4

Nr 1/2007 www.firmasprzatajaca.pl

www.firmasprzatajaca.pl Nr 1/2007

5

FS

FS

Pozyskujemy usługę

K

ażdy przedsiębiorca z branży pragnie
mieć w swoim portfelu zamówień wy-
soko zyskowne, dobrze zorganizowane

kontrakty. Często jednak okazuje się, iż kon-
trakt jest podpisany w taki sposób, że mimo
naszych wzmożonych wysiłków, zysk okazuje
się mizerny w porównaniu do nakładów, ja-
kie ponosimy. Stajemy na głowie, usiłujemy
przeorganizować usługę, staramy się prze-
konać klienta do korzystnych dla nas zmian.
Klient jednak jest oporny, nie widzi powodu,
by zmieniać coś, co jego zdaniem nieźle funk-
cjonuje, nie ma nawet mowy o podniesie-
niu ceny. Zamiast dobrego kontraktu mamy
tzw. „strupa”. Stoimy pod ścianą. Nasz wy-
bór ogranicza się do decyzji, czy rozwiązać
kontrakt, czy też ciągnąć go dalej.

Ta sytuacja jest najczęściej konsekwen-

cją błędów, które popełniliśmy na pierwszych
etapach kontaktu z klientem. Mam nadzieję,
że nasze artykuły zamieszczane w cyklu PO-
ZYSKUJEMY USŁUGĘ pomogą usystematyzo-
wać Państwu swoją wiedzę i doświadczenie
na ten temat. Jeśli choć w sposób minimalny
nasze pismo przyczyni się do tego, by każ-
dy nowy kontrakt był pozytywnym wkładem
w budowę rynkowej pozycji firmy a nie zbęd-
nym balastem ciągnącym ją w dół, to będzie
to nasz wspólny sukces.

Nikogo nie trzeba przekonywać, jak

ważnym procesem jest pozyskiwanie usłu-
gi. Wtedy właśnie kształtują się nasze re-
lacje z klientem, budujemy zdrowe pod-
stawy przyszłej współpracy. Dlatego też
musimy być perfekcyjnie przygotowani, by na
samym wstępnie uniknąć błędów.

Proces pozyskania usługi przedstawię

w sposób usystematyzowany – punkt po
punkcie (patrz schemat str. 6).

By cykl nasz znalazł uznanie w oczach

czytelników i nie sprowadzał się do czystej
teorii sprzedaży usługi, do naszych analiz wy-
braliśmy konkretny typ klienta. Klientem tym
jest użytkownik obiektu biurowego średniej
wielkości (ok. 2500 m²). Kontrakt pozyska-
ny z takim klientem powinien być w zasięgu
możliwości wykonawczych wszystkich firm
sprzątających istniejących na rynku. Zyska-
mi zaś płynącymi z takiego kontraktu nie po-
gardzą nawet liderzy rynku.

Umówienie spotkania

Wszyscy wiemy, że firma, która nie po-

zyskuje nowych klientów jest w krótszej lub
dłuższej perspektywie czasu skazana na likwi-
dację. Ta wiedza ogólna ma się nijak do rze-
czywistości. Wszyscy znamy niejedną tragedię
firm, które po utracie kluczowych kontraktów,
musiały zlikwidować działalność. Profesjona-
lizacja branży oznacza również konsolidację
rynku. Innymi słowy, silni będą połykali sła-
bych. Firmy opierające swoją egzystencję na
paru kluczowych kontraktach na dłuższą metę

Dane klienta

Obiekt

Obecna usługa

Osoba kontaktowa

Moje działania

Data

następnego

kontaktu

nazwa, adres,

telefon

rodzaj, wielkość

obiektu

kto i od kiedy

wykonuje usługi

porządkowo

-czystościowe

nazwisko i nr telefonu

osoby odpowiedzialnej

za usługi porządkowo-

-czystościowe

opis działań wykonanych na kliencie

kiedy powinienem

wykonać

następne

działanie

Firma X S.A. Ul.

