MANIPULACJE I GRY NEGOCJACYJNE

Zasady rozpoznawania kłamstwa

Obserwuj zmiany w mowie ciała:

-Zmiany w typowym zachowaniu mogą być sygnały kłamstwa.

- Ustal co było bodźcem do zmiany (np. Twoje pytanie).

- Zmiana następuje po 3 – 5 sekundach od kłamstwa.

Oceniaj pierwszą reakcję:

- Pierwsza reakcja jest najczęściej oznaką prawdziwych odczuć.

- < 1 sekunda (błyskawiczna zmiana)

Oceniaj spójność reakcji:

- Czy wypowiedź poprzedza mowę ciała, może to być wskazówka fałszu.

Zwracaj uwagę na akcentowanie słów:

- W nieszczerych wypowiedziach, słowa opisujące emocje zazwyczaj nie są akcentowane.

Sygnały kłamstwa:

Głowa:

Reakcje na stres:

-Twarz pokerzysty

- Dłonie przy głowie

- Gryzienie ołówków

- Zagryzanie ust

- Drapanie nosa

- Odwracanie głowy

Oczy:

Reakcje na stres:

- Nagłe unikanie kontaktu wzrokowego

- Zasłanianie oczu

- Częstsze przerwy w kontakcie wzrokowym

- Przyśpieszone mruganie

Ramiona i ręce:

Reakcje na stres:

- Zakładanie rąk

- Ruchy ramion podczas wypowiedzi (wzruszanie, opadanie)

- Chowanie rąk w kieszeniach

- Zaciśnięte ręce

- Niespokojne ręce (np. bębnienie)

Nogi i stopy:

Reakcje na stres:

- Poruszanie nogami

-Zakładanie nogi na nogę

- Zmiana kierunku skrzyżowania nóg

- Kiwanie nogami

- Kręcenie stopą

- Cofanie stóp pod siedzenie

Postawa ciała:

Reakcje na stres:

- Odchylenie ciała do tyłu

- Zgarbienie się (skulenie)

- Trzymanie nóg i rąk blisko ciała

- Nienaturalnie sztywna pozycja ciała

- Odwrócenie się bokiem

- Odwracanie się bokiem w kierunku wyjścia

- Przesunięcie się w kierunku wyjścia

- Wznoszenie barier (np. laptop)

Uśmiech:

Szczery uśmiech:

-Uśmiech „całą twarzą”

- Oczy błyszczą

- Mrużenie oczu

- „Kurze łapki” z boku oczu

- Zmarszczki przy nosie

- Widać zęby

Nieszczery uśmiech:

-Uśmiech w dolnej części twarzy

Głos:

Reakcje na stres:

- Ściszenie głosu

- Zwiększenie tempa mówienia (jak najszybciej mieć to za sobą)

- Spowolnienie tempa mówienie („ważenie” słów zanim się odpowie)

Czystość mowy:

Reakcje na stres:

- Spóźniony start z odpowiedzią

- Niewyraźne słowa (mamrotanie)

- Gubienie słów (autocenzura)

- Niedokończone zdania

- Zdania mało związane z tematem

- Wzdychanie

- Powtarzanie słów i informacji

Sprawdzanie kłamstwa i blefowania:

Negocjacje są grą

Wymogi dla gracza:

- Przygotowanie

- Wiedza

- Inteligencja, inteligencja emocjonalna

- Opracowanie strategii i taktyki

- Kontrola sytuacji

- Akceptacja ryzyka

Główne metody działania negocjatorów pozostają ukryte „pod wodą”

Motywy gry:

- Naturalna chęć zarobienia jak najwięcej

- Zarobić więcej niż inni

- Wygrać z przeciwnikiem

- Wykazać się przed szefem

- Obawa przed wykorzystaniem

- Obawa, że przedmiot negocjacji nie jest tyle wart

- Oczekiwania okazania szacunku

Pytaj i obserwuj:

- Nie sygnalizuj pytań

- Pytaj o szczegóły

- Nie przerywaj odpowiedzi

- Bądź uprzejmy

- Zmień temat i za kilka minut wróć do „podejrzanego” tematu

- Obserwuj zachowanie rozmówcy

- Nie mów o swoich podejrzeniach

Mechanizmy manipulacji

Blokada ruchu

Techniki:

- „Wyższa instancja”

- „Eskalacja wyższej instancji”

Obrona:

- Ustal kompetencje rozmówcy

- Sam stosuj „wyższą instancję”

- Zrekompensuj „stratę” w innym obszarze

Limitowanie dostępu

Techniki:

- Limitowana seria

- Małe stany magazynowe

- Ostateczny termin

- Szansa na uniknięcie starty

Obrona:

-Zachowaj świadomość manipulacji

- Okazuj niezdecydowanie

- Niszcz ostateczne terminy

Dobra samoocena

Techniki:

-Komplementowanie

- Wyrazy akceptacji

- Społeczny dowód słuszności

Obrona:

-Odwzajemniaj zachowanie strony przeciwnej

Konsekwencja

Techniki:

- „Stopa w drzwiach”

- „Niska piłka”

Obrona:

- Uważaj na małe prośby

- Bądź świadom manipulacji

Pobudzenie emocjonalne

Techniki:

- Drzwiami w twarz

- Dobra i zła wiadomość

- Zły i dobry fant

Obrona:

- Obserwuj zachowanie

- Rób przerwy, gdy czujesz presję

- Graj na czas

- Nie podejmuj ważnych decyzji

- Uważaj na dobrego negocjatora i nie brataj się z nim

- Nie czuj się wdzięczny za uprzejmość dobrego negocjatora

Wzajemność

Technika:

- Wzajemność świadczeń

- Wzajemność ustępstw

- Okazywanie sympatii

- Ofiarowanie czasu

Obrona:

-Bądź świadomy, że w manipulacji nie musisz okazywać wzajemności

Fakty dokonane

Techniki:

- Przenoszenie w przyszłość

- Zapisywanie planowanych transakcji na piśmie

Obrona:

-Nie daj się wciągnąć w fakty dokonane

- Zachowaj świadomość manipulacji

Manipulacja argumentami

Czarnowidztwo

Techniki:

- Jeśli będzie A to będzie B… i będzie tragicznie,… nie możemy tego zaakceptować

Obrona:

- Pokaż pozytywne skutki

- Pokaż, że negatywne skutki są przesadzone

- Podważ możliwość wystąpienia negatywnych skutków

- Pokaż, że negatywne skutki zależą od wielu czynników, a nie od tego jednego

- Pokaż, że negatywne skutki mogą nie wystąpić

Czarno-białe przedstawienie problemu

Techniki:

- „albo A albo B” – manipulant próbuje ograniczyć wybór rozwiązań

- „albo A albo B” – jeśli a, to A1, jeśli B to B1

Autorytety

Techniki:

- Podpieranie się opiniami ekspertów

- Otaczanie się popularnymi osobami

Obrona:

- Sprawdź specjalizację cytowanego eksperta

- Sprawdź doświadczenie eksperta w analizowanej dziedzinie

- Domagaj się szczegółów opinii przytaczanych ekspertów

Analogia

Techniki:

-Porównanie dwóch rzeczy/sytuacji. Analogia wskazuje trudny do podważenia kierunek działania

Obrona

- Podważ trafność analogii. Wskaż różnice miedzy porównywanymi rzeczami/sytuacjami

Fałszywa precyzja

Techniki:

- Poparcie własnego stanowiska niejasnymi statystykami, sugerującymi dokładność i naukowe podstawy

Obrona:

- Sprawdź źródła statystyk

- Sprawdź metodę pozyskiwania statystyk

- Sprawdź okres z jakiego pochodzą statystyki

Zatrute źródło

Techniki:

- Manipulujący próbuje już na początku wykluczyć stanowisko przeciwnika

Obrona:

- Bądź świadom manipulacji

- Nie odnoś się do taktyki przeciwnika

- Domagaj się od przeciwnika konkretów, faktów, badań

Gwarancja osobista

Techniki:

- użycie własnej wiarygodności do zablokowania przeciwnika

Obrona:

- Dopytaj się o szczegóły

- Dociekaj skąd rozmówca ma taką pewność, że daje osobistą gwarancję

Racja tłumu

Techniki:

- Przyjęcie założenia, że większość nie może się mylić.

