dr inż. Szymon MITKOW
PODSTAW LOGISTYKI
ZAOPATRZENIA,
PRODUKCJI I
DYSTRYBUCJI
Warszawa, listopad 2007
Układ zajęć:
1. Podstawy logistyki
zaopatrzenia
2. Podstawy logistyki produkcji
3. Podstawy logistyki dystrybucji
PODSTAW LOGISTYKI
ZAOPATRZENIA
Istota logistyki zaopatrzenia
SPOSOBY ZAOPATRYWANIA
Zaopatrywanie w razie wystąpienia
zapotrzebowania
Zaopatrywanie z utrzymaniem
zapasów
Zaopatrywanie zsynchronizowane z
produkcją
Do głównych zadań realizowanych przez system logistyki
zaopatrywania należy:
wybór dostawców
(źródeł zaopatrywania)
magazynowanie
(składowanie)
transport i
przeładunki
odbiór materiałów
zamawianie materiałów
Logistyka
zaopatrywa
nia
kompletowanie
zestawów materiałowych
do produkcji
dostarczanie materiałów
do sfery produkcji
Istota logistyki zaopatrzenia
PROCES ZAKUPU
1. Określenie lub weryfikacja potrzeb
zmienność potrzeb (
ciągły postęp, trendy w modzie,
sezonowość
)
2. Zdefiniowanie i ocena wymagań
użytkownika
mierzalne kryteria (stopień dostosowania kupowanego
przedmiotu do funkcji jakie ma on spełniać, jakość
wykonywanej usługi itp.).
3. Podjęcie decyzji czy produkować we
własnym zakresie, czy dokonać zakupu?
własne kryteria głównie ekonomiczne oraz organizacyjno-
techniczne
4. Określenie typu zakupu
a) proste ponowienie zakupu lub zakup rutynowy
b) zmodyfikowany zakup powtórny, który wymaga zmiany dostawcy
lub materiału
c) całkowicie nowy zakup (wynikający z nowej potrzeby)
5
.
Przeprowadzenie analizy rynku - umożliwia
określenie liczby dostawców oraz wybór
skutecznej metody zakupu (negocjacje,
przetarg)
rynek konkurencyjny (wielu dostawców)
rynek
oligopolistyczny (kilku dużych dostawców)
rynek
monopolistyczny (jeden dostawca)
6
.
Określenie wszystkich możliwych dostawców
dotychczasowi dostawcy
nowi dostawcy (konkurencja)
PROCES ZAKUPU
„Internet
”
PROCES ZAKUPU
7. Wstępna selekcja możliwych źródeł
zaopatrzenia
wybór kryteriów oceny (
wymagania
)
rozróżnienie ważności przyjętych kryteriów poprzez
nadanie im wag (
wymagania-pierwszorzędne
,
życzenia-drugorzędne
)
8. Ocena pozostałych (potencjalnych)
dostawców
ranking
9. Wybór dostawcy
najniższa cena
jakość
niezawodność dostaw
obsługa klienta
kompletność dostaw
kondycja finansowa
lokalizacja itp.
PROCES ZAKUPU
10. Przyjęcie dostawy produktu lub usługi
umiejętność wyciągania wniosków
11. Ocena wykonania dostawy lub usługi
Należy odpowiedzieć na pytania ???
czy rzeczywiście usługa/dostawa zaspokoiła potrzeby
użytkownika?
w jakim stopniu?
jeśli potrzeby nie zostały zaspokojone na odpowiednim
poziomie, to należy podjąć stosowne działania
korygujące
MODEL WYBORU RYNKÓW ZAOPATRZENIA I DOSTAWCÓW
ORAZ ZAWIERANIA UMÓW DOSTAWY
WYBÓR RYNKU ZAOPATRZENIA I DOSTAWCY
Analiza rynku zaopatrzenia
Ocena dostawców
Optymalizacja bazy dostawy
Budowanie strategicznych stosunków z dostawcami
Ulepszanie współpracy z dostawcami
ZAWIERANIE UMÓW DOSTAWY
Określanie i ocena potrzeb zaopatrzeniowych
Selekcja dostawców
oferty
przetarg
negocjacje
Zawieranie umów
Poprawa efektywności operacji w sferze zakupów
zaopatrzeniowych
Logistyka zaopatrywania
Wyboru dostawców
Dokonuje się po zaistnieniu potrzeby rozszerzenia lub zmiany sieci
dostawy. Szczególna uwaga powinna być zwrócona na wybór tych
potencjalnych dostawców, którzy będą dostarczać materiały
zaopatrzeniowe, wyroby
i usługi obce mające bezpośredni wpływ na jakość wyrobów
przedsiębiorstwa.
