ELIZABETH TIERNEY

Doskonalenie komunikacji

międzyludzkiej na 101

sposobów

(101 Ways to Better Communication.)

(tłumaczył Marek Gasiński)

WSTĘP

Właśnie w tym momencie na całym świecie ludzie zajęci są prowadzeniem interesów.

W chwili, gdy czytasz tę stronę odbywają się tysiące spotkań handlowych. Pracownicy firm

wysyłają faksy, redagują korespondencję elektroniczną, otwierają listy, czytają sprawozdania,

sporządzają notatki służbowe, rozmawiają z kolegami, przemawiają na konferencjach lub też

gawędzą przy kawie lub herbatce. Komunikując się, dokonują przekazu informacji, a

komunikacja ta stanowi krwiobieg organizacji gospodarczych. Mimo iż ciągle musimy

komunikować się z innymi osobami, to jednak większość z nas nie została do tego celu

należycie przygotowana. Zatem każdy z nas może udoskonalić swoje umiejętności.

Niniejsza książka proponuje Doskonalenie komunikacji międzyludzkiej na 101

sposobów. Napisano ją dla ludzi biznesu rozumiejących, jak istotne znaczenie dla ich

osobistego sukcesu, a także sukcesu ich firm, ma skuteczna komunikacja. Mimo iż każdy z

proponowanych 101 sposobów dotyczy innego aspektu komunikowania się, najwięcej

możemy skorzystać, jeśli rozważymy je łącznie.

Gdy czytasz tę książkę, inni ludzie biznesu są - być może -akurat zajęci dyskusją nad

swoimi zadaniami, celami, stratami, zyskami, kosztami ogólnymi przedsiębiorstwa, polityką

handlową, budżetami, pożyczkami, promocjami, planami strategicznymi, rozwojem produktu,

szkoleniem, rekrutacją personelu, technologią, redukcją wymiarów wyrobów, przejęciami

firm, globalną konkurencją, spotkaniami towarzyskimi w biurze, rozmieszczaniem biurek,

przerwami na kawę lub zaopatrzeniem biura. Wyobraź sobie, jakie mogą być następstwa, jeśli

nie jesteś w stanie zrozumieć, o czym się mówi w salach narad, w biurach lub też przy stole w

czasie przerwy obiadowej. Wyobraź sobie konsekwencje niezrozumienia Twojego punktu

widzenia przez Twoich kolegów lub też niemożności przedstawienia przez nich własnego

stanowiska. Gdy zawodzi komunikacja, nawet w takich przypadkach, jak zamawianie papieru

do kopiarek czy też tworzenie długoterminowych planów zatrudnienia, zawsze prowadzi to

do zamieszania. Rozważmy zatem metody osiągania pomyślnie j szych rezultatów.

CZĘŚĆ PIERWSZA: KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA

- UWAGI OGÓLNE

Podczas gdy druga część niniejszej książki zawiera analizę określonych typów

komunikacji międzyludzkiej część pierwsza poświęcona jest pogłębieniu rozumienia

ogólnych zasad komunikowania się. Proponuje ona rozmaite sposoby opanowania

problematyki komunikacji poprzez analizę zasad, teorii, organizacji, języka, postaw i

zachowań.

Większość z nas traktuje proces komunikowania się jako coś oczywistego. Są ku temu

powody. Przecież robiliśmy to w ciągu całego naszego życia: w domu, w sklepie, w

autobusie, na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy się cały czas, to nie

zawsze udaje nam się to robić z powodzeniem. Że jest to prawdą, możemy sądzić na

podstawie tego, jak często słyszymy lub używamy zdań w rodzaju:

„Co rozumiesz przez...?"

„Sądziłem, że powiedziałeś..."

„Czy mógłbyś wyjaśnić ostatnią kwestię?"

„Czy na zebraniu nie stwierdziłeś, że Ty...?"

„Ależ przypuszczałem, że proponujesz..."

„Przepraszam, źle zrozumiałem".

Każde z tych zdań sugeruje, że zawiodła komunikacja, co w każdym biurze stanowi

sytuację niepożądaną. Co zatem możesz uczynić, by zminimalizować ten problem?

I

KORZYŚCI PŁYNĄCE Z BARDZIEJ EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI

Zacznijmy naszą dyskusję od rozważenia korzyści, jakie zapewnia bardziej efektywne

komunikowanie się. Wyjaśnijmy najpierw znaczenie dwóch słów powszechnie używanych w

tekście książki: audytorium oraz wiadomość. Audytorium odnosi się do jednej, tysięcy lub

więcej osób, z którymi się komunikujesz. Wiadomość odnosić się będzie do idei lub myśli,

którą pragniesz podzielić się z Twoim audytorium. Jedną wiadomością może być, na

przykład, „dzień dobry", a inną Twoje roczne sprawozdanie dla udziałowców. Zacznijmy

więc naszą dyskusję mając na uwadze przyjętą interpretację słów: audytorium i wiadomość.

SPOSÓB L

OSZCZĘDZAJ ZASOBY

Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieniędzy, odbija się na morale

personelu oraz wydajności. Z drugiej strony efektywna komunikacja międzyludzka jest

źródłem oszczędności czasu i pieniędzy oraz ma korzystny wpływ na ludzi. Rozważmy

następujący scenariusz:

W środę Frank obiecuje Loraine, że dopilnuje, by Gary przesłał jej kopię poufnego

sprawozdania. Zawiera ono dane które mają być wykorzystane w jej piątkowej prezentacji.

Jednak zapomniał powiedzieć Gary'emu, by dostarczył jej sprawozdanie

Jaki jest tego skutek?

Gdy Loraine nie otrzyma sprawozdania, będzie musiała zadzwonić do Franka lub

Gary'ego prosząc o jego dostarczenie. Jeśli najpierw zadzwoni do Franka, to prawdopodobnie

powie on, że przeprasza i natychmiast go prześle. Jeśli zadzwoni najpierw do Gary'ego, może

on nie orientować się, o co jej chodzi. Loraine dalej oczekuje na dane ze sprawozdania, a jej

praca ulega opóźnieniu. Gary jest zakłopotany. Ponieważ nie rozmawiał z Frankiem, nie jest

pewien, czy Loraine ma prawo dostępu do poufnego dokumentu. Jak z tej sytuacji wybrnąć?

Gary musi zatelefonować lub wysłać e-mail do Franka, następnie do Loraine, i z kolei Frank

do Loraine. Priorytety ulegają zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana - a wszystko

z powodu drobnego zaniedbania w komunikacji międzyludzkiej. Gary jest zakłopotany i

zirytowany. Loraine jest zła, sfrustrowana i pod silną presją. Frank ma poczucie winy.

W działalności przedsiębiorstw ciągle spotykamy się z podobnymi scenariuszami.

Jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Wyobraźmy sobie, że każdemu z nas tylko raz dziennie

nie udało się dokładnie porozumieć tylko z jednym spośród naszych licznych kolegów.

Pomnóżmy te niepowodzenia przez tysiące wzajemnych kontaktów. Skutki owych

niedociągnięć lub zakłóceń mogą przyprawić o zawrót głowy. W konsekwencji niezmiennie

prowadzi to do odłożenia na później tego, co planowaliśmy zrobić przychodząc rano do

pracy. Zostajemy natomiast zaabsorbowani wyjaśnianiem cudzych wiadomości, sprawozdań,

notatek, dokumentów lub rozmów telefonicznych.

Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosił Gary'ego o przesłanie

sprawozdania Loraine i Gary rzeczywiście to zrobił. Jednakże po przekazaniu sprawozdania

Gary zauważył błąd w tabeli, na stronie 12 - przestawienie niektórych liczb. Co teraz?

Czekają nas dodatkowe rozmowy telefoniczne i dalszy wzrost frustracji. Znowu trzeba

przepraszać, dokonać korekt, wykonać kopie, odebrać błędne sprawozdania, napisać pisma

przewodnie, rozesłać nowe wersje dokumentu oraz przeprowadzić rozmowy wyjaśniające

pomyłkę - a wszystko to jest bardzo czasochłonne.

Przypomnij sobie własne doświadczenia:

• Czy kiedykolwiek musiałeś dwukrotnie czytać notatkę, gdyż po pierwszym czytaniu

nie mogłeś uchwycić jej sensu?

• Czy kiedykolwiek musiałeś czytać notatkę na głos, starając się ją zrozumieć?

• Czy kiedykolwiek musiałeś dzwonić do kolegów, aby dowiedzieć się, czy

zrozumieli, o czym była mowa na zebraniu?

• Czy kiedykolwiek otrzymałeś uzupełniającą notatkę służbową z wyjaśnieniami do

poprzedniej?

• Czy kiedykolwiek musiałeś uczestniczyć w nieplanowanym zebraniu zwołanym w

celu wyjaśnienia informacji przekazanych w notatce służbowej?

Jeśli odpowiedziałeś „tak" na którekolwiek z powyższych pytań, to już wiesz, jak

szkodliwa jest wadliwa komunikacja międzyludzka. Sprawniejsza komunikacja pozwoliłaby

uniknąć tych problemów. Zamiast tracić czas na wyjaśnianie, przepraszanie, poszukiwanie

zagubionych sprawozdań, kopiowanie, niszczenie papieru lub zbędne rozmowy telefoniczne,

mógłbyś się skoncentrować na tym, co zaplanowałeś zrobić po przyjściu do pracy.

Niesprawne komunikowanie się powoduje, że ludzie czują się niepewnie, są

zagniewani, zdezorientowani, zażenowani, roz goryczeni, sfrustrowani lub upokorzeni. Są to

koszty ludzkie. Uważniejszy sposób komunikowania się pozwala na bardziej efektywne

wykorzystanie Twoich zasobów.

SPOSÓB 2

BĄDŹ ZROZUMIAŁY

Prowadzenie przedsiębiorstwa polega między innymi na oddziaływaniu na ludzi. Aby

osiągnąć powodzenie, trzeba być zrozumiałym. Na przykład:

• zwracając pracownikowi uwagę na spóźnienie - zachęcasz go do zmiany postępowania;

• dokonując prezentacji potencjalnym klientom - starasz się ich przekonać, że Twoje zalecenia

odpowiadają na ich potrzeby;

• sporządzając sprawozdanie z wykonania zadań - informujesz inne osoby, co zaszło w

pewnym okresie oraz wyjaśniasz, dlaczego określone działania były właściwe.

Sprawozdania roczne, notatki wewnątrzbiurowe, faksy, poczta elektroniczna,

pogawędki, spotkania pracowników stanowią naturalną okazję do przekonywania. Dlatego też

powinniśmy jasno przedstawiać sprawy.

Im bardziej jesteśmy precyzyjni, tym dokładniejsza staje się nasza komunikacja

międzyludzka. Twoje audytorium lepiej zrozumie Twój zamiar i będzie w stanie lepiej

reagować na Twoje wiadomości. Audytorium poczuje się pewniej wiedząc, że wykonuje to,

czego od niego oczekujesz.

Czy kiedykolwiek czytałeś notatkę służbową, która była przyczyną nieporozumienia z

powodu braku daty, miejsca i czasu

zebrania? Gdyby wiadomość była dokładniejsza, sprawy potoczyłyby się sprawniej.

Wiedziałbyś, jakie były oczekiwania.

Jasność wiadomości umożliwia wykonywanie obowiązków bez zadawania zbędnych

pytań, niepewności oraz domysłów. Lepsze komunikowanie się umożliwi Ci zrozumiałe

wyrażenie Twoich idei za pierwszym razem, uwalniając od konieczności trzy-lub

czterokrotnego uściślania Twojej wiadomości w celu jasnego sprecyzowania stanowiska.

SPOSÓB 3

BĄDŹ WIARYGODNY I PROFESJONALNY

Osoby, które skutecznie się komunikują oszczędzają swoje zasoby, umożliwiają

innym zrozumienie zakresu ich obowiązków oraz są wiarygodne i profesjonalne. Czy

kiedykolwiek zdarzyło Ci się otrzymać od przełożonych polecenie pracy nad projektem bez

podania jakichkolwiek wyjaśnień, czego się od Ciebie oczekuje? Istota sprawy polega na tym,

że gdy znasz cel oraz parametry zadania, wiesz, od czego zacząć. Również łatwiej pracuje się

z kimś bezpośrednim i dobrze zorganizowanym. Jak już wspomnieliśmy, mniej stresująca jest

sytuacja, gdy znamy czas, datę, miejsce i przedmiot następnego zebrania, niż ciągłe wezwania

na niezapowiedziane spotkania.

Jesteśmy wdzięczni menedżerom, którzy - jako osoby rozważnie przekazujące

informacje - potrafią zaplanować i przemyśleć zadania; ich wrażliwość na zaangażowanie

innych osób jest źródłem ich poważania. Pomyśl o swoich kolegach. Których z nich uważasz

za najbardziej profesjonalnych? Jaki wpływ na Twoją opinię ma ich styl komunikowania się?

Ci, których podziwiamy, zazwyczaj są dobrymi słuchaczami; osobami myślącymi,

grzecznymi, dobrze zorganizowanymi, zrozumiałymi i trafiającymi w sedno sprawy.

Jako profesjonaliści nie lubimy tracić czasu. Nasze decyzje uzależniamy od czynnika

czasu. Na przykład, gdy mamy do przeczytania kilka sprawozdań, zazwyczaj zaczynamy od

tych, które są zredagowane jasno i zwięźle. Dlaczego? Ponieważ takie sprawozdania

wymagają tylko jednorazowego czytania, podczas gdy dokumenty źle napisane mogą

wymagać dwu- lub wielokrotnego czytania.

Akceptujemy zebrania dobrze prowadzone i dobrze zorganizowane. Niechętnie

uczestniczymy w innych. Źródłem frustracji nie jest przedmiot zebrania, lecz niekończące się

dyskusje nie na temat.

Doceniamy osoby, które zwięźle trafiają w sedno zagadnienia, w przeciwieństwie do

innych, którzy krążą wokół tematu przez 35 minut lub dłużej. Kolejność, w jakiej

odpowiadamy na telefony nie zawsze wynika z naszej znajomości priorytetu ich ważności.

Dzwonimy częściowo kierując się doświadczeniem z poprzednich rozmów.

DOKONUJEMY OCENY, KTO JEST WIARYGODNY I

PROFESJONALNY. OD INNYCH RÓWNIEŻ OCZEKUJEMY

SZACUNKU.

SPOSÓB 4

UŻYWAJ WŁAŚCIWYCH KANAŁÓW KOMUNIKACJI

Porozumiewać się możemy na różne sposoby. Jednakże, w określonej sytuacji jeden

ze sposobów może być bardziej efektywny od innych. Czasem lepiej jest porozmawiać niż

napisać:

• w pewnych sytuacjach rozważniejsze jest przeprowadzenie rozmowy telefonicznej, aniżeli

przesłanie faksu;

• osobista rozmowa może się okazać skuteczniejsza niż rozmowa telefoniczna;

• sporządzenie notatki może być bardziej celowe niż zwołanie zebrania;

• bezpośredni kontakt osobisty na zebraniu może wywołać silniejszy efekt niż wiadomość

przesłana listownie lub pocztą elektroniczną;

• odręczna notatka może być skuteczniejsza niż napisana na maszynie, gdyż może być

odebrana w sposób bardziej osobisty;

• powierzenie komuś innemu prowadzenia zebrania lub przygotowania porządku jego obrad

może umożliwić innym zajęcie się sprawą.

Osoby, które potrafią dobrze się komunikować są wyczulone na niuanse różnych

kanałów przekazu informacji. Podejmują trafne decyzje odnośnie najwłaściwszych dla danej

sytuacji wyborów z punktu widzenia zaangażowanych osób. Jakie czynniki decydują o

wyborze? Na Twoje decyzje może mieć wpływ odległość, pilność sprawy, poufność,

wzajemny stosunek, polityka, złożoność lub koszt. Czy mając na względzie kanały

komunikacji:

• wysłałbyś notatkę służbową do personelu powiadamiając o pożarze w pokoju fotokopiarek?

• wysłałbyś korespondencję pocztą elektroniczną do swojego podwładnego, by go

poinformować, że jest zbędnym pracownikiem?

• zwołałbyś zebranie kierowników wydziałów, aby ogłosić, że podczas weekendu

przeprowadzone ma być malowanie stołówki dla personelu?

• wysłałbyś list do zagranicznego dystrybutora z informacją, że produkt ma niebezpieczną

wadę?

Osoby, które nieskutecznie się komunikują nie zawsze rozpoznają wszystkie dostępne

możliwości. Czasami używają niewłaściwych. Osoby takie zawsze kontaktują się

korespondencyjnie albo zawsze telefonują. Przekazują wiadomość raczej w formę pogłoski

zamiast formalnego oświadczenia. Raczej zwlekają, niż się spieszą. Tworzą protokoły tam,

gdzie ich nie powinno być. Polecają swoim zastępcom wykonanie tego, co należy do ich

menedżerskich obowiązków. Takie decyzje mają wpływ na organizację. Osoby lepiej radzące

sobie z komunikacją skutecznie korzystają z kanałów przekazu informacji.

II

PODSTAWOWE ZASADY

U podstaw skutecznego komunikowania się leżą trzy zasady. Po pierwsze, powinieneś

zdać sobie sprawę ze znaczenia, jakie ma ocena Twoich aktualnych stosunków lub związków;

które chciałbyś nawiązać prowadząc firmę. Po drugie, powinieneś uświadomić sobie, że

będziesz musiał podejmować decyzje dotyczące komunikowania się. Po trzecie, powinieneś

uznać znaczenie, jakie ma ćwiczenie swoich umiejętności.

SPOSÓB 5

OCENIAJ WZAJEMNE RELACJE

Prowadzenie przedsiębiorstw pociąga za sobą nawiązywanie i utrzymywanie

wzajemnych relacji. Osoby skuteczne w komunikacji znają wagę swoich stosunków z

audytorium. Stosunki nawiązuje się na krótką metę lub też podtrzymuje się przez długi okres.

Zechcesz, być może, pozbyć się kłopotliwych stosunków, jak np. z koleżką w Twoim dziale,

który nie wykonuje poleceń. Zawsze, gdy komunikujesz się, pomyśl o związkach łączących

Cię z audytorium. Zadaj sobie pytanie, co starasz się osiągnąć. Czy pragniesz przekonać

nowego klienta? Wpłynąć na starego klienta? Przeszkolić nowego pracownika? Doradzić

partnerowi na wyższym stanowisku? Uspokoić niezadowolonego klienta?

Sposób, w jaki porozumiewasz się z tymi ludźmi ma wpływ na stosunki z nimi.

Pamiętaj o tym, że dobre lub bezmyślne traktowanie ludzi ma swoje konsekwencje. Jak byś

się czuł:

• gdyby kazano Ci czekać 20 minut, mimo że przybyłeś na czas na zebranie?

• gdybyś musiał rozmawiać z kimś, kto przy rozmowie telefonicznej żuje gumę lub też

daje Ci odczuć, że przerywasz prywatną rozmowę?

• gdybyś zgłosił na zebraniu propozycje i nikt nie zareagował na Twoje pomysły?

• gdybyś miał kolegę, który zawsze bez pożegnania odkłada słuchawkę?

• gdybyś musiał stać, podczas gdy wszyscy obecni w pokoju siedzą?

Od sposobu komunikowania się zależy, czy ludzie czują się ważnymi czy też

lekceważonymi. Od Ciebie zależy, czy ludzie czują się dobrze czy źle. I nie zapominaj o tym,

że ludzie dzielą się swoimi doświadczeniami. Unieszczęśliwieni klienci dzielą się swoim

nieszczęściem z innymi klientami. Sfrustrowani klienci opowiadają innym klientom o swoim

gniewie i rozczarowaniu. Odrzuceni kandydaci kojarzą swoje doświadczenia z Twoimi

produktami lub usługami. Zniechęceni pracownicy dzielą się swoimi żalami. Zdegustowani

nabywcy nie powrócą już nigdy.

Dlatego też czy to w rozmowie telefonicznej, czy przy redagowaniu listu lub notatki,

czy też nawiązując bezpośrednią rozmowę, miej na uwadze, w jaki sposób styl Twojego

komunikowania się wpływa na Twoje obecne stosunki oraz stosunki, jakie chciałbyś

nawiązać. Zwracając się do swojego przełożonego czy zarządu, rozmawiając z sekretarką,

bądź też gońcem, pamiętaj o konsekwencjach Twojego stylu.

Przypomnij sobie, jakie miałeś stosunki z klientami i kolegami. Rozważ, jaki wpływ

na Twoje stosunki służbowe miał ich styl komunikowania się.

SPOSÓB 6 PODEJMUJ DECYZJE

Zanim przekażesz wiadomość poświęć trochę czasu na zebranie informacji

niezbędnych dla podjęcia właściwej decyzji. Zbyt często się zdarza, że najpierw działamy, a

dopiero potem myślimy. Niech Twoim zwyczajem stanie się stawianie sobie pewnych

podstawowych pytań. Sprawdzone i wypróbowane pytania to: kto, co, dlaczego, kiedy i jak?

Kto? Zadaj sobie pytanie, z kim się komunikujesz. Dowiedz się, jaki jest przekrój

demograficzny Twojego audytorium. Posiadanie takich danych pomoże wskazać najlepszy

sposób przekazu Twojej wiadomości. Jeśli to istotne, postaraj się zdobyć informacje

dotyczące wieku, płci, wykształcenia, narodowości, tytułów zawodowych oraz stosunku

audytorium do Ciebie i innych obecnych osób. Znajomość swojego audytorium pomoże Ci w

wyborze słownictwa, sposobu podejścia do tematu lub analogii. Czy zbyt dokładne

wyjaśnianie nie obraża ich inteligencji? Czy nie będzie to wypowiedź wykraczająca poza ich

zdolność pojmowania? Albo też, czy będziesz omawiał kwestie im znane?

Co? Zastanów się, jakie wiadomości chcesz przekazać. Następnie zdecyduj, jaki

zakres informacji jest wystarczający do sprecyzowania kwestii, którą chcesz przedstawić.

Zdecyduj, jakie materiały pomocnicze lub szczegóły należy przedstawić, by zapewnić

audytorium zrozumienie tematu.

Dlaczego? Zastanów się, dlaczego przekazujesz to, co mówisz, rysujesz lub piszesz.

Określ swoją motywację. Czy jakieś wydarzenie nie spowodowało konieczności szybkiej

zmiany planu lub polityki? Czy przewidujesz pewne kłopoty z powodu zatrudnienia

dodatkowego personelu? Czy wystąpiły pewne problemy w dostosowaniu zagadnień

kadrowych do nowego podejścia w zakresie nadzoru i zarządzania? Czy zachęcasz do

myślenia lub nagradzasz myślenie w kategoriach interesu przedsiębiorstwa? Czy udzielasz

porady komuś, kto z powodu choroby był nieobecny?

Kiedy? Zadaj sobie pytanie, jaką mamy porę dnia, który dzień tygodnia lub porę roku.

Zdecyduj, jaki wpływ na Twoją wiadomość może mieć kwestia czasu. Czy ludzie mogą być

pod presją z uwagi na koniec kwartału? Czy jesteśmy tuż przed wakacjami lub przed

dorocznym walnym zgromadzeniem? Ludzie reagują w różny sposób w różnych momentach.

Jak? Zastanów się, w jaki sposób powinieneś przekazać to, co masz do

zakomunikowania. Zdecyduj, jaka metoda w danej sytuacji i wobec określonych osób jest

najlepsza. Czy szybkość przekazu wiadomości jest istotna? Czy podstawowe znaczenie ma

bezpośredni kontakt twarzą w twarz lub werbalny? Czy potrzebna jest pełna dokumentacja?

Czy odległość jest liczącym się czynnikiem? Czy najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa

przy kawie, czy też formalne zebranie byłoby lepsze?

Osoby, które komunikują się skutecznie zastanawiają się nad sytuacją i podejmują

właściwe decyzje zanim rozpoczną przekazywanie wiadomości.

SPOSÓB 7

ĆWICZ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI

Sportowcy i muzycy ciągle ćwiczą. Ludzie biznesu także powinni to robić. Poprzez

ćwiczenie rozwijasz swoją umiejętność komunikowania się.

• Jeśli często redagujesz listy do korespondencji elektronicznej, dowiedz się, co można, a

czego nie można wykonać skutecznie przy użyciu komputera.

• Czy lepsze są krótkie teksty, czy długie?

• Czy łatwiej się czyta litery duże i małe, czy wszystkie duże?

• Jeśli często dokonujesz prezentacji i przemawiasz, rozwijaj swoje zdolności oratorskie.

• Jeśli często redagujesz sprawozdania i notatki, skoncentruj się na swojej umiejętności

pisania.

• Jeśli dokonujesz ocen, przeprowadzasz wywiady lub udzielasz porad, skoncentruj się na

doskonaleniu techniki przesłuchań i zadawania pytań.

Ponieważ nielicznych z nas uczy się pisania technicznych sprawozdań lub

przeprowadzania handlowych prezentacji, zastanów się, czy nie byłoby pożądane odbycie

kursów lub przestudiowanie odpowiednich książek. Bądź samokrytyczny. W miarę coraz

lepszego poznawania samego siebie pracuj nad ograniczaniem swoich słabych stron i

rozwijaniem

swoich

umiejętności.

III

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA - TEORIA

Opierając się na teorii leżącej u podstaw procesu komunikowania się, możesz poddać

analizie swoje codzienne kontakty. Takie podejście jest jednym z najlepszych sposobów

doskonalenia Twoich zdolności komunikowania się. Teoria opisuje w abstrakcyjnych

pojęciach, jak funkcjonuje komunikacja międzyludzka. Opisuje ona, co w rzeczywistości

podlega przekazowi w trakcie komunikowania się. Proces zaczyna się od wiadomości, którą

chcesz przekazać swojemu audytorium. Audytorium odbiera ją, reaguje na nią i ewentualnie

przekazuje Ci swoją reakcję. Odpowiedź ta może znowu wywołać nową wiadomość, ta znów

kolejną itd.

SPOSÓB 8

SFORMUŁUJ WIADOMOŚĆ

Co to jest wiadomość? Jak już teraz wiemy, może to być myśl, idea, odczucie.

