Akademia Rolnicza im. Augusta Cieszkowskiego w Poznaniu

Wydział Rolniczy

PROJEKT AUDYTU WEWNĘTRZNEGO

„CGS”

Bochna Joanna

Chludzińska Magdalena

EKONOMIA V rok

Poznań 2007

Spis treści:

1. Charakterystyka Spółki CGS Sp. z o.o.

2. Ankieta przygotowawcza do auditu zerowego

3. Audit wewnętrzny

1. Program auditu

2. Protokół niezgodności

3. Raport z auditu wewnętrznego

1. Podsumowanie

1. Charakterystyka podmiotu gospodarczego

Siedziba firmy mieści się:
ul. Ostroroga 8/2
60-349 Poznań
tel. [phone]
fax [phone]
e-mail: [e-mail] 
Biuro czynne  od poniedziałku do piątku 
w godzinach 8.00 - 17.00

Firma CGS od roku 1996 oferuje usługi związane z poligrafią wykorzystując różne metody druku, takie jak, sitodruk, tampondruk, transferdruk. Wykonuje ona nadruki na różnych materiałach i podłożach.

Firma ta posiada duże doświadczenie w druku  na płótnie (koszulkach), kubkach porcelitowych i plastikowych, torbach plastikowych, czapkach, oraz na różnego rodzaju przedmiotach (upominkach reklamowych).

Zapewnia kompleksową obsługę całego procesu druku, począwszy od opracowania projektu graficznego, komputerowego składu, przygotowalni klisz i matryc, aż po druk i oprawę. Firma współpracuje z wieloma znanymi firmami, m.in. AVON COSMETICS POLSKA Sp. z o.o., E. WEDEL, HORTEX HOLDING S.A i wiele innych.

Wewnętrzna strategia firmy nie ogranicza się jedynie do zdobywania kolejnych świadectw jakości. Wprowadzone zostały także nowoczesne systemy zarządzania. W każdym z najważniejszych procesów zachodzących w firmie, czyli w planowaniu, zakupach surowców, produkcji i sprzedaży, wyodrębnione zostały punkty kluczowe dla późniejszych relacji z klientami.

2. Ankieta przygotowawcza do auditu zerowego.

1. Komórka organizacyjna: dział zamówień (sprzedaży, marketingu)

2. Główne cele i działania:

1. stwierdzenie zgodności Systemu Zarządzania Jakością z ustalonymi kryteriami auditu;

2. ocena zdolności przeglądu wykonywanego przez kierownictwo do zapewnienia ciągłej odpowiedzialności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością.

3. stwierdzenie poprawności wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością;

4. określenie obszarów potencjalnych udoskonaleń w auditowanym Systemie Zarządzania Jakością;

5. dążenie do wyeliminowania skarg i reklamacji w zakresie przyjmowania i realizacji zamówień;

3. Miary jakości tych celów:

1. zwiększona liczba zamówień o 5%

2. zwiększona liczba klientów o 5%

3. ilość nie przyjętych zleceń z powodu błędów w komunikacji zostanie ograniczona do 1%;

4. ilość zamówień opóźnionych w stosunku do zaplanowanych (miesięcznie) zmniejszy się o 3 %

1. Główni klienci

1. zewnętrzni: szeroka gama wszystkich branż (m.in. AVON COSMETICS POLSKA Sp. z o.o., E. WEDEL, HORTEX HOLDING S.A i wiele innych.)

2. wewnętrzni: dział sprzedaży, dział marketingu, magazyn surowców, magazyn wyrobów gotowych.

5. Przepisy obowiązujące i stosowane w CGS

1. Przepisy prawne i rozporządzenia:

- Kodeks Spółek Handlowych

- Kodeks Pracy

- Kodeks Postępowania Administracyjnego

- Kodeks Cywilny

- Ustawa o działalności ubezpieczeniowej,

- Prawo bankowe,

- Ustawa o ochronie danych osobowych,

- Prawo o działalności gospodarczej,

2. Normy

W firmie CGS zostały zastosowane normy PN-EN ISO 9001:2000, czyli „Jakość podczas projektowania, instalacji i obsługi” dla działu obsługi klienta.