Zakwalifikowani dostawcy przedsiębiorstwa podlegają okresowej lub
doraźnej weryfikacji.
Doraźnej weryfikacji dokonuje się w przypadkach:
• pogorszenia się jakości dostaw lub usług
• wprowadzenia istotnych zmian w procesie wytwórczym
dostawców
• wystąpienia zmian wpływających na ocenę zdolności
jakościowej dostawcy (np. wdrożenie lub certyfikacja
systemu jakości, utrata lub upływ terminu ważności
certyfikatu i inne).
KRYTERIA WYBORU DOSTAWCY
Cena
(decydujące kryterium)
Jakość
•Stopień zaspokojenia potrzeb klienta
•Zbiór cech określających przydatność towaru do funkcji, jakie ma
spełniać
Niezawodność dostaw
Terminowość
Kompletność
Zgodność z fakturą
Potencjał dostawcy
Możliwości finansowe, techniczne, zarządcze, organizacyjne
Pozycja na rynku
Wyrobiona marka
Sprawdzona jakość
wartość zakupu = całkowity koszt
zakupu
Kondycja finansowa
Ocena ryzyka bankructwa
Pożądane cechy
Dobre/złe wrażenie
Wizerunek dostawcy na rynku
Serwis
Usługi gwarancyjne, itp.
Lokalizacja dostawcy
Krajowy
Zagraniczny
KRYTERIA WYBORU DOSTAWCY
ŹRÓDŁA CENY
Rynki towarowe
-
popyt i podaż
są głównymi
czynnikami określającymi ceny surowców, które będą
oferować nabywcom potencjalni dostawcy
(ropa naftowa,
zboże, cukier, węgiel, drewno)
Katalogi z cenami
–zawierają
opis pozycji wraz z
cenami
, które podlegają negocjacjom (rabaty)-
Bon Prix,
Avon, itp.
Oferta cenowa
– nabywcy stosują tę metodę zarówno
do pozycji standardowych jak i specjalistycznych; jest
szczególnie użyteczna do stymulowania konkurencji
(
zapytanie o cenę
)
Negocjacje
– ta metoda jest stosowana, gdy inne nie
mają zastosowania; czasochłonna, ale zapewnia korzyści
przy dłuższej współpracy
PODSTAWY LOGISTYKI PRODUKCJI
Istota logistyki produkcji
System produkcji
jest to celowo zaprojektowany i
zorganizowany układ materialny, energetyczny i informacyjny
eksploatowany przez człowieka i służący produkowaniu
określonych produktów (wyrobów lub usług) w celu zaspokajania
różnorodnych potrzeb konsumentów.
Proces przetwarzania
- operacje technologiczne,
kontrolne,transportowe,
magazynowe
- operacje usługowe
-wyroby
przemysłow
e
- usługi
serwisowe
- odpady
produkcyjne
-materiały;
- wyposażeni
e
produkcyjne
- energia
- personel
- informacje
- kapitał
Zarządzanie
Planowanie;
Organizowanie
Motywowanie
kontrola
zasilanie materiałowe,
energetyczne,
informacyjne
decyzje personelu
zarządzającego
informacje
Istota logistyki produkcji
Przykłady systemów produkcyjnych i
usługowych – zakład montażowy samochodów
Proces przetwarzania
- spawanie;
- montaż ręczny;
- lakierowanie;
- próby końcowe;
- kontrola jakości;
- transport;
- magazynowanie.
-części
samochodow
e;
- praca ludzka;
- energia;
- roboty i
urządzenia
technologiczn
e.
• koszty materiałowe;
• koszty pracy;
• jakość wyrobu.
Istota logistyki produkcji
Przykłady systemów produkcyjnych i
usługowych – restauracja
Proces przetwarzania
- przygotowywanie żywności;
- gotowanie;
- pieczenie;
- serwowanie posiłków;
- kontrola jakości posiłków;
- magazynowanie produktów
żywnościowych.
