Wykład 1. 16.02.2010
PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ W USŁUGACH zaliczenie przedmiotu: test + opisówka (planowany termin 7.06.2010).
ZAGADNIENIA:
Przedsiębiorczość na świecie i w Polsce na początku XXI wieku.
Przedsiębiorczość przejawem i wyrazem aktywności społecznej.
Usługi jako szczególny obszar funkcjonowania przedsiębiorczości.
Kontekstualne uwarunkowania przedsiębiorczości w usługach.
Mała skala działania istotą przedsiębiorczości w usługach.
Przesłanki innowacyjności przedsiębiorstw usługowych.
Przedsiębiorca inicjatorem przedsięwzięć innowacyjnych usługach.
Udział firm usługowych mikro i małej skali w realizacji rynkowych potrzeb klientów klientów ograniczaniu problemu bezrobocia.
SPIS SPECJALNEJ LITERATURY:
Usługi w Polsce - nauka, dydaktyka i praktyka wobec wyzwań przeszłości T. 1, 2 Aleksander Panasiuk, Kazimierz Rogoziński (Szczecin 2008)
Usługi w gospodarce rynkowej Iga Rudawska (wyd. 2009)
Usługi społeczne a zrównoważony rozwój regionów Mirosława Janoś - Kresło (Warszawa 2008)
Usługi Dominik Lubasz (Warszawa 2008)
Usługi: marketing i zarządzanie Andrey Glimore tłumaczenie Grzegorz Łuczkiewicz (Warszawa 2006)
Temat: Przedsiębiorczość w ujęciu teoretycznym.
Wzrostowi gospodarczemu zawsze towarzyszy przedsiębiorczość. Ożywienie przedsiębiorcze jest empirycznie sprawdzalne i wyczuwalne, jak przyspieszone tętno w organizmie. Objawia się to masowością a w każdym razie łatwością występujących postaw przedsiębiorczych zwiększającą się w badanym społeczeństwie liczbą ludzi o cechach i biografiach przedsiębiorców. To wszystko jest zaś możliwe i zarazem wymaga istnienia szeregu warunków, które składają się na kulturę przedsiębiorczą.
Zrozumienie rozwoju gospodarczego wymaga odpowiedniej teorii przedsiębiorczości. Jest to reakcja na liczne - i generalnie nie udane - próby wywołania w gospodarkach wzrostu gospodarczego, sterowanego odgórnie. Skoro bowiem próby indukowania wzrostu gospodarczego bez zapewnienia działania wewnętrznych mechanizmów przedsiębiorczych zawodzą, podstawowe pytanie które się wyłania brzmi: jakie warunki i czynniki są konieczne aby istniała aktywność przedsiębiorcza? Co ją wspomaga a co hamuje? Czy są to przyczyny wyłącznie ekonomiczne (dające się wytłumaczyć na gruncie teorii zachowań ekonomicznych) - czy leżą one także w sferze pozaekonomicznej? Co jest tu pierwotne a co wtórne?
Wąsko ekonomiczne podejście traktuje przedsiębiorczość jako rezultat szczególnych warunków gospodarczych. Przedsiębiorczość jest traktowana jako psychologiczna cecha jednostek. Pojawia się przy tym pytanie, dlaczego w niektórych społecznościach działania przedsiębiorcze nie są podejmowane na szerszą skalę a gospodarstwo tkwi w stagnacji, mówimy wówczas, że brak jest w tych społeczeństwach kultury przedsiębiorczej jako pewnego splotu warunków koniecznych do ujawnienia się przedsiębiorczości.
Uzasadnieniem teorii kulturowych przedsiębiorczości czy może skromniej - rodzącego się podejścia kulturowego w badaniu tych zagadnień - jest szereg interpretacji źródeł przedsiębiorczości w różnych kulturach, które mogą być wyjaśnione tylko poza tradycyjną ekonomią. Ujmują one przedsiębiorczość jako swoisty fenomen kulturowy, który w pewnych społecznościach i grupach etnicznych przedsiębiorczość rozkwita, w innych rozkwitać nie może. Wyjaśnienia tego są w istocie pozaekonomiczne. Można je traktować jako hipotezy, ale są to hipotezy bardzo obiecujące.
Można spotkać pogląd, że zasób przedsiębiorczości jest najcenniejszym kapitałem współczesnych społeczeństw. Historycy gospodarczy wskazują, że co pewien czas mamy do czynienia z falami przedsiębiorczości w gospodarce światowej. To spowodowało renesans przedsiębiorcy i przedsiębiorczości w teorii ekonomi. Pojawiło się szereg prac na ten temat, które znacznie wykroczyło poza tradycyjną ekonomię. Natomiast współczesna ekonomia (makroekonomia) i polityka gospodarcza włączyły do swoich zainteresowań opis i identyfikację barier przedsiębiorczości oraz badania nad rozwiązaniami instytucjonalnymi (np. podatkowymi), stymulującymi przedsiębiorczość.
Jeżeli coś jest istotnie ważne w ekonomii, to wagę tego wykazuje samo życie. Od połowy lat 70-tych notujemy zainteresowanie przedsiębiorczością i przedsiębiorcą. Ma to szereg przyczyn:
w latach 70-tych wiele wielkich korporacji okazało się „dinozaurami”, które nie potrafiły się przystosować do nowych warunków w gospodarce światowej, zwłaszcza znacznych podwyżek cen energii. Tak jak przedtem nadzieje wiązano powszechnie z wielkimi firmami i kontynuacją produkcji, tak teraz hasłem stało się „małe jest piękne”.
rozkwit nowych rodzajów działalności, związanych z trzecią rewolucją przemysłową, w których małe przedsiębiorstwa i „nowi przedsiębiorcy” odgrywają decydującą rolę. Współczesna rozwinięta gospodarka rynkowa opiera się przede wszystkim na sektorze usług, a te nie wymagają wcale wielkich firm.
wiele innowacji w ostatnich 20 latach powstało i zostało wprowadzonych na rynek właśnie w małych przedsiębiorstwach, które wykazały przewagę innowacyjną nad wielkimi firmami. Niektóre z nich (np. Microsoft w USA) błyskawicznie stały się duże.
masowa zmiana modelu kariery i preferencji. Bardzo wielu ludzi, zwłaszcza wykształconych, nie chce obecnie wiązać się z dużymi firmami, gdzie mogą pełnić tylko funkcje wykonawcze i woli podjąć ryzyko i założyć własną firmę.
