SZTUKA

SZTUKA

DYPLOMACJI

DYPLOMACJI

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

2

Napoleon Bonaparte

Napoleon Bonaparte

1769–1821

1769–1821

Nie polityka

Nie polityka

powinna

powinna

rządzić

rządzić

ludźmi, lecz

ludźmi, lecz

ludzie

ludzie

polityką.

polityką.

Można mieć

Można mieć

nienaganne

nienaganne

maniery,

maniery,

być elegancko

być elegancko

ubranym, lecz …

ubranym, lecz …

być miernym

być miernym

dyplomatą

dyplomatą

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

4

Cóż to jest zatem

Cóż to jest zatem

dyplomacja?

dyplomacja?

DYPLOMACJA

DYPLOMACJA

(w przenośni)

(w przenośni)

– zręczność,

– zręczność,

giętkość w postępowaniu,

giętkość w postępowaniu,

DYPLOMATA

DYPLOMATA

(w przenośni)

(w przenośni)

– człowiek

– człowiek

osiągający cel w stosunkach z

osiągający cel w stosunkach z

ludźmi dzięki zręcznemu

ludźmi dzięki zręcznemu

postępowaniu,

postępowaniu,

DYPLOMATYCZNY

DYPLOMATYCZNY

(w przenośni)

(w przenośni)

–

–

zręczny, giętki, przebiegły.

zręczny, giętki, przebiegły.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

5

DYPLOMACJA TO:

DYPLOMACJA TO:

•

nienaganny dobór słów;

nienaganny dobór słów;

•

wypowiedzenie ich w odpowiednim

wypowiedzenie ich w odpowiednim

czasie;

czasie;

•

w należyty sposób;

w należyty sposób;

•

właściwym tonem;

właściwym tonem;

•

wzmocnionych szczerymi gestami.

wzmocnionych szczerymi gestami.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

6

DYPLOMATYCZNE

DYPLOMATYCZNE

UMIEJĘTNOŚCI POZWALAJĄ

UMIEJĘTNOŚCI POZWALAJĄ

NA:

NA:

•

takie sformułowanie sprzeciwu, aby

takie sformułowanie sprzeciwu, aby

nie powiedzieć czegoś, co mogłoby

nie powiedzieć czegoś, co mogłoby

być niekorzystnie interpretowane;

być niekorzystnie interpretowane;

•

wyrażenie w taki sposób zgody, by

wyrażenie w taki sposób zgody, by

nie była wiążąca;

nie była wiążąca;

•

skrytykowanie kogoś, nie

skrytykowanie kogoś, nie

wymieniając jego nazwiska;

wymieniając jego nazwiska;

•

skrytykowanie czegoś, nie

skrytykowanie czegoś, nie

określając zdarzenia.

określając zdarzenia.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

7

CELEM POSTĘPOWANIA

CELEM POSTĘPOWANIA

DYPLOMATYCZNEGO JEST

DYPLOMATYCZNEGO JEST

UNIKNIĘCIE:

UNIKNIĘCIE:

•

rozsiewania fałszywych plotek;

rozsiewania fałszywych plotek;

•

ostrej krytyki;

ostrej krytyki;

•

zdradzenia decyzji, którą przez jakiś

zdradzenia decyzji, którą przez jakiś

czas należy zachować w tajemnicy;

czas należy zachować w tajemnicy;

•

wyrażenia własnej opinii, która

wyrażenia własnej opinii, która

odbiega od oficjalnej i zależy nam na

odbiega od oficjalnej i zależy nam na

zaznaczeniu tego dystansu.

zaznaczeniu tego dystansu.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

8

ZANIM ODPOWIESZ

ZANIM ODPOWIESZ

•

W zależności od tego, jaki skutek

W zależności od tego, jaki skutek

ma odnieść wypowiedź, mamy

ma odnieść wypowiedź, mamy

wiele możliwości jej rozpoczęcia;

wiele możliwości jej rozpoczęcia;

