zarządzanie logistyczne2, WYKŁAD 1


WYKŁAD 1

Logistyka wojskowa - 1832 - pierwsza książka o tej tematyce barona de Jomina.

Logistyka gospodarcza - pojawiła się w USA pod koniec lat 50-tych. Przyczyny pojawienia się tego rodzaju logistyki to:

Koszty logistyczne - w zależności od przedsiębiorstwa to 20 -30% kosztów globalnych.

Firmy wykorzystujące podejście logistyczne były bardziej konkurencyjne na rynku.

W latach 60-tych logistyka weszła do Japonii.

W latach 70-tych logistyka weszła do Europy i do Niemiec Zachodnich.

W Polsce logistyka to początek lat 90-tych.

POJĘCIA ZWIĄZANE Z LOGISTYKĄ

Termin logistyka pochodzi od następujących słów:

Logos lub logicos (grec) liczenie, sztuka kalkulowania

Logiamos (grec) obliczanie, rachunek

Logistique (franc) transport, kwaterowanie i zaopatrywanie wojsk

Loger (franc) zakwaterowanie, kwatera

Logika (grec) logika

Logistike (grec) sztuka liczenia, sztuka kalkulowania

Logistikon (grec) siła rozumu, rozsądek

Logistes (grec) rachmistrz

LOGISTYKA - wg (Cuncil of logistics Menagement - USA), jest terminem opisującym

proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta. Działania logistyczne mogą obejmować (choć nie muszą się do nich ograniczać): obsługę klienta, prognozowanie popytu, przepływ informacji, kontrolę zapasów, czynności manipulacyjne, realizowanie zamówień, czynności reperacyjne i zaopatrywanie w części, lokalizację zakładów produkcyjnych i składów, procesy zaopatrzeniowe, pakowanie, obsługę zwrotów, gospodarowanie odpadami, czynności transportowe i składowanie.

przepływ pieniądza

0x08 graphic

0x08 graphic
 Dostawca przepływ towarów Odbiorca

0x08 graphic
0x08 graphic

informacje

Logistyka

Operacja logistyczna polega na dostarczeniu ściśle określonych dóbr fizycznych oraz usług dla konkretnych rodzajów działalności, które zgodnie ze swoimi celami wykorzystują te środki i usługi po to, aby każdy rodzaj działalności mógł być utrzymany w pożądanym wymiarze. Te pozyskiwane z konkretnych źródeł dobra rzeczowe podlegają transformacji w przestrzeni i czasie na drodze przepływu do ostatecznych odbiorców (O. Morgenslim). Jest to kompleksowe ujęcie logistyki!!!!!!!!!

Logistyka - jest to dyscyplina naukowa i sztuka praktycznego działania zajmująca się procesami przepływu surowców, materiałów do produkcji i wyrobów gotowych oraz związanej z nimi informacji.

Zarządzanie logistyczne - jest to proces zintegrowanego planowania, organizowania i kontrolowania przepływu towarów i związanych z nimi informacji od dostawców do przedsiębiorstwa, wewnątrz przedsiębiorstwa i z przedsiębiorstwa do końcowych odbiorców.

System logistyczny - jest to odpowiednio zorganizowany przepływ materiałów i produktów oraz odpowiadających im informacji umożliwiających optymalizację zarządzania tymi przepływami.

Logistyka realizuje koncepcje marketingowe na rynku, ma zabezpieczać koncepcje marketingowe, nie ma logistyki dla samej logistyki.

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
LOGISTYKA

MAKROLOGISTYKA

MIKROLOGISTYKA

METALOGISTYKA

  • ma charakter ogólnogospodarczy

  • obejmuje cały system przewozów w gospodarce narodowej

  • systemy wewnątrzorganizacyjne (w przedsiębiorstwie)

  • kooperacja między przedsiębiorstwami chodzi o przedsiębiorstwa handlowe, produkcyjne, transportowe, logistyczne, spedycyjne.

"Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym"

Koncepcje 7W

  1. WŁAŚCIWY PRODUKT

  2. WŁAŚCIWA ILOŚĆ

  3. WŁAŚCIWY STAN

  4. WŁAŚCIWE MIEJSCE

  5. WŁAŚCIWY CZAS

  6. WŁAŚCIWY KONSUMENT

  7. WŁAŚCIWY KOSZT

LOGISTICS-MIX

  1. logistyczna obsługa klienta

  2. realizacja zamówień

  3. przepływ informacji

  4. transport

  5. magazyny (składy)

  6. kontrola i zarządzanie zapasami

  7. prognozowanie popytu

  8. manipulacje materiałowe

  9. serwis posprzedażny

  10. opakowanie

  11. gospodarka odpadami

  12. obsługa zwrotów

  13. lokalizacja zakładu

Im krótszy czas upływa od chwili złożenia zamówienia do otrzymania towaru tym lepiej. Konkuruje się terminami dostaw.

WYKŁAD 2

Literatura: Beier, Rutkowski: "Logistyka"

Aby móc zarządzać logistyką należy znać zasady (reguły) i koncepcje logistyczne. Dzięki wykorzystaniu tych metod uzyskujemy większą konkurencyjność.

KONKURENCYJNOŚĆ to zdolność przedsiębiorstwa do przeciwstawienia się konkurencji istniejącej na rynku. Musi być rozpatrywana na kilku poziomach.

Podejścia do konkurencyjności:

MAKRO

MEZZO, albo META

MIKRO

REGUŁA - każda decyzja jaką podejmujemy tj. decyzja coś za coś (trave off). Należy widzieć wady i zalety danego rozwiązania (+,-).

KONCEPCJE KOSZTOWE

  1. KONCEPCJA GLOBALNYCH KOSZTÓW LOGISTYCZNYCH

Globalne - wszystkie. Koszty logistyczne to wszystkie koszty (ubezpieczenie towaru, odprawa celna) niezbędne, aby produkt, towar dotarł od dostawcy do odbiorcy. Koszty logistyczne - 60 % tych kosztów to koszty:

KOSZTY GLOBALNE należy minimalizować przy założonym poziomie obsługi klienta. Poziom ten jest dany i wyznaczony przez konkurencję. Poniżej tego poziomu zejść nie możemy.

ZASADA RACJONALNOŚCI - maksymalizujemy efekt przy danym nakładzie, albo minimalizujemy nakłady dla osiągnięcia danego efektu. To drugie rozwiązanie jest stosowane w logistyce czego efektem jest poziom obsługi klienta.

  1. KONCEPCJA WSPÓŁZALEŻNOŚCI KOSZTÓW LOGISTYCZNYCH

Jeżeli obniżymy koszty utrzymania zapasów to obniżają się koszty składowania, ale wzrastają koszty zakupów. Transport samochodowy jest najbardziej pro logistyczny. Tylko w Polsce transport kolejowy jest droższy od samochodowego.

  1. KONCEPCJA DOTYCZĄCA KOSZTÓW SUBOPTYMALNYCH. UNIKANIE SUBOPTYMALIZACJI.

Gdy dokonamy odpowiednich wyborów to znajdziemy rozwiązanie optymalne.

Jeżeli te 3 koncepcje stosować będziemy razem, to będziemy konkurencyjni na rynku.

  1. KONCEPCJA DIRECT PRODUCT PROFITABILITY - BEZPOŚREDNIA RENTOWNOŚC PRODUKTU.

Kalkulacja powinny dotyczyć każdego produktu. Należy znać faktyczne koszty dystrybucji każdego produktu. Firma powinna się koncentrować na produkcie o najwyższej bezpośredniej rentowności. Kalkuluj rzeczywiste koszty. Pozostałymi produktami należy zająć się w dalszej kolejności.

KONCEPCJA JUST IN TIME (JIT)

  1. dokładnie na czas, akurat na czas

  2. właśnie w tym czasie

  3. płynny dopływ

  4. dostarczenie w porę, dostawa w porę

JIT eliminuje zapasy, przenosi je od producenta do kooperanta (kanban), obniżamy albo w ogóle eliminujemy zapasy.