Pierwszym krokiem jest stworzenie wiadomości, którą chcesz się podzielić z kimś innym.

• Wiadomość może być tak nieskomplikowana, jak pozdrowienie - „cześć" bądź wyznanie -

„kocham Cię".

• Wiadomość może mieć charakter bezpośredni, jak ostrzeżenie w przejściu podziemnym -

„uwaga na kanał".

• Wiadomość może mieć złożoną formę, np. szereg zaleceń odnośnie restrukturyzacji Twojej

firmy.

• Wiadomość może być obszerna - np. 250-stronicowe sprawozdanie, 30-minutowe

wystąpienie.

Wiadomością jest to, co chcemy przekazać jednej, kilku lub bardzo wielu osobom.

SPOSÓB 9

DOKONAJ WYBORU

Przypuśćmy, że masz do przekazania wiadomość. Musisz teraz dokonać pewnych

wyborów. Zdecyduj się, jak możliwie najlepiej przekazać swoje idee. Następnym krokiem w

procesie komunikowania się jest dokonanie wyboru, czy masz posłużyć się słowami,

symbolami, gestami lub obrazami. Do Ciebie, jako nadawcy wiadomości, należy wybór

najlepszego sposobu jej przekazania. Załóżmy, że chcesz powiedzieć „kocham Cię". Musisz

zdecydować, czy chcesz daną osobę wziąć w ramiona, wymówić słowa głośno czy też napisać

je na walentynkowej kartce pocztowej.

Ciągle wysyłasz wiadomości do naszych kolegów w naszych biurach, w mieście lub

za oceanem. Gdy wysyłasz je przez radio lub poprzez satelitę bezpośrednio do salonu, zawsze

dokonujesz wyboru, czy najbardziej do tego celu nadają się słowa pisane, gesty, symbole,

słowa mówione bądź też obrazy. Ty decydujesz, czy słowa pisane, mówione lub obrazy

fotograficzne najlepiej oddają treść wiadomości. Ale może wówczas gesty byłyby lepsze.

Twój wybór musi być dostosowany do okoliczności.

• Czy rysowałbyś obrazki, użył języka mówionego lub gestów ręki, by pomóc wylądować

Boeingowi 767 na pasie lotniska?

• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by poprowadzić orkiestrę i wskazać muzykom

zmianę tempa?

• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by pochwalić lub zganić podwładnego?

• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by przekonać nowego klienta o efektywności

Twojej firmy?

Ty, jako osoba przekazująca wiadomość, decydujesz, jakim medium się posłużyć. Czy

dyrygent ma wysłać list pocztą elektroniczną? Czy możesz oczekiwać, że pilot przeczyta

notatkę? Mając na uwadze swoje audytorium, Ty decydujesz, jakich użyć słów, które obrazy

wybrać lub jakie wykonać gesty. Do Ciebie należy wybór.

SPOSÓB 10

WYŚLIJ WIADOMOŚĆ

Wiesz, co chcesz zakomunikować. A teraz, jak masz przesłać wiadomość? Masz wiele

możliwości wyboru, jak przekazać wiadomość swojemu audytorium:

• możesz wygłosić mowę do grupy ludzi;

• możesz pospiesznie przesłać notatkę przez Internet;

• możesz rozpowszechnić 50-stronicowe sprawozdanie poprzez wewnętrzną korespondencję

biurową;

• możesz zredagować faks i przesłać go;

• możesz przeprowadzić rozmowę telefoniczną;

• możesz napisać list i wysłać go;

• możesz pomachać ręką z drugiego końca korytarza;

• możesz mrugnąć do kolegi po zebraniu;

• możesz zwołać oficjalne zebranie w swoim biurze;

• możesz uciąć sobie pogawędkę w holu.

Każdy z tych wariantów reprezentuje pewien sposób przekazu wiadomości Twojemu

audytorium. Musisz zdecydować, która z metod przekazania jej byłaby najskuteczniejsza.

SPOSÓB 11

OCZEKUJ ODPOWIEDZI AUDYTORIUM

Do tego momentu panowałeś nad procesem komunikacji. Podejmowałeś sam

wszystkie decyzje i oceniałeś znaczenie dokonanych wyborów. Z chwilą, gdy wiadomość

zostaje przez Ciebie wypowiedziana lub umieszczona w kopercie wewnątrz-biurowej poczty,

Twoje panowanie nad procesem zostaje tymczasowo zawieszone. Zostaje ono przekazane do

audytorium. Twoja wiadomość znajduje się teraz w ich rękach lub umysłach. To oni, a nie Ty,

będą interpretowali ją i reagowali na nią. I reagować będą według swojego uznania. Ich

reakcje na Twoją wiadomość będą odpowiedzią dla Ciebie.

• Gdy opowiesz dowcip, Twoje audytorium może się śmiać lub nie.

• Gdy przedstawiasz Twoim klientom swoje zalecenia, mogą je przylać lub odrzucić.

• Gdy zaproponujesz zarządowi nową politykę, zarząd może ją zaaprobować lub nie.

• Gdy wystawisz towar na sprzedaż, klienci mogą go kupić bądź nie.

• Gdy narysujesz rysunek, audytorium może go nie zrozumieć lub błędnie zinterpretować.

Ty, jako nadawca, nie jesteś w stanie kontrolować, co audytorium, jako odbiorca,

zrobi. Jak więc widzisz, audytorium może przekazać Ci swoją odpowiedź różnymi

sposobami:

• nikt się nie śmieje, gdy opowiadasz dowcip;

• zarząd żąda kontynuowania dyskusji;

• klient jest zachwycony Twoimi zaleceniami.

Słuchaj, obserwuj i oceniaj, co mogą oznaczać ich reakcje. Audytorium - być może -

nie zrozumiało, co miałeś na myśli. A może Twoja forma przekazu lub postawienie problemu

były niezrozumiałe. Zwróć także uwagę na zadane Ci pytania. Czy dotyczyły one jednego

aspektu czy kilku obszarów tego, co powiedziałeś lub napisałeś? Czy Twoja wiadomość

wprawiła ludzi w zakłopotanie? Czy otrzymałeś notatkę z prośbą o wyjaśnienia? Czy też nie

było w ogóle żadnego odzewu? Czy Twoje listy, korespondencja elektroniczna lub faksy

pozostały bez odpowiedzi?

Jakiekolwiek odpowiedzi otrzymałeś, traktuj je jako reakcję na swoją wiadomość.

Staraj się z nich czegoś dowiedzieć. Sygnalizują Ci one, że pewien aspekt Twojej wiadomości

był, bądź też nie był, zrozumiały. Być może Twoje sprawozdanie było zbyt długie, zbyt

krótkie, nieprecyzyjne, zbyt szczegółowe lub też w sam raz. Twoje przemówienie trafiało w

sedno sprawy lub było nie na temat. Twoje konsultacje doradcze zostały źle zrozumiane. Bez

względu na to, jaka była Twoja wiadomość, spodziewaj się odpowiedzi.

SPOSÓB 12

MIEJ NA UWADZE SWOJE AUDYTORIUM

Skoncentruj się na audytorium. Zbyt często, jako osoby przekazujące wiadomości,

skupiamy się na sobie. Bardziej nam zależy na tym, jak wyglądamy i jak nas słyszą, niż na

tym, jak audytorium reaguje na naszą wiadomość. Skoncentruj się na audytorium i artykułuj

swoją wiadomość możliwie najdokładniej, mając na uwadze tylko tę szczególną grupę lub

osobę.

Z pewnością nie przemówiłbyś po japońsku do audytorium, które w ogóle nie zna

języka japońskiego; nie pokazywałbyś obrazów niewidomym lub odtwarzał muzyki głuchym.

Podobnie nie powinieneś zapominać, że pewien żargon, określone słownictwo techniczne,

specyficzne ilustracje, gesty i słowa mogą nie być rozumiane lub interpretowane przez

każdego w ten sam sposób. Miej na uwadze charakter swojego audytorium.

SPOSÓB 13

PRZEWIDUJ REAKCJE AUDYTORIUM

Osoby skuteczne w komunikowaniu się są wrażliwe na reakcje, mają świadomość

różnej interpretacji tego, co pragną zakomunikować i przewidują reakcje audytorium. Z

chwilą sformułowania swojej wiadomości i wyboru sposobu przekazu, postaw się na miejscu

swojego audytorium. Zadaj sobie pytanie: czy zaakceptują to, co mam im do przekazania?

Powinieneś czynić tak, jak efektywni sprzedawcy, którzy słuchają i spodziewają się

sprzeciwów.

Przygotuj się na możliwe argumenty, z którymi możesz się spotkać. Czy prezentujesz

skomplikowane zagadnienia? Czy jakaś część Twojej wiadomości wprowadzi zamieszanie

lub będzie przytłaczająca?

Przypatrz się liczbom i procentom, które mogą dezorientować audytorium.

Sprawdź, czy koncepcja nie jest przeładowana dużą liczbą szczegółów technicznych,

przekraczającą zdolność percepcji ludzi.

Staraj się przewidzieć reakcje emocjonalne. Twoje pomysły mogą niektórych ludzi

zmartwić, wprawić w zachwyt lub w gniew. Czy udziałowcy przyjdą na zebranie już

poirytowani z powodu poprzednich wyników przedsiębiorstwa? Czy przyjdą na zebranie w

znakomitym nastroju z powodu ostatnich wyników przedsiębiorstwa, oczekując dalszych

dobrych wiadomości i nie będą w stanie lub nie będą chcieli przyjąć negatywnych informacji,

mogących wpłynąć na zyski? Przewiduj, że Twoje wiadomości mogą wymagać argumentacji

opartych na obszernych informacjach. Twoje pomysły mogą niektórych ludzi zmartwić,

uradować lub wprawić w gniew.

Zanim ją wygłosisz, zastanów się, jak Twoja wiadomość będzie przyjęta przez

audytorium, dla którego jest przeznaczona. Czy zmartwisz audytorium? Czy ich uradujesz?

Czy niektórzy zdenerwują się, podczas gdy inni odczują ulgę? W im większym stopniu

przewidzisz reakcje, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że Twoje poglądy spotkają się z

rozdrażnieniem lub złością.

IV

BLOKOWANIE KOMUNIKACJI

Chcesz mieć pewność, że Twoja wiadomość została odebrana przez innych dokładnie

tak, jak została wysłana. Pragniesz, by dotarła w niezmienionej postaci i chcesz, by ją

zrozumiano. Pamiętając o pewnych sposobach blokowania komunikacji, możesz zapobiec

takiej blokadzie. Przeanalizujmy więc pięć sposobów zakłócania skutecznej komunikacji.

SPOSÓB 14

BĄDŹ NIEZROZUMIAŁY

Najłatwiejszym sposobem zablokowania procesu komunikowania się jest ględzenie.

Czy przypominasz sobie polityków lub nauczycieli, których nie mogłeś zrozumieć, gdyż do

znudzenia używali napuszonych terminów lub abstrakcyjnych pojęć nie do odszyfrowania?

Czy czytałeś kiedyś książkę lub słuchałeś przemówień, które pasują do tej kategorii? W

owym czasie zastanawialiśmy się, czy raczej z nami jest coś nie w porządku, a nie z osobą

usiłującą coś przekazać. Najprawdopodobniej to nie był Twój problem, lecz raczej mówców,

nauczycieli lub pisarzy. Przekazując swoje wiadomości nie liczyli się ze swoim audytorium.

Przyjmowali błędne założenia odnośnie tego, co możemy zrozumieć. Wiele wiadomości jest

przeładowanych abstraktami, nie dającymi nam żadnych szans na uchwycenie wątku przy

użyciu prostych pojęć. Oświadczenia firm, dotyczące ich zamierzeń na przyszłość,

dostarczają nam najlepszej ilustracji niejasnego języka. Oświadczenia takie odwołują się do

wizji, zaufania i odpowiedzialności. Niestety, liczne spośród nich zredagowane są tak

napuszonym językiem i zamknięte w tak zawikłanych strukturach zdaniowych, że przestają

mieć jakikolwiek sens dla ludzi zaangażowanych w codzienne prowadzenie przedsiębiorstwa,

będącego jednym z tematów, którego dotyczy to oświadczenie.

Wyobraź sobie sytuację, gdy Martin spotyka się ze swoim szefem na 45 minut.

Przedmiotem rozmowy ma być przyszłość Martina. Pod koniec spotkania Martin w dalszym

ciągu nie wie, czy jego umowa będzie przedłużona. Dwa tygodnie później Martin dalej się

zastanawia i oczekuje nowej umowy. Cóż mogło się zdarzyć w czasie spotkania? Czy Martin

nie dosłyszał, co mu powiedziano? Czy szef nie wyartykułował dostatecznie jasno

wiadomości?

Pomyśl, ile mamy sposobów, by wywołać zamieszanie, wzbudzić zaniepokojenie lub

podsycić domysły.

SPOSÓB 15

WYBIERZ NAJGORSZE MOŻLIWOŚCI

Inną metodą doprowadzenia do irytacji lub utraty kontaktu z audytorium jest dobór

niejednoznacznych lub niewłaściwych, w danej sytuacji, słów lub materiałów ilustracyjnych.

Rozważ zdania:

„Mogłoby się okazać, że mamy pewne obawy w odniesieniu do budżetu".

„Musimy rozważyć implikacje tego, co zaszło".

"Ważne jest, byśmy przebrnęli przez tego rodzaju kwestie".

W każdym przypadku audytorium ma tylko niejasne wyobrażenie, o co chodziło

mówcy. Co oznaczają „obawy" w budżecie? Jaki aspekt budżetu jest powodem troski? O

jakie „implikacje" chodzi? Co „zaszło"? Jakiego „rodzaju kwestie"? Jakie „przebrnięcie" jest

ważne?

Zbyt często osoby przekazujące informacje przyjmują założenia odnośnie tego, co inni

ludzie rozumieją. Zastanów się nad krótkimi zdaniami: w sklepie: „Czy potrzebuje Pani

pomocy?" lub „Służę Pani", w kawiarni: „Poproszę kawę na zewnątrz", zatrzymując

taksówkę: „Wolny?" lub „Czy jest Pan wolny?".

Używanie tak uproszczonych zdań, jak wyżej, może prowadzić do nieporozumień.

Zamiast natychmiast uchwycić sens Twoich myśli, audytorium będzie potrzebowało

czasu na zinterpretowanie, co miałeś na myśli. Jeśli masz im pokazać rozmazaną fotografię,

przedstawić wykres bez tytułu lub używać niewłaściwego języka, będzie to dla nich stratą

czasu. W takich okolicznościach Twoje audytorium nie jest w stanie zrozumieć, o co Ci

chodzi. Równie dobrze mógłbyś mówić w obcym języku do osób, które nie znają w nim

żadnego słowa. Dokonałeś złych wyborów.

SPOSÓB 16

WYBIERZ NIEWŁAŚCIWY ŚRODEK PRZEKAZU

Innym sposobem zapewniającym zablokowanie Twojej wiadomości jest wybór

niewłaściwego środka przekazu (medium). Jak zauważyliśmy wcześniej:

• naziemna obsługa lotniska nie wysyła faksów do pilota sprowadzającego samolot na pas

startowy;

• nie wymagasz, by sekretarka napisała na maszynie tekst Twoich wszystkich pilnych rozmów

telefonicznych i wręczyła Ci go pod koniec tygodnia;

• nie zwołałbyś zebrania na koniec stycznia, by złożyć kondolencje koledze, któremu w

grudniu zmarła ukochana osoba.

Zważywszy na istniejące liczne możliwości wyboru, bardzo łatwo jest podjąć

nierozsądną decyzję co do sposobu przekazu konkretnej wiadomości. Mogło się zdarzyć, że

zbyt długo zwlekaliśmy z odpowiedzią, że nasza odpowiedź była zbyt bezosobowa, że

napisaliśmy coś, podczas gdy lepiej byłoby to pominąć lub też, że nie udokumentowaliśmy

czegoś, co należało poprzeć dokumentacją.

Być może okazaliśmy się bezmyślni, nieczuli lub też uznaliśmy, że lepiej byłoby

zniszczyć dokumenty. Zdolność komunikowania się została zablokowana, gdyż wybraliśmy

niewłaściwy środek przekazu.

SPOSÓB 17

UTRAĆ WIADOMOŚĆ

Innym sposobem zablokowania komunikacji jest utrata wiadomości - dosłownie

zgubienie jej. Może do tego dojść na wiele rozmaitych sposobów:

• możesz nie słyszeć kogoś, kto mówi zbyt cicho;

• list wysłany pod błędny adres może zaginąć;

• faksy mogą być rozmazane lub nie zawierać wszystkich stron;

• korespondencja elektroniczna (e-mail) może nie zostać doręczona, ponieważ podany przez

Ciebie adres nie jest znany lub nie figuruje w wykazie adresów sieci internetowej;

• zgłoszenia telefoniczne mogły nie zostać zarejestrowane przez automatyczną sekretarkę,

mogły zostać zbyt szybko wykasowane z poczty głosowej lub też zawieruszyć się w stosie

papierów na biurku;

• sprawozdania mogły zostać rozesłane do niewłaściwych biur;

• odgłos prac remontowych w pomieszczeniu obok może uniemożliwić Ci usłyszenie, co się

mówi w Twoim własnym pokoju.

Reasumując, komunikacja może ulec zablokowaniu, ponieważ wiadomość nie dotarła

do drugiej strony.

SPOSÓB 18

ZRAŹ DO SIEBIE AUDYTORIUM

Kolejny sposób zablokowania komunikacji to obrazić audytorium. Bardzo łatwo to

zrobić - rozmyślnie lub przez nieuwagę. Jeśli audytorium uzna pewną część Twojej

wiadomości za obrazę, ryzykujesz, że nie wysłuchają już pozostałej jej części. Co gorsza, w

przyszłości mogą już więcej nie słuchać żadnych wiadomości.

Audytorium można do siebie zrazić przyjmując względem niego postawę

protekcjonalną lub traktując je tak, jak by nie byli to dostatecznie inteligentni ludzie, by Cię

zrozumieć.

To, co robisz lub mówisz może być dla nich poniżające. Przypuśćmy, że mówisz:

„Ponieważ pracujesz tu dopiero rok, więc nie możesz tego zrozumieć", „Mówisz, że nie

rozumiesz rugby: no rzeczywiście!" lub „Rozwiązanie jest oczywiste" albo ,;Wy, ludzie od

marketingu nie rozumiecie, co jest najważniejsze".

• Możesz zrazić do siebie audytorium nie patrząc na ludzi, gdy do nich mówisz. Możesz ludzi

irytować, gdy Ty siedzisz a oni stoją lub też zapominając ich nazwisk.

• Możesz ludzi drażnić nie udzielając informacji, nie mówiąc im prawdy lub nie zwracając

uwagi na to, co mówią.

• Możesz ludzi odpychać przez to, co nazywamy mową ciała. Mówca, który unosi brodę,

zadziera nosa, a następnie wygłasza wielkie prawdy do niewidzialnego audytorium, drażni

ludzi.

• Przyczyną obrazy może być również Twoje ubranie. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się,

jak oceniana jest Twoja pozycja przez gości, jeśli przychodzisz do biura niechlujnie

ubrany?

• Możesz być dla ludzi irytujący, gdy opowiadasz lokalne anegdotki lub dowcipy. Podczas

gdy cztery z pięciu osób zrozumieją Cię, to piąta osoba będzie zdezorientowana i może się

czuć zakłopotana reakcjami innych.

• Możesz ludzi urazić, gdy grzebiesz w kieszeniach i wyciągasz zabazgrane lub pomięte

notatki. Twoje audytorium może się zastanawiać, ile czasu i wysiłku wymagało ich

przygotowanie. Czy swoją pracę wykonałeś w taksówce jadąc na spotkanie?

Audytorium zauważa takie rzeczy i traci zainteresowanie dalszym ciągiem prezentacji.

Nawet, gdy Twoje intencje są dobre, audytorium może Cię nie słuchać, jeśli w jakiś sposób

zostanie urażone.

V

ODBLOKOWANIE KOMUNIKACJI

Jak już zauważyliśmy, komunikację można z łatwością zablokować. Dlatego też, jeśli

chcesz, by Twoja wiadomość dotarła do świadomości audytorium i wywołała jego reakcję,

musisz minimalizować możliwości nieskutecznego komunikowania się. Rozważmy teraz

sześć sposobów odblokowania komunikacji.

SPOSÓB 19

BĄDŹ PRZYGOTOWANY

Niezrozumiałe wiadomości mogą spowodować blokadę komunikacji. Aby zapobiec

takiej sytuacji, musisz poświęcić odpowiednią ilość czasu na dokładne sformułowanie

wiadomości. Musisz być przygotowany. Przypuśćmy, że zamierzasz przedyskutować sprawę

spóźnień z niektórymi członkami Twojego personelu. Zanim zaczniesz szybko redagować

notatkę służbową lub zwoływać zebrania na temat spóźnień, przeznacz trochę czasu na

dokładne sprecyzowanie, jakie aspekty spóźnień pragniesz poruszyć.

• Czy chcesz przedyskutować wpływ spóźnień na innych pracowników w określonych

działach firmy?

• Czy chcesz zalecić nową politykę, ponieważ spóźnienia mają wpływ na morale osób, które

przychodzą punktualnie?

• Czy chcesz wdrożyć nową politykę, by stopniowo zdyscyplinować osoby, które się

spóźniają?

Nie wystarczy mieć ogólne wyobrażenie na ten temat. Uściślij swoje przemyślenia, by

dokładnie sprecyzować problem. Dzięki temu stajesz się konkretny i prezentujesz właściwe

dane na poparcie swoich przemyśleń, zamiast - jak to zdarza się wielu ludziom - jałowo

krążyć wokół tematu operując ogólnikami. Uściślenie swoich przemyśleń stanowi część

przygotowania wystąpienia.

SPOSÓB 20

SPRECYZUJ SWÓJ CEL

By uzyskać pewność, że komunikacja nie zostanie zablokowana, przemyśl najpierw,

co chcesz osiągnąć za pomocą notatki, faksu, sprawozdania, korespondencji elektronicznej

lub rozmowy telefonicznej. Pamiętaj o tym, że starasz się zakomunikować pewną wiadomość

i spowodować pożądaną reakcję.

• Może Twoja wiadomość ma na celu zmobilizowanie personelu do jak najszybszego

wykonania zadania.

• Może chcesz zapobiec nieporozumieniom.

• Może usiłujesz zachęcić zespół.

• Może usprawiedliwiasz swoje polecenie, wyjaśniając sposób postępowania lub politykę,

które były przyczyną zamieszania.

• Czy kreujesz konkurencję między zespołami lub działami?

• Czy przejawiasz empatię?

• Czy wyjaśniasz sytuację?

• Czy prostujesz pomyłkę?

Sprecyzuj swój cel - osoby skuteczne w komunikacji zawsze to robią.

Poświęćmy chwilkę uwagi Margaret. Przypuśćmy, że postanowiła powiedzieć „dzień

dobry" prezesowi firmy, który akurat ją mija na korytarzu. Motywy jej postępowania mogą

być różnorodne:

• Margaret sądzi, że grzeczność wymaga, by pozdrawiać mijane osoby albo pragnie być

zauważona bądź też

• ostatnio zwrócono jej uwagę na nieprzyjazne odnoszenie się do innych albo

• jest w tym dniu w dobrym nastroju i pragnie się podzielić tym odczuciem z innymi lub

• zachowuje się zgodnie z przyjętą w firmie praktyką pozdrawiania wszystkich kolegów.

W każdym razie, Margaret przesłała swoją wiadomość, „dzień dobry" prezesowi. Ona

sama tylko wie, dlaczego to zrobiła. Tak samo Ty powinieneś dokładnie wiedzieć, dlaczego

wysyłasz notatki służbowe i pocztę elektroniczną. Powinieneś znać cel swoich sprawozdań,

wystąpień, rozmów. Osoby dobrze się komunikujące zawsze go znają.

Przypuśćmy, że postanowiłeś spotkać się z pracownikami swojego działu w celu

przedyskutowania spóźnień. Postaw sobie pytanie, jaki dokładnie aspekt spóźnień chcesz

poruszyć. Następnie zadaj sobie pytanie, dlaczego poruszasz tę kwestię. Jeśli nie wiesz, jeśli

nie jesteś w stanie sformułować swojego celu, nie bądź zaskoczony, gdy wychodząc z

zebrania ludzie będą się wzajemnie dopytywać: „O czym, w ogóle, było to zebranie?"

Zamiast rozwiązać problem spóźnień, Twoje audytorium będzie tracić czas zgadując,

jakie były Twoje intencje. Miej jasność w swoim własnym umyśle, co masz nadzieję

osiągnąć. Sprecyzuj swój cel.

SPOSÓB 21

POZNAJ SWOJE AUDYTORIUM

Nie wystarczy, gdy powiemy: poznaj swoje audytorium. Dowiedz się o nich jak

najwięcej. Przeprowadź swoją własną analizę demograficzną. Jeśli masz do czynienia z małą

grupą, dowiedź się, kim są.

• Jak się nazywają?

• Zapytaj, czy sprawozdanie, które piszesz wysyłane jest do osób, których językiem

ojczystym jest angielski czy też jest to ich drugi język?

• Czy Twoje audytorium stanowią mężczyźni, kobiety czy też audytorium jest mieszane?

• W jakim są wieku?

• Jaki jest poziom ich wykształcenia?

• Co wiedzą o Tobie, Twojej firmie i temacie Twojej prezentacji?

Zdobycie takich informacji będzie Ci pomocne w dostosowaniu Twoich zdań

specjalnie do nich. Będziesz mógł przedstawiać wyjaśnienia, które ich dotyczą.

Twój język winien być stosowny do sytuacji. Gdy pragniesz wyjaśnić dzieciom proces

negocjowania, nie daj im jako przykładu kupna domu. Korzystaj z przykładów, ale wybieraj

odpowiednie dla audytorium. Przeciętny dziesięciolatek nie bywa nabywcą domu. Bardziej

stosownym przykładem może być negocjowanie zgody na oglądanie telewizji do późna. Im

właściwszy przykład wybierzesz, tym większa jest szansa, że audytorium uchwyci sens

Twoich koncepcji.