•

Rozpoczęcie rozmowy anegdotą,

Rozpoczęcie rozmowy anegdotą,

dowcipną uwagą zapewne osłabi

dowcipną uwagą zapewne osłabi

surowość następnych słów;

surowość następnych słów;

•

I odwrotnie, poważny wstęp i

I odwrotnie, poważny wstęp i

stanowczy ton wzmocnią znaczenie

stanowczy ton wzmocnią znaczenie

wypowiedzi.

wypowiedzi.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

9

KIEDY MASZ

KIEDY MASZ

POWIEDZIEĆ

POWIEDZIEĆ

Zastanów się w którym miejscu

Zastanów się w którym miejscu

wypowiesz najistotniejsze

wypowiesz najistotniejsze

zdanie;

zdanie;

•

Na początku;

Na początku;

•

Na końcu;

Na końcu;

•

A może w środku wypowiedzi?

A może w środku wypowiedzi?

W dyplomatycznej

W dyplomatycznej

wypowiedzi ważne

wypowiedzi ważne

jest zaakcentowanie

jest zaakcentowanie

pewnych wyrazów,

pewnych wyrazów,

które decydują o

które decydują o

właściwym

właściwym

zrozumieniu myśli

zrozumieniu myśli

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

11

ZAKAZANE SŁOWA

ZAKAZANE SŁOWA

•

Unikaj używania czterech słów:

Unikaj używania czterech słów:

TAK, NIE, NIGDY, ZAWSZE;

TAK, NIE, NIGDY, ZAWSZE;

•

Wyjątkowo używaj spójnika

Wyjątkowo używaj spójnika

ALE

ALE

,

,

jeśli już to w miejsce

jeśli już to w miejsce

ALE

ALE

użyj

użyj

spójnika

spójnika

I

I

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

12

DYPLOMACJA POTRZEBNA

DYPLOMACJA POTRZEBNA

JEST NA KAZDYM KROKU

JEST NA KAZDYM KROKU

•

W rozmowach o interesach;

W rozmowach o interesach;

•

Ze wspólnikami;

Ze wspólnikami;

•

Z kolegami;

Z kolegami;

•

Z dziennikarzami.

Z dziennikarzami.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

13

Jan

Jan

Kochanowski

Kochanowski

1530 - 1584

1530 - 1584

Jan Zamojski wyrobił

Jan Zamojski wyrobił

Kochanowskiemu

Kochanowskiemu

kasztelanię i przesłał

kasztelanię i przesłał

mu stosowny akt.

mu stosowny akt.

Poeta odpisał:

Poeta odpisał:

„

„

Dziękuję za honor,

ale kasztelana do
mego domu nie
puszczę, bo by
zmarnował to,
czego się
Kochanowski
dorobił”

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

14

ŻYCIE OSOBISTE

ŻYCIE OSOBISTE

•

Kolega pyta:

Kolega pyta:

Czy słyszałeś o pijaństwie i

Czy słyszałeś o pijaństwie i

zatrzymaniu w izbie wytrzeźwień Józka

zatrzymaniu w izbie wytrzeźwień Józka

Kowalskiego?

Kowalskiego?

•

Pewnie powiedziałbyś:

A co cię to

obchodzi? Pilnuj swego nosa, ty też
masz różne przewinienia.

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Wiesz nie mam

czasu zajmować się tego typu plotkami.

•

Analiza: unikaj odpowiedzi: nie wiem o tym,
bo zaraz będziesz wiedział ze szczegółami.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

15

POGŁOSKA

POGŁOSKA

•

Zakłopotany i szczerze zmartwiony

Zakłopotany i szczerze zmartwiony

pracownik przychodzi do twojego

pracownik przychodzi do twojego

gabinetu i pyta:

gabinetu i pyta:

Czy to prawda, że do

Czy to prawda, że do

końca roku zwolnionych zostanie 7

końca roku zwolnionych zostanie 7

osób?

osób?