-produkty
żywnościowe;
- praca ludzka;
- energia;
- urządzenia
AGD.
• komentarze klientów;
• wielkość zysków;
Istota logistyki produkcji
Logistyka produkcji
zajmuje się planowaniem,
organizowaniem i kontrolowaniem przepływu surowców,
materiałów, części i elementów kooperacyjnych podczas procesu
produkcyjnego, począwszy od składów zaopatrzeniowych, poprzez
pośrednie magazyny wydziałowe, gniazdowe, stanowiskowe, aż do
końcowych magazynów wyrobów gotowych i zbytu.
surowce
materiały
części
półprodukty
Przepływy
fizyczne
kontrolowani
e
organizowani
e
planowani
e
Strumienie
informacyjne
Magazyny
zaopatrzenio
we
Magazyny
wyrobów
gotowych
Zapasy produkcji w toku
Istota logistyki produkcji
Transport wewnętrzny
Czynności
manipulacyjne
Tworzenie zapasów
technologicznych
Zapasy wyrobów
gotowych
Procesy logistyczne
Logistyka
produkcji
• zsynchronizowanie w czasie, wszelkich dostaw, aby skrócić do minimum czas
oczekiwania materiału czy półwyrobu na obróbkę albo montaż, a także na
minimalizacji czasu pomiędzy wyprodukowaniem a włączeniem wyrobu do
wykorzystania;
• zapewnienie właściwych środków transportu i środków technicznych ułatwiających
magazynowanie i wyszukiwanie potrzebnych w danej chwili materiałów,
półwyrobów lub wyrobów;
• obniżenie do minimum strat transportowych i magazynowych;
• zaprojektowanie takiej struktury przepływu, aby charakteryzowała się:
ograniczeniem dróg transportowych, minimalizacją przeładunków i minimalizacją
pracochłonności przeładunków.
Cel
funkcjonowani
a
Istota logistyki produkcji
Środki transportu
wewnętrznego
Zintegrowane systemy
informacyjne
Opakowania
produkcyjne
Magazyny zapasów
technologicznych
Logistyczna
infrastruktu
ra produkcji
Minimalizacja zapasów
technologicznych
Ciągłość i rytmiczność
produkcji
Skracanie cykli
produkcyjnych
Wysoka jakość
produkcji
Transport wewnętrzny
przedsiębiorstwa
Sposoby przemieszczania ładunków
Jednokierunkowość przemieszczania ładunków
wynika z stosowania
środków transportu, które nie wykonują drogi powrotnej (np. transport
rurociągowy) lub ich konstrukcja na taki ruch nie pozwala (np.
przenośnik taśmowy). Stosowany jest w produkcji masowej i seryjnej, a
ruch środków transportu jest zgodny z przebiegiem procesu
produkcyjnego.
Wahadłowy
, polega na przemieszczaniu ładunków między dwoma
punktami (środek transportu może być obciążony podczas ruchu w
jednym kierunku lub obydwu kierunkach). Odmianą wahadłowego
sposobu przewozu są przewozy
promieniowe
. Występują one wtedy, gdy
środek transportowy przewozi ładunek z jednego punktu (np. magazynu
materiałów) do wielu punktów odbioru, lub zabiera ładunki z wielu
punktów i przewozi do jednego punktu (np. magazynu wyrobów
gotowych).
Transport wewnętrzny
przedsiębiorstwa
Sposoby przemieszczania ładunków
Obwodowy
- polega na przemieszczaniu ładunków kolejno do wielu
punktów leżących na trasie stanowiącej obwód zamknięty. Zależnie od
stopnia wykorzystania ładowności środka transportowego podczas
przemieszczania na całym obwodzie wyróżniamy przewóz: ze stałym
potokiem ładunków, z malejącym potokiem ładunków, z rosnącym
potokiem ładunków oraz ze zmiennym potokiem ładunków. Odmianą
przewozu ładunków sposobem obwodowym są przewozy obwodowe
złożone. Powstają one przez włączenie do obwodu głównego kilku
obwodów bocznych.
