Prezentacja programu PowerPoint

Do głównych zadań realizowanych przez system logistyki
zaopatrywania należy:

wybór dostawców

(źródeł zaopatrywania)

magazynowanie

(składowanie)

transport i

przeładunki

odbiór materiałów

zamawianie materiałów

Logistyka

zaopatrywa

nia

kompletowanie

zestawów materiałowych

do produkcji

dostarczanie materiałów

do sfery produkcji

Istota logistyki zaopatrzenia

PROCES ZAKUPU

1. Określenie lub weryfikacja potrzeb

 zmienność potrzeb (

ciągły postęp, trendy w modzie,

sezonowość

)

2. Zdefiniowanie i ocena wymagań

użytkownika

 mierzalne kryteria (stopień dostosowania kupowanego

przedmiotu do funkcji jakie ma on spełniać, jakość
wykonywanej usługi itp.).

3. Podjęcie decyzji czy produkować we

własnym zakresie, czy dokonać zakupu?

 własne kryteria głównie ekonomiczne oraz organizacyjno-

techniczne

4. Określenie typu zakupu

a) proste ponowienie zakupu lub zakup rutynowy
b) zmodyfikowany zakup powtórny, który wymaga zmiany dostawcy

lub materiału

c) całkowicie nowy zakup (wynikający z nowej potrzeby)

Przeprowadzenie analizy rynku - umożliwia

określenie liczby dostawców oraz wybór
skutecznej metody zakupu (negocjacje,
przetarg)

 rynek konkurencyjny (wielu dostawców)
 rynek

oligopolistyczny (kilku dużych dostawców)

 rynek

monopolistyczny (jeden dostawca)

Określenie wszystkich możliwych dostawców

 dotychczasowi dostawcy

 nowi dostawcy (konkurencja)

PROCES ZAKUPU

„Internet

”

PROCES ZAKUPU

7. Wstępna selekcja możliwych źródeł

zaopatrzenia

wybór kryteriów oceny (

wymagania

)

rozróżnienie ważności przyjętych kryteriów poprzez

nadanie im wag (

wymagania-pierwszorzędne

życzenia-drugorzędne

)

8. Ocena pozostałych (potencjalnych)

dostawców

ranking

9. Wybór dostawcy

najniższa cena

jakość

niezawodność dostaw

obsługa klienta

kompletność dostaw

kondycja finansowa

lokalizacja itp.

PROCES ZAKUPU

10. Przyjęcie dostawy produktu lub usługi

umiejętność wyciągania wniosków

11. Ocena wykonania dostawy lub usługi

Należy odpowiedzieć na pytania ???

 czy rzeczywiście usługa/dostawa zaspokoiła potrzeby

użytkownika?

 w jakim stopniu?
 jeśli potrzeby nie zostały zaspokojone na odpowiednim

poziomie, to należy podjąć stosowne działania
korygujące

MODEL WYBORU RYNKÓW ZAOPATRZENIA I DOSTAWCÓW

ORAZ ZAWIERANIA UMÓW DOSTAWY

WYBÓR RYNKU ZAOPATRZENIA I DOSTAWCY

Analiza rynku zaopatrzenia

Ocena dostawców

Optymalizacja bazy dostawy

Budowanie strategicznych stosunków z dostawcami

Ulepszanie współpracy z dostawcami

ZAWIERANIE UMÓW DOSTAWY

Określanie i ocena potrzeb zaopatrzeniowych

Selekcja dostawców

oferty

przetarg

negocjacje

Zawieranie umów

Poprawa efektywności operacji w sferze zakupów

zaopatrzeniowych

Logistyka zaopatrywania

Wyboru dostawców

Dokonuje się po zaistnieniu potrzeby rozszerzenia lub zmiany sieci
dostawy. Szczególna uwaga powinna być zwrócona na wybór tych
potencjalnych dostawców, którzy będą dostarczać materiały
zaopatrzeniowe, wyroby
i usługi obce mające bezpośredni wpływ na jakość wyrobów
przedsiębiorstwa.