•

Odpowiedziałbyś:

Odpowiedziałbyś:

Tak. Wczoraj zarząd

Tak. Wczoraj zarząd

podjął taka decyzję

podjął taka decyzję

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Przykro mi

Przykro mi

o tym mówić, lecz tymi sprawami

o tym mówić, lecz tymi sprawami

zajmuje się dział personalny. Proszę

zajmuje się dział personalny. Proszę

tam zapytać.

tam zapytać.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

16

POGŁOSKA

POGŁOSKA

•

Analiza: Zacząłeś odpowiedź od:

Analiza: Zacząłeś odpowiedź od:

Przykro

Przykro

mi o tym mówić…,

mi o tym mówić…,

to stwierdzenie

to stwierdzenie

można wielorako zrozumieć.

można wielorako zrozumieć.

•

Przykro …,

Przykro …,

bo nie ty udzielasz

bo nie ty udzielasz

odpowiedzi.

odpowiedzi.

•

Przykro …,

Przykro …,

albowiem są przewidywane

albowiem są przewidywane

zwolnienia.

zwolnienia.

•

Później zawsze możesz wyjaśnić, że o

Później zawsze możesz wyjaśnić, że o

tym mówiłeś.

tym mówiłeś.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

17

KRYTYKA

KRYTYKA

•

W trakcie narady prezes poprosił cię o

W trakcie narady prezes poprosił cię o

opinie w ważnej dla hotelu kwestii, którą

opinie w ważnej dla hotelu kwestii, którą

wcześniej nakreślił wiceprezes.

wcześniej nakreślił wiceprezes.

•

Pewnie odpowiedziałbyś:

Pewnie odpowiedziałbyś:

Skąd ten pomysł?

Skąd ten pomysł?

Przecież to totalna bzdura.

Przecież to totalna bzdura.

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Pomysł

Pomysł

wiceprezesa jest nowatorski i nie

wiceprezesa jest nowatorski i nie

spotykany w praktyce naszego hotelu. Nasi

spotykany w praktyce naszego hotelu. Nasi

pracownicy chyba by mu nie sprostali.

pracownicy chyba by mu nie sprostali.

Może powrócimy do niego po pewnym

Może powrócimy do niego po pewnym

czasie.

czasie.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

18

KRYTYKA

KRYTYKA

•

Analiza: Zacząłeś od pochwały:

Analiza: Zacząłeś od pochwały:

Pomysł wiceprezesa jest

Pomysł wiceprezesa jest

nowatorski i nie spotykany w

nowatorski i nie spotykany w

praktyce naszego hotelu.

praktyce naszego hotelu.

•

Odrzuciłeś pomysł wypowiedzią:

Odrzuciłeś pomysł wypowiedzią:

pracownicy nie sprostają.

pracownicy nie sprostają.

•

Zatrzymałeś – ale nie całkiem –

Zatrzymałeś – ale nie całkiem –

może powrócimy.

może powrócimy.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

19

KLIENT

KLIENT

•

Klient pragnie się upewnić:

Klient pragnie się upewnić:

Dowiedziałem się, że macie

Dowiedziałem się, że macie

zamiar zlikwidować

zamiar zlikwidować

organizację tanich wycieczek

organizację tanich wycieczek

na Wyspy Kanaryjskie. Czy to

na Wyspy Kanaryjskie. Czy to

prawda?

prawda?

•

Pewnie odpowiedziałbyś:

Pewnie odpowiedziałbyś:

Tak.

Tak.

W tym miesiącu organizujemy

W tym miesiącu organizujemy

po raz ostatni taką wycieczkę.

po raz ostatni taką wycieczkę.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

20

KLIENT

KLIENT

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Wszystkie

Wszystkie

nasze produkty turystyczne poddawane są

nasze produkty turystyczne poddawane są

analizie ekonomicznej. Zamierzamy

analizie ekonomicznej. Zamierzamy

organizować równie atrakcyjne wycieczki

organizować równie atrakcyjne wycieczki

na tym obszarze.

na tym obszarze.

