http://biznes.onet.pl/gluchy-telefon,18493,5249724,3323181,212,1,news-detal

Jak baba internet z telefonem zakładała

Głuchy telefon

Nie miała baba kłopotu, zachciało jej się Neostrady… Potykając się o nowiutki, byle jak położony kabel, pani W. niecierpliwie czekała na fakturę za usługi firmy Orange, z karą włącznie. W końcu opowiedziała swoją historię Onetowi.

Pani W. z podwarszawskiego Nadarzyna od kilkunastu lat ma telefon stacjonarny TP SA, obecnie Orange. Rodzinie marzył się szerokopasmowy internet. Wiele razy pytali, czy operator mógłby im podłączyć Neostradę. Za każdym razem pracownik Tepsy odpowiadał uprzejmie, lecz stanowczo, że nie ma takich możliwości technicznych.

Lata mijały, a TP SA wciąż nie była w stanie dotrzeć z Neostradą do rodziny W.

Trudno było to zrozumieć - nie mieszkają na pustyni, lecz w okolicy gęsto zaludnionej, 16 km od rogatek Warszawy. Ale cóż, niezbadane są tajemnice telekomunikacji. Rodzina W.  rozwiązała problem w inny sposób. Mają internet mobilny w jednej z sieci telefonii komórkowej.  

Lepsze jest jednak wrogiem dobrego.

Latem 2012 roku do pani W. zaczęli wydzwaniać pracownicy Orange. Najpierw kobieta, potem mężczyzna profesjonalnie kuszącym głosem oferowali upragnioną Neostradę. Cena zależy od szybkości; przyzwoitą szybkość można uzyskać już za 13 zł miesięcznie.

Pani W. ucinała te rozmowy, przypominając, że jej dom mieści się w czarnej dziurze internetowej. Dziwiła się nawet, że naganiacze Orange o tym nie wiedzą.

Ostatni rozmówca okazał się jednak uparty. Zadzwonił ponownie z radosnym komunikatem: świat idzie naprzód, sieć się rozwija! To, co kilka lat temu było niemożliwe, jak najbardziej jest już możliwe!

- Wspaniale! - ucieszyła się pani W.

Handlowiec (który tymczasem przedstawił się jako Waldemar C.) wyjaśnił, że jego rola polega na przywiezieniu pudełka z urządzeniem pod nazwą Livebox; klient powinien sam je podłączyć, a gdyby miał z tym kłopoty, niech dzwoni na infolinię Orange. Pani W. oświadczyła, że raczej zrezygnuje z nowej usługi, niż osobiście weźmie się do podłączania Liveboxa; współczesna technika, zwłaszcza komputerowa, jest jej całkowicie obca.

Waldemar C. nie dał się zniechęcić: obiecał, że sam się wszystkim zajmie. Zapowiedziawszy się telefonicznie, przyjechał po paru dniach, wyposażony w pudło z napisem: „Livebox 2.0, zestaw instalacyjny” i umowę do podpisania. Tu jednak natknął się na trudności: w domu rodziny W. telefon stacjonarny jest na parterze, komputer zaś na piętrze - i tam powinien być podłączony internet.

- Nic nie szkodzi, mam kawałek kabla - powiedział Waldemar C.

Niestety, jego kabel okazał się za krótki. Niezrażony fachowiec zawiózł panią W. do sklepu elektrycznego, gdzie musiała nabyć za własne pieniądze kilkanaście metrów odpowiedniego przewodu.

Trzeba przyznać, że Waldemar C. przyłożył się do roboty: okablował jej cały dom. Ryzykował zdrowiem, a być może nawet życiem, wchodząc na drabinę. Świeżo nabyty kabel biegł po ścianach wewnątrz i na zewnątrz, wchodził do okien i fantazyjnie plątał się po podłodze.  

Po tym wyczynie Waldemar C. podłączył, co miał do podłączenia, i… nic nie osiągnął. Na monitorze komputera uporczywie wyświetlał się napis: „Brak synchronizacji”.  

- Nic nie szkodzi - zapewnił Waldemar C. - Raz na sto zdarza się, że coś nie gra. Zaraz zadzwonię do techników!

