STRATEGICZNE ZNACZENIE NOWYCH TECHNOLOGII

INFORMACYJNYCH I TELEKOMUNIKACYJNYCH

 

Teoria strategii w sposób ciągle niedostateczny uwzględnia role
nowych technologii informacyjnych i telekomunikacyjnych. To
masowe zjawisko, które jeszcze nie tak dawno występowało w
niewielu sektorach gospodarczych, dziś dotyczy już wszystkich.
Nowe technologie radykalnie zmieniają nasze życie, relacje między
klientami a dostawcami oraz metody zarządzania. Obecnie są one
głównym motorem wzrostu gospodarczego, ponieważ tworzą
wartość i miejsca pracy, stymulują inwestycje oraz zwiększają
wydajność i zyski.
Informatyka i telekomunikacja staja się niezbędne w każdej
działalności, tzn. zarówno w marketingu, jak i handlu, usługach czy
produkcji. Nie można jednak lekceważyć związanych z nimi kosztów
oraz ryzyka.

INTERNET I HANDEL ELEKTRONICZNY : NAJWAŻNIEJSZE

ZJAWISKA NASZYCH CZASÓW

Internet, będący środkiem komunikacji globalnej, ma zasięg
uniwersalny i umożliwia radykalną redukcje kosztów
porozumiewania się i współdziałania ludzi. Koszt transakcji
bankowej może być obniżony nawet dziesięciokrotnie ( 1,07
– w okienku kasowym, 0,68 - przez telefon, 0,10 – przez
Internet).
Internet stał się najważniejszym kanałem sprzedaży w wielu
branżach. Dla wielu przedsiębiorstw informatycznych
Internet stał się jednym z najważniejszych kanałów
komunikacji z klientami, a nawet dystrybutorami.
Elektroniczne przesyłanie danych coraz częściej dokonuje
się za pośrednictwem Internetu, ponieważ jest to sposób
najwygodniejszy i najbardziej uniwersalny.

HANDEL ELEKTRONICZNY : NOWA STRATEGIA I NOWE

MODELE PRZEDSIĘBIORSTW

Handel elektroniczny stworzył nie tylko szanse wchodzenia
na nowe rynki, ale także nowe modele przedsiębiorstw.
Dzięki temu może on stać się nowym żródłem wzrostu
wydajności.

PRZEWAGA TYCH , KTÓRZY WCHODZĄ JAKO PIERWSI

Pod koniec 1999r. wiele przedsiębiorstw miało dobrze
ugruntowaną pozycję w sieci. Można do nich np. zaliczyć:
•Księgarnia Amazon.com, która – stawszy się liderem w
sprzedaży książek przez Internet- zaangażowała się w
dystrybucję szerokiej gamy innych produktów; jednak jej
problemem w 1999r. stało się pytanie: kiedy zacznie na tym
zarabiać pieniądze ?
•Firmy Nike, Dell, Schwab (transakcje giełdowe), eBay,
Chemdex ( produkty chemiczne), mające w
sieci silną pozycję.
 
Wydaje się , że przewagę strategiczną uzyskali ci, którzy na
rynek weszli jako pierwsi lub ci którzy zainwestowali na tyle
dużo, aby stworzyć dostatecznie zasobny portfel klientów
uzasadniający koszty poniesione na nowe środki
informatyczne i oprogramowanie umożliwiające oferowanie
klientom usług najlepszych lub nowych.

 
 

MODEL CLICK & MORTAR ALBO KONTRATAK TRADYCYJNYCH

PRZEDSIĘBIORSTW

W przypadku produktów i usług konsumpcyjnych nie
polegających na informowaniu , doradztwie czy
wspomaganiu , ale mających charakter namacalny, jednym z
problemów do rozwiązania jest logistyka dostaw
realizowanych po określonym koszcie i w rozsądnych
terminach. Dostarczające takich produktów
przedsiębiorstwa wirtualne też nie są w stanie uwolnić się
od problemów logistycznych. Stąd zrodził się pomysł
połączenia wirtualności i fizyczności polegający na tym , że
za pomocą sieci można złożyć wizytę w magazynie, dokonać
na miejscu zakupu i zamówić jego dostawę.

