02.03.2006 r.

T: PRZYWÓDZTWO I WŁADZA KIEROWNICZA W PRZEDSIĘBIORSTWIE TURYSTYCZNYM

Tematyka i cele wykładu:

• Przywództwo , rodzaj i modele przywództwa .

• Istota i źródła władzy kierowniczej , władza kierownicza i jej funkcje, centralizacja i decentralizacja delegowanie władzy, programowanie pracy przez zarządzającego.

Szczeble zarządzania.:

• menedżerowie najwyższego szczebla (grupa nieliczna) - stanowią względnie niewielką grupę kadry kierowniczej i odpowiadają za całość zarządzania organizacją. Ustalają politykę i współdziałają z otoczeniem

• menadżerowie średniego szczebla (kadra kierownicza -w działach marketingu, finansach) - termin ten może odnosić się do więcej niż jednego szczebla zarządzania w organizacji. Kierują oni pracą innych menedżerów, a niekiedy także wykonawców. Stanowią na ogół najliczniejszą grupę menedżerów w organizacji. Głównym ich zadaniem jest sterowanie działaniami realizującymi politykę przedsiębiorstwa i równoważenie wymagań ich przełożonych z możliwościami ich podwładnych

• menadżerowie pierwszej linii - nadzorują jedynie wykonawców

Każda organizacja przedsiębiorstwo potrzebuje mądrego i sprawnego zarządzania ale również skutecznego przywództwa. Procesy zarządzania i przywództwa są przedmiotem głębokich analiz badawczych, gdyż na koniec tego procesu roli przywódcy zamyka się proces zarządzania przedmiotami gospodarczymi w tym turystycznymi.

Przywództwo to pewna zdolność, umiejętność, cecha zjednywania sobie zwolenników, wywierania na personel wpływu osobowego a także tworzenia w ten sposób wizji rozwoju przedsiębiorstwa i pobudzenia ludzi do aktywnej działalności.

Tak rozumiane przywództwo rozwija się wiec poprzez intensyfikację formalnych i nieformalnych kontaktów z podwładnymi.

Rzeczywiste przywództwo w kierowaniu ludźmi dowodzi, że podwładni wykonują znacznie więcej niż muszą przekraczając bariery własnych interesów. Nie można odzielać interesu firmy od interesu własnego.

Zaspakajanie potrzeb w turystyce to nie tylko końcowy produkt, ale także zapotrzebowanie na ten produkt, tworzenie produktu, oferty, czyli celem takiej działalności jest osiąganie zysku. Zysk możemy osiągnąć wtedy, gdy przedsiębiorstwo utrzyma dotychczasowych klientów, zdobędzie nowych i wygryzie konkurencję. Przedsiębiorstwo musi dbać o klienta i pracownik współdecyduje o sukcesach całego przedsiębiorstwa. Pracownik musi identyfikować się z firmą. Im więcej zdobędzie klientów tym lepszą ma pozycję w firmie.

Przywództwo polega na tworzeniu stanów emocjonalnych skłaniających pracowników organizacji do zaangażowanego realizowania zadania wraz z przywódcą, który je sformułował i do osiągania celu do jakiego przywódca pociąga ich siłą własnego, osobistego autorytetu.

Tak sformułowana rola przywódcy nie zwalnia go od pełnienia zadań poprzednich planowania, organizowania i kontroli.

Z powyższej definicji wynika, że należy uwzględnić następujące cechy przywództwa:

1. wspieranie ludzi i pobudzanie ich do wzrostu poczucia własnej wartości

2. ułatwianie współdziałania - działanie na rzecz współpracy pomiędzy ludźmi

3. wzbudzanie entuzjazmu - formułowanie celu wiąże się ze stworzeniem klimatu wokół jego realizacji. Umiejętne pobudzanie ludzi do aktywnego uczestnictwa udaje się tylko autentycznym przywódcom

4. ułatwianie pracy - stworzenie pracownikom warunków realizacji zadań. Wykorzystanie wszystkich organizacyjnych i zarządczych możliwości które pomogą zrealizować zadania

Przywódcy - osoby, które potrafią oddziaływać na zachowanie innych bez potrzeby uciekania się do użycia siły są to osoby akceptowane przez innych w roli przywódcy.