- Wykorzystanie obaw pozostania „dziwakiem”, odczuwanym przez społeczeństwo

Obrona:

- Wyjaśnij, że liczba osób popierających jakąś ideę nie świadczy o jej słuszności

Gry w negocjacjach

Gra negocjacyjna: Tworzenie sytuacji stresujących

Cel:

-Pokazanie władzy

- Osłabienie siły drugiej strony

- Obniżenie sprawności myślenia drugiej strony

- „Zwiększenie” drugiej strony

Technika gry: „Jak poczekasz to zmiękniesz”

- Manipulator odwleka rozpoczęcie rozmowy

- Jesteś zmuszony czekać w niewygodnym miejscu (np. korytarz)

Obrona przed grą:

- Nie czytaj gazet wykładanych dla gości

- Pokaż, że dobrze wykorzystałeś ten czas

- Jeśli czekasz zbyt długo, zaproponuj inny termin spotkania

Technika gry: „Sam zobacz jaki jesteś mały”

- Zostałeś posadzony na niewygodnym krześle

- Masz mało miejsca na materiały

- Twój rozmówca siedzi w fotelu i rozmawia zza biurka

Obrona przed grą:

- Nie pokazuj poirytowania

Nie atakuj strony przeciwnika

- Zmień coś wokół siebie na swoją korzyść

Technika gry: „Mam tysiąc spraw na głowie”

- „Przeciwnik” pokazuje, że ma inne ważniejsze sprawy

- Prowadzi rozmowy telefoniczne

-Przegląda inne dokumenty

-Obrona przed grą:

- Po dwóch zakłóceniach spytaj o inny termin spotkania lub chwilowe przerwanie negocjacji

Technika gry: „Porozmawiajmy na korytarzu”

-Przeciwnik oświadcza, że nie ma czasu i chce rozmawiać „w biegu” (np. na schodach)

Obrona przed grą:

- Nie akceptuj takich rozmów i przekonaj do rozmowy w odpowiednim miejscu

Gra negocjacyjna – Ograniczenie apetytu

Cel:

-Obniżenie wstępnych oczekiwań (np. oferty cenowej handlowca)

- Zwiększenie podatności na ustępstwa

Technika gry:

- Niezamożność firmy klienta (Nasz sklep ma skromne możliwości i nie wiem, czy będzie nas stać)

-„Wyższa inteligencja” (Właściciel polecił mi zebrać najlepsze oferty i oczywiście wybierze najtańszą)

- Oferty konkurencyjnych firm (Mamy już ciekawe oferty, ale przed decyzją chcę znać wasza ofertę. Może właśnie wasza będzie najlepsza)

Obrona przed grą:

-Skoro klient rozważa z tobą to znaczy, że:

- Dokonał już wstępnej selekcji ofert

- Jest zainteresowany twoja ofertą

- Inne oferty mogą mieć wady

- Zanim przedstawisz ofertę zadaj pytania i rozpoznaj sytuację

Gra negocjacyjna: „Dobry i zły”

Cel:

-Wywołać uległość

- Uzyskać ustępstwa

Technika gry:

Wariant A: z tobą rozmawiają dwie osoby - :dobry” i „zły”

Wariant B: z tobą rozmawia jedna osoba, która zmienia się z „dobrego” w „złego”

Obrona przed grą:

- Rób przerwy, gdy czujesz presję

- Nie podejmuj decyzji pod wpływem emocji

- Uważaj na „dobrego” i nie brataj się z nim

- Nie czuj się wdzięczny za uprzejmość „dobrego”

- Nie odpowiadaj agresją i nie atakuj „złego”

Gra negocjacyjna: Duże obietnice

Cel:

-Skoncentrowanie twojej uwagi na przyszłych korzyściach

- Uzyskanie atrakcyjnych warunków w chwili obecnej

Technika gry:

- Rozbudzenie nadziei – klient informuje ciebie o możliwości nawiązania długoterminowych kontraktów w przyszłości

-Stawianie oczekiwań – klient uzależnia współpracę od atrakcyjnej oferty „na wejście”

- Uzasadnienie inwestycji – klient wyjaśnia, że ustępstwo będzie dla ciebie opłacalne

Obrona przed grą:

- Rozpoznaj sytuację klienta

- Zapytaj o historyczne, obecne i planowane zakupy

- Zapisuj informacje w obecności klienta

- Zaproponuj pisemną umowę z ceną warunkową

- Utrzymaj cenę dla ilości obecnie zamawianej

- Zaproponuj, że w razie zwiększenia zakupów, zastosujesz cenę „wstecz” (korekta ceny dzisiejszej)

Gra negocjacyjna: „Oskubanie” na zakończenie

Cel:

- Wykorzystać zmęczenie

- Wykorzystać zaangażowanie

- Uzyskać dodatkowe ustępstwa

Technika gry:

- Ostatnie życzenie – na zakończenie rozmów klient składa nieduże, ale dodatkowe oczekiwania

-Rzut na taśmę – klient żąda drobnych ustępstw, a sam w zamian proponuje szybkie zakończenie rozmów

Obrona przed grą:

-Wyciągnij kalkulator i pokaż klientowi, że potrafisz liczyć. Oblicz całkowity koszt ustępstwa

-Zapowiedz, że takie ustępstwo wymaga zmiany wcześniejszej wynegocjowanych warunków

- Zasłoń się techniką „wyższej instancji”

OCENA SYTUACJI I DECYZJE W NEGOCJACJACH

Względność ocen i decyzji

Ryzykowanie dla uniknięcia strat

-Efekt odbicia – ludzie wolą zaryzykować większa stratę dla uniknięcia mniejszej ale pewnej straty

Wnioski: udowodnij, że twoje rozwiązanie ochroni przed stratami

Unikanie ryzyka straty zysków

-Efekt pewności – ludzie preferują mniejsze, ale pewne (oraz natychmiastowe) zyski

- Ludzie preferują natychmiastową konsumpcję, wobec przyszłej, wymagającej oszczędzania

Wnioski:

-Zapewniaj opcje odroczenia płatności za wyższą cenę

- Zapewniaj skrócenie terminu dostawy za wyższa cenę

Wartość zależy od stanu posiadania

- Efekt posiadania – ludzie wyżej cenią wartość rzeczy, które już posiadają. Ich sprzedaż traktują jako stratę i oczekują wyższej ceny niż sami by byli skłonni za nią zapłacić

Wniosek: sprzedawcy powinni sprawić aby klient poczuł się, jak właściciel (sprzedaż na „szczeniaka”)

Duży smutek z powodu kilku małych strat

-Ludzie bardziej przeżywają kilka mniejszych strat niż jedną większą

Wnioski:

- Ceny prezentuj w sposób zryczałtowany

- Pokaż, że twoje rozwiązania pozwalają uniknąć wielu mniejszych strat, które po zsumowaniu dają dużą wartość

Duża radość z wielu małych zysków

-Ludzie odczuwają większą użyteczność z kilku małych zysków w porównaniu z jednym dużym zyskiem

Wnioski:

- Korzyści pokazuj etapowo

- Cenę obniżaj w kilku etapach

- Kupuj kilka mniejszych prezentów i wręczaj je etapowo Wszystko zależy od perspektywy

-W takiej samej sytuacji ludzie podejmują inne decyzje w zależności od tego czy problem jest przedstawiony w kategoriach zysku czy straty

-Ludzie silniej odczuwają perspektywę strat niż zysków

Wnioski:

- W zależności od celu – przedstawiaj problem w odpowiedniej perspektywie Przeszłość traci na wartości

-Przyszłe zdarzenia budzą emocje i dają nadzieję. Dlatego ludzie wyżej cenią dobra przyszłe od przeszłych, nawet jeśli och obiektywna wartość się nie zmieniła

Wnioski:

-Cenę ustalaj i pobieraj przed „konsumpcją”