I rzeczywiście to zrobił, po czym obiecał, że wkrótce przyjadą. Był taki sugestywny, iż klientka bez oporu podpisała podsuniętą jej nową umowę na telefon i neofon, z datą 10 sierpnia 2012 roku. Na ostatniej stronie pan C. dopisał długopisem numer infolinii z pomocą techniczną oraz własny numer komórki. Zapowiedział przy tym, że rachunek za podłączenie internetu zostanie doliczony do faktury za telefon, ale nie ma się czym martwić, bo to naprawdę mała kwota.

Na pożegnanie dodał jeszcze, że technicy powinni przybyć w ciągu 48 godzin, a gdyby się nie pojawili, pani W. ma ich ponaglać telefonicznie. Wzruszona, dała mu 50 zł za fatygę.   

Odczekała dla pewności parę dni i sprawdziła - internet wciąż nie działał, wyświetlał się „błąd synchronizacji”. A jakby tego było mało, przestał działać telefon stacjonarny!

Zaczęła dzwonić z komórki na infolinię. Niełatwo tam uzyskać połączenie z konsultantem, a gdy się wreszcie odzywał, nie mógł zrozumieć, czy chodzi o problem z telefonem, czy z internetem. Jedyne, co zyskała pani W., to „numer zlecenia”, który kazano jej zapisać i posługiwać się nim przy następnych kontaktach z firmą Orange.

Po kilku bezowocnych rozmowach pani W. trafiła na kompetentną osobę płci żeńskiej, która sprawdziła, co trzeba, w systemie i odkryła adnotację techników, że… pod tym adresem nie można podłączyć Neostrady. Bo nie ma takich możliwości technicznych.

A co do telefonu, nic dziwnego, że nie działa. Został bowiem przełączony na inną technologię. Nie jest to już telefon analogowy, lecz internetowy - przecież klientka sama tego chciała!   

Wtedy, przykro to przyznać, pani W. puściły nerwy. Zaczęła wykrzykiwać, że została oszukana, i pytać, co właściwie do diabła ma teraz zrobić.

- Powinna pani wystąpić o rozwiązanie umowy. Najlepiej w Jankach, tam jest najbliższy salon Orange. Przy okazji odda pani modem - doradziła życzliwie konsultantka.  

Zgrzytając zębami, pani W. wybrała się do odległych o 8 km Janek. Chciała zabrać ze sobą bezużyteczny modem, lecz nie umiała odłączyć go od aparatu telefonicznego i przewodu biegnącego z okna. Wyrywanie siłą delikatnych kabelków wydało jej się złym pomysłem - mogłaby niechcący uszkodzić własność firmy Orange.    

W salonie w Jankach urzędował personel w osobie młodej kobiety, która kazała pani W. napisać na kartce formatu A-4, że rezygnuje z umowy, i wyjaśnić, dlaczego. A także złożyć reklamację, bez niej bowiem operator nie odliczy klientce od rachunku tych wszystkich dni, gdy nie mogła korzystać z telefonu. 

A co z nieszczęsnym Liveboxem?

- Musi go pani dostarczyć do salonu, nie naszego, bo my nie mamy takich uprawnień. Jest kilka takich punktów w Warszawie…

- Mowy nie ma! - zdenerwowała się pani W. - Ja już poniosłam koszty, kupiłam kabel, dałam pieniądze waszemu człowiekowi, wydzwaniałam do was z komórki, przyjechałam do Janek, wszystko z waszej winy! I teraz mam jeździć do Warszawy tam i z powrotem? Przyślijcie techników, niech zabiorą ten modem i niech mi podłączą z powrotem normalny telefon!

- Można go podłączyć bez wizyty u pani - zapewniła pracownica Orange. - Ale jeśli nie odda pani Liveboxa, będzie pani miała kłopoty.

I rzeczywiście.

