nogi)

(np. uniesiona głowa, nie skrzyżowane nogi)

-

-

Zainteresowanie, ocena, namysł

Zainteresowanie, ocena, namysł

(np. dotykanie

(np. dotykanie

policzka dłonią, obgryzanie okularów)

policzka dłonią, obgryzanie okularów)

-

-

Akceptacja

Akceptacja

(np. dłoń złożona na piersi)

(np. dłoń złożona na piersi)

-

-

Dominacja, wyższość, agresja

Dominacja, wyższość, agresja

(np. dłonie splecione

(np. dłonie splecione

za głową, skrzyżowane stopy)

za głową, skrzyżowane stopy)



Postawy negatywne

Postawy negatywne



Frustracja

Frustracja

(np. złamanie ołówka, krótki

(np. złamanie ołówka, krótki

oddech

oddech



Obawa nerwowość

Obawa nerwowość

(np. wiercenie się na

(np. wiercenie się na

krześle, skubanie ucha)

krześle, skubanie ucha)



Znudzenie

Znudzenie

(np. przytupywanie nogami,

(np. przytupywanie nogami,

pstrykanie długopisem)

pstrykanie długopisem)



Nastawienie obronne, brak

Nastawienie obronne, brak

akceptacji

akceptacji

(np. zaciśnięte pięści,

(np. zaciśnięte pięści,

skrzyżowane nogi)

skrzyżowane nogi)

Głos

Głos



Intonacją i modulacją

Intonacją i modulacją

głosu można tworzyć nastroje i

głosu można tworzyć nastroje i

budować ich dramaturgię – uspokajać, zaciekawiać,

budować ich dramaturgię – uspokajać, zaciekawiać,

przykuwać uwagę, wyrażać wątpliwości albo rozśmieszać.

przykuwać uwagę, wyrażać wątpliwości albo rozśmieszać.



Różnorodnością barwy

Różnorodnością barwy

głosu można tworzyć półcienie i

głosu można tworzyć półcienie i

malować niedomówienia.

malować niedomówienia.



Odpowiednim

Odpowiednim

frazowaniem i akcentowaniem

frazowaniem i akcentowaniem

eksponować te znaczenia komunikatów, na których nam

eksponować te znaczenia komunikatów, na których nam

szczególnie zależy.

szczególnie zależy.



Tonem głosu

Tonem głosu

i

i

sposobem mówienia

sposobem mówienia

zdradzać emocje czy

zdradzać emocje czy

“wyzwalać” stany emocjonalne naszych rozmówców.

“wyzwalać” stany emocjonalne naszych rozmówców.

Składniki operowania głosem

Składniki operowania głosem

1.

1.

Wymowa – artykulacja i dykcja

Wymowa – artykulacja i dykcja

2.

2.

Frazowanie

Frazowanie

3.

3.

Intonacja

Intonacja

4.

4.

Siła, barwa i modulacja głosu

Siła, barwa i modulacja głosu

5.

5.

Tempo mówienia

Tempo mówienia

6.

6.

Pauza –

Pauza –

gra

gra

ciszą.

ciszą.

7.

7.

Oddech

Oddech

Wymowa – artykulacja i dykcja

Wymowa – artykulacja i dykcja



Artykulacja

Artykulacja

to sposób wydobycia dźwięku z instrumentu

to sposób wydobycia dźwięku z instrumentu

jakim są narządy głosowe. Powstaje wskutek ruchów warg,

jakim są narządy głosowe. Powstaje wskutek ruchów warg,

języka, żuchwy i podniebienia miękkiego. Poprawne

języka, żuchwy i podniebienia miękkiego. Poprawne

artykułowanie, to staranne i wyraźne wymawianie głosek,

artykułowanie, to staranne i wyraźne wymawianie głosek,

słów.

słów.



Dykcja

Dykcja

to umiejętność płynnego, wyraźnego i poprawnego

to umiejętność płynnego, wyraźnego i poprawnego

wysławiania się.

wysławiania się.

Frazowanie

Frazowanie

Frazowanie to grupowanie tekstu

Frazowanie to grupowanie tekstu

wypowiadanego zgodnie z jego

wypowiadanego zgodnie z jego

logiką. Obok fraz i pauz składniowo –

logiką. Obok fraz i pauz składniowo –

logicznych, należy stosować także

logicznych, należy stosować także

frazy i pauzy emocjonalne. Można w

frazy i pauzy emocjonalne. Można w

ten sposób tworzyć odpowiedni

ten sposób tworzyć odpowiedni

nastrój lub budować w umiejętny

nastrój lub budować w umiejętny

sposób dramaturgię wypowiedzi.

sposób dramaturgię wypowiedzi.

Przykłady wypowiedzi bez frazowania

Przykłady wypowiedzi bez frazowania

a) „teraz kiedy państwo już wiecie o

a) „teraz kiedy państwo już wiecie o

wszystkich korzyściach tego produktu,

wszystkich korzyściach tego produktu,

możecie zdecydować o jego kupnie”.

możecie zdecydować o jego kupnie”.

b) “Marek kowalski firma Bartex

b) “Marek kowalski firma Bartex

kierownik

kierownik

działu produkcji w toku spotkaliśmy się

działu produkcji w toku spotkaliśmy się

tutaj by omówić Państwa oczekiwania

tutaj by omówić Państwa oczekiwania

odnośnie naszego nowego rozwiązania i by

odnośnie naszego nowego rozwiązania i by

poznać Państwa pierwsze doświadczenia

poznać Państwa pierwsze doświadczenia

we wdrażaniu długo oczekiwanej

we wdrażaniu długo oczekiwanej

zmiany

zmiany

”