Poza zapoznaniem się z przekrojem demograficznym grupy, postaraj się zorientować,

jaki jest stosunek członków audytorium do Ciebie oraz do siebie wzajemnie. Zadaj sobie

pytanie o taktyczne aspekty danej sytuacji:

• Kto będzie czytał to, co napisałeś?

• Kto inny jeszcze mógł otrzymać kopię? Dlaczego?

• Kto będzie wywierał wpływ na to, co usiłujesz osiągnąć? Jak się to odbędzie?

Rozważ również dynamikę sytuacji w firmie:

• Kto pragnie się zareklamować i zechce zabrać głos, by zrobić wrażenie? W jaki sposób

mógłbyś wykorzystać tę osobę?

• Kto żywi do Ciebie urazę i może zaatakować Twoje poglądy?

• Kto Ci zazdrości albo czuje się zagrożony?

• Kto nie ma nic do stracenia?

• Kto jest zmęczony albo pod presją?

• Czyje poglądy cieszą się -większym uznaniem niż innych?

• Kto rzadko ma coś do powiedzenia, ale zawsze trafia w sedno, gdy zabierze głos?

• Którzy ludzie mówią jedynie dla przyjemności słuchania własnego głosu?

• Kogo poproszono o zastąpienie kogoś innego?

• Kto cieszy się autorytetem? A kto nie?

Postaraj się zrozumieć, jaka jest struktura organizacyjna Twojego audytorium i jaki

może ona mieć na niego wpływ. Bądź uczulony na niewerbalne sposoby wywierania wpływu

oraz rolę, jaką odgrywa osobowość we wzajemnych kontaktach członków grupy. Im więcej

wiesz o audytorium, tym skuteczniejszym możesz być.

SPOSÓB 22

DOKONUJ WŁAŚCIWYCH WYBORÓW

Dowiedz się jak najwięcej o osobie na drugim końcu linii telefonicznej lub przed

terminalem komputerowym za oceanem. Zdecydujesz wówczas o wyborze możliwie

najlepszych środków przekazu. Ty decydujesz o użyciu słów zamiast obrazów do przekazu

wiadomości. Ty decydujesz o wyborze języka angielskiego, francuskiego, niemieckiego czy

też chińskiego. Jeśli się zdecydowałeś, dobierz słownictwo, najbardziej zrozumiałe dla drugiej

strony. Gdy mówisz o technologiach komputerowych do osób, które nie mają żadnego

rozeznania w technice komputerowej, nie możesz zakładać, że będą również znać jej język.

Zadaj sobie trud, by wyjaśnić pojęcia. Jeśli jednak zwracasz się do ludzi blisko związanych z

rozwojem techniki komputerowej w okresie ostatnich 20 lat, objaśnienia mogą nie być

konieczne.

Podobnie, gdy nawiązujesz do zagadnień sprzed pięciu lat, a Twoje audytorium składa

się z osób nowych w przedsiębiorstwie, powinieneś naświetlić tło historyczne. Jeśli, z drugiej

strony, są to pracownicy starsi, aż nadto winno wystarczyć krótkie przypomnienie. Gdy

używasz słów, które w Twoim kręgu kulturowym mają charakter idiomatyczny, osoby obcego

pochodzenia mogą ich nie rozumieć. I tak na przykład powiedzenie, że dyskutant dzieli włos

na czworo, będzie całkowicie zrozumiałe dla

Polaka, natomiast dla osób, dla których jest to drugi język, prawdopodobnie konieczne

będzie wyjaśnienie, że chodzi tu o nadmierną drobiazgowość dyskutanta. Jeśli jesteś

przekonany, że wszyscy rozumieją zasady gry w koszykówkę, nie będzie nic niewłaściwego

w tym, że skorzystasz z analogii do tej dziedziny sportu. Jeśli jednak ich nie znają, a ich

ulubioną grą jest piłka nożna, to wyjaśnianie strategii firmy w terminologii meczu

koszykówki może dla Twojego audytorium okazać się chybione. Im więcej będziesz się

zastanawiał na swoim audytorium, tym trafniejszy winien okazać się Twój wybór. Im

trafniejsze są Twoje decyzje, tym większa jest szansa, że Twoja wiadomość zostanie

zrozumiana.

SPOSÓB 23

PRZEKAZUJ SWOJĄ WIADOMOŚĆ ROZWAŻNIE

Wiesz już w tym momencie, co chcesz powiedzieć i dlaczego chcesz to powiedzieć.

Wiesz także więcej o swoim audytorium. Opierając się na tych informacjach, wybierz

najlepszy sposób komunikowania się. Jeszcze raz skoncentruj swoją uwagę na audytorium.

Pomyśl o liczbach, personaliach, kwestiach, polityce, wiedzy, stosunkach, rozmaitości,

aktualności, poufności i odległości. Biorąc wszystkie te zmienne pod uwagę zdecyduj, w jaki

sposób najlepiej przekazać wiadomość.

Musisz rozstrzygnąć, czy Twoja wiadomość jest istotna dla wszystkich osób, z

którymi pracujesz czy tylko dla niektórych. Czy Twoje myśli winny być przekazane jako

notatka służbowa wszystkim kierownikom działów? Czy lepsze byłoby zwołanie zebrania

kierowników działów?

Zdecyduj się, czy chcesz stworzyć okazję do nieskrępowanej dyskusji. Zastanów się,

jakie ma znaczenie to, czy ludzie słyszą Twój głos lub widzą Twoją twarz. Czy chcesz nagrać

swoje wystąpienie na taśmie wideo? Czy lepiej byłoby zatelefonować?

A może skutecznym sposobem byłoby wysłanie pocztą elektroniczną wiadomości do

wszystkich pracowników firmy. Zależnie od charakteru Twojej wiadomości oraz składu

audytorium, podejmij rozważną decyzję, w jaki sposób przekażesz swoją wiadomość.

SPOSÓB 24

ROZPOZNAJ PRZESZKODY

Mając świadomość potencjalnych blokad komunikacji, postaraj się przewidzieć jak

najwięcej z nich. Zastanów się, co mogłoby stanąć na przeszkodzie rozpowszechnieniu

Twojej wiadomości. Czy spotkasz się z problemami specyficznymi dla sytuacji lub

problemami personalnymi?

Zastanów się nad sobą. Czy są pewne aspekty Twego osobistego stylu, które mogą

stanowić źródło problemów? Czy masz tubalny głos? Czy może mówisz szeptem?

Poznaj swoje biuro. Czy dzielisz go z kimś i masz niewiele prywatności? Czy Twoje

odpowiedzi docierają z opóźnieniem, ulegają zwłoce, ponieważ Twoja linia telefoniczna jest

ciągle zajęta? Czy Twój asystent jest uprzejmy?

Poznaj swój sprzęt techniczny. Czy sprawozdania są spóźnione z powodu

niekończącej się kolejki w fotokopiami? Czy Twoje fotokopiarki działają bardzo wolno? Czy

edytor tekstu jest w stanie przetwarzać tak obszerne teksty, jakie przygotowuje się w Twoim

biurze?

Poznaj firmę. Czy występują problemy polityczne? Czy niektórych z Twoich kolegów

pominięto przy awansach i są teraz zgorzkniali lub rozgniewani? Czy aktualnie istnieje spór

ze związkiem zawodowym, absorbujący uwagę personelu?

Pamiętaj o kalendarzu. Czy mamy piątek przed długim, wolnym weekendem? Czy

mamy poniedziałek, po długiej przerwie świątecznej?

Poznaj ludzi. Czy komunikujesz się z nowym, zagniewanym czy sfrustrowanym

klientem? Czy masz komunikować się z ludźmi zmęczonymi, niechętnymi lub oczekującymi

podwyżki? Czy masz mało czasu na przekazanie wiadomości? Rozpoznaj wszystkie aspekty

pracy stwarzające przeszkody. Następnie dołóż wszelkich starań, by je pokonać.

VI

PORZĄDKOWANIE SWOICH PRZEMYŚLEŃ

Twojemu audytorium będzie łatwiej Cię zrozumieć, jeśli miałeś czas na

przygotowanie swoich tez. Im lepiej jesteś zorganizowany, tym bardziej przemyślana będzie

przekazywana przez Ciebie wiadomość, i tym bardziej jest prawdopodobne, że audytorium

zrozumie Twoje myśli. Rozważmy siedem sposobów, które powinny zapewnić silniejszą

koncentrację na tym, co chcesz zakomunikować.

SPOSÓB 25 STWÓRZ KONTEKST

Wprowadź swoje audytorium do tematu przez stworzenie dla swoich idei pewnego

kontekstu. Zaraz na początku przekazu wiadomości przedstaw swojemu audytorium

wiadomości niezbędne do zrozumienia tego, co nastąpi później. Pamiętaj, że ich uwagę

zaprzątają także inne sprawy: telefony wymagające odpowiedzi, notatki służbowe do

napisania, zakończenie prac nad budżetem lub zwrot kaset wideo.

Przypomnij sobie pierwsze sceny filmów i spektakli telewizyjnych. Wielu twórców

filmowych szybko wprowadza widza w akcję, stosując wiele różnych metod. Na przykład

najpierw pokazuje się miasto z lotu ptaka. Następnie kamera skupia się na

charakterystycznych obiektach krajobrazu: wieży Eiffla, górze Fudżi, budynku Parlamentu

lub pomniku Waszyngtona. Wiesz, gdzie się znajdujesz. Następnie kamera przesuwa się na

ulice, do konkretnego budynku lub do samochodu. Z chwilą dotarcia do wnętrza poznajesz

główne postaci filmu i szybko zostajesz wprowadzony w fabułę. Inne filmy w pierwszym

ujęciu przedstawiają tytuł określający miejsce i czas akcji. Obie techniki wprowadzają

audytorium w akcję filmu. Postępuj tak samo. Bez względu na to, którą formę komunikacji

stosujesz: notatkę, korespondencję faksową, korespondencję elektroniczną, sprawozdanie lub

przemówienie, stwórz właściwy kontekst. Czyniąc to, pomagasz audytorium w

skoncentrowaniu się na Twojej wiadomości. Stworzenie kontekstu dostarcza audytorium dość

informacji do zrozumienia, jak Twoja wiadomość wiąże się z tym, co już wiedzą.

SPOSÓB 26

POMYŚL O SKUTKACH

Przygotowując swoje refleksje pomyśl o implikacjach swojej wiadomości. Mimo iż w

danej chwili może się to wydawać łatwiejsze, nie zawsze można improwizować. Gdy to

robisz, łatwo popełnić nieostrożność i złożyć obietnice, których nie będziesz mógł spełnić. W

sytuacji, gdy nie będziesz mógł wypełnić danej obietnicy, ryzykujesz utratą zaufania i

rozczarowaniem ludzi. Przypuśćmy, że robisz pracownicy wymówki z powodu nieobecności.

Ty decydujesz, czy jej to darować czy też wyciągnąć konsekwencje dyscyplinarne. Jeśli nie

zastanowisz się wcześniej nad skutkami tej decyzji, ryzykujesz stworzenie precedensu,

którego później możesz żałować.

To samo jest prawdą w odniesieniu do wszystkich przesyłanych wiadomości. Pomyśl

o ich skutkach. Na przykład czy Twoje pomysły pociągają za sobą jakieś skutki

ekonomiczne? Jakie to są skutki? Czy mogłeś kogoś obrazić swoimi uwagami? Czy jesteś

nastawiony przychylnie do określonej grupy? Czy możesz być postrzegany jako stronnik

szefa? Czy mówisz półprawdy?

Ponieważ menedżerowie tworzą modele postępowania, zastanów się, czy byłbyś

dumny, gdyby inni Cię naśladowali. Czy byłbyś zakłopotany lub zły, gdyby Twoi podwładni

wzorowali się na Tobie? Aby uniknąć nieporozumień, złości, frustracji lub zażenowania,

pomyśl o konsekwencjach, jakie mogą wywołać Twoje wiadomości.

SPOSÓB 27

ELIMINUJ RZECZY NIEISTOTNE

Porządkując swoje refleksje, ustal, co jest dla Twojej wiadomości \vazne, a co nie.

Pomiń rzeczy nieistotne. Nazbyt często sprawozdania, rozmowy, notatki oraz przemówienia

są przepełnione informacjami, które bardziej mają na celu stworzyć określone wrażenie niż

dostarczyć argumentów. Dodatkowa dokumentacja może wywołać wrażenie, że sprawozdanie

jest bardzo istotne albo mówca jest bardzo ważną osobą. Jednakże nadmiar słów może

zaciemnić to, co chciałbyś jasno przedstawić. Taki zbędny materiał pojawia się zazwyczaj

dlatego, że autor lub mówca nie poświęcił czasu, by wyeliminować to, co zbędne. Zbyt często

wstępne szkice lub nieprzećwiczone wystąpienia przedstawia się jako finalne prezentacje.

Niestety, sprawiają one wrażenie surowych szkiców wstępnych lub nieprzygotowanych

przemówień. Jeśli wiesz, co komunikujesz i dlaczego, zdecyduj, co umieścić w wystąpieniu,

by przedstawić swoje stanowisko. Zapewne dobra historyjka lub anegdota może ożywić

nastrój, ale jeśli nie wiąże się ze sprawą, pomiń ją. Może rozpraszać uwagę.

Jeśli niektóre strony Twojego sprawozdania zapełnione są tabelami i wykresami, zadaj

sobie pytanie, czemu mają służyć. Jeśli nie zostały przytoczone na poparcie lub dla

wyjaśnienia Twoich tez, nie korzystaj z nich. Przechowaj je do późniejszego wykorzystania.

Umieść je w dodatku - załączniku, tak by czytelnik mógł do nich zaglądać bez przerywania

czytania. Trzymaj się tematu. Twoje audytorium także będzie się go trzymać. To, co jest

stosowne w sprawozdaniach, nadaje się również do innych form komunikowania. Jasno

sprecyzuj swoją kwestię, pomijając zbyteczne informacje.

SPOSÓB 28

PRZEWIDUJ ZASTRZEŻENIA

Formułując swoje tezy przewiduj argumentację, z jaką możesz się spotkać. Możesz się

spodziewać, że ludzie powiedzą, iż nie mają czasu, pieniędzy, interesu, przygotowania lub

personelu do wdrożenia Twoich propozycji. Stanowiska służbowe osób spośród Twojego

audytorium, specjalne upodobania oraz szczególne inklinacje w odniesieniu do Ciebie lub

firmy mogą stanowić informacje pomocne w rozpoznaniu obszarów ewentualnych

sprzeciwów i przygotowaniu argumentacji.

• Pewne Twoje uwagi mogą być uznane przez niektórych za zagrożenie dla nich samych albo

ich ulubionych projektów.

• Niektórzy mogą uznać Twoją wiadomość bardziej za zagrożenie ich władzy niż możliwość

rozwoju.

• Niektórzy mogą uznać Twoje polecenia za zbyt czasochłonne lub nieistotne dla skutecznego

zarządzania firmą.

Jeśli poznałeś swoje audytorium, możesz przewidywać zastrzeżenia. Dzięki temu z

góry możesz przygotować swoje argumenty lub odpowiedzi.

SPOSÓB 29

UTWÓRZ STRUKTURĘ

Budynki mają pewną konstrukcje nośną. Również sprawozdania, przemowy oraz

zebrania potrzebują silnego szkieletu. Poddaj analizie swoją wiadomość, by się zorientować,

czy można ją podzielić na części. Łatwiej jest jeść kanapkę oddzielnymi kęsami, niż

przełknąć ją w całości. Podobnie, łatwiej jest opanować całość, gdy rozumie się jej części.

Podstawowa struktura obejmuje część wstępną, środkową oraz zakończenie. Część wstępna

określa kontekst lub dostarcza materiału. Część środkowa poświęcona jest rozwinięciu myśli.

W części końcowej następuje podsumowanie Twojego stanowiska.

Przypuśćmy, że przygotowujesz szereg zaleceń. W trakcie pracy nad nimi

spostrzegasz, że niektóre z nich dotyczą budżetu, inne spraw kadrowych, a jeszcze inne

polityki firmy. Rozważ możliwość utworzenia trzech kategorii spraw, z następującymi

nagłówkami: zagadnienia budżetowe, sprawy kadrowe i polityka firmy, a następnie przydziel

swoje zalecenia do każdej z nich. W części wstępnej wyjaśnij, że przedstawisz trzy rodzaje

zaleceń -budżetowe, kadrowe oraz polityki firmy. Audytorium zostanie więc przygotowane

na zapoznanie się z trzema rodzajami zaleceń. Pomogłeś im w podążaniu za logiką Twoich

wywodów. W rezultacie mogą łatwiej zrozumieć Twoją argumentację.

Nie zapominaj o zakończeniu. Nie zapominaj o powtórzeniu Twoich wniosków lub

wiadomości. Nawet podczas pogawędki dokonujemy pewnych stwierdzeń, przedstawiamy

nasze stanowisko, a następnie musimy w taki sposób zakończyć, by nasza wiadomość była

zrozumiała. Najpowszechniej stosowaną strukturą jest wypróbowany układ: początek, środek

i koniec.

SPOSÓB 30

UPORZĄDKUJ SWOJĄ INFORMACJĘ

Dobrze zredagowane, długie wiadomości przekazują kolejno informacje zgodnie z

pewnym schematem. Podobnie jak łatwiej jest zapamiętać zdanie niż przypomnieć sobie

szereg przypadkowych słów, łatwiej jest audytorium śledzić tok Twoich myśli

uporządkowanych w pewnej logicznej kolejności. Wybór sposobu uporządkowania zależy od

Ciebie. Rozpatrzmy niektóre modele uporządkowania.

Według hierarchii ważności. Przedstaw najpierw najważniejsze idee, potem następne

co do ważności, później kolejne. W szczególnych przypadkach możesz uznać, że kolejność

odwrotna byłaby lepsza; umieść zatem najważniejszą kwestię na końcu. Większość

programów informacyjnych zaczyna się i kończy podaniem najważniejszych wiadomości w

skrócie. Dlaczego? Aby przyciągnąć naszą uwagę oraz dlatego, że ludzie chętnie powracają

do tego, co słyszą lub widzą po raz pierwszy.

W porządku liczbowym. Powiedz audytorium, że w swojej prezentacji przedstawisz l,

3, 5, 10 lub 18 punktów. Następnie mów „punkt pierwszy", następnie „drugi", z kolei „trzeci",

aż do wyczerpania wszystkich zapowiedzianych pozycji.

W porządku chronologicznym. Zacznij od tego, co zdarzyło się w przeszłości.

Następnie kontynuuj prezentację omawiając stan aktualny, a zakończ na przyszłości. Drugą

możliwość stanowi odwrócenie porządku chronologicznego. Metoda ta zakłada najpierw

przedyskutowanie stanu aktualnego, a następnie cofanie się w czasie.

W porządku przestrzennym. Uporządkuj swój materiał w taki sposób, by analiza

przebiegała od lewej strony do prawej, od prawej do lewej, z góry do dołu, z dołu do góry, od

tyłu do przodu, ze wschodu na zachód, z północy na południe lub od obiektu największego do

najmniejszego.

Według skrótów mnemotechnicznych. Zorganizuj swoje informacje według zasad

mnemotechniki. Aby to wykonać, wyszukaj słowa kluczowe w Twojej wiadomości.

Następnie z każdego z tych słów weź po jednej literze, tworząc jedno słowo do zapamiętania

obejmujące omawiane zagadnienia. Na przykład jeśli Twoimi czterema kwestiami mają być:

Z jak Zdrowie, O jak Organizacja, R jak Rozwój i O jak Organizacja; zapamiętaj ZERO.

Według cech pozytywnych i negatywnych. Omawiaj wszystkie cechy ujemne lub

wszystkie wady w jednej części swojej prezentacji. Następnie w drugiej części zgrupuj

wszystkie cechy dodatnie lub zalety.

Nie ma żadnego znaczenia, którą z tych technik wybierzesz, każda spełni swoje

zadanie. Poświęć trochę czasu na uporządkowanie swoich myśli. Pamiętaj o tym, że

uporządkowanie ułatwi audytorium nadążanie za tokiem Twojego rozumowania. Jest to

szczególnie ważne, gdy Twoja wiadomość jest obszerna i skomplikowana.

SPOSÓB 31

KORZYSTAJ Z ILUSTRACJI

Słyszałeś powiedzenie, że „Obraz wart jest tysiąca słów". To prawda. Postaraj się

przypomnieć sobie rozmowę, którą słyszałeś, przebieg zebrania, w którym brałeś udział lub

pewien dokument, który czytałeś. Co Ci przychodzi na myśl? Większość z nas może sobie

przypomnieć pewien obraz związany z daną sytuacją. Być może zapamiętałeś mówcę

dotykającego swojej twarzy, przezrocze, którego mówca użył do objaśnienia swojej kwestii.

Weź sobie to przypomnienie do serca. To, co sobie przypominasz, najprawdopodobniej

przypominają sobie również inni: są to obrazy. Nie muszą to być fotografie. Mogą to być

także wrażenia werbalne. Dlatego też, przygotowując się do przekazania wiadomości, postaraj

się w nim ująć przykłady, obrazy i analogie łatwo zapadające w pamięć.

• Czy potrafisz porównać złożoną sytuację z czymś prostszym?

• Czy potrafisz opisać jakąś sytuację tak, by audytorium mogło sobie ją wyobrazić?

• Czy potrafisz zestawić liczby i statystyki w taki sposób, by to, co z nich się wyłania, to nie

były jedynie kolumny liczb i cyfr?

• Czy potrafisz sporządzać wykresy kołowe? Czy potrafisz dokonywać porównań?

• Czy rzeczywiście potrafisz posłużyć się obrazem zamiast linią na wykresie?

Im bardziej urozmaicone są Twoje ilustracje, tym więcej audytorium z tego zapamięta.

Twoim celem jest, by czytelnicy lub słuchacze zapamiętali to, na czym Ci zależy; czy to

będzie zalecenie, reprymenda, uznanie czy też aktualizacja sprawozdania.

Jedno ostrzeżenie: bądź pewien, że Twoja ilustracja nie zapada łatwiej w pamięć, niż

Twoja wiadomość. Jeśli chcesz, możesz przekłuwać baloniki lub wjechać na osiołku, ale czy

ktoś zapamięta wtedy, co mówiłeś? Używaj obrazów, lecz dobieraj je rozważnie.

VII

SZACUNEK DLA LUDZI

Zrozumienie swojego audytorium znacznie wykracza poza analizę danych

demograficznych. Współpracujesz z istotami ludzkimi. Ludzie miewają swoje słabostki.

Bywają ludzie silni i słabi. Ludzie miewają emocje. Ludzi należy cenić. Nie możesz nie

doceniać znaczenia, jakie dla osoby dobrze komunikującej się ma wrażliwość na ludzi. Kilka

omawianych niżej sposobów poświęconych jest czynnikowi ludzkiemu.

SPOSÓB 32

ZASTANÓW SIĘ NAD WYBOREM MIEJSCA

Przekazanie wiadomości kolegom w pubie różni się od przekazania tej samej

wiadomości w gabinecie zarządu. Pogawędka z kolegą przy chłodziarce wody jest czymś

innym niż prezentacja wobec 400 osób na konferencji. To, co jest skuteczne w piątkowe

popołudnie, może nie być skuteczne w poniedziałek rano. Przekazanie wiadomości na temat

poważnych zmian organizacyjnych wymaga odmiennego podejścia niż cotygodniowe

sprawozdania. To, co jest stosowne podczas koktajlu może zawieść w czasie rozmowy przy

kawie w sali konferencyjnej. To, co dobrze się sprawdza w notatce służbowej może nie być

stosowne w formalnym sprawozdaniu. Przeanalizuj swoją wiadomość oraz warunki jej

prezentacji zanim zdecydujesz się na wybór najwłaściwszej formy. Na ogół, im większa jest

grupa osób, do której się zwracasz pisemnie lub ustnie, tym bardziej formalnie powinieneś to

czynić. Oficjalność nie oznacza tu ciężkiego stylu lub górnolotnego słownictwa. Gdy

audytorium jest liczniejsze lub bardziej oddalone, masz do dyspozycji mniej informacji na

temat poziomu kwalifikacji lub personaliów wszystkich obecnych osób i mniej założeń

możesz poczynić.

SPOSÓB 33

TRAKTUJ LUDZI Z SZACUNKIEM

Bez względu na to, w jak stresującej jesteś sytuacji, zawsze należy traktować ludzi z

szacunkiem i godnością. Czasami będziesz musiał mieć do czynienia z rozzłoszczonymi lub

sfrustrowanymi kolegami lub klientami. W stresie ludzie mogą krzyczeć, złościć się lub

płakać. Miejmy nadzieję, że przewidywałeś możliwość emocjonalnych reakcji na

niepomyślne wieści i przygotowałeś się na takie reakcje. Jeśli jednak sam staniesz się

obiektem takiego wybuchu gniewu, zachowaj swoją godność, jak również uszanuj godność

innych osób. Czasami ludzie mogą zadawać Ci pytania, które uważasz za głupie, nieszczere

lub prowokujące.

• Zamiast ujawniać swoje odczucia, pozwól swoim oponentom wyrazić emocje na swój

sposób.

• Słuchaj, zachowuj się godnie i bierz pytania na serio. Wiedz, że w istocie ludziom tym może

nie zależeć na odpowiedzi. Mogą jedynie chcieć wyrzucić z siebie to, co mają do

powiedzenia.

• Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości.

• W razie potrzeby powtórz swoje główne stwierdzenia, lecz nie wdaj się w słowny

pojedynek.

• Uzgodnij, że zbadasz sporną kwestię.

• Zachęć przeciwnika, by następnym razem przedstawił Ci odpowiednie dane.

Jeśli się będą upierać lub wpadną w złość, to oni, a nie Ty, stracą szacunek

pozostałych słuchaczy. Twoja postawa zyskuje, ponieważ zachowujesz spokój w ogniu sporu.

