Komunikowanie w
przedsiębiorstwie
a system jakości
Edward Niesyty
2005
Komunikowanie w
przedsiębiorstwie
a system jakości
Edward Niesyty
2005
Edward Niesyty
2
Wprowadzenie
Temat: wpływ procesów komunikowania
w przedsiębiorstwie na system jakości
Cel: zrozumienie roli i natury procesów
komunikowania w przedsiębiorstwie
Adresat: personel kierowniczy
Edward Niesyty
3
Przegląd problemów
Przedsiębiorstwo tworzą współpracujący
ze sobą ludzie
Efektywność ich pracy zależy od
używanej do zarządzania nimi wiedzy
Efektywność i sprawność współpracy
zależy od porozumienia współpracujących
Komunikowanie buduje porozumiewanie
się czyli dyskurs społeczny
W jego ramach ludzie poznają i zmieniają
reguły pracy i współpracy
Edward Niesyty
4
Podstawowe
pojęcia
Przedsiębiorstwo
Wiedza
Dyskurs poznawczy
Kultura
Instytucja społeczna
Komunikowanie
Dyskurs społeczny
System jakości
Temat 1
Kultura przedsiębiorstwa
Edward Niesyty
6
Przedsiębiorstwo
Przedsiębiorstwo to zorganizowana grupa
społeczna (organizacja) wymieniająca z
innymi wytwarzane i dostarczane im dobra
U źródeł nowoczesnych przedsiębiorstw
leżą:
–
Techniczny podział pracy
–
Społeczny podział pracy
–
Społeczny podział ról
Scaleniem jest proces współpracy
Edward Niesyty
7
Struktura
przedsiębiorstwa
Przedsiębiorstwo jako system
gospodarczy łączy trzy typy procesów
realizowane w trzech podsystemach
nałożonych na siebie:
–
Techniczny
–
Ekonomiczny
–
Społeczny
Jego funkcjonowaniem („życiem”)
rządzą trzy typy reguł
–
Techniczne
–
Ekonomiczne
–
Społeczne
Edward Niesyty
8
Podsystem techniczny
Obejmuje:
–
Środki produkcji (maszyny, urządzenia…)
–
Przedmioty pracy (surowce, półprodukty…)
–
Pracowników (wrodzone i nabyte
kompetencje techniczne)
Polega na wytwarzaniu i dostarczaniu
dóbr i usług
Zarządza procesami pracy
Zarządzanie tu oparte jest na wiedzy
przyrodniczej
Edward Niesyty
9
Podsystem ekonomiczny
Obejmuje zasoby:
–
Materialne (praca przeszła)
–
Osobowe (praca żywa)
Polega na gospodarowaniu tymi
zasobami
Zarządza procesami wymiany dóbr i
usług wewnątrz i między
przedsiębiorstwami oraz między osobami
Zarządzanie tu oparte jest na wiedzy
ekonomicznej
Edward Niesyty
10
Podsystem społeczny
Obejmuje zasoby ludzkie
Polega na organizowaniu i
utrzymywaniu współpracy
Przekształca grupę (zbiór
jednostek) w zespół (organizację)
Zarządza procesami współpracy
Zarządzanie tu oparte jest na
wiedzy społecznej i humanistycznej
Edward Niesyty
11
Cele przedsiębiorstwa
Społeczny: organizowanie współpracy
Ekonomiczny: organizowanie wymiany
dóbr
–
Zakup materiałów, pracy itp.
–
Sprzedaż wyrobów i usług
Techniczny: organizowanie procesów
wytwarzania i dostarczania dóbr
–
Projektowanie
–
Produkowanie
–
Magazynowanie
–
Dostarczanie
–
Obsługiwanie...
Edward Niesyty
12
Proces pracy i wiedza
Skutek
Człowiek
Cel
Chcę
Warunki
Robię
Wiem
t
Umiem
Edward Niesyty
13
Wzór kulturowy
Utrwalony sposób postępowania
określający metodę dojścia do danego
celu w określonych warunkach
Ma postać wiedzy o tym, w jaki
sposób należy coś zrobić (know how)
Zakłada umiejętność:
–
rozpoznawania warunków,
–
doboru sposobu działania oraz
–
kontrolowania działania.
