Kur Klaudia

Bahr Igor

Kruszyńska Anna

Gruba Magdalena

Formella Bartosz

Kopczyński Paweł

Boyka Klaudia

Kowalska Justyna

PSYCHOLOGIA KONFLIKTÓW 

INTERPERSONALNYCH

Grupa 201 
LZH

CO OZNACZA SŁOWO KONFLIKT?



Wyraz konflikt pochodzi od łacińskiego rzeczownika conflictus – 
oznacza zderzenie, lub też czasownika confligõ – uderzać, ścierać się 
(Aszyk, 1998). O konflikcie mówimy wtedy, kiedy dwie lub więcej osób 
( bądź też dwie lub więcej grup) spostrzegają, że nie mogą zaspokoić 
swoich potrzeb bez zmiany zachowania innych, z którymi pozostają w 
jakiejś zależności. 

KONFLIKT JEST PROCESEM 
ROZWIJAJĄCYM SIĘ W OKREŚLONYM 
CZASIE I PRZESTRZENI SPOŁECZNEJ.

Jest to:



Sytuacja wywołująca najczęściej silne emocje;



Sprzeczności interesów występujące 
obiektywnie lub wyobrażenie sprzeczności;



Sytuacja w której uczestniczą co najmniej dwa 
podmioty, przy czym są od siebie w jakiś 
sposób zależne;



Jeden z podmiotów  przeszkadza drugiemu w 
osiągnięciu celu.

RODZAJE KONFLIKTÓW:



wewnętrzny konflikt u danego człowieka - występuje wtedy gdy nie wie on 
jakiej pracy się od niego wymaga, gdy niektóre wymagania dotyczące jego 
pracy są sprzeczne z innymi, bądź kiedy oczekuje się od niego więcej, niż 
uważa iż jest w stanie wykonać;



konflikt między konkretnymi osobami w danej organizacji - jako 
przyczynę wskazuje się najczęściej różnice osobowości, poza tym konflikty te 
powstają na ogół wskutek nacisków wynikających z pełnionych ról np. między 
przełożonym a podwładnym bądź personalizacji konfliktów między grupami;



konflikt między jednostką a grupą - często wynika on ze sposobu 
reagowania konkretnego człowieka na naciski wywierane przez grupę, w celu 
wymuszenia u niego postawy konformistycznej, np. karanie go za 
przekraczanie lub nieosiąganie przyjętych przez grupę norm wydajności;



konflikt między grupami w tej samej organizacji - najczęściej konflikty te 
występują między linią a sztabem oraz między robotnikami i przełożonymi;



konflikt między organizacjami - zazwyczaj utożsamiany jest z konkurencją, 
postrzegany jest jako coś pożądanego, gdyż często w jego wyniku opracowuje 
się nowe towary, technologie, usługi czy też obniża ceny i lepiej wykorzystuje 
zasoby (Stoner, Wankel, 1996, 331-332)

KONFLIKT INTERPERSONALNY



Konflikt interpersonalny jest to 
zjawisko procesualne złożone z 
szeregu epizodów:



sprzeczne cele, interesy



negatywny, wzajemny wpływ 
partnerów na siebie



charakterystyczny układ powiązań 
między epizodami

DETEKTORY KONFLIKTU

Detektory konfliktów - zachowania i postawy sprzyjające powstawaniu 

konfliktów. 



Znajomość detektorów jest przydatna w wykrywaniu konfliktów, które 
jeszcze się nie ujawniły. Najczęściej spotykane objawy to:



Unikanie bezpośredniego kontaktu z partnerem;



Nasycenie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości i 
drażliwością oraz brakiem tolerancji na popełniane błędy;



Nieprzestrzeganie utrwalonych rytuałów i podstawowych zasad 
regulujących współegzystencję;



Prowokowanie impulsywnych zachowań partnera, czyhanie na jego 
potknięcia i ich złośliwe komentowanie;



Blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do skutecznego działania;



Podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych interakcjach 
(polaryzacja);

DETEKTORY KONFLIKTU C.D.



