Komunikowanie w

przedsiębiorstwie

a system jakości

Edward Niesyty

2005

Edward Niesyty

2

Wprowadzenie

Temat: wpływ procesów komunikowania

w przedsiębiorstwie na system jakości

Cel: zrozumienie roli i natury procesów

komunikowania w przedsiębiorstwie

Adresat: personel kierowniczy

Edward Niesyty

3

Przegląd problemów



Przedsiębiorstwo tworzą współpracujący

ze sobą ludzie



Efektywność ich pracy zależy od

używanej do zarządzania nimi wiedzy



Efektywność i sprawność współpracy

zależy od porozumienia współpracujących



Komunikowanie buduje porozumiewanie

się czyli dyskurs społeczny



W jego ramach ludzie poznają i zmieniają

reguły pracy i współpracy

Edward Niesyty

4

Podstawowe
pojęcia



Przedsiębiorstwo



Wiedza



Dyskurs poznawczy



Kultura



Instytucja społeczna



Komunikowanie



Dyskurs społeczny



System jakości

Temat 1

Kultura przedsiębiorstwa

Edward Niesyty

6

Przedsiębiorstwo



Przedsiębiorstwo to zorganizowana grupa
społeczna (organizacja) wymieniająca z
innymi wytwarzane i dostarczane im dobra



U źródeł nowoczesnych przedsiębiorstw
leżą:

–

Techniczny podział pracy

–

Społeczny podział pracy

–

Społeczny podział ról



Scaleniem jest proces współpracy

Edward Niesyty

7

Struktura
przedsiębiorstwa



Przedsiębiorstwo jako system

gospodarczy łączy trzy typy procesów

realizowane w trzech podsystemach

nałożonych na siebie:

–

Techniczny

–

Ekonomiczny

–

Społeczny



Jego funkcjonowaniem („życiem”)

rządzą trzy typy reguł

–

Techniczne

–

Ekonomiczne

–

Społeczne

Edward Niesyty

8

Podsystem techniczny



Obejmuje:

–

Środki produkcji (maszyny, urządzenia…)

–

Przedmioty pracy (surowce, półprodukty…)

–

Pracowników (wrodzone i nabyte

kompetencje techniczne)



Polega na wytwarzaniu i dostarczaniu

dóbr i usług



Zarządza procesami pracy



Zarządzanie tu oparte jest na wiedzy

przyrodniczej

Edward Niesyty

9

Podsystem ekonomiczny



Obejmuje zasoby:

–

Materialne (praca przeszła)

–

Osobowe (praca żywa)



Polega na gospodarowaniu tymi

zasobami



Zarządza procesami wymiany dóbr i

usług wewnątrz i między

przedsiębiorstwami oraz między osobami



Zarządzanie tu oparte jest na wiedzy

ekonomicznej

Edward Niesyty

10

Podsystem społeczny



Obejmuje zasoby ludzkie



Polega na organizowaniu i

utrzymywaniu współpracy



Przekształca grupę (zbiór

jednostek) w zespół (organizację)



Zarządza procesami współpracy



Zarządzanie tu oparte jest na

wiedzy społecznej i humanistycznej

Edward Niesyty

11

Cele przedsiębiorstwa



Społeczny: organizowanie współpracy



Ekonomiczny: organizowanie wymiany

dóbr

–

Zakup materiałów, pracy itp.

–

Sprzedaż wyrobów i usług



Techniczny: organizowanie procesów

wytwarzania i dostarczania dóbr

–

Projektowanie

–

Produkowanie

–

Magazynowanie

–

Dostarczanie

–

Obsługiwanie...

Edward Niesyty

12

Proces pracy i wiedza

Skutek

Człowiek

Cel

Chcę

Warunki

Robię

Wiem

t

Umiem

Edward Niesyty

13

Wzór kulturowy



Utrwalony sposób postępowania

określający metodę dojścia do danego

celu w określonych warunkach



Ma postać wiedzy o tym, w jaki

sposób należy coś zrobić (know how)



Zakłada umiejętność:

–

rozpoznawania warunków,

–

doboru sposobu działania oraz

–

kontrolowania działania.