Przywództwo to proces wykorzystywania nie polegającego na przymusie wpływu do kształtowania celów grupy lub organizacji, motywowania zachowań nastawionych na osiąganie celów oraz pomaganie w kształtowaniu kultury pracy w tejże organizacji. Przywództwo tworzy więc wizję i ustala strategię wskazując w ten sposób działania, które pozwolą na osiąganie zamierzonych celów.

Przywództwo pozwala na zachęcanie i wspieranie działalności poszczególnych osób w sposób odbiegający od zasad typowych dla zarządzania. Przywództwo jest potrzebne do tworzenia zmian a zarządzanie do systematycznego osiągania wyników.

Spotykamy różne formy przywództwa i różne style zarządzania.

STYLE ZARZĄDZANIA I PRZEWODZENIA

Charakterystyka	Styl
		Autokratyczny	Autokratyczny życzliwy	Konsultacyjny	Partycypacyjny
Dbałość o personel Stosunki przełożony - podwładny Partycypacja System motywacyjny Atmosfera solidarności	Żadna Zupełny brak zaufania Decyzje podejmuje kierownik Strach, sankcje, okazyjne nagrody Nie istnieje	Postawa paternalistyczna Z dystansem Kierownik akceptuje sugestie i opinie System premiowania, trochę obawy przed sankcjami Słaba	Dbałość średnia Bardzo dobre Decyzje konsultowane Nagradzanie, sankcje okazjonalne Dość silna	Wysoki poziom dbałości Serdeczne, pełne zaufania Wymiana idei, partycypacja w decyzjach Nagradzanie na podstawie partycypacji Bardzo silna

Źródło: Nosal „Umysł menedżera. Problemy - decyzje - strategia, 1993 r. S. 71

Samo zarządzanie i przywództwo może być zorientowane na zadania lub na ludzi.

Cechy przywództwa:

• energiczność

• są to osoby obdarzone inicjatywą

• ludzie uczciwi i prawi, postępujący zgodnie z wysokimi wartościami moralnymi

• ludzie posiadający wewnętrzne motywacje do przewodzenia - nie kontrolują innych dla kontroli, ale chcą z nimi pracować na rzecz realizacji zadań

• pewni siebie

• kreatywni

• elastyczni

• inteligentni

• posiadający gruntowną wiedzę na temat określonej pracy „know-how”

Władza kierownicza

Z uświadomienia sobie roli przywództwa w organizacji można wyprowadzić pojęcie władzy kierowniczej.

Władza kierownicza - to możliwość powodowania, aby organizacja funkcjonowała a podwładni zachowywali się z godnie z wola kierującego.

Istotą władzy kierowniczej jest więc możliwość sterowania zachowaniami innych osób lub grup przy założeniu, że sterowanie to zawiera w sobie czynności kontroli i korekcji zachowań.

Źródłami władzy kierowniczej są:

• władza nagradzania przez szefa

• władza wymuszania -regulamin pracy itp.

• władza z mocy prawa

• władza ekspercka - władza menadżera

• władza odniesienia - łączy się z pojęciem tak zwanej jednoosobowej odpowiedzialności. Cele organizacji czy grupy mogą być osiągnięte wtedy, gdy każdy pracownik ma jednego zwierzchnika nad sobą. Podstawowa komórka organizacji musi składać się z nie więcej niż 1-6 osób. Jeżeli wystąpią zakłócenia w pracy to szef nie przychodzi i nie opieprza pracowników tylko rozmawia z przełożonym danego pracownika - jest to współpraca miedzy szefami organizacji. Władza kierownicza jest potrzebna, aby można kierować ludźmi. Na sposób wykonywania ludźmi ma wpływ osobowość kierownika, oczekiwania i zachowania przełożonych, oczekiwania i zachowania podwładnych, poziom złożoności samego zadania a także kultura i zasady postępowania ludzi w organizacji. Są to czynniki, które ułatwiają lub utrudniają kierowanie. Czynnik, który ułatwia pracę to delegowanie władzy na niszczy szczebel. Pozwala to kadrze kierowniczej skupiać się na zadaniach strategicznych, a wykonywanie zadań operacyjnych zlecać kierownikom niższych szczebli, a nawet wyróżniającym się pracownikom.