Punkt wg normy PN-EN ISO 9001:2001	Wymagania odnośnie Systemu Zarządzania Jakością
4.1.	Wymagania ogólne (procedury, instrukcje, Księga Jakości; identyfikacja procesów niezbędnych w organizacji, ich kolejność i interakcje)
4.2.3.	Nadzór nad dokumentami i danymi
4.2.4.	Nadzór nad zapisami jakości
5.1.	Zobowiązania kierownictwa
5.2.	Orientacja na klienta
5.3.	Należy opracować politykę jakości
5.4.1.	Należy ustalić mierniki oraz cele mierzalne jakości
5.4.2.	Należy ustalić odpowiedzialność i uprawnienia pracowników organizacji
5.5.3.	Komunikacja wewnętrzna
5.6.1. - 5.6.3.	Przegląd wykonywany przez kierownictwo
6.1 - 6.4.	Zapewnienie zasobów (ludzkich, infrastruktury, środowiska pracy)
7.1.	Planowanie realizacji usługi / produktu
7.2.1. - 7.2.3.	Określenie wymagań dotyczących usługi / produktu
7.3.1. - 7.3.7.	Planowanie projektowania prac rozwojowych
7.4.1. - 7.4.3.	Proces zakupów
7.5.1.	Nadzorowanie operacji produkcyjnych i usługowych Walidacja procesów produkcyjnych i usługowych
7.5.3.	Identyfikacja i identyfikowalność
7.5.4.	Mierzenie klienta
7.5.5.	Ochrona wyrobu
7.6.	Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i monitorowania
8.2.2.	Audit wewnętrzny
8.2.3.	Nadzorowanie i pomiar procesów
8.2.4.	Nadzorowanie i pomiar produktów
8.3.	Nadzorowanie i pomiar produktów niezgodnych z wymaganiami
8.4.	Analiza danych
8.5.1.	Ciągłe doskonalenie
8.5.2.	Działania korygujące (usunięcie przyczyn)
8.5.3.	Działania zapobiegawcze (usunięcie przyczyn potencjalnych niezgodności)

3. Zarządzenia

- Księga Jakości

- Księga Marketingowa

- Procedury systemowe

- Instrukcje operacyjne

- Regulaminy pracy

- Regulaminy wynagrodzeń

- Regulaminy świadczeń socjalnych

- Regulaminy organizacyjne

- udokumentowana Polityka Jakości

4. Procedury

Zgodnie z wymogami normy PN - ISO 9001:2000 zostały opracowane procedury systemowe, które dotyczą działań korygujących, działań zapobiegawczych, nadzoru nad dokumentacją, nadzoru nad zapisami, nadzoru nad wyrobem niezgodnym, przeglądu zarządzania oraz druku i prowadzonych usług.

5. Instrukcje

W uzasadnionych przypadkach, kiedy zapisy dokumentów wyższego rzędu np. księgi czy procedury, są niewystarczające dla spełnienia wymagań Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością, tworzone są instrukcje operacyjne, których zadaniem jest uszczegóławianie trybów postępowania komórek organizacyjnych/lub pracowników oraz zapewnienie odpowiednich warunków pracy na stanowisku. Instrukcje operacyjne oznaczone są dużymi literami, a numerowane od „1”.

6. Organizacja

schemat

Odpowiedzialność i uprawnienia

W celu zapewnienia odpowiedniego nadzoru nad procesem produkcji oraz w celu spełnienia oczekiwań naszych klientów, co do jakości wyrobów, zostały określone uprawnienia oraz poziom odpowiedzialności poszczególnych komórek firmy:

Zarząd

- definiowanie celów ogólnych

-wytyczanie kierunków rozwoju spółki

-zatwierdzanie nowych procedur

-zapewnienie niezbędnych środków dla utrzymania i rozwoju Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością

Dyrektor ds. produkcji

-wytyczanie celów szczegółowych

-nadzór nad realizacją i znajomością podstawowych systemów zarządzania

-nadzór nad realizacją działań zgodnie z instrukcjami dotyczącymi wykonywanych zadań

-definiowanie działań korygujących i zapobiegających oraz ich realizacja

Pełnomocnik właściciela ds. systemu zarządzania jakością

-zapewnienie zgodności Zintegrowanego Systemu jakości z wymogami normy PN-ISO 9001:2000

-planowanie i realizacja prac w zakresie utrzymania i doskonalenia systemu

-sprawdzanie i zapewnianie zgodności dokumentacji systemowej z wymogami prawa i normy ISO 9001:2000

Pracownicy

-znajomość i przestrzeganie wymogów jakościowych w ramach realizowanych zadań

-zgłaszanie problemów związanych z Zintegrowanym Systemem zarządzania Jakością

-realizacja zadań zgodnie z procedurami i instrukcjami systemowymi i/lub innymi dokumentami wewnętrznymi Spółki CGS