SPOSÓB 34

ZACHOWAJ OBIEKTYWNOŚĆ OCENY

Podczas burzliwej wymiany argumentów łatwo można wpaść w pułapkę lub też

rozpaczliwie bronić pewnego stanowiska. Jeśli znajdziesz się w jednej z tych sytuacji,

zachowaj obiektywne spojrzenie na szerszy kontekst sprawy. Miej swoją wizję przed oczyma.

Pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Jeśli o tym zapomnisz, łatwo możesz dać się wciągnąć w cudze

problemy. Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości. Nie daj się odciągnąć od

głównego wątku cudzymi emocjonalnymi argumentami, które odwracają uwagę od istotnych

kwestii. Pozostań przy temacie prezentacji. Sam również nie pozwól się ponieść emocjom.

Łatwo wpaść w gniew, gdy zauważysz, że inni nie słuchają Cię lub nie traktują Twojej pracy

poważnie. Staraj się nie dać ponieść emocjom. Powtarzaj sobie ciągle, co chcesz osiągnąć.

Pracownicy sektora sprzedaży codziennie spotykają się ze sprzeciwami, lecz by odnieść

sukces muszą skupić się na następnej sprzedaży. Osoby, które dobrze się komunikują muszą

również tak postępować. Oczywiście należy zastanowić się później nad tym, co Ci

powiedziano, lecz w czasie dyskusji miej na uwadze tylko swój cel.

SPOSÓB 35

BĄDŹ WRAŻLIWY

Jak widzimy, osoby, które dobrze się komunikują są przewidujące i uważne.

Powinieneś postarać się dotrzeć do każdego członka audytorium. Uważaj, by z powodu

agresji z nikim nie utracić kontaktu.

Możesz obrazić innych ludzi niestosownymi dowcipami lub używając stereotypowych

określeń. Przypuśćmy, że o pewnej narodowości wyrazisz się, że to grubasy lub krzykliwi

ludzie; o osobach starszych, że są zgrzybiali; o konsumentach, że są naiwni, a o nastolatkach,

że nieodpowiedzialni; ryzykujesz wówczas, że kogoś obrazisz. Nie wszyscy w tym kraju są

otyli lub krzykliwi; nie wszystkie osoby starsze są zgrzybiałe; nie wszyscy konsumenci są

naiwni i nie wszystkie nastolatki są nieodpowiedzialne. Słysząc taką uwagę ludzie zaczynają

się zastanawiać nad nią oraz nad Tobą. Przestają zwracać uwagę na Twoją wizję

strategicznego marketingu. Są dla Ciebie straceni.

Pewnych ludzi możesz obrazić przykładami oraz zaimkami, których używasz. Jeśli

pragniesz obudzić poczucie przynależności do zespołu, mów „my" zamiast „ja". Zwracaj

baczną uwagę na użycie zaimków „on" i „ona". Zarówno mężczyźni, jak i kobiety kupują

artykuły spożywcze, robią pranie. I mężczyźni, i kobiety są członkami kadry kierowniczej

firm.

Niektórych ludzi można obrazić lekceważącymi uwagami. Jak dobrze wiesz, ludzi

cechuje silnie emocjonalne nastawienie do takich tematów, jak: Unia Europejskiej, piłka

nożna, seks, rozwody, polityka i klonowanie - by wymienić tylko niektóre z nich. Uważaj, co

mówisz na taki temat. Nie możesz być świadom wszystkich problemów, które u kogoś mogą

wzbudzać emocje. Bądź wyczulony na możliwość zranienia niektórych, a zatem - ich utratę

dla sprawy. Nie rzucaj oszczerstw. Bądź wrażliwy na cudze uczucia.

SPOSÓB 36

UNIKAJ NADMIERNEGO UOGÓLNIANIA

Nie wszyscy mężczyźni grają w golfa. Nie wszystkie kobiety szydełkują. Również nie

wszystkie przemysły są takie same. Upewnij się, że uwagi, jakie czynisz o ludziach i firmach

można poprzeć ścisłymi danymi. Rozpoznasz natychmiast zbyt daleko posunięte uogólnienie

w sprawozdaniu sugerującym, że wszystkie przypadki śmierci na drogach spowodowane są

przez przemysł napojów wyskokowych. Gdy obwinia się film i telewizję za akty przemocy

nastolatków, natychmiast zauważysz, że to kolejne uogólnienie. Podobnie w Twojej sytuacji

bądź pewien, że nie robisz zbyt daleko idących uogólnień i jesteś w stanie dowieść swojej

racji, gdy podajesz powód trudności firmy. Odnosi się to również do sytuacji, gdy

przekonujesz klientów, że „wszystkie trudności" znikną, jeśli wdrożone zostaną pewne

zalecenia.

Czy „wszystkie trudności" znikną? Mów tylko tyle, ile możesz uzasadnić. Jeśli

zostaniesz sprowokowany i nie będziesz mógł przedstawić danych na poparcie swojego

twierdzenia, ryzykujesz nie tylko utratą argumentu, ale i wiarygodności.

VIII

DOBÓR WŁAŚCIWYCH SŁÓW

Słowa to coś cudownego. Komunikując się, mamy ich tysiące do wyboru. W tej

książce nie jesteśmy w stanie dokonać analizy wszystkich słów lub ich kombinacji; jednakże

możemy zaproponować osiem sposobów, które powinny Ci pomóc w doskonaleniu

komunikacji międzyludzkiej.

SPOSÓB 37

BĄDŹ KONKRETNY

Unikaj ogólników. Nie mów, że zebranie było „wspaniałe", sprawozdanie „cudowne",

a prezentacja „fantastyczna". Zebranie, sprawozdanie, prezentacja rzeczywiście mogły być

czymś w tym rodzaju, ale bez określonych szczegółów uzasadniających słowa te mają zbyt

nieokreślone znaczenie, by mogły być użyteczne.

Pisz lub mów o problemach konkretnie. Zamiast mówić, że wystąpił „trend zwyżki

cen", bądź konkretny. Opisz ten wzrost. Podaj procenty. Zamiast mówić, że „będziemy

skracać czas przerw na lunch", powiedz, że „przerwy na lunch skrócimy o 5 minut" lub „o 5

minut raz w tygodniu".

Jeśli jesteś konkretny, audytorium lepiej rozumie, co masz na myśli i w większym

stopniu może ocenić wpływ Twoich uwag na ich pracę. Ponadto mogą zapamiętać Twój

punkt widzenia.

Przypomnij sobie sytuacje, gdy miałeś trudności w zrozumieniu lub zorientowaniu się,

co należy zrobić, ponieważ osoba przekazująca wiadomość używała zbyt wielu

abstrakcyjnych określeń. Rozszyfruj, co to takiego „konkurencyjna przewaga"? Wyjaśnij

„nacisk", który wywierany jest na firmę. Wyjaśnij, co to za „strategia", którą zalecasz. Jeśli

jesteś dumny z czyichś wysiłków, powiedz mu lub jej, dlaczego jesteś dumny. Jeśli jesteś

niezadowolony, powiedz to. Bądź konkretny. Twoje słowa zostaną zapamiętane.

SPOSÓB 38

POSŁUGUJ SIĘ PRZYKŁADAMI

Pewien hotelarz określił kiedyś widok z okna jadalni, jako „piękny". Inny hotelarz

opisywał widok pól pokrytych różowymi i żółtymi kwiatami, pasących się koni oraz

piętrzących się w tle poszarpanych pasm górskich. Obydwie sceny mogą być „piękne".

Jednak łatwiej jest zapamiętać dokładny opis tego, co widać z okna niż stwierdzenie, że

widok jest „piękny". Jak często zdarzyło Ci się czytać broszurę, w której używa się takich

słów, jak „luksusowy", „przytulny" czy też „wygodny? Co te słowa znaczą? Czy pokój jest

wygodny z powodu dywanu trzycalowej grubości czy też dlatego, że wyposażony jest w

wannę z masażem wodnym? Czy w łazience są telefony i telewizja? Wszędzie, gdzie tylko to

jest możliwe, używaj słów do tworzenia obrazowych opisów.

Tę samą zasadę stosuje się do karania lub udzielania pochwał pracownikom. Nie groź

karą - określ ją. Co się stanie? Będziemy musieli „wyciągnąć konsekwencje", jeśli nie

przygotuje Pan sprawozdań na czas. Ale jakie „konsekwencje"? Opisz konsekwencje

możliwie obrazowo.

Załóżmy, że chcesz przedyskutować pojęcie „przezwyciężenia zastrzeżeń". Wybierz

przykłady zastrzeżeń do Twoich produktów lub usług, następnie zademonstruj, jak każdy z

nich można by obalić. Wyjaśnij swoją argumentację. Jeśli tego zaniechasz, audytorium

pozostanie w niepewności, co do Twoich stwierdzeń, ponieważ Twoja prezentacja będzie

zbyt teoretyczna.

SPOSÓB 39

POKAZUJ ANALOGIE

Wiadomość zbyt dla nas abstrakcyjna lub niejasna może nas rozpraszać,

dezorientować, frustrować lub męczyć. W takiej sytuacji przestajemy zwracać na nią uwagę.

Zaczynamy rozmyślać o innych sprawach. Jednym z najlepszych sposobów podtrzymania

uwagi innych osób jest korzystanie z przykładów lub analogii ułatwiających zrozumienie

Twoich skomplikowanych wyjaśnień. Podobnie jak w poczcie elektronicznej używa się takich

terminów, jak „skrzynka pocztowa" dla uproszczenia pojęcia, korzystaj z analogii do

doświadczeń związanych z domem, biurem lub sklepem.

SPOSÓB 40

PAMIĘTAJ O POLITYCE

Jeśli sądzisz, że Twoja wiadomość może powodować napięcia lub zaniepokojenie,

bądź gotów przedyskutować pewne obawy, jakie audytorium jako całość lub poszczególne

osoby mogą żywić. Na przykład, Twoja wiadomość może stwarzać zagrożenie. Ludzie mogą

być przekonani, że Twoja wiadomość doda im pracy lub też zmniejszy ich obciążenie pracą,

stwarzając zbyt silną lub zbyt słabą presję. Twój personel może mieć obawy przed pracą z

nowymi ludźmi lub w sposób im nieznany. W konsekwencji poczują się niepewnie.

Ponadto ludzie o różnych pozycjach zawodowych często mają odmienne spojrzenia na

dyskutowane kwestie. Przedstawiciel związku zawodowego może interpretować Twoje

pomysły inaczej niż księgowy. Punkt widzenia dyrektora może się różnić od zapatrywań

sekretarza zarządu. Podobnie członkowie zarządu o krótszym stażu na stanowisku mogą

reagować inaczej niż ich starsi koledzy. Staraj się przewidywać, jak rozmaite grupy lub osoby

mogą interpretować to, co masz im do zakomunikowania. Przedstaw swoje argumenty, mając

na uwadze ich obawy. Bądź świadom politycznych aspektów.

SPOSÓB 4L

UNIKAJ PRZESADY

Wystrzegaj się przesady. Poprzez nadmierny entuzjazm możesz popaść w przesadę.

Może on uśpić Twoją czujność i skłonić do uczynienia obietnic, których nie będziesz w stanie

spełnić. Unikaj przesady. Jeśli przesadzasz lub nie możesz spełnić obietnic, tracisz

wiarygodność.

Wszyscy zetknęliśmy się ze sprzedawcą ulicznym, który wmawia nam, że jakiś gadżet

potrafi wymyć nasze okna, pociąć marchewkę w kostki i wysuszyć nasze włosy. W porządku,

jeśli rzeczywiście może to zrobić. Lecz jeśli gadżet tak nie działa, wówczas my jako

konsumenci będziemy rozczarowani. Podobnie jedno przesadzone stwierdzenie może

sprawić, że cała nasza wiadomość stanie się podejrzana. Powstrzymaj się przed napisaniem

lub użyciem zdania w rodzaju: „wszystkich zadziwią wyniki naszej pracy". Powstrzymaj się

także, gdy masz właśnie powiedzieć, że „decyzja Maury rozwiąże problem" lub że „działanie

Paula było przyczyną..." Czy wszystkich zadziwią? Czy decyzja Maury rozwiąże go? Czy

działanie Paula było jedynym powodem? Wystrzegaj się, by Twój entuzjazm dla projektu nie

koloryzował Twoich twierdzeń.

Chcesz być konkretny, ale z drugiej strony nie chcesz uwikłać się w coś, co nie jest

prawdą.

SPOSÓB 42

BĄDŹ DOKŁADNY

Twoje audytorium ma prawo oczekiwać dokładności. Dlatego też bądź ostrożny, by

nie posłużyć się niedokładną statystyką, nie popełnić błędu na wykresie, nie przedstawić

nieaktualnych wniosków lub nie użyć błędnej nazwy. Błędy podważają Twoje własne wysiłki

skutecznego komunikowania się. Wystarczy zaledwie jeden błąd, by ludzie zaczęli Cię

posądzać, że popełniłeś ich więcej. Zatem, bądź dokładny.

Sprawdź i jeszcze raz sprawdź, czy słowa lub obrazy, których masz użyć, najlepiej

oddają Twoje idee. Jeśli każdy pokój w Twoim hotelu ma okno z widokiem na morze,

wówczas możesz tak powiedzieć. Jeśli jest tak tylko w co trzecim z nich, to nie możesz

mówić, że z wszystkich pokojów jest widok na morze. Jeśli wiesz, że koszt wyniesie 200

funtów, powiedz 200, a nie 175 funtów. Jeśli obiecujesz klientowi, że zadzwonisz do niego

następnego dnia o godz. 10, a nie masz zamiaru tego zrobić, to nie obiecuj. Jeśli jesteś

przekonany, że Twoje rozwiązanie problemu technicznego nie będzie obojętne dla wszystkich

osób w firmie, powiedz to, ale jeśli nie jesteś pewien - nie mów. Co więcej, rozpoznaj te

obszary, w których Twoje rozwiązanie może okazać się pomocne. Uwierzą Ci. Pomyśl, jak

byś się czuł, gdybyś został wprowadzony w błąd.

SPOSÓB 43

Z UMIAREM UŻYWAJ ULUBIONYCH POWIEDZEŃ

Z biegiem czasu większość z nas tworzy swoje ulubione określenia, które chętnie

powtarzamy. W niewielkiej liczbie są one nieszkodliwe. Istotnie, jeśli audytorium, które

dobrze Cię zna, może nawet się ich spodziewać. Jednakże jeśli stwierdzasz, że audytorium

słucha tych wyrażeń zamiast ważniejszej wiadomości, jaką masz do przekazania, miej się na

baczności! Powstrzymaj się od ich używania.

• Przypuśćmy, że ciągle używasz tych samych słów. Powiedzmy, na przykład, że używasz

słowa „super", opisując swoje odczucia wywołane pewnymi zdarzeniami. Jeśli będziesz to

robił zbyt często, Twoje audytorium nie będzie Ci wierzyć, gdy użyjesz tego określenia.

• Przypuśćmy, że niewłaściwie używasz określenia „nie bez znaczenia" i przeplatasz nim

swoje przemówienie lub dokumenty. Każde jego pojawienie się odciąga uwagę od reszty

wiadomości.

• Przypuśćmy, że nadużywasz zdań i słów, w rodzaju: „wiecie", „OK", „tym podobnie" lub

„jako taki".

• Przypuśćmy, że ciągle posługujesz się tym samym porównaniem lub analogią. Czy

kiedykolwiek zakładałeś się z kimś lub sobą samym o to, jak często będzie się używać tego

zdania na zebraniu? Ludzie często tak robią.

Ulubione powiedzenia to nic szkodliwego. Pamiętaj jednak, że jeśli się ich nadużywa,

rozpraszają uwagę. Przypomnij sobie, jakie są Twoje ulubione powiedzonka i używaj ich z

umiarem.

SPOSÓB 44

PRZESTRZEGAJ TAJEMNICY

Jeśli łamiesz poufność informacji, możesz stracić zaufanie oraz szacunek innych osób.

Mówi się, że nasze nazwiska oraz nasza reputacja stanowią nasz najcenniejszy kapitał. Taka

strata jest bardzo kosztowna. Dotyczy to Twojego nazwiska, jak również nazwy firmy.

Pewnych informacji należy strzec i nie przekazywać innym. Tak więc jeśli naruszysz

poufność, stracisz zaufanie i szacunek innych.

Gdy udzielasz pracownikowi pouczeń w pewnej sprawie i zgadzasz się, że rozmowa

zostanie zachowana w dyskrecji, powinieneś dotrzymać porozumienia. Nie ujawniaj

konkurentom informacji dotyczących spraw własnościowych. Jeśli zakończyłeś badania,

których nie należy ujawniać, nie rób tego. Zachowanie tajemnicy może być czasami trudne,

zwłaszcza jeśli jesteś zaangażowany przy projekcie. Ponieważ miałeś z projektem do

czynienia przez tak długi czas, możesz łatwo zapomnieć, że Twoje materiały nie są

przeznaczone dla cudzych oczu lub uszu. Podkreślmy jeszcze raz, bądź uważny w stosunku

do swojego audytorium. Upewnij się, że przekazujesz tylko to, co stosowne dla każdego, kto

mógłby mieć dostęp do Twoich opinii. Uważaj na to, co piszesz i bądź równie ostrożny w

tym, co mówisz.

IX

WYKORZYSTANIE NIEWERBALNYCH FORM ZACHOWANIA

Nie zapominaj, że komunikujemy się także niewerbalnie. Osoby dobrze komunikujące

się są wyczulene na wpływ, jaki ich niewerbalne zachowanie może mieć na innych. Jak

dobrze Ci wiadomo, wiele naszych pierwszych wrażeń powstaje na długo przed tym, zanim

druga osoba przemówi do nas.

SPOSÓB 45

WYKORZYSTUJ MIMIKĘ TWARZY I RĘCE

Nasze twarze i ręce są pełne wyrazu. W szczególności ręce są cenną parą środków

wizualnych, którą dysponujemy:

• możesz unieść ręce;

• możesz liczyć na palcach;

• możesz używać rąk do pokazywania kształtów;

• możesz podnosić wyimaginowany ciężar;

• możesz je zamknąć w pięść; unikaj wskazywania - jest to jednak zachowanie grubiańskie,

wyrażające groźbę;

• możesz zamykać i otwierać dłonie.

Zamiast trzymać ręce w kieszeniach, chować je za siebie lub bawić się papierem,

piórem lub ołówkiem, użyj ich jako narzędzi opisu. Ręce mają zdolność wyrażania i mogą

zdecydowanie wzmocnić przekaz Twojej wiadomości.

Również twoja twarz jest wspaniałym instrumentem wizualizacji. Twoja twarz,

podobnie jak ręce, może przekazywać wiadomości równie dobrze jak słowa. Nawet wtedy,

gdy słuchasz, Twoja twarz przekazuje wiadomość:

• możemy unosić lub marszczyć brwi;

• możemy unieść kąciki ust w górę lub opuścić w dół;

• możemy opuścić szczękę;

• możemy marszczyć czoło, uśmiechać się, robić zagadkowe miny, okazywać zamyślenie,

gniew lub zmieszanie.

Twoja twarz nie powinna być bez wyrazu; wykorzystaj ją. Jeśli jesteś zadowolony -

uśmiechnij się. Jeśli jesteś zaniepokojony -zmarszcz brwi. Twoja twarz winna podkreślać

Twoje słowa, a nie przeczyć im. Kiedy mówisz, że Ci „przyjemnie poznać" kogoś,

powinieneś sprawiać wrażenie uradowanego. Jeśli niepokoją Cię zyski za trzeci kwartał,

powinieneś wyglądać na zaniepokojonego, a nie uszczęśliwionego.

Nie lekceważ siły oddziaływania Twoich rąk i twarzy.

SPOSÓB 46

WYKORZYSTUJ SWÓJ GŁOS

Większość ludzi ma dobry głos. Nieliczni z nas w pełni wykorzystują możliwości

swojego głosu:

• możesz podnosić lub ściszać głos;

• możesz szeptać;

• możesz się śmiać;

• możesz mówić szybko lub powoli.

Zmiana tonu głosu w trakcie mówienia sprawia, że to, co mówisz wydaje się

słuchaczowi bardziej interesujące. Czy kiedyś nie znudził Cię ktoś mówiący monotonnie, w

tym samym tempie? Monotonia jest nużąca. Być może spostrzegłeś inne osoby w pokoju,

które zasypiały podczas czyjegoś ględzenia. Przyspieszanie, zwalnianie, podnoszenie lub

ściszanie głosu pomaga podtrzymać zainteresowanie Twoimi wywodami. Ponadto zmieniając

sposób mówienia możesz uwypuklić ważne fragmenty lub też przesunąć na drugi plan

materiał mniej istotny. Zatrzymuj się także od czasu do czasu. Stosowanie przerw jest

znakomitą techniką. Daje ludziom czas na przyswojenie sobie tego, co mówisz. Może to także

stanowić podkreślenie ważnej kwestii. Cisza zaskakuje ludzi.

Bywają głosy o zróżnicowanych walorach. Niektórzy ludzie mówią miękko, inni

twardo. Niektórzy mają silny regionalny akcent, o śpiewnym brzmieniu, który jednak może

okazać się trudny do zrozumienia dla cudzoziemca. Postaraj się lepiej poznać możliwości

swojego głosu. Nagraj swój głos na magnetofonie.

Naucz się modulować swój głos w różnych okolicznościach. Jeśli masz silny głos i

mówisz w małym pomieszczeniu, ściszaj głos. Jeśli masz głos niski i miękki i przemawiasz w

dużym pokoju, nie upieraj się, że potrzebny Ci mikrofon; spróbuj mówić wolniej. Nie musisz

krzyczeć. W stanie podenerwowania większość z nas mówi zbyt szybko. Jeśli zauważyłeś, że

Twoje tempo jest zbyt pospieszne, świadomie zwolnij. Jeśli zdecydowałeś się nagrać swój

głos, posłuchaj czy nie wydajesz jakichś zbędnych odgłosów. Czy słychać „um" lub „er"?

Czy nie mlaskasz? Pamiętaj, że dźwięki te to nic zdrożnego dopóki słuchacze nie zauważą, że

im to przeszkadza w odbiorze tego, co mówisz. Umiejętne wykorzystanie głosu i twarzy

stwarza nowe możliwości doskonalenia swoich umiejętności komunikowania się.

SPOSÓB 47

PRZYPATRZ SIĘ SWOJEJ POSTAWIE

Jeśli nie masz kamery wideo, znajdź duże lustro i stań przed nim, tak jakbyś miał

wygłosić mowę. Poruszaj się. Przyjrzyj się sobie z bliska. Czy zazwyczaj trzymasz się prosto,

z wyprostowanymi plecami i równo ustawionymi biodrami? Czy też Twoje barki i biodra są

powyginane w różne strony? Jeśli tak jest, możesz wyglądać kokieteryjnie lub swoją postawą

przypominać kowboja. Powinieneś mieć naturalny wygląd, a nie wyglądać jak postać z

kreskówki lub pal totemowy. Masz trzymać się prosto, z podniesioną głową. Przy takiej

postawie możesz zaczerpnąć więcej powietrza do płuc. Zwiększa to zasięg Twego głosu. A

przy okazji, jeśli jesteś nerwowy, głębsze wdechy działają uspokajająco.

Popatrz na swoje stopy. Czy normalnie kiwasz się na palcach w przód i w tył? Czy

podskakujesz? Czy wykonujesz kroki taneczne? Jeśli tak, musisz przestać. W przeciwnym

razie ludzie mogą bardziej skupić uwagę na tym, co wyprawiasz ze swoimi stopami niż na

Twojej wiadomości.

A teraz sprawa chodzenia. Nie obawiaj się chodzenia po pokoju, gdy mówisz.

Ruchoma postać może być bardziej interesująca od statycznej. Nie mam tu na myśli

chodzenia tam i z powrotem, jak lew w klatce. Poruszaj się w naturalny sposób. Zrób parę

kroków, zatrzymaj się, podejdź do kilku osób, a potem zbliż się do innych osób. Bliskość da

Ci możliwość lepszego obserwowania reakcji. Także w przypadku, gdy masz skłonność do

szybkiego mówienia, chodzenie może spowolnić Twoje tempo. Przeanalizuj swoją sylwetkę.

SPOSÓB 48

POZNAJ SWOJE ODRUCHOWE GESTY

Odruchowa gestykulacja rozprasza Twoje audytorium i odwraca uwagę od

wiadomości. Tak, jak Twoim nawykiem może być powtarzanie ulubionych powiedzeń, tak

również możesz nadużywać pewnych gestów. Podobnie jak nadużywanie słów, zbyt częste

powtarzanie gestów w krótkim odstępie czasu może kierować uwagę audytorium bardziej na

Twoją gestykulację niż na to, co mówisz.

• Czy widziałeś ludzi podrzucających głową, by odgarnąć za uszy niesforne kosmyki włosów?

• Czy znasz jakieś osoby, które ciągle wygładzają swoje krawaty?

• Czy widziałeś osoby o ruchliwych palcach, nieustannie bawiące się guzikiem, brzegiem

mankietu lub monetami w kieszeni? Osoby takie mają zwyczaj stukania ołówkiem,

kręcenia obrączką lub bawienia się kartką papieru.

• Czy widziałeś ludzi kiwających się w przód i w tył lub w górę i w dół?

• Czy widziałeś osoby stale poprawiające okulary na nosie, po to tylko, by się ponownie

zsunęły?

• Czy spotkałeś ludzi, którzy stale odchrząkują, pocierają uszy lub skręcają włosy?

Traktowane odrębnie, każde z tych zachowań i czynności nie jest szkodliwe. Jednakże

powtarzane zbyt często zostaną zauważone i ludzie zaczną je liczyć. Jeśli masz takie nawyki,

byłby to dobry pomysł, by poprosić przyjaciela lub kolegę o policzenie ich. Jeśli masz ten

problem, musisz się od niego uwolnić.

