DEFINICJE I MODELE KOMUNIKOWANIA

Komunikowanie - jest symboliczną interakcją pomiędzy ludźmi, którzy są świadomi swojej obustronnej obecności.

Komunikowanie wg Głodowskiego - to dynamiczny proces, polegający na wymianie tzn. wysyłaniu i odbieraniu przekazów w ramach określonej sytuacji lub kontekstu.

Komunikowanie wg Cooley'a - to mechanizm powstający i funkcjonujący dzięki kontaktom międzyludzkim. Obejmuje wszystkie symbole: rozum, wyraz twarzy, postawę, gesty, brzmienie głosu, słowo, pismo, druk, kolej, telegraf, telefon, i wszystko to, co służy zdobywaniu przestrzeni czasu.

Komunikowanie wg Berelsona i Stajnera - to wzajemne przekazywanie informacji, umiejętności, pojęć, idei itp., za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy czy dotyk.

Komunikowanie wg Goban-Klasa - to mechanizm, dzięki któremu stosunki między ludźmi mogą istnieć i rozwijać się, tj. wszystkie symbole umysłu, łącznie ze środkami przekazywania ich w przestrzeni i przechowywania w czasie.

Komunikowanie wg Klausa - to wymiana informacji pomiędzy dynamiką systemową, bądź dokonujące połączenie dwóch obiektów. (Słownik Cybernetyki)

MODELE KOMUNIKOWANIA:

1. Lasswella.

2. Shannona i Weavera.

3. Berlo.

CHARAKTERYSTYKA ELEM. SYNTETYCZNEGO MODELU KOMUNIKOWANIA INTERPERSONALNEGO:

1. Kodowanie - dekodowanie.

2. Kompetencja komunikacyjna - komunikowanie i wykonanie.

3. Przekazy - mogą mieć charakter:

• werbalny (przekazują dużo informacji),

• niewerbalny (nie umiemy odczytać informacji),

• intencjonalny (zamierzony).

Kanał - rodzaje:

• wizualny (wzrok),

• werbalny (słuch),

• kinestetyczny (dotyk),

• węchowy (węch),

• słuchowy (słuch).

• Szum informacyjny:

1. Szum fizyczny (zewnętrzny lub mechaniczny):

• hałas, dym papierosowy,

• nieodpowiednia temperatura, miejsce, pora dnia,

• problemy techniczne,

• zbyt duża ilość uczestników,

• presja czasu,

• ciemne okulary,

• kleksy i plamy w tekście.

2. Szum psychiczny:

• nastawienie od negatywnego (uprzedzenie i nieprzychylność) po skrajnie pozytywne (całkowity brak krytycyzmu i uwielbienie),

• poczucie wyższości lub kompleksu niższości,

• lekceważenie słuchaczy,

• brak przygotowania merytorycznego,

• monotonna wypowiedź,

• zmęczenie,

• brak umiejętności słuchania.

3. Szum semantyczny:

• posługiwanie się specjalistyczną terminologią naukową, techniczną lub żargonem,

• skrajny przypadek to mówienie różnymi językami.

• Sprzężenie zwrotne (informacja, meldunek zwrotny) - informacja zwrotna:

1.Sprzężenie samozwrotne.

2.Właściwe sprzężenie zwrotne:

• bezpośrednie,

• pośrednie.

• Kontekst komunikacyjny (sytuacyjny):

• fizyczny,

• społeczno-psychologiczny (charakter więzi pomiędzy rozmówcami),

• czasowy (istotne jest w jakim czasie mówimy).

• Obszar doświadczeń - Komunikowanie jest bardziej skuteczne, gdy będzie wspólny obszar doświadczeń pomiędzy osobami rozmawiającymi:

• transakcje równoległe - ten sam poziom,

• transakcje krzyżujące - różne poziomy.

• Efekt.

PODSTAWOWE ŹRÓDŁA ZAKŁÓCEŃ W PROCESIE KOMUNIKOWANIA:

1. Nadawca,

2. Wiadomości,

3. Kanał,

4. Odbiorca,

5. Zasób znaków,

6. Oczekiwania,

7. Mechanizmy selekcyjne,

8. Percepcja.

VAN DEN BAN WYRÓŻNIA 7 MECHANIZMÓW SELEKCYJNYCH:

1. Selektywne wysyłanie,

2. Selektywne postrzeganie,

3. Selektywną uwagę,

4. Selektywne opracowywanie,

5. Selektywne zapamiętywanie,

6. Selektywne akceptowanie,

7. Selektywne rozmawianie o tym z innymi.

W ZWIĄZKU Z POWYŻSZYM MOŻNA SFORMUOWAĆ KILKA INSTRUKTAŻOWYCH STWIERDZEŃ:

Powiedział	TO JESZCZE NIE ZNACZY, ŻE	Słyszał
Słyszał			Usłyszał
Usłyszał			Zrozumiał
Zrozumiał			Zaakceptował
Zaakceptował			Działał

PODSTAWOWE TEZY W PROCESIE KOMUNIKOWANIA:

1. Nie można nie komunikować się.

2. Nie można opisać wszystkiego autentycznie.

3. Nie wywołuje reakcji, które można przewidzieć do końca.

4. Jest zawsze zwrotne.

5. Posiada wymiar merytoryczny i osobowościowy.

6. Kształtuje nowy system społeczny.

GŁÓWNE CELE KOMUNIKOWANIA INTERPERSONALNEGO:

1. Poznanie siebie,

2. Poznanie zewnętrznego świata,

3. Nawiązanie i podtrzymywanie bliskich związków,

4. Przekonanie i wpływanie na innych,

5. Przyjemność i zabawa (gdy żartujemy w towarzystwie to poprzez swoje zachowanie wpływamy na inne osoby, gramy aby nas polubili),

6. Pomaganie innym.

CECHY PROCESU KOMUNIKOWANIA:

• odnosi się co najmniej do dwóch osób,

• zachodzi w środowisku społecznym,

• zdeterminowany jest przez liczbę i charakter uczestników,

• posiada charakter: interpersonalny, publiczny, masowy lub międzykulturowy,

• posługuje się znakami i symbolami,

• istnieje wspólnota semiotyczna między uczestnikami, która warunkuje operowanie tym samym zespołem symboli
  i znaków,

• posiada charakter:

1. symetryczny (jeśli reakcje zachodzące między uczestnikami procesu są równorzędne),

2. niesymetryczny, komplementarny (w przypadku, gdy zachodzi dominacja jednego z uczestników oraz podporządkowanie pozostałych członków procesu).

