Krótkie wprowadzenie
Satysfakcja klienta zależy w większym stopniu od pracownika niż od charakteru działalności organizacji, a nawet jakości jej produktów i usług. W bezpośrednich kontaktach z klientem podstawowe znaczenie ma bowiem osoba pracownika. Jeśli jego praca polega na obsłudze klientów przez cały dzień, może wystąpić uczucie zmęczenia
i wyczerpania. Dlatego warto znać sposoby na regenerację własnej energii. Jej zasoby trzeba uzupełniać tak samo, jak zapasy paliwa w samochodzie - bez tego trudno osiągnąć jakikolwiek cel.
Wizualizacja
Poniższy tekst należy przeczytać słuchaczom spokojnym głosem, bez pośpiechu.
Usiądźcie wygodnie. Wyprostujcie plecy, oprzyjcie stopy na podłodze
i połóżcie dłonie swobodnie na kolanach. Zamknijcie na chwilę oczy. Pomyślcie o swoich klientach - nie tylko zewnętrznych, ale również wewnętrznych - i wybierzcie jednego z nich. Wyobraźcie sobie sytuację, w której rozmawiacie z tym klientem. Jak wyglądacie? Sprawiacie wrażenie osoby pogodnej, czy raczej zdenerwowanej? Jak się czujecie w trakcie rozmowy? Jesteście spokojni, czy odczuwacie napięcie? Jakie jest wasze samopoczucie, gdy obsługujecie innych klientów? Teraz otwórzcie oczy.
Tematy do dyskusji
1. Zapytaj uczestników, które z przedstawionych podczas sesji pomysłów zamierzają wykorzystać.
2. Zapytaj, w jaki sposób mogą sobie wzajemnie pomagać we wprowadzaniu tych pomysłów w życie.
3. Ponownie przypomnij, że dbałość o klienta jest podstawowym warunkiem sukcesu w pracy. Podkreśl znaczenie szczegółów w czasie kontaktu z klientem, które niewiele kosztują, lecz przynoszą dużo korzyści.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003