Delegowanie władzy to przekazanie części swojej władzy na inny szczebel zarządzania. Przekazanie części uprawnień zwierzchnika podwładnemu jest formą motywowania. Delegowanie władzy związane jest z wielką odpowiedzialnością i przekonaniem zwierzchnika, że pracownik temu sprosta. Nie każdemu pracownikowi dajemy takie możliwości (nie wszyscy dobrze to zrobią i może być to strata dla przedsiębiorstwa - wiąże się to z odpowiedzialnością za wyniki).

Aby delegacja była skuteczna członkowie organizacji muszą znać swoją pozycję i zasady zarządzania (szczeble). Delegowania władzy w dół ma wiele zalet, bo pozwala dobrze wykonywać zadania, tam widać efekty i przyczyny kłopotów wśród pracowników.

Nie zawsze chce się przejmować odpowiedzialność. Jest to spowodowane niskim stopniem kompetencji, brakiem zaufania.

Delegowanie jest ustaleniem sposobu podziału władzy pomiędzy przełożonymi i podwładnymi, a więc procesem, w toku którego menedżer powierza innym część swoich obowiązków i uprawnień. Podstawową przyczyną delegowania władzy jest dążenie do zwiększenia ilości wykonywanej pracy. Podwładni umożliwiają odciążenie menedżera, wykonując znaczną część pracy organizacji. Delegowanie władzy pomaga również w podnoszeniu kwalifikacji podwładnych. Uczestnicząc w podejmowaniu decyzji i rozwiązywaniu problemów, podwładni rozszerzają swoją znajomość problematyki dotyczącej działalności całej organizacji.

Delegowanie uprawnień ściśle wiąże się z problemem decentralizacji władzy.

Decentralizacja to przekazywanie części uprawnień zarządczych i kierowniczych na niższe poziomy organizacji przedsiębiorstwa.

Decentralizacja jest procesem systematycznego delegowania władzy i autorytetu formalnego w ramach organizacji na menedżerów niższego i średniego szczebla.

Pewne sprawy nie mogą być zdecentralizowane (polityka płac, marketing, rządzone są one odgórnie). W strukturach mających oddziały terenowe władza centralna pewnych oddziałów nie wypuści np. polityki płac, reklamy, marketingu.

Przy ustalaniu właściwego stopnia decentralizacji uwzględnia się takie elementy:

• wpływ otoczenia na daną organizację, w tym cechy rynku

• wielkość i tempo rozwoju organizacji

• koszt poszczególnych decyzji

• możliwości przywódcze kierowników

Przeciwieństwem decentralizacji jest centralizacja.

Centralizacja - zachowanie władzy i formalnego autorytetu na najwyższym szczeblu organizacji. Centralizacja wpływa na ograniczenie inicjatywy opóźnia przepływ informacji i utrudnia zarządzanie. Im więcej szczebli tym trudniej zarządzać bo proces decyzyjny jest wydłużony.

Centralizacja to proces systematycznego utrzymywania władzy i autorytetu w rękach menedżerów wyższego szczebla.

Dla zachowania proporcji miedzy centralizacją a decentralizacją należy wyodrębnić obszary, które wymagają jednolitego kierownictwa, nadzoru. I w związku z tym należy określić uprawnienia decyzyjne kierowników niższych szczebli i określić zakres wymagań sprawozdawczych

W przedsiębiorstwie turystycznym przepływ informacji w sprzedaży usług musi być zjawiskiem stałym, codziennym i trzeba ustalić system przekazywania informacji i zakresy przekazywania informacji po to, aby kierownicy mogli dokonywać korekt programowych i cenowych. Wszelkie opóźnienia wpływają źle na całą organizację.

Porządnie zorganizowana forma sprawozdawczości jest wymogiem prawidłowego kierowania ludźmi.

„Szycie na miarę” - mogą istnieć nie tylko wielkie firmy turoperatorskie i sieć agentów ale również mogą funkcjonować małe zespoły, agencje turystyczne które przygotowują i realizują potrzeby ludzi wyjątkowych czyli szyć na miarę zgodnie z oczekiwaniami i wymaganiami klienta.

Zarówno kierowanie ludźmi jak i przywództwo w nowych warunkach turystyki muszą zdać egzamin współczesności.

T: KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W ZARZĄDZANIU PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM

Tematyka i cele wykładu:

komunikacja interpersonalna ,

mechanizmy komunikowania się,

bariery komunikacji.

interpersonalny charakter organizacji,

formy komunikowania się,

zarządzać procesem.