KORZYŚCI:

Zapasy w gospodarce to zło konieczne - staramy się je eliminować. Dostawy odbywają się w małych partiach i nie przechodzą przez magazyn, wymyślono to w Japonii w Toyocie.

JIT wymaga ogromnych przygotowań (przez kilka tygodni były zbierane informacje, każdy pracownik notował co i ile czego potrzebował, dane były wrzucane do komputera, który robił zestawienia). Celem było to, aby pominąć magazyny. Aby system zadziałał muszą być świetni kooperanci - chodzi o terminy dostaw i jakość elementów, aby system się nie zawalił. Dzięki zastosowaniu tej metody samochody japońskie zalały USA.

Aby JIT zadziałało:

THIRD - PARTY LOGISTICS - jedna z metod restrukturyzacji przedsiębiorstwa. Zastępowanie produkcji własnej zakupami. Koncentrujemy się na naszej działalności podstawowej a resztę outscorcingujemy. Zawsze prowadzimy rachunek czy to się nam opłaca, jeżeli nie to inscourcingujemy - wprowadzamy do siebie, czyli dana dziedzina jest nam potrzebna na co dzień.

Na rynku pojawiło się wiele firm specjalizujących się w świadczeniu usług dla firm: prowadzą one działalność socjalną, zajmują się transportem i spedycją, badaniami rynku, opieką lekarską, remontami, szkoleniem i rekrutacją pracowników, usługami w zakresie konserwacji komputerów, należą tu kancelarie prawnicze, firmy ochroniarskie.

Chodzi o to, aby koszty stałe zamieniać na koszty zmienne - outsourcing.

Wyróżniamy OUSOURCING:

MAKE OR BUY - czy wszystko mamy wytwarzać u siebie, czy kupować na zewnątrz. Dotyczy wytwarzania konkretnych produktów, lepiej mieć wielu kooperantów.

BENCHMARKING - punkt orientacyjny w terenie. Należy orientować się na najlepsze firmy w branży. Zadaniem naszym jest ich podpatrywanie i naśladowanie ich.

WYKŁAD 3 07-11-2000

Koszty transportu stanowią 60-70% logistycznych. Transport tworzy PKB, jest to 7%.

Wymogi stawiane transportowi przez logistykę:

Transport jest usługą czynnościową. Usługa nie tworzy dobra materialnego. Transport polega na wykonywaniu czynności translokacji. Usługę najpierw kupujemy a potem jest świadczona, dlatego z kupnem usługi związane jest zawsze ryzyko. Usługi są świadczone wtedy, gdy jest na nie popyt. Popyt na usługę trudniej przewidzieć niż popyt na dobra rzeczowe. Usługa jest niematerialna. Każdy dział gospodarki narodowej dzieli się na gałęzie. Transport też dzieli się na gałęzie.

GAŁĘZIE TRANSPORTU

UDZIAŁ %

  1. TRANSPORT SAMOCHODOWY

79,2 max 20 ton

  1. TRANSPORT KOLEJOWY

15,2

  1. TRANSPORT RUROCIĄGOWY

3,0

  1. ŻEGLUGA MORSKA

1,9

  1. ŻEGLUGA ŚRÓDLĄDOWA

0,7

  1. TRANSPORT LOTNICZY

0,0 max 120 ton

Transport samochodowy - pro logistyczna gałąź transportu, najlepiej pasuje do logistycznych rozwiązań. Wadami transportu samochodowego jest:

Przewoźnicy nie ponoszą tu kosztów zanieczyszczenia środowiska. W Polsce jest 264 kilometrów autostrady, dla porównania w Niemczech jest 12 tysięcy kilometrów. Największa rywalizacja między transportem kolejowym a samochodowym.