”

Przykłady wypowiedzi z frazowaniem

Przykłady wypowiedzi z frazowaniem

a)

a)

„

„

teraz / kiedy państwo już wiecie o

teraz / kiedy państwo już wiecie o

wszystkich korzyściach tego produktu/

wszystkich korzyściach tego produktu/

możecie zdecydować o jego kupnie”

możecie zdecydować o jego kupnie”

a)

a)

”

”

Marek Kowalski/ firma Bartex / kierownik

Marek Kowalski/ firma Bartex / kierownik

działu produkcji w toku / spotkaliśmy się

działu produkcji w toku / spotkaliśmy się

tutaj/ by omówić Państwa oczekiwania

tutaj/ by omówić Państwa oczekiwania

odnośnie naszego nowego rozwiązania/ i /

odnośnie naszego nowego rozwiązania/ i /

by poznać Państwa pierwsze

by poznać Państwa pierwsze

doświadczenia we wdrażaniu długo

doświadczenia we wdrażaniu długo

oczekiwanej zmiany ”

oczekiwanej zmiany ”

Intonacja

Intonacja

Intonacja - czyli operowanie amplitudą wysokości

Intonacja - czyli operowanie amplitudą wysokości

głosu. Operowanie melodyką głosu jest bardzo

głosu. Operowanie melodyką głosu jest bardzo

ważne, ponieważ zdradza nie tylko intencje

ważne, ponieważ zdradza nie tylko intencje

mówiącego, ale w zasadniczy sposób wzmacnia

mówiącego, ale w zasadniczy sposób wzmacnia

treść przekazu, “zdradza” prawdziwość

treść przekazu, “zdradza” prawdziwość

komunikatu.

komunikatu.

Siła, barwa i modulacja głosu

Siła, barwa i modulacja głosu

Siła głosu

Siła głosu

sprawia że mówca jest słyszalny i dzięki temu

sprawia że mówca jest słyszalny i dzięki temu

utrzymuje przez cały czas prezentacji

utrzymuje przez cały czas prezentacji

wysoką

wysoką

uwagę u

uwagę u

słuchaczy.

słuchaczy.

Modulacja

Modulacja

określa umiejętność posługiwania się szeroką

określa umiejętność posługiwania się szeroką

skalą natężeń i zabarwień emocjonalnych głosu. Pozwala na

skalą natężeń i zabarwień emocjonalnych głosu. Pozwala na

zmianę charakteru uczuciowego treści wypowiadanychsłów,

zmianę charakteru uczuciowego treści wypowiadanychsłów,

nadaje ona ekspresję, podkreślając znaczenia

nadaje ona ekspresję, podkreślając znaczenia

prezentowanego tekstu. Dzięki takiemu operowaniu

prezentowanego tekstu. Dzięki takiemu operowaniu

głosem unikniemy monotonnie brzmiącej wypowiedzi

głosem unikniemy monotonnie brzmiącej wypowiedzi

pozbawionej jakiejkolwiek dynamiki.

pozbawionej jakiejkolwiek dynamiki.

Tempo mówienia

Tempo mówienia

Tempo naszej wypowiedzi to i innymi słowy

Tempo naszej wypowiedzi to i innymi słowy

szybkość mówienia, która powinna być zawsze

szybkość mówienia, która powinna być zawsze

dopasowana do odbiorców.

dopasowana do odbiorców.

zbyt wolno do dynamicznej publiczności – wyniosłość

zbyt wolno do dynamicznej publiczności – wyniosłość

zbyt szybko do preferujących wolne tempo - chaotyczność

zbyt szybko do preferujących wolne tempo - chaotyczność

Pauza – gra ciszą

Pauza – gra ciszą

Mówienie, posługiwanie się głosem to nie tylko sztuka

Mówienie, posługiwanie się głosem to nie tylko sztuka

wydobywania ale i nie wydobywania głosu.

wydobywania ale i nie wydobywania głosu.

Krótkie przerwy, pauzy w mówieniu mogą być

Krótkie przerwy, pauzy w mówieniu mogą być

wykorzystane jako środek wyrazu.

wykorzystane jako środek wyrazu.

Pauza to także czas niezwykle istotny dla zachowania

Pauza to także czas niezwykle istotny dla zachowania

naszej sprawności głosowej. To niezbędny moment

naszej sprawności głosowej. To niezbędny moment

wypoczynku i wyregulowania oddechu, często chwila

wypoczynku i wyregulowania oddechu, często chwila

potrzebnej refleksji nad tym co już powiedzieliśmy, co

potrzebnej refleksji nad tym co już powiedzieliśmy, co

chcemy powiedzieć, czego oczekiwali nasi rozmówcy, czy

chcemy powiedzieć, czego oczekiwali nasi rozmówcy, czy

realizuje cel rozmowy.

realizuje cel rozmowy.

Oddech

Oddech

Oddech

Oddech

jest ważną umiejętnością w sprawnym

jest ważną umiejętnością w sprawnym

posługiwaniu się głosem.

posługiwaniu się głosem.

ponieważ

ponieważ

Opanowanie określonej techniki oddychania to

Opanowanie określonej techniki oddychania to

podstawa siły głosu, jego nośności oraz dobrej

podstawa siły głosu, jego nośności oraz dobrej

dykcji, a także radzenia sobie z tremą.

dykcji, a także radzenia sobie z tremą.

Poprawne oddychanie powinno być tak ćwiczone,

Poprawne oddychanie powinno być tak ćwiczone,

aby zdobyć świadomość faz wdechu i wydechu

aby zdobyć świadomość faz wdechu i wydechu

oraz pracy przepony.

oraz pracy przepony.