NOWE RYNKI A WARTOŚĆ DLA KLIENTA

Internet otwiera nowe rynki, zwłaszcza w zakresie
przesyłania ogromnej liczby informacji po niskiej cenie.
Rodzi to niezliczone możliwości wnoszenia wartości dla
klienta. Każde przedsiębiorstwo chcąc się zaangażować w
handel elektroniczny lub utworzyć własną handlową stronę
internetową powinno myśleć kategoriami nowych usług dla
swoich klientów, i to jeśli chodzi zarówno o fazę
przedsprzedaży, jak i o fazę sprzedaży oraz usług
posprzedażnych. Musie się też zatroszczyć o podtrzymanie
lojalności klientów. Nowe szanse mogą się okazać nowymi
zagrożeniami dla jednych lub drugich.
Internetowy bank, zarządzanie portfelem transakcji
giełdowych oraz wszelkie rodzaje działalności polegającej
na wymianie i przesyłaniu informacji to dziedziny
wymarzone dla Internetu. Obecnie następuje eksplozja
internetowych usług zdrowotnych. Powstaje wirtualna
dokumentacja medyczna, dostępna tylko dla pacjenta i
lekarza, umożliwiająca szukania pomocy w stanach nagłych
i udzielanie porad na odległość. Przez Internet dokonuje się
także popularyzacji testów farmaceutycznych, a pacjenci
cierpiący na te same choroby grupują się w wirtualne
wspólnoty.
Wszystkie te nowości prowadzą do redukowania wydatków
na ochronę zdrowia oraz zmuszają lekarzy, szpitale,
ubezpieczycieli i laboratoria do przeformułowania swoich
strategii.

HANDEL ELEKTRONICZNY JAKO NOWY CZYNNIK WZROSTU

WYDAJNOŚCI

Handel elektroniczny staje się nowym czynnikiem wzrostu
wydajności, ponieważ prowadzi do zaniku drugiego
pośrednictwa, które chociaż niewątpliwie wnosiło jakąś
wartość, wydłużało termin dostawy i zwiększało koszty.
Internet albo zastępuje pośredników, albo umożliwia
redukowanie kosztów i skracanie terminów i wnosi jakąś
wartość dodatkową.
Zawód pośrednika , którego
główną rolą było zbieranie i dostarczanie pod wskazany
adres informacji, jest szczególnie zagrożony w dobie
wymiany handlowej między przedsiębiorstwami oraz
dystrybucji produktów informatycznych.
Uwzględniając niski koszt przekazywania danych przez
Internet oraz stopniowe poszerzanie pasm tej transakcji,
mogącej osiągnąć niewyobrażalne rozmiary, praktycznie
wszystkie sektory gospodarcze mogą dzięki Internetowi
uzyskać możliwości wzrostu efektywności, zwłaszcza
poprzez lepsze zarządzanie wiedzą i kapitałem
intelektualnym. Nowe
technologie informacyjne i komunikacyjne to nie tylko
Internet, ale także inne systemy, takie jak przenośne
telefony oraz wszelkie inne urządzenia informatyczne,
przyczyniające się do zwiększania wydajności.
 

HANDEL ELEKTRONICZNY JAKO NOWY RYNEK DOSTAWCÓW

Przedsiębiorstwa angażujące się w elektroniczną
działalność handlową potrzebują materiałów,
oprogramowania i koncepcji rozwiązać całościowych.
Potrzeby te stymulują szybki rozwój firm dostarczających
materiały, oprogramowanie czy usług, tzn. providerów.
Wzrasta także liczba portali, wyspecjalizowanych w jednej
dziedzinie.
 