świadoma polityka szeregu rządów (zwłaszcza USA, Wielka Brytania, Niemcy) w latach 80-tych popieranie i ułatwianie zakładania nowych firm (kredyty, instruktaż, preferencje podatkowe). Okazało się, bowiem że jest to nie tylko środek pobudzania konkurencji, ale zwiększania zatrudnienia.
W Polsce, po 1989 r nastąpiła eksplozja przedsiębiorczości i kultury przedsiębiorczej w sektorze prywatnym istnieje już ok. 1,8 mln firm prywatnych, z tego 1,6 mln to firmy jednoosobowe i dla wielu ludzi pozycja przedsiębiorcy stała się trudna, ale dostępna. Są oczywiście jak wszędzie bariery kapitałowe, trzeba też mieć pomysł na przedsięwzięcie, wszyscy skarżą się na podatki. Nie ma już jednak barier politycznych i administracyjnych, które przedtem były nie do przebycia. Nie znaczy to oczywiście, że wszyscy mogą być przedsiębiorcami. Niewątpliwie mamy jednak do czynienia z nowym zjawiskiem, które potwierdza trend naszych czasów i wagę problemów tu poruszanych: Jest to silne eksponowanie postawy przedsiębiorczej i postawa ta (zbiór zachowań składających się na model przedsiębiorcy) jest czymś nowym na tle dotychczasowych wyobrażeń o dyrektora czy też kierownika firmy.
Pojęcie przedsiębiorczości
W pojęciu funkcjonalnym przedsiębiorczość definiowana jest jako umiejętność dostrzeżenia i wykorzystania nowych możliwości otoczenia dających szansę na duży efekt, działając w warunkach zagrożenia wynikającego z braku pewności, co do sukcesu realizacji owych możliwości.
Wykład 2 02.03.2010
T: Mikro oraz małe i średnie przedsiębiorstwa w Unii Europejskiej.
Mikro oraz małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) są głównym źródłem zatrudnienia a ponadto budzą ducha przedsiębiorczości i innowacji. W konsekwencji mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia konkurencyjności gospodarki i skali zatrudnienia. Na tych przedsiębiorstwach koncentrują się ludzkie umiejętności i predyspozycje. W rozszerzonej Unii liczącej 25 państw ok. 23 mln MŚP stanowi 99% wszystkich przedsiębiorstw i zapewnia ok. 75 mln miejsc pracy. Tym niemniej MŚP mają w niektórych krajach trudności z uzyskaniem kredytu zwłaszcza w fazie uruchamiania przedsiębiorstwa. Ograniczone zasoby własne utrudniają dostęp do nowych technologii i innowacji. Dlatego też wsparcie dla MŚP jest jednym z priorytetów Komisji Europejskich dotyczących wzrostu gospodarczego tworzenia miejsc pracy oraz spójności gospodarczej i społecznej.
Istota podejścia do MŚP w ramach Unii Europejskiej należy podejmować na podstawie wspólnej definicji, aby poprawić spójność i skuteczność tych działań oraz ograniczyć zakłócenia konkurencji. Przeciętne przedsiębiorstwo europejskie zatrudnia ok. 6 osób, dlatego większość z nich zaliczana jest do grupy MŚP. Od 1997 r obowiązuje w UE podział przedsiębiorstw na 3 kategorie wyodrębnione ze względu na liczbę zatrudnionych, obrót roczny oraz całkowity bilans roczny.
Nowe progi i pułapy dla przedsiębiorstw w Unii Europejskiej
Kategoria przedsiębiorstwa |
Liczba zatrudnionych: roczne jednostki robocze (RIR) |
Roczny obrót |
(lub) Całkowity bilans roczny |
Średnie |
< 250 |
≤ 50 mln euro ( 1996 - 40 mln euro) |
≤ 43 mln euro (1996 - 27 mln euro) |
Małe |
< 50 |
≤ 10 mln euro ( 1996 - 7 mln euro) |
≤ 10 mln euro (1996 - 5 mln euro) |
Mikro |
< 10 |
≤ 2 mln euro ( wcześniej niezdefiniowane) |
≤ 2 mln euro (wcześniej niezdefiniowane) |
Podstawowym warunkiem zakwalifikowania firmy do kategorii MŚP jest posiadanie statusu przedsiębiorstwa. Za przedsiębiorstwo uważa się podmiot prowadzący działalność gospodarczą bez względu na jego formę prawną. Inaczej mówiąc za przedsiębiorstwa uważa się osoby prowadzące działalność na własny rachunek oraz przedsiębiorstwa rodzinne a także spółki lub konsorcja prowadzące regularną działalność gospodarczą. Kategorie podziału firm stanowi próg zatrudnienia oraz do wyboru roczny obrót lub wartość bilansu rocznego.
T: Przedsiębiorczość przejawem i wyrazem aktywności społecznej.
Istotą przedsiębiorczości jest takie połączenie i skierowanie do biznesu, prowadzonego w warunkach niepewności i ryzyka, innych czynników wytwórczych przynoszących zysk osobie lub grupie osób, pełniących funkcje przedsiębiorcy.