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
Planowanie potrzeb materiałowych
(MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING -
MRP)
System MRP łączy sporządzony (zaplanowany) harmonogram
produkcji z zestawieniem materiałów niezbędnych do wytworzenia
produktu. Bada zapasy produkcyjne i ustala, które części i surowce
muszą być zamówione i w jakim czasie, aby jak najkrócej były
składowane w procesie produkcyjnym.
MRP rozdziela w czasie zamówienia na uzupełnienie zapasów w
ten sposób, że części i materiały są dostępne w procesie
wytwarzania w momencie, kiedy są potrzebne na stanowiskach
roboczych.
Idealizując nieco zagadnienie należy przyjąć, że części i materiały
muszą dochodzić do stanowisk bez zbędnego składowania i
magazynowania minimalizując w ten sposób wielkość zapasów
produkcji w toku. Ponieważ ideały są rzadko osiągalne w praktyce,
przeto system MRP w sposób ciągły lub okresowo kontroluje i na
nowo aktualizuje harmonogramy.
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
Planowanie potrzeb materiałowych
(MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING -
MRP)
Podstawowe korzyści związane z zastosowaniem systemu MRP:
• redukcja zapasów (zapasy materiałowe i operacyjne) - dzięki czemu
zwiększa się płynność finansowa przedsiębiorstwa oraz czas rotacji
kapitału;
• dokładne określenie czasów dostaw surowców i półproduktów;
• dokładne wyznaczenie kosztów produkcji;
• lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazyny, możliwości
produkcyjne);
• szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu;
• kontrola poszczególnych etapów produkcji.
Przedmiotem systemu MRP, są więc obliczenia dotyczące potrzeb
surowców, materiałów, podzespołów, części.
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
Struktura systemu MRP
MRP
pakiety komputerowe w
zakresie:
harmonogramowania;
monitorowania stanu;
wykrywania
nieścisłości;
poprawiania i
aktualizacji.
Harmonogram główny
produkcji
Harmonogram dla
komórek
produkcyjnych
Harmonogram dla
magazynów
Specyfikacja i struktura
wyrobu
Dostępne zdolności
produkcyjne
Zakłócenia
Priorytety
Inwentaryzacja stanu
istniejącego
w magazynach;
w produkcji w toku;
stan zamówień;
zamówienie do wycofania
lub zmiany
Obsługa serwisowa i
części na zbyt (jako
wymienne)
Zestawienia
materiałowe
różnice materiałowe
specyfikacje nowych
części
dyspozycja czasem
Zmiany projektów
konstrukcyjnych
wyrobu
Zamówienia
klientów
Przewidywany
popyt
Rodzaj i liczba
zrealizowanych
zamówień i potrzeb
roku
Dyspozycje dla
ekspedycji:
rodzaj ładunku;
rodzaj transportu
Dyspozycja czasem
Informacj
e z
produkcji
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
Struktura
wyrobu
Struktura wyrobu –
zestawienie wszystkich zespołów, podzespołów,
części i surowców składających się na konkretny wyrób z określeniem
relacji pomiędzy nimi i ilości koniecznych do wykonania jednej sztuki
wyrobu.
Struktura wyrobu
konstrukcyjna
drzewo produktu
• schemat
konstrukcyjny;
• receptura;
• wzór.
proste
złożone
• lista materiałowa;
• lista kompletacyjna;
• schemat montażowy;
• wykazy części itp..
• modułowa;
• rodziny wyrobów itp..
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
Graf odzwierciedlający powstawanie produktu jest nazywany często
drzewem produktu.
Odzwierciedla on:
• operacje lub czynności na wyróżnionych stanowiskach pracy lub w
określonych etapach produkcji oraz
• przemieszczenia materiałowe miedzy stanowiskami.
P 1
S 2
S 1
C 1
C 2
C 3
C 4
Surowce
stalowe i
metalowe
Tworzywa
sztuczne
Drewno
inne
surowce
.......
..
poziom 3
wyrób
poziom 2
podzespoł
y
poziom 1
części
poziom 0
surowce
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
metalowa
łyżka
śruba
mocująca
ramię
trzone
k
uchwyt
Lista materiałowa
Struktura konstrukcyjna
Wyrób
Element
Ilość
1.
