Krótkie wprowadzenie

Aby pogodzić interesy klienta z interesami firmy, należy znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony. Niezastąpiona jest w tym wypadku umiejętność podejmowania właściwych decyzji. Zdarza się często, że klient zgłasza naprawdę wygórowane żądania. Czy możemy mu wtedy powiedzieć, że wymaga zbyt wiele? Czy byłoby to zgodne z zasadami doskonałej obsługi klienta?

Gdy czujemy się zagrożeni, łatwo ogarnia nas frustracja i złość. Tłumienie tych emocji nie jest łatwe i może spowodować, że poczujemy się jeszcze gorzej. Zaczynamy więc atakować rozmówcę. Naszą bronią są wprawdzie tylko słowa, czasami jednak używamy ich z takim zacięciem, jakbyśmy toczyli walkę na śmierć i życie. Czy warto? Na pewno nie. Jeśli nie nabierzemy dystansu do własnych emocji, trudno nam będzie obiektywnie ocenić sytuację. Reagując emocjonalnie, szkodzimy nie tylko sobie, ale także wszystkim wokół. Gdy czujemy, że zaczyna nas ogarniać złość, powinniśmy wziąć głęboki oddech, zanim cokolwiek powiemy.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---