Komunikacja to proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej. Skuteczna komunikacja międzyludzka jest elementem realizowania kierowniczych funkcji planowania, organizowania, kontrolowania i przewodzenia. Komunikacja zapewnia utrzymywanie kontaktów zarządzającym z pracownikami i kontrahentami.

Kierownik wypełniając swoje funkcje komunikuje się w trzech typach ról:

1. w rolach interpersonalnych porozumiewa się z podwładnymi, klientami, dostawcami usług i kolegami z organizacji. Dzięki systemowi komunikacji realizuje funkcje.

Czasowy podział komunikacji w organizacji oznacza, że 45% czasu poświęca podwładnym, 45% kolegom, czyli kadrze menedżerskiej równego stopnia, 10% zwierzchnikom

2. w rolach informacyjnych poszukuje informacji u kolegów, podwładnych i innych osób np. menadżerów funkcjonalnych uzyskując i przekazując informacje

3. w rolach decyzyjnych wprowadzając nowe projekty, zajmując się zakłóceniami w procesach realizacji i podejmując decyzje

Skuteczne komunikowanie się w organizacji warunkują następujące czynniki:

• sposób komunikowania się

• czynniki psychologiczne

• czynniki sytuacyjne

Skuteczność komunikowania się jest to więc proces wysyłania wiadomości w taki sposób, aby wiadomość otrzymana miała możliwie jak najbardziej zbliżone znaczenie do wiadomości wysyłanej.

Źródło: na podst. J. Eicher „Sztuka komunikowania się”, Łódź 1995 s. 185

W procesie komunikowanie można wyróżnić 4 style:

• przyjacielski - zwierzchnik wtedy gdy jest przywódcą i ma dobre kontakty z pracownikami

• doradczy -przełożony umie utrzymywać więzi towarzyskie i liczy na ich zaangażowaną doradcza podstawowe

• analityczny - współpracy wynikającej z analizy i poznawania konkretów, znając konkrety można określić komunikat.

• wodzowski - dominacja nad podległym personelem.

Komunikowanie w procesie kierowanie spełnia następujące funkcje:

• informacyjną - rozumienia samego siebie

• wymiana informacji dla programowania działań, wyrównywania wiadomości dotyczących danego zdarzenia, zjawiska czy procesu

• służy zapewnieniu potrzeb bezpieczeństwa a czasem dominacji

• komunikacja pomaga ustalić znaczenie powiązań między ludźmi, a także pomaga w badaniu i próbach zmian postaw oraz zachowań nas samych i innych osób.

Najprostszy proces komunikacji to:

nadawca → komunikat → odbiorca

ten sposób stosuje się w rozmowach, ale we współczesnych technikach proces jest dłuższy (nadawca → kodowanie treści → kodowanie → dekodowanie treści → odbiorca)

Komunikowanie się może mieć charakter jednokierunkowy - polecenie.

Źródłem komunikowania są zawsze ludzie którzy rozpoczynają porozumiewanie się.

W komunikacji interpersonalnej mamy do czynienie z komunikacja ustną i pisemną, rozmową bezpośrednią, dyskusją grupową, może mieć formę telefoniczną, w której słowo wykorzystywane jest do przekazu komunikacji. Informacja pisemna uzależniona jest od środków technicznych służących do jej przekazywania.

wszystkiemu towarzyszy szum komunikacyjny, który jak w głuchym telefonie zniekształca wypowiedź

Podstawowe sposoby komunikowania się:

• komunikowanie się werbalne w tym procesie najważniejsze jest nie słuchanie a słyszenie. Słuchanie to świadomy proces wymagający uwagi dla zrozumienia dźwięków i umiejętnego ich wychwytywania i oceniania. Skuteczna komunikacja może być utrudniona poprzez używanie niezrozumiałych słów, nieprecyzyjne wypowiedzi, emocjonalność, stosowanie gwary. Wśród odbiorców jest brak umiejętności uważnego słuchania. Na skuteczność słuchania ma wpływ za dużo informacji, pomijanie elementów wypowiedzi, emocjonalność.