Łopata
1.1. Drewno (trzonek) Ø 25 x m
mm
m cm/łopatę
1.2. Drewno (ramię) Ø 45 x m mm
m cm/łopatę
1.3. Śruba + nakrętka Ø 20 x m
mm
1 szt./łopatę
1.4. Stal hartowana (łyżka) l x n x
m mm
m
cm
2
/łopatę
1.5. Wykrój łyżki
1 szt./łopatę
1.6. Lakier
m g/łopatę
1.7. Klej
m g/łopatę
Planowanie procesów logistycznych
produkcji
Drzewo wyrobu
ŁOPATA
metalowa
łyżka
(1)
uchwyt
(1)
śruba
mocująca
(1)
trzonek
(1)
ramię
(1)
metalowa
łyżka
śruba
mocująca
ramię
trzone
k
uchwyt
Struktura konstrukcyjna
Podstawy logistyki
dystrybucji
Zakłady
produkcyjne
Centra
dystrybucyjne
Klienci
Istota logistyki dystrybucji
Fizyczna dystrybucja towarów
Logistyka dystrybucji
Transport
(przemieszczenie
)
Transport
(przemieszczenie
)
Rodzaje luk istniejących między produkcją i konsumpcją:
Luka czasowa-
konsumenci dokonują zakupów w różnych odstępach czasu,
podczas gdy większość firm prowadzi produkcję na zasadzie ciągłości, aby
osiągnąć oszczędności w kosztach
Luka przestrzenna-
konsumenci są zazwyczaj rozproszeni na rynku,
podczas gdy producenci są zlokalizowani w niewielu miejscach- dzieli ich
zawsze pewna odległość
Luka ilościowa-
w określonym czasie firmy wytwarzają wielkie ilości
produktów, podczas gdy konsumenci potrzebują ich zazwyczaj w niewielkich
ilościach
Luka w asortymencie-
asortyment produktów jest zawsze ograniczony,
podczas gdy konsumenci mają zróżnicowane potrzeby
Luka informacyjna-
konsumenci nie zawsze znają źródła nabycia
produktów, producenci nie zawsze wiedzą gdzie znajdują się ich klienci
UMIEJSCOWIENIE DYSTRYBUCJI W ŁAŃCUCHU
LOGISTYCZNYM
Istota logistyki dystrybucji
Istota logistyki dystrybucji
Logistyka dystrybucji to zorientowana na osiągnięcie zysku
działalność obejmująca planowanie, realizację i kontrolę
fizycznego przepływu gotowych wyrobów z miejsca pochodzenia
(produkcji) do miejsc ich zbytu
Cel: zapewnienie dostępności produktu dla klienta, zgodnie z
jego oczekiwaniami przy najniższych kosztach -
„Orientacja
na odbiorcę” a nie na produkt.
Zakres logistycznych procesów dystrybucji jest bardzo
szeroki i obejmuje m.in. :
• transport;
• magazynowanie;
• kształtowanie zapasów;
• obsługę klienta;
• prognozowanie popytu, itp.
Istota logistyki dystrybucji
STRATEGIE DYSTRYBUCJI
STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA:
• polityka czasu realizacji zamówienia;
• zróżnicowane metody rozwiązań dla
klientów;
• systemy opracowywania zamówień;
• metody rozwiązywania spornych sytuacji
(skargi, szkody, zwroty).
STRATEGIA MAGAZYNOWANIA:
• liczba obiektów magazynowych;
• lokalizacja magazynów;
• korzystanie z magazynów publicznych;
• konstrukcja i zagospodarowanie
magazynu;
• metody manipulacji technicznych w
magazynie.
STRATEGIA TRANSPORTOWA:
• własna flota / flota publiczna;
• leasing / zakup floty;
• odbiór towarów przez klienta / dostawy
bezpośrednie/ inne opcje;
• mierniki wykorzystania pojazdów;
• wykorzystanie różnych gałęzi transportu.
STRATEGIA ZAPASÓW:
• polityka poziomu obsługi;
• strategia odnawiania zapasów;
• zróżnicowanie podejścia do pozycji
zapasów;
• założenie wielkości wskaźnika rotacji
zapasów;
• alokacja zapasów.