Transport kolejowy - bardzo duży jest koszt utrzymania infrastruktury, jeżeli coś chce się przewozić należy zbudować infrastrukturę, pokryć koszt jej eksploatacji, który jest wysoki. Trudno konkurować tej gałęzi z transportem samochodowym. Jest ona jednak lepsza pod względem ekologicznym. Mniej osób ginie w katastrofach kolejowych.

PODZIAŁ ŁADUNKÓW na:

CENY W TRANSPORCIE:

Anomalią w Polsce jest to, że przewozi się węgiel samochodami.

Żegluga śródlądowa - głównie przewozy pozataryfowe, ceny są umowne.

Transport morski - linie są regularne, ceny taryfowe. W żegludze liniowe (stawki przewozowe ustalane są między portami). Około 200 szlaków na każdym ze szlaków są kartele zrzeszające armatorów pływających na danym szlaku, raz do roku spotykają się oni i ustalają ceny. Regularne przewozy są droższe. Ta gałąź transportu pełni główną rolę w handlu światowym (2/3).

Ceny taryfowe są wyższe niż umowne w transporcie: morskim, kolejowym i lotniczym, jest to spowodowane utrzymywaniem regularnych połączeń.

Transport samochodowy - w Polsce nie mamy autostrad i wąskim gardłem są przejścia graniczne, ponieważ źle funkcjonują. Występuje tu przewóz pod zamknięciem celnym TIR. Przesyłki są kontrolowane w miejscu nadania i odbioru. Transport samochodowy w Europie jest ściśle regulowany, z każdym krajem wymieniamy się zezwoleniami np. z Niemcami mamy 350 tys. zezwoleń i tyle im dajemy (nam zezwoleń nie starcza a im starcza).

WYKŁAD 4 21-11-2000

Koszty transportu

Czas dostawy

Dostępność

Dostosowanie do różnych ładunków. Czy jest bezpieczny dla danego ładunku. Bezpieczny, czyli najlepiej dostosowany

Wielkość jednorazowej partii

Niezawodność

Elastyczność transportu, czyli możliwość szybkiej reakcji na życzenie klienta

  1. 0x08 graphic
    transport samochodowy

2

2

1

3

5

2

1

  1. transport kolejowy

3

3

2

1

3

3

5

  1. 0x08 graphic
    żegluga śródlądowa

4

4

3

2

2

3

4

  1. transport morski

5

5

4

4

1

3

3

  1. transport lotniczy

1

1

5

5

4

1

2

1 - najwyższa pozycja: najdroższe, najszybsze, najlepiej dostosowane

2 - najniższa pozycja (najtańsze, najwolniejsze)

0x08 graphic

nie jest jednoznaczne -

Każda gałąź ma swoje + i -

KRYTERIA WYBORU GAŁĘZI TRANSPORTU

  1. ŁADUNEK - co mamy przewieźć? Może być tak, że sam ładunek wskaże nam gałąź transportu.

  2. RELACJA PRZEWOZOWA - skąd-dokąd.

  3. KOSZTY - koszt nie decyduje o środku transportu w pierwszej kolejności.

Transport i logistyka podporządkowane są obrotowi międzynarodowemu.

Zintegrowane łańcuchy dostaw - pojedyncze przedsiębiorstwo nic nie znaczy. Przedsiębiorstwo rozszerzone. Cały czas jest postęp. Logistyka elektroniczna. Aby wozić musi być infrastruktura transportu. Mamy 2 rodzaje infrastruktury:

Obecnie do tego dodajemy infrastrukturę transportowo-logistyczną (powstaje obecnie), jest to szersze pojęcie niż infrastruktura transportowa.

Infrastruktura transportowa:

Dla transportu samochodowego:

Dla transportu kolejowego:

Dla żeglugi śródlądowej:

Dla transportu morskiego:

Dla transportu lotniczego:

Infrastruktura transportowo-logistyczna

Logistyka to transport i magazynowanie. Magazyny przekształcają się w centra logistyczne, centra obsługi logistycznej, pojawiają się urządzenia manipulacyjne (przepakowują w różne postacie), poprawia się infrastruktura logistyczna.