Adama M. 26,

Warszawa,

tel. [phone]

mały biurowiec,

ok. 2500 m

Pucuś-Glancuś,

od 2004 r

kierownik ds.

administracji

Marian Twardy,

tel. [phone]

1.02.2007 – rozmowa telefoniczna, kierownik

jest zadowolony z Pucucia, przed wakacjami

mają zbierać oferty – sprawdzenie rynku,

wysłałem pocztą informacje o firmie

21.05.2007

nie mają szans w walce konkurencyjnej. Jedy-
ną bronią małych firm jest pozyskiwanie no-
wych klientów. By działać skutecznie na tym
polu, musimy mieć wiedzę o naszych poten-
cjalnych klientach.

Z moich rozmów z właścicielami firm wy-

nika, że podstawowym źródłem wiedzy o po-
tencjalnych klientach są osobiste kontakty,
znajomości. Jest to wiedza bardzo fragmen-
taryczna, ponadto jej wartość obniża brak
archiwizacji i usystematyzowania. Informa-
cje niezapisane szybko „topnieją”, szczegól-
nie wtedy, gdy jest ich stosunkowo dużo.
Dlatego też każda, nawet najmniejsza firma,
powinna posiadać bazę danych zawierającą
informacje o obecnych i przyszłych klientach.

W bloku tematycznym POZYSKUJEMY
USŁUGĘ zajmować się będziemy ryn-
kowym procesem zdobywania klienta.

To, czy będzie to zwykły plik w Excelu czy
też rozbudowane rozwiązanie informatycz-
ne typu CRM (Customer Relationship Mana-
gement) zależy od wielkości firmy i jej we-
wnętrznej struktury.

Źródła danych

Skąd jednak czerpać informacje, którymi

możemy zapełniać nasza bazę danych? Waż-
nym źródłem są nasi dotychczasowi klienci,
musimy z nimi rozmawiać. Z pewnością opo-
wiedzą nam o swoich sąsiadach, konkuren-
tach i partnerach biznesowych. Powinniśmy
również przeglądać prasę i Internet pod ką-
tem nowych inwestycji w naszym regionie.
Coś się buduje – będą potrzebować usług
z naszej branży, będą zbierać oferty.

Jeśli obiekt, który wzbudza nasze za-

interesowanie jest już obsługiwany przez
konkurencję, to nie stoimy wcale na straco-
nej pozycji. Klienci zdają sobie sprawę, że
poziom cen na rynku utrzymania czystości
jest zmienny. W większości firm standar-
dem jest już ogłaszanie co kilka lat ofert
konkursowych. By wziąć udział w takim
konkursie, powinniśmy jednak wiedzieć,
kiedy będzie się on odbywał. Jeśli prze-
oczymy termin, to następna szansa świad-
czenia przez nas usług pojawi się za kilka
lat. Dzięki właściwie prowadzonej bazie da-

nych minimalizujemy możliwość zaistnienia
takiej sytuacji.

Baza danych

Nie wszystkie dane, które pozyskujemy

mają dla nas wartość. Już na poziomie pro-
jektowania bazy musimy określić, co powin-
no się w niej znaleźć. Powyżej przedstawiam
szablon prostej bazy danych, którą każdy
może wygenerować w arkuszu kalkulacyjnym
(np. Excel) w kilka, kilkanaście minut.

Wystarczy w książce telefonicznej zna-

leźć numer telefonu do klienta. Następnie
zadzwonić i poprosić o połączenie z osobą,
której podlegają usługi utrzymania czystości.
W naszym obiekcie biurowym będzie to prze-
ważnie dyrektor/kierownik ds. administracyj-
nych. Nie będę w tym miejscu opisywał, jak
skutecznie przekonać klienta, by udzielił nam
interesujących nas informacji. Na ten temat
istnieje wyjątkowo obszerna literatura facho-
wa, z którą proponuję się zapoznać. Można
również skorzystać z usług setek, jeśli nie
tysięcy firm szkoleniowych, których ofertę
można znaleźć np. w Internecie.