Systemy i kanały dystrybucji
Kanał dystrybucji może być zdefiniowany w ujęciu
podmiotowym lub funkcjonalnym
W ujęciu podmiotowym kanał dystrybucji jest to zbiór wzajemnie
zależnych od siebie organizacji współuczestniczących w procesie
dostarczania produktu (usługi) do nabywcy.
Strukturę podmiotową kanału dystrybucji tworzą:
• uczestnicy, którzy dokonują sprzedaży i zakupu produktów, przejmując i
przekazując przy tym prawo własności do towarów - producenci,
hurtownicy oraz nabywcy indywidualni i instytucjonalni;
• pośrednicy handlowi o ograniczonym zakresie usług nie przejmujący
prawa własności do dystrybuowanych towarów, lecz aktywnie
wspomagający proces ich przekazywania - agenci, brokerzy;
• instytucje świadczące różnego rodzaju usługi na rzecz pozostałych
uczestników kanału, wspomagający ich działania — banki, firmy
ubezpieczeniowe, przewoźnicy, spedytorzy, agencje reklamowe.
W ujęciu funkcjonalnym kanał dystrybucji jest to łańcuch kolejnych
ogniw (instytucji i osób), za których pośrednictwem następuje
przemieszczanie produktów i towarzyszących im strumieni
informacyjnych.
TYPY SYSTEMÓW FIZYCZNEJ DYSTRYBUCJI
BEZPOŚREDNI
POŚREDNI
(SZCZEBLOWY)
DUALNY
(ELASTYCZNY)
Zakład produkcyjny
Klient
Klient
Zakład produkcyjny
Centrum
dystrybucyjne
Klient
Zakład produkcyjny
Centrum
dystrybucyjne
Klient
Systemy i kanały dystrybucji
General
Motors
detalista
konsume
nt
PKO BP
konsume
nt
konsume
nt
detalista
hurtowni
k
Master
Foods
Polska
konsume
nt
detalista
hurtowni
k
agent
Mansar
Products
TYPY SYSTEMÓW FIZYCZNEJ DYSTRYBUCJI
Systemy i kanały dystrybucji
Klient
Zakład produkcyjny
Pośrednicy aranżują przepływ produktów od
producenta do nabywcy (konsumenta) pełniąc
następujące funkcje:
• transakcyjną:
• kupowanie produktów w celu ich odsprzedaży lub w przypadku
agenta zapewnienia podaży produktu;
• poszukiwanie nabywców, promowanie produktów oraz sprzedaż;
• odpowiedzialność za zakupione produkty związana z ryzykiem ich
posiadania
• logistyczną:
• magazynowanie produktów;
• tworzenie asortymentu produktów zgodnie z potrzebami nabywców,
znakowanie i pakowanie;
• dekonsolidacja partii produktów zgodnie z wymogami nabywców;
• transport produktów do nabywców;
• wspomagającą:
• udzielanie kredytu nabywcom;
• badanie produktów w celu ich oceny jakościowej ;
• badania marketingowe.
Systemy i kanały dystrybucji
Do zasadniczych problemów w sferze zarządzania logistyką
dystrybucji należy:
• wybór sposobu realizacji procesów fizycznej dystrybucji produktów;
• projektowanie logistycznego łańcucha dystrybucji stanowiącego
technologiczne połączenie punktów magazynowych i przeładunkowych
drogami przewozu które obejmuje: wybór rodzajów, liczby, pojemności,
wyposażenia i lokalizacji magazynów; wybór sposobów transportu; podział
zadań pomiędzy uczestników kanału dystrybucji na poszczególnych jego
szczeblach i związana z tym segmentacja rynku ;
• ustalenie grup produktów składowanych w magazynach;
• określenie rodzajów środków transportu oraz tras przewozowych;
• sterowanie zapasami, obejmujące wielkość zamawianych partii towarów,
terminy składania zamówień i realizacji dostaw, tworzenie zestawów
towarów;
• określenie zakresu realizowanych procesów logistycznych usprawniających
przepływ produktów: pakowanie, znakowanie, etykietowanie umożliwiające
automatyzację sterowania przepływem w łańcuchu dostaw.
INTERNET A DYSTRYBUCJA
WIRTUALNE RYNKI
BUSINESS-TO-BUSINESS
– rynek powstały w celu
dokonywania transakcji pomiędzy przedsiębiorstwami.
