SZTUKA
SZTUKA
DYPLOMACJI
DYPLOMACJI
SZTUKA
SZTUKA
DYPLOMACJI
DYPLOMACJI
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
2
Napoleon Bonaparte
Napoleon Bonaparte
1769–1821
1769–1821
Nie polityka
Nie polityka
powinna
powinna
rządzić
rządzić
ludźmi, lecz
ludźmi, lecz
ludzie
ludzie
polityką.
polityką.
Można mieć
Można mieć
nienaganne
nienaganne
maniery,
maniery,
być elegancko
być elegancko
ubranym, lecz …
ubranym, lecz …
być miernym
być miernym
dyplomatą
dyplomatą
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
4
Cóż to jest zatem
Cóż to jest zatem
dyplomacja?
dyplomacja?
DYPLOMACJA
DYPLOMACJA
(w przenośni)
(w przenośni)
– zręczność,
– zręczność,
giętkość w postępowaniu,
giętkość w postępowaniu,
DYPLOMATA
DYPLOMATA
(w przenośni)
(w przenośni)
– człowiek
– człowiek
osiągający cel w stosunkach z
osiągający cel w stosunkach z
ludźmi dzięki zręcznemu
ludźmi dzięki zręcznemu
postępowaniu,
postępowaniu,
DYPLOMATYCZNY
DYPLOMATYCZNY
(w przenośni)
(w przenośni)
–
–
zręczny, giętki, przebiegły.
zręczny, giętki, przebiegły.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
5
DYPLOMACJA TO:
DYPLOMACJA TO:
•
nienaganny dobór słów;
nienaganny dobór słów;
•
wypowiedzenie ich w odpowiednim
wypowiedzenie ich w odpowiednim
czasie;
czasie;
•
w należyty sposób;
w należyty sposób;
•
właściwym tonem;
właściwym tonem;
•
wzmocnionych szczerymi gestami.
wzmocnionych szczerymi gestami.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
6
DYPLOMATYCZNE
DYPLOMATYCZNE
UMIEJĘTNOŚCI POZWALAJĄ
UMIEJĘTNOŚCI POZWALAJĄ
NA:
NA:
•
takie sformułowanie sprzeciwu, aby
takie sformułowanie sprzeciwu, aby
nie powiedzieć czegoś, co mogłoby
nie powiedzieć czegoś, co mogłoby
być niekorzystnie interpretowane;
być niekorzystnie interpretowane;
•
wyrażenie w taki sposób zgody, by
wyrażenie w taki sposób zgody, by
nie była wiążąca;
nie była wiążąca;
•
skrytykowanie kogoś, nie
skrytykowanie kogoś, nie
wymieniając jego nazwiska;
wymieniając jego nazwiska;
•
skrytykowanie czegoś, nie
skrytykowanie czegoś, nie
określając zdarzenia.
określając zdarzenia.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
7
CELEM POSTĘPOWANIA
CELEM POSTĘPOWANIA
DYPLOMATYCZNEGO JEST
DYPLOMATYCZNEGO JEST
UNIKNIĘCIE:
UNIKNIĘCIE:
•
rozsiewania fałszywych plotek;
rozsiewania fałszywych plotek;
•
ostrej krytyki;
ostrej krytyki;
•
zdradzenia decyzji, którą przez jakiś
zdradzenia decyzji, którą przez jakiś
czas należy zachować w tajemnicy;
czas należy zachować w tajemnicy;
•
wyrażenia własnej opinii, która
wyrażenia własnej opinii, która
odbiega od oficjalnej i zależy nam na
odbiega od oficjalnej i zależy nam na
zaznaczeniu tego dystansu.