To, czy uda nam się stworzyć dobrą bazę

danych zależy głównie od naszej systematycz-
ności we wprowadzaniu do bazy informacji. Na-
wet najlepsze narzędzie informatyczne będzie
bezużyteczne, jeśli sami nie wypełnimy go tre-

ścią. Samo gromadzenie danych w bazie jest
jednak niewystarczające. Nasza baza musi być
funkcjonalna, posiadać możliwości przetwarza-
nia danych. Najprostszym sposobem, by to
osiągnąć w naszej bazie w Excelu jest założe-
nie filtrów na poszczególne kolumny, a następ-
nie posłużenie się funkcją sortowania.

Dzięki systematycznemu wprowadza-

niu danych, po pewnym czasie okaże się, że
rynek obfituje w klientów, którzy chcą, by
złożyć im ofertę na usługi sprzątania. Do-
brą praktyką, jeśli nie bezwzględnym wy-
mogiem jest poprzedzenie naszej oferty wi-
zją lokalną.

Wizja lokalna

Wizja lokalna, przez niektórych zwana

również audytem zerowym daje nam moż-
liwość:
− rozpoznania i/lub wykreowania potrzeb
klienta,
− zaprezentowania profesjonalizmu
swojej firmy,
− wybadania działań konkurencji,
− poznania klienta i jego intencji.

Bardzo często wizja lokalna jest pierw-

szym bezpośrednim kontaktem z klientem.
Od tego jak wypadniemy w dużej mierze
zależy sukces w ewentualnym pozyskaniu
kontraktu. W trakcie wizji zaczynamy bu-

Większość firm pozyskuje klientów w spo-
sób mało usystematyzowany. Podstawo-
wym źródłem wiedzy o potencjalnych
klientach są osobiste kontakty, znajo-
mości. Wydaje się, że to wystarcza do
prowadzenia firmy na zasadzie „jakoś to
leci”. Wydaje się tak do czasu, gdy życie
nie zmusi nas do szybkiego uzupełnienia
portfela kontraktów, bo w innym przy-
padku będziemy musieli zlikwidować lub
ograniczyć działalność. By zapewnić na-
szej firmie bezpieczeństwo musimy stale
pozyskiwać nowych klientów.

Jeśli chodzi o źródła informacji, to na temat należy spojrzeć też z drugiej strony. Nie za-
wsze jesteśmy stroną pozyskującą. Znajdą się bowiem firmy, które będą chciały pozy-
skać informacje na temat naszych kontraktów. W tym przypadku nieocenione są dane,
jakie można zdobyć podczas niezobowiązującej rozmowy z naszym pracownikiem.
Jeśli lojalność pracownika wobec nas jest niska (a jaka jest w rzeczywistości, to już sami
wiemy) wystarczy, że znajdzie on cierpliwego słuchacza i przeciek do konkurencji cen-
nych dla nas informacji jest pewny. Jeśli konkurencja wie, jak interpretować uzyskane
w ten sposób dane, umiejętnie oddzielając opinie własne od faktów, to prawdopodobień-
stwo utraty przez nas kontraktu jest bardzo wysokie. W tym miejscu należy zaznaczyć,
że praktyki te są nie tylko nieetyczne, ale również niezgodne z prawem. Nie zmienia to
jednak faktu, że stosowane są one nagminnie. Jedyną obroną jest nieustanna praca nad
wysokim poziomem lojalności naszych pracowników.

Pozyskujemy usługę

FS

FS

Jak zdobyć

zyskowny kontrakt?

(cz. 1)

Najprostsza baza danych

Kto nie pozyskuje ten ginie

Sami też jesteśmy źródłem informacji

6

Nr 1/2007 www.firmasprzatajaca.pl

www.firmasprzatajaca.pl Nr 1/2007

7

dować nasze relacje z klientem. Musimy za-
dbać, by były one jak najbardziej partnerskie,
a jak najmniej poddańcze. Musimy przekonać
klienta, że reprezentujemy w pełni profesjo-
nalną firmę, której bez obawy może powie-
rzyć opiekę nad swoim obiektem. By w peł-
ni wykorzystać czas, jaki klient może dla
nas przeznaczyć (przeważnie jest on bardzo
ograniczony) przed każdą wizją musimy się
przygotować.

