Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W

FINANSACH

Opracował:

Dr Paweł

Mrowiec

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Benchmarking

• to porównywanie się z najlepszymi,

• jest kreowaniem lepszych rozwiązań, bazujących na wiedzy o

otoczeniu rynkowym organizacji,

• jest procesem porównywania wyników organizacji, systemów

zarządzania, procesów, produktów, usług z bezpośrednimi
konkurentami oraz liderami poszczególnych branż,

• jest to ciągły, systematyczny proces polegający na

konfrontowaniu własnej efektywności mierzonej
produktywnością, jakością i doświadczeniem z wynikami tych
organizacji, które można uznać za wzór doskonałości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Benchmarking

• użyteczna metoda w procesie doskonalenia jakości,

• nie wystarczy porównywanie wyników, trzeba porównać

metody prowadzące do określonych wyników,

• podstaw benchmarkingu doszukuje się w pracach chińskiego

filozofa Sun Tsu (500 r. p.n.e.) oraz japońskich sztukach walki i
sprowadza się je do następujących zasad: poznaj swoje mocne i
słabe strony, poznaj swoich konkurentów, ucz się od
najlepszych,

• pierwsze wzmianki o benchmarkingu pochodzą z początku lat

50., kiedy to Japończycy „wizytowali” przedsiębiorstwa
amerykańskie,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Benchmarking

rodzaje:

• Wewnętrzny -polega na przeprowadzeniu porównań w obrębie tej

samej instytucji (np. departamenty, wydziały),

• Zewnętrzny –polega na porównaniu przedsiębiorstwa z innymi

organizacjami –mogą występować problemy z dostępem do

informacji ???

• Funkcyjny –polega na dokonywaniu porównań z organizacjami nie

należącymi do konkurencji –analizuje się pewne konkretne funkcje –

np. marketing, magazynowanie, zaopatrzenie,

• Rodzajowy –porównuje procesy w poszczególnych dziedzinach, ale

w niekonkurencyjnych branżach,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Reengineering

• zarządzanie jakością a reengineering –podobieństwa i różnice,

• podobieństwa –skoncentrowanie działań na klientach i

procesach, przywiązywanie dużej wagi do doskonalenia,
dążenie do zadowolenia Klienta, ciągłe unowocześnianie
organizacji, unikanie marnotrawstwa pieniędzy i czasu,

• różnice –wynikają z odmiennego sposobu wprowadzania zmian,

• reengineering –radykalne, możliwie szybkie przeprojektowanie

kluczowych procesów przedsiębiorstwa, w celu osiągnięcia
przełomowej poprawy w krótkim czasie,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Reengineering

• zarządzanie jakością –system doskonalenia istniejących

procesów przynoszący rezultaty rozłożone w czasie –projekt

procesu jest poprawny, trzeba wprowadzić tylko drobne

ulepszenia,

• która metoda jest lepsza, bardziej efektywna ?

• to zależy, czy chcemy wykorzystać obecnie istniejące procesy w

firmie, czy poszukujemy nowych rozwiązań,

• początki koncepcji datuje się na wczesne lata 90.,

• według Hamera i Champy’ego, twórców koncepcji,

reengineering to radykalne projektowanie od nowa procesów

gospodarczych w celu osiągnięcia przełomowej zmiany,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Reengineering

jaką metodą były wprowadzane zmiany w bankowości związane z:

• wdrożeniem bankowości elektronicznej,

• wprowadzeniem nowych metod i procedur w zakresie

obliczania zdolności kredytowej,

• wprowadzeniem do oferty funduszy inwestycyjnych,

• zmniejszającym się oprocentowaniem usług depozytowych,

• wzrostem ilości kredytów przeterminowanych,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

wdrożenie SZJ

1.

Identyfikacja systemu zarządzania jakością,

2.

Przygotowanie harmonogramu prac,

3.

Aktualizacja celów i strategii i opracowanie polityki

jakości,

4.

Szkolenie pełnomocnika i zespołów roboczych,

5.

Opracowanie dokumentacji, zastosowanie zmian,

6.

Szkolenie audytorów wewnętrznych,

7.

Szkolenie pracowników,

8.

Badanie i doskonalenie systemu,

9.

Opracowanie księgi jakości,

10. Audyt końcowy, zgłoszenie do certyfikacji,
11. Działania korygujące,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Wdrożenie dokumentacji

• trwa około 6 -9 miesięcy,

• dokumentacja w SZJ stanowi narzędzie pozwalające na

kontrolę jego działania,

• Metodą „godzina zero” –opracowanie, zatwierdzenie,

wdrożenie oraz poprawa,

• Metoda stopniowego uruchamiania,

• Metoda uruchamiania pilotażowego,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Wdrożenie dokumentacji

Do podstawowych zadań dokumentacji należy zaliczyć:

• możliwość udowodnienia zgodności z wymaganiami

odpowiednich norm,

• umożliwienie prowadzenia audytów, monitorowania oraz

kontroli,

• ujednolicenie sposobów działania w ramach organizacji,

• zwiększenie skuteczności szkoleń pracowników,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

audyt wewnętrzny

/zewnętrzny

Cel przeprowadzenia audytu:
• AW –sprawdzenie stanu systemu zarządzania i jego zdolności do

osiągania zamierzonych efektów,

• AZ –wykazanie zdolności do spełnienia określonych wymagań,
Zainteresowane strony:
• AW –kierownictwo, pracownicy,
• AZ –klient, firma certyfikująca, kierownictwo,
Koncentracja uwagi:
• AW -uwaga skupiona na doskonaleniu i osiąganiu celów organizacji,
• AZ -uwaga koncentruje się na zbieraniu i analizie dowodów z

przeszłości,

Systematyczność:
• AW –prowadzony regularnie, obejmuje całą organizację,
• AZ –prowadzony rzadko,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

audyt wewnętrzny

/zewnętrzny

Znajomość organizacji przez badanego:
• AW –duża,
• AZ –niewielka,
Wpływ na doskonalenie:
• AW –jedno z podstawowych narzędzi doskonalenia systemu

zarządzania,

• AZ –znikomy, przypadkowy,

• zarówno audytor wewnętrzny oraz zewnętrzny powinien być

obiektywny (niezależny),

• trudność w zapewnieniu niezależności w małych firmach,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Działania korygujące

• dotyczą niezgodności stwierdzonych przez pracowników w

procesie świadczenia usług, w wyniku audytów, zgłoszenia
reklamacji, wykonanych analiz, samooceny,

• niezgodność powinna być zidentyfikowana, a następnie

usunięta,

• aby skutecznie usunąć niezgodność konieczne jest

znalezienie przyczyn występowania,

• Należy opracować procedurę identyfikacji niezgodności oraz

podejmowania działań korygujących –musi zostać
wyznaczona osoba odpowiedzialna,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Działania zapobiegawcze

• działania zapobiegawcze podejmowane są w wyniku

podejrzenia, że niezgodność może wystąpić,

• wymagają większej świadomości (wyczulenia na mogące

pojawić się nieprawidłowości) pracowników,

• liczba zgłaszanych i podejmowanych działań

zapobiegawczych jest dobrym wskaźnikiem dojrzałości

systemu zarządzania jakością,

• jeżeli działania zapobiegawcze nie występują SZJ jest nie

skuteczny –źle funkcjonuje,