Zakwalifikowani dostawcy przedsiębiorstwa podlegają okresowej lub
doraźnej weryfikacji.

Doraźnej weryfikacji dokonuje się w przypadkach:

• pogorszenia się jakości dostaw lub usług
• wprowadzenia istotnych zmian w procesie wytwórczym

dostawców

• wystąpienia zmian wpływających na ocenę zdolności

jakościowej dostawcy (np. wdrożenie lub certyfikacja
systemu jakości, utrata lub upływ terminu ważności
certyfikatu i inne).

KRYTERIA WYBORU DOSTAWCY

Cena

(decydujące kryterium)

Jakość

•Stopień zaspokojenia potrzeb klienta
•Zbiór cech określających przydatność towaru do funkcji, jakie ma

spełniać

Niezawodność dostaw

Terminowość
Kompletność
Zgodność z fakturą

Potencjał dostawcy

Możliwości finansowe, techniczne, zarządcze, organizacyjne
Pozycja na rynku
Wyrobiona marka
Sprawdzona jakość

wartość zakupu = całkowity koszt

zakupu

ŹRÓDŁA CENY

Rynki towarowe

popyt i podaż

są głównymi

czynnikami określającymi ceny surowców, które będą
oferować nabywcom potencjalni dostawcy

(ropa naftowa,

zboże, cukier, węgiel, drewno)
Katalogi z cenami

–zawierają

opis pozycji wraz z

cenami

, które podlegają negocjacjom (rabaty)-

Bon Prix,

Avon, itp.
Oferta cenowa

– nabywcy stosują tę metodę zarówno

do pozycji standardowych jak i specjalistycznych; jest
szczególnie użyteczna do stymulowania konkurencji
(

zapytanie o cenę

)

Negocjacje

– ta metoda jest stosowana, gdy inne nie

mają zastosowania; czasochłonna, ale zapewnia korzyści
przy dłuższej współpracy

Istota logistyki produkcji

System produkcji

jest to celowo zaprojektowany i

zorganizowany układ materialny, energetyczny i informacyjny
eksploatowany przez człowieka i służący produkowaniu
określonych produktów (wyrobów lub usług) w celu zaspokajania
różnorodnych potrzeb konsumentów.

Proces przetwarzania

- operacje technologiczne,

kontrolne,transportowe,
magazynowe

- operacje usługowe

-wyroby

przemysłow
e

- usługi

serwisowe

- odpady

produkcyjne

-materiały;

- wyposażeni

e
produkcyjne

- energia
- personel
- informacje
- kapitał

Zarządzanie

Planowanie;

Organizowanie

Motywowanie

kontrola

zasilanie materiałowe,
energetyczne,
informacyjne

decyzje personelu
zarządzającego

informacje

Istota logistyki produkcji

Przykłady systemów produkcyjnych i

usługowych – zakład montażowy samochodów

Proces przetwarzania

- spawanie;
- montaż ręczny;
- lakierowanie;
- próby końcowe;
- kontrola jakości;
- transport;
- magazynowanie.

-części

samochodow
e;

- praca ludzka;
- energia;
- roboty i

urządzenia
technologiczn
e.

• koszty materiałowe;
• koszty pracy;
• jakość wyrobu.

Istota logistyki produkcji

Przykłady systemów produkcyjnych i

usługowych – restauracja

Proces przetwarzania

- przygotowywanie żywności;
- gotowanie;
- pieczenie;
- serwowanie posiłków;
- kontrola jakości posiłków;
- magazynowanie produktów

żywnościowych.

-produkty

żywnościowe;

- praca ludzka;
- energia;
- urządzenia

AGD.