Przedsiębiorca jako jednostka (osoba lub grupa osób), która zajmuje się przedsiębiorczością jest rozpatrywana w 2 kwestiach:
z punktu widzenia własnego działania, cechującego się przejawem aktywności, inicjatywy
z punktu widzenia cech psychicznych, dzięki którym można być przedsiębiorczym.
Przedsiębiorczość bazuje na teorii ekonomi i społeczeństwa, które traktuje zmiany jako zjawisko normalne a nawet pożądane a za główne zadania działalności społeczeństwa - zwłaszcza gospodarczej - uznaje robienie czegoś odmiennego, zamiast robienia tego, co już się robi.
Klasyczna ekonomia, łącznie ze zwolennikami Keynesa, Friedmana i doktryny propodażowe, nadal optymalizuje to, co już istnieje - skupia uwagę na maksymalnym wykorzystaniu istniejących zasobów i dąży do ustalenia równowagi. Nie potrafi zająć się przedsiębiorcą, lecz zalicza go do „sił zewnętrznych”, razem z klimatem i pogodą, rządem i polityką.
Przedsiębiorczość jest aktem realizacyjnym, natomiast przedsiębiorca jest podmiotem działającym (agent), który realizuje nowe kombinacje czynników produkcji. Mamy 5 kategorii tych czynników:
Wytwarzanie nowych dóbr, tzn. nie są one znane w określonym kręgu konsumentów
Wprowadzenie nowej metody produkcji tj. praktycznie nie jest ona znana w danej branży przemysłowej, lub handlu
Zdobywanie nowych rynków zbytu
Nowe surowce
Realizacja nowej organizacji produkcji funkcjonuje zgodnie z zasadami wolnej konkurencji.
Na podstawie tego podziału przedsiębiorcą według J. A. Schumpetera nie jest wynalazca, ale ten kto wprowadza jakiś wynalazek do produkcji.
Z tego powodu przedsiębiorca często określany jest mianem innowatora.
Przedsiębiorczość
Priorytet rozwoju
Tworzenie warunków dla rozwoju przedsiębiorczości i wzrostu konkurencyjności jako podstawa rozwoju gospodarczego i przeciwdziałania bezrobociu, rozwój sektora MŚP.
Cel strategiczny nr 1
Efektywne i optymalne wykorzystanie zasobów własnych regionu - potencjału gospodarczego, myśli naukowo - technicznej, kapitału ludzkiego i finansowego.
Cel strategiczny nr 2
Stworzenie sprzyjających warunków dla zwiększenia napływu inwestycji.
ISTOTA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI:
Pewien szczególny proces myślenia, wyrażający się ciekawością, potrzebą poznania i działania
Aktywność wynikająca z myślenia przedsiębiorczego
Rezultat powyższych działań w jej instytucjonalnym wyrazie (przedsięwzięcie gospodarcze, firma)
ISTOTA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI Z PUNKTU WIDZENIA
INDYWIDUALNEGO SPOŁECZNEGO
Forma samorealizacji. Forma walki z bezrobociem.
Test sprawności . Czynnik:
Inspiracja dla działań aktywnych. - aktywizujący społeczności lokalne
Czynnik pomnażający: pomysły, - wymuszający rozwój infrastruktury
zasoby, kompetencje i okazje. - stwarzający i wykorzystujący lokalne okazje
Szansa na sukces.
Źródło ryzyka.
Istotą przedsiębiorczości jest taki sposób zachowania, którego podstawą jest wiedza nie intuicja i który prowadzi do działań nadających zasobom nowe możliwości tworzenia bogactwa.
Faza procesu przedsiębiorczości:
Innowacyjny pomysł
Motywacja
Środki realizacji
Działania związane z realizacją pomysłu
Osiągnięcie efektu rynkowego
W objaśnieniu fenomenu przedsiębiorczości ważniejsze od pytania - co i ile? Jest pytanie - jak i dlaczego? Dlatego ważniejsze od ujęcia strategicznego jest objaśnienie jakościowych cech i przesłanek rozwoju przedsiębiorczości będącej elementem i nośnikiem dokonujących się przemian na polskiej wsi.
W badaniach kontekstualnych najważniejsze są czynniki, które muszą zaistnieć, by „pojawiła się” przedsiębiorczość.
PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ jest zjawiskiem wielowymiarowym tworzonym przez kombinację zmiennych, a nie przez pojedyncze czynniki o określonym natężeniu czy wartości.
Jest to dynamiczny proces polegający na wykorzystaniu szans w gospodarce w celu pomnożenia dochodu.
Człowiek w działaniach przedsiębiorczych nie pozostaje sam, lecz wchodzi w określone interakcje i zależności z innymi ludźmi. Każdy członek grupy ma pewną rolę do spełnienia, a efektywność działań zależy od uzupełnienia się tych ról oraz rodzaju działania i jego dostosowania do istniejących potrzeb.
Wieloaspektowe spojrzenie na proces powstawania i rozwoju przedsiębiorczości.
Teoretyczne ujęcie problematyki przedsiębiorczości
Przedsiębiorczość jako:
proces społeczny
funkcja cech indywidualnych
funkcja cech, sytuacji i czynników otoczenia
umiejętność odkrywania nowych związków i sytuacji
aktywny sposób zachowań
gotowość podejmowania nowych, niekonwencjonalnych działań
Integracyjne zależności między jednostką a otoczeniem w procesie przedsiębiorczości
Przedsiębiorczość jako nośnik zdobywania i utrzymywania przewagi konkurencyjnej
Przedsiębiorczość jako jeden z najważniejszych współcześnie nośników zdobywania i utrzymywania przewagi konkurencyjnej.