Do cech niezbędnych przy prawidłowym odczytywaniu komunikatów należą:

• motywy

• cierpliwość w wysłuchiwaniu komunikatu

• dokładność

• wnikliwość

Skuteczne słuchanie wymaga umiejętności, zwięzłego, refleksyjnego podsumowania treści przekazu.

Przyjmując komunikat nie można go osądzać trzeba go przeanalizować. Słuchanie może więc przybrać typ:

• informacyjny ( wysłuchać)

• słuchanie oceniające, gdzie wyrabiamy sobie pogląd nie wiedząc czym zakończy się komunikat

• słuchanie empatyczne - udzielanie pomocy partnerowi w procesie komunikowania się: dawanie do zrozumienia, że kumamy jego pobudki, dodawanie otuchy, wypowiadanie zdań potwierdzających zrozumienie tematu

• słuchanie refleksyjne - reagujemy i przyjmujemy komunikat, ale nie komentujemy tematu

Samo mówienie oznacza świadome zrozumienie przez nadawcę reguł i form.

Posługując się gwarą musimy mieć świadomość, że jej odbiór może być nieczytelny.

• komunikowanie się niewerbalne oparte na wykorzystywaniu symboli, np. mowa ciała, gestykulacja.

Tylko 7% komunikatów czerpiemy ze słów, 38% brzmienie głosu osoby mówiącej a 55% to modulacja głosu - czyli komunikacja niewerbalna. W zarządzaniu przedsiębiorstwem turystycznym wiedza o sposobach komunikowania się jest ważnym instrumentem kontaktów z kadrami. Formy werbalne i niewerbalne są bardzo ważne i wielo kanałowe (spontaniczność, kontakt wzrokowy). Jest to wskaźnik emocjonalnego odbierania komunikatów.

W komunikacji werbalnej i niewerbalnej może zdarzyć się wieloznaczność czy dwuznaczność. Nie wszystkie gesty są jednoznaczne.

W komunikacji niewerbalnej możemy wyróżnić:

Komunikację kinezyjną - informacje wysyłane przez gesty i wyraz twarzy.

Komunikacja prokseniczna - przekazywanie wiadomości za pomocą aranżacji przestrzeni (mamy urodziny ważne jak jest stół usytuowany i jak posadzić gości, kto gdzie ma siedzieć w zależności od ważności osoby)

Komunikacja paralingwistyczna - przekazywanie wiadomości przez barwę głosu, akcentowanie określonych wyrażeń, modulację głosu, używanie pojęć, które są takie same ale inaczej brzmią.

Komunikacja interpersonalna - w organizacjach takich jak biura podróży komunikacja odbywa się między jednostkami a grupami i narażona jest na szumy informacyjne, które wynikają z sposobu przekazu (komunikacja odbywa się w różnych pionach w górę w dół między pracownikami a przełożonymi).

Komunikacja poznawcza nieformalna pojawia się w praktyce funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych jest poza liniami podporządkowania. Ludzie zdobywają wiedze na różne sposoby.

Bariery komunikacji:

• indywidualne - brak wiarygodności dla nadającego komunikat, brak nawyku słuchania, przyjęte nastawienie dla komunikatu, niechęć do komunikowania się

• organizacyjne - nieprawidłowe zrozumienie statutu i miejsca jednostki organizacyjnej w strukturze przedsiębiorstwa, przeładowanie informacji i szumy informacyjne,

Komunikowanie się w warunkach zaawansowanych technologii informacyjnych (emaile, telefony komórkowe, video konferencje, a także łączenie wielu technik). Komunikowanie przy wykorzystaniu tych możliwości usprawnia zarządzanie, rozszerza funkcje kierownicze. Różnorodność technik i form komunikowania się wymuszają na menedżerach rozumienie i dostrzeganie różnic pomiędzy komunikowaniem się ogólnie a komunikowaniem skutecznym. Każdy menadżer powinien znać techniki nowoczesnej komunikacji i umieć je wykorzystywać w procesie kierowania ludźmi. Menadżerowie muszą zdawać sobie sprawę z tego, że jest wiele metod komunikowania i muszą być świadomi, że jest wiele przeszkód które mogą spotkać ich w procesie komunikacji.

W procesie zarządzania komunikacja interpersonalna ma znaczenie kluczowe.

Kształtowanie nawyku słuchana u siebie jako zwierzchnika i oddziaływanie na podwładnych jest zasadniczym elementem przywództwa

1

---