• komentarze klientów;
• wielkość zysków;

Istota logistyki produkcji

Logistyka produkcji

zajmuje się planowaniem,

organizowaniem i kontrolowaniem przepływu surowców,
materiałów, części i elementów kooperacyjnych podczas procesu
produkcyjnego, począwszy od składów zaopatrzeniowych, poprzez
pośrednie magazyny wydziałowe, gniazdowe, stanowiskowe, aż do
końcowych magazynów wyrobów gotowych i zbytu.

surowce

materiały

części

półprodukty

Przepływy

fizyczne

kontrolowani

organizowani

planowani

Strumienie

informacyjne

Magazyny

zaopatrzenio

Magazyny

wyrobów

gotowych

Zapasy produkcji w toku

Istota logistyki produkcji

Transport wewnętrzny

Czynności

manipulacyjne

Tworzenie zapasów

technologicznych

Zapasy wyrobów

gotowych

Procesy logistyczne

Logistyka

produkcji

• zsynchronizowanie w czasie, wszelkich dostaw, aby skrócić do minimum czas

oczekiwania materiału czy półwyrobu na obróbkę albo montaż, a także na
minimalizacji czasu pomiędzy wyprodukowaniem a włączeniem wyrobu do
wykorzystania;

• zapewnienie właściwych środków transportu i środków technicznych ułatwiających

magazynowanie i wyszukiwanie potrzebnych w danej chwili materiałów,
półwyrobów lub wyrobów;

• obniżenie do minimum strat transportowych i magazynowych;

• zaprojektowanie takiej struktury przepływu, aby charakteryzowała się:

ograniczeniem dróg transportowych, minimalizacją przeładunków i minimalizacją
pracochłonności przeładunków.

Cel

funkcjonowani

Istota logistyki produkcji

Środki transportu

wewnętrznego

Zintegrowane systemy

informacyjne

Opakowania

produkcyjne

Magazyny zapasów

technologicznych

Logistyczna

infrastruktu
ra produkcji

Minimalizacja zapasów

technologicznych

Ciągłość i rytmiczność

produkcji

Skracanie cykli

produkcyjnych

Wysoka jakość

produkcji

Transport wewnętrzny
przedsiębiorstwa

Sposoby przemieszczania ładunków

Jednokierunkowość przemieszczania ładunków

wynika z stosowania

środków  transportu,  które  nie  wykonują  drogi  powrotnej  (np.  transport
rurociągowy)  lub  ich  konstrukcja  na  taki  ruch  nie  pozwala  (np.
przenośnik taśmowy). Stosowany jest w produkcji  masowej i seryjnej, a
ruch  środków  transportu  jest  zgodny  z  przebiegiem  procesu
produkcyjnego.

Wahadłowy

, polega na przemieszczaniu ładunków między dwoma

punktami (środek transportu może być obciążony podczas ruchu w
jednym kierunku lub obydwu kierunkach). Odmianą wahadłowego
sposobu przewozu są przewozy

promieniowe

. Występują one wtedy, gdy

środek transportowy przewozi ładunek z jednego punktu (np. magazynu
materiałów) do wielu punktów odbioru, lub zabiera ładunki z wielu
punktów i przewozi do jednego punktu (np. magazynu wyrobów
gotowych).

Transport wewnętrzny
przedsiębiorstwa

Sposoby przemieszczania ładunków

Obwodowy

- polega na przemieszczaniu ładunków kolejno do wielu

punktów  leżących  na  trasie  stanowiącej  obwód  zamknięty.  Zależnie  od
stopnia  wykorzystania  ładowności  środka  transportowego  podczas
przemieszczania  na  całym  obwodzie  wyróżniamy  przewóz:  ze  stałym
potokiem  ładunków,  z  malejącym  potokiem  ładunków,  z  rosnącym
potokiem  ładunków  oraz  ze  zmiennym  potokiem  ładunków.  Odmianą
przewozu  ładunków  sposobem  obwodowym  są  przewozy  obwodowe
złożone.  Powstają  one  przez  włączenie  do  obwodu  głównego  kilku
obwodów bocznych.

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

Planowanie potrzeb materiałowych

(MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING -

MRP)

System MRP łączy sporządzony (zaplanowany) harmonogram

produkcji z zestawieniem materiałów niezbędnych do wytworzenia
produktu. Bada zapasy produkcyjne i ustala, które części i surowce
muszą być zamówione i w jakim czasie, aby jak najkrócej były
składowane w procesie produkcyjnym.