zaznaczeniu tego dystansu.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
8
ZANIM ODPOWIESZ
ZANIM ODPOWIESZ
•
W zależności od tego, jaki skutek
W zależności od tego, jaki skutek
ma odnieść wypowiedź, mamy
ma odnieść wypowiedź, mamy
wiele możliwości jej rozpoczęcia;
wiele możliwości jej rozpoczęcia;
•
Rozpoczęcie rozmowy anegdotą,
Rozpoczęcie rozmowy anegdotą,
dowcipną uwagą zapewne osłabi
dowcipną uwagą zapewne osłabi
surowość następnych słów;
surowość następnych słów;
•
I odwrotnie, poważny wstęp i
I odwrotnie, poważny wstęp i
stanowczy ton wzmocnią znaczenie
stanowczy ton wzmocnią znaczenie
wypowiedzi.
wypowiedzi.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
9
KIEDY MASZ
KIEDY MASZ
POWIEDZIEĆ
POWIEDZIEĆ
Zastanów się w którym miejscu
Zastanów się w którym miejscu
wypowiesz najistotniejsze
wypowiesz najistotniejsze
zdanie;
zdanie;
•
Na początku;
Na początku;
•
Na końcu;
Na końcu;
•
A może w środku wypowiedzi?
A może w środku wypowiedzi?
W dyplomatycznej
W dyplomatycznej
wypowiedzi ważne
wypowiedzi ważne
jest zaakcentowanie
jest zaakcentowanie
pewnych wyrazów,
pewnych wyrazów,
które decydują o
które decydują o
właściwym
właściwym
zrozumieniu myśli
zrozumieniu myśli
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
11
ZAKAZANE SŁOWA
ZAKAZANE SŁOWA
•
Unikaj używania czterech słów:
Unikaj używania czterech słów:
TAK, NIE, NIGDY, ZAWSZE;
TAK, NIE, NIGDY, ZAWSZE;
•
Wyjątkowo używaj spójnika
Wyjątkowo używaj spójnika
ALE
ALE
,
,
jeśli już to w miejsce
jeśli już to w miejsce
ALE
ALE
użyj
użyj
spójnika
spójnika
I
I
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
12
DYPLOMACJA POTRZEBNA
DYPLOMACJA POTRZEBNA
JEST NA KAZDYM KROKU
JEST NA KAZDYM KROKU
•
W rozmowach o interesach;
W rozmowach o interesach;
•
Ze wspólnikami;
Ze wspólnikami;
•
Z kolegami;
Z kolegami;
•
Z dziennikarzami.
Z dziennikarzami.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
13
Jan
Jan
Kochanowski
Kochanowski
Jan Zamojski wyrobił
Jan Zamojski wyrobił
Kochanowskiemu
Kochanowskiemu
kasztelanię i przesłał
kasztelanię i przesłał
mu stosowny akt.
mu stosowny akt.
Poeta odpisał:
Poeta odpisał:
„
„
Dziękuję za honor,
ale kasztelana do
mego domu nie
puszczę, bo by
zmarnował to,
czego się
Kochanowski
dorobił”
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
14
ŻYCIE OSOBISTE
ŻYCIE OSOBISTE
•
Kolega pyta:
Kolega pyta:
Czy słyszałeś o pijaństwie i
Czy słyszałeś o pijaństwie i
zatrzymaniu w izbie wytrzeźwień Józka
zatrzymaniu w izbie wytrzeźwień Józka
Kowalskiego?
Kowalskiego?
•
Pewnie powiedziałbyś:
A co cię to
obchodzi? Pilnuj swego nosa, ty też
masz różne przewinienia.
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Wiesz nie mam
czasu zajmować się tego typu plotkami.
•
Analiza: unikaj odpowiedzi: nie wiem o tym,
bo zaraz będziesz wiedział ze szczegółami.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
15
POGŁOSKA
POGŁOSKA
•
Zakłopotany i szczerze zmartwiony
Zakłopotany i szczerze zmartwiony
pracownik przychodzi do twojego
pracownik przychodzi do twojego
gabinetu i pyta:
gabinetu i pyta:
Czy to prawda, że do
Czy to prawda, że do
końca roku zwolnionych zostanie 7
końca roku zwolnionych zostanie 7
osób?
osób?