INFRASTRUKTURA TRANSPORTOWO-LOGISTYCZNA

  1. Infrastruktura transportowa

  2. Infrastruktura magazynowa

  3. Urządzenia manipulacyjne

  4. Wszystko związane z opakowaniem

  5. Infrastruktura informatyczna

Systemy kodów kreskowych systemu EAN

EAN 13

*** **** ***** *

*** ***** **** *

kraj producent towar cyfra

dystrybutor kontrolna

EAN 8

*** **** *

kraj towar ck

SSCC

* *** **** ********* *

* *** ***** ******** *

identyfikacja kraj jednostka numer sekcyjny ck

opakowania kodująca

EAN - European Article Number 1976

UPC - pierwszy kod kreskowy wprowadzono w 1973 roku.

Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu, Centrum Kodów Kreskowych w Poznaniu, jest członkiem organizacji międzynarodowej. Na początku 1999 roku w systemie EAN było ponad 800 tysięcy użytkowników tego systemu. W Polsce był wdrażany od 90-tego roku, obecnie 12 tysięcy firm stale korzysta z kodów, dla wszystkich swoich produktów. Polska ma kod 590.

4 REWOLUCJE TRANSPORTOWE

  1. Wynalezienie silnika parowego co spowodował uniezależnienie się człowieka od sił przyrody: wody, wiatru. Stevenson wynalazł turbinę parową, był to początek ery transportu kolejowego.

  2. Wynalezienie silnika spalinowego spowodowało zapoczątkowanie 2 nowych gałęzi transportu, czyli transportu samochodowego i samolotowego.

  3. Kontenery - zrewolucjonizowały przeładunek drobnicy w portach morskich. 1 kontener może zmieścić 20 - 30 ton, tak samo jak w transporcie samochodowym za ładunkiem idzie karnet TIR - cały transport przechodzą zamknięte. Dzięki kontenerom obniżone zostały koszty ubezpieczenia ładunku, strzeże on przed kradzieżą i zniszczeniem ładunku. 95% drobnicy na świecie przewożone jest w kontenerach. 1 mila morska to 1,8 km.

PORT

KONTENER 20 STOPOWY (TEU)

1. Rotterdam

2,2 mln

2. New York/New Jersey

1,9 mln

3. Hong-Kong

1,7 mln

4. Kobe

1,5 mln

5. Kaotsinng

1,2 mln

6. Singapur

1,1 mln

7. Sea Juan

0,9 mln

8. Hamburg

0,9 mln

9. Jokohama

0,8 ,mln

10. Antwerpia

0,8 mln

  1. Stoimy w przededniu rewolucji, do której dojdzie, gdy zrezygnujemy z dokumentów papierowych na rzecz dokumentów elektronicznych, czyli EDI.

Logistyka w przedsiębiorstwie

  1. Tworzymy duży dział logistyki

  2. Operator logistyczny (całość powierzamy komuś innemu)

  3. Jest pewien zakres własny logistyki i dział logistyki wyrzucany na zewnątrz z tendencją na przerzucanie na zewnątrz. Na polskim rynku firm logistycznych co roku rosną obroty o 15% jest to wysokie tempo.

Firmy świadczące usługi logistyczne:

WYKŁAD 5 5.XII.2000

ZINTEGROWANE ŁAŃCUCHY DOSTAW.

Zarządzanie zintegrowanymi łańcuchami dostaw:

Łańcuch dostaw nastawiony jest na klienta.

Firmy zachodzące na siebie stają się rozszerzonym przedsiębiorstwem.

0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
0x08 graphic
Do - dostawcy

P - producenci

H - hurtownicy

D - detaliści

K - klient

0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic

Ten łańcuch to jest wirtualna korporacja jej członkowie wspólnie planują, pomagają sobie, współpracują w tym łańcuchu, wspólnie osiągają określony cel. Łańcuch dostaw zapewnia stałą pracę i zbyt.