MRP rozdziela w czasie zamówienia na uzupełnienie zapasów w

ten sposób, że części i materiały są dostępne w procesie
wytwarzania w momencie, kiedy są potrzebne na stanowiskach
roboczych.

Idealizując nieco zagadnienie należy przyjąć, że części i materiały

muszą dochodzić do stanowisk bez zbędnego składowania i
magazynowania minimalizując w ten sposób wielkość zapasów
produkcji w toku. Ponieważ ideały są rzadko osiągalne w praktyce,
przeto system MRP w sposób ciągły lub okresowo kontroluje i na
nowo aktualizuje harmonogramy.

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

Planowanie potrzeb materiałowych

(MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING -

MRP)

Podstawowe korzyści związane z zastosowaniem systemu MRP:

• redukcja zapasów (zapasy materiałowe i operacyjne) - dzięki czemu

zwiększa się płynność finansowa przedsiębiorstwa oraz czas rotacji
kapitału;

• dokładne określenie czasów dostaw surowców i półproduktów;
• dokładne wyznaczenie kosztów produkcji;
• lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazyny, możliwości

produkcyjne);

• szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu;
• kontrola poszczególnych etapów produkcji.

Przedmiotem systemu MRP, są więc obliczenia dotyczące potrzeb

surowców, materiałów, podzespołów, części.

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

Struktura systemu MRP

MRP

pakiety komputerowe w
zakresie:

 harmonogramowania;

 monitorowania stanu;

 wykrywania
nieścisłości;

 poprawiania i
aktualizacji.

Harmonogram główny

produkcji

Harmonogram dla

komórek

produkcyjnych

Harmonogram dla

magazynów

Specyfikacja i struktura

wyrobu

Dostępne zdolności

produkcyjne

Zakłócenia

Priorytety

Inwentaryzacja stanu

istniejącego

 w magazynach;

 w produkcji w toku;

 stan zamówień;

 zamówienie do wycofania

lub zmiany

Obsługa serwisowa i

części na zbyt (jako

wymienne)

Zestawienia

materiałowe

 różnice materiałowe

 specyfikacje nowych

części

dyspozycja czasem

Zmiany projektów

konstrukcyjnych

wyrobu

Zamówienia

klientów

Przewidywany

popyt

Rodzaj i liczba

zrealizowanych

zamówień i potrzeb

roku

Dyspozycje dla

ekspedycji:

rodzaj ładunku;

rodzaj transportu

Dyspozycja czasem

Informacj

e z

produkcji

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

Struktura

wyrobu

Struktura wyrobu –

zestawienie wszystkich zespołów, podzespołów,

części i surowców składających się na konkretny wyrób z określeniem
relacji pomiędzy nimi i ilości koniecznych do wykonania jednej sztuki
wyrobu.

Struktura wyrobu

konstrukcyjna

drzewo produktu

• schemat
konstrukcyjny;

• receptura;

• wzór.

proste

złożone

• lista materiałowa;

• lista kompletacyjna;

• schemat montażowy;

• wykazy części itp..

• modułowa;
• rodziny wyrobów itp..

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

Graf odzwierciedlający powstawanie produktu jest nazywany często

drzewem produktu.

Odzwierciedla on:

• operacje lub czynności na wyróżnionych stanowiskach pracy lub w

określonych etapach produkcji oraz

• przemieszczenia materiałowe miedzy stanowiskami.

P 1

S 2

S 1

C 1

C 2

C 3

C 4

Surowce

stalowe i

metalowe

Tworzywa

sztuczne

Drewno

inne

surowce

.......

poziom 3

wyrób

poziom 2

podzespoł

poziom 1

części

poziom 0

surowce

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

metalowa

łyżka

śruba

mocująca

ramię

trzone

uchwyt

Lista materiałowa

Struktura konstrukcyjna

Wyrób

Element

Ilość

1.
Łopata

1.1. Drewno (trzonek) Ø 25 x m
mm

m cm/łopatę

1.2. Drewno (ramię) Ø 45 x m mm

m cm/łopatę

1.3. Śruba + nakrętka Ø 20 x m
mm

1 szt./łopatę

1.4. Stal hartowana (łyżka) l x n x
m mm

/łopatę

1.5. Wykrój łyżki

1 szt./łopatę

1.6. Lakier

m g/łopatę

1.7. Klej

m g/łopatę

Planowanie procesów logistycznych

produkcji

Drzewo wyrobu

ŁOPATA

metalowa

łyżka

(1)

uchwyt

(1)