•

Analiza: Powiedziałeś, iż analizujemy

Analiza: Powiedziałeś, iż analizujemy

rentowność wycieczek. Dla klienta to

rentowność wycieczek. Dla klienta to

zrozumiałe. Zaznaczyłeś, że będziecie

zrozumiałe. Zaznaczyłeś, że będziecie

organizować wycieczki nie koniecznie na

organizować wycieczki nie koniecznie na

Wyspy Kanaryjskie, lecz gdzieś na tym

Wyspy Kanaryjskie, lecz gdzieś na tym

obszarze, może na Azorach.

obszarze, może na Azorach.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

21

NACHALNOŚĆ

NACHALNOŚĆ

•

Dyrektor hotelu w Szczyrku

Dyrektor hotelu w Szczyrku

pyta:

pyta:

Czy nasz hotel nie jest

Czy nasz hotel nie jest

najlepszy w Beskidach i czy nie

najlepszy w Beskidach i czy nie

zaspokoi całkowicie wymagań

zaspokoi całkowicie wymagań

klientów pańskiego biura

klientów pańskiego biura

turystycznego?

turystycznego?

•

Pewnie odpowiedziałbyś:

Pewnie odpowiedziałbyś:

Znam

Znam

lepszy, nawet znacznie tańszy.

lepszy, nawet znacznie tańszy.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

22

NACHALNOŚĆ

NACHALNOŚĆ

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Doceniamy rangę pana hotelu.

Doceniamy rangę pana hotelu.

Rzeczywiście odpowiadałby naszym

Rzeczywiście odpowiadałby naszym

gościom. Na pewno macie już pełną

gościom. Na pewno macie już pełną

rezerwację na kilka tygodni, dlatego

rezerwację na kilka tygodni, dlatego

też nie chcielibyśmy narażać was na

też nie chcielibyśmy narażać was na

odmowę dokonanych rezerwacji.

odmowę dokonanych rezerwacji.

Skontaktujemy się z wami po

Skontaktujemy się z wami po

szczycie sezonu urlopowego.

szczycie sezonu urlopowego.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

23

NACHALNOŚĆ

NACHALNOŚĆ

•

Analiza:

Analiza:

•

Doceniłeś hotel. To ważne.

Doceniłeś hotel. To ważne.

•

Zatkałeś dyrektora rezerwacjami.

Zatkałeś dyrektora rezerwacjami.

Przecież nie powiedział, że hotel

Przecież nie powiedział, że hotel

świeci pustkami.

świeci pustkami.

•

Jeśli się przyzna, rozmowa przebiegać

Jeśli się przyzna, rozmowa przebiegać

będzie inaczej.

będzie inaczej.

•

Jeżeli nie było żadnej reakcji ze strony

Jeżeli nie było żadnej reakcji ze strony

dyrektora, masz czyste sumienie,

dyrektora, masz czyste sumienie,

dałeś mu szansę – po sezonie.

dałeś mu szansę – po sezonie.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

24

DZIENNIKARZ

DZIENNIKARZ

•

Dzwoni dziennikarz z niezbyt

Dzwoni dziennikarz z niezbyt

sprzyjającego ci pisma i pyta:

sprzyjającego ci pisma i pyta:

Czy to

Czy to

prawda, że Jana Kowalskiego

prawda, że Jana Kowalskiego

zwalniacie z firmy?

zwalniacie z firmy?

(Jan Kowalski,

(Jan Kowalski,

dyrektor jednego z waszych hoteli

dyrektor jednego z waszych hoteli

rzeczywiście odchodzi z firmy, gdyż

rzeczywiście odchodzi z firmy, gdyż

doprowadził do zadłużenia, był

doprowadził do zadłużenia, był

arogancki w stosunku do

arogancki w stosunku do

kierowników i personelu, Jego lista

kierowników i personelu, Jego lista

przewinień jest znaczna).

przewinień jest znaczna).