X

POPRAWIANIE SWOJEGO WIZERUNKU

Ta część poświęcona jest Twojemu wizerunkowi. To, w jaki sposób się prezentujesz

jako człowiek biznesu ma wpływ na innych ludzi. Poprzez to jak mówisz i działasz możesz

być postrzegany jako profesjonalista lub nieprofesjonalista. Takie osądy mogą być

sprawiedliwe bądź nieuzasadnione, jednakże Twój wizerunek jest istotnym czynnikiem w

prowadzeniu interesów.

SPOSÓB 49

SPÓJRZ NA SIEBIE

Przy omawianiu Sposobu 47 poradziłam Ci oglądnąć się w lustrze lub na nagraniu

wideo, aby się przekonać, w jaki sposób stoisz i poruszasz się. Spójrz jeszcze raz. Spójrz na

siebie z góry na dół. Jak wyglądasz? Czy ubierasz się stosownie do wykonywanej pracy? Czy

jesteś schludny? Czy Twoje ubranie dobrze leży? Czy Twoje kołnierzyki, mankiety, manszety

mają właściwą długość? Czy Twoje ubranie jest czyste czy też masz plamę z kawy na

krawacie albo ślady atramentu na mankietach? Czy Twoje ubranie jest wyprasowane, nawet

w dniach „bez garnituru"? Czy Twoje buty są wyczyszczone? Mimo iż wypastowane buty

mogą być niezbyt stosowne w pracy na budowie, to jednak zawsze możesz wyglądać

schludnie. Być może wymaga się od Ciebie noszenia munduru w pracy. Czy jest on czysty i

wyprasowany? Czy wygląda, jakbyś go rzucił na krzesło poprzedniego wieczoru? Czy

koszule lub bluzy są wpuszczone w spodnie? Czy jesteś ostrzyżony stosownie do

okoliczności czy też nosisz fryzurę zakrywającą Twoje oczy? Czy nosisz ubrania, które mogą

być uznane za prowokacyjne? Czy nosisz wzorzyste ubrania lub zestawienia kolorystyczne,

które mogą szokować?

Tak jak w przypadku nawyków słownych, dźwiękowych lub gestykulacyjnych,

powinieneś się starać, by Twoje ubranie nie zwracało większej uwagi, niż przekazywana

wiadomość.

• Jeśli nosisz zwisający naszyjnik, zwracający uwagę krawat lub czterocalowe, dyndające

kolczyki, które odwracają uwagę, oznacza to, że ich wybór nie jest właściwy.

• Jeśli używasz tak silnych perfum lub wody po goleniu, że ludzie odsuwają się od Ciebie,

oznacza to, że ich wybór nie jest rozsądny.

• Jeśli nosisz buty zbyt luźne lub za ciasne, które ranią stopy, oznacza to, że także dokonałeś

niewłaściwego wyboru.

• Jeśli z powodu próżności nie nosisz okularów, bez których nie widzisz dobrze, to znów

oznacza, że dokonałeś niewłaściwego wyboru.

Popatrz na siebie i zastanów się, jak byś wyglądał w oczach przyszłego klienta, szefa

lub nowego kolegi.

SPOSÓB 50

DOKONAJ PRZEGLĄDU SWOJEGO BIURA

Właśnie przeprowadziłeś krytyczną ocenę swojego wizerunku. Zrób teraz to samo w

odniesieniu do swojego biura. To prawda, że każdy z nas inaczej pracuje. Niektórzy lubią

mieć puste biurka.

Inni natomiast mają biurka zarzucone książkami, dyskietkami, dokumentacją i

papierem. Bez względu na to, który sposób pracy preferujesz, zawsze powinieneś być w

stanie z łatwością znaleźć to, czego szukasz.

Spójrz na swoje biurko. Czy widzisz jakieś poufne materiały porozkładane wokoło?

Czy na biurku porozrzucana jest nieotwarta korespondencja i faksy? Czy wokół leżą w

bezładzie notatki, które należałoby schować lub wyrzucić? Czy leżą zmięte kawałki papieru?

Czy są tu przezrocza z prezentacji sprzed dwóch lat? Czy znajdują się tu zdezaktualizowane

próbki?

Spójrz na ściany. Czy masz fotografie lub oprawione cytaty, które mogą innych

obrażać? Czy kalendarz - jeśli go masz -pokazuje aktualny miesiąc? Czy którejś ze ścian

nadałeś charakter osobisty, zapełniając ją nagrodami i dyplomami lub świadectwami? Czy

wszystkie są potrzebne? Czym są one dla Ciebie albo osoby wchodzącej do Twojego biura?

Jakiego rodzaju obrazy posiadasz? Dlaczego? Jaki mogłyby one mieć wpływ na innych?

Rozglądnij się wokół. Czy widać pozostawione nie umyte filiżanki po kawie, puszki

po napojach lub butelki po wodzie? Czy są wokół porozrzucane tłuste worki papierowe lub

pojemniki po jogurcie pozostałe po lunchu? Czy na dokumentach widać plamy po kawie?

Jeśli tak się przedstawia ogólny obraz Twojego biura, zastanów się, jakie mógłby wywrzeć

wrażenie na innej osobie. Chociaż sam możesz uważać, że wszystkie te papierzyska świadczą,

że jesteś bardzo zapracowany, to gość może odnieść wrażenie, że jesteś niedbały,

niezorganłzowany, opieszały lub cierpisz na brak personelu.

Oprócz tego, zwróć uwagę, jak zorganizowałeś swoje biuro. Czy jest ono wygodne?

Czy ludzie, jeśli chcą z Tobą rozmawiać, mają gdzie usiąść? Jak są ustawione krzesła? Czy

przy biurku, po przeciwnej stronie? Obok Twojego biurka? Czy zawsze rozmawiasz z ludźmi

siedząc za swoim biurkiem, sprawiając przez to wrażenie osoby niedostępnej i pod ochroną?

Czy siadacie przy małym stoliku?

Popatrz na swoje biurko, ściany, pracę i zgódź się, że tworzą one obraz Twojej osoby.

Zadaj sobie pytanie, czy jest taki, na jakim Ci zależy.

SPOSÓB 51

PRZEGLĄDNIJ DOKUMENTACJĘ

Popatrzmy teraz na to, co wychodzi z Twojego biura z jego nazwą w nagłówku. Czy

dokumenty te odzwierciedlają sposób, w jaki chcesz być postrzegany? Zastanów się nad tym,

jak powstaje dokumentacja na papierze. Z czego korzystasz przy sporządzaniu notatek, gdy

wygłaszasz przemówienie? Z kartki wydartej z bloczku czy kartoników do notatek? Gdy

odbierasz wiadomość telefoniczną - zapisujesz ją na bloczku? Czy zapisujesz ją na pierwszym

wolnym miejscu, jakie masz pod ręką, nawet, gdy jest to projekt budżetu czy oficjalne

sprawozdanie?

Zazwyczaj duże firmy mają swoje firmowe logo oraz oficjalny papier firmowy,

natomiast małe firmy na ogół ich nie mają. W jednym i w drugim przypadku pomyśl, jak

dokumenty sporządzane przez Twoje biuro są postrzegane przez innych ludzi. Czy wszystkie

wychodzące listy wyglądają inaczej czy też mają ten sam format? Innymi słowy, powinieneś

dążyć do tego, by listy, notatki i sprawozdania miały podobny wygląd. Treść może się

zmieniać, ale nie format. Rozważ możliwość wypracowania „stylu firmowego". Przyjęcie

takiego stylu oznacza, że musisz określić rozmieszczenie tekstu na stronie, czcionki, odstępy,

nagłówki, znaki wyliczania, puste miejsca, stronę przewodnią, sposób zszywania grzbietów

oraz materiał do zszywania. W efekcie wysiłków w kierunku ujednolicenia szaty graficznej

otrzymamy profesjonalnie wyglądającą dokumentację.

SPOSÓB 52

BĄDŹ UPRZEJMY

Drobne rzeczy wiele znaczą, zwłaszcza gdy masz do czynienia z ludźmi biznesu.

Ludzie pamiętają o uprzejmości innych lub o jej braku. Ludzie doceniają takie słowa, jak:

„Dzień dobry", „Do widzenia", „Dziękuję" i „Proszę".

• Czy kiedykolwiek ziewałeś w trakcie rozmowy telefonicznej?

• Czy kiedykolwiek trzymano Cię w oczekiwaniu na rozmowę i nikt nie przyszedł sprawdzić,

czy jeszcze czekasz lub podziękować Ci za cierpliwość?

• Czy kiedykolwiek czekałeś na rozmowę i podziękowano Ci za oczekiwanie?

W pierwszym przypadku możesz czuć się sfrustrowany, natomiast w drugim dano Ci

odczuć, że dla rozmówcy i firmy jesteś ważną osobą. Procedura łączenia rozmów w dużych

firmach jest dla rozmówcy bardziej bezosobowa i frustrująca. Jednak każda rozmowa

telefoniczna, każdy list są ważne.

• Czy kiedykolwiek starałeś się o pracę, wysłałeś CV i już nigdy więcej nie usłyszałeś ani

jednego słowa? Jest zdumiewające, jak duży wpływ na nastawienie aplikanta do firmy

może mieć krótki list informujący o losach przesłanego podania.

• Czy kiedykolwiek wysłałeś notatkę służbową, spodziewając się odpowiedzi i żadnej nie

otrzymałeś?

• Czy kiedykolwiek przygotowałeś stolik z poczęstunkiem w recepcji i zostałeś zignorowany

przez przechodzących kolegów?

• Czy kiedykolwiek przyłączyłeś się do małej grupy ludzi i nikt nie zechciał Cię przedstawić?

Żaden pośpiech nie może Cię zwolnić od pamiętania o uprzejmości. Gdy ludzie coś

dla Ciebie zrobią, nie uważaj tego za oczywiste. Powiedz: Dziękuję. Względy osobiste bardzo

wiele dla innych znaczą. Jeśli mówisz, że w ciągu tygodnia wrócisz do kogoś z informacją,

zwykła uprzejmość wymaga zrobienia tego, co obiecałeś. Przed upływem tygodnia zadzwoń

lub wyślij obiecaną informację lub wyjaśnij, że nastąpi pewne opóźnienie. Jeśli jesteś

uprzejmy, szanujesz godność innych ludzi. A to są te drobne sprawy, które tak wiele znaczą.

Mógłbyś sporządzić swoją własną listę.

SPOSÓB 53

PRZYJRZYJ SIĘ WIZERUNKOWI SWOJEJ FIRMY

Jak dotąd koncentrowaliśmy się w głównej mierze na Tobie, jako jednostce. Jesteś

jednak także częścią firmy, która powinna się prezentować równie atrakcyjnie i profesjonalnie

jak jej poszczególni pracownicy.

Jaką wiadomość przekazuje Twoja firma? By odpowiedzieć na to pytanie, musimy

wyjść poza pełne pochwał prospekty oraz wyszukane logo. Przejdź się trochę. Udawaj gościa.

Spójrz na ulicę, na zewnątrz lub okolice parkingu, wejście oraz recepcję. Co najpierw rzuca

Ci się w oczy? Czy okna i drzwi są czyste? Czy napisy są wyraźne i przyciągające uwagę? Co

widzisz wchodząc? Stare gazety i czasopisma, brudne filiżanki po kawie, popielniczki

zapełnione opakowaniami po słodyczach? Czy rośliny wyglądają na zwiędłe czy też są

zadbane? Czy recepcjonista jest uprzejmy wobec wszystkich czy też tylko wobec tak

zwanych „ważnych osób"? Czy gości wita się uśmiechem i wskazuje miejsce siedzące czy też

się ich ignoruje? Czy biuro wygląda na brudne i zakurzone?

Czy pojemniki na śmieci są pełne? Czy pracownicy uśmiechają się i pozdrawiają

gości czy są zajęci tylko sobą? Czy toalety są dostępne i czyste?

Niechlujne biura i nieuprzejme zachowanie świadczy o niedbalstwie i złym stosunku

do innych, a być może i do pracy. Nie zapominaj o wiadomości, jaką przekazuje Twoja firma.

Wizerunek Twojej firmy może zniechęcić Twoje audytorium.

Firmy mogą działać odpychająco na audytoria.

• Czy kiedykolwiek potraktował Cię ktoś nieuprzejmie dlatego, że połączony zostałeś z

niewłaściwym numerem wewnętrznym?

• Czy kiedykolwiek kazano Ci czekać w recepcji, gdzie mogłeś znaleźć tylko czasopisma

sprzed dwóch lub trzech miesięcy lub stare kubki po kawie? A tymczasem recepcjonista

rozmawiał na głos o swoich sprawach osobistych.

Jeśli listy są niepoprawne gramatycznie, jeśli biura są niechlujne lub pracownicy

aroganccy, obraz Twojej firmy będzie negatywny.

XI

REAKCJE AUDYTORIUM

Gdy otrzymujemy informacje na temat naszego zachowania lub działalności, niestety

najczęściej uważamy, że spotyka nas krytyka. Ludzie odbierają słowo „krytycyzm" jako

krzywdzące i szkodliwe. W rzeczywistości jednak znacznie częściej reakcja audytorium

stwarza nam okazje do rozwijania i pogłębiania naszych umiejętności. A zatem oczekujmy

reakcji.

SPOSÓB 54

SŁUCHAJ, SŁUCHAJ, SŁUCHAJ

Reakcja audytorium pozwala Ci na zorientowanie się, co ludziom się podoba, co nie

podoba, a czego potrzebują lub pragną. Zapewnia Tobie i Twojej firmie dopływ informacji.

Dostarcza Ci wartościowych danych, które mógłbyś uzyskać nielicznymi innymi sposobami.

Jeśli Ci powiedziano lub słyszysz, że sprawozdanie lub wystąpienie było zbyt długie, zbyt

zagmatwane lub zbyt chaotyczne, rozważ tę informację. Przypuśćmy, że usłyszysz informację

o tym, że pewien zespół nie pracuje wspólnie. Dowiedz się, dlaczego i wykorzystaj tę

informację do usprawnienia ich pracy. Chociaż sam możesz uważać, że praca została dobrze

wykonana, to jednak weź pod uwagę opinię innych. Słuchanie to jeden ze sposobów

zorientowania się, jak przyjmowane jest to, co piszesz lub mówisz albo co inni mówią lub

piszą.

Słuchaj także uwag o charakterze ogólnym. Ludzie wyrażają swoje upodobania oraz

niechęci. Wskazują na to, z czym nie mogą sobie poradzić lub czego nie znoszą. Jeśli Twoi

współpracownicy sygnalizują, że nie lubią być trzymani w niepewności lub denerwują ich

sprzeczne informacje, to powiedzą Ci o tym. Jeśli sekretarki mówią, że ich szefowie nigdy im

nie mówią, dokąd wychodzą, to uzyskujesz informację nie tylko o tym, co sekretarki

preferują, lecz także o tym, co kierownicy powinni robić. Jeśli słyszysz, że ludzie wyrażają

swoje rozczarowanie tym, że nigdy nie pytano ich o zdanie, wówczas masz okazję poznać

jeszcze inny sposób rozładowania niezadowolenia.

Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Zastanawiaj się nad tym, co słyszysz, a potem rozważ, jak na

to zareagować lub uwzględnić tę informację w swoim własnym stylu komunikowania się.

SPOSÓB 55

ZADAWAJ PYTANIA

Siedząc na zebraniu, w kawiarni lub idąc korytarzem możesz słuchać, co ludzie

mówią, pomocne jest również zdecydowane zdobywanie informacji. Zadawaj pytania. Pytaj

innych o ich opinie. Co sądzą o Twoim wystąpieniu? Co sądzą o przedstawionych przez

Ciebie zaleceniach? Czy czytali Twoją notatkę służbową? Jak przyjęli to, co napisałeś?

Zapytaj ich, dlaczego odrzucili Twój pomysł? Czego nie zrozumieli? Kto był najlepszym

mówcą na konferencji? Dlaczego? Mówiąc innymi słowy, szukaj informacji o swojej pracy.

Niektóre firmy dokonują regularnej oceny swoich pracowników. Inne nie. Jeśli Twoja

firma stosuje oficjalny system oceny, a komunikacja nie podlega dyskusji, zapytaj o opinię

swojego przełożonego.

Jeśli firma nie prowadzi formalnych ocen, możesz porozmawiać ze swoim

przełożonym, by uzyskać jego opinię, co robisz dobrze, a co wymaga zmiany. Postępuj w ten

sam sposób ze swoimi podwładnymi. Upewnij się, że Twój personel nie odbiera Twoich

wypowiedzi jako krytyki. Powinni oni rozumieć, że chcesz nimi pokierować w dążeniu do

doskonałości. Przyjmij ten sam sposób postępowania wobec swoich podwładnych. Ludzie

czują się pewniej i są bardziej motywowani, jeżeli są informowani, co robią dobrze a co

wymaga poprawy. Bez określonej informacji działamy po omacku. Możemy poczynić

założenia, co do właściwych procedur, których należy przestrzegać lub bezustannie

zamartwiać się, że nie spełniliśmy oczekiwań.

Poszukuj aktywnie informacji - zadawanie pytań zapewni Ci dodatkowy wgląd w

sytuację.

SPOSÓB 56

ZASTANAWIAJ SIĘ

Słuchając innych i cierpliwie zadając pytania, możesz zdobyć informacje o Twoim

stylu komunikowania się poprzez analizę uzyskanych odpowiedzi. Wyciągnij swoje własne

wnioski. Jeśli często spotykasz się z tą samą reakcją, wówczas zastanów się, czy nie jest ona

uzasadniona.

Przypuśćmy, że od paru osób dowiadujesz się, że nie zawsze Cię słychać wyraźnie. Z

pewnością może to oznaczać, że powinieneś mówić głośniej. Jeśli ludzie często dzwonią do

Twojego biura, aby uzyskać wyjaśnienia dotyczące Twojej notatki służbowej, zastanów się,

czy nie jest to ich reakcją. Widocznie to, co napisałeś nie jest jasne. Aby uniknąć problemu w

przyszłości, przeczytaj jeszcze raz notatkę, by stwierdzić, co było źródłem nieporozumienia.

Zastosuj to, czego się dowiedziałeś, w następnym opracowaniu pisemnym.

Niektóre z usłyszanych stwierdzeń mogą być nieistotne. Natomiast inne mogą być

pouczające. Bez względu na to, która z tych sytuacji występuje, nie traktuj tych informacji

jako deprecjonujące. Uznaj je za pożyteczne.

I nie zakladaj, że tylko kierownictwo może mieć rzetelne rozeznanie. Różni ludzie na

różnych stanowiskach mają różną perspektywę. Poproś ich o opinie i zastanów się nad tym,

co mówią. Nawet nieznaczna zmiana może przyczynić się do poprawy skuteczności Twojej i

Twojej firmy. Przemyśl to, czego się dowiedziałeś i wprowadź stosowne zmiany.

CZĘŚĆ DRUGA: RODZAJE KOMUNIKACJI

Niniejsza część poświęcona jest doskonaleniu określonych rodzajów techniki

komunikowania się. Aczkolwiek poruszaliśmy już ogólnie zagadnienia pisania tekstów i

przemawiania, to niniejsza część przedstawia specyficzne sposoby doskonalenia Twoich

umiejętności prowadzenia zebrań, prezentacji, redagowania tekstów oraz przeprowadzania

wywiadów.

XII

PROWADZENIE ZEBRAŃ

Ponieważ wszyscy uczestniczyliśmy w zebraniach, które wprawiały nas w osłupienie,

wielu z nas jęknie na samą myśl o braniu w nich udziału. Notatka służbowa lub wiadomość

przesłana pocztą elektroniczną zaprasza nas na zebranie, a my z niepokojem spodziewamy

się, że stracimy tylko czas. Zebrania mogą jednak być ważnymi i cennymi okazjami do

wymiany poglądów. Takie spotkania stwarzają możliwość wyjaśnienia spornych kwestii,

zdobycia wiedzy oraz inspiracji. Zbyt często, gdy chcemy poruszyć pewną kwestię,

przerywamy mówcy w trakcie wystąpienia, zamiast cierpliwie poczekać na zakończenie

wypowiedzi w regulaminowym czasie. Zebrania są okazją do wymiany poglądów,

rozsądnych sporów oraz wzajemnych kontaktów. Ty i Twoi koledzy możecie wyciągnąć

korzyści z dobrze prowadzonych zebrań. Nie lekceważcie ich wartości.

SPOSÓB 57

PRZYGOTUJ PORZĄDEK OBRAD

Dobrze prowadzone zebrania zazwyczaj mają przygotowany porządek obrad. Co to

jest porządek obrad? Jest to plan. Zawiera on listę tematów w kolejności, w jakiej mają być

omawiane. Jedną z zalet stosowania porządku obrad jest sam fakt jego sporządzenia. Proces

ten wymaga przemyślenia przed zebraniem wszystkich punktów porządku i przydzielenia im

określonej kolejności. Jeśli wyślesz przed zebraniem kopię porządku obrad do innych

uczestników, dasz im możliwość przygotowania się. Możliwość zastanowienia się nad

przedmiotem zebrania może poprawić poziom dyskusji. Niektórzy z nas potrzebują więcej

czasu do namysłu. Dlatego też, zamiast wymagać od wszystkich spontanicznej odpowiedzi na

pytanie w rodzaju: „Co sądzicie o tej propozycji?", uczestnicy będą mogli pomyśleć

wcześniej o problemach i obawach oraz przynieść ze sobą dane potrzebne do dyskusji.

Niektóre zebrania mają tylko jeden punkt porządku, inne nawet 17 lub więcej. Kieruj

się realizmem przy ustalaniu porządku. Zastanów się, czy któryś z punktów nie wzbudzi tak

silnych polemik, że będzie mógł sam wypełnić całe zebranie bądź też, czy realne jest

przedyskutowanie 17 pozycji w wyznaczonym czasie. W przypadku długiej listy, być może,

dwa 45-minutowe zebrania w różnych terminach pozwoliłyby uczestnikom skoncentrować się

na wszystkich sprawach. Gdy zebrania trwają zbyt długo, zaczynamy błądzić myślami.

Przygotuj porządek obrad.

SPOSÓB 58

ZARZĄDZAJ CZASEM

Zwykle dowiadujemy się, że następne zebranie „... Odbędzie się w piątek o godz.

9.00" lub „...We wtorek o 14.30". Poza podaniem czasu rozpoczęcia rozważ możliwość

równoczesnego podania czasu zakończenia. Możesz np. podać, że zebranie „będzie trwało

godzinę", że „odbędzie się w godz. 9.00 do 10.30" lub że „nie zakończy się przed

południem". Informacja ta umożliwi Twoim kolegom przygotowanie rozkładów zajęć i

dostosowania zadań. Niektórzy mogą być zmuszeni do odwołania pewnych terminów, a inni

do przełożenia spotkań lub rozmów telefonicznych. Twoje zebrania będą bardziej

produktywne, jeśli uczestnicy nie będą musieli spoglądać na zegarki, wychodzić do telefonu

lub też przepraszać, że muszą wcześniej wyjść. Jeśli ludzi będą zaprzątać ich własne

zobowiązania, nie skoncentrują się na omawianych sprawach. Ponadto, jeśli im podasz

przybliżony czas zakończenia zebrania, docenią, że liczysz się z zadaniami, jakie mają do

wykonania. Jedno ostrzeżenie: czy zwołujesz półgodzinne czy półtoragodzinne zebranie,

przestrzegaj tego czasu. Spoglądaj na zegarek lub zegar.

SPOSÓB 59

PRZESTRZEGAJ PORZĄDKU OBRAD

Jeśli nie będziesz kontrolował dyskusji, przebieg zebrania może się wymknąć spod

kontroli. Jeśli to nastąpi, Twój porządek obrad oraz harmonogram czasowy ulegną zburzeniu.

Zdarza się to od czasu do czasu, gdyż niektórzy ludzie lubią słuchać własnego głosu lub

znajdują upodobanie w zbędnych dyskusjach. Jeśli dyskusja się przedłuża, trzeba raczęj

sprowadzić ją do zasadniczego tematu niż dopuścić, by wypowiedzi błądziły z dala od

porządku obrad. Przypuśćmy, że tematem zebrania w tym tygodniu jest tegoroczny budżet

szkoleń dla personelu działu kadr. Czuwaj na tym, by dyskusja toczyła się wokół tego tematu,

a nie dotyczyła ubiegłorocznego budżetu, corocznego pikniku w następnym roku, polityki

szkoleń w ogóle lub dywanu dla działu finansowego. Dopilnuj, by koledzy trzymali się

Twoich tematów do dyskusji, a nie swoich własnych. Aby przywołać ich do porządku:

• możesz im podziękować za zapał i zaangażowanie;

• możesz przypomnieć, że masz ograniczony czas;

• możesz stwierdzić, że nowe kwestie są na tyle ważne, że zalecasz włączenie ich do porządku

następnego zebrania;

• możesz poprosić osoby, których to dotyczy, o przygotowanie informacji i

rozpowszechnienie ich wśród uczestników zebrania.

Mówiąc inaczej, nie dezawuując ich, powstrzymaj osoby mające skłonność do długich

wywodów lub prezentacji. Jeśli tego nie zrobisz, nie osiągniesz celów zebrania i narazisz

firmę na stratę czasu. Nawet wówczas, gdy nie stosujesz formalnych zasad dyskusji

parlamentarnej, musisz panować nad sytuacją. Jednym ze sposobów utraty poparcia jest

poproszenie kogoś o przygotowanie sprawozdania, a następnie wyłączenie go z porządku

obrad z tego powodu, że dyskusja nad innymi problemami trwała zbyt długo.

SPOSÓB 60

ZACHĘCAJ DO CZYNNEGO UDZIAŁU W ZEBRANIACH

Należy oczywiście kontrolować zachowanie osób wykorzystujących zebrania jako

forum do dyskusji nad ich osobistymi sprawami. Przy rozważnym podejściu możesz utrzymać

kontrolę nad osobami usiłującymi zdominować dyskusję. Niestety, niektóre osoby traktują

zebrania, jako okazję do zareklamowania się lub zdezawuowania innych. Starając się

okiełznać te osoby, powinieneś równocześnie zachęcić do czynnego udziału w zebraniu osoby

bardziej powściągliwe. Bądź świadom faktu, że nie każdy potrafi szybko myśleć lub

swobodnie wypowiadać się na zebraniach. Niektórzy ludzie są bardziej refleksyjni lub mniej

chętnie wyrażają swoje opinie. Niektórych może powstrzymywać od zabrania głosu fakt, że w

firmie pracują od niedawna albo temat nie jest im dobrze znany. Niektórych powstrzymywać

może struktura władzy w firmie. Innych może zniechęcać do zabrania głosu czyjeś agresywne

lub sarkastyczne zachowanie. Gdy przewodniczysz zebraniu, zorientuj się, kto w nim bierze

udział, a kogo nie ma. Zachęcaj wszystkich do wyrażania swoich poglądów.