Supply chain management - zarządzanie łańcuchami dostaw

Ciąg przedsiębiorstw dzielących zysk i ryzyko są poszerzone o partnerów, wchodzą do innych przedsiębiorstw, likwidują bariery między przedsiębiorstwami. Celem jest osiągnięcie efektywności całej sieci. Działając w sieci wiemy, gdzie jest najsłabsze ogniwo i wtedy wzmacniamy albo eliminujemy go.

Cele łańcuchów dostaw:

Co spowodowało rozwój zintegrowanych łańcuchów dostaw w 2 połowie lat 90-tych:

  1. Zmiany na rynku (producent musi obserwować rynek). Obecnie wzrastają oczekiwania klientów jeśli chodzi o produkt. Klient czuje siłę swojego pieniądza. Dla klienta produkt powinien być:

Te zmiany powodują, że sygnały rynku (kto tak czyni ma lepsze wyniki), łatwiej to zrobić, gdy działamy w łańcuchu.

KONCEPCJA ECR - Efficiant Consument Response (Efektywna Obsługa Klienta - szybkie reagowanie na potrzeby klienta (konsumenta)), jest to koncepcja marketingowo - logistyczna.

W ECR chodzi o dostawy produktów często zakupu, czyli głównie produktów spożywczych. Pozwala to na uzyskanie wysokich efektów przez to, że towar jest stale dostępny poprzez:

  1. Zmiany w kanałach dystrybucji. Pojawienie się wielkich sieci detalicznych.

  2. Zmiany technologiczne (rozwój informatyki), który powoduje łatwiejsze porozumiewanie się w łańcuchach.

  1. Globalizacja

  2. Regulacja rynków usługowych

TQM - Total Qality Management, czyli kompleksowe zarządzanie jakością

KAIZEN - ciągłe ulepszanie wszystkiego w zakładzie

Polskie przykłady łańcuchów dostaw:

  1. IKEA

  2. Zakłady w Mielcu - robią drzwi do Boeinga 757

  3. Krotoszyn - dostawy odlewów do samochodów VOLVO

  4. Zakład w Pilejest zintegrowanym łańcuchem dostaw dla Philipsa

Lean Management - wyszczuplona produkcja, nikt kto jest niepotrzebny w firmie nie powinien w niej pracować.

Lean Production - wyszczuplona produkcja, nikt kto jest niepotrzebny w firmie nie powinien w niej pracować.

Lean Enterprise - szczupłe przedsiębiorstwo

Time Based Management - dążenie do tego, aby wszystkie procesy trwały krótko.

Reengineering - przeprojektowanie dla szczupłej produkcji.

WYKŁAD 6 19. XII.2000

Logistyczna obsługa klienta

Obecnie produkty są mniej więcej wystandaryzowane, czyli produktem nie możemy zaskoczyć klienta, ceną także są teraz nie konkuruje. Obecnie konkuruje się poziomem obsługi klienta. Zadowalający poziom obsługi klienta to taki, który nie wpływa ujemnie na sprzedaż, dlatego trzeba obserwować klientów, aby nasz poziom obsługi klienta nie był gorszy (np. za pomocą benchmarkingu, czyli podążaniu za liderem).

Aby klient był zadowolony obecnie oferuje mu się tzw. pakiet usług, czyli listę usług, które klient może sobie sam wybrać. W skład takiego pakietu mogą wchodzić następujące usługi:

  1. przewóz

  2. składowanie lub magazynowanie

  3. pakowanie

  4. obsługa opakowań zwrotnych

  5. utylizacja odpadów (tzw. ekologistyka)

  6. konsolidacja przesyłek (zbieranie przesyłek z całego regionu i robienie jednej dużej przesyłki i wtedy jest to tańsze).

  7. konfekcjonowanie dostaw (robienie małych opakowań z towaru, który jest przywożony luzem np. kawa).

  8. realizacja dostaw just in time

  9. pełna obsługa zaopatrzenia

  10. samodzielne prowadzenie dystrybucji (tzw. logistyka dystrybucji).