By nie marnować czasu, zadając pytania

typu: czym Państwo się zajmujecie, dobrze jest
odwiedzić stronę internetową naszego klien-
ta. Zaoszczędzimy sporo czasu podczas wizji,
a zdobyta wiedza pozwoli nam swobodniej pro-
wadzić rozmowę. Klient z pewnością doceni, że
przyszliśmy na spotkanie przygotowani.

Jeśli nie jest to konieczne lub wymaga-

ne, nie warto zabierać ze sobą na wizję lo-
kalną dodatkowych osób. Obecność każdej
osoby w naszej „delegacji’ musi być uzasad-
niona i jasno wytłumaczona klientowi pod-
czas prezentacji. Klient musi wiedzieć z kim
i o czym ma rozmawiać. Oczywiście, jeśli już
musimy odwiedzić klienta w dwu lub kilku-
osobowym składzie, to należy go o tym fak-
cie wcześniej uprzedzić. Klienci na swoim te-
renie nie lubią być zaskakiwani.

Schemat procesu

pozyskania klienta

Po prezentacji, a następnie krótkiej, luź-

niej wymianie zdań warto jest skrótowo opo-
wiedzieć o firmie, którą się reprezentuje. Je-
śli mamy jakieś materiały promocyjne (np.
firmowy folder), to wypada je wręczyć klien-
towi. A następnie wyciągnąć od klienta jak
najwięcej informacji dotyczących usługi.

To, w jaki sposób oraz o co pytamy klien-

ta jest na tym etapie kontaktów podstawo-
wym kryterium odróżniającym nas od konku-
rencyjnych firm. Chcąc wykazać się na ich tle
pełnym profesjonalizmem, musimy postępo-
wać planowo i metodycznie. Zawsze mile wi-
dziane przez klienta jest robienie notatek ze
spotkania. Przeważnie są to luźne zapiski na
czystej kartce, odwrocie jakiegoś dokumen-
tu lub w kalendarzu. Zdecydowanie lepiej wy-
gląda jednak przygotowany wcześniej kwe-
stionariusz z zagadnieniami niezbędnymi do
stworzenia oferty idealnie odpowiadającej po-
trzebom klienta. Kwestionariusz wypełniamy
w trakcie swobodnej rozmowy – należy kate-
gorycznie wystrzegać się odpytywania klienta
w stylu ankieterskim, punkt po punkcie. Poni-
żej przedstawiam przykład zagadnień, które
powinny być ujęte w takim kwestionariuszu.
Zagadnienia dotyczą obiektu biurowego, bez
obsługi terenów zewnętrznych.

1. Dane klienta, data.
2. Dane obiektu.
− rodzaj i metraż powierzchni do sprzątania

z podziałem na: pomieszczenia biurowe,
ciągi komunikacyjne, sanitariaty, pomiesz-
czenia gospodarcze, magazyny,

− ilość pięter (może nam się to przydać do

ustalenia podziału obowiązków personelu
sprzątającego),

− ilość i wielkość przeszkleń,
− dostęp do wody (w obiekcie biurowym

nie powinno być z tym problemów) oraz
windy (wielkość windy jest istotna, gdy
w grę wchodzi przewożenie maszyny mię-
dzy piętrami).

3. Specyfika pracy w obiekcie
− godziny i dni pracy klienta (w obiekcie

biurowym przeważnie od poniedziałku do
piątku od 8.00 do 17.00),

− w jakich godzinach można sprzątać (prze-

ważnie biuro ma być posprzątane przed
rozpoczęciem dnia pracy biura),

− czy istnieją pomieszczenia specjalne (np.

kasa, kancelaria tajna) sprzątane w wy-
znaczonych godzinach w asyście pracow-
nika klienta,

− ilość pracowników i szacunkowa ilość osób

z zewnątrz (przyda się do obliczania ilości
materiałów eksploatacyjnych).

