Temat: Techniki aktywnego słuchania.
SŁYSZENIE ≠ SŁUCHANIE
- słuchanie jest procesem aktywnym
- słyszenia jest procesem biernym
|
AKTYWNE SŁUCHANIE nie tylko uważne słuchanie, ale też przemyślenie i przekazanie informacji zwrotnej, czyli informacji o tym jak reagujemy na drugiego człowieka. Tym samym pomagamy mu uzyskać wiedzę o naszych odczuciach i spostrzeżeniach dotyczące jego działania , porównać z tym co komunikował |
Do techniki aktywnego słuchania zalicza się
- odzwierciedlenie
- udzielanie zachęt
- wypowiedzi otwierające
- parafrazowanie
- klasyfikacje
- dowartościowanie
- pytania otwarte
- podsumowanie
- redagowanie szumów zewnętrznych
Techniki aktywnego słuchania:
ODZWIERCIEDLANIE- dostosowanie się do osoby z którą rozmawiamy do jej odczuć i nastrojów po to by ją lepiej zrozumieć. W praktyce- upodobnianie się do rozmówcy przez zbliżone zachowanie: mowa ciała, głosu i języka.
SPOSÓB SIEDZENIA- dostrajamy się dyskretnie do pochylenia, odchylenia ciała, ułożenia rąk, nóg, naszego rozmówcy
KONTAKT WZROKOWY- zwrócony w kierunku mówiącego, nie oddzielać się od niego np. stosem papierów, zachować rozluźniona i „otwarta” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzenny, nawiązanie kontaktu wzrokowego skupia uwagę.
GESTYKULACJA- obserwujemy charakterystyczne dla rozmówcy gesty. Jeśli takie występują można je dyskretnie naśladować. Nie odzwierciedlamy tików!
TON GŁOSU I TEMOPO MÓWIENIA ROZMÓWCY- możemy dyskretnie upodobnić się do rozmówcy i odzwierciedlić jeden lub oba z tych elementów.
ODZWIERCIEDLENIE WERBALNE- polega na dostrajaniu własnego języka do niektórych elementów języka rozmówcy
ODZWIERCIEDLENIE UCZUĆ- ukazujemy, że rozumiemy uczucia rozmówcy, wyrażamy w neutralnych słowach podstawowe uczucia, które zauważyliśmy u rozmówcy.
UDZIELANIE ZACHĘT- zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana, pomoce niewerbalne, sygnały, uśmiech, potakiwanie głową.
WYPOWIEDZI OTWIERAJĄCE- wyrażają zainteresowanie, tym co druga osoba chce przekazać, wskazują gotowość do komunikowania się
PARAFRAZOWANIE- powtórzenie sensu wypowiedzi naszego rozmówcy własnymi słowami „Chodzi o to, że…” „Chcesz powiedzieć, że…”
KLARYFIKACJA- oddzielenie rzeczy ważnych (istotnych elementów) badanego zjawiska od ubocznych (skupienie się na ważniejszym). Jest to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi.
PYTANIA OTWARTE- nie sugerujące i nie narzucające rozmówcy jednej interpretacji, dzięki nim można uzyskać wiele odpowiedzi „Co sądzisz o…”
PODSUMOWANIE- dostrzeżenie osiągniętego postępu, powiązanie ze sobą ważnych treści i faktów, dokonanie przejścia do dalszego etapu rozmowy. „Wydaję mi się, że istotne myśli jakie wyraziłeś to…”
DOWARTOŚCIOWANIE- okazanie drugiej osobie, że jest ważna, docenienie wysiłków rozmówcy „Doceniam twoje działania…”
REDUKCJA SZUMÓW ZEWNĘTRZNYCH- unikanie czynności i elementów które mogą niekorzystnie wpływać na komunikację i wskazywać na brak zainteresowania lub odwracać uwagę np. słuchanie zbyt głośnej muzyki, przeglądanie papierów.
Kontakt z drugą osobą opiera się na:
EMPATI- zdolność do wchodzenia w stan emocji innej osoby
AKCEPTACJI I SZACUNKU- co jednak nie jest równoznaczne w przyznawaniu racji
KONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA:
dotyczy konkretnych zachowań rozmówcy
dotyczy zarówno zachowań pozytywnych jak i negatywnych
opisuje uczucia nadawcy
jest przekazywana bezpośrednio przez autora
jest przekazywana bezpośrednio po zachowaniach, których dotyczy
dotyczy tych cech odbiorcy, na które ma wpływ
NIEKONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA
jest odwrotnością
KOMUNIKACJA typu „JA” i „TY”
Komunikacja typu JA- konstruktywna
-Komunikacja JA- kładzie akcent na uczucia nadawcy, z którym trudno polemizować
„Ja czuję- miejsce na odczucia,
Kiedy Ty- miejsce na powiedzenie o konkretnym zachowaniu,
Ponieważ- dlaczego to zachowanie wywołało te uczucia
Ja oczekuję, że
Komunikacja typu TY- niekonstruktywna, negatywna, atak
- akcent na drugą osobę
- charakter negatywny, atakujący pouczania, oskarżenia, uogólniana
„Ty jesteś okropny”
CECHY DOBREGO SŁUCHACZA
Umiejętność skupienia się
- wyrażanie zainteresowania
Umiejętności pożądane
- nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie mówcy
- delikatne zachęcanie mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco
W czasie rozmowy otrzymujemy informacje zwrotne, od tych z którymi komunikujemy się
mów o odczuciach, jakie wywołały w tobie zachwyt
nie oceniać, nie dawać rad, nie narzucać
skupić się na tym co widać- fakty
mówić jaka jest druga osoba
unikać „zawsze”, „każdy”, „nigdy”- bądź konkretny
wykorzystanie informacji zwrotnej i ocena jej wartości zależy od ciebie
Reguły dotyczące komunikacji językowej. Przestrzeganie reguł
reguła jakości- mów prawdę
reguła ilości- przekazuj tyle informacji ile trzeba
reguła odniesienia- mów na temat
reguła sposobu- mów jasno
reguła spójności- mów tak, by zachować wewnętrzną logikę
reguła kooperacji- jest nadrzędna współdziałania