Organizacje przedsiębiorcze są skłonne do:
podejmowania ryzyka i eksperymentowania
samodzielnego działania i do innowacji
mają skłonność do identyfikowania i wykorzystania szans zanim zrobią to konkurenci
uczą się tworzenia nowych zrozumień i interpretacji
są gotowe do zmian wewnątrz organizacyjnych mających na celu podwyższenie efektywności funkcjonowania i rozwoju w wysoce konkurencyjnym otoczeniu.
Wykład 3 16.03.2010
T: Usługi jako szczególny obszar funkcjonowania przedsiębiorczości.
Usługi to działalność gospodarcza wytwarzająca tzw. wartość dodaną i zapewniająca korzyści klientom zarówno indywidualnym jak i zbiorowym.
Sfera produkcji i usług wzajemnie się przenika, co najlepiej odzwierciedla termin produkt usługowy. Organizacja usługowa to firma prowadząca działalność w sferze usług.
Przez usługę rozumie się:
podstawowy produkt, czyli komercyjny wyrób organizacji usługowej
produkt wzbogacony, czyli każdą czynność uzupełniającą która zmierza do wzmocnienia oferty podstawowego produktu
wsparcie podstawowego produktu, czyli każde działanie ukierunkowane na produkt lub klienta a podejmowana już po dostarczeniu produktu
czyste działanie, czyli sposób zachowania ukierunkowany na pomaganie klientowi albo służenie mu radą.
Zależnie od zakresu działania firm określone są one jako usługowe, produkcyjne, handlowe lub produkcyjno handlowo usługowe itd.
Cechy charakterystyczne usług :
Niematerialność - o ile korzyści z zakupu produktu opiera się na jego cechach fizycznych to korzyści z zakupu usługi płyną z istoty jej świadczenia. W odróżnieniu od dóbr fizycznych usług nie można magazynować ani łatwo demonstrować, Niematerialność usług oznacza często, że klienci mają trudności z ich oceną i porównywaniem, w rezultacie o zakupie usługi w konkretnej placówce często rozstrzyga sposób traktowania klientów (kultura obsługi, terminowość, rzetelność).
Nierozdzielność - ponieważ usługi są procesami w wytwarzanie usługi są zaangażowani sami klienci. W przypadku większości usług ich realizacja wymaga obecności w tym samym miejscu i czasie zarówno nabywcy usług jak i usługodawcy.
Nietrwałość - oznacza, że usług nie można inwentaryzować, przechowywać, magazynować ani wielokrotnie wykorzystywać.
Różnorodność - oznacza, że standaryzacja i kontrola jakości usług są utrudnione. Uzasadnienie sposobu realizacji usługi od pracowników sprawia, że przedmiotem oceny jest jakość pracy ludzi, co sprawia, że pomiar i kontrola usług są utrudnione.
Istnieje wiele modeli pojęciowych związanych z procesami świadczenia usług.
Modele pojęciowe dotyczą:
Zakresu i różnorodności usług.
Problemów napotykanych przez menadżerów usług oraz możliwości pojęciowego uchwycenia tych problemów na poziomie jednego przedsiębiorstwa branży lub w ujęciu ogólnym.
Rozwoju nowych pojęć przydatnych dla specjalistów ds. marketingu usług lub modyfikacji znanych pojęć i metod.
Oferta usług w firmach.
Usługi nie można łatwo określić ani przedstawić przed zakupem zwłaszcza ze względu na szeroki zakres oczekiwań klienta. Z tego powodu pełna oferta usługowa zawiera w sobie wiele elementów. Dzielą się one na tzw. usługę podstawową i elementy wtórne.
Pełna oferta usługowa linii lotniczych.
Czystość samolotu
i poczekalni w procesie lotniczym.
Regularne i Informacje i wskazówki
szybkie odprawy. w porcie lotniczym.
Transport
Londyn - Hongkong.
Drinki na Pomoc personelu linii
żądanie posiłki i portu.
dla pasażerów.
Rozrywki w czasie lot,
filmy i gry dla dzieci.
Ze względu na to, że proces planowania, świadczenia i konsumpcji usług jest zaangażowane wiele osób. Wykonanie usługi w pewnych sytuacjach może się nie powieść. Każdy ludzki błąd popełniony w związku z realizacją usługi prowadzi do tzw. luki efektywności skutkiem, której klienci uzyskują usługę gorszą niż oczekiwali.
Luka efektywności usługi
Oczekiwania klienta
(ulegające wpływowi reklamy,
sprzedawców, informacji z
ust do us, wyceny itd.)
Każda rozbieżność prowadzi
do luki efektywności.
Percepcja klienta (zależna od rzeczywistych doświadczeń i wymieniania
informacji na ich temat z
innymi klientami)
Postrzegana jakość usługi opiera się na takich elementach :
jakość usługi wpływa na zadowolenie klienta
zadowolenie klienta zależy od obecności innych klientów
jakość postrzegana przez klienta zależy od personelu z którym kontaktuje się klient, fizycznego otoczenia usługi i jej elementów.
Jakość usługi definiuje się w literaturze jako zdolność organizacji do zaspokojenia oczekiwań klienta a nawet wykraczanie poza te oczekiwania.
Oczekiwania klienta z kolei definiowane się jako pragnienie klientów w obszarze tego, czego chcą i co ich zdaniem powinien oferować dostawca usługi. Oczekiwania te są subiektywne.
30.03.2010
T: Rola przedsiębiorczości w kształtowaniu jakości usług.
Podaż = Popyt
lub
Podaż ≠ Popyt
Przyczyna:
I Podaż < popyt
II Podaż > popyt
Skutek:
I ilość; cena; jakość
II jakość; cena; ilość
Skutkiem gwarantowanej jakości pojawiają się lojalni klienci nadający preferencje konkretnej marce, co przekłada się na proces decyzyjny zakupu usług. Przedsiębiorcy są zainteresowani postawami klientów, co ma miejsce zwłaszcza wówczas, gdy środowisko marketingowe podlega szybkim zmianom i jest silnie konkurencyjne w skutek, czego klienci mogą wybierać z bardzo wielu podobnych ofert usługi.