  1. Usługi dodatkowe (serwisowe)

  1. realizacja zamówień

  2. inwentaryzacja zapasów (żeby wiedzieć jaki jest stan magazynu)

  3. kontrola jakości towarów (wydawanie certyfikatów, rzeczoznawstwo, kontrola ładunków)

  4. znakowanie towarów (kody kreskowe)

  5. obsługa posprzedażna

  1. promocja (rozwożenie ulotek, przyczepianie reklam na samochodach)

  2. badanie popytu i prognozowanie sprzedaży (w systemie ECR następuje to na bieżąco)

  3. doradztwo logistyczne

  1. Usługi informacyjne

  1. przetwarzanie danych (systemy komputerowe)

  2. zarządzanie zapasami (koncepcja logistycznego podejścia do zapasów - zapasy to zło konieczne, czyli powinno być ich jak najmniej, ale nie ze szkodą dla produkcji)

  3. zestawienia statystyczne (koncepcja DPP)

  4. informacja o sprzedaży

  1. Usługi finansowe

  1. ubezpieczenia

  2. finansowanie transakcji (firma logistyczna finansuje nas na czas dostawy, czyli firma logistyczna odbiera od nas towar i płaci za niego, a potem sama go sprzedaje)

  3. realizacja płatności (np. gotówką, poprzez inkaso)

  4. sprzedaż komisowa

  5. ewidencja finansowo - księgowa (w zakresie zaopatrzenia i zbytu)

  6. factoring

Co trzeba robić, aby zadowolić klienta?

  1. Logistyka ma przywiązywać do firmy dotychczasowych klientów

  2. Pozyskiwanie nowych klientów

  3. Poprawić image przedsiębiorstwa

  4. Wszystkie te 3 rzeczy mają prowadzić do zwiększenia sprzedaży, zysków i udziału w rynku

Obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów pod względem:

  1. czasu

  2. niezawodności - stały i zgodny z oczekiwaniami klienta czas cyklu dostawy. Wówczas można łatwo planować poziom zapasów. Niezawodność to także bezpieczeństwo dostawy, czyli towar dociera w takim samym stanie, jak wyjechał

  3. komunikacji - czyli stałego dialogu z klientem, klient jest wówczas zadowolony, gdy jest o wszystkim informowany na bieżąco, gdy wie co się dzieje.

  4. wygody - im większy komfort tworzymy klientowi, tym łatwiej się do nas przywiązuje

Filozofia zarządzania firmy ma być zorientowana na klienta, gdy klient jest dobrze obsłużony, wówczas jest on zadowolony. Dla klienta jest najważniejszy czas od momentu złożenia zamówienia do jego realizacji.

Sprzedaż towaru następuje tylko dzięki klientom i dlatego każdy dąży do tego, aby mieć ich jak najwięcej. Aby utrzymać klientów służą programy lojalnościowe (np. karty stałego klienta), mają one przywiązać klienta do siebie.

Uzyskiwanie wysokiego poziomu obsługi klienta kosztuje. Dlatego nie opłaca się nadmiernie inwestować w poziom obsługi klienta.

Wpływ poziomu obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski przedsiębiorstwa.

ECR - Efficient Consumer Response - koncepcja logistyczna dotycząca towarów szybko rotujących (głównie spożywczych).

TQM - Total Quality Management - xzarządzanie przez jakość, główną ideą tej koncepcji jest kontrola na kazdym stanowisku pracy, a nie na końcu, wyrazem tego są normy ISO, które muszą być przestrzegane (ISO -9002 - certyfikat jakości)

Standardy obsługi klienta to mierzalne wielkości wyrażane w jakichś jednostkach. Są to np.:

  1. producent: czas dostawy nie dłuższy niż 5 dni

  2. detalista: akceptujemy zwroty w ciągu 30 dni

  3. przewoźnik lotniczy: co najmniej 90% czasowych przelotów

  4. restauracja: obiad podajemy w ciągu 5 minut od zamówienia

6

K

D

H

P

Do


Wyszukiwarka