Proś o komentarze. Zadawaj bezpośrednie pytania. Kierując pytania do osób, które nie

potrafią się swobodnie wypowiadać, sygnalizujesz im, że cenisz sobie ich opinie.

Nie stosuj techniki zabierania głosu kolejno przez osoby siedzące przy stole. Wiedząc,

że nadchodzi ich kolej, ludzie mogą przestać słuchać innych, by przygotować własną

wypowiedź. Nie usłyszą, co wcześniej powiedziała osoba siedząca o dwa miejsca dalej, z

prawej strony. Po zakończeniu wypowiedzi odprężają się z ulgą, że zostali „odfajkowani".

Inną metodą zachęcania do czynnego udziału jest zapraszanie uczestników do

wcześniejszego zaproponowania tematów porządku obrad. Ponieważ poproszono ich o udział

w przygotowaniu zebrania, ludzie poczują, że ceni się ich opinie. Będą także mniej skłonni do

narzekania na poruszane kwestie, jeśli mając okazje do przedstawienia swoich propozycji, nie

wezmą udziału w przygotowaniach.

SPOSÓB 61

SPORZĄDZAJ NOTATKI

Zaznaczyliśmy, że zebrania są cenną okazją do wymiany poglądów. Jednakże zbyt

często się zdarza, że w danej chwili pomysły spotykają się z uznaniem, a potem są

zapominane. By nie stracić ich z pola widzenia, notuj najistotniejsze idee, obawy lub

propozycje działania. Podczas gdy przebieg oficjalnych zebrań jest zazwyczaj protokołowany,

to jednak nie wszystkie zebrania mają charakter oficjalny. Niemniej, nawet przy

nieformalnych okazjach istotne jest, by pamiętać, co i kto powiedział. Jeśli ktoś dobrowolnie

podjął się znalezienia odpowiedzi, zajęcia się problemem, utworzenia komisji lub też złożenia

sprawozdania na następnym zebraniu, deklaracje te należy zanotować. Jeśli przedstawiono

błyskotliwy pomysł, ale nie ma czasu, by go poddać pod dyskusję, byłoby sprawą karygodną

zaprzepaścić go tylko dlatego, że ktoś nie pomyślał o prowadzeniu notatek.

Nieważne kto protokołuje, czy Ty, kolega czy sekretarka, ktoś jednak musi robić

notatki. Zbyt wiele pomysłów ulega zapomnieniu z powodu braku protokołów. Zbyt wiele

zebrań ponownie zajmuje się poprzednio rozwiązanymi problemami, ponieważ nikt nie

zanotował wymiany poglądów. A gdy nie ma śladu na piśmie, może się zdarzyć, że ludzi nie

będzie można rozliczyć z ich zobowiązań. Protokoły należy zredagować jak najszybciej po

zebraniu. Im dłużej pozostają one w formie notatek, tym większe jest prawdopodobieństwo,

że po przepisaniu będą znacznie odbiegać od rzeczywistego przebiegu dyskusji; z tej prostej

przyczyny, że pamięć ludzka jest zawodna.

XIII

Prezentacje

Rozmowy sam na sam są w biznesie zwykłą codziennością. Podobnie jest, gdy chodzi

o wystąpienia wobec grupy osób. Jednak w tym drugim przypadku wyzwanie jest znacznie

poważniejsze. Czujesz się osamotniony i bezbronny. Bez względu na to, jak dobrze się

przygotujesz, masz dokuczliwe przeświadczenie, że katastrofa jest blisko lub że zrobisz z

siebie głupca. Ponieważ często przeprowadzamy prezentacje, rozważmy kilka sposobów, jak

pozbyć się przed nimi obaw i sprawniej je przeprowadzić. Postarajmy się zmniejszyć owo -

dobrze nam wszystkim znane -uczucie zbliżającej się katastrofy.

SPOSÓB 62

POZNAJ MIEJSCE

Wielu mówców wchodzi do sali w ostatniej chwili. Z tego powodu mogą wyglądać na

zdezorientowanych, zastanawiać się, gdzie jest mikrofon, nieporadnie manipulować przy

regulatorze głośności. Robią wszystko, co możliwe, by sprawić wrażenie nieprzygotowanych.

Lepiej byłoby zapoznać się wcześniej z lokalnymi warunkami. Bez względu na to, jak jesteś

zajęty, przygotuj swój harmonogram tak, abyś mógł wejść do sali co najmniej pięć lub

dziesięć minut przed rozpoczęciem. Jeśli przewidujesz korzystanie ze sprzętu, będziesz

potrzebował więcej czasu.

Jeśli chodzi o sprzęt: upewnij się, że masz do dyspozycji to, czego potrzebujesz i

sprawdź, czy działu. Jeśli zamierzasz korzystać z ekranu - czy wypróbowałeś na nim jedno ze

swoich przezroczy lub folii? Czy potrzebujesz przedłużacza do kabla? Czy będziesz musiał

przechodzić ponad kilkoma kablami leżącymi na podłodze? Czy audytorium będzie Cię

widzieć, gdy staniesz za pulpitem? Czy będzie Ci on potrzebny? Czy zamiast tego nie

skorzystałbyś z tablicy? Czy oświetlenie prawidłowo działa? Gdzie są wyłączniki? Czy sala

jest tak ciemna, że nie widzisz swoich notatek lub tak jasna, że obrazy na ekranie stają się

niewyraźne?

Gdy jesteś już wewnątrz - sprawdź akustykę sali. Czy chodzisz po drewnianej

podłodze? Czy występuje pogłos (echo)? Czy też ciężkie zasłony lub gruby dywan

pochłaniają dźwięki? Czy masz wystarczającą ilość papieru do rysowania? Czy masz pisaki?

Czy nie wyschły? Czy w sąsiednim pomieszczeniu nie odbywa się inna impreza, która

mogłaby przeszkadzać w tym, co robisz? Czy robotnicy nie kują młotami? Czy nie gra

muzyka? Czy nie odby-wa się przyjęcie? Gdzie są drzwi? Czy w pobliżu są aparaty

telefoniczne, które mogą dzwonić, gdy będziesz mówił? Czy masz wodę do picia? Jak są

ustawione krzesła? Rozejrzyj się dokoła. Im lepiej poznasz to miejsce, z którego będziesz

korzystał, tym swobodniej będziesz się czuł. Powinieneś również przewidzieć i przygotować

się na pewne trudności. Jeśli którykolwiek z owych potencjalnych problemów mógłby

zakłócić Twoją prezentację, skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za miejsce prezentacji i

spowoduj usunięcie przeszkody zanim będzie za późno. Także dla audytorium będziesz

wyglądał na bardziej pewnego siebie.

SPOSÓB 63

WYLICZ SOBIE CZAS

Przeprowadź próbę swojego wystąpienia. Jeśli to w ogóle możliwe - w pokoju, gdzie

będziesz mówił. Im bardziej będziesz oswojony z rozmieszczeniem krzeseł, z wyczuwaniem

dywanu pod stopami, kątem widzenia, niepożądanymi dźwiękami, ewentualnymi

zakłóceniami, tym swobodniej będziesz się czuł. Jeśli nie możesz uzyskać dostępu na tak

długo, jak potrzebujesz, znajdź jakieś inne pomieszczenie na wykonanie próby. Powtórz

swoją przemowę kilkakrotnie, mierząc jej czas. Lepiej mówić na głos niż czytać. Zauważysz,

że czasy wygłaszania i czytania mowy są różne. Pamiętaj także, by przewidzieć rezerwę czasu

na śmiech, na przerwy oraz na zmianę przezroczy i folii. Uwzględnij także czas niezbędny dla

audytorium na oglądnięcie nagrania wideo.

Przypuśćmy, że masz 15 minut na przemówienie, więc Twoje wystąpienie winno

trwać 15 minut, a nie 20. Jeśli masz 30 minut, Twoja mowa winna trwać 30 minut, a nie 35

lub 45. Czy przewidziałeś wystarczającą ilość czasu na zebranie pytań, jeśli takowe będą? W

jaki sposób będziesz je odbierał? Czy będziesz je zbierał czy też ktoś inny zajmie się tym?

Dowiedz się, czy zostaniesz przedstawiony i ustal co chcesz, by powiedziano o Tobie i

temacie Twojego wystąpienia.

Im więcej zaplanujesz i przećwiczysz, tym mniej stresujące będzie Twoje zadanie.

Sygnalizowanie przez kogoś innego, że czas upłynął odwraca uwagę od Twojej prezentacji.

Wylicz swój czas.

SPOSÓB 64

UŻYWAJ NOTATEK

Niektórzy ludzie z łatwością potrafią mówić bez uprzedniego przygotowania.

Większość z nas jednak tego nie potrafi. Denerwujemy się lub obawiamy, że się ośmieszymy.

Niektórzy z nas boją się, że doznają całkowitej blokady, zasłabną lub

zapomną wszystko, co wiedzą. Aby poradzić sobie z tymi - całkiem normalnymi -

odczuciami, przygotuj sobie notatki na oddzielnych kartonikach. Posiadanie notatek

zmniejsza obawy i sprawia, że prezentujemy się bardziej profesjonalnie. Kartoniki z

notatkami to rzeczywiście kartoniki, a nie arkusze papieru. Czy widziałeś kiedyś prezentera

podchodzącego do pulpitu, sięgającego do kieszeni, wyciągającego i rozkładającego arkusz

papieru? Czy sprawia to profesjonalne wrażenie? O ile właśnie wygłoszona mowa mogła

zawierać pewne nowatorskie idee, to pomięty papier z pewnością sprawia wrażenie

pospiesznie wykonanej roboty. Audytorium chce się czuć dowartościowanym. Nie chce mieć

wrażenia, że jest jedynie dodatkiem.

• Notatki przygotowane na kartonikach są łatwiejsze w użyciu niż arkusze papieru.

• Również łatwiej trzyma się w ręce kartoniki o rozmiarach 7,5 x 12,5 cm aniżeli długie

arkusze papieru.

• Kartoniki pozwalają zrezygnować z korzystania z pulpitu. Możesz swobodnie poruszać się

po swoim obszarze.

• Kartoniki pozwalają na gestykulację, trzymanie głowy uniesionej i wzroku skierowanego

przed siebie, zamiast konieczności spoglądania w dół i czytania.

Co masz mieć zapisane na kartonikach? W zasadzie mają one zawierać zarys tego, co masz

zamiar wygłosić.

• Każdy kartonik winien przypominać Ci najważniejsze punkty przekazywanych treści.

• Kartoniki winny zawierać kilka pierwszych zdań w pełnym brzmieniu, gdyż najbardziej

zdenerwowany jesteś na początku. Miej je - na wszelki wypadek.

• Kartoniki powinny być kolejno ponumerowane, na wypadek, gdyś je upuścił.

Korzystanie z kartoników, jeśli nigdy wcześniej z nich nie korzystałeś, wymaga trochę

praktyki. Z chwilą, gdy się przyzwyczaisz, możesz je trzymać w kieszeni i korzystać w

różnych porach dnia i w różnych miejscach.

Niektórzy ludzie są przekonani, że potrafią pracować bez jakichkolwiek notatek, lecz

dla większości z nas może to stwarzać zbyt duże ryzyko. Nawet najbardziej utalentowane

osoby mogą się denerwować w całkiem nieważnych sytuacjach i doświadczać zupełnej

blokady. Notatki są Twoim zabezpieczeniem.

SPOSÓB 65

BĄDŹ ENTUZJASTĄ

Przypomnij sobie mówców, których widziałeś i słyszałeś w minionych latach.

Porównaj tych, którzy z entuzjazmem podchodzą do swojego tematu, z innymi, którzy

przejawiali znudzenie i brak zainteresowania. Z pewnością zauważysz, że zazwyczaj łatwiej

jest słuchać ludzi o entuzjastycznym nastawieniu. Dlaczego? Ponieważ ich zapał jest

zaraźliwy.

Gdy zależy Ci, by ludzie Cię słuchali, to z im większym zapałem zaprezentujesz swój

temat, tym pilniej będą śledzić Twoje słowa. Brzmienie głosu, wyraz twarzy, rozłożenie

akcentów oraz język Twego ciała, wszystko to ma wyrażać zapał. Czy wyglądasz, a Twój

głos brzmi jakbyś wygłaszał mowę pogrzebową? Czy się uśmiechasz? Czy Twoje oczy

błyszczą? Czy promieniujesz energią? Czy też wyglądasz jakbyś wymagał transfuzji krwi?

Niech Twoje audytorium widzi, że jesteś zachwycony, że możesz do nich przemawiać, że

zależy Ci na nich i swojej prezentacji. Skupianie uwagi na mówcy przez dłuższy czas nie jest

łatwe. Szczerze mówiąc, jeśli nie zależy Ci na Twojej sprawie, to dlaczego miałoby na niej

zależeć Twojemu audytorium.

SPOSÓB 66

UTRZYMUJ KONTAKT WZROKOWY

Bez względu na to, czy mówisz do jednej osoby czy wygłaszasz mowę do 400 osób

lub prowadzisz zebranie dla 20 osób, staraj się patrzeć na każdą z osób Twojego audytorium.

Gdy patrzysz bezpośrednio na swoje audytorium, sprawiasz wrażenie otwartego i

bezpośredniego. Sygnalizujesz, że nie masz nic do ukrycia. Wszyscy mieliśmy okazję

obserwować mówców, którzy patrzyli w podłogę, w sufit, w swoje zapiski albo na ścianę z

tyłu, ponad głowami audytorium - wszędzie, tylko nie na nas. Czy byli znudzeni? Czy mieli

coś do ukrycia? Bez względu na to, jak jesteś zdenerwowany, patrz na swoje audytorium. To

samo obowiązuje, gdy odpowiadasz na pytanie. Mów do każdego z obecnych w pokoju, a nie

tylko do osoby, która zadała pytanie.

Innym powodem, by paatrzeć na audytorium, jest ocena ich reakcji. Patrząc na nich,

możesz reagować na to, co widzisz i odpowiednio dostosowywać swoje zachowanie. Czy

ludzie wychylają się do przodu, by Cię słyszeć? Czy ludzie mrużą oczy patrząc na Twoje

ilustracje? Czy ludzie się uśmiechają? Czy marszczą brwi? Zagadkowy wyraz czyjejś twarzy

może sugerować, że powinieneś wyjaśnić swoje stwierdzenia, powtarzając raz jeszcze to, co

przed chwilą powiedziałeś. Kiwająca się głowa lub zamykające się powieki mogą świadczyć,

że ludzie są zmęczeni lub się nudzą. Może musisz zmienić sposób prowadzenia prezentacji.

Pomiń część swojej mowy. Omawiając pewne punkty, mów szybciej.

Zmień ton swojego głosu. Przerwij. Opowiedz anegdotkę. Utrzymywanie kontaktu

wzrokowego pozwala ludziom widzieć Ciebie, a Tobie widzieć ich. Staraj się mówić do

wszystkich, a nie tylko do osoby, która śledzi ruchy Twoich warg i potakuje albo też do

osoby, którą identyfikujesz jako decydenta.

Patrz na każdego. Mów do każdego. Wszyscy się liczą.

SPOSÓB 67

KORZYSTAJ ZE ŚRODKÓW WIZUALNYCH

Słuchanie jest trudne. Nasza uwaga odrywa się nawet od najbardziej ekscytującego

mówcy, ponieważ myślimy szybciej niż mówca mówi. A ponadto, używanie tylko uszu do

odbioru informacji nie jest łatwe. Pomóc może wykorzystanie innych zmysłów. Jest ważny

powód, dla którego wielu z nas robi notatki, gdy ktoś mówi: większość z nas jest w stanie

więcej zapamiętać, gdy równocześnie patrzy i słucha. Istotnym celem stosowania środków

wizualnych jest pomóc ludziom w zapamiętaniu informacji. Innym powodem ich używania

jest wyjaśnienie Twojej wiadomości.

Co to są środki wizualne? Środki wizualne występują pod różnymi postaciami. Mogą

to być fotografie, mapy, reprodukcje, sygnały dawane ręką lub wyraz twarzy. Mogą to być

także rozdawane przez Ciebie publikacje. Również słowa mogą być środkami wizualnymi. W

prezentowaniu idei pomóc Ci mogą metafory i porównania. Dobieraj środki wizualne

dostosowane do Twojej wiadomości. Bądź więc pewien, że obrazy, które wybierasz będą

pomagać Twemu audytorium w zapamiętaniu Twoich słów, zamiast go dezorientować.

SPOSÓB 68

PRZYGOTUJ SIĘ NA PYTANIA

Pytania nie pojawiają się nieoczekiwanie na zakończenie wystąpienia. Przewiduj je i

przygotuj się do nich. Przedmiot Twego wystąpienia może być dla audytorium trudny lub

nawet zaskakujący. Mogą oni nie orientować się w nim tak dobrze jak Ty; prawdopodobnie

więc będą potrzebowali wyjaśnień. Jeśli mają pewną wiedzę na dany temat, mogą się nie

zgadzać z Twoją argumentacją. W każdym przypadku będą mieli pytania.

Jak masz się przygotować? Do odpowiedzi na pytania przygotuj się w oparciu o swoją

znajomość audytorium. Oceń możliwość pojawienia się różnych punktów widzenia w kwestii

będącej przedmiotem Twojego wystąpienia. Spojrzenie na problem może się zmieniać

zależnie od działu firmy i od osoby. Ponadto, ludzie mają swoje zakresy działalności.

Przygotowując się, przewiduj pytania, jakie mogą mieć ludzie o różnym spojrzeniu na

problem i z różnych sfer działalności. Przygotuj odpowiedzi. Powinny być proste i trafiać w

sedno. Zastanów się, czy nie byłoby dobrze poprosić kolegę o zadanie kilku pytań z tej

dziedziny.

Jeśli podczas prezentacji spotkasz się z trudnym pytaniem, na które nie znasz

odpowiedzi, przyzna} to. Nie udzielaj mętnej odpowiedzi, której będziesz później żałował.

Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, jakiej mógłbyś udzielić na miejscu, możesz zawsze

powiedzieć, że przeanalizujesz problem. Możesz także zapewnić pytającego, że przekażesz

mu informacje w terminie późniejszym.

Zadawanie pytań przez wrogo nastawione audytorium może być ciężką próbą. Nie

kłam. Nie wmawiaj, że są w błędzie. Przyjmij odpowiedzialność na siebie. Trwaj przy

zaprezentowanym stanowisku. Podsumuj to, co powiedziałeś. Zachowaj wysokie morale.

Unikaj walki z antagonistycznie nastawionymi członkami audytorium. Jeśli dalej naciskają, to

oni, a nie Ty, źle wypadną i przegrają starcie. Jeśli jednak zdecydujesz się wyjść z nimi na

ring, ryzykujesz nadszarpnięciem swojej wiarygodności.

SPOSÓB 69

TRZYMAJ NERWY NA WODZY

Nerwowe usposobienie to rzecz normalna; ale nie możesz się temu poddawać.

Obawiasz się tremy. Podczas przemowy wyobraź sobie, że jesteś aktorem. Im więcej

występujesz, tym lepiej poznajesz swoją „scenerię", i tym bardziej nabierasz wiary w siebie.

Im pewniej będziesz się czuł, tym mniej będziesz się denerwował. Poznaj swoje audytorium i

poznaj swoje granice. Im lepiej się przygotujesz, tym pewniejszym siebie możesz być,

ponieważ doświadczenie obniża poziom niepewności. Jednak spodziewaj się zdenerwowania,

zwłaszcza na początku.

Poznaj objawy swojego zdenerwowania. Wszyscy mamy swoje własne objawy. Czy

się pocisz albo robi Ci się słabo? Czy pocą Ci się dłonie? Czy trzęsą Ci się ręce? Czy kark Ci

czerwienieje? Czy tracisz głos? Czy często odchrząkujesz? Czy nogi wydają Ci się ciężkie lub

słabe? Czy odczuwasz mdłości w żołądku? Czy serce Ci łomocze? Jeśli tak, to czy możesz

coś zrobić, by opanować zdenerwowanie?

• Nie pij kawy przed wystąpieniem. Zamiast tego napij się wody o temperaturze pokojowej.

• Trzymaj się prosto i rób głębokie wdechy. Gdy zaczynasz, czyli w najbardziej stresującym

momencie, mów bardzo wolno. Pamiętaj, że najgorsze są pierwsza lub dwie pierwsze

minuty. Po tym zaczynasz się uspokajać. Tak więc bądź przygotowany na ten początkowy

niepokój.

• Zastanów się, jak na początku odwrócić uwagę od siebie. Niektórzy mówcy pokazują

przezrocza lub piszą na planszach, by skoncentrować uwagę audytorium na obrazie. Inni

zadają audytorium pytania.

• Przypomnij sobie uspokajające obrazy - jezioro, niebo, plażę.

• Przypomnij sobie, że masz się podzielić z audytorium czymś istotnym. Twoja rola jest tu

bardzo ważna.

Twoje zdenerwowanie ustąpi, ale powróci przy następnej okazji, gdy będziesz mówił.

To przypływ adrenaliny wywołuje u Ciebie pobudzenie i pomaga udoskonalić Twoje

przemówienie.

SPOSÓB 70

PRACUJ W ZESPOLE

Czasami wymaga się od Ciebie przeprowadzenia zespołowej prezentacji. W takim

przypadku musisz się wspólnie przygotować. Jeśli tego nie zaniedbasz, wypadniesz bardzo

dobrze.

W czasie samej prezentacji członkowie zespołu, którzy nie zabierają głosu powinni

patrzeć na obecnych i słuchać, co ich koledzy mówią. Jednym z powodów jest to, że mogą

zareagować w razie pomyłki kolegi. Innym powodem jest demonstrowanie przykładu

zachowania, jakiego oczekujecie od audytorium. Chcecie przecież, by audytorium słuchało i

reagowało na to, co słyszy. Jeśli rozglądasz się po sali lub rozmawiasz z kolegą, odwracasz

tym uwagę audytorium i swoim zachowaniem sugerujesz, że to, co się mówi jest nieistotne.

Wiesz, że to jest istotne. Twoja postawa powinna mówić audytorium, że jest to ważne.

Gdy wraz z kolegami robicie przygotowania, powinniście ustalić: kto, co i w jakiej

kolejności będzie mówił. Charakter prezentowanego materiału sam narzuca logiczny podział.

Ustalcie, kto się zajmie wprowadzeniem, utrzymaniem porządku oraz pytaniami bądź

pytaniami specjalnego typu. Możecie także uzgodnić, kto będzie pomagał przy obsłudze

sprzętu. Na przykład, jedna osoba może przesuwać przezrocza lub zmieniać folie, podczas

gdy inna będzie mówić. Prezentacja zespołowa jest właśnie tym: okazją dla członków grupy

do zademonstrowania, że dobrze ze sobą współpracują, by osiągnąć zamierzone cele.

XIV

REDAGOWANIE TEKSTÓW HANDLOWYCH

Jako człowiek biznesu musisz redagować listy, oferty, wnioski o subwencje,

sprawozdania, protokoły, notatki służbowe, listy elektroniczne, oświadczenia dla prasy lub

biuletyny. Teksty handlowe winny być jasne i konkretne. Nie są przeznaczone dla odprężenia

lub celów rozrywkowych. Jeśli tego potrzebujesz, poczytaj Johna Grishama lub Ruth Rendall.

Z drugiej strony, by zapewnić sukces, teksty handlowe muszą przekazywać myśli w sposób

jasny.

SPOSÓB 71

ZNAJDŹ NA TO CZAS

Pisanie wymaga czasu. Jednym z powodów, dla których teksty handlowe nie są tak

dobre, jak być powinny, jest to, że nie poświęcamy im wystarczającej ilości czasu. Większość

tego, co piszemy jest wykonywana pod presją. Aczkolwiek potrafimy nieźle wykonać tę

pracę, to nie zawsze poświęcamy na nią tyle czasu, by wykonać ją doskonale. Zbyt często to,

co rozpowszechniamy, pisząc notatki, sprawozdania, listy, to są właściwie tylko surowe

szkice. W planach naszych codziennych zajęć nie przewidujemy czasu na ponowne

przeczytanie lub przeredagowanie tego, co napisaliśmy, by upewnić się, że nasz tekst oddaje

jasno i dokładnie naszą wiadomość. Zamiast tego wykonujemy naszą pracę w ostatniej chwili.

Zastanów się nad tym, jak piszesz. Czy przeznaczasz specjalny czas na pisanie czy też

upychasz je między innymi zajęciami? Popatrz do swojego notatnika lub organizera. Czy

masz zarezerwowaną jakąś porę na pisanie? Szybko notujemy terminy spotkań, zebrań czy

rozmów telefonicznych. Dlaczego nie mógłbyś zarezerwować czasu na pisanie? Zanotuj: 900

- rozmowy telefoniczne, 1100 - spotkanie z Panem Janowskim, 1130 -1230 - szkic tekstu

wystąpienia. Następnie zarezerwuj pewien czas na przeredagowanie tego przemówienia.

Tak, pisanie wymaga przepisywania. Przekonujemy się o tym pisząc wieczorem

namiętne listy, które wkładamy pod poduszkę i ponownie czytamy rano. Możemy się

przekonać, że w dziennym świetle nasze słowa i odczucia mogą się wydawać niestosowne.

