„stopień w jakim określony wyrób znajduje pierwszeństwo 

przed innym wyrobem w wyniku przeprowadzonych badań 
porównawczych (jakość preferencji)

„ cecha lub zespół cech (istotnych dla danego wyrobu) dających się 
wyodrębnić: sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak, 
zapach,itp.( charakterystyka jakości)

Jakość – właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; Zespół cech 
stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie 
innym. 
(Mały słownik języka polskiego)

Jakość – stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia 
wymagania. (terminologia normy ISO 9000:2000)
Właściwość – cecha wyróżniająca. 

Cech różnicujących produkt nie należy utożsamiać jedynie do 

tzw. jakości technicznej ale do ogółu korzyści, które przedsiębiorstwo 
może oferować klientom, jak i szeroko pojętemu otoczeniu.

 

POJĘCIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Potoczne rozumienie zarządzania jakością / skojarzenia
 duża biurokracja
 dobre dla producenta proszku do prania
 zwiększenie natężania kontroli i badań 
 inżynierskie podejście ... nie dla menedżerów
 odrealnienie, zapewnia jakość, ale co z wynikami? 

Zarządzanie  jakością  kojarzy  się  potocznie  z  działaniami 
kontrolnymi, 

uciążliwą 

biurokracją 

i 

inżynierskim 

podejściem. Powszechnie uważa się, że ma ono sens tylko 
w  przemyśle.  Jest  to  powierzchowny  osąd  który  trudno 
przezwyciężyć,  szczególnie  w  sektorze  publicznym.  Taki 
stereotyp 

powoduje 

opory 

przed 

wprowadzaniem 

zarządzania jakością.
W  rzeczywistości  zarządzanie  jakością  to  sposób 
zarządzania który pomaga systematycznie osiągać bardzo 
dobre wyniki działania. 

Zarządzanie jakością to po prostu dobre 
zarządzanie. 

Jakość  odnoszona  do  pozostałych  uczestników  (tzw. 
zainteresowanych stron) otoczenia przedsiębiorstwa to 
kształtowanie pozytywnych relacji wobec:
-pracowników,
-dostawców i kooperantów,
-właścicieli,
-społeczeństwa
poprzez spełnianie ich potrzeb i oczekiwań

Ogół korzyści odnoszonych przez klientów  ( ponad tzw. 
jakość techniczną) to:
 dotyczące różnorakich usług związanych z :  
-instalowaniem, serwisem technicznym, doradztwem,
 satysfakcja z posiadanej marki,
 uzyskiwania rzetelnych informacji z działań 
promocyjnych

Zarządzanie jakością
skoordynowane działania dotyczące 
kierowania organizacją i jej nadzorowania 
w odniesieniu do jakości  

System zarządzania jakością 
system zarządzania do kierowania 
organizacją i jej nadzorowania w 
odniesieniu do jakości

99,9% jakości

W kraju takim jak Kanada, 0,1% braku 
oznacza:
- 1 godzinę miesięcznie spożywania 
niezdrowej wody
- 2 niebezpieczne lądowania dziennie w 
Toronto
- 16.000 zagubionych paczek w ciągu 
godziny
- 20.000 niewłaściwych recept rocznie
- 500 złych zabiegów chirurgicznych 
tygodniowo
- 50 upuszczonych niemowląt dziennie
- 22.000 operacji bankowych 
zrealizowanych z niewłaściwego konta