HAMULCE ROZWOJU HANDLU ELEKTRONICZNEGO

Z handlem elektronicznym wiążą się określone trudności,
ograniczenia i bariery. Jego rozwój hamują trzy grupy
czynników: strategiczne , operacyjne i organizacyjne.
• Czynniki strategiczne – głównym problemem
przedsiębiorstw dysponujących różnymi kanałami
dystrybucji jest wybór między nimi. Niektórych kanałów nie
mogą się łatwo pozbyć , nawet jeśli wiedzą , że dystrybucja
przez Internet jest rozwiązanie przyszłościowym. Także
strategie cenowe są zagrożone przez sieć, a szczególnie
uciążliwym problemem staje się zarządzanie
markami.
•Czynniki operacyjne – model przedsiębiorstwa
internetowego wymaga zintegrowania procesów
elektronicznych i fizycznych, co wymusza przebudowe
dotychczasowych procesów, odpowiednie oprogramowanie,
pozyskiwanie i szkolenie nowych pracowników. Podstawową
sprawą staje się wybór właściwego systemu
informatycznego. W tym sektorze szybkość działania jest
warunkiem skutecznej strategii. Handel elektroniczny
wymaga przyspieszenia procesów decyzyjnych.
•Czynniki organizacyjne – najważniejszym hamulcem
rozwoju elektronicznego jest pozyskiwanie i
podtrzymywanie kompetencji niezbędnych do tworzenia
jego systemów. Dotychczas nie wiadomo, czy lepiej
integrować procesy sprzedaży przez Internet z
dotychczasowymi procesami w przedsiębiorstwie , czy lepiej
utworzyć w tym celu specjalistyczną filię.
 

WPŁYW NOWYCH TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH I

KOMUNIKACYJNYCH NA MARKETING I HANDEL

W działalności marketingowej i handlowej nowe technologie
informacyjne i komunikacyjne odgrywają coraz większą
rolę. Zdaniem Philipa Kotlera , „ metody marketingu i
ich skuteczność są obecnie rewolucjonizowane przez
komputery, faxy, pocztę elektroniczną oraz Internet”.
Nastąpi duży rozwój działalności prowadzonej w domu,
wymagającej posiadania telefonu, faxu i komputera.
Zmniejszają się także koszty prowadzenia rachunkowości,
korespondencji oraz rozpoznawania rynku.

BAZA DANYCH O KLIENTACH JAKO BROŃ STRATEGICZNA

 

Baza danych stała się nowym orężem strategicznym.
Pozwala poznać klienta, dokonać nowej segmentacji rynku,
podjąć działania zwiększające lojalność klienta, dokonywać
pomiaru jego satysfakcji, doskonalić trafność oferty,
obliczać zwrotność kanałów dystrybucji oraz efektywność
sprzedaży.
Pojawiają się także techniki dataminingu, czyli kopalni
danych. Polegają na poszukiwaniu za pomocą programów
informatycznych niespodziewanych korelacji między
wielkością sprzedaży, a różnymi zapisanymi informacjami o
produkcie, działaniach reklamowych. Umożliwia to
opracowanie nie stosowanych wcześniej taktyk marketingu
i sprzedaży.

 

CMR , CZYLI ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

 

Customer Relationship Menagment jest podejściem
polegającym na identyfikowaniu , zjednywaniu i
przywiązywaniu klientów przynoszących największy dochód
w firmie, a w szczególności na integrowaniu i
upowszechnianiu informacji o klientach pochodzących z
różnych żródeł. Podejście to opiera się na narzędziach front
office, które automatyzują zarządzanie handlem, oraz back
office.

WPŁYW INFORMATYZACJI PRACY OSOB MAJĄCYCH

BEZPOŚREDNIE KONTAKTY Z KLIENTEM NA JAKOŚĆ USŁUG

ORAZ WYDAJNOŚĆ

NOWOCZESNA INFORMATYKA A JAKOŚĆ USLUG
ŚWIADCZONYCH KLIENTOM PRZEZ PRACOWNIKOW
•Szybkość, ;profil klienta, jakość odpowiedzi, możliwość
podejmowania decyzji, czyli nowe technologie informacyjne
i komunikacyjne na usługach pierwszej linii,
•Kombinacja możliwości telefonu, systemu automatycznej
dystrybucji zgłoszeń, komputera , sieci, baz danych,
•Znaczenie systemów eksperckich,
•Wyrafinowanie i wzrost efektywności wielkich systemów
sprzedaży bezpośredniej .

