mgr Urszula Tetwejer

pok. A14 bud. VI

dyżur: środa 12-14

kontakt: urszula_tetwejer@sggw.pl

tel.: 22 593 40 83

MARKETING USŁUG FINANSOWYCH

Organizacja zajęć



Oddanie raportu z badań terenowych



Dobór oferty produktowej (praca pisemna) dla 

określonego segmentu klienta



Przygotowanie pisemne i zaprezentowanie 

scenariusza rozmowy handlowej (dot. 

sprzedaży kredytu)



Rozmowa zakończona sukcesem



Rozmowa zakończona porażką

ZAJĘCIA TERENOWE



OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W 

BANKU PKO BP (WEDŁUG SCENARIUSZA 

PRZEDSTAWIONEGO PRZEZ 

PROWADZĄCEGO)



METODA BADAWCZA – TAJEMNICZY 

KLIENT



Termin: do ustalenia 

TAJEMNICZY KLIENT



Badanie to pomaga uzyskać rzetelną i 

obiektywną informację dotyczącą jakości 
obsługi Klienta w placówkach danej firmy 



Badanie ma na celu zwiększenie 

efektywności systemu informacyjnego 
dotyczącego jakości obsługi klientów przez 
pracowników



Pozwala poprawiać efektywność obsługi 

klienta oraz umożliwia racjonalne 
oszacowanie inwestycji przeznaczanych na 
szkolenia i rozwój pracowników



Mocną stroną badania jest obiektywizm - 

zbierane są fakty, a nie deklaracje

TEMATYKA ZAJĘĆ



Zagadnienia wstępne, omówienie zakresu 

przedmiotu, sposobu i formy zaliczania



Badania marketingowe - omówienie sposobu 

przeprowadzenia i sporządzenia badań 

marketingowych



Segmentacja klientów- uwarunkowania, 

zasady segmentacji klientów indywidualnych 

i instytucjonalnych, wybór rynku docelowego

TEMATYKA ZAJĘĆ



Rozmowa handlowa



Prezentacja i omówienie wyników 

przeprowadzonych przez studentów badań; 

prezentacja prac studentów; 

LITERATURA



Harry Beckwith Sprzedawanie 

niewidzialnego. Przewodnik po marketingu 

usług. Wydawnictwo Helion 2006.



Żurawik B, Żurawik W., Marketing Usług 

Finansowych, PWE 1999



Płonka Maria, Marketing instytucji 

finansowych, AE Kraków 2004

LITERATURA



Grzywacz Jacek, Marketing w działalności 

banku, Difin 2006



Grzegorczyk Wojciech, Marketing 

bankowy, Branta 2004



Garczarczyk J. (red.), Model jakości usług 

finansowych w Polsce, AE Poznań 2004



Kornik Dorota red. ,Innowacyjne Usługi 

Banku, PWN 2006



Jacek Otto, Marketing relacji. Koncepcja i 

stosowanie, wyd. C.H. Beck, 2004

LITERATURA



Dębniewska Maria red., Banki na rynku 
finansowym – Teraźniejszość i przyszłość, 
Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-
Mazurskiego 2003



Robert Furtak , Marketing partnerski na rynku 
usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 
2003.



Kolasa Małgorzata, Marketing bankowy, Wyd. 
CeDeWu, 2009.



Shaw Robert, Nowe spojrzenie na marketing, 
Wyd. EMKA, 2005.



Mazurkiewicz Ludwik, Marketing Bankowy, Difin 
2002

DZIĘKUJĘ PAŃSTWU ZA UWAGĘ