Atakowanie przewidywanych działań partnera, nawet zanim dostaną 
publicznie zwerbalizowane;



Niezgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez partnera;



Ledwo skrywane ironiczne traktowanie partnera, lekceważenie  jego 
poglądów i propozycji działania;



Uparte trzymanie się własnego zdania (fiksacja) i emocjonalna, 
gwałtowna jego obrona w przypadku kontrargumentacji;



Zarzucanie braku wolnej woli i nieczystych intencji;



Przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych i 
ofensywnych w obliczu bezpośredniego kontaktu,



Ograniczanie swobody działań, przejmowanie niezbędnych mu do 
działania zasobów i jego stopniowe uzależnianie;



Zawłaszczanie kontaktów partnera, izolowanie go w otoczeniu 
społecznym    

[Psychologia konfliktów s.150, S. Chełpa]

FAZY (ETAPY) KONFLIKTÓW:



etap pojawiających się sprzeczności lub niezgodności, jeszcze 
niedefiniowanych i nieprzekazywanych (faza utajona), 



etap narastającej wrogości, wzajemnych zarzutów, negatywnych ocen itp., 



etap zaspokajania dążeń natury emocjonalnej, rozładowywania napięć  w 
awanturze, nacisku stron na siebie,  



etap gwałtu i przemocy, sprawdzający się do tego, że złość, jaka towarzyszy 
osobom będącym ze sobą w konflikcie, przeradza się w agresję. 

 

W większości konfliktów można wyróżnić jeszcze etap dialogu, w którym 
strony, oddzielając emocje od faktów, komunikują sobie zaistniałe różnice 
zdań, opinii, postaw, potrzeb itd. Etap ten może wystąpić po każdej z 
wymienionych faz konfliktu. Jeżeli strony konfliktu do rozmowy przystąpią 
wcześniej, mogą liczyć na ich większy efekt. Trzeba też dodać, że nie każdy 
konflikt  przebiega według powyższego schematu, również nie zawsze 
występują  wszystkie jego fazy. Nie zawsze musi też dojść do etapu przemocy 
[Wołoszyn 1998, s. 171–173].

FAZY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

ETAP PIERWSZY- PRZYGOTOWANIE DO SPORU:



Analiza własnego stylu reagowania



Indywidualne przygotowanie do każdego pojedynczego sporu



Wyładowanie energii- przystąpienie do sporu z czystym umysłem

Korzyści:



Obniżenie poziomu napięcia emocjonalnego

ETAP DRUGI – ZAINICJOWANIE INTERAKCJI:



Wybór odpowiedniego momentu rozpoczęcia rozmów



Powiadomienie partnera o zamiarze rozmowy w celu rozwiązania konfliktu



Akceptacja przez drugą osobę terminu rozwiązania konfliktu

Korzyści:



Dojście do porozumienia w pewnej mało istotnej kwestii jaką jest ustalenie 
terminu



Zbudowanie pomostu do porozumienia

FAZY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW 
C.D.

ETAP TRZECI- SPÓR:



Wyrzucenie złości zalegającej po obu stronach konfliktu



Mówienie o złości zamiast złoszczenia się pozwala przesunąć punkt 
konfrontacji z partnera na problem



Analiza konfliktu ze stroną przeciwną



Znalezienie głównej przyczyny sporu

Korzyści:



Znalezienie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony konfliktu, lub takich 
które wymagają od nich jak najmniejszych ustępstw

ETAP CZWARTY- WYJŚCIE ZE SPORU:



Przyjęcie uzgodnionego rozwiązania ( zakończenie sporu)



Zwrócenie uwagi na gesty pojednania

STRATEGIE (STYLE) ROZWIĄZYWANIA 
KONFLIKTU

1)

UNIKANIE- styl charakterystyczny dla ludzi którzy wolą unikać konfliktu niż 
rozwiązywać go

2)

ŁAGODZENIE- najogólniej rzecz ujmując polega na postępowaniu zgodnym z 
interesem strony przecwnej

3)

KONKURENCJA- sposób patrzenia na konflikt jako na grę do wygrania

4)

KOMPROMIS- styl oparty na przekonaniu, że ludzie nie mogą zawsze robić 
wszystkiego tak, jak by chcieli, ale że czasami muszą znaleźć wspólną 
płaszczyznę porozumienia, na której mogliby koegzystować.