śruba

mocująca

(1)

trzonek

(1)

ramię

(1)

metalowa

łyżka

śruba

mocująca

ramię

trzone

uchwyt

Struktura konstrukcyjna

Zakłady

produkcyjne

Centra

dystrybucyjne

Klienci

Istota logistyki dystrybucji

Fizyczna dystrybucja towarów

Logistyka dystrybucji

Transport

(przemieszczenie

)

Transport

(przemieszczenie

)

Rodzaje luk istniejących między produkcją i konsumpcją:

Luka czasowa-

konsumenci dokonują zakupów w różnych odstępach czasu,

podczas gdy większość firm prowadzi produkcję na zasadzie ciągłości, aby
osiągnąć oszczędności w kosztach

Luka przestrzenna-

konsumenci są zazwyczaj rozproszeni na rynku,

podczas gdy producenci są zlokalizowani w niewielu miejscach- dzieli ich
zawsze pewna odległość

Luka ilościowa-

w określonym czasie firmy wytwarzają wielkie ilości

produktów, podczas gdy konsumenci potrzebują ich zazwyczaj w niewielkich
ilościach

Luka w asortymencie-

asortyment produktów jest zawsze ograniczony,

podczas gdy konsumenci mają zróżnicowane potrzeby

Luka informacyjna-

konsumenci nie zawsze znają źródła nabycia

produktów, producenci nie zawsze wiedzą gdzie znajdują się ich klienci

UMIEJSCOWIENIE DYSTRYBUCJI W ŁAŃCUCHU

LOGISTYCZNYM

Istota logistyki dystrybucji

Logistyka dystrybucji to zorientowana na osiągnięcie zysku

działalność obejmująca planowanie, realizację i kontrolę
fizycznego przepływu gotowych wyrobów z miejsca pochodzenia
(produkcji) do miejsc ich zbytu

Cel: zapewnienie dostępności produktu dla klienta, zgodnie z
jego oczekiwaniami przy najniższych kosztach -

„Orientacja

na odbiorcę” a nie na produkt.

Zakres logistycznych procesów dystrybucji jest bardzo
szeroki i obejmuje m.in. :

• transport;
• magazynowanie;
• kształtowanie zapasów;
• obsługę klienta;
• prognozowanie popytu, itp.

Istota logistyki dystrybucji

STRATEGIE DYSTRYBUCJI

STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA:

• polityka czasu realizacji zamówienia;

• zróżnicowane metody rozwiązań dla

klientów;

• systemy opracowywania zamówień;

• metody rozwiązywania spornych sytuacji

(skargi, szkody, zwroty).

STRATEGIA MAGAZYNOWANIA:

• liczba obiektów magazynowych;

• lokalizacja magazynów;
• korzystanie z magazynów publicznych;

• konstrukcja i zagospodarowanie
magazynu;

• metody manipulacji technicznych w
magazynie.

STRATEGIA TRANSPORTOWA:

• własna flota / flota publiczna;
• leasing / zakup floty;

• odbiór towarów przez klienta / dostawy

bezpośrednie/ inne opcje;

• mierniki wykorzystania pojazdów;

• wykorzystanie różnych gałęzi transportu.

STRATEGIA ZAPASÓW:

• polityka poziomu obsługi;
• strategia odnawiania zapasów;

• zróżnicowanie podejścia do pozycji
zapasów;

• założenie wielkości wskaźnika rotacji
zapasów;

• alokacja zapasów.

Systemy i kanały dystrybucji

Kanał dystrybucji może być zdefiniowany w ujęciu
podmiotowym lub funkcjonalnym

W ujęciu podmiotowym kanał dystrybucji jest to zbiór wzajemnie
zależnych od siebie organizacji współuczestniczących w procesie
dostarczania produktu (usługi) do nabywcy.

