Krótkie wprowadzenie

Każdy człowiek - a więc również klient - chciałby, żeby inni ludzie go rozumieli. Jeśli czujemy, że druga strona nas rozumie, kontynuujemy rozmowę, w przeciwnym wypadku kończymy ją lub szukamy innego rozmówcy.

W zasadzie wszyscy potrzebujemy poczucia bezpieczeństwa, a także oczekujemy akceptacji i życzliwości ze strony innych osób. Chcemy być traktowani dobrze i czuć się ważni. Lubimy mieć świadomość, że zrobiliśmy dobry interes i nie zostaliśmy wykorzystani. Dlatego też oczekujemy, że produkt, za który zapłaciliśmy, będzie działał bez zarzutu. Jeśli tak nie jest - żądamy jego wymiany.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---