• jest nieodwracalny (nie można go powtórzyć, cofnąć lub zmienić jego biegu).

RODZAJE SYTUACJI KOMUNIKACYJNYCH WG BOLANDA:

1. Komunikowanie intrapersonalne.

2. Komunikowanie interpersonalne:

• Bezpośrednie - pośrednie,

• Dwustronne - jednostronne,

• Prywatne - publiczne.

• Komunikowanie człowiek-maszyna.

• Komunikowanie maszyna-maszyna.

RODZAJE SYTUACJI KOMUNIKACYJNYCH WG GŁODOWSKIEGO:

1. Intrapersonalne - Komunikowani z samym sobą. Mają na nią wpływ różne czynniki zewnętrzne.

2. Interpersonalne - Jest to komunikowanie pomiędzy ludźmi. Ma charakter: formalny i nieformalny.

3. Interpersonalno-medialna - łączy elementy komunikowania interpersonalnego i masowego. Uczestnicy pozbawieni kontaktu bezpośredniego. Porozumiewają się przy użyciu środków technicznych.

4. Publiczne - obecność indywidualnego mówcy, przy obecności audytorium.

5. Masowe - po przez programy telewizyjne itp. Nie mamy kontaktu bezpośredniego z audytorem. Ma charakter pośredni, za pośrednictwem różnych środków technicznych: TV, radio, Internet. Jest opóźniona reakcja.

PODSUMOWANIE:

1. Pięć omówionych sytuacji komunikacji wzajemnie się przenika.

2. Sytuacje intrapersonalne są bardziej osobiste, prywatne i bezpośrednie, choć te cechy mają w znacznej mierze sytuacje interpersonalne.

3. Sytuacje interpersonalno-medialne są mniej osobiste i raczej pośrednie.

4. Sytuacje masowe są ogólnie bezosobowe, mogą być formalne lub nieformalne i zwykle mają charakter przekazu pośredniego.

5. W obrębie wszystkich sytuacji komunikacyjnych interakcje mogą być werbalne, niewerbalne lub mieszane.

RODZAJE KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ WG H. FILIPIUKA:

1.Komunikowanie interpersonalne i masowe:

1. komunikowanie interpersonalne:

• faktyczne,

• instrumentalne,

• afektywne.

1. komunikowanie pośrednie - masowe.

2.Komunikowanie informacyjne i perswazyjne,

3.Komunikowanie werbalne i niewerbalne.

Komunikowanie informacyjne - ma miejsce wówczas, gdy nadawca ma na celu wyłącznie przekazywanie informacji i wyjaśnień (B. Dobek-Ostrowska). Formy komunikowania informacyjnego:

• opis konkretnego zjawiska, sytuacji czy konkretnego człowieka,

• narracje, czyli całościowy opis wydarzenia,

• definiowanie, czyli wyjaśnianie i klasyfikowanie pojęć,

• demonstracja, czyli połączenie przekazu werbalnego z równoczesnym wykorzystaniem czynności ilustrujących nabycie praktycznych umiejętności.

Zasady komunikowania informacyjnego:

1. Kreatywność - kreatywność przekazu jest determinowana jakością transmitowanych do odbiorców informacji oraz sposobem ich prezentacji, a także propozycjami alternatywnych wyborów.

2. Wiarygodność - efektywność komunikatu informacyjnego i aktywne uczestnictwo w procesie wszystkich jego uczestników zależy od wiarygodności nadawcy i zaufania do niego ze strony odbiorców. Wiarygodność jednostki zbudowana jest na jego kompetencjach, czyli wiedzy i doświadczeniu, autorytecie, intencjach.

3. Nowość informacji - odbiorcy znacznie częściej poświęcają uwagę nowym informacjom niż tym już znanym. Nowinki zawsze szybciej rozchodzą się i działają mobilizująco.

4. Doniosłość informacji - wynika z potrzeby wiedzy odbiorców z jednej strony i psychologicznego nastawienia jednostki do postrzegania elementów dla niej istotnych z drugiej. Nie dla każdego bowiem te same informacje mają doniosły charakter.

5. Położenie nacisku na informację - nadawca w komunikowaniu informacyjnym często stosuje technikę podkreślania wagi pewnych informacji, wskazywania odbiorcy, że ich ranga jest wyższa od innych.

6. Wykorzystanie pomocy wizualnych - np. mapy, rysunki, zdjęcia, plansze, grafiki, okazy naturalne lub sztuczne.

Komunikowanie perswazyjne - to interaktywny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania, ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania. (B. Dobek-Ostrowska)

Komunikowanie perswazyjne wg M Tokarz - perswazja obejmuje swoim zasięgiem każdą aktywność komunikacyjną, której świadomym celem jest wywołanie zmiany albo w systemie postaw lub przekonań adresata, albo wręcz w jego zachowaniu.

Cechy perswazji:

• akt perswazyjne zaczyna się od nadania jakiegoś komunikatu,

• akt ten odbywa się zawsze w jakiejś sytuacji,

• jest on w stanie przynajmniej potencjalnie ową sytuację zmienić,

• perswazja jest podejmowana w tym właśnie celu, aby zmienić zastaną sytuację w zaplanowanym z góry, dogodnym dla nadawcy kierunku,

• realna zmiana, wywołana emisją komunikatu, może nie pokrywać się ze zmianą planowaną, tj. akt perswazyjny może być nieskuteczny.

Typy perswazji:

1. Przekonująca - w której obie strony dokonują dobrowolnej transakcji, dążą do porozumienia. Jest to najbardziej etyczna forma perswazji.

2. Nakłaniająca - w której nadawca usiłuje skłonić odbiorcę do zaakceptowania propozycji nadawcy (np. procesy wychowawcze, reklama, propaganda). Może być pożyteczna lub szkodliwa, uczciwa lub nieuczciwa, jawna lub ukryta.