Poprzez sieci przemysłowe dostawcy proponują swoim
odbiorcom produkty i usługi, których wartość
przekracza często miliardy USD (aktualnie szacuje się,
że istnieje na tym rynku ponad 4.500 takich
dostawców, którzy zaopatrują około 36.000
przedsiębiorstw)
BUSINESS-TO-CONSUMER
– polega na
elektronicznym handlu lub świadczeniu usług na
odległość za pomocą sieci
DYSTRYBUCJA PRZY ZASTOSOWANIU
INTERNETU
PRODUCENT
KONSUMENT
INTERNET
Centrum
Obsługi
Klienta
Przepływ towarów, pieniędzy i informacji
Producent / Usługodawca/ Dostawca
Klient / końcowy użytkownik
WWW
Logistyka
dostaw
Logistyka
dostaw
produktu
Logistyka
dostaw
informacji
Schemat logistyki dostaw w przedsiębiorstwie e-
commerce
SKLEP
KATALOG
INTERNET
• Możliwość porównania
produktów
• Możliwość dotknięcia i
poczucia produktu
• Obsługa przez
sprzedawcę
• Zapłata gotówką
• Natychmiastowa
gratyfikacja
• Rozrywka i wydarzenie
towarzyskie
• Wygoda
• Przenośność,
łatwość dostępu
• Prezentacja
wizualna
• Wygoda
• Szybki wybór
• Wyczerpująca
informacja
• Personalizacja
oferty
• Pomoc w
rozwiązywaniu
problemów
Porównanie kanałów sprzedaży
LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
1.
„Zbliżenie się do klienta”
to podstawowy sukces w
działalności gospodarczej (system logistyczny musi być
wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględniać ich
potrzeby)
2.
Jakość kształtowana i wymagana przez rynek
(Market-Driven Quality)- obejmuje nie tylko wysoką
jakość produktu, lecz również pakiet usług
dodatkowych ulepszającą jakość, które wspierają
sprzedaż produktu i przywiązują klientów do danej
firmy
3.
Świadomość klientów
, którzy nie są lojalni w
stosunku do marek, chcą kupić produkt po najniższej
cenie, chcą być obsłużeni bardzo dobrze i w dogodnym
dla nich czasie
DEFINICJE
OBSŁUGI KLIENTA
•Obsługa klienta jako określone działania
- dotyczy
opracowywania zamówień, fakturowania, załatwiania
zwrotów oraz reklamacji
•Obsługa klienta jako pomiar wykonania działań-
rozpatruje się ją w kategoriach mierników realizacji
działań, takich jak odsetek zamówień dostarczonych
terminowo i w całości, liczba zamówień opracowywanych
w przewidywanym czasie
•Obsługa klienta jako filozofia-
traktowanie obsługi
klienta jako zobowiązanie, za które jest odpowiedzialna
cała firma; polega na zapewnieniu klientowi satysfakcji
dzięki możliwie najlepszej obsłudze, kładąc nacisk na
jakość i zarządzanie jakością
ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA
Czas
(realizacji zamówienia)
Niezawodność
(dostaw)
Komunikacja
Wygoda
ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA
Czas
(realizacji zamówienia)
•Przekazywanie zamówienia
(order transmittal)
-faxem, telefonicznie- czas trwania kilka minut
-pocztą- trwa zwykle kilka dni
-sieć komputerowa-oszczędza czas i pieniądze
•Opracowywanie zamówienia
(order processing)- obejmuje
zwykle:
sprawdzenie zdolności kredytowej klienta, przekazanie
info do działu sprzedaży, przekazanie zamówienia do działu
zajmującego się gospodarką magazynową i przygotowanie
dokumentów wysyłkowych
(przy zastosowaniu programów
komputerowych wiele z tych czynności odbywa się równocześnie)
•Przygotowanie zamówionych towarów do wysyłki
(order preparation)- obejmuje:
-wybranie pozycji zgodnie z zamówieniem
-zapakowanie pozycji w celu wysyłki (programy komputerowe)
•Wysyłanie zamówionych towarów
(order shipment)-
obejmuje:
załadowanie na pojazd, przyjęcie i rozładowanie
ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA
Niezawodność
(dostaw)
-cykl
-
oznacza to, że klient, który ma 100% pewność, że cykl
realizacji zamówienia trwa zawsze 10 dni, może utrzymywać zapasy
na takim poziomie, aby odpowiadały one przeciętnemu popytowi w
ciągu 10 dni. Nie będzie on musiał utrzymywać wtedy zapasu
bezpieczeństwa, w obawie przed wyczerpaniem się zapasów z
powodu nieregularnych dostaw
-zabezpieczona dostawa
-
uszkodzone towary lub
niekompletna dostawa może zwiększyć koszty wyczerpania zapasów
w postaci utraconych zysków lub podnieść koszty utrzymywania
zapasów (na skutek ich zwiększenia)
-reklamacje -
wiążą się zwykle z kosztami zwrotu uszkodzonego
towaru do sprzedawcy w celu naprawy (wymiany) lub zwrotu
pieniędzy. Koszty te zwykle będzie ponosił sprzedawca lub
przewoźnik
-poprawność realizacji zamówień -
niewłaściwie
zrealizowane zamówienie zmusza nabywcę do
ponownego (korekty) zamówienia, pod warunkiem, że nie zrezygnuje
on z dostawcy
ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA
Komunikacja
•Informacje o zamówieniu
-
przekazanie informacji o zamówieniu klienta do działu realizacji
zamówień
-faktyczny proces pobierania z magazynu zamówionych produktów
(kody kreskowe)
•W drodze od sprzedawcy do klienta -
nie chodzi
tutaj tylko o wymianę aktualnych danych ale możliwość monitorowania
niezawodności obsługi klienta.
•Ulica dwukierunkowa -
komunikacja musi odbywać się w
dwóch kierunkach. Rzetelny dostawca powinien poinformować nabywcę
o możliwym obniżeniu poziomu obsługi, natomiast klient często pyta
dostawcę o datę dostawy, przewoźnika czy trasę
ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA
Wygoda
•Elastyczność –
logistyczne potrzeby klientów
•Zróżnicowane wymagania klientów -
sprzedawca może
zwykle sklasyfikować wymagania klientów według wielu czynników takich
jak: znaczenie klientów, segment rynku i kupowane przez nich produkty.
•Zysk na kliencie -
potencjalny koszt utraconej sprzedaży będzie
różny w zależności od grupy klientów. Na przykład straty firmy ze
sprzedaży będą większe w przypadku klienta kupującego 30% towarów
firmy niż klienta nabywającego 1%. Inny będzie też stopień
konkurencyjności na różnych rynkach. Obszary o dużej konkurencji będą
wymagały wyższego poziomu obsługi, niż te na których konkurencja jest
słabsza. Poziom obsługi będzie też zależny od udziału asortymentu w
wyniku finansowym firmy. Oznacza to, że firma może oferować niższy
poziom obsługi klientom nabywającym asortyment przynoszący jej niższy
zysk.
POMIAR ELEMENTÓW OBSŁUGI KLIENTA
ELEMENTY
OPIS ELEMENTU
PRZEDMIOT POMIARU
Dostępność produktu
Zwykle definiowany jako
odsetek produktów na
składzie na zamówienie
Odsetek produktów na
zamówienie
Długość cyklu realizacji
zamówienia
Czas upływający od
momentu złożenia
zamówienia do momentu
otrzymania towarów
Szybkość i regularność
dostaw
Elastyczność systemu
dystrybucji
Zdolność systemu do
reagowania na
specjalnie/nieoczekiwane
potrzeby klienta
Czas reakcji na specjalne
wymagania klienta
System informacji
Zdolność do udzielania
szybkiej i dokładnej
informacji klientom
Szybkość, dokładność i
szczegółowość informacji
Błędy w funkcjonowaniu
systemu
Sprawność procedur i czas
potrzebny na usunięcie
usterek (pomyłki w
fakturach, uszkodzenia,
reklamacje)
Wymagany czas reakcji na
błędy i czas ich usuwania
Serwis posprzedażny
Sprawność obsługi
posprzedażnej, udzielanie
informacji, zaopatrzenie w
części zamienne,
modyfikacje
Czas i jakość reakcji
Dziękuję za
Dziękuję za
uwagę
uwagę