 

ZESPOŁY SPRZEDAWCÓW WYPOSAŻONE W NOWE
TECHNOLOGIE INFORMACYJNE I KOMUNIKACYJNE
•Korzyści i trudności pojawiające się przy realizacji
zamówień za pomocą przenośnych komputerów,
•Korzyści i problemy związane z wykorzystywaniem
telefonów komórkowych,
•Efektywność zespołów wyposażonych w takie urządzenia,
•Korzyści lokalne.
 
INFORMATYZACJA POWIĄZAŃ KLIENT – DOSTAWCA
•System EDI ( analiza korzyści, niedogodności, trudności),
•Systemy ECR
•Implanty elektroniczne u klienta.
 

ROZWÓJ TELEFONICZNYCH OŚRODKÓW OBSŁUGI KLIENTÓW

Zjawisko to rozpowszechnia się w zdumiewającym tempie i
obejmuje coraz więcej rodzajów działalności. Obecnie
systemy te wykorzystywane są następująco: w 49% - do
obsługi klientów, w 26% - do telesprzedaży, w 13% - do
prowadzenia kampanii reklamowych, w 4% - do
informowania klientów, w 3% - do zbierania danych oraz w
5 % - do innych celów

NOWE MOŻLIWOŚCI ZWIĘKSZANIA EFEKTYWNOŚCI SŁUŻB

POMOCNICZYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Nowe technologie informacyjne i komunikacyjne znacząco
wpływają na wydajność , zwłaszcza różnych funkcji
pomocniczych, które w przedsiębiorstwach pochłaniają
największą część wydatków. Stanowią one żródło
zwiększania efektywności i szybkości działania oraz
dostarczają nowych środków działania, które istotnie
zmieniają strategie wielu przedsiębiorstw. Do
podstawowych zmian należą:

 

Nowe formy organizacji i nowe metody pracy
•Nowe systemy obsługi klienta, sieci, mikroinformatyka,
baza danych oraz reengineering procesów,
•Sieci, komunikacja pozioma oraz redukcja liczby szczebli
hierarchicznych,
•Od Internetu do Intranetu, czyli potęga nowych sieci,
•Nowe metody pracy grupowej,
• Mikroinformatyka oraz warunki indywidualnej
wydajności;

 

Możliwości handlowego wykorzystania sieci
( Internetu i Intranetu)
•szybkość przesyłania informacji, zwłaszcza zamówień
klienta, dzięki poczcie elektronicznej,
•organizacja procesów planowania sprzedaży dzięki
elektronicznemu zarządzaniu siecią punktów sprzedaży,
•wewnętrzne katalogi dla sprzedawców, na bieżąco
informujące o produktach i cenach,
•organizacja wirtualnych spotkań sprzedawców w celu
wymiany informacji, opinii o rynku itp. ,
•zarządzanie projektami i tworzenie nowych zespołów
projektowych,
•przekazywanie raportów, haseł, zamówień, itp.,
•animowanie sieci sprzedaży,
•nowe usługi.
 
Nowe możliwości automatyzacji
•automatyzacja księgowości , rachunkowości i obliczeń
•elektroniczne zarządzanie dokumentacją i tworzeniem
dokumentów,
•częściowa automatyzacja opracowywania koncepcji
produktów i usług,
•opracowywanie symulacji i prototypów.
 
 

Możliwość eksternalizacji za pomocą nowych
technologii informacyjnych i komunikacyjnych
•nowe możliwości strategiczne dla tych, którzy byli
ograniczeni przez dotychczasowe środki informatyczne,
•redukcja kosztów poprzez przechodzenie na nowy poziom
technologii,
•strategiczne, polityczne, ekonomiczne i prawne warunki
eksternalizacji stwarzające szanse na jej długofalową
opłacalność.