3. Pobudzająca - agitacja, której celem jest narzucenie określonego wzoru zachowań, za pomocą sugestii, haseł, skrótów myślowych, obietnic, kłamstw, chwytów socjotechnicznych i technik marketingowych, nadawca dąży do osiągnięcia dobrych efektów.

„Wiem, co powiedziałem dopiero wtedy, gdy otrzymałem na to odpowiedź”. (Norbert Wiener)

DEFINICJE FEEDBACK'U:

1. Feedback jest informacją o różnicy pomiędzy stanem „jest” a stanem „powinno być” (planowanym).

2. Feedback jest tą częścią odpowiedzi zwrotnej odbiorcy, z której nadawca może wyczytać jak jego informacja została odebrana.

RODZAJ FEEDBACK'U:

1. Feedback warunkowy - gdy przekazuję mojemu rozmówcy w sposób niejasny informację o tym, jak ja go rozumiem, co odczuwam podczas jego wypowiedzi, jakie reakcje wywołała jego wypowiedź u mnie bądź jakie motywy skłoniły nadawcę do tej wypowiedzi wg mojego odczucia.

2. Feedback objaśniający - czyli wyjaśnienie tego, co dokonało się we mnie podczas wypowiedzi. Jest szczególnie ważny, gdy dostarcza dla mnie lub mówiących o mnie, wypowiedzi ważnych.

ELEMENTY SKŁADOWE FEEDBACK'U:

1. Komponent informacyjny - wypowiada się temat treści, a więc tego, co dotarło, czego dotyczy informacja i czym została powiązana. Jest on podstawą komponentu motywacyjnego.

2. Komponent motywacyjny - ocenia się informację, wskazuje co informacja oznacza dla odbiorcy, jaki ma do niej stosunek i co z nią zrobić

BŁĘDY PODCZAS PRZEKAZYWANIA INFORMACJI ZWROTNEJ:

1. Brak feedback'u objaśniającego.

2. Przekazywanie „wiadomości - TY”.

3. Informacja zwrotna przekazywana jest zbyt wolno.

4. Przekazywanie feedback'u typu negatywnego.

CECHY DOBREJ INFORMACJI ZWROTNEJ:

1. jest opisem,

2. unika uogólnień,

3. uwzględnia zainteresowania,

4. jest użyteczna,

5. jest przekazywana we właściwym czasie,

6. posiada zrozumiałą formułę,

7. może być korygowana.

OSOBA UDZIELAJĄCA FEEDBACK'U POWINNA:

• dotykać konkretów, sytuacji „TU” i „TERAZ”,

• ograniczyć udział ocen moralnych i interpretacji,

• być otwarta i szczera,

• podawać informacje możliwie szybko,

• przekazywać informacje o tym, co wprowadza w błąd,

• podawać swoje spostrzeżenia ocenie innych,

• podawać informacje w taki sposób, który rzeczywiście pomaga.

OSOBA PRZYJMUJĄCA FEEDBACK POWINNA:

• przysłuchiwać się,

• dopytywać,

• wyjaśniać.

OSOBA PRZYJMUJĄCA FEEDBACK NIE POWINNA:

• argumentować,

• bronić.

70% tzw. aktywnego dnia poświęcamy na komunikowanie

Struktura czasu w procesie komunikowania:

42% słuchanie

32% mówienie

15% czytanie

11% pisanie

Słuchanie obejmuje:

1. Słyszenie.

2. Uważanie.

3. Zrozumienie.

4. Zapamiętywanie.

Z zagadnieniem selektywnej uwagi wiąże się:

• tzw. prawo najmniejszego wysiłku w słuchaniu (najlepsze są programy telewizyjne),

• problem coctail party (rozmowa w grupie osób),

• progiem słyszalności,

• poziom pobudzenia i zainteresowania danej osoby (stan pobudzenia sprzyja pobudzeniu bodźców).

Rodzaje słuchania:

1. Słuchanie dla przyjemności,

2. Uważne, wnikliwe słuchanie,

3. Słuchanie krytyczne,

4. Słuchanie empatyczne (gdy słuchacz stara się wczuć w sytuację mówiącego).

Przyczyny nieskutecznego słuchania:

1. Problemy ze słuchem,

2. Przeciążenie,

3. Dekoncentracja,

4. Szum informacyjny,

5. Osądzanie,

6. Zaabsorbowanie sobą,

7. Gadatliwość,

8. Obawa.

Sposoby słuchania:

1. Słuchanie refleksyjne - rodzaj uczestnictwa w procesie komunikowania się za pomocą słów, w których słuchacz odzywa się do mówcy w sposób pozbawiony osądów. Robi to tylko po to aby sprawdzić czy właściwie zrozumiał to co zostało powiedziane.

• Wyjaśnianie

• Parafrazowanie

• Odzwierciedlanie emocji i uczuć

• Podsumowywanie

2. Słuchanie nierefleksyjne - najprostsza forma słuchania towarzyszy mu reakcja typu „mhm” i zachowanie „uważnej ciszy”.

Kiedy należy słuchać nierefleksyjnie?

1. Gdy mówca jest skłonny opowiedzieć o swoich zamiarach, poglądach czy propozycjach.

2. Gdy mówca czuje nieodpartą potrzebę wyrzucenia z siebie intensywnych emocji.

3. Gdy mówca ma kłopoty z przedstawieniem swoich problemów osobistych.

4. Gdy mówca nie czuje się swobodnie rozmawiając z osobą posiadającą wiedzę, będącą zwierzchnikiem, wykładowcą czy nauczycielem.

Kiedy słuchanie nierefleksyjne staje się niewystarczające?

1. Gdy mówca nie jest dostatecznie skłonny do mówienia.

2. Gdy mówca może odebrać omyłkowo słuchanie nierefleksyjne jako dowód że się z nim nie zgadzamy.

3. Gdy mówca oczekuje aktywnej formy wsparcia i w takiej sytuacji słuchanie nierefleksyjne odebrane będzie jako lekceważenie.

