8 zasad zarządzania jakością

OiZ Zarządzanie inż. Sem V

Agata Gajda
Katarzyna Brodecka

1

Plan prezentacji

1.

Wstęp

2.

Omówienie zasad:

▫

Orientacja nastawiona na klienta

▫

Przywództwo

▫

Zaangażowanie ludzi

▫

Podejście procesowe

▫

Systemowe podejście do zarządzania

▫

Ciągłe doskonalenie

▫

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

▫

Korzystne relacje z dostawcami

3.   

Podsumowanie

4.   

Bibliografia

2

W roku 2000 wprowadzono w normie ISO 9004 
zasady zarządzania jakością, których stosowanie 
ma ułatwić kierownictwu organizacji doskonalenie 
systemu jakości. Zasady te to:

3

Zasada 1: Orientacja nastawiona na 

klienta.

Organizacje są zależne od swoich 

klientów i dlatego zaleca się, aby:



Rozumiały obecne i przyszłe 
potrzeby klienta,



Spełniały wymagania klienta,



Podejmowały starania, aby 
wykraczać ponad jego 
oczekiwania

4

Co należy robić?

•

Badać, analizować, oceniać, przewidywać i 
rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów,

•

Tak sformułować cele organizacji, aby były one 
odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania 
klientów,

•

Stworzyć system pomiaru zadowolenia klienta,

•

Utrzymywać kontakty z klientami,

•

Upowszechnić znajomość potrzeb klientów w 
całej organizacji,

•

Reagować na sugestie klientów oraz innych 
zainteresowanych stron

5

Korzyści

6

Zasada 2: Przywództwo.

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku 

działania organizacji. Zaleca się, aby 

tworzyli oni i utrzymywali środowisko 

wewnętrzne, w którym ludzie mogą w 

pełni zaangażować się w osiąganie celów 

organizacji.

7

Co robić?

•

Uwzględnić potrzeby zainteresowanych stron,

•

Ustalić wizję przyszłości firmy,

•

Określić cele i zadania,

•

Kreować wzajemne zaufanie, eliminować 
strach, wspierać inicjatywy pracowników 
niższych szczebli,

•

Inspirować i zachęcać do współdziałania,

•

Zapewnić odpowiednie środki i swobodę w 
działaniu, aby mogli postępować 
odpowiedzialnie,

•

Umożliwić pracownikom podnoszenie 
kwalifikacji oraz wszechstronny rozwój

8

Korzyści

9

•Zrozumienie celów i zadań

organizacji

•Umotywowanie pracowników

•Ujednolicenie zasad

•Ciągłe doskonalenie

Zasada 3: Zaangażowanie 

ludzi

•

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą 
organizacji i ich całkowite zaangażowanie 
pozwala na wykorzystanie ich zdolności 
dla dobra organizacji.

10

Co zrobić?

•

Doceniać i rozumieć

•

Identyfikować i usuwać 
przeszkody

•

Oceniać rozwój

•

Akceptować

•

Szukać możliwości rozwoju

•

Mierzyć poziom satysfakcji

11

Pracownika należy:

12

• pilnować, gdy inaczej nie 
będzie pracować wydajnie;

• nagradzać i karać, gdy to 
motywuje do pracy;

• kontrolować, aby 
eliminować jego pomyłki i 
błędy;

• straszyć – musi się bać, aby 
być posłusznym;

• zachęcać do 
współzawodnictwa, gdy nic 
tak nie mobilizuje jak
walka o pierwszeństwo

• uczyć samodzielności – gdy tylko 
wtedy jego wkład pracy może być 
naprawdę twórczy;

• nie zniechęcać do pracy
karami 

• uczyć samokontroli – jedyna 
skuteczna metoda eliminacji błędów 
jest reagowanie na błędy tam gdzie 
one powstają;

• nie dopuszczać do 
współzawodnictwa – podstawa 
sukcesu każdego zespołu jest 
współpraca a nie 
współzawodnictwo, które niszczy 
współprace

Podejście tradycyjne

Podejście współczesne

Co zyskujemy! 

13

Zasada 4: podejście procesowe

•

Pożądany wynik osiąga się z większą 
efektywnością wówczas, gdy działania 
i związane z nimi zasoby są 
zarządzane jako proces.

14

Proces – zbiór działań wzajemnie powiązanych 
lub
wzajemnie oddziałujących, które przekształcają
wejścia w wyjścia (PN-EN ISO 9000:2001).

Co należy zrobić?

•

zidentyfikować procesy realizowane w ramach

   Organizacji

•

określić sekwencje tych procesów i ich wzajemne

   Oddziaływanie

•

ustalić cele, właścicieli, wejście, wyjście i strukturę 
procesów

•

zapewnić dostępność zasobów niezbędnych do 
realizacji i monitorowania tych procesów

•

monitorować, mierzyć i analizować procesy

•

Oceniać ryzyko, konsekwencje i wpływ procesów na

   klientów, dostawców i inne zainteresowane strony

•

stale doskonalić procesy (cykl PDCA)

15

Cykl PDCA

•

P- plan

•

D- do

•

C- Check

•

A- act

16

Co można uzyskać…

17

Oszczędności 

Wskaźniki biznesowe

Działania ukierunkowane 

na cele

Bibliografia

•

http://www.centrum.jakosci.pl/podstawy-
jakosci,8-zasad-zarzadzania.html

•

http://www.ioz.pwr.wroc.pl/pracownicy/j_z
ymonik/Prezentacja2.pdf

•

„Zarządzanie jakością: wybrane 
zagadnienia.” – Materiały wykładowe 
Studium podyplomowego logistyki 
AE w Poznaniu, Poznań 2004/2005

18