Wystarczy, że jest respektowany
Edward Niesyty
14
Struktura wzoru
kulturowego
Układ warunków działania
Konfiguracja celów do
osiągnięcia
Procedura (algorytm) działania
warunki
cel
procedura
algorytm
Edward Niesyty
15
Formy wiedzy
Intuicyjna (niewysłowiona, obrazowa,
praktyczna, tacit knowledge):
–
subiektywność
–
obrazowość
–
syntetyczność
Racjonalna (pojęciowa,
zwerbalizowana, teoretyczna):
–
intersubiektywność
–
pojęciowość
–
analityczność
Edward Niesyty
16
Kultura
przedsiębiorstwa
Kultura przedsiębiorstwa to ogół
wykorzystywanej przez jego
pracowników do zarządzania
procesami pracy i współpracą wiedzy
Ma ona postać respektowanych
wzorów kulturowych
Tworzą one instytucje społeczne
Edward Niesyty
17
Instytucja społeczna
Jest to system regulujący sposób
dzielenia pracy (zadań) sposób
scalania ich wyników
Określa formę współpracy i sposób
kolektywnego osiągania celów
Wymaga respektowania wielu reguł
wpisanych we wzory kulturowe
Edward Niesyty
18
Dyskurs poznawczy
Respektowaną wiedzę reguły
sprawdzamy podświadomie, stosując ją
w praktyce
Uświadamiamy ją sobie, gdy częściowo
lub całkowicie nas zawiedzie w
działaniu
Wtedy uruchamiamy proces
poznawania jej treści - dyskurs
poznawczy
Edward Niesyty
19
Model dyskursu
poznawczego
Oceń
Zaplanuj
Wykonaj
Popraw
Temat 2
Komunikowanie
Edward Niesyty
21
Istota komunikowania
Komunikowanie jest procesem
wymiany komunikatów między
wieloma podmiotami
Funkcją komunikowania jest
porozumiewanie się
Umożliwia i ułatwia współpracę
Edward Niesyty
22
Elementy procesu
komunikowania
Nadawca - posiadacz wiedzy
Odbiorca - poszukuje wiedzy
Kanał - droga przebiegu komunikatów
Komunikat - poznawalny zmysłowo
obiekt zewnętrzny wobec nadawcy i
odbiorcy z zakodowaną wiedzą
Kod - system reguł umożliwiających
wpisanie wiedzy w komunikat
Szumy - zakłócenia utrudniające
przepływ i odbiór komunikatów
Edward Niesyty
23
Rodzaje komunikatów
Mamy dwa rodzaje komunikatów
–
Werbalne - symboliczne
Zalety: wysoki poziom jednoznaczności
Wady: zasięg ograniczony do jednej grupy
kulturowej
–
Niewerbalne - niesymboliczne
Zalety: uniwersalność
Wady: wieloznaczność
Edward Niesyty
24
Język
Język jest systemem kolektywnego porozumiewania
się
Jest instytucją społeczną czyli systemem reguł, od
respektowania (przestrzegania) których zależy
porozumienie
Jego reguły nadzorują współpracę uczestników
komunikacji
Są to reguły:
–
Fonetyczne - określają sposoby wytwarzania tkanki
dźwiękowej komunikatów
–
Semantyczne - określają znaczenia poszczególnych
słów
–
Składniowe - określają sposoby tworzenia złożonych
wypowiedzi
Edward Niesyty
25
Język a myślenie
Zakomunikowanie indywidualnego
doświadczenia wymaga od nadawcy
wpisania go w komunikat językowy a tym
samym nadania mu standardowej postaci
Opanowywanie komunikacji językowej
uczy członków grupy kulturowej myślenia
z użyciem komunikatów językowych
Myślenie przybiera wtedy postać dialogu
wewnętrznego a myśli zostają
skolektywizowane
Temat 3
System jakości
Edward Niesyty
27
Elementy systemu
jakości
Sprawna struktura organizacyjna
Racjonalne procedury
Dobra dokumentacja - księga
jakości
Dobrze zorganizowane procesy
pracy
Pewne systemy pomiaru i kontroli
Sprawny system motywacji
Skuteczny system szkolenia
Edward Niesyty
28
Zapobieganie
Usterka nie musi być
nieszczęściem.
Ujawnia braki naszego sposobu
działania.
Zamiast rozpaczać, poszukaj jej
przyczyn i usuń.
Edward Niesyty
29
Zaangażowanie
Skuteczność zbiorowego
działania zależy od stopnia
zaangażowania wszystkich
członków zespołu
Edward Niesyty
30
Dostawca - klient
Podstawą dobrych stosunków między
dostawcą a klientem są:
1.
możliwie niska cena
2.
dotrzymywanie terminów
3.
zapewnienie jakości
4.
zaufanie do organizacji pracy dostawcy
Edward Niesyty
31
Odpowiedzialni za
jakość
Zarząd
Pracownicy
Dostawcy
Klienci
Edward Niesyty
32
Jak zbudować system
jakości?
1. Zbadaj stan kultury swego
przedsiębiorstwa.
2. Poznaj zasady systemu jakości.
3. Opracuj kroki przebudowy kultury
swego przedsiębiorstwa.
4. Zorganizuj i zmobilizuj
współpracowników.
5. Opanuj i rozwijaj metody
zaspokajania potrzeb klienta.