Niebawem zgłosiła się telefonicznie do pechowej klientki Ewa K., opiekunka jej reklamacji. Wytłumaczyła pani W., że jej przypadek jest wyjątkowy. Owszem, dział techniczny popełnił błąd. Nikt jednak nie przyjedzie po modem, gdyż w tym momencie proces kurierski został już zakończony, taka jest procedura. Jeśli kobieta nie umie sama tego ustrojstwa odczepić, niech poprosi o pomoc sąsiada. Albo znajomego. I koniecznie przywiezie cenne urządzenie, na przykład do salonu przy ul. Górczewskiej w Warszawie. Daleko? Niestety, Janki nie mają takich uprawnień.

Jeśli klientka tego nie zrobi, zostanie obciążona karą w wysokości 300 zł. A co do telefonu stacjonarnego, nie wiadomo, kiedy uda się przywrócić jego działanie.

Potykając się o nowiutki, byle jak położony kabel, pani W. niecierpliwie czekała na fakturę za usługi firmy Orange, z karą włącznie. W końcu opowiedziała swoją historię Onetowi.

Poproszony o komentarz, rzecznik prasowy Orange Polska, Wojciech Jabczyński, wyjaśnia: - Żaden operator stacjonarny nie posiada 100 proc. pokrycia kraju siecią. Staramy się, aby takich miejsc było jak najmniej, ale wszędzie nie da się zrobić inwestycji ze względów biznesowych czy technicznych. Świadczymy także usługi radiowego dostępu w różnych technologiach, m. in. CDMA, 3G, EDGE, które w zdecydowanej większości przypadków braku sieci stacjonarnej, dają dostęp do internetu - dodaje rzecznik.

W sprawie pani W. rzecznik Jabczyński bije się w piersi: - Niestety doszło do pomyłki, której winien był nasz partner techniczny. Mogę zapewnić, że jak najszybciej przywrócimy numer. Wszystkie opłaty, które zostały niezasadnie naliczone, zostaną oczywiście skorygowane; wypłacimy też stosowne bonifikaty i odszkodowanie z tytułu braku działania telefonu. 

Jak widać, interwencja dziennikarska sprawiła, że groźbę kary zastąpiła obietnica bonifikaty…

Z życia pani W. zniknęła opiekunka jej reklamacji, zjawił się za to, i to osobiście, kontroler. Wyraził współczucie, że kolega handlowiec wpuścił klientkę w maliny, ale cóż, wiadomo, jacy są handlowcy. Zbadał teren i odkrył  słup telefoniczny, który obsługuje cztery numery w okolicy i nic więcej nie da się do niego podłączyć. Pani W. zrobiło się głupio, że mieszka pod marnym słupem.

Parę dni później zatelefonował do niej kolejny pracownik Orange, Łukasz R., i obiecał wszelką - co nie znaczy, że błyskawiczną - pomoc. 

11 września, ponad miesiąc po podpisaniu umowy, która od początku była niemożliwa do zrealizowania, u pani W. zjawili się dwaj fachowcy. Zabrali zbędny modem i zdjęli kabel, który oplatał cały dom. Podczas akcji drwili z wykonawcy tej instalacji, Waldemara C.

Dzień później stał się cud - telefon stacjonarny zaczął znowu działać!

Jak skończyłaby się ta historia, gdyby pani W. nie zwróciła się do mediów? Na co może liczyć w takiej sytuacji zwykły klient?

- Opisany problem jest sprawą indywidualną, UOKiK zaś interweniuje wtedy, gdy zagrożone są zbiorowe interesy konsumentów - tłumaczy Agnieszka Majchrzak, starszy specjalista z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Konsumentka może skorzystać z bezpłatnej pomocy rzeczników konsumentów czy organizacji konsumenckich - dodaje. 

W roku 2011 rzecznicy konsumentów udzielili ponad 44 tys. porad dotyczących usług telekomunikacyjnych. W dziedzinie telefonii komórkowej chodziło najczęściej o bezpodstawne wyłączanie usług, nieprawidłowości związane z uruchomieniem usługi i nierzetelne informowanie abonentów o obowiązujących ofertach promocyjnych. W przypadku telefonii stacjonarnej skargi dotyczyły m. in. złej jakości usług, wynikającej głównie z częstych przerw w ich świadczeniu i niedotrzymania warunków umowy promocyjnej.

Autor: Justyna Zahorska

Źródło: Onet

1

---