Ze względu na nowe postawy klientów przedsiębiorcy musza uwzględniać wpływ wszystkich aspektów marketingu i związanej z nimi działalności na doświadczoną przez klienta jakość usługi. Kierownictwa organizacji usługowych muszą uwzględniać optymalizowanie miejsc kontaktu klienta z firmą we wszystkich fazach procesu świadczenia usług. Do tzw. funkcji operacyjnych można zaliczyć komunikację telefoniczną w fazie poprzedzającej zakup oraz reklamę i promocję. Natomiast podczas zakupu ważnymi punktami kontaktu są: miejsce przyjmowania klienta oraz miejsce świadczenia usługi.
Chcąc podtrzymać trwałe związki z klientami a zwłaszcza spowodowanie powtarzania zakupu przez klienta ważne jest by również po zakupie działały wymienione uprzednio punkty kontaktowe. Ze względu na powyższe konieczna jest trwała i dobra motywacja personelu i tworzenie wydajnych systemów.
Wpływ motywacji personelu i wydajnych systemów na jakość usługi
dostosowanie zadań do pracownika
komunikacja, wiedza i zrozumienie
warunki pracy
zrozumienie i integracja w ramach organizacji
ukierunkowanie zarządzania
Ad.1 Pracownicy mogą być motywowani zarówno bodźcami wewnętrznymi, co pozwala im na zadowolenie z pracy, jak też bodźcami zewnętrznymi tj. płacą, świadczeniami pracowniczymi i przyznawanymi nagrodami. Charakteryzacja pracy na danym stanowisku i charakteryzacja pracownika wskazują na najwłaściwsze sposoby zarządzania personelem bezpośrednio świadczącym usługę.
Ad.2 Zarówno kierownicy jak też pracownicy odpowiedzialni za realizację usług nie mogą mieć wątpliwość, co do charakteru tej pracy, obowiązków pełnionych ról i zakresu odpowiedzialności. Przyznane im uprawnienia i pełnomocnictwa muszą umożliwić działanie na rzecz zadowolenia klienta z jednoczesną satysfakcją pracowników.
Ad.3 Szeroko rozumiane warunki pracy stymulują pracowników do pełnego zaangażowania w pełnione role. Ważnymi przy tym są: bezpieczeństwo zatrudnienia, możliwości awansu itp.
Ad.4 Komunikacja i zrozumienie między pracownikami zmniejszają prawdopodobieństwo konfliktów i sprzyjają akceptacji pełnionych ról. Podczas rekrutacji pracowników należy zatroszczyć się o zatrudnienie odpowiednich osób na konkretne stanowiska zmniejszając w tan sposób problemy z wysoką rotacją personelu. Zatrudnionym osobom na każdym szczeblu organizacji trzeba zapewnić permanentne szkolenia podkreślające znaczenie problemów klienta ich zrozumienia podejmowania i rozwiązywania oraz zachęcanie pracowników do odpowiednich działań.
Ad.5 W branży usług silnie uzależnionej od stanu kadr konieczne jest nie tylko stosowanie najwydajniejszych procesów świadczenia usług, lecz także najlepszych metod zarządzania interakcjami między klientem a personelem.
Udany proces świadczenia usługi wymaga pracy nad osiągnięciem stabilnego jej poziomu przez dostatecznie silnie motywowany personel oraz ukierunkowanie zarządzania na zadowolenie pracowników i podkreślenie ich znaczenia dla sukcesu przedsiębiorstwa. Jednocześnie trzeba pamiętać o potrzebach pracowników i nagradzać ich wysiłki.
Również sama istota usług jest różnie postrzegana w literaturze.
Najbardziej popularną definicją negatywną (przez negocjację) jest interpretacja O. Langego, który określał usługi jako „wszelkie czynności związane bezpośrednio lub pośrednio z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale niesłużące bezpośrednio do produkowania przedmiotów.
Inne ujęcie istoty usług zaproponował w 1973 r. T. Kotarbiński, interpretując usługi jako:
czynności pomocnicze dla kogoś innego niż sam wykonawca
działania czyniące zdolność czyjejś istotnej potrzebie
działania mniej lub bardziej przelotne
W interpretacji znaczenia usług zwraca się uwagę na następujące kwestie, po pierwsze liczbę występujących stron i których każda ma coś wartościowego do zaoferowania pozostałym (muszą występować co najmniej 2 strony), po drugie każda ze stron musi wyrazić chęć wejścia w układ z pozostałymi i swobodą przyjęcia lub odrzucenia oferty i po trzecie każda strona powinna zdolna do komunikowania się i dostarczania wartości pozostałym. W związku z tym relacja wymienna w odniesieni do usług może mieć miejsce, gdy:
usługodawca ma swobodę podejmowania decyzji, a usługobiorca możliwość wyboru usługodawcy
usługodawca działa w warunkach konkurencji
usługobiorca jest zdolny do świadomych wyborów
Usługi jako relacje pełnią 3 zasadnicze funkcje:
dostępu - czyli ustanawiania relacji jako takiej (np. usługi dystrybucji i transportu umożliwiają zaistnienie relacji między partnerami)
regulacji - czyli znajdowanie punktu równowagi między dwoma biegunami relacji, oznacza to konieczność rozwiązywania ewentualnych konfliktów w relacji, znajdowania kompromisów w relacji , znajdowania kompromisów ustanawiania reguł prolongaty relacji, przejęć i fuzji, a także wychodzenia z relacji, typy regulacji obejmują :
normy kulturowe (zwyczaje, język komunikacji)
zasady ekonomiczne, rynkowe (jak elastyczne ceny) i pozarynkowe (jak ceny nie podlegające negocjacjom racjonowania)
normy prawno - polityczne, tj. te wynikające z hierarchii organizacji i procedur administracyjnych a także przepisów prawnych.
kreacji tożsamości i dyferencjacji - czyli ustanowienia unikatowych elementów warunkujących relacje, chodzi o innowacyjną przedsiębiorczość, oprawę artystyczną i badania naukowe, funkcja ta opiera się na kapitale ludzkim i ludzkiej kreatywności sporządzonej z postępem technologicznym, to on jest początkiem każdego cyklu życia produktu/usługi.