Strukturę podmiotową kanału dystrybucji tworzą:

• uczestnicy, którzy dokonują sprzedaży i zakupu produktów, przejmując i

przekazując przy tym prawo własności do towarów - producenci,
hurtownicy oraz nabywcy indywidualni i instytucjonalni;

• pośrednicy handlowi o ograniczonym zakresie usług nie przejmujący

prawa własności do dystrybuowanych towarów, lecz aktywnie
wspomagający proces ich przekazywania - agenci, brokerzy;

• instytucje świadczące różnego rodzaju usługi na rzecz pozostałych

uczestników kanału, wspomagający ich działania — banki, firmy
ubezpieczeniowe, przewoźnicy, spedytorzy, agencje reklamowe.

W ujęciu funkcjonalnym kanał dystrybucji jest to łańcuch kolejnych
ogniw (instytucji i osób), za których pośrednictwem następuje
przemieszczanie produktów i towarzyszących im strumieni
informacyjnych.

TYPY SYSTEMÓW FIZYCZNEJ DYSTRYBUCJI

BEZPOŚREDNI

POŚREDNI

(SZCZEBLOWY)

DUALNY

(ELASTYCZNY)

Zakład produkcyjny

Klient

Zakład produkcyjny

Centrum

dystrybucyjne

Klient

Zakład produkcyjny

Centrum

dystrybucyjne

Klient

Systemy i kanały dystrybucji

General

Motors

detalista

konsume

PKO BP

konsume

detalista

hurtowni

Master

Foods

Polska

konsume

detalista

hurtowni

agent

Mansar

Products

TYPY SYSTEMÓW FIZYCZNEJ DYSTRYBUCJI

Systemy i kanały dystrybucji

Klient

Zakład produkcyjny

Pośrednicy aranżują przepływ produktów od

producenta do nabywcy (konsumenta) pełniąc
następujące funkcje:

• transakcyjną:

• kupowanie produktów w celu ich odsprzedaży lub w przypadku

agenta zapewnienia podaży produktu;

• poszukiwanie nabywców, promowanie produktów oraz sprzedaż;
• odpowiedzialność za zakupione produkty związana z ryzykiem ich

posiadania

• logistyczną:

• magazynowanie produktów;
• tworzenie asortymentu produktów zgodnie z potrzebami nabywców,

znakowanie i pakowanie;

• dekonsolidacja partii produktów zgodnie z wymogami nabywców;

• transport produktów do nabywców;

• wspomagającą:

• udzielanie kredytu nabywcom;
• badanie produktów w celu ich oceny jakościowej ;
• badania marketingowe.

Systemy i kanały dystrybucji

Do zasadniczych problemów w sferze zarządzania logistyką

dystrybucji należy:

• wybór sposobu realizacji procesów fizycznej dystrybucji produktów;
• projektowanie logistycznego łańcucha dystrybucji stanowiącego

technologiczne połączenie punktów magazynowych i przeładunkowych
drogami przewozu które obejmuje: wybór rodzajów, liczby, pojemności,
wyposażenia i lokalizacji magazynów; wybór sposobów transportu; podział
zadań pomiędzy uczestników kanału dystrybucji na poszczególnych jego
szczeblach i związana z tym segmentacja rynku ;

• ustalenie grup produktów składowanych w magazynach;
• określenie rodzajów środków transportu oraz tras przewozowych;
• sterowanie zapasami, obejmujące wielkość zamawianych partii towarów,

terminy składania zamówień i realizacji dostaw, tworzenie zestawów
towarów;

• określenie zakresu realizowanych procesów logistycznych usprawniających

przepływ produktów: pakowanie, znakowanie, etykietowanie umożliwiające
automatyzację sterowania przepływem w łańcuchu dostaw.