Powinny być, przynajmniej, bardziej powściągliwe. To samo odnosi się do większości prac

pisemnych, a nie tylko do listów miłosnych czy naładowanych nienawiścią. Odkładaj swoją

pracę pod wyimaginowaną poduszkę. Odłóż ją na kilka godzin, na noc lub kilka dni, by się

„uleżała". Stwórz sobie pewien dystans. Potem przeczytaj ponownie, co napisałeś i dokonaj

zmian. W swoim kalendarzu zarezerwuj czas na reedycję tekstów. Jasność stylu ułatwia

innym pracę i minimalizuje czas, jaki musisz poświęcić na wyjaśnianie, o co Ci chodziło w

pierwotnej wersji. Zauważysz, że dzięki przeredagowaniu tekstu zmienią się reakcje i

odpowiedzi, które otrzymujesz.

SPOSÓB 72

PAMIĘTAJ O AUDYTORIUM

Pisanie to doświadczenie samotności. Piszemy samotnie w domu, w naszych

ulubionych kątach, w samolocie lub w naszych biurach. Aczkolwiek w swoich myślach

jesteśmy osamotnieni, nie możemy zapominać o naszym audytorium. Piszemy dla innych

ludzi, którzy myślą, mają doświadczenia i uczucia. Rozmawiając twarzą w twarz, natychmiast

możemy zaobserwować reakcje. Jednak gdy piszemy, reakcja ta może nastąpić po upływie

kilku dni lub też nigdy nie nadejść. Czytelnik nie jest wraz z Tobą w pokoju. Czytelnik może

być odległy o wiele mil i nie mieć możliwości zwrócenia się do Ciebie z pytaniem, o co Ci

chodzi w ostatnim zdaniu lub poprzednim akapicie. Stąd też, gdy piszemy, musimy cały czas

mieć na uwadze czytelników naszego tekstu. Musimy myśleć o tym, co wiedzą, a czego nie

wędzą. Musimy pisać w sposób jak najbardziej dla nich zrozumiały.

SPOSÓB 73

PAMIĘTAJ O ODBIORCACH

Pismo to także trwały ślad. Gdy piszesz, tworzysz pewien zapis. Po fakcie nie możesz

powiedzieć: „Oj, nie to chciałem napisać" -lub „Pomiń stronę 4". Ponieważ pismo stanowi

materialny dowód, miej na uwadze nie tylko - tak jak zwykle - audytorium, ale także

poszczególnych czytelników. Pomyśl, kto otrzymuje oryginalny dokument, a komu jeszcze

mogą być dostarczone kopie. Upewnij się, że nie napisałeś czegoś, co mogłoby być błędnie

interpretowane lub kogoś krytykować. Powinieneś znać procedurę obiegu dokumentów. A

propos, pamiętaj, by uwzględnić wszystkich z listy odbiorców. Nie pomiń nikogo. Przy

dystrybucji pracy pisemnej może nam się zdarzyć pominięcie kogoś lub błędne skierowanie

wiadomości. Możemy kogoś urazić lub zdenerwować zapominając dostarczyć mu kopii lub

zirytować innych przez włączenie do listy odbiorców, osób, których na niej nie powinno być.

Bądź szczególnie ostrożny w przypadku Internetu. Przypominam sobie przypadek,

gdy ktoś wysłał e-maila do kolegi, wyrażający obawy w związku z proponowaną kandydaturą

na kluczowe stanowisko kierownicze. Intencją autorki było przesłanie listu tylko koledze. Pod

wpływem pośpiechu wysłała list do wszystkich osób ze swojego działu. Nie licząc

kłopotliwej sytuacji, musiała jeszcze poświęcić mnóstwo czasu na wyjaśnianie swoich

intencji. Ponieważ adresy poczty elektronicznej stanowią kombinację cyfr i liter, łatwo o błąd.

Uważaj również na to, co piszesz w notatkach służbowych, listach lub sprawozdaniach.

Gdyby niecenzuralne słowa trafiły do niewłaściwego odbiorcy, zadaj sobie pytanie, kogo

mogłoby to zaskoczyć, obrazić lub rozgniewać. Co Cię łączy z Tą osobą? Czy ryzykujesz

utratą wiarygodności?

Jak już to musiałeś robić wcześniej, przy rozdziale Twoich opracowań pisemnych

pomyśl o możliwych implikacjach.

SPOSÓB 74

REDAGUJ, REDAGUJ, REDAGUJ

Poza wrażliwością na personalne implikacje swojej pracy pisemnej, musisz także mieć

na uwadze pewne względy techniczne. Redaguj swoje prace. Surowe szkice są po prostu tym,

czym są - surowymi szkicami. Są to myśli, które pospiesznie przelałeś na papier. Myśl o

swojej pracy pisemnej jako o surowych danych. By surowe dane stały się użyteczne, musisz

nadać im jakąś formę; musisz poddać je analizie. W tym przypadku analizą tą jest edycja.

Edytowanie to doskonalenie pisemnej pracy, by zapewnić Twojej wiadomości pełną jasność.

Redagując:

Eliminuj niezgodności. Upewnij się, że to, co napisałeś na stronie l sprawozdania jest

zgodne z tym, co piszesz na stronie 49. Upewnij się, że przyjęty język sformułowania

problemu lub problemów badawczych jest zachowany na wszystkich, kolejnych stronach.

Łącz wątki. Aby ułatwić czytelnikom śledzenie Twojego rozumowania, redagując

początkowe akapity lub pierwsze zdania, udziel im wskazówek. Akapit wstępu winien

określać cel i podawać, czego czytelnik może oczekiwać czytając dalej oraz w jakiej

kolejności. Każdy akapit winien wynikać logicznie z poprzedniego. Redagując tekst, używaj

takich słów, jak: „pierwszy", „drugi" lub „trzeci" albo „dlatego", bądź też „na skutek". Są one

łącznikami między wątkami i ułatwiają nadążanie za Twoimi myślami.

Pisząc, używaj rzeczowników i czasowników. Skuteczne pismo handlowe winno być

konkretne. Zdania napisane stylem Dickensa lub Joyce'a nie nadają się do tekstów

handlowych. Pisz zdaniami krótkimi i prostymi. Nie przeładowuj ich słowami opisowymi,

zdaniami podrzędnymi i wtrąconymi. Nadmierny potok słów utrudnia czytelnikowi

odszukanie rzeczownika i czasownika, a zatem odszyfrowanie znaczenia.

Eliminuj kwalifikatory. Kwalifikatorami są takie słowa, jak: „rzadko", „tego rodzaju",

„tego typu" lub „raczej". Nadają one pismu wieloznaczny sens. Poleganie na takich słowach

jak „tego rodzaju" świadczy, że początkowo nie miałeś czasu na znalezienie właściwego

określenia. Na przykład: była „swego rodzaju pięknością". A więc, czy była ładna, uderzająco

piękna, elegancka, wspaniała, zmysłowa lub atrakcyjna? Usuń kwalifikatory i znajdź słowa,

które znaczą to, o co Ci chodzi.

Unikaj wyrażeń z przeczeniem. Przypomnij sobie pytania na egzaminach, które

zaczynały się od słów: „Który z nich nie jest...?" Odpowiedzi na te pytania, zazwyczaj,

wymagały więcej czasu, gdyż musiałeś się upewnić, że rozumiesz je prawidłowo.

Czytelnikowi łatwiej jest odszyfrować, co masz na myśli, gdy używasz formy twierdzącej a

nie przeczącej.

Wystrzegaj się dwuznaczności. We wstępnym szkicu musisz zwrócić uwagę na takie

słowa: jak jego, im, ich, to, tamte. Pamiętaj, by je skorygować w ostatecznej wersji pisma.

Upewnij się, że czytelnik jest w stanie rozstrzygnąć, do czego odnoszą się te zaimki w Twoim

zdaniu. „Daliśmy nasze produkty kobietom. Były one znakomite". Co było „znakomite"?

„Produkty" czy „kobiety"?

Zachowaj prostotę stylu. Twoje pisma winny być jasne i nie przeładowane. Twórz

listy. Używaj znaków wyliczania. Kreuj nagłówki. Powiedz czytelnikowi, że dalej następuje

lista. Następnie zamieść listę. Usuń informacje nie dotyczące sprawy oraz zbędne

powtórzenia. Usuń materiał, który nie wspiera Twojej argumentacji. Używaj słów łatwo

zrozumiałych. „Siedziba" to niekoniecznie musi być „domicyl", a „zanieczyszczenie" to

„kontaminacja" tylko dlatego, że piszesz oficjalne sprawozdanie. Przestrzegaj prostoty

struktury zdań i słów.

Skoryguj błędy ortograficzne, gramatyczne i arytmetyczne. Mimo że nasze

oprogramowanie posiada mechanizmy sprawdzania, nie polegaj wyłącznie na nich,

rezygnując z własnej redakcji. Upewnij się, że formom liczby mnogiej rzeczowników

odpowiadają takież formy czasowników. Oprócz tego, czytając tekst, sprawdź jego

poprawność i przejrzystość stylu. Zważywszy, że stwierdzenie błędu w tabeli w oficjalnym

dokumencie jest poważną sprawą, znacznie lepiej byłoby go znaleźć zanim opracowanie

zostanie rozpowszechnione. Upewnij się, czy nie zostały pominięte niektóre akapity albo nie

zostały przestawione zdania. Sprawdź, czy liczby poprawnie się sumują czy właściwie użyto

wielkich liter, czy skróty są poprawne a interpunkcja bezbłędna.

SPOSÓB 75

DOBRZE DOBIERAJ TYTUŁY

Sugestia ta może brzmieć niedorzecznie, ale powinieneś dobierać dobre tytuły dla

sprawozdań i notatek służbowych. Często się zdarza, że tytuły są zbyt krótkie. Tytuły mają

czytelnikowi pomóc w ustaleniu, co dany dokument zawiera. Przypuśćmy, że piszesz

sprawozdanie i opatrujesz go tytułem „Meksyk". Przy tak rozległym znaczeniowo tytule

czytelnicy mają prawo spodziewać się informacji o: potrawach, ośrodkach rekreacyjnych,

klimacie, florze, faunie, walucie, rządzie, historii, religii itd. Jeśli jednak, piszesz o wpływie

huraganu Pauline na rynek turystyczny w Cancun, w Meksyku, w 1998 roku, tak właśnie

zatytułuj swoje sprawozdanie. W ten sposób pomagasz swoim czytelnikom. Stosuj te same

zasady do swoich notatek służbowych.

XV

REDAGOWANIE LISTÓW, NOTATEK SŁUŻBOWYCH I

PROTOKOŁÓW

Spędzamy całe godziny na pisaniu listów, notatek i protokołów. Są to krótkie

fragmenty wiadomości; tak krótkie, że bardzo często, szybko i lakonicznie notujemy

informacje. Bądź ostrożny. Mniej oficjalne dokumenty należy redagować równie starannie jak

dłuższe, oficjalne prace.

SPOSÓB 76

STOSUJ FORMATOWANIE

Czy piszesz list, czy notatkę zdecyduj się, jak chcesz je rozmieścić na arkuszu.

Większość notatek ma następujący początek:

Do: Od: Data: Dotyczy:

Często zamiast słowa „Dotyczy" używa się - „Dot.". Nagłówki umożliwiają

czytelnikowi natychmiastowe zorientowanie się, kto przysłał notatkę i czego ona dotyczy.

Data jest podstawą wpisu do rejestru i umożliwia śledzenie konwersacji lub dyskusji nad daną

sprawą. Możesz się zorientować, jak się przedstawiał ciąg decyzji. Ponieważ format notatki

służbowej jest znany większości ludzi, nie ma potrzeby umieszczania słowa „Notatka" na

górze arkusza. Zamiast podpisu wystarczą inicjały obok nazwiska. Poniżej, z lewej strony,

umieść adres osoby, do której list ma być wysłany:

Pan Jan Janowski, Sekretarz

Dużafirma S.A.

ul. Długa 90

00 - 100 Warszawa

Szanowny Panie, I tak dalej.

Aczkolwiek list jest adresowany do Pana Janowskiego, to zdumiewająco często, w

charakterze zwrotu grzecznościowego, ludzie piszą - „Szanowny Panie Janowski", zamiast

krótko „Szanowny Panie".

Zarówno w notatkach służbowych, jak i listach po zwrocie grzecznościowym

następują dwa lub trzy akapity. Pierwszy akapit przedstawia przedmiot listu. Środkowe dwa

lub trzy zawierają rozwinięcie informacji, a ostatni przedstawia wnioski, rekapituluje Twoje

stanowisko w sprawie albo wzywa do podjęcia pewnych kroków. List kończy się, zazwyczaj,

zwrotem „Z poważaniem" i Twoim nazwiskiem, umieszczonym poniżej. W przeciwieństwie

do notatek służbowych list należy podpisać.

Pod względem stylu i rozmieszczenia na arkuszu możliwa jest ogromna liczba

wariantów notatek i listów; pożądane byłoby więc stosowanie stylu firmowego, o którym

wcześniej już wspominaliśmy. Stosowanie uzgodnionego formatu ma udział w kreowaniu

profesjonalnego wizerunku Twojej osoby, Twojego biura i firmy. Sygnalizuje on wagę, jaką

przykłada się do szczegółów, co z pewnością nie ujdzie uwadze Twojego audytorium.

SPOSÓB 77

ZŁE WIEŚCI RELACJONUJ Z WYCZUCIEM

Chociaż wizerunek ma znaczenie, to komunikowanie sprowadza się ostatecznie do

wiadomości, czyli treści. Często się zdarza, że nasze wiadomości nie są pomyślne. Dlatego

też przekazując negatywne informacje, np. na temat wykonania planu, redukcji personelu lub

odrzucenia prośby, postaw się na miejscu drugiej osoby. Wyobraź sobie jakbyś przyjął tę

wiadomość, gdyby była przeznaczona dla Ciebie. Stosowany, zazwyczaj, schemat

komunikowania złych wiadomości, polega na tym, że najpierw należy przekazać coś

pozytywnego, a następnie informację negatywną. Zdanie zamykające mówi o długotrwałych

stosunkach.

Złe wieści są złymi wieściami i nie należy ich osładzać, należy je traktować z

wyczuciem.

SPOSÓB 78

Z UWAGĄ TRAKTUJ SKARGI

Bardzo łatwo można wpaść w gniew, gdy konsumenci, klienci lub koledzy skarżą się

na coś, co zrobiłeś. Możesz czuć się urażony lub niedoceniany. Możesz być przekonany, że

nie zrozumieli Twojego stanowiska i źle oceniają sytuację. Jakkolwiek by to było trudne,

postaraj się spojrzeć na skargę z pozytywnym nastawieniem. Zdaj sobie sprawę, że osoba ta

poświęciła swój czas i musiała zdobyć się na odwagę, by przyjść i wyrazić zaniepokojenie lub

rozczarowanie osobą, produktem, procedurą lub polityką. Doceń fakt, że stworzyłeś

atmosferę, która sprzyja otwartości.

Niestety, większość z nas żali się wzajemnie przed sobą, zamiast swoje skargi

kierować do osób, które mogą coś w tej sprawie zrobić. Gdy kolega lub klient przychodzi

wyrazić swoją opinię, masz okazję dowiedzieć się o problemie czegoś, co może wymagać

podjęcia środków zaradczych lub też ujawnia poziom niezadowolenia albo rozczarowania.

Podziękuj tej osobie za zwrócenie Ci uwagi na problem, zastanów się nad nim i określ

działania, jakie zamierzasz podjąć. Unikaj robienia fałszywych nadziei lub składania obietnic,

których nie możesz dotrzymać. I powtórzmy jeszcze raz: jeśli powiesz, że zajmiesz się sprawą

lub spowodujesz poprawę sytuacji, dotrzymaj danego słowa.

SPOSÓB 79

ZAPISUJ SWOJE DECYZJE

W Sposobie 61 mówiliśmy o znaczeniu protokołów dla umożliwienia Ci prześledzenia

przebiegu zebrań. Ponieważ naszą codzienną aktywność wypełniają niezliczone, wzajemne

kontakty, łatwo jest zapomnieć, co kto obiecał zrobić lub komu powierzono dokończenie

zadania. Jak już wcześniej widzieliśmy, możliwość prześledzenia decyzji ma podstawowe

znaczenie.

Redagując protokół, nie musisz zapisywać całej dyskusji toczącej się wokół tematu.

Podczas gdy na zebraniu robiłeś tylko krótkie notatki, to zredagowana postać protokołu może

być jedynie rejestrem podjętych decyzji i działań. Mimo że wokół utworzenia komisji lub

przekazania uprawnień toczyła się długa dyskusja, Twój protokół powinien stwierdzać, co

zaszło. John utworzy komisję i na czerwcowym zebraniu przedstawi sprawozdanie. A przy

okazji dzięki temu Ty i John znacie jeden punkt porządku dziennego zebrania w czerwcu.

XVI

REDAGOWANIE SPRAWOZDAŃ

Pisanie sprawozdań może być dla Ciebie, a ich czytanie dla Twojego audytorium,

wyjątkowo ciężkim zadaniem. Redagowanie sprawozdań wymaga przemyśleń i planowania.

Dobrze zorganizowane, jasno napisane sprawozdania stanowią dużą pomoc dla czytelnika.

Pisujemy wszelkiego rodzaju sprawozdania: sprawozdania powypadkowe, plany biznesowe,

sprawozdania z postępu prac, sprawozdania z aktualnego stanu prac. Mogą być sporządzane

co tydzień, co miesiąc lub corocznie. Niezależnie od rodzaju sprawozdania, rozważmy 4

sposoby ich doskonalenia.

SPOSÓB 80

PRZYJMIJ PEWNĄ STRUKTURĘ

Poniżej podano klasyczną strukturę długich, pisemnych sprawozdań:

• Strona tytułowa. Zawiera ona nazwę sprawozdania, nazwisko autora oraz datę.

• Spis treści. Jest to lista rozdziałów i podrozdziałów wraz z numerami stron.

• Wstęp. Zawiera on wykaz pełnomocnictw, opis zastosowanej metody zbierania danych oraz

zakres lub warunki ograniczające dokumentu.

• Wyniki i ustalenia. Zawierają one fakty. Składają się z nieprzetworzonych danych

stanowiących podstawę do studiów łącznie z analizą statystyczną, odpowiedzi na pytania,

szczegółowe opisy, liczby lub cytaty z wywiadów.

• Wnioski. Jest to Twoja interpretacja poddanych analizie danych z rozdziału Wyniki i

ustalenia. Wnioski muszą odpowiadać celowi sprawozdania. Przypuśćmy, że

przeprowadziłeś analizę wykorzystania stołówki firmy. Jedna z pozycji danych

nieprzetworzonych wskazuje, że 25% personelu kupuje w stołówce kanapki, 30% kupuje

kawę i ciastka. Wnioskiem może być stwierdzenie, że kupuje się więcej kawy niż kanapek.

• Zalecenia. Są to sugestie wynikające z Twoich wniosków.

• Dodatki. Są to końcowe podrozdziały sprawozdania, zawierające listy, wykresy, tabele i

inne nieprzetworzone dane. Umieszczenie takiego materiału raczej na końcu, zamiast

rozproszonego po całym dokumencie, jest mniej kłopotliwe dla czytelnika.

Nie wszystkie sprawozdania zawierają powyższe części, ale w takim porządku

powinny wystąpić.

SPOSÓB 81

UTWÓRZ PODZIAŁY NIŻSZEGO POZIOMU

Opracowanie zarysu sprawozdania pozwala Ci dostrzec naturalne podziały w Twoim

materiale. Przypuśćmy, że Twoje sprawozdanie ma trzy części: wstęp, wyniki i ustalenia oraz

wnioski. W trakcie analizy danych zauważasz jednak, że część wyników i ustaleń można

podzielić na różne kategorie. Przypuśćmy, że przeprowadzałeś wywiady z ludźmi, którzy

korzystają ze stołówki firmowej w czasie śniadań, lunchu i przerw na kawę. Mógłbyś się

zdecydować na przeprowadzenie podziału niższego poziomu, bazując na posiłkach, porze

dnia oraz rodzaju zakupów. Mógłbyś więc podzielić sekcję Wyniki i ustalenia na trzy części:

sekcja A, sekcja B i sekcja C. W miarę postępu pracy nad sprawozdaniem zaczyna ono

przyjmować, mniej więcej, taką formę:

II. Wyniki i ustalenia

A Śniadanie

l Napoje a b

B Lunch

C Przerwy na kawę

III. Wnioski

Niektórzy ludzie wolą system numerowania: l, 2, 3 z podnu-meracją 1.2, 2.1 i 3.1 oraz

dalszymi poziomami: 11.II 11 i 2.I iii ll.

Struktura ułatwia organizację materiału oraz dostęp czytelnika do niego.

SPOSÓB 82

ODDZIELAJ FAKTY OD OPINII

Jeśli nie poproszono Cię o to, nie włączaj swoich opinii do sprawozdań. Opinie

umieszcza się zazwyczaj tylko w sekcji zaleceń. Nie są to opinie nieuzasadnione, ale oparte

na danych.

Przypuśćmy, że piszesz protokół (sprawozdanie) po wypadku, którego uczestnikiem

była pracownica imieniem Sally. W swoim sumieniu jesteś przekonany, że Sally

spowodowała wypadek przez swoje niedbalstwo. Dopóki jednak nie jesteś w stanie

udokumentować swoich poglądów nie możesz tego powiedzieć. Upewnij się, że Twoje

sprawozdanie odzwierciedla tylko to, co zaszło w dniu wypadku. Po zebraniu danych możesz

stwierdzić z niepodważalnego źródła, że Sally jest częstą ofiarą wypadków: Dysponując taką

informacją, możesz przygotować kolejne sprawozdanie, w którym zamieścisz daty wszystkich

poprzednich wypadków, jak również ich charakter. Jeśli ponadto odkryjesz, że Sally jest

jedyną osobą, która uczestniczyła w takich wypadkach, możesz w konkluzji stwierdzić, że

nikt inny nie miał żadnych wypadków. Dlatego też możesz zalecić, by odbyła dodatkowe

szkolenie w celu wyeliminowania problemu lub też została przesunięta do działu, w którym

nie będzie miała możliwości ulec wypadkowi. Nie możesz tego uczynić w pierwszym

sprawozdaniu, jeśli Twoim celem ma być tylko rejestrowanie tego, co zaszło. Dopóki nie

dysponujesz danymi nie możesz scharakteryzować Sally jako osoby niedbałej i leniwej.

Poprzyj swoje zalecenia faktami, a nie przypuszczeniami, i wystrzegaj się uogólnień

wykraczających poza obszar danych. Jeśli analizowałeś tylko wypadek Sally, nie możesz

dyskutować o innych.

SPOSÓB 83

ODRÓŻNIAJ WNIOSKI OD ZALECEŃ

Bądź pewien, że nie mieszasz wniosków z zaleceniami. Przypatrzmy się koleżance

Mary. Mówi, że jest jej gorąco, boli ją głowa i czuje się słabo. Jakie możesz wyciągnąć

wnioski?

Opierając się na faktach, możesz wywnioskować, że nie czuje się dobrze - nic

ponadto. Nie masz wystarczających informacji, by orzec, że choruje na dżumę, zapalenie

płuc, grypę lub jest w ciąży. Po ustaleniu, że nie czuje się ona dobrze, możesz teraz zalecić

podjęcie wobec niej pewnego działania. Możesz zaproponować, by się położyła, poszła do

pielęgniarki lub lekarza albo zażyła aspirynę, ale niewiele więcej - nie masz wystarczających

informacji, by zaproponować jej hospitalizację lub odbycie kwarantanny.

Innymi słowy, gdy podejmujesz zalecenia odnośnie decyzji gospodarczych, bądź

pewien, że opierają się one na faktach, a nie na podejrzeniach.

XVII

STOSOWANIE ŚRODKÓW WIZUALNYCH

Dotychczas zajmowaliśmy się pisemnymi sprawozdaniami. Przypatrzmy się teraz

środkom wizualnym. Pojawiają się one często w sprawozdaniach oraz prezentacjach. Zbyt

często zestawia się je w pośpiechu lub oczekuje, że zredukują analizę do jednej strony.

SPOSÓB 84

ZROZUM ICH CEL

Zanim przygotujesz środki wizualne, zadaj sobie pytanie, dlaczego z nich korzystasz?

Jeśli je projektujesz, ponieważ sądzisz, że dobrze jest je mieć lub dlatego, że jak się wydaje

wszyscy je stosują - nie używaj ich. Jeśli masz używać środków wizualnych jako ściągawki,

to nie korzystaj z nich. Jeśli jednak jesteś przekonany, że środki wizualne wyjaśniają lub

wzmacniają Twoją wiadomość, należy oczywiście włączyć je do prezentacji. Pamiętaj, że

środki wizualne są dla audytorium, nie dla Ciebie. Twoim celem jest zakomunikowanie

audytorium swoich idei. Wykresy, schematy, przedmioty artystyczne, przezrocza i obrazy

mają na celu pomóc audytorium w zrozumieniu wiadomości. Nie zakłada się, że będą im w

tym przeszkadzać. Dlatego też, jak wszystkie inne Twoje przekazy wiadomości, projektuj

środki wizualne, mając na uwadze Twoje audytorium.

SPOSÓB 85

PRZYGOTUJ SWOJE ŚRODKI WIZUALNE

Twój arsenał pomocy wizualnych ma zapewnić wsparcie wiadomości; dlatego też tak

ważne jest, by audytorium było w stanie je interpretować. Czy je widzą? Czy są w stanie je

rozszyfrować? Czy potrafią skojarzyć Twoje obrazy z Twoimi słowami? Przypuśćmy, że

Twoim środkiem wizualnym jest fotokopia lub radiogram rentgenowski - czy jesteś pewien,

że każdy, kto je widzi, wie jak je odczytać?

Obecnie, gdy wielu z nas ma dostęp do Internetu, mamy możliwość porównywania

wielu stron WWW Natychmiast rozpoznasz, które z nich są przyjazne użytkownikowi, a które

nie są. Niektóre z nich są wyraźne, proste i zapewniają łatwy dostęp, inne natomiast mają

słabo czytelny lub wytłuszczony tekst z nieczytelnymi ilustracjami lub rozmazanymi

obrazkami. To, co Ci się podoba na stronach WWW; powinno przypominać o tym, co jest

skuteczne również w odniesieniu do przezroczy i folii używanych podczas prezentacji.

