WPŁYW PRACOWNIKA NA KSZTAŁTOWANIE WIZERUNKU FIRMY.

Każde przedsiębiorstwo chce znaleźć swoje miejsce w świadomości klientów i zdobyć ich zaufanie oraz aby pracownicy identyfikowali się z tym, czym jest, co robi, dokąd zmierza. Można to osiągnąć jeśli zadba się o utworzenie wyraźnego, spójnego i pozytywnego wizerunku firmy na rynku.

Pozytywny wizerunek pozwala m.in. na:

• różnicowanie produktów, marek i przedsiębiorstw,

• tworzenie więzi z klientami,

• tworzenie więzi z pracownikami,

• budowanie zaufania firmy.

W przypadku przedsiębiorstw usługowych, a w szczególności przedsiębiorstw zajmujących się usługami profesjonalnymi może okazać się, że dobra reputacja i pozytywny wizerunek to cały majątek firmy. Kiedy wizerunek ten zostaje podważony przedsiębiorstwo przekracza granicę za którą nie ma już nic, bo nie ma firmy.

Wizerunek to jeden z kluczowych aktywów firmy. Wizerunek oznacza najczęściej obraz, podobiznę, symbol, wyobrażenie. Stanowi zbiór przekonań, myśli i wyrażeń danego podmiotu (osoby lub grupy) o jakimś obiekcie (firmie, produkcie, marce, miejscu, osobie). Ten stworzony obraz może być prawdziwy lub fałszywy oraz może wynikać zarówno z własnego doświadczenia, jak i ze słyszanych pogłosek. Zależy od tęsknot, życzeń, obaw, doświadczeń i przesądów człowieka. Obraz wizerunku obejmuje wszystkie rzeczy widzialne, postrzegane świadomie lub nieświadomie przez otoczenie. Wizerunek nigdy nie jest pojęciem statycznym. Ulega zmianie wraz ze zmianą poglądów i upodobań. Powstaje i rozwija się niezależnie od chęci i woli zainteresowanych, nie zawsze też odzwierciedla rzeczywistość. Pewne obrazy zostają w świadomości klientów mimo widocznych zmian. Każde przedsiębiorstwo posiada wiele wizerunków. Wizerunek w oczach klientów, pracowników i udziałowców. Wizerunek jak każde działanie w sferze komunikacji przedsiębiorstwa z otoczeniem powinien być dokładnie zaplanowany a jego kształtowanie powinno odbywać się po dokładnej analizie sytuacji oraz podlegać kontroli.

Ogromny udział w kształtowaniu wizerunku firmy mają jej pracownicy, ponieważ to właśnie oni mają kontakt z klientami i przekazują im informacje. Dlatego bardzo ważne jest, aby każdy pracownik zdawał sobie z tego sprawę i przestrzegał kilku zasad, które mają istotny wpływ na wizerunek samego pracownika, ale też i firmy. Do najważniejszych elementów dobrego wizerunku należy jego wygląd zewnętrzny, ale również sposób wypowiadania się, telefonowania czy nawet pisania listów. Pozytywna ocena w oczach potencjalnych klientów może mieć wpływ na skuteczność firmy, wzrostu sprzedaży, ponieważ dobra opinia skłania do zakupów w konkretnym przedsiębiorstwie. Jak zatem powinien wyglądać pracownik, który kreowałby pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa? Przede wszystkim powinien być profesjonalistą w każdej czynności, która wykonuje, począwszy od utrzymywania porządku na swoim stanowisku pracy, poprzez swoją aparycję, a skończywszy na kontaktach z klientem, którego jest w stanie przekonać, że tylko to przedsiębiorstwo, w którym pracownik jest zatrudniony, jest w stanie spełnić w najlepszym stopniu oczekiwania klienta.