Wystarczy, że jest respektowany

Edward Niesyty

14

Struktura wzoru
kulturowego



Układ warunków działania



Konfiguracja celów do
osiągnięcia



Procedura (algorytm) działania

warunki

cel

procedura

algorytm

Edward Niesyty

15

Formy wiedzy



Intuicyjna (niewysłowiona, obrazowa,
praktyczna, tacit knowledge):

–

subiektywność

–

obrazowość

–

syntetyczność



Racjonalna (pojęciowa,
zwerbalizowana, teoretyczna):

–

intersubiektywność

–

pojęciowość

–

analityczność

Edward Niesyty

16

Kultura
przedsiębiorstwa



Kultura przedsiębiorstwa to ogół
wykorzystywanej przez jego
pracowników do zarządzania
procesami pracy i współpracą wiedzy



Ma ona postać respektowanych
wzorów kulturowych



Tworzą one instytucje społeczne

Edward Niesyty

17

Instytucja społeczna



Jest to system regulujący sposób
dzielenia pracy (zadań) sposób
scalania ich wyników



Określa formę współpracy i sposób
kolektywnego osiągania celów



Wymaga respektowania wielu reguł
wpisanych we wzory kulturowe

Edward Niesyty

18

Dyskurs poznawczy



Respektowaną wiedzę reguły
sprawdzamy podświadomie, stosując ją
w praktyce



Uświadamiamy ją sobie, gdy częściowo
lub całkowicie nas zawiedzie w
działaniu



Wtedy uruchamiamy proces
poznawania jej treści - dyskurs
poznawczy

Edward Niesyty

19

Model dyskursu
poznawczego

Oceń

Zaplanuj

Wykonaj

Popraw

Temat 2

Komunikowanie

Edward Niesyty

21

Istota komunikowania



Komunikowanie jest procesem
wymiany komunikatów między
wieloma podmiotami



Funkcją komunikowania jest
porozumiewanie się



Umożliwia i ułatwia współpracę

Edward Niesyty

22

Elementy procesu
komunikowania



Nadawca - posiadacz wiedzy



Odbiorca - poszukuje wiedzy



Kanał - droga przebiegu komunikatów



Komunikat - poznawalny zmysłowo

obiekt zewnętrzny wobec nadawcy i

odbiorcy z zakodowaną wiedzą



Kod - system reguł umożliwiających

wpisanie wiedzy w komunikat



Szumy - zakłócenia utrudniające

przepływ i odbiór komunikatów

Edward Niesyty

23

Rodzaje komunikatów



Mamy dwa rodzaje komunikatów

–

Werbalne - symboliczne



Zalety: wysoki poziom jednoznaczności



Wady: zasięg ograniczony do jednej grupy

kulturowej

–

Niewerbalne - niesymboliczne



Zalety: uniwersalność



Wady: wieloznaczność

Edward Niesyty

24

Język



Język jest systemem kolektywnego porozumiewania

się



Jest instytucją społeczną czyli systemem reguł, od

respektowania (przestrzegania) których zależy

porozumienie



Jego reguły nadzorują współpracę uczestników

komunikacji



Są to reguły:

–

Fonetyczne - określają sposoby wytwarzania tkanki

dźwiękowej komunikatów

–

Semantyczne - określają znaczenia poszczególnych

słów

–

Składniowe - określają sposoby tworzenia złożonych

wypowiedzi

Edward Niesyty

25

Język a myślenie



Zakomunikowanie indywidualnego

doświadczenia wymaga od nadawcy

wpisania go w komunikat językowy a tym

samym nadania mu standardowej postaci



Opanowywanie komunikacji językowej

uczy członków grupy kulturowej myślenia

z użyciem komunikatów językowych



Myślenie przybiera wtedy postać dialogu

wewnętrznego a myśli zostają

skolektywizowane

Temat 3

System jakości

Edward Niesyty

27

Elementy systemu
jakości



Sprawna struktura organizacyjna



Racjonalne procedury



Dobra dokumentacja - księga

jakości



Dobrze zorganizowane procesy

pracy



Pewne systemy pomiaru i kontroli



Sprawny system motywacji



Skuteczny system szkolenia

Edward Niesyty

28

Zapobieganie



Usterka nie musi być
nieszczęściem.



Ujawnia braki naszego sposobu
działania.



Zamiast rozpaczać, poszukaj jej
przyczyn i usuń.

Edward Niesyty

29

Zaangażowanie

Skuteczność zbiorowego
działania zależy od stopnia
zaangażowania wszystkich
członków zespołu

Edward Niesyty

30

Dostawca - klient



Podstawą dobrych stosunków między

dostawcą a klientem są:

1.

możliwie niska cena

2.

dotrzymywanie terminów

3.

zapewnienie jakości

4.

zaufanie do organizacji pracy dostawcy

Edward Niesyty

31

Odpowiedzialni za
jakość



Zarząd



Pracownicy



Dostawcy



Klienci

Edward Niesyty

32

Jak zbudować system
jakości?

1. Zbadaj stan kultury swego

przedsiębiorstwa.

2. Poznaj zasady systemu jakości.
3. Opracuj kroki przebudowy kultury

swego przedsiębiorstwa.

4. Zorganizuj i zmobilizuj

współpracowników.

5. Opanuj i rozwijaj metody

zaspokajania potrzeb klienta.