- Umowy podpisuj przed „konsumpcją”

ROZPOZNANIE POTRZEB STRONY PRZECIWNEJ

Odkrywanie potrzeb

Ludzi poznajemy poprzez siebie

-W trafnym poznawaniu świata przeszkadza nam istniejąca wiedza o tym świecie

- Spostrzeganie innych obarczone jest błędem nastawienia

- Fałszujemy obraz innych osób poprzez przypisywanie im naszych własnych cech

Pytania są kluczem do:

- Skutecznego przekonywania

- Większej sprzedaży

- Tańszych zakupów

- Obrony i rozpoznania przed manipulacjami

Dobry negocjator zadaje dużo pytań

- Pytaniami angażuje rozmowę

- Pytaniami okazuje szacunek

- Pytaniami kontroluje przebieg rozmowy

- Pytając zyskuje informacje

Pytając nie zachowuj się jak wygłodniały rekin:

- Pytaj tak, aby rozmówca czuł się swobodnie

- Pytając okazuj dbałość o interesy rozmówcy

- Nie zadawaj drażniących i trudnych pytań

Zakres pytań

Zadawaj pytania sprawdzające sytuację rozmówcy

- Koszty stałe i zmienne

- Struktura kosztów wytwarzania

- Struktura zatrudnienia

- Nieruchomości

- Środki transportu

- Maszyny i narzędzia

- Moce produkcyjne

- Wykorzystanie mocy produkcyjnych

- Poziom zapasów

- Klienci

- Zamówienia

- Koncentracja

- Branże

- Sposób rozliczania kosztów

- Budżetowanie

- Plany na przyszłość

- Akcjonariusze

Zadawaj pytania odkrywające możliwości rozmówcy

„proszę powiedzieć:

- A co by było gdyby…?

- A gdy… to co wtedy?

- A jeśli okaże się, że…?

- A jeśli odbierzemy własnym transportem?”

Zadawaj pytania odkrywające słabe punkty rozmówcy

„proszę powiedzieć:

- Jak to zostało wyliczone?

- Jakie dane zostały wykorzystane?

- Dlaczego właśnie 3%, a nie więcej lub mniej?

- Uważa Pan takie rozwiązanie za korzystne dla obu stron?

Potrzeby strony przeciwnej

Ustal potrzeby rozmówcy

- Do jakiego tematu rozmówca najczęściej wracał

- O czym ktoś najczęściej (najwięcej) mówił

- Co wywołało emocje u rozmówcy

- Jakich słów „kluczy” używał rozmówca

- Jak się rozmówca zachowywał

Potrzeba bezpieczeństwa

Obserwacje:

- Ludzie chcą pewności, unikaj niepokoju i zagrożeń

Wnioski:

- Bądź wiarygodny

- Okazuj optymizm

- Udzielaj gwarancji

- Proponuj wsparcie

- Zapewniaj serwis

Potrzeba kontroli sytuacji

Obserwacje:

- Ludzie chcą być niezależni i mieć możliwość wyboru

- Ludzie boją się utraty kontroli

Wnioski dla negocjatora:

- Pokaż, że twoje rozwiązanie zapewni klientowi kontrolę

- Zapewniaj umiarkowaną (ani za dużo, ani za mało) liczbę alternatywnych rozwiązań

- Zapewniaj porównane alternatywy

Potrzeba władzy

Obserwacje:

- Ludzie chcą kontrolować zachowanie innych

- Ludzie chcą być ważni

Wnioski dla negocjatora:

- Okazuj szacunek

- Nie lekceważ rozmówcy

- Nie narzucaj propozycji

Potrzeba uznania (własnej wartości)

Obserwacje:

- Ludzie pragną splendorów, boją się ośmieszenia i utraty honoru

Wnioski dla negocjatora:

- Nie pomijaj tytułów

- Nie krytykuj

- Nie wspominaj porażek

- Chwal osiągnięcia

- Pokazuj prestiżowość oferowanych rozwiązań

Potrzeba znaczenia

Obserwacje:

- Ludzie chcą być potrzebni

- Ludzie chcą sukcesów i awansów

Wnioski dla negocjatora:

- Pokazuj, że dzięki twojemu rozwiązaniu ktoś zyska pozycję potrzebnego człowieka

Potrzeba bliskości

Obserwacje:

- Ludzie nie chcą być samotni

- Ludzie chcą kontaktu umysłowego i emocjonalnego

- Ludzie chcą współdziałać, wspólnie przezywać, wyznawać wspólne zasady

Wnioski dla negocjatora:

- Podkreślaj wpływ twojej oferty na wzrost atrakcyjności rozmówcy

- Podkreślaj ułatwienie nawiązywania kontaktów

Potrzeba przynależności

Obserwacje:

- Ludzie chcą akceptacji

- Ludzie potrzebują wsparcia, bezpieczeństwa

Wnioski dla negocjatora:

- Pokazuj, że rozwiązania ułatwiają przynależność

Potrzeba niezależności

Obserwacje:

- Ludzie chcą być sobą – zachować własną tożsamość

- Ludzie chcą się wyróżniać

Wnioski dla negocjatora:

- Zapewniaj indywidualne traktowanie

- Nie ograniczaj niezależności

Potrzeba poznawcza

Obserwacje:

- Ludzie chcą bezpieczeństwa

- Ludzie chcą zmian, chcą się rozwijać i są ciekawi świata

Wnioski dla negocjatora:

- Wspieraj nowości

- Pokazuj możliwości rozwoju

- Pokazuj korzyści z rozwoju

Potrzeba aktywności

Obserwacje:

- Ludzie chcą żyć, rozwijać się, być aktywni, chcą aby wokół nich ciągle cos się działo

Wnioski dla negocjatora:

- Angażuj do udziału w prezentacji

- Wprowadzaj eksperymenty

- Pokazuj możliwości rozwoju

- Pokazuj, że rozwiązania ułatwiają aktywność

EMOCJE

Emocje decydują o sukcesie

- W negocjacjach „twarde” umiejętności są standardem, prawdziwa przewagę zyskuje się w umiejętnościach „miękkich”

-Skuteczny negocjator powinien rozwijać kompetencje emocjonalne

Tendencje w rozwoju kompetencji

- We współczesnym świecie wzrasta liczna wymagających umiejętności „twardych”

- Programy edukacyjne nastawione są na rozwijanie umiejętności „twardych”

- Tempo życia sprawia, że ludzie mają coraz mniej okazji do rozwijania umiejętności interpersonalnych

Osobiste kompetencje czyli jak sobie radzimy samo z sobą

Samoświadomość:

- Świadomość własnych emocji

- Poprawna samoocena

- Wiara w siebie

Samorealizacja:

- Samokontrola szkodliwych emocji

- Przestrzeganie norm i prawa

- Przystosowalność do zmian

- Otwartość na innowacje

Motywacja:

- Dążenie do osiągnięć

- Zaangażowanie w pracę grup

- Optymizm mino przeszkód

- Inicjatywa do działania

Empatia:

- Rozumienie innych

- Wspieranie innych w rozwoju

- Tolerancja dla różnorodności

- Rozumienie zachowania grup

Umiejętności społeczne:

- Wywieranie wpływa na innych

- Sztuka słuchania i argumentacji

- Rozwiązywanie konfliktów

- Inicjowanie więzi z innymi

- Przewodzenie innym

- Zarządzanie grupami

Emocje wpływają na sprawność działania

- Nie należy negocjować w sytuacji silnego pobudzenia emocjonalnego

- W negocjacjach można wykorzystywać sytuację, w których przeciwnik jest w stanie silnego pobudzenia emocjonalnego

Negocjator powinien zarządzać własnymi emocjami

-Należy dążyć do rozwiązania emocjonalnego

- Nie tłum w sobie emocji. Tłumaczenie emocji utrudnia słuchanie, odciąga uwagę, utrudnia zapamiętywanie, ogranicza analizowanie, zwęża pole widzenia

- Dla opanowania zbyt silnych emocji zmień temat, oderwij się od prowadzonych rozmów, zrób przerwę, zrelaksuj się