•
Odpowiedziałbyś:
Odpowiedziałbyś:
Tak. Wczoraj zarząd
Tak. Wczoraj zarząd
podjął taka decyzję
podjął taka decyzję
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Przykro mi
Przykro mi
o tym mówić, lecz tymi sprawami
o tym mówić, lecz tymi sprawami
zajmuje się dział personalny. Proszę
zajmuje się dział personalny. Proszę
tam zapytać.
tam zapytać.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
16
POGŁOSKA
POGŁOSKA
•
Analiza: Zacząłeś odpowiedź od:
Analiza: Zacząłeś odpowiedź od:
Przykro
Przykro
mi o tym mówić…,
mi o tym mówić…,
to stwierdzenie
to stwierdzenie
można wielorako zrozumieć.
można wielorako zrozumieć.
•
Przykro …,
Przykro …,
bo nie ty udzielasz
bo nie ty udzielasz
odpowiedzi.
odpowiedzi.
•
Przykro …,
Przykro …,
albowiem są przewidywane
albowiem są przewidywane
zwolnienia.
zwolnienia.
•
Później zawsze możesz wyjaśnić, że o
Później zawsze możesz wyjaśnić, że o
tym mówiłeś.
tym mówiłeś.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
17
KRYTYKA
KRYTYKA
•
W trakcie narady prezes poprosił cię o
W trakcie narady prezes poprosił cię o
opinie w ważnej dla hotelu kwestii, którą
opinie w ważnej dla hotelu kwestii, którą
wcześniej nakreślił wiceprezes.
wcześniej nakreślił wiceprezes.
•
Pewnie odpowiedziałbyś:
Pewnie odpowiedziałbyś:
Skąd ten pomysł?
Skąd ten pomysł?
Przecież to totalna bzdura.
Przecież to totalna bzdura.
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Pomysł
Pomysł
wiceprezesa jest nowatorski i nie
wiceprezesa jest nowatorski i nie
spotykany w praktyce naszego hotelu. Nasi
spotykany w praktyce naszego hotelu. Nasi
pracownicy chyba by mu nie sprostali.
pracownicy chyba by mu nie sprostali.
Może powrócimy do niego po pewnym
Może powrócimy do niego po pewnym
czasie.
czasie.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
18
KRYTYKA
KRYTYKA
•
Analiza: Zacząłeś od pochwały:
Analiza: Zacząłeś od pochwały:
Pomysł wiceprezesa jest
Pomysł wiceprezesa jest
nowatorski i nie spotykany w
nowatorski i nie spotykany w
praktyce naszego hotelu.
praktyce naszego hotelu.
•
Odrzuciłeś pomysł wypowiedzią:
Odrzuciłeś pomysł wypowiedzią:
pracownicy nie sprostają.
pracownicy nie sprostają.
•
Zatrzymałeś – ale nie całkiem –
Zatrzymałeś – ale nie całkiem –
może powrócimy.
może powrócimy.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
19
KLIENT
KLIENT
•
Klient pragnie się upewnić:
Klient pragnie się upewnić:
Dowiedziałem się, że macie
Dowiedziałem się, że macie
zamiar zlikwidować
zamiar zlikwidować
organizację tanich wycieczek
organizację tanich wycieczek
na Wyspy Kanaryjskie. Czy to
na Wyspy Kanaryjskie. Czy to
prawda?
prawda?
•
Pewnie odpowiedziałbyś:
Pewnie odpowiedziałbyś:
Tak.
Tak.
W tym miesiącu organizujemy
W tym miesiącu organizujemy
po raz ostatni taką wycieczkę.
po raz ostatni taką wycieczkę.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
20
KLIENT
KLIENT
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Wszystkie
Wszystkie
nasze produkty turystyczne poddawane są
nasze produkty turystyczne poddawane są
analizie ekonomicznej. Zamierzamy
analizie ekonomicznej. Zamierzamy
organizować równie atrakcyjne wycieczki
organizować równie atrakcyjne wycieczki
na tym obszarze.
na tym obszarze.