Relacyjne rozumienie istoty usług podkreśla kwestię osobowej interakcji usługodawca - usługobiorca, w której najważniejszą rolę odgrywa komunikacja, dlatego bardzo aktualne jest podejście interpretacji rynków jako ciągłych rozmów, co jest szczególnie aktualne w sferze usług (komunikacja interpersonalna.
20.03.2010
T: Funkcjonowanie rynku usług.
Rynek jako kategoria ekonomiczna jest różnie definiowany, jednak zawsze wymieniane są podmioty uczestniczące w procesie wymiany a także interakcje między nimi zachodzące. Jako istotny wyróżnik rynku przyjmuje się mechanizm rynku i sposób jego funkcjonowania. Najszerzej rynek można określić jako relację wymiany między podmiotami reprezentującymi podaż a nabywcami reprezentującymi popyt.
Istotną treścią relacji tworzących rynek jest możliwość wymiany. Dzięki temu tworzona jest sieć powiązań poziomych warunkujących rozwój stosunków wymiennych. Analogicznie rynek usług określić można jako ogół transakcji między usługodawcami a usługobiorcami, spełniającymi istotne warunki do realizacji wymiany. Rynek usług posiada przy tym szereg charakterystycznych cech.
Cechy rynku usług:
sprzedaje się świadczenia na tym rynku, przedmiot sprzedaży nie ma charakteru materialnego
oferta sprzedażowa stanowi gotowość do obsługi nabywcy, której podstawę tworzą ludzie i czynniki materialne
występuje lokalny charakter świadczenia usług
przedmiotami rynku są przedsiębiorstwa i instytucje świadczące usługi oraz usługobiorcy indywidualni i zbiorowi
występują specyficzne czynniki równowagi rynkowej
Strukturę rynku usług tworzą podmioty, czyli usługodawcy i usługobiorcy, oraz przedmioty - usługi dla szarej oferty usługowej.
Usługodawcy stanowią sferę podaży a ich duże zróżnicowanie branżowe i własnościowe powoduje złożoność tej sfery.
Wyróżnia się najczęściej podmioty własności spółdzielczej, prywatnej i państwowej, których udział w wartości świadczonych usług zależy od cech polityki gospodarczej określonej przez państwo. Niezależnie od typu własności i przynależności organizacyjnej podmiotem podaży jest przedsiębiorstwo usługowe. Na kształtowanie podaży usług wpływ wywierają relacje zachodzące między usługodawcami, usługami, usługami a produktami materialnymi.
W ujęciu podmiotowym sfera podaży jest dość bogata i obejmuje np. firmy turystyczne, finansowe, handlowe, doradcze a także świadczące usługi dla podmiotów wytwarzających dobra materialne. Zgodnie z tendencją do prywatyzacji przedsiębiorstw wyraźnie wzrasta udział prywatnych usługodawców.
Przeciwną stronę stanowi popyt
Strona popytowa rynku usług obejmuje indywidualnych nabywców, gospodarstwa domowe, przedsiębiorstwo, organizacje gospodarcze i instytucje. Charakterystyczną cechą popytu wymienianych podmiotów jest możliwość znacznego samozaopatrzenia usługowego.
W grupie indywidualnych nabywców i gospodarstw domowych stosować można określone kryteria pozwalające na identyfikację czynników różniących te podmioty w odniesieniu do gospodarstw domowych. Najczęściej stosowanym kryterium jest źródło utrzymania, które pozwala wyodrębnić gospodarstwa pracownicze, rolnicze, prowadzące działalność gospodarczą, emerytów i rencistów oraz gospodarstwa o mieszanym typie źródeł dochodów np. z pracy najemnej gospodarstwa rolnego.
Wspólną cechą wymienionych podmiotów jest popyt na usługi gł. Związane z konsumpcją. Drugi obszar to usługi służące procesom inwestycyjnym i produkcyjnym. Natomiast czynnikiem różnicującym wymienione typy gospodarstw domowych jest zróżnicowana skala samozaopatrzenia usługowego.
Identyfikacja konsumpcji wymaga badania potrzeb w celu ustalenia ich hierarchii i kierunku rozwoju. Czynnikami kształtującymi konsumpcję są zmiany demograficzne, styl życia, czynniki kulturowe i technologiczne. Współcześnie ważnym czynnikiem jest tzw. serwicyzacja konsumpcji, która stanowi efekt wzrostu wymagań konsumentów, co do jakości konsumpcji. Skutkiem tego wiele istotnych usług usprawniających działania gospodarstwa domowego dynamicznie się rozwija zwiększając swój udział w konsumpcji.
Ważnym czynnikiem kształtującym konsumpcję jest lokalizacja placówek usługowych i potencjał usługowy decydujące o dostępności usług.
Według kryterium podmiotu organizacyjnego konsumpcji i sposobu jej realizacji wyróżnić można konsumpcję:
indywidualną (rynkowa i naturalna)
konsumpcję zbiorową w wymiarze ogólnospołecznym, społecznym i publicznym
konsumpcję osobistą, stanowiącą sumę konsumpcji indywidualnej i społecznej
T: Równowaga rynku usług.