4. Gdy mówca ma zwyczaj nie dopuszczać innych do głosu, jest egoistą, próbuje manipulować innymi.

Dlaczego należy słuchać refleksyjnie?

1. Wiele słów ma kilka a nawet kilkanaście znaczeń.

2. Informacje muszą być „odkodowane”.

3. Ludzie mają kłopoty z jasnym formułowaniem swoich myśli, szczególnie osoby nieśmiałe, które nie chcą nikogo urazić.

4. Istnieją czynniki subiektywne utrudniające porozumiewanie się.

Jak polepszyć słuchanie (praktyczne wskazówki)?

1. Uzbroić się w cierpliwość i pozwolić mówcy skończyć.

2. Zrobić przerwę, jeśli nie mamy czasu na słuchanie.

3. Skoncentrować uwagę na temacie i mówcy, a nie na własnych przemyśleniach.

4. Okazać gotowość do uczenia się oraz otwartość na opinie innych.

5. Likwidować bariery komunikacyjne.

6. Nie prezentować pseudosłuchania.

Komunikowanie interpersonalne ma charakter:

• niewerbalny 65%

• werbalny 35%

Komunikowanie niewerbalne:

• obejmuje sygnały pozbawione słów lub uzupełniające słowa,

• przekazami niewerbalnymi są wszystkie sygnały występujące w międzyosobowej interakcji, które nie mają ani formy mówiącego słowa, ani pisanego wyrazu, które wywierają pewien wpływ na jej uczestników.

Podstawowe funkcje zachowań niewerbalnych:

1. Informacyjna.

2. Definiowania i wspierania przekazów werbalnych:

1. powtarzania,

2. zaprzeczania,

3. zastępowania,

4. uzupełniania,

5. akceptowania,

6. regulowania.

3. Wyrażania postaw i emocji.

4. Definiowania relacji.

5. Kształtowania i kierowania wrażeniami.

Klasyfikacja komunikowania niewerbalnego (wg. Głodowskiego):

1. Aparycja (ubranie, uczesanie, makijaż, przybranie i ozdoby, cechy takie jak: fizjonomia, waga, tusza, wzrost)

2. Kinezyka (ruchy ciała: gestykulacja, mimika twarzy, ruchy tułowia i kończyn, pozy, wzrok, spojrzenia.

3. Prostemika (dystans interpersonalny).

4. Haptyka.

5. Parajęzyk (wysokość, głośność języka, modulacja).

6. Chronemika (czas oczekiwania, czas trwania, ilość spędzonego z kimś czasu).

Kategorie i funkcje dotyku:

1. dotyk funkcjonalno-profesjonalny,

2. dotyk grzecznościowo-rytualny,

3. dotyk przyjacielsko-koleżeński,

4. dotyk miłosno-intymny,

5. dotyk seksualno-podniecający.

Style uściskania dłoni:

1. rękawica,

2. „martwa ryba”

3. „łamacz kości”

Układy dłoni:

1. wzniesiona wieża

2. opuszczona wieża

Proksemika:

1. dystans interpersonalny (0÷45cm)

2. dystans prywatny (45÷120cm)

3. dystans społeczny (120÷350cm)

4. dystans publiczny (10÷25m)

Zachowania wzrokowe:

• za pośrednictwem oczu odbieramy 80% informacji o świecie,

• uwaga koncentruje się na oczach przez 43,4% interakcyjnego czasu, drugim z kolei obszarem wizualnej uwagi są usta, których obserwowanie zajmuje 12,6% czasu

Podstawowe formy kontaktu wzrokowego:

1. spoglądanie i przyglądanie się,

2. wzajemne spoglądanie,

3. bezpośredni kontakt wzrokowy.

Podstawowe emocje wyrażane mimiką: radość, smutek, zaskoczenie, gniew, wstręt, strach.

Rodzaje gestów:

• emblematory,

• ilustratory,

• regulatory,

• afektatory,

• adaptatory (manipulatory).

Techniki kierowania mimiką:

• intensyfikowanie emocji,

• minimalizowanie emocji,

• neutralizowanie emocji,

• maskowanie emocji.

Elementy charakteryzujące komunikowanie parafrazowane:

• czas trwania rozmowy,

• emocjonalna intonacja,

• błędy wymowy,

• rytm języka,

• melodia języka (właściwe akcentowanie głosek),

• szybkość wypowiedzi,

• przerwa (pauza, mogą być związane z błędami wymowy, które można wyeliminować).

Wystąpienia dzielą się na:

1. Przemówienia:

1. Homilie.

2. Kazania.

3. Orędzia.

4. Wezwania.

5. Odezwy.

6. Przesłania.

7. Mowy informacyjne, informacyjno-perswazyjne.

8. Wystąpienia w sytuacji kryzysowej,

9. Mowy inauguracyjne, pogrzebowe i gratulacyjne, toasty,

10. Wykłady, odczyty,

11. Mowy obrończe, oskarżające,

12. Mowy publiczne.

2. Prezentacje:

1. Szkoleniowe,

2. Informacyjne i informacyjno-szkoleniowe,

3. Promocyjne,

4. Przetargowe.

Cechy wspólne prezentacji i przemówień:

1. Cechy mówcy, które decydują o skuteczności zarówno podczas prezentacji jak i przemówień:

1. wyraźne mówienie,

2. dobra dykcja i intonacja,

3. kontakt wzrokowy.

2. Chociaż przemówienia mają charakter głównie perswazyjny, to również i prezentacje służą przekonaniu słuchaczy o zaletach lub/i wyższości podmiotu prezentacji.

Różnice między prezentacją i przemówieniem:

1. Prezentacje są swobodniejsze niż przemówienia.

2. W prezentacjach przeważnie używa się pomocy audiowizualnych (w przemówieniach rzadko).

3. Podczas prezentacji można zadawać pytania, wiele przemówień nie dopuszcza zadawania pytań w trakcie wystąpienia, (czasem po zakończonej przemowie).

4. Prezentacje mają bardzo pragmatyczne cele, których w przemówieniach na ogół nie ma.

5. Prezentacje to jeden z powszechnych sposobów komunikowania się między profesjonalistami. Odbiorcami przemówień są natomiast ludzie z bardzo różnym przygotowaniem, stanowią grupę heterogeniczną.

Grupa - to dwie lub więcej osób, między którymi istnieje bezpośrednia interakcja, które posiadają wspólne, ustalone normy, mają wspólny cel, tworzą rozwiniętą strukturę grupową i mają poczucie odrębności swojej grupy w stosunku do innych grup. (Mika)

Grupa - to pewna liczba osób, które spotykają się ze sobą częściej niż z innymi. (Homans)

M. Sader opracował pięć kryteriów charakteryzujących grupę:

1. Grupa jest relatywnie mała.

2. Istnieją trwałe wzajemne kontakty między członkami grupy.

3. Grupę charakteryzuje koherencyjność.

4. Grupę charakteryzuje funkcjonalność i rozpisanie ról.

5. Grupa oznacza się specyficznym morale, które jest kształtowane przez normy i reguły zachowania w obrębie grupy.

Dlaczego ludzie przystępują do grupy?

Przyczyna	Korzyści
Bezpieczeństwo	Grupa zmniejsza osamotnienie, ludzie czują się silniejsi, mniej wątpią w siebie, są odporniejsi na groźby
Pozycja	Grupa uznana przez innych za ważna zapewnia uznanie i prestiż jej członków
Wysoka samoocena	Grupa może zapewnić poczucie wysokiej wartości
Przynależność	Członkostwo w grupie sposobem zaspokojenia potrzeby przynależności
Siła	To czego nie może osiągnąć jednostka często osiąga grupa
Osiąganie celów	Niekiedy, aby wykonać zadanie trzeba kojarzyć uzdolnienia, widzę albo władzę kilku osób

Role członków w grupie:

• role zadaniowe, które są konieczne do wyboru i realizacji zadania np. inicjatywa,

- role zadaniowe i zachowawcze, które równocześnie zapobiegają samorozwiązaniu grupy np. łagodzenie napięć,

- role dysfunkcjonalne, które oznaczają zakłócenia w pracy grupowej np. zabieganie o sympatię.

ETAPY ROZWOJU GRUPY:

Etap	Zawartość	Proces
1. Formowanie	ORIENTACJA NA ZADANIA - członkowie starają się określić zadanie i sposób podejścia do niego.	TESTOWANIE I ZALEŻNOŚĆ - członkowie starają się określić, jakie są zachowania interpersonalne akceptowane są w grupie. Będą bardzo zależni od przywódcy i jego reakcji na innych członków.
2. Burza	KONFLIKT WEWNĄTRZGRUPOWY - brak jedności w grupie, wrogość wobec przywódcy i wobec siebie.
3. Normowanie	OTWARTA WYMIANA ISTOTNYCH INFORMACJI - otwarta dyskusja na temat cech i zadań członków lub wymiana opinii na temat zadania.	ROZWÓJ SPÓJNOŚCI GRUPY - członkowie grupy zaczynają akceptować się nawzajem, tworzą się normy grupowe. Grupa będzie unikać konfliktów.
4. Wykonanie	WYŁONIENIE SIĘ ROZWIĄZAŃ - konstruktywne dążenie do zakończenia zadania.	FUNKCJONALNE DOPASOWANIE RÓL - członkowie grupy przyjmują role, które pozwalają im zakończyć zadanie.
5. Rozpad

Zalety pracy zespołowej:

-pozwala na rozważanie treści zadania z wielu różnych punktów widzenia, ponieważ członkowie grupy różnią się doświadczeniem i wiedzą,

- daje możliwość wypracowania większej liczby wariantowych rozwiązań i dostarcza większej ilości informacji pozwalających lepiej ocenić optymalne możliwości rozwiązania problemu,

- współudział większej liczby osób w rozwiązaniu problemu przyczynia się do lepszego zrozumienia podjętej decyzji oraz jej głębszej akceptacji,

- wysiłek grupowy jest zawsze większy od sumy indywidualnych wysiłków członków tej samej grupy kiedy członkowie grupy pracują w obecności innych osób, każdy z nich doświadcza tzw. efektu społecznej obecności. Zjawisko to polega na podświadomym podnoszeniu poziomu aktywności, który skutkuje lepszą jakością i wydajnością pracy,

- grupowe analizowanie problemów sprzyja trafności i pewności podejmowanych decyzji.

Ujemne strony pracy zespołowej:

- osoba o silnych predyspozycjach do dominacji lub po prostu uparta może utrudniać paraliżować pracę grupy, namawiając innych do wyrażania własnych poglądów,

- niektórzy członkowie grupy mogą być pasywni i w ograniczonym zakresie angażować się we wspólną pracę, (powody: obawa przed śmiesznością lub lęk przed ewentualnymi sankcjami z powodu wygłaszania opinii odmiennych od opinii innych członków grupy, którzy posiadają wyższy status, wyczekiwanie na efekty pracy innych),

- czasami zdarza się, że grupa działa powierzchownie i pośpiesznie koncentruje się na wybranych aspektach problemu,

- członkowie grupy mogą bardziej koncentrować się na swoich subiektywnych opiniach i starać się za wszelką cenę udowodnić ich słuszność nie dbać o obiektywną ocenę zagadnień.

Lider - to osoba, która skutecznie przewodzi ludziom w procesie prowadzącym do realizacji ich własnych potrzeb.

Lider - to człowiek, któremu poprzez wpływanie na innych ludzi udaje się przekonać ich do współdziałania z sobą i innymi ludźmi oraz nakłonić zwolenników lub współpracowników do spełnienia swoich oczekiwań i wypełniania poleceń.

Czynniki decydujące o tym, jakimi jesteśmy liderami?

1. Posiadanie wzorów przywództwa w swojej rodzinie i w najbliższym otoczeniu. Ważne jest dla posiadania wzorców i wcielania ich w życie:

- czy osoba uznana za wzór przywódcy stawia wymagania?

- karą jest brak nagrody,

- w jaki sposób mobilizowała do różnych prac?

- jak nagradzała i czy w ogóle nagradzała?

- jakie kary stosowała?

- jak rozstrzygała konflikty?

- w jaki sposób podejmowała decyzje?

- jakie wdrażała normy?

2. Osobowość - cechy prawdziwego przywódcy to przede wszystkim:

- cechy fizyczne - a wśród nich miła powierzchowność, względnie wysoki wzrost (ważne u mężczyzn), zgrabna sylwetka, zadbany wygląd zewnętrzny,

- cechy psychologiczne - a wśród nich: pewność siebie, odporność na stres, wewnątrzsterowność, stanowczość, decentralizacja interpersonalna.

3. Sposoby kierowania ludźmi:

1. przywódca - kierownik, nastawiony na zadania (skupia się na precyzyjnym określaniu zadań i sposobu ich wykonania),

2. przywódca nastawiony na ludzi - troszczy się o pracowników, motywuje ich do pracy.

4. Style przewodzenia:

1. dyrektywny (autokratywny),

2. konsultatywny (demokratyczny),

3. towarzyski (wspólnie podejmowanie decyzji, unika konfliktów),

4. niezaangażowany (pasywny) - w niewielkim stopniu nastawiony na zadania i ludzi.

Podstawowe umiejętności lidera:

1. Kształtowanie wizji i celów,

2. Komunikacja interpersonalna,

3. Motywowanie innych do działania,

4. Rozwiązywanie konfliktów.

Lidera transformacyjnego cechują następujące cechy:

1. Zdolność monitorowania otoczenia,

2. Zdolność inspirowania pracowników,

3. Szybkość i konsekwencja działania,

4. Umiejętność dostosowania tego, czego inni nie dostrzegają,

5. Umiejętność tworzenia takich wizji, o których innym się nawet nie marzy.

Porównanie zarządcy i lidera:

1. Lider wybiega w przyszłość, zarządca skupia się na teraźniejszości,

2. Lider inspiruje ludzi, zarządca rozlicza, kontroluje,

3. Lider roznieca entuzjazm, zarządca kontroluje i sprawdza,

4. Lider wspiera, zarządca wytyka błędy,

5. Lider wskazuje drogę, zarządca zmusza do posłuszeństwa,

6. Lider edukuje ku niezależności, zarządca uzależnia.

Przywództwo, jako proces przechodzący przez kolejne etapy:

Etap 1 - nominacja,

Etap 2 - tworzenie więzi,

Etap 3 - realizacja zadań,

Etap 4 - inwestowanie w siebie i w innych,

Etap 5 - przywództwo.

Style przywództwa:

1. Miękki,

2. Twardy.

Formy komunikowania werbalnego:

1. ustna,

2. pisemna.

Zalety i wady pisemnej funkcji komunikowania werbalnego:

1. Zalety:

• Możliwość dokładnego przemyślenia i przygotowania treści, przekazu, jeśli chodzi o słownictwo.

• Trwałość przekazu.

• Wady:

• Brak bezpośredniości.

• Nie można korygować tego, co już zostało napisane.

• Wysokie ryzyko powstania nieporozumień.

Cechy ludzkiego języka:

1. Wyspecjalizowanie (nasza mowa jest wyspecjalizowanym systemem, stosowanym do celów komunikowania się. Nie spełnia żadnych biologicznych funkcji).

2. Wydajność (przekazy werbalne charakteryzują się dużą kreatywnością i wydajnością).

3. Ulotność (dźwięki i słowa pojawiają się i znikają. Jest efemeryczność - identycznie nie powtórzą się. Nawet to, co wyryte na kamieniu, czy zarejestrowane na taśmie mogą ulec zniszczeniu. Najbardziej ulotne są słowa).

4. Arbitralność (sygnały językowe są arbitralne - nie posiadają cech fizycznych, ani żadnych cech. Np. słowo wino, nie jest bardziej wilgotne niż piasek (słowa nie mają cech fizycznych w znaczeniu)).

5. Zdolność do transmitowania (wykorzystujemy język, aby mówić o rzeczach realnych i nierealnych).

6. Transmisja kulturowa.

1. Znaczenie i rozumienie słów:

1. Znaczenia słów tkwią w ludziach.

2. Znaczenia są czymś więcej niż tylko słowami.

3. Znaczenia mają charakter unikatowy.

1. Zdolność ukierunkowywania, sugerowania.

2. Język denotywny i konotywny:

1. Denotacja słowna - jest jego obiektywną definicją. Konotacja słowna - jest jego subiektywnym lub obiektywnym znaczeniem (Znaczenie słowa śmierć: dla lekarza - przestaje bić serce, określenie przypadku. Dla matki - subiektywne znaczenie, odczucie tej osoby).

2. Denotywne znaczenie słowa jest bardziej ogólne lub uniwersalne niż znaczenie konotywne.

3. Denotyczne znaczenie słowa jest relatywnie stabilne i statyczne, natomiast znaczenie konotywne zmienia się bardzo szybko (np. słowo południe - region, pora dnia. W sensie konoktywnym zmienia się bardzo szybko - południe - kraj, państwo, kultura).

3. Język, subjęzyk, kultura. Główne typy subjęzyków:

• żargon, czyli argot - to słownictwo i zwroty językowe charakterystyczne dla różnych grup i kategorii społecznych, które wyodrębniają się w ramach zbiorowości narodowej w wyniku posiadania swoistej subkultury,

• gwara środowiskowa - służy wyrażaniu emocjonalnego stosunku do różnych zjawisk rzeczywistości, a także podtrzymywaniu więzi emocjonalnych między członkami grupy,

• gwara zawodowa (profesjonalizmy) - to typy gwary środowiskowej, która funkcjonuje w grupie społecznej ze względu na łączące jej członków więzi zawodowe,

• slang - to potoczna odmiana języka mówionego, służąca do porozumiewania się w określonej grupie społecznej.

Bariery w werbalnej interakcji:

1. Polaryzacja (bardzo trudno jest określić coś pomiędzy tymi biegunami).

2. Etykietowanie.

3. Pomieszanie faktów i wniosków (łatwo jest ocenić kolor i rzecz).

4. Przesadna pewność siebie (znamy kogoś na wylot, my o sobie nie wiemy wszystkiego).

5. Statyczna opinia i ocena (dorabiamy opinię o kimś).

6. Klasyfikowanie i nie odróżnianie.

KOMUNIKOWANIE MASOWE

Poziomy (szczeble) komunikowania wg. Mc Quaila:




Podstawowe systemy w komunikowaniu:

1. System komunikowania społecznego (sposób żywiołowy, bez ograniczeń),

2. System komunikowania publicznego (uczestniczą większe zbiorowości),

3. System komunikowania masowego,

4. System komunikowania organizacyjnego (komunikowanie w organizacji).

Komunikowanie masowe:

- procesy masowego tworzenia, rozpowszechniania i odbioru przekazów. Podporządkowanych ogólnym zasadom organizacji społecznej,

- forma komunikatu społecznego, czyli porozumiewania się za pomocą symboli i znaków, ma więc cechy wspólne z pozostałymi formami komunikowania,

- każda forma komunikowania, w której uczestniczy rozproszona publiczność podczas,

- wypowiedzi publicznych i poprzez techniczne środki rozpowszechniające np. radio, TV,

- wypowiedzi pośrednich (z dystansem),

- wypowiedzi jednostronnych (bez możliwości wymiany ról).

Cechy publiczności rozproszonej:

1. Nie jest to układ społeczny, który tworzą ludzie koncentrujący swoje działania wokół wspólnych spraw.

2. Informacje przekazywane są za pomocą mass-mediów, jest to komunikowanie pośrednie, apersonalne i publiczne.

3. Członkowie publiczności rozproszonej są odrębnymi jednostkami lub relatywnie małymi grupami zebranymi w danym miejscu.

4. Jest to relatywnie duża liczba ludzi, którzy są ograniczeni technicznymi warunkami rozpowszechniania informacji i tej granicy, nie można przekroczyć.

5. Członkowie publiczności rozproszonej nie znają się nawzajem.

6. Są to ludzie, którzy pochodzą z różnych warstw społecznych.

7. Publiczność rozproszona nie jest strukturalizowana i nie ma podziału ról.

Podział publiczności wg następujących kryteriów:

1. Wewnętrzna i zewnętrzna,

2. Podstawowa, wtórna i marginalna,

3. Tradycyjna i przyszłościowa,

4. Zwolennicy, przeciwnicy i niezaangazowani.

Mass-media:

1. Media drukowane (gazety, czasopisma, książki),

2. Media optyczne (gazety, czasopisma, książki, videotekst, teletekst),

3. Media akustyczne (radio, płyty, kasety, taśmy magnetofonowe),

4. Media optyczno-akustyczne (TV, film, kasety video, Internet).

Charakterystyka komunikowania masowego:

1. Nie dopuszcza wymiany ról i jest ściśle określone,

2. Duża różnorodność, akustyczność i zakres oddziaływania,

3. Percepcja treści przekazywanych przez mass-media zależy od cech osobowościowych.

Kryteria podziału pracy:

1. Kryterium częstotliwości ukazywania się:

• Dzienniki,

• Magazyny.

• Kryterium geograficzne:

• Prasa lokalna,

• Prasa ogólnokrajowa.

• Kryterium tematyczne:

• Magazyny dotyczące określonej dziedziny.

Zalety prasy:

• Swoboda czytelników w wyborze czasu, w którym chcą zapoznać się z treścią,

• Możliwość wielokrotnego zapoznawania się z tym samym tekstem,

• Powszechność odbioru,

• Szybkość dostarczania informacji do adresata,

• Środek skuteczny, o niskim koszcie dostarczania do odbiorcy.

Zalety radia:

• Powszechność użytkowania, bo jest tanie i nadaje się do odbioru i w każdym miejscu i czasie,

• Szybkość przekazu, możliwość przekazu na żywo,

• Wydłużony czas dobowy emisji pozwalający zamieścić dużą liczbę informacji,

• Występowanie audycji specjalistycznych np. sportowe, rolnicze.

Zalety telewizji:

• Połączenie obrazu z dźwiękiem podnosi intensywność oddziaływania o ponad 60%,

• Stosunkowo wysoki stopień wiązania uwagi odbiorcy,

• Duży zasięg,

• Dynamizm prezentacji,

• Możliwość zaprezentowania efektów specjalnych dzięki animacji komputerowej.

Cechy procesu komunikowania masowego:

• Masowość odbioru,

• Publiczny charakter,

• Jednokierunkowość i niesymetryczność przekazu - z jednego miejsca do wielu odbiorców,

• Periodyczność i systematyczność przekazu,

• Krótki czas rozpowszechniania (audycje giną zastąpione przez nowe),

• Mało wrażliwe na doniosłość wydarzeń (dysponują takimi samym miejscem i czasem zarówno gdy dzieją się niezwykłe rzeczy jak i codzienne).

Społeczne funkcje środków masowego komunikowania:

• Informacyjna,

• Motywacyjna,

• Kontrolna,

• Korelacji,

• Przekazu kulturowego,

• Rozrywkowa.

Public Relations - to planowy i nieustanny wysiłek, aby stworzyć i utrzymać dobrą reputację przedsiębiorstwa oraz wzajemne zrozumienie między instytucją a odbiorcą jej działań.

Public Relations - jest to promocja wzajemnych kontaktów i dobrej reputacji między osobą, firmą lub instytucją a innymi osobami, szczególnie grupami odbiorców lub ogółem społeczeństwa, poprzez dystrybucję łatwo interpretowanych materiałów, rozwijanie przyjaznej wymiany zdań, oraz ocena reakcji danej grupy odbiorców.

Public Relations - to sztuka i nauka osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej, pełnej informacji.

I. Różnice między Marketingiem a Public Relations:

MARKETING	PUBLIC RELATIONS
1. Obejmuje ekonomiczny aspekt działalności organizacyjnej.	1. Działalność kompleksowa dotycząca wszystkich aspektów wpływających na powodzenie organizacji - technologicznego, ekonomicznego, politycznego i społecznego.
2. Realizuje kierownictwo liniowe.	2. Realizuje kierownictwo sztabowe.
3. Sferą marketingu jest handel.	3. Domeną Public relations jest reputacja firmy.
4. Wpływa na zachowania ludzi.	4. Wpływa na postawy ludzi.

II. Różnice pomiędzy Reklamą a Public Relations:

REKLAMA	PUBLIC RELATIONS
1. Nastawiona na szybki efekt.	1. Działalność długoterminowa.
2. Celem jest zapewnienie dopływu pieniądza do organizacji.	2. Kreuje długoterminowe zaufanie do firmy.
3. Jest komunikatem opłacanym przez firmę i dotyczy konkretnego wytworu.	3. Jest rozpowszechniana bezpłatnie informując o całej organizacji.
4. Podkreśla wybrane wytworu (usługi, produktu, informacji). W warstwie informacyjnej bywa wybiórcza a nawet nierzetelna.	4. Polega na wszechstronnym, pełnym i obiektywnym informowaniu o organizacji. Nie ukrywa się słabych stron firmy.
5. Polega na nakłanianiu do zakupu.	5. Koncentruje się wokół kształtowania opinii publicznej.
6. Dotyczy sprzedaży konkretnego wyrobu.	6. Kreuje i rozpowszechnia wizerunek organizacji.
7. Jest kontrolowaną formą umieszczania komunikatu w mediach.	7. Jest niekontrolowaną formą rozpowszechniania informacji.
8. Kryterium oceny skuteczności reklamy jest wzrost sprzedaży reklamowanych wytworów.	8. Kryterium oceny skuteczności działań Public relations jest poziom zaufania ludzi do organizacji, oraz czytelny i pozytywny odbiór w otoczeniu jej wizerunku i tożsamości.

III. Różnice pomiędzy Propagandą a Public Relations:

PUBLIC RELATIONS	PROPAGANDA
1. Dominuje komunikowanie dwustronne.	1. Dominuje komunikowanie jednostronne.
2. Celem działania Public Relations jest realizacja interesu ogółu społeczeństwa, oczywiście w powiązaniu z interesem organizacji.	2. Jej stosowanie służy wyłącznie realizacji interesów i celów nadawcy informacji.
3. Odbiorca informacji jest podmiotem i przed-miotem procesu komunikowania, występuje możliwość wymiany ról między nadawcą i odbiorcą komunikatu.	3. Odbiorca traktowany jest przedmiotowo - jak obiekt oddziaływań perswazyjnych i manipulacyjnych.
4. Do kształtowania postaw i zachowań odbiorców stosuje się w Public Relations jawne, prawnie dozwolone środki perswazji zgodnie z etyką.	4. Oprócz perswazji propaganda wykorzystuje niejasne dla odbiorcy i stosowane bez jego zgody metody kształtowania poglądów, wartości, emocji i zachowań, czyli mamy tutaj do czynienia z manipulacją.
5. Jej rozwój nastąpił w ostatnich kilkudziesięciu latach wraz z demokratyzacją życia i rozwojem wolnego rynku.	5. Była i jest stosowana.

KOMUNIKOWANIE W ORGANIZACJI

Komunikacja ze względu na kod:

• Ustna - to rozmowa bezpośrednia, dyskusja grupowa, telefoniczna,

• Pisemna - notatki, listy, sprawozdania,

• Poprzez dźwięki,

• Poprzez znaki i symbole,

• Poprzez gesty i zachowania niewerbalne,

• Kombinacja różnych wymienionych elementów.

Formy ustne:

• Wywiady, przemówienia, wykład w instytucjach szkoleniowych,

• Indywidualne i grupowe rozmowy, forum dyskusyjne,

• Dyskusje, rozmowy wyjaśniające problemy nurtujące otoczenie,

• Seminaria, szkolenia,

• Radiowęzeł zakładowy,

• Telefoniczne „gorące linie” dla pracowników,

• Punkty konsultacyjne i doradztwa.

Formy pisemne komunikowania firmy z otoczeniem:

• Komunikowanie prasowe,

• Biuletyny wizytowe,

• Korespondencja,

• Sprawozdania,

• Artykuły,

• Foldery, broszury.

Komunikacja interpersonalna:

Forma	Zalety	Wady
Ustna	Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Łatwa w użyciu	Może być niedokładna Nie zostawia trwałego zapisu
Pisemna	Przeważnie jest dokładniejsza Zostawia zapis	Nie sprzyja zwrotniej reakcji i wymiany poglądów Trudniejsza i bardziej czasochłonna Brak bezpośredniości Wysokie ryzyko nieporozumień

Formy komunikacji grupowej i organizacyjnej:

• Komunikacja pionowa - komunikacja płynąca w gorę i w dół organizacji zwykle wzdłuż linii służbowego podporządkowania.

• Komunikacja pozioma - przepływająca poziomo w organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące te same stanowiska.

Sieci komunikacyjne:

1. łańcuch,

2. okrąg,

3. każdy z każdym,

4. koło u wozu (X),

5. Y,

6. winorośl,

7. łańcuch plotki,

8. łańcuch liści.

Inne formy komunikowania się:

• zarządzanie przez krążenie w firmie,

• nieformalna wymiana dokonująca się poza normalnym środowiskiem pracy.

CZTEROSKŁADNIKOWY MODEL INFORMACJI

TREŚĆ - Ruth sformułowała tezę: „zakłócenia mają pierwszeństwo przed rzeczą” i zaproponowała trójkąt interakcji:

Metody oceny zrozumiałości wypowiedzi:

- Metody mechaniczne (długość zdań i dobór słów).

- Koncepcja hamburska.

1. Prostota - Komplikacja.

2. Plan i porządek - Nieprzejrzystość i brak logiki.

3. Zwięzłość i dosadność - Rozwlekłość.

4. Dodatkowa stymulacja - Brak dodatkowej stymulacji.

AUTOPREZENTACJA - Schultz von Thum: „Jeśli tylko coś przekazuję, przekazuję trochę o sobie”.

1. Techniki imponowania.

2. Techniki fasadowe.

3. Techniki demonstracyjne - demonstracyjne pomniejszanie ważności własnej, jako środek dla otrzymania pozytywnego meldunku zwrotnego.

APELE - Charakter apelu:

• tajemniczy,

• paradoksalny,

• otwarty, szczery.

1

---