Zastanów się nad kombinacjami kolorystycznymi. Mimo że kolor niebieski na tle

zieleni może pięknie wyglądać, to jednak czerń na białym tle jest łatwiejsza do odczytania.

Mimo że litery blokowe wyglądają imponująco, to jednak kombinację liter małych i dużych

jest łatwiej odcyfrować. Przygotowując materiał wizualny upewnij się, że jasno przedstawia

to, co zamierzałeś przedstawić.

SPOSÓB 86

ZATYTUŁUJ SWOJĄ PRACĘ

Wykresy i schematy wymagają tytułów. Audytorium należy powiedzieć, co czyta lub

widzi. Jak już powiedzieliśmy, nie możemy bez końca koncentrować się na tym, co czytamy

lub słyszymy - nasz umysł pracuje zbyt szybko. Mamy zbyt wiele spraw do przemyślenia.

Traktuj zatem tytuły jak drogowskazy lub przypomnienie. Pamiętaj także, że zdarzają się

przerwy. Ludzie spóźniają się na zebrania lub też mogą być z nich wywołani. Nie zawsze

sprawozdanie da się przeczytać na jednym posiedzeniu.

Jeśli podczas prezentacji używasz wielu ilustracji, umieszczenie tytułu pod lub ponad

każdym obrazem pozwala audytorium utrzymać koncentrację. Należy im przypominać, jaki

jest związek między przezroczem a poruszaną kwestią. Jeśli w sprawozdaniach pisemnych

zamieszczasz wykresy i tabele, również pamiętaj o stosownym opisaniu ich.

SPOSÓB 87

UNIKAJ PRZEŁADOWANIA

Prostota jest korzystniejsza. Pomyśl o stronach WWW w Inter-necie, które widziałeś.

Niektóre z nich są zatłoczone odsyłaczami, opisami i reklamą. Mogą działać odpychająco.

Jeśli na stronie jest zbyt dużo szczegółów, nasze oczy błądzą, a my zastanawiamy się, od

czego rozpocząć czytanie. Czytelnikowi jest łatwiej śledzić narrację przy prostych

ilustracjach. Jeśli chcesz, by ludzie pamiętali ilustrację, nie może ona być ukryta między zbyt

wieloma szczegółami, liniami lub liczbami. Zwłaszcza sprawozdania finansowe nie jest łatwo

zaprezentować wizualnie. Pomocne są tu wykresy kołowe i słupkowe. Poświęć nieco uwagi,

by dane umieścić raczej na kilku ilustracjach, zamiast upychać je na jednym,

wszechogarniającym wykresie.

Jeśli podczas prezentacji na jednym arkuszu folii masz zbyt dużo informacji,

audytorium będzie czytać je z wyprzedzeniem. Na przykład przypuśćmy, że na folii

przedstawiasz 4 punkty; audytorium przeczyta punkty 3 i 4, podczas gdy Ty możesz wciąż

omawiać punkt 1. Sprawą zasadniczą jest unikanie natłoku informacji.

SPOSÓB 88

PRZEDSTAWIAJ ŚRODKI WIZUALNE

Informuj audytorium o każdej następnej ilustracji. W pisemnym sprawozdaniu

sygnalizujesz to, pisząc coś w tym rodzaju: "Wykres 102 na stronie 6 wskazuje, że produkt

narodowy brutto..." Innymi słowy, skieruj uwagę czytelnika na informację. Następnie pomóż

mu się z nią zapoznać. Gdy korzystasz z ilustracji w czasie ustnej prezentacji, możesz

kierować ich uwagę mówiąc: „Proszę zwrócić uwagę na niebieski słupek w lewym, górnym

rogu...". Bądź pewien, że Twoje audytorium orientuje się, w którym miejscu się znajduje w

stosunku do tego, co widzi. Mapy turystyczne w dużych miastach dzięki napisowi „Tu jesteś"

pomagają oglądającym je znaleźć miejsce, w którym się znajdują. Dzięki tym słowom

lokalizacja miejsca umożliwia im lepszą interpretację obrazu. W przypadku mapy

turystycznej - teraz już wiedzą, czy skręcić w lewo czy w prawo, by trafić do Buckingham

Pałace. Podobnie pomocne jest wskazywanie kierunku w sprawozdaniu.

SPOSÓB 89

POWIEDZ, CO PRZEDSTAWIA ILUSTRACJA

Przypuśćmy, że ilustracja na folii lub przezroczu ma podpis: „Sformułowanie celów".

Powiedz więc do audytorium „Sformułowanie celów". Nie mów np. „Wyznaczenie celów".

Wypowiedz głośno te same słowa, których użyłeś na ilustracji. Twoim celem jest jasność, a

nie zademonstrowanie audytorium, że dysponujesz bogatym słownictwem. Jesteś tu, by

informować, a nie tworzyć synonimy lub związki frazeologiczne. Chcesz, by audytorium

zapamiętało Twoją kwestię.

Zapamiętujemy więcej, jeśli równocześnie widzimy i słyszymy to samo zdanie. Gdy

powtarzasz słowo w słowo to, co audytorium widzi napisane, dajesz im większą szansę

zapamiętania. Przez powtarzanie umieszczasz informację na swoim miejscu. Jeśli Twoją

ilustracją jest lista ze znakami wyliczania, wypowiedz każdy punkt dokładnie tak, jak jest

napisany.

SPOSÓB 90

DUŻO ĆWICZ

Gdy masz wygłosić prezentację, nie zapomnij wykonać ćwiczeń z użyciem

materiałów ilustracyjnych i sprzętu. Technika ma zwyczaj robienia nam niepożądanych

niespodzianek:

• Sprawdź komputer.

• Zapoznaj się z lokalizacją włączników / wyłączników zasilania.

• Naucz się, jak podnosić i opuszczać ekran.

• Umieść arkusze papieru do rysowania w najlepszym położeniu ze względu na Twoją lewo-

lub praworęczność.

• Ułóż swoje przezrocza w takiej kolejności, byś nie musiał wyszukiwać potrzebnej ilustracji.

• Wykonaj próbny przegląd swoich przezroczy, by się upewnić, że są w porządku.

• Naucz się, jak się uruchamia przycisk przesuwania przezroczy na rzutniku.

• Zaaranżuj, by Cię zaznajomiono z obsługą nieznanej kamery wideo, magnetowidu lub

monitora.

• Zorientuj się, gdzie się odbija światło.

• Upewnij się, że będziesz miał w razie potrzeby przedłużacz.

• Upewnij się, że obrazy z rzutnika są dostatecznie kontrastowe.

• Sprawdź lampki wskaźnikowe.

Im więcej poćwiczysz ze środkami wizualnymi, tym więcej się dowiesz, jakie kąty

widzenia uniemożliwiają kontakt wzrokowy, jaki jest mikrofon w dotyku, z jaką reakcją

możesz się spotkać, jaki jest pogłos w sali. Zdecyduj, jak i kiedy rozdać materiały reklamowe.

Zastanów się, czy audytorium będzie zajęte czytaniem, gdy Ty będziesz mówił.

Dzięki ćwiczeniom powinieneś także mieć zapewnioną pomoc w razie wystąpienia

problemów. Zapozna] się ze swoimi materiałami i sprzętem. Jedynym sposobem, aby to

osiągnąć, jest znalezienie czasu na ćwiczenie.

XVIII

PRZEPROWADZANIE WYWIADÓW

Poza komunikowaniem się za pośrednictwem telefonu lub sprawozdań i notatek

służbowych, znaczna część tego, co robimy prowadząc nasze interesy, dokonuje się w ramach

bezpośrednich rozmów kwalifikacyjnych. Bywamy uczestnikami takich rozmów i sami je

prowadzimy. Przyjrzyjmy się sposobom doskonalenia wywiadów, które sami prowadzimy

oraz kilku sposobom, gdy my jesteśmy ich przedmiotem. Aczkolwiek mówimy tu głównie o

rozmowach kwalifikacyjnych dotyczących zatrudnienia, zalecenia te będą również dotyczyć

doradztwa.

SPOSÓB 91

SPRZEDAWAJ SWOJĄ FIRMĘ

Prowadząc wywiad dotyczący zatrudnienia, wielu z nas koncentruje się na

kandydacie, na zadawanych pytaniach i udzielanych odpowiedziach. Nie zapominaj, że w

ciągu całego procesu także sprzedajesz swoją firmę. Liczy się wszystko, co poprzedza

wywiad i co po nim następuje. Postawa i zachowanie ludzi w Twojej firmie odgrywają ważną

rolę w stosunkach z kandydatami przez długi czas - bez względu na to, czy zostaną

zatrudnieni czy nie.

Nawet jeśli kandydatury osób ubiegających się o to stanowisko zostaną odrzucone,

należy dołożyć starań, by ich wrażenia z wywiadu były korzystne. Pozytywny obraz firmy

kształtują dobrze zredagowane ogłoszenia rekrutacyjne i listy, podziękowania przesłane we

właściwym terminie oraz uprzejme rozmowy telefoniczne. Jeśli kandydatom zapewni się

dostateczną ilość czasu na zaplanowanie wywiadu, otrzymają stosowną korespondencję i

spotkają się z ciepłym przyjęciem w dniach przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych,

firma zaprezentuje się bardzo profesjonalnie. Wywiady winny się odbyć punktualnie i w

oparciu o przygotowane pytania.

Zadaj sobie pytanie: czy kandydaci mogliby stwierdzić, że korespondencja została

dobrze zredagowana i wysłana w stosownym czasie? Czy wszystkie rozmowy telefoniczne

były uprzejme? Czy wywiad rozpoczęto punktualnie? Czy pytania były uprzejme, bez

względu na to, jak bardzo dociekliwe? Czy kandydat odniósł dobre wrażenie, jeśli nawet nie

został przyjęty?

Jeśli nie jest to niemożliwe, należy przeprowadzać rozmowy kwalifikacyjne także z

kandydatami spośród własnego personelu. Jeśli nie postąpimy w ten sposób, może się to

odbić na morale i lojalności załogi firmy. Ludzi należy traktować sprawiedliwie i szanować

ich godność. Nie zapomną swoich wrażeń. Jeśli traktujesz ludzi niesprawiedliwie i z

naruszeniem godności, oni to zapamiętają.

SPOSÓB 92

POZWÓL KANDYDATOWI MÓWIĆ

Jednym z najczęstszych błędów ze strony prowadzących wywiad jest to, że zbyt dużo

mówią. Mówić powinien kandydat. Jaki chcesz osiągnąć cel podczas rozmowy

kwalifikacyjnej? Chcesz jak najwięcej dowiedzieć się o kandydatach, by ustalić, czy nadają

się do Twojej firmy. Nawet przy dalszym rozszerzeniu zakresu oceny prowadzenie wywiadu

nie jest procesem naukowym. Nietrafne decyzje rekrutacyjne mogą być kosztowne. Niestety,

wiele z tych decyzji trzeba podjąć szybko.

Im więcej wiesz o kandydatach, tym lepiej. Im więcej mówią, tym więcej się o nich

dowiesz. Dlatego, gdy nie masz możliwości zaplanowania kilku przesłuchań każdego z

kandydatów:

• nie trać zbyt wiele czasu na prezentację firmy i swojej osoby,

• unikaj zadawania pytań, na które można odpowiedzieć „tak" lub „nie",

• zadawaj pytania o charakterze otwartym, które zmuszają kandydatów do mówienia,

• słuchaj, co chcą powiedzieć,

• gdy zakończą swoją wypowiedź, zadaj pytania podtrzymujące rozmowę, np. „dlaczego" i „

w jaki sposób", dla uzyskania szczegółowych informacji.

Czasami możesz występować w roli adwokata diabła, aby przekonać się, czy podczas

konfrontacji potrafią bronić swego stanowiska. Powstrzymaj się ze swoimi spekulacjami.

Pamiętaj, że Twoim celem jest pozwolić im mówić.

SPOSÓB 93

PRZYGOTUJ PYTANIA

Przygotuj pytania wymagające przemyślenia charakteru obsadzanego stanowiska oraz

typu kandydata, którego potrzebujesz do wykonywania obowiązków na tym stanowisku. Jeśli

jesteś członkiem komisji, uzgodnij z kolegami, kto będzie zadawał pytania. Zadasz,

prawdopodobnie, pytania ogólnej natury, na temat słabych i mocnych stron kandydata; inni

natomiast mogą zapytać o przyczyny poprzednich zmian pracy. Przygotuj ponadto pytania,

które mogłyby dostarczyć informacji bezpośrednio dotyczących Twojej firmy i obsadzanego

stanowiska.

• Przypuśćmy, że na dane stanowisko jest potrzebny ktoś kto potrafi dobrze pracować pod

presją. Poproś kandydatów, by opisali sytuacje, w których zmuszeni byli pracować pod

presją.

• Przypuśćmy, że praca wymaga znajomości danej specjalności. Sformułuj pytania, które

pozwolą ustalić, co kandydaci wiedzą.

• Przypuśćmy, że stanowisko wymaga szczególnych zdolności. Stwórz fikcyjną sytuację

stwarzającą dylematy, nieporozumienia, sprzeczności.

• Zapytaj kandydatów, jak by je rozwiązali.

Przygotowanie tego rodzaju pytań wymaga czasu. Zamiast improwizować, przygotuj

je raczej zawczasu. Okazji do spontaniczności dostarczą Ci odpowiedzi kandydatów.

SPOSÓB 94

WYKONAJ SWOJE ZADANIE DOMOWE

Odwróćmy teraz role: Ty jesteś kandydatem i w związku z kandydowaniem do

pewnego stanowiska zostałeś poproszony na rozmowę kwalifikacyjną. Przypuśćmy, że

rzeczywiście chcesz pracować w Firmie X. Wykonaj teraz swoje zadanie domowe.

• Wybierz się do biblioteki i przeczytaj roczne sprawozdania oraz czasopisma biznesowe.

• Zobacz stronę WWW firmy.

• Poproś o kopie bieżącej literatury firmowej, jeśli Ci jej nie przesłano.

• Przejrzyj prasę, by się zorientować, jaka jest sytuacja Firmy X oraz innych przedsiębiorstw

w tej samej branży przemysłu.

• Posłuchaj wiadomości.

• Dowiedź się czegoś o zmianach rynkowych.

• Poszukaj ludzi, którzy znają firmę - ludzi, którzy prowadzą interesy z tą firmą. Porozmawiaj

z nimi. Zapytaj o ich własne doświadczenia.

Wykonanie swojego zadania domowego jest równoznaczne z uzyskaniem informacji o

danej branży przemysłu i zmianach w firmie. Wiedząc, że przechodzili duże zmiany

organizacyjne i niedawno wypuścili nowy produkt, lub zamykają niektóre ze swych

oddziałów, będziesz mógł odpowiedzieć na ich pytania i zadać swoje własne. Podczas

wywiadu będziesz mógł zasygnalizować, że chcesz być postrzegany jako poważny kandydat.

SPOSÓB 95

PRZYGOTUJ ODPOWIEDZI

Wiele różnorodnych wywiadów opartych jest na tych samych pytaniach. W ten czy

inny sposób zapytany zostaniesz o swoje silne i słabe strony. Możesz zostać poproszony, by

je wymienić lub podać, z czego jesteś najbardziej dumny albo co byś chciał u siebie zmienić.

Czasami padnie pytanie: dlaczego uważasz, że powinieneś zostać przyjęty albo jakie walory

wniósłbyś do pracy na tym stanowisku. Pytania tego rodzaju nie powinny być żadną

niespodzianką. Dlatego też przygotowując się do wywiadu zastanów się, jak zamierzasz na

nie odpowiedzieć. I przygotuj odpowiedzi.

Jeśli przedstawiłeś życiorys, list motywacyjny lub formularz zgłoszeniowy, zachowaj

kopie i przeczytaj je ponownie przed pójściem na wywiad. Przeczytaj także jeszcze raz

ogłoszenia o pracy oraz reklamy, by dokładnie przypomnieć sobie sformułowania, jakich

użyto w opisie stanowiska. Będziesz, prawdopodobnie, w stanie przewidzieć pytania.

Przypuśćmy, że firma poszukuje kogoś zorientowanego w szczegółach. Miej przygotowane

przykłady ze swojej praktyki zawodowej.

Na ogół nie zdarza się, by na zakończenie wywiadu kandydat nie miał okazji do

zadania pytań. Niektóre z nich mogą w naturalny sposób wynikać z przebiegu rozmowy.

Bywa czasami, że mówi się o budowie nowego oddziału lub zmianach w firmie, a Ty

chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej. Możesz zapytać, dlaczego poszukuje się kandydata

na to stanowisko, komu podlega stanowisko i jakie szkolenia są przewidziane. Przychodząc

na tego typu rozmowę przygotuj pytania na temat pracy na tym stanowisku oraz firmy, ale nie

pensji i dodatków.

Gdy jesteś pewien, że odpowiadasz stawianym wymaganiom, wówczas możesz podjąć

kwestię wynagrodzenia i dodatkowych świadczeń. Początkowo Ty badasz firmę, by ustalić,

czy możesz i chcesz u nich pracować. Równocześnie oni sprawdzają, czy nadajesz się do

pracy i odpowiadasz wymogom ich profilu zawodowego.

SPOSÓB 96

MIEJ PRZYGOTOWANE PRZYKŁADY

Przypuśćmy, że powiedziałeś prowadzącym wywiad, że jesteś „bystry, energiczny i

łatwy w kontaktach z ludźmi". Bądź gotów przedstawić dowody uzasadniające to

stwierdzenie. Zastanów się nad tym, co robiłeś w przeszłości i wybierz przykłady, z pomocą

których możesz wykazać, że podany opis jest zasadny. Opowiedz o tych swoich

doświadczeniach, które mogą być ilustracją Twoich zalet. Powołaj się na te doświadczenia w

kontekście Twojego podania. „Gdy pracowałem jako sprzedawca w okresie Świąt

Bożego Narodzenia, musiałem mieć do czynienia z...", „Jako zastępca kierownika

często...". Wykorzystaj minione doświadczenia do zademonstrowania Twoich mocnych stron.

Jeśli zmieniasz specjalizacje, przedstaw, w jaki sposób Twoje zdolności i umiejętności mogą

być przydatne w nowej pracy. Zdolność motywowania ludzi w zespole lekkoatletycznym

powinna się przełożyć na umiejętność motywowania innych osób w biurze.

XIX

ŁĄCZĄC WSZYSTKO RAZEM

Podzieliliśmy komunikację na dwie części: komunikację w ujęciu ogólnym oraz

rodzaje komunikacji. Przyjrzeliśmy się teorii, jak również specjalnym technikom. Nadszedł

czas, by ponownie spojrzeć na komunikację jako cały proces.

SPOSÓB 97

OBSERWUJ INNYCH MÓWCÓW

Jedną z najlepszych metod naszego rozwoju, jako mówców, jest obserwowanie innych

mówców w czasie prezentacji. Telewizja dostarcza niezliczonych okazji obserwowania w

działaniu spikerów, prezenterów, polityków. W pracy, podczas zebrań zwracaj szczególną

uwagę na mówców. Wsłuchując się w treść wystąpienia zauważ, jaką strukturę i kolejność

nadają swoim myślom, jak korzystają z przykładów i analogii. Zwraca) uwagę na to, jak się

prezentują. Rozejrzyj się wkoło po sali i obserwuj audytorium. Śledź ich reakcje. Zobacz, czy

mówcy zwracają uwagę na reakcje audytorium czy też je ignorują. Którzy mówcy przyciągają

uwagę? Dlaczego? Którzy tracą kontakt z audytorium? Co ich rozprasza? W jaki sposób

mówca podtrzymuje uwagę audytorium? Czy dzięki sposobowi mówienia? Czy dzięki treści?

Czy to dzięki słownictwu, powtórzeniom, dowcipom? Innymi słowy, spójrz krytycznym

okiem. Obserwuj kontakt wzrokowy oraz język ciała. Przysłuchaj się sposobowi wygłaszania

mowy, wykorzystaniu dowcipów i anegdot. To prawda, małe zebrania są odmienne od zebrań

związkowych, ale zwróć uwagę na techniki. Obserwuj twarze, ręce i stopy. Zwróć uwagę na

postawę, dyscyplinę czasową i intonację głosu. Oceń środki wizualne. Jeśli to podejście i

strategia przemawiają do Ciebie, spróbuj sam. Pamiętaj - „naśladownictwo jest najszczerszą

formą pochlebstwa".

Pamiętaj jednak także, że nie każda cudza strategia sprawdzi się w Twoim przypadku.

Ponieważ każdy z nas ma inną osobowość, co jest skuteczne u kogoś, nie musi być właściwe

dla Ciebie. Podczas gdy jedni ludzie potrafią swobodnie żonglować kulami lub wykonywać

salta na sali konferencyjnej, inni nie czują się tak swobodnie. Nie wpadaj w zły nastrój. Nie

jesteś wtedy sobą. Za każdym razem, gdy kogoś obserwujesz zastanów się, który pomysł

mógłbyś wykorzystać lub zwróć uwagę, której techniki chciałbyś unikać. Może następnym

razem będziesz więcej się uśmiechał lub sprawdzał swój zegarek. Eksperymentuj.

SPOSÓB 98

CZYTAJ UWAŻNIE

Jednym z najlepszych sposobów doskonalenia techniki pisania jest krytyczne czytanie.

Zwracaj uwagę na technikę innych autorów. Czy interesuje Cię to, o czym mówiono? Czy

straciłeś zainteresowanie? Zapytaj siebie, dlaczego? Zadaj sobie pytanie, dlaczego pewna

notatka służbowa lub sprawozdanie powoduje, że gubisz się w tekście lub jesteś zmuszony do

ponownego czytania akapitów. Pomyśl, dlaczego jedno sprawozdanie czyta się łatwiej niż

inne. Możesz przyjąć, że w jednym przypadku byłeś zmęczony. Jednak zmęczenie może nie

mieć tu nic do rzeczy. Może miałeś trudności w uchwyceniu sensu zagmatwanej struktury

zdań. Może autor nie zdefiniował pojęć technicznych Może autor przyjął założenia odnośnie

tego, co wiesz na temat podstaw zagadnienia. Może nie było żadnego wprowadzenia lub

struktury. Zwróć także uwagę na to, co jest wizualnie atrakcyjne w sprawozdaniu, a co nie

jest przyjazne. Zanotuj w myśli i wykorzystaj efektywne rozwiązania w swojej pracy

redakcyjnej.

SPOSÓB 99

ROZWIJAJ KRYTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI

Reakcje audytorium informują Cię o Twoich umiejętnościach i postępach Twojego

rozwoju jako osoby przekazującej wiadomość. Jak powiedzieliśmy, ludzie nie pytani nie

udzielają informacji, a więc pytaj. Pamiętaj, nie polegaj na takich odpowiedziach, jak:

„wspaniale", „dobra robota" lub „znakomicie". Aczkolwiek przyjemnie słuchać takich

pochlebstw, nie nadają się one do wykorzystania dla Twoich celów. Chcesz wiedzieć

dokładnie, co z tego, co zrobiłeś przyniosło efekty, a co nie udało się. Możesz zapytać:

„Jak Ci się podobały przezrocza?"

„Co sądzisz o moich odpowiedziach na pytania albo pytaniu o...?"

„Jak oceniasz układ sprawozdania lub ostatniej notatki, którą Ci wysłałem?"

Nakłaniaj ludzi do szczerych odpowiedzi. Powiedz im, czego od nich oczekujesz,

ponieważ chcesz powtórzyć to, co robisz dobrze i zmienić to, co wymaga udoskonalenia.

Chcesz wprowadzić nowe pomysły. Chcesz się uczyć na swoich błędach i powtarzać to, co

działa prawidłowo. Innymi słowy - rozwijasz umiejętności krytycznego patrzenia i słuchania.

SPOSÓB 100

GRUPA

Czytaj. Pożyczaj książki i kasety wideo. Bierz udział w kursach. Znajdź inne osoby,

które podobnie jak Ty są zainteresowane dobrym komunikowaniem się. Utwórz grupę osób z

różnych działów, które również są zainteresowane rozwojem swoich talentów. Jeśli niepokoi

Cię konkretna rozmowa lub nie jesteś zadowolony z pewnych aspektów Twojej techniki

komunikowania się, zwróć się do kolegi. Poproś o uwagi lub szybki przegląd. Jeśli to zrobisz,

nie przyjmuj postawy obronnej wobec tego, co usłyszysz. Jeśli ufasz swoim kolegom,

przyjmij, że chcą Ci pomóc. Oni również mogą Cię poprosić o pomoc. Mówienie i pisanie

wystawia nas na krytykę. Nieliczni z nas mogą czuć się dobrze w takiej sytuacji.

Rozszerzanie kontaktów zmniejsza uczucie osamotnienia. Buduj system wzajemnego

wspierania się, by uzyskać pomoc w wypróbowywaniu nowych pomysłów lub strategii

komunikacyjnych.

SPOSÓB 101

SZUKAJ OKAZJI

Publiczne

przemawianie

onieśmiela.

Pisanie

tekstów

do

publicznego

rozpowszechniania może zniechęcać. Aby raczej wzmocnić pewność siebie, zamiast unikać

takich sytuacji, korzystaj z nadarzających się okazji. Rób to! Łatwiej jest zlecić komuś

wygłoszenie mowy, nigdy nie występować z własnej woli, znajdować wymówki, aby tylko

nie zmierzyć się z niewygodną sytuacją. Im więcej sprawozdań masz do napisania, im więcej

przemówień masz wygłosić, im więcej rozmów kwalifikacyjnych masz przygotować, tym

doskonalszy będziesz w komunikowaniu się.

Poznasz swoje słabe i mocne strony jako osoba przekazująca informacje. Polegaj na

swoich zaletach i ograniczaj słabości. Postępując w ten sposób będziesz mógł lepiej dzielić

się swoimi pomysłami i odczuciami z innymi ludźmi. Ponieważ będziesz się komunikował z

poczuciem pewności siebie, staniesz się bardziej wpływowy i profesjonalny.