INTERNET A DYSTRYBUCJA

WIRTUALNE RYNKI

 BUSINESS-TO-BUSINESS

– rynek powstały w celu

dokonywania transakcji pomiędzy przedsiębiorstwami.
Poprzez sieci przemysłowe dostawcy proponują swoim
odbiorcom produkty i usługi, których wartość
przekracza często miliardy USD (aktualnie szacuje się,
że istnieje na tym rynku ponad 4.500 takich
dostawców, którzy zaopatrują około 36.000
przedsiębiorstw)

 BUSINESS-TO-CONSUMER

– polega na

elektronicznym handlu lub świadczeniu usług na
odległość za pomocą sieci

Producent / Usługodawca/ Dostawca

Klient / końcowy użytkownik

WWW

Logistyka

dostaw

Logistyka

dostaw

produktu

Logistyka

dostaw

informacji

Schemat logistyki dostaw w przedsiębiorstwie e-

commerce

SKLEP

KATALOG

INTERNET

• Możliwość porównania

produktów

• Możliwość dotknięcia i

poczucia produktu

• Obsługa przez

sprzedawcę

• Zapłata gotówką
• Natychmiastowa

gratyfikacja

• Rozrywka i wydarzenie

towarzyskie

• Wygoda
• Przenośność,

łatwość dostępu

• Prezentacja

wizualna

• Wygoda
• Szybki wybór
• Wyczerpująca

informacja

• Personalizacja

oferty

• Pomoc w

rozwiązywaniu

problemów

Porównanie kanałów sprzedaży

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA

„Zbliżenie się do klienta”

to podstawowy sukces w

działalności gospodarczej (system logistyczny musi być
wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględniać ich
potrzeby)

Jakość kształtowana i wymagana przez rynek

(Market-Driven Quality)- obejmuje nie tylko wysoką
jakość produktu, lecz również pakiet usług
dodatkowych ulepszającą jakość, które wspierają
sprzedaż produktu i przywiązują klientów do danej
firmy

Świadomość klientów

, którzy nie są lojalni w

stosunku do marek, chcą kupić produkt po najniższej
cenie, chcą być obsłużeni bardzo dobrze i w dogodnym
dla nich czasie

DEFINICJE

OBSŁUGI KLIENTA

•Obsługa klienta jako określone działania

- dotyczy

opracowywania zamówień, fakturowania, załatwiania
zwrotów oraz reklamacji

•Obsługa klienta jako pomiar wykonania działań-

rozpatruje się ją w kategoriach mierników realizacji
działań, takich jak odsetek zamówień dostarczonych
terminowo i w całości, liczba zamówień opracowywanych
w przewidywanym czasie

•Obsługa klienta jako filozofia-

traktowanie obsługi

klienta jako zobowiązanie, za które jest odpowiedzialna
cała firma; polega na zapewnieniu klientowi satysfakcji
dzięki możliwie najlepszej obsłudze, kładąc nacisk na
jakość i zarządzanie jakością

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA

Czas

(realizacji zamówienia)

•Przekazywanie zamówienia

(order transmittal)

-faxem, telefonicznie- czas trwania kilka minut
-pocztą- trwa zwykle kilka dni
-sieć komputerowa-oszczędza czas i pieniądze

•Opracowywanie zamówienia

(order processing)- obejmuje

zwykle:

sprawdzenie zdolności kredytowej klienta, przekazanie

info do działu sprzedaży, przekazanie zamówienia do działu

zajmującego się gospodarką magazynową i przygotowanie

dokumentów wysyłkowych

(przy zastosowaniu programów

komputerowych wiele z tych czynności odbywa się równocześnie)

•Przygotowanie zamówionych towarów do wysyłki

(order preparation)- obejmuje:

-wybranie pozycji zgodnie z zamówieniem
-zapakowanie pozycji w celu wysyłki (programy komputerowe)

•Wysyłanie zamówionych towarów

(order shipment)-

obejmuje:

załadowanie na pojazd, przyjęcie i rozładowanie

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA

Niezawodność

(dostaw)

-cykl

oznacza to, że klient, który ma 100% pewność, że cykl

realizacji zamówienia trwa zawsze 10 dni, może utrzymywać zapasy
na  takim  poziomie,  aby  odpowiadały  one  przeciętnemu  popytowi  w
ciągu  10  dni.  Nie  będzie  on  musiał  utrzymywać  wtedy  zapasu
bezpieczeństwa,  w  obawie  przed  wyczerpaniem  się  zapasów  z
powodu nieregularnych dostaw