5)

KOOPERACJA- wiąże się zawsze z wolą zaakceptowania celów drugiej strony 
konfliktu bez rezygnacji z własnych. 

NEGOCJACJE

Jednym ze sposobów walki w konfliktowymi sytuacjami są negocjacje (łac. 

negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, 
że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez 
porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli 
stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego 
porozumienia. Negocjowanie jest złożonym, dynamicznym procesem 
poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie tylko kontakt, ale często 
również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie. Jest to 
również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania 
partnerów i wreszcie – wzajemnego przekonywania się. Negocjowanie jest 
zjawiskiem powszechnym.

Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz 

interes. Stanowisko to żądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast  
powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić 
uwagę, że interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska. Największą 
porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze 
większego zagłębiania konfliktu. Najważniejsza różnica między negocjacją a 
mediacją jest to, że wkracza tutaj osoba mediatora, która ma określone 
zadanie. Często tak się dzieje, że negocjacja nie wystarcza i musi pojawić się 
mediator. 

WYBRANE TECHNIKI I SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA 
KONFLIKTÓW



MEDIACJA proces w którym oprócz stron konfliktu pojawia się osoba trzecia 
pomagająca w dojściu do porozumienia. Mediator, jako pośrednik między 
spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do ugodowego, 
satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych 
negocjacji. 



Negocjacje ( z łac. negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, 
gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż 
działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać 
kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz 
ostatecznego porozumienia. 
W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróżnić można pięć 
etapów:

1.określenie interesów własnych i partnera
2.podanie pomysłów rozwiązań 
3.opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania
4.określenie przewidywanych skutków braku porozumienia
5.sformułowanie propozycji porozumienia 



Arbitraż ( z fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony 
konfliktu do osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. 
Strony konfliktu zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który 
może wydawać orzeczenia z mocą prawa. 

WYBRANE TECHNIKI I SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA 
KONFLIKTÓW



ADMONICJA - polega na podejmowaniu przez przełożonego, aktywnie nie 
uczestniczącego w rozwiązywaniu konfliktu, prób pośredniego nacisku na 
zwaśnione strony, by7 spór jak najszybciej rozwiązały. 



KONCYLIACJA – polega na tym, ze powołuje się specjalna komisję, która bada 
sytuacje i wysuwa konkretne propozycje, nie mające charakteru wiążących 
zaleceń. Jest to zachęcanie osobno każdej ze stron konfliktu, by przystąpiły do 
konstruktywnego jego rozwiązania. 



MODERACJA – ma zastosowanie głównie wtedy, gdy stosunki miedzy 
stronami nacechowane są silnymi, negatywnymi emocjami. W takiej sytuacji 
moderator pełni role bufora, na którym maja rozbić się kolejne fale gniewu, 
irytacji, złości. 



INKWIZYCJA – inkwizytor posiada wysoki poziom kontroli zarówno nad 
procesem, jak i nad wynikiem sporu. On sam decyduje o sposobie, jakim strony 
będą rozwiązywały spór, aktywnie kontroluje informacje, jakie docierają do 
zainteresowanych stron 

BIBLIOGRAFIA



ASZYK P. SJ (1998): Konflikty moralne a etyka. Wyd. WAM – Księża Jezuici, 
Kraków.



Wołoszyn (1998): Konflikty i negocjacje. [w:] Hamer H., Wołoszyn J., Hamer K. 
Techniki skutecznego działania. Wyd. Format AB, Warszawa



S. Chełpa, T. Witkowski  (1995): Psychologia Konfliktów. Wyd. Biblioteka 
Moderatora



Stoner A.F., Wankel C., (1996): Kierowanie. wyd. Polskie Wydawnictwo 
Ekonomiczne.



 



Internet:



www.cen.edu.pl/cen_serwis/.../file/.../rozwiazywanie_konfliktow.doc



http://pl.wikipedia.org/wiki/Konflikt_interpersonalny



http://www.sciaga.pl/tekst/56786-57-konflikty_i_ich_rozwiazywanie