Stanowisko pracy jest istotnym elementem wizerunku pracownika, ponieważ na podstawie jego wyglądu można określić czy pracownik jest osobą zorganizowaną, potrafiącą szybko odnaleźć się w sytuacji w przypadku niespodziewanej kontroli czy telefonu od klienta. Dlatego bardzo ważne jest, aby wszystkie urządzenia były rozmieszczone w sposób ergonomiczny, ułatwiający pracę, umożliwiający sięgnięcie po jakąś rzecz (np. długopis, pieczątkę czy kartkę z drukarki) w ułamku sekundy bez konieczności przemieszczania się czy – co gorsza – przewracania innych przedmiotów.

Istotny jest też wystrój pomieszczenia, w którym znajduje się stanowisko pracy pracownika, bowiem ten element również ma wpływ na wizerunek firmy zwłaszcza, gdy pomieszczenie to odwiedzają niezwiązane z firmą osoby trzecie, potencjalni klienci, kontrahenci. W takim wypadku powinno się zadbać o odpowiednią estetykę pomieszczenia, aby zarówno pracownicy jak i osoby odwiedzające to pomieszczenie czuli się w nim dobrze.

Każdy element powinien być dopracowany w najdrobniejszym szczególe zwłaszcza, gdy w pomieszczeniu klienci zmuszeni są do oczekiwania. Mają oni wtedy sposobność obserwacji przedsiębiorstwa od innej strony, wyrobienia sobie zdania o firmie.

Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na meble, oświetlenie, kolorystykę, a nawet roślinność, jeśli jest to możliwe. Osobiście dodałabym jeszcze zapach, na który mimowolnie zwraca się uwagę wchodząc do pomieszczenia. Dlatego palenie w miejscu pracy powinno być zakazane, a jeśli jest to możliwe przeznaczyć do tego celu jakieś odseparowane pomieszczenia czy miejsca. Konieczne jest także wentylowanie pomieszczenia, a do „zabicia” nieprzyjemnych zapachów używanie środków odświeżających, np. wpinanych do kontaktów.

Każdy pracownik powinien kształtować swój image, na który składają się takie elementy jak ubiór, sposób poruszania się, zachowania się, mówienia, autoprezentacja, a także odpowiednia fryzura, makijaż, sylwetka. Dlaczego wygląd zewnętrzny ma tak istotne znaczenie, skoro powszechnie wiadomo, że nie szata zdobi człowieka? Z bardzo prostego powodu – tak samo powszechnie znana jest opinia, że jak cię widzą, tak cię piszą. Na podstawie wyglądu zewnętrznego ludzie wyrabiają sobie zdanie o innych, dlatego pierwsze wrażenie, jakie zrobi np. negocjator przychodząc na spotkanie z kontrahentem ma wpływ na przebieg rozmowy, choć nie padły jeszcze żadne słowa. Poza tym przekonanie pracownika o tym, że dobrze wygląda, podnosi jego samopoczucie, wpływa na jego pracę i wydajność. Najlepszym elementem kształtowania swojego wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona bowiem na ukrywanie niektórych swoich wad, by uwydatnić zalety.

Każdy pracownik w sytuacjach, w których reprezentuje swe przedsiębiorstwo, powinien ukrywać swą zawiść, agresję czy inne równie negatywne nastroje, smutki i żale, by prezentować swoje umiejętności, wiedzę i doświadczenie oraz okazywać swoją pracowitość, uczciwość i sumienność. Wszystko to bowiem wpływa na opinię innych ludzi o samym pracowniku oraz o przedsiębiorstwie, które zatrudnia doświadczonych pracowników, a więc jest w stanie zaspokoić oczekiwania potencjalnego klienta w profesjonalny sposób.

Przedsiębiorcy dużą uwagę przywiązują do wyglądu i prezentowania się swych pracowników. Czasem organizują ku temu odpowiednie szkolenia, czasem sami dyskretnie udzielają kilku uwag. Zdają sobie bowiem sprawę z tego, że tak, jak dłonie są wizerunkiem człowieka, pracownik jest wizerunkiem firmy. Ważnym jest jednak fakt, by każdemu pracownikowi to uświadomić. Poczuje się on wtedy odpowiedzialny w jakiejś części za firmę, doceniony, że ma jakiś na nią wpływ i możliwe, że jego samopoczucie podniesie ogólną ocenę przedsiębiorstwa w oczach innych ludzi.