•
Analiza: Powiedziałeś, iż analizujemy
Analiza: Powiedziałeś, iż analizujemy
rentowność wycieczek. Dla klienta to
rentowność wycieczek. Dla klienta to
zrozumiałe. Zaznaczyłeś, że będziecie
zrozumiałe. Zaznaczyłeś, że będziecie
organizować wycieczki nie koniecznie na
organizować wycieczki nie koniecznie na
Wyspy Kanaryjskie, lecz gdzieś na tym
Wyspy Kanaryjskie, lecz gdzieś na tym
obszarze, może na Azorach.
obszarze, może na Azorach.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
21
NACHALNOŚĆ
NACHALNOŚĆ
•
Dyrektor hotelu w Szczyrku
Dyrektor hotelu w Szczyrku
pyta:
pyta:
Czy nasz hotel nie jest
Czy nasz hotel nie jest
najlepszy w Beskidach i czy nie
najlepszy w Beskidach i czy nie
zaspokoi całkowicie wymagań
zaspokoi całkowicie wymagań
klientów pańskiego biura
klientów pańskiego biura
turystycznego?
turystycznego?
•
Pewnie odpowiedziałbyś:
Pewnie odpowiedziałbyś:
Znam
Znam
lepszy, nawet znacznie tańszy.
lepszy, nawet znacznie tańszy.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
22
NACHALNOŚĆ
NACHALNOŚĆ
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Doceniamy rangę pana hotelu.
Doceniamy rangę pana hotelu.
Rzeczywiście odpowiadałby naszym
Rzeczywiście odpowiadałby naszym
gościom. Na pewno macie już pełną
gościom. Na pewno macie już pełną
rezerwację na kilka tygodni, dlatego
rezerwację na kilka tygodni, dlatego
też nie chcielibyśmy narażać was na
też nie chcielibyśmy narażać was na
odmowę dokonanych rezerwacji.
odmowę dokonanych rezerwacji.
Skontaktujemy się z wami po
Skontaktujemy się z wami po
szczycie sezonu urlopowego.
szczycie sezonu urlopowego.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
23
NACHALNOŚĆ
NACHALNOŚĆ
•
Analiza:
Analiza:
•
Doceniłeś hotel. To ważne.
Doceniłeś hotel. To ważne.
•
Zatkałeś dyrektora rezerwacjami.
Zatkałeś dyrektora rezerwacjami.
Przecież nie powiedział, że hotel
Przecież nie powiedział, że hotel
świeci pustkami.
świeci pustkami.
•
Jeśli się przyzna, rozmowa przebiegać
Jeśli się przyzna, rozmowa przebiegać
będzie inaczej.
będzie inaczej.
•
Jeżeli nie było żadnej reakcji ze strony
Jeżeli nie było żadnej reakcji ze strony
dyrektora, masz czyste sumienie,
dyrektora, masz czyste sumienie,
dałeś mu szansę – po sezonie.
dałeś mu szansę – po sezonie.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
24
DZIENNIKARZ
DZIENNIKARZ
•
Dzwoni dziennikarz z niezbyt
Dzwoni dziennikarz z niezbyt
sprzyjającego ci pisma i pyta:
sprzyjającego ci pisma i pyta:
Czy to
Czy to
prawda, że Jana Kowalskiego
prawda, że Jana Kowalskiego
zwalniacie z firmy?
zwalniacie z firmy?
(Jan Kowalski,
(Jan Kowalski,
dyrektor jednego z waszych hoteli
dyrektor jednego z waszych hoteli
rzeczywiście odchodzi z firmy, gdyż
rzeczywiście odchodzi z firmy, gdyż
doprowadził do zadłużenia, był
doprowadził do zadłużenia, był
arogancki w stosunku do
arogancki w stosunku do
kierowników i personelu, Jego lista
kierowników i personelu, Jego lista
przewinień jest znaczna).
przewinień jest znaczna).