-zabezpieczona dostawa

uszkodzone towary lub

niekompletna dostawa może zwiększyć koszty wyczerpania zapasów
w postaci utraconych zysków lub podnieść koszty utrzymywania
zapasów (na skutek ich zwiększenia)

-reklamacje -

wiążą się zwykle z kosztami zwrotu uszkodzonego

towaru do sprzedawcy w celu naprawy (wymiany) lub zwrotu
pieniędzy. Koszty te zwykle będzie ponosił sprzedawca lub
przewoźnik

-poprawność realizacji zamówień -

niewłaściwie

zrealizowane zamówienie zmusza nabywcę do
ponownego (korekty) zamówienia, pod warunkiem, że nie zrezygnuje
on z dostawcy

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA

Komunikacja

•Informacje o zamówieniu

przekazanie informacji o zamówieniu klienta do działu realizacji

zamówień

-faktyczny proces pobierania z magazynu zamówionych produktów

(kody kreskowe)

•W drodze od sprzedawcy do klienta -

nie chodzi

tutaj tylko o wymianę aktualnych danych ale możliwość monitorowania

niezawodności obsługi klienta.

•Ulica dwukierunkowa -

komunikacja musi odbywać się w

dwóch kierunkach. Rzetelny dostawca powinien poinformować nabywcę
o możliwym obniżeniu poziomu obsługi, natomiast klient często pyta
dostawcę o datę dostawy, przewoźnika czy trasę

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA

Wygoda

•Elastyczność –

logistyczne potrzeby klientów

•Zróżnicowane wymagania klientów -

sprzedawca może

zwykle sklasyfikować wymagania klientów według wielu czynników takich
jak: znaczenie klientów, segment rynku i kupowane przez nich produkty.

•Zysk na kliencie -

potencjalny koszt utraconej sprzedaży będzie

różny  w  zależności  od  grupy  klientów.  Na  przykład  straty  firmy  ze
sprzedaży  będą  większe  w  przypadku  klienta  kupującego  30%  towarów
firmy  niż  klienta  nabywającego  1%.  Inny  będzie  też  stopień
konkurencyjności  na  różnych  rynkach.  Obszary  o  dużej  konkurencji  będą
wymagały wyższego poziomu obsługi, niż te na których konkurencja jest
słabsza.  Poziom  obsługi  będzie  też  zależny  od  udziału  asortymentu  w
wyniku  finansowym  firmy.  Oznacza  to,  że  firma  może  oferować  niższy
poziom obsługi klientom nabywającym asortyment przynoszący jej niższy
zysk.

POMIAR ELEMENTÓW OBSŁUGI KLIENTA

ELEMENTY

OPIS ELEMENTU

PRZEDMIOT POMIARU

Dostępność produktu

Zwykle definiowany jako

odsetek produktów na

składzie na zamówienie

Odsetek produktów na

zamówienie

Długość cyklu realizacji

zamówienia

Czas upływający od

momentu złożenia

zamówienia do momentu

otrzymania towarów

Szybkość i regularność

dostaw

Elastyczność systemu

dystrybucji

Zdolność systemu do

reagowania na

specjalnie/nieoczekiwane

potrzeby klienta

Czas reakcji na specjalne

wymagania klienta

System informacji

Zdolność do udzielania

szybkiej i dokładnej

informacji klientom

Szybkość, dokładność i

szczegółowość informacji

Błędy w funkcjonowaniu

systemu

Sprawność procedur i czas

potrzebny na usunięcie

usterek (pomyłki w

fakturach, uszkodzenia,

reklamacje)

Wymagany czas reakcji na

błędy i czas ich usuwania

Serwis posprzedażny

Sprawność obsługi

posprzedażnej, udzielanie

informacji, zaopatrzenie w

części zamienne,

modyfikacje

Czas i jakość reakcji

Document Outline