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

25

DZIENNIKARZ

DZIENNIKARZ

•

Pewnie odpowiedziałbyś:

Pewnie odpowiedziałbyś:

Tak.

Tak.

Zwalniamy.

Zwalniamy.

(Wiesz, że dziennikarz

(Wiesz, że dziennikarz

pytałby dalej i trzeba byłoby powiedzieć

pytałby dalej i trzeba byłoby powiedzieć

całą prawdę).

całą prawdę).

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Zgodnie z

Zgodnie z

dobrymi obyczajami i zwyczajami

dobrymi obyczajami i zwyczajami

obowiązującymi w naszej firmie,

obowiązującymi w naszej firmie,

pozwoli pan, nie skomentuję

pozwoli pan, nie skomentuję

pogłosek, zwłaszcza, że dotyczą

pogłosek, zwłaszcza, że dotyczą

znanej osoby i mojego

znanej osoby i mojego

współpracownika.

współpracownika.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

26

DZIENNIKARZ

DZIENNIKARZ

•

Rasowy dziennikarz nie da za wygraną

Rasowy dziennikarz nie da za wygraną

i będzie drążył dalej, zadając

i będzie drążył dalej, zadając

przewrotne pytanie:

przewrotne pytanie:

A więc zaprzecza

A więc zaprzecza

pan, że Kowalski odchodzi z firmy?

pan, że Kowalski odchodzi z firmy?

•

Pewnie odpowiedziałbyś:

Pewnie odpowiedziałbyś:

Ani nie

Ani nie

zaprzeczam, ani nie potwierdzam.

zaprzeczam, ani nie potwierdzam.

Taka odpowiedź wyjaśniłaby wszystko.

Taka odpowiedź wyjaśniłaby wszystko.

Dziennikarz napisze –

Dziennikarz napisze –

zwalniają

zwalniają

Kowalskiego

Kowalskiego

. I ma rację.

. I ma rację.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

27

DZIENNIKARZ

DZIENNIKARZ

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Szanowny panie redaktorze,

Szanowny panie redaktorze,

pozwoli pan, że odpowiem mu

pozwoli pan, że odpowiem mu

znaną frazą wielkiego

znaną frazą wielkiego

matematyka starożytności,

matematyka starożytności,

Pitagorasa: Milcz, albo powiedz

Pitagorasa: Milcz, albo powiedz

coś takiego, co jest lepsze od

coś takiego, co jest lepsze od

milczenia.

milczenia.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

28

DZIENNIKARZ

DZIENNIKARZ

•

Analiza:

Analiza:

•

Jeśli dziennikarz jest bystry,

Jeśli dziennikarz jest bystry,

zrezygnuje z dalszych pytań.

zrezygnuje z dalszych pytań.

•

Zatkałeś go sentencją.

Zatkałeś go sentencją.

•

W pewnym sensie dałeś odpowiedź o

W pewnym sensie dałeś odpowiedź o

zwolnieniu. Lecz żaden dziennikarz

zwolnieniu. Lecz żaden dziennikarz

nie powoła się w gazecie na

nie powoła się w gazecie na

sentencję. Chyba, że jest durny.

sentencję. Chyba, że jest durny.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

29

WŁASNE ZDANIE

WŁASNE ZDANIE

•

Na miejsce dyr. Jana Kowalskiego

Na miejsce dyr. Jana Kowalskiego

rada nadzorcza zarekomendowała

rada nadzorcza zarekomendowała

Adama Nowaka. Byłeś przeciwny

Adama Nowaka. Byłeś przeciwny

tej decyzji. Podczas zebrania rady

tej decyzji. Podczas zebrania rady

wyjaśniłeś swoje obawy.

wyjaśniłeś swoje obawy.