Ogólnie równowaga ekonomiczna jest wynikiem wielu równowag cząstkowych, na którą składa się miedzy innymi sfera usług. Oznacza to, że na równowagę rynku usług ma wpływ sytuacja na rynku towarowym a od niej zależy w dużym stopniu ogólna równowaga ekonomiczna. Co więcej w przypadku równowagi rynku usług należy mówić o zrównaniu wielkości podaży i popytu w ujęciu wartościowym a nie ilościowym. Oznacza to, że suma wartości usług zaoferowanych do sprzedaży powinna być równa sumie wartości usług, którą nabywcy zamierzają kupić przy danych cenach w określonym miejscu i czasie.
Wartościowe zrównanie podaży oraz popytu na usługi wskazuje z kolei na konieczność uzyskania równowagi zarówno w zakresie podaży i popytu na określonym rodzaje usług jak i na poszczególnych rynkach cząstkowych.
Możliwość osiągnięcia tych równowag wymaga:
znajomości hierarchicznej struktury potrzeb
rozeznania rozmiarów funduszy nabywczych usługobiorców
Dopiero na tej podstawie możliwe jest odpowiednie kształtowanie podaży usług.
Funkcje usług w kształtowaniu równowagi:
absorbowanie funduszy podstawowych ludności (przez sprzedaż usług zaspokajających podstawowe potrzeby)
absorbowanie funduszy swobodnej decyzji (dokonującego się przez sprzedaż usług nakierowanych na zaspokajanie potrzeb ponadpodstawowych)
kreowanie popytu na dobra i usługi komplementarne
Z procesem kształtowania podaży usług łączy się pojęcie potencjału usługowego, który określa ile usług można wytworzyć w organizacji usługowej w danym czasie lub, jaka może być ogólna wartość świadczonych usług. Potencjał usługowy odgrywa ważną rolę w ustalaniu równowagi rynku przez określenie, przy jakiej jego wielkości jest możliwe zaspokojenie popytu. Zmienny charakter potencjału usługowego powoduje, że żaden z elementów rynku usług a więc podaż i popyt przez dłuższy czas nie dominuje nad drugim, oznacza to, że relacje między podażą, popytem a cenami usług nie są trwałe. Każda zmiana któregokolwiek elementu powoduje zmianę stanu równowagi rynku usług.
Określając równowagę na poszczególnych rynkach w przestrzeni trzeba wskazać czynniki decydujące o podaży i popycie z uwzględnieniem ich wartości w poszczególnych regionach.
Liczba czynników decydujących o popycie na usługi w ujęciu przestrzennym jest znaczna, różny jest ich rodzaj i intensywność oddziaływania. Ważnym czynnikiem w obszarze równowagi rynku usług jest konkurencja. Występuje ona powszechnie w gospodarce rynkowej, każdy podmiot, który ma umiejętność działania i przetrwania w konkurencyjnym otoczeniu można określić mianem konkurencyjnego.
Konsekwencją wyboru przewagi konkurencyjnej, jaką firma zamierza osiągnąć jest wybór strategii konkurencji. Strategia konkurencji to swoista kombinacja celów, do których zmierza oraz zasad postępowania za pomocą, których stara się do nich dojść.
Usługi mają charakter niejednorodny, co wyraża się m.in. tym, że nie wszystkie w równym stopniu mogą być przedmiotem oceny przez konsumenta.
Klasyfikacja wybranych usług kryterium możliwości, oceny jakości przez konsumenta
Ocena jakości w trakcie wykonywania lub po nabyciu usługi |
Trudności w ocenie jakości nawet po nabyciu usługi |
|
|
Niejednolitość usług pod względem oceny powoduje, że różnią się one od sfery produkcyjnej. Z uruchamianiem przedsiębiorstw usługowych wiążą się różne typy konkurowania i związane z tym zróżnicowanie możliwości oraz utrudnienia. Intensywność działań konkurencyjnych powoduje, że występują tzw. bariery wejścia dające przewagę obecnym już na rynku usługodawcom nad potencjalnymi konkurentami. Bariery wejścia dzielimy na dwie grupy tj. naturalne i regulacyjne.
Bariery naturalne wynikają z charakteru i specyfiki działalności w danym sektorze. Bariery regulacyjne w przeciwieństwie do barier naturalnych nie wynikają z uwarunkowań ekonomicznych lecz z działalności państwa lub usługodawców wywierających wpływ na warunki wejścia i funkcjonowania na rynku usługodawców.
Działania regulacyjne podejmuje się w celu:
likwidacji lub zmniejszenia nieefektywności rynku usług powstałych w skutek niedoskonałej konkurencji, asymetrii informacji oraz efektów zewnętrznych
przeciwdziałanie praktykom osiągania przez pojedynczą firmę zysków monopolowych
ochrony konsumenta oraz uniemożliwienia powstania niszczącej i wyniszczającej konkurencji cenowej
ograniczenia zjawiska negatywnej selekcji i ryzyka moralnego
ograniczenia tzw. kosztów zewnętrznych, które ponoszą osoby trzecie
zapewnienia uniwersalności i wysokiej jakości oraz dostępnej, jednakowej ceny ze względu na istotną rolę dla społeczeństwa
W zależności od tego w jakim stopniu dany rynek usługowy jest podatny regulacji obu wyróżnionych typów, można wyróżnić sektory usługowe:
pozbawione regulacji w tym zakresie
zakresie których sprawowana jest tylko kontrola funkcjonujących podmiotów
charakteryzujące się dużym stopniem ograniczenia możliwości wejścia na rynek
poddane w wysokim stopniu obydwu rodzajom regulacji
W rezultacie liczba podmiotów działających na rynku usług jest uzależniona od barier wejścia a także od korzyści skali. W obydwu przypadkach im mniejsze są wymienione czynniki tym większa jest liczba działających na rynku usługodawców.