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
25
DZIENNIKARZ
DZIENNIKARZ
•
Pewnie odpowiedziałbyś:
Pewnie odpowiedziałbyś:
Tak.
Tak.
Zwalniamy.
Zwalniamy.
(Wiesz, że dziennikarz
(Wiesz, że dziennikarz
pytałby dalej i trzeba byłoby powiedzieć
pytałby dalej i trzeba byłoby powiedzieć
całą prawdę).
całą prawdę).
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Zgodnie z
Zgodnie z
dobrymi obyczajami i zwyczajami
dobrymi obyczajami i zwyczajami
obowiązującymi w naszej firmie,
obowiązującymi w naszej firmie,
pozwoli pan, nie skomentuję
pozwoli pan, nie skomentuję
pogłosek, zwłaszcza, że dotyczą
pogłosek, zwłaszcza, że dotyczą
znanej osoby i mojego
znanej osoby i mojego
współpracownika.
współpracownika.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
26
DZIENNIKARZ
DZIENNIKARZ
•
Rasowy dziennikarz nie da za wygraną
Rasowy dziennikarz nie da za wygraną
i będzie drążył dalej, zadając
i będzie drążył dalej, zadając
przewrotne pytanie:
przewrotne pytanie:
A więc zaprzecza
A więc zaprzecza
pan, że Kowalski odchodzi z firmy?
pan, że Kowalski odchodzi z firmy?
•
Pewnie odpowiedziałbyś:
Pewnie odpowiedziałbyś:
Ani nie
Ani nie
zaprzeczam, ani nie potwierdzam.
zaprzeczam, ani nie potwierdzam.
Taka odpowiedź wyjaśniłaby wszystko.
Taka odpowiedź wyjaśniłaby wszystko.
Dziennikarz napisze –
Dziennikarz napisze –
zwalniają
zwalniają
Kowalskiego
Kowalskiego
. I ma rację.
. I ma rację.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
27
DZIENNIKARZ
DZIENNIKARZ
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Szanowny panie redaktorze,
Szanowny panie redaktorze,
pozwoli pan, że odpowiem mu
pozwoli pan, że odpowiem mu
znaną frazą wielkiego
znaną frazą wielkiego
matematyka starożytności,
matematyka starożytności,
Pitagorasa: Milcz, albo powiedz
Pitagorasa: Milcz, albo powiedz
coś takiego, co jest lepsze od
coś takiego, co jest lepsze od
milczenia.
milczenia.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
28
DZIENNIKARZ
DZIENNIKARZ
•
Analiza:
Analiza:
•
Jeśli dziennikarz jest bystry,
Jeśli dziennikarz jest bystry,
zrezygnuje z dalszych pytań.
zrezygnuje z dalszych pytań.
•
Zatkałeś go sentencją.
Zatkałeś go sentencją.
•
W pewnym sensie dałeś odpowiedź o
W pewnym sensie dałeś odpowiedź o
zwolnieniu. Lecz żaden dziennikarz
zwolnieniu. Lecz żaden dziennikarz
nie powoła się w gazecie na
nie powoła się w gazecie na
sentencję. Chyba, że jest durny.
sentencję. Chyba, że jest durny.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
29
WŁASNE ZDANIE
WŁASNE ZDANIE
•
Na miejsce dyr. Jana Kowalskiego
Na miejsce dyr. Jana Kowalskiego
rada nadzorcza zarekomendowała
rada nadzorcza zarekomendowała
Adama Nowaka. Byłeś przeciwny
Adama Nowaka. Byłeś przeciwny
tej decyzji. Podczas zebrania rady
tej decyzji. Podczas zebrania rady
wyjaśniłeś swoje obawy.
wyjaśniłeś swoje obawy.
•
Kolega z firmy, z którą
Kolega z firmy, z którą
współpracujecie zapytał:
współpracujecie zapytał:
Co
Co
sądzisz o nowym dyrektorze?
sądzisz o nowym dyrektorze?
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
30
WŁASNE ZDANIE
WŁASNE ZDANIE
•
Pewnie powiedziałbyś:
Pewnie powiedziałbyś:
Nie nadaje się na
Nie nadaje się na
to stanowisko, ponieważ rozłożył hotel
to stanowisko, ponieważ rozłożył hotel
„Świetlana Przyszłość”.
„Świetlana Przyszłość”.
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Rada
Rada
nadzorcza jest przekonana, że nowy
nadzorcza jest przekonana, że nowy
dyrektor spełni powierzone mu
dyrektor spełni powierzone mu
funkcje.
funkcje.
•
Analiza: Wyraziłeś opinie rady, nie
Analiza: Wyraziłeś opinie rady, nie
wymieniając nazwiska nowego dyrektora.
wymieniając nazwiska nowego dyrektora.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
31
WŁASNE ZDANIE
WŁASNE ZDANIE
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Zarząd w
Zarząd w
naszej firmie działa jako zespół.
naszej firmie działa jako zespół.
Sukcesy firmy zawdzięczamy przede
Sukcesy firmy zawdzięczamy przede
wszystkim wysiłkowi całego zespołu.
wszystkim wysiłkowi całego zespołu.
Wyrażanie własnej opinii nie
Wyrażanie własnej opinii nie
służyłoby najlepiej naszej firmie,
służyłoby najlepiej naszej firmie,
która znana jest z trafnych decyzji i
która znana jest z trafnych decyzji i
rzetelnej informacji.
rzetelnej informacji.
•
Analiza: Ciężar odpowiedzi skierowałeś
Analiza: Ciężar odpowiedzi skierowałeś
na kolektywne działanie zarządu. A to
na kolektywne działanie zarządu. A to
prawda.
prawda.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
32
WŁASNE ZDANIE
WŁASNE ZDANIE
•
Dyplomatyczna odpowiedź:
Dyplomatyczna odpowiedź:
Wydaje
Wydaje
mi się, że lepiej będzie, gdy
mi się, że lepiej będzie, gdy
powrócimy do tej sprawy w
powrócimy do tej sprawy w
bardziej sprzyjającym czasie.
bardziej sprzyjającym czasie.
•
Analiza: Przerzuciłeś niewygodny dla
Analiza: Przerzuciłeś niewygodny dla
ciebie temat.
ciebie temat.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
33
Bądź cięty
Bądź cięty
•
Masz coś do powiedzenia, to mów
Masz coś do powiedzenia, to mów
krótko i otwarcie i nie skradaj się
krótko i otwarcie i nie skradaj się
do celu jak kot do śmietanki.
do celu jak kot do śmietanki.
•
Nie daj się onieśmielać tytułami,
Nie daj się onieśmielać tytułami,
godnościami.
godnościami.
•
Bądź uprzejmy bez uniżoności.
Bądź uprzejmy bez uniżoności.
•
Nie daj poznać , że jesteś czegoś
Nie daj poznać , że jesteś czegoś
niepewny.
niepewny.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
34
Bądź punktualny
Bądź punktualny
•
Punktualność jest duszą
Punktualność jest duszą
interesu.
interesu.
•
Amerykańskie przysłowie mówi:
Amerykańskie przysłowie mówi:
kto punktualny, ten słowny.
kto punktualny, ten słowny.
Etykieta menedżera
Marek Łabaj
35
Adam Mickiewicz
Adam Mickiewicz
1798 - 1855
1798 - 1855
Polityka nie może się
Polityka nie może się
obejść bez jakiejś
obejść bez jakiejś
podstawy moralnej.
podstawy moralnej.
Myśl wielka zwykle usta
Myśl wielka zwykle usta
do milczenia zmusza.
do milczenia zmusza.