•

Kolega z firmy, z którą

Kolega z firmy, z którą

współpracujecie zapytał:

współpracujecie zapytał:

Co

Co

sądzisz o nowym dyrektorze?

sądzisz o nowym dyrektorze?

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

30

WŁASNE ZDANIE

WŁASNE ZDANIE

•

Pewnie powiedziałbyś:

Pewnie powiedziałbyś:

Nie nadaje się na

Nie nadaje się na

to stanowisko, ponieważ rozłożył hotel

to stanowisko, ponieważ rozłożył hotel

„Świetlana Przyszłość”.

„Świetlana Przyszłość”.

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Rada

Rada

nadzorcza jest przekonana, że nowy

nadzorcza jest przekonana, że nowy

dyrektor spełni powierzone mu

dyrektor spełni powierzone mu

funkcje.

funkcje.

•

Analiza: Wyraziłeś opinie rady, nie

Analiza: Wyraziłeś opinie rady, nie

wymieniając nazwiska nowego dyrektora.

wymieniając nazwiska nowego dyrektora.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

31

WŁASNE ZDANIE

WŁASNE ZDANIE

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Zarząd w

Zarząd w

naszej firmie działa jako zespół.

naszej firmie działa jako zespół.

Sukcesy firmy zawdzięczamy przede

Sukcesy firmy zawdzięczamy przede

wszystkim wysiłkowi całego zespołu.

wszystkim wysiłkowi całego zespołu.

Wyrażanie własnej opinii nie

Wyrażanie własnej opinii nie

służyłoby najlepiej naszej firmie,

służyłoby najlepiej naszej firmie,

która znana jest z trafnych decyzji i

która znana jest z trafnych decyzji i

rzetelnej informacji.

rzetelnej informacji.

•

Analiza: Ciężar odpowiedzi skierowałeś

Analiza: Ciężar odpowiedzi skierowałeś

na kolektywne działanie zarządu. A to

na kolektywne działanie zarządu. A to

prawda.

prawda.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

32

WŁASNE ZDANIE

WŁASNE ZDANIE

•

Dyplomatyczna odpowiedź:

Dyplomatyczna odpowiedź:

Wydaje

Wydaje

mi się, że lepiej będzie, gdy

mi się, że lepiej będzie, gdy

powrócimy do tej sprawy w

powrócimy do tej sprawy w

bardziej sprzyjającym czasie.

bardziej sprzyjającym czasie.

•

Analiza: Przerzuciłeś niewygodny dla

Analiza: Przerzuciłeś niewygodny dla

ciebie temat.

ciebie temat.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

33

Bądź cięty

Bądź cięty

•

Masz coś do powiedzenia, to mów

Masz coś do powiedzenia, to mów

krótko i otwarcie i nie skradaj się

krótko i otwarcie i nie skradaj się

do celu jak kot do śmietanki.

do celu jak kot do śmietanki.

•

Nie daj się onieśmielać tytułami,

Nie daj się onieśmielać tytułami,

godnościami.

godnościami.

•

Bądź uprzejmy bez uniżoności.

Bądź uprzejmy bez uniżoności.

•

Nie daj poznać , że jesteś czegoś

Nie daj poznać , że jesteś czegoś

niepewny.

niepewny.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

34

Bądź punktualny

Bądź punktualny

•

Punktualność jest duszą

Punktualność jest duszą

interesu.

interesu.

•

Amerykańskie przysłowie mówi:

Amerykańskie przysłowie mówi:

kto punktualny, ten słowny.

kto punktualny, ten słowny.

Etykieta menedżera

Marek Łabaj

35

Adam Mickiewicz

Adam Mickiewicz

1798 - 1855

1798 - 1855

Polityka nie może się

Polityka nie może się

obejść bez jakiejś

obejść bez jakiejś

podstawy moralnej.

podstawy moralnej.

Myśl wielka zwykle usta

Myśl wielka zwykle usta

do milczenia zmusza.

do milczenia zmusza.