T: Przedsiębiorczość w usługach.
Wizja usług oznacza misję biznesu zorientowaną na usługi
usługa w swej istocie dostarcza użyteczności wynikającej z niej samej dla procesu zarządzania przedsiębiorstwem
zarządzanie przedsiębiorstwem usługowym wzrasta z podstaw nauki o zarządzaniu i doświadczeń związanych z zarządzaniem każdym przedsiębiorstwem
występuje pewna specyfikacja usług jako efektu pracy i ta specyfika obliguje do szczególnego widzenia procesu zarządzania
rynkowa orientacja przedsiębiorstwa usługowego wymaga troski o możliwość firmy
umiejętności rozpoznawania potrzeb odbiorców, rozpoznania otoczenia, oceny efektów
zarządzanie marketingowe w sferze usług wiąże więc problemy zasobów
profesjonalne zarządzanie wymaga widzenia zjawisk i procesów w ich dynamicznych relacjach
Zarządzanie przedsiębiorstwami usługowymi musi uwzględniać zmienność warunków i systemu
działań, oraz ich wkomponowanie w uniwersalną procedurę postępowania.
Powszechnie przyjmuje się, że zarządzanie obejmuje:
misję i cele podmiotu świadczącego usługi
analizę sytuacji
cele marketingowe
wybór rynków docelowych
sformułowanie strategii marketingowych
wdrożenie i kontrolę
Na tle tak rozumianej procedury zarządzanie rozumiemy jako osiąganie celów firmy usługowej w sposób efektywny i wydajny, jest to możliwe tylko poprzez planowanie, organizowanie i kontrolowanie zasobów organizacji przy założeniu, że zarządzanie musi być procesem określania, przewidywania i zaspokajania potrzeb konsumentów w sposób zyskowny. Wiodącą cechą usług jest ich jakość.
Kryteria determinujące postrzeganie jakości usług:
profesjonalizm, kwalifikacje
postawa i zachowanie
dostępność i elastyczność
solidność i wiarygodność
systemy szybkiego reagowania
reputacja i wiarygodność
Specyfika usług sprzyja wykorzystaniu doświadczeń marketingu, wiąże się to z tym priorytetową staje się jakość oferty i tworzenie użyteczności dla klienta. Jest to szczególnie ważne, dlatego że oferta usługodawców jest w większości niematerialna, stąd trudność w jej ocenie. Cecha ta zasadniczo różni sferę usług od sfery produkcji.
Cechy charakterystyczne działalności produkcyjnej i usługowej |
|
Produkty |
Usługi |
|
|
T: Kontekstualne uwarunkowania przedsiębiorczości w usługach.
Wieloaspektowe ujęcie sylwetki przedsiębiorcy w sferze usług
Okazje
Kompetencje
Usługobiorca i jego pomysły Działanie
Zasoby
OKAZJE = SPOSOBNOŚĆ = MOŻNOŚĆ = SZANSA = PRAWDOPODOBIEŃSTWO
Podnoszą realność urzeczywistniania się i wykorzystania posiadanych kompetencji i zasobów. Są to możliwości, których wyczuwanie i wykorzystywanie przez przedsiębiorcę jest główną kategorią przy rozważaniu zagadnień przedsiębiorczości.
Zasoby:
materialne
pieniężne
surowce
wiedzy
Wiążą się z:
dostatecznością kapitałową
kapitałem ludzkim
stosunkiem społecznym
zaufaniem
partnerstwem
A więc wszystkim tym co podnosi kulturę przedsiębiorczości.
Zasoby reprezentują wkład od którego uzależniony jest zakup środków produkcji niezbędnych we wszystkich etapach procesu rozwoju przedsiębiorczości.
Kompetencje dotyczą zarówno przygotowania, jak też predyspozycji i cech osobowych warunkujących pełnienie roli przedsiębiorcy. Ponad hasłem kompetencje kryje się bazujący na zdobytej wiedzy i umiejętnościach pomysł, który daje początek każdemu przedsięwzięciu. Kompetencje są określane przez: zasób wiedzy, znajomość przedmiotu, zasad i przepisów. Dotyczą one formalnego przygotowania, ale też predyspozycji i cech osobowych, są źródłem fachowości i umiejętności zarządzania i zręcznego planowania. Kompetencje to zatem swoisty walor i cecha jakościowa zasobów pracy, zakres uprawnień do działania, zakres czyjejś wiedzy, umiejętności, odpowiedzialności . Człowiek kompetentny to osoba mająca kwalifikacje, odpowiednia, zdolna i uprawniona do działania w danej dziedzinie. Dopiero wówczas, gdy kompetentny przedsiębiorca posiada komplet zasobów i potrafi rozpoznać nadarzające się okazje możliwe jest działanie.
DZIAŁANIE to celowe, świadome i dobrowolne działanie ludzkie inspirujące do dalszych pomysłów, pozwalające zmienić lub skorygować dotychczasowe przedsięwzięcia przedsiębiorcze. Prowadzi do zmiany rzeczywistości, w której jest realizowana pewna idea - pomysł.
STYL DZIAŁANIA typowy dla jednostki sposób wykonywania czynności
Działania przedsiębiorcze nie są przypadkiem, lecz wypadkową szeregu uwarunkowań, stanowiących swoisty kontekst źródeł pozytywnych i kreatywnych postaw przedsiębiorczych trzeba zatem doszukiwać się w naturze człowieka.
17
Indywidualne cechy ludzi
Interakcje
Potencjalne możliwości
Pozytywne
Przedsiębiorczy człowiek
Makrośrodowisko (otoczenie)
Realne działania
Przedsiębiorczość jako zmienna zależna
Wyszukiwarka