4. Dodatkowo musimy ustalić:
− mycie okien (czy wszystkie okna są otwie-

rane i dostępne czy też istnieje koniecz-
ność wykorzystania ekipy do prac na wy-
sokościach),

− materiały eksploatacyjne (papier toaleto-

wy, ręczniki papierowe, mydło w płynie
itp.); ryczałt czy refakturowanie wg rze-
czywistego zużycia (druga opcja jest prze-
ważnie korzystniejsza),

− standard dostarczanych materiałów eks-

ploatacyjnych (klient niekoniecznie może
godzić się na najtańsze wersje),

− czy występuje potrzeba serwisów dzien-

nych,

− sposób zabezpieczenia stref wejściowych

(dobre zabezpieczenie np. przez system
mat, zapobiegnie nanoszeniu do obiektu
zabrudzeń z zewnątrz),

− popyt na usługi dodatkowe (pranie wy-

kładzin, czyszczenie żaluzji, prace wyso-
kościowe, rental mat, krystalizacja mar-
murów itp.).

Często zdarza się, że przedstawiciel

klienta, z którym rozmawiamy nieświadomie
wprowadza nas w błąd, informując o rodza-
jach powierzchni. Nie jest to działanie celo-
we. Klient ma prawo nie rozróżniać typów
płytek i wykładzin. Od tego ma nas – eks-
pertów w dziedzinie sprzątania i konserwa-
cji. W przypadku gdy mamy do czynienia ze

Umówienie spotkania

wiedza o rynku, z kim się umówić.

Oferta

co w ofercie, cena ofertowa.

Umowa

elastyczna, by jej zbyt często nie

aneksować, ale na tyle sztywna, aże-

by jasno, bez niedomówień określała

nasze prawa i obowiązki.

Kalkulacja

obliczanie ceny.

Plan prac porządkowych

zakres poszerzony o technologie,

środki, maszyny.

Grafik

ilość osób w czasie.

Zakres czynności

czynność, częstotliwość.

Wizja lokalna

przygotowanie, wiedza o kliencie,

kwestionariusz.

specyficznym rodzajem powierzchni i nie
jesteśmy w stanie ze stuprocentową pewno-
ścią określić co to, możemy poprosić klien-
ta o namiary na producenta (dotyczy raczej
powierzchni w miarę nowych). Obecnie nie-
mal każdy producent lub dystrybutor mate-
riałów budowlanych dysponuje instrukcjami
eksploatacyjnymi, w których opisane są me-
tody konserwacji. Jeśli nie jesteśmy w sta-
nie dotrzeć do producenta, zawsze możemy
zwrócić się do dystrybutora lub importe-
ra profesjonalnych środków chemicznych.
W firmach tych zatrudnieni są wysokiej kla-
sy specjaliści, którzy zawsze pomogą nam
określić rodzaj powierzchni i technologie jej
sprzątania.

W trakcie wizji lokalnej dokonujemy

obchodu obiektu. Wskazane jest popro-
sić klienta o pokazanie nam pomieszcze-
nia, w którym obecnie przechowywane są

środki i sprzęt do wykonania usługi. Da nam
to możliwość sprawdzenia, jaką chemią i ja-
kim sprzętem posługuje się konkurencja.
Sam wygląd pomieszczenia powie nam dużo
o obecnym personelu sprzątającym, jak
i o nadzorze nad realizacją usługi. W po-
mieszczeniach gospodarczych można trafić
na wiszące na ścianach instrukcje przygo-
towania roztworów roboczych oraz harmo-
nogram prac okresowych. Naprawdę warto
zobaczyć, jakim sprzętem w swej pracy po-
sługuje się konkurencja. Może się okazać, że
zamiast minimalnych chociażby zapasów che-
mii na półkach znajdziemy duże ilości uspo-
kajającej herbatki antystresowej – miałem
kiedyś taki przypadek.

Ciąg dalszy w kolejnym numerze

„Firmy Sprzątającej”

Piotr Słomka

Pozyskujemy usługę

FS

FS

Pozyskujemy usługę

FS

FS