Rozmowa handlowa Zasady komunikacji z klientem

25.06.21

Rozmowa handlowa

Zasady komunikacji z klientem



Dostrojenie i prowadzenie.



Aby mieć wpływ na
rozmówcę(partnera,klienta)musimy
nawiązać z nim kontakt.Jeżeli jest on
wystarczająco dobry,możemy
kontrolować rozwój naszych
stosunków.Mamy możliwość pokierować
rozmową,wyjaśniać,argumentować

.Waż

ne jest,żeby cały czas utrzymywać
przy tym pozytywną formę kontaktu.

25.06.21

Akceptacja i docenianie

rozmówcy



Akceptacja ułatwia kontakt.Wszystko, co

powiesz lub zrobisz,a co upewni Twojego

klienta,że jesteś na niego uważny wpływa na

dobrą atmosferę relacji.



Akceptację możesz okazać :



Potakując



Notując kluczowe punkty



Utrzymując kontakt wzrokowy



Używając zwrotów np.”To ma sens”,”Mam to

samo zdanie”



„Rozumiem Pana sytuację”



„Zgadzam się”

25.06.21

Akceptacja i docenianie

rozmówcy

Akceptacja i docenianie wzbudza jego

zaufanie i pozwala odprężyć się
rozmówcy.Stwarza to sytuację,w
której druga osoba ma motywację,by
słuchać Cię uważnie.Pozytywna
atmosfera kreuje dogodną sytuację
do dyskusji,rozwiązywania
problemów i podejmowania decyzji.

25.06.21

Porozumiewasz się z

otoczeniem cały czas.



Nie ma sposobu na przerwanie

porozumiewania się z innymi

ludźmi.Nie możesz nie komunikować

się.Brak informacji jest także

informacją.Jeśli nie odzywasz się do

swojego partnera czy Klienta,ma to

wpływ na jego zachowanie.Jeśli nie

ma Cię w pracy lub nie odpowiadasz

na pytania-to także jest informacja.

25.06.21

Komunikacja jest nieustannym

przepływem informacji od nadawcy do

odbiorcy.



Każdy porozumiewając się
jednocześnie nadaje i odbiera
sygnały.Tak więc jesteś w tym
samym czasie nadawcą i
odbiorcą.Nadajesz określone
informacje i odbierasz to jak reaguje
Twój Klient.Pamiętaj jednak,że Twój
Klient także obserwuje Ciebie.

25.06.21

Istotna jest reakcja rozmówcy



Jest ważne nie tyle co ty chciałeś

powiedzieć,ale jak rozmówca to zrozumiał

i jak zareagował.Dlatego ważna jest:



ciągła uwaga skierowana na Klienta



rozumienie jego reakcji



umiejętność modyfikowania własnych

zachowań.



To Ty jako nadawca jesteś odpowiedzialny

za to,co zrozumie Twój Klient.

25.06.21

W procesie komunikacji

informacja jest ciągle

zniekształcana.



Przyczyny zniekształceń:



Zakłócenia np..hałas



Doświadczenia życiowe



Nastawienia i przekonania



Monolog wewnętrzny



Osobowość i predyspozycje
biologiczne

25.06.21

Skuteczne porozumiewanie się jest

dobrze zorganizowane poprzez

świadome starania.



1.Określenie celu i kontekstu



2.Nawiązanie kontaktu



3.Elastyczność w działaniu



Każda informacja ma swoją formę i treść.

Istnieje duża zależność między treścią, a

formą (brzmienie głosu,dynamika,emocje

zawarte w głosie)Według psychologów o

wiele bardziej zwracamy uwagę na to jak

ktoś mówi,niż co ktoś mówi !

25.06.21

Aktywne słuchanie



Niezwykle skuteczne narzędzie w pracy

Przedstawiciela to aktywne słuchanie.Dzięki

niemu gromadzimy o Kliencie informacje,na

podstawie których zaproponujemy

odpowiednie rozwiązanie.A także dajemy

mu odczuć,że jest da nas ważny.



Słuchać to nie to samo co słyszeć.Słyszymy

za pomocą uszu.Do tego,by słuchać uszy

nie wystarczą.Potrzebne są do tego

głowa,ciało i serce.

25.06.21

Aktywne słuchanie



Głowa,bo musimy rozumieć
słowa;serce bo przekaz to coś
więcej niż słowa,to także ukryte
za nimi emocje i wreszcie ciało,bo
przyjmujemy postawy i
wykonujemy ruchy
sprzyjające,bądź utrudniające
rozmowę.

25.06.21

Podstawowe wiadomości o

aktywnym słuchaniu



Co sprawia,że jedni są dobrymi
słuchaczami,okazują
zainteresowanie i
zrozumienie,podczas gdy inni
potrafią tylko słyszeć?



Dobry słuchacz posiada rozmaite
umiejętności .Oto niektóre z nich:

25.06.21

Podstawowe wiadomości o

aktywnym słuchaniu



Umiejętność
skupienia się



Wyrażenie
zainteresowania
poprzez zwrócenie
się w stronę
mówiącego,utrzym
ywanie kontaktu
wzrokowego,zmian
ę wyrazu twarzy i
inne sygnały
świadczące o
fizycznej obecności.

25.06.21

Podstawowe wiadomości o

aktywnym słuchaniu



Umiejętność
podążania



Nieprzeszkadzanie i

nierozpraszanie

mówcy.Delikatne

zachęcanie

mówiącego poprzez

wyrażanie na

bieżąco swoich

odczuć.Zadawanie

rzeczowych

pytań,wymagającyc

h dłuższych

odpowiedzi niż tak

lub nie.

25.06.21

Aktywne słuchanie



Nie ulega wątpliwości,że człowiek

słucha przez ogromną część

czasu,co wcale nie znaczy,że robi to

skutecznie.Przeciętny słuchacz,po

48 godzinach pamięta tylko około

25% informacji zasłyszanych w

ciągu 10 minutowej rozmowy.Jak

łatwo policzyć 75% danych jednym

uchem wpada,a drugim wypada.

25.06.21

Dlaczego ludzie

słuchają ?



Odpowiedź na to pytanie
kształtują trzy podstawowe
czynniki :



Osobiste zainteresowanie
tematem



Osoba mówiącego



Sposób mówienia

25.06.21

Narzędzia skutecznego

słuchania



A.Parafraza –
uwaga,zrozumienie,odniesienie do
tematu.



B.Odzwierciedlanie-pozycja ciała,tempo i
siła mówienia,odniesienie do nastroju.



C.Prowadzenie-porządkowanie
chaotycznych
wypowiedzi,ośmielanie,zadawanie pytań.

25.06.21

Parafraza



Podczas procesu komunikowania się
czyha bardzo wiele pułapek,nigdy więc
nie można mieć całkowitej pewności,że
rozumiemy dokładnie to,co rozmówca
chciał nam przekazać.



Ażeby prawdopodobieństwo
wzajemnego zrozumienia wzrosło
musimy zadać sobie trud aktywnego
uczestnictwa w rozmowie.

25.06.21

Parafraza



Jednym z narzędzi ułatwiającym

porozumienie jest parafraza.



Polega ona na powtórzeniu swoimi

słowami tego,co powiedział rozmówca.



Jej funkcją nie jest

interpretowanie,komentowanie,czy

ocenianie.



Za pomocą parafrazy sprawdzamy,czy

dobrze zrozumieliśmy się z naszym

partnerem.

25.06.21

Przykłady parafrazy:



„Jeśli dobrze Pana/Panią
zrozumiałem...”



„Rozumiem,że chce Pan/Pani
przez to powiedzieć,że...... „



„Pana/Pani zdaniem.....”



„Sądzi Pan/Pani zatem,że....’

25.06.21

Parafrazy



Parafraza jest kluczową metoda

aktywnego i skutecznego słuchania.



Stosowanie parafraz skupia Twoja

uwagę na wypowiedzi klienta i ułatwia

Ci zrozumienie jego interesów.



Czy dobrze rozumiem,że Pan....?



Z tego co Pan mówi zrozumiałam,że...



O ile Pana dobrze

zrozumiałem,twierdzi Pan,że................

25.06.21

Odzwierciedlanie



Odzwierciedlanie polega na
dostosowaniu się do świata
wewnętrznego i zewnętrznego drugiego
człowieka.Można to zrobić starając się
upodobnić czy wręcz dyskretnie
naśladować i powielać jego
postawę,sposób mówienia,nastrój,
itp..Nie możemy tego robić ostentacyjnie
bo będzie myślał,że go przedrzeźniamy.

25.06.21

Aktywne słuchanie-

odzwierciedlanie



By odnieś i upewnić się co do
czyichś uczuć możemy powiedzieć:



„Oczywiście jest Pan zadowolony z
tych planów”



„Zdaje się,że jesteś wściekły”



„Wygląda na to,że Cię rozłościłam”

25.06.21

Skupianie się na

najważniejszym



Prosimy mówiącego o skoncentrowaniu
się na sprawie najważniejszej,np.:



„Wiem,że wszystko to jest dla Pana
bardzo ważne,ale czy jest jakaś
konkretna rzecz,w której moglibyśmy
coś zrobić?”



„Która z tych spraw jest dla Ciebie
najważniejsza?”

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Pierwsze
wrażenie



Ocieplenie



Przywitaj się i

przedstaw,



Zadbaj o wygląd



Zadbaj o dobry

nastrój



Zbuduj nastrój

spotkania-nawiąż

towarzyską

rozmowę,zapytaj

czym się zajmuje,o

rodzinę, itd..

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Zawrzyj kontrakt



Powiedz jakimi
zasadami kierujesz
się w swojej pracy,



Zapewnij o
zachowaniu
tajemnicy



Zaproponuj
porządek
spotkania

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Wprowadzenie do
analizy



Przypomnij cel
spotkania,



Wyjaśnij co to
jest analiza
finansowa,



Zapytaj czy miał
kiedykolwiek taką
analizę wykonaną

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Ustalenie celów
klienta



Zapytaj o cele

klienta.Poczekaj,a

ż klient

odpowie,staraj się

zwiększyć jego

zaangażowanie i

ukierunkować jego

myślenie na temat

przyszłości i tego

do czego dąży.

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Realizacja celów



Rozmowa na ten
temat powinna
dać nam
informację o
posiadanych
przez Klienta
zabezpieczeniach
i możliwościach
finansowych.

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Ustal priorytety



Przejście do
określenia
priorytetów klienta
i ukierunkowanie
myślenia Klienta na
obszary związane z
ofertą naszej
firmy.Przybliż mu
jego cele,które
może zrealizować
przy udziale naszej
firmy.

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Potrzeba
emerytalna



Jeśli klient wybrał ten
obszar jako najważniejszy
dla niego, udziel mu
wszystkich niezbędnych
wiadomości na temat
prognoz emerytalnych.Po
dokonaniu oszacowania
jego potrzeb spróbuj
dokonać próbnego
zamknięcia.Uzyskanie
jego wstępnej akceptacji
upewni Cię,ze jesteś na
dobrej drodze.

25.06.21

Etapy rozmowy

handlowej



Choroba i
inwalidztwo



Udziel informacji o
wysokości
świadczeń
emerytalno-
rentowych
ZUS.Pamiętaj,że
analizujemy tylko
te obszary,które
interesują klienta.

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej



Inne potrzeby:



Inwestowanie
kapitału,



Kredyty,



Podatek spadkowy,



Programy
posagowe,



Program dla firm



Pamiętaj,że
analizujemy tylko
te obszary,które
są ważne dla
klienta.

25.06.21

Etapy rozmowy

handlowej



Prezentacja
oferty



wiąż ustalone

potrzeby klienta
z możliwościami
ich zaspokojenia
poprzez nasz
produkt.Ewentual
nie zaprezentuj
wstępne
rozwiązanie.

25.06.21

Etapy rozmowy

handlowej



Referencje



Spotkanie z
klientem powinno
się zakończyć
pozyskaniem
referencji.

25.06.21

Etapy rozmowy handlowej II

spotkanie



Ustalenie i
zaprezentowanie
najkorzystniejsze
go rozwiązania
dla klienta.



Zaprezentuj
wyniki analizy



Pomóż klientowi
wybrać
rozwiązanie i
sprzedaj je.



Wypełnij
dokumenty



Zamknij spotkanie

25.06.21

Techniki Argumentacji



Rozmawiając z Klientem będziecie używali

różnych technik argumentacji.To narzędzia

,które pozwolą Klientowi podjąć decyzję.Oto

kilka naszych propozycji,które mogą



Wam pomóc w pracy:



Co robić gdy słyszymy,że klient opowiada jakieś

bzdury,a wiemy,że podobno klient ma zawsze

rację?.Stosujemy technikę:



TAK,ALE-z punktu widzenia efektywności

przekonywania kogoś do zmiany

zdania,najgorszą rzeczą ,jaką można zrobić jest

powiedzenie mu,że nie ma racji.

25.06.21

Techniki argumentacji



Dużo efektywniejszą metoda ,jest
przyznanie mu racji ( nie będzie
odczuwał obowiązku „walczenia z
nami”i zaproponowanie
ponownego wspólnego
przeanalizowania zagadnienia.

25.06.21

Nie zaprzeczajmy doświadczeniom

klienta



Proszę sobie przypomnieć czy
zdarzyło się Wam kiedyś
znaleźć włos w zupie?



Co byśmy poczuli gdyby na
naszą reklamację kelner
odpowiedział:”To niemożliwe,
Pani się wydaje”.

25.06.21

Nie zaprzeczajmy doświadczeniom

klienta



Czy nie właściwszą byłaby jego reakcja

jak w angielskim dowcipie ?:



Oburzony klient woła do kelnera:



„Dlaczego ta martwa mucha pływa w

mojej zupie?”



Kelner nachyla się ,chwilę

obserwuje,po czym ze spokojem

angielskiego lokaja oznajmia:



„To gorąca zupa ja zabiła.Sir ’.

25.06.21

Techniki argumentacji-tak

,ale



Klient np..mówi: „ Ja nie mam dla kogo
oszczędzać,bo się rozwodzę z żoną,a dzieci
są bogatsze ode mnie.”



My:”Rozumiem Pana doskonale,ale czy



zgodzi się Pan z tym,że dobrze byłoby
zwłaszcza w takie sytuacji, mieć
zgromadzony jakiś kapitał na wszelki
wypadek?Tak,by nie być na niczyjej łasce w
razie jakichś nieprzewidzianych zdarzeń?”

25.06.21

Technika wyliczania



Starajmy się podawać argumenty
trójkami(trójka
perswazyjna),gdzie jako pierwszy
i ostatni użyte będą argumenty
najsilniejsze.

25.06.21

Technika bilansu



Technika wizualizacyjna,polegająca

na poproszeniu Klienta,by na kartce

papieru wypisał za i przeciw

podejmowanej decyzji.Ważne jest,by

w pierwszej kolumnie pojawiły się

argumenty „za”.Przy ich wypisywaniu

możemy w dyskretny sposób

przypominać klientowi te rzeczy,które

rzeczywiście go interesowały.

25.06.21

Technika bilansu



Sens tej techniki jest dwojaki-po
pierwsze Klient widzi”czarno na
białym”przewagę pozytywów.



Po drugie ,ciężko mu polemizować
z czymś, co sam napisał.

25.06.21

Podzielenie/pomnożenie



Technika często stosowana przez

sprzedawców samochodów(np..DEAWOO

MATIZ za 5,56 dziennie)



Polega ona na zmianie perspektywy patrzenia

na określona kwotę,poprzez rozbicie jej na

drobne części(np..200,-zł podzielone przez 30

dni miesiąca to niecałe 7 zł,czy tak?Czy 7,-zł

dziennie za dostatnią emeryturę,to tak dużo ?



Efekt można wzmocnić przez zestawienie

kwoty z sumą codziennych wydatków

Klienta(paczka papierosów,kufel piwa,etc.)

25.06.21

Pamiętaj !



Nie szczędź argumentów.



Przedstawiaj najpierw
argumenty,później stanowisko.



Używaj różnych
argumentów(racjonalnych i
emocjonalnych)

25.06.21

Pytania otwarte



Wymagają od pytanego udzielenia

szerszej,bardziej rozbudowanej

odpowiedzi na zadane pytanie.



Dzięki pytaniom otwartym możemy

uzyskać wiele informacji,które pomogą

nam poznać opinie drugiej strony.



Pytania otwarte zaczynają się od słów:



co ?ile?jak?jaki?kiedy?który?czemu?

25.06.21

Pytania informacyjne



Cel:uzyskania jak największej ilości
informacji o Kliencie i jego
rodzinie.Starajmy się zadawać te pytania
w sposób ciepły,serdeczny-dzięki temu
zyskamy sympatie klienta,który chętniej
udzieli nam odpowiedzi.Czego unikać:?



zadawania krótkich,nierozwiniętych
pytań,które mogą powodować „efekt
przesłuchania”

25.06.21

Pytania dlaczego?



Jeśli klient stwierdza”nie jestem
zainteresowany” przenigdy nie
pytajcie go dlaczego?(mogiła)



Czy można w ogóle tego określenia
używać?Tak,lecz w innym
kontekście.



Np..Czy mogę zapytać dlaczego
Pan tak uważa?

25.06.21

Pytania zamknięte



Są to pytania,które wymagają
krótkich odpowiedzi
tak/nie.Zaczynają się one od
słówka”czy”.Dzięki takiej konstrukcji
uzyskujemy szybką,konkretną
odpowiedź,jednak nie mamy szansy
na uzyskanie dodatkowych
informacji.

25.06.21

Pytania otwarte i

zamknięte



Są pytania,które można zadawać zarówno

w formie otwartej jak i zamkniętej,w

zależności od sytuacji.Ten rodzaj dialogu

polega na zadawaniu własnego pytania

zamiast odpowiadania na pytanie

Klienta.Czasami klient nie zadaje pytania

wprost.Używa zdania

oznajmującego,jednak oczekuje reakcji,ze

strony osoby,z którą rozmawia.Zadanie

pytania w takim momencie może być

bardzo przydatne w dalszej konwersacji.

25.06.21

Sygnały kupna



Obserwując uważnie klienta
dostrzeżecie kiedy zdradza
zainteresowanie i chęć posiadania
Waszego produktu..



Świadczą o tym ;kiwanie
głową.potakiwanie,pytania o szczegóły
oferty,reakcje typu:Naprawdę?,To
naprawdę możliwe? Pytania o sposób
wpłaty.

25.06.21

Techniki zamykania

rozmowy handlowej



1.Zgoda domniemana.



Formularz wniosku jest skutecznym
narzędziem do zamykania rozmowy
handlowej.Trzymamy go pod ręką podczas
rozmowy i jeśli dostrzegamy u klienta
sygnały chęci kupna w sposób naturalny
sięgamy po wniosek



Patrząc jednocześnie w oczy klienta pytamy
:Czy mogę skorzystać z Pańskiego biurka?

25.06.21

Techniki zamykania

rozmowy handlowej



Jeśli Klient nie odmówi
wam,możecie uznać to za
wyrażenie zgody domniemanej i
przystąpić do działania.Klient jest
w pełni świadomy,że
pozwalając Wam na wykonanie tej
czynności wyraził zgodę na zakup.

25.06.21

Techniki zamykania

rozmowy handlowej



Zacznijcie spokojnie,ale
zdecydowanie,zadawać pytania z
wniosku.Na przykład:data
urodzenia,miejsce
zamieszkania,zawód itd..



Jeśli klient nie wzbrania się
oznacza,że wyraził zgodę na
zakup.

25.06.21

Techniki zamykania

transakcji handlowej



Zgoda domniemana jest doskonałą metoda

finalizowania transakcji.



Niezdecydowanie



Pamiętacie,że początkowo klient nie był

skłonny spotkać się z Wami,ale wykazał

niezdecydowanie i następnie. doszedł do

wniosku,że może warto Was

wysłuchać.Podjął następna decyzję.



Wysłuchał Was i w zasadzie się mu to dość

podoba i może kiedyś zdecyduje się na

zakup.

25.06.21

Techniki zamykania

rozmowy handlowej



Teraz musicie kontynuować proces

skłaniania go do podejmowania

kolejnych drobnych decyzji,aż do

chwili,gdy gotów będzie dokonać

zakupu.Wywołujcie decyzje pośrednie

zadając pytania otwarte,zmuszające

do udzielenia pełnej odpowiedzi,a nie

tylko wypowiadanego pod

nosem”TAK” lub”NIE”.

25.06.21

Techniki zamykania

transakcji



Np.”.Jak chciałby Pan opłacać składki,raz do

roku,czy może wolałby Pan co miesiąc?”



Jeśli klient określi swoje preferencje co do

jednej z możliwości,przejdźcie od razu do

wypełniania wniosku.



Jeśli nadal próbuje zwlekać należy powiedzieć

np..Widzę,że podoba się Panu nasz

program.Jestem pewien/pewna,że pewnego

dnia zdecyduje się Pan na niego .Nie ma więc

po co z tym czekać,bo każdy dzień przynosi

Panu straty.Proponuję załatwić to od razu.

25.06.21

Techniki zamykania transakcji



Technika „TAK” polegająca na tym,że

zadajemy serię pytań,na które z

pewnością otrzymasz odpowiedź

tak.Po udzieleniu kilku takich

odpowiedzi klientowi trudno jest

udzielić odpowiedzi „nie” na pytanie

czy chce kupić Twój produkt.

Po otrzymaniu twierdzącej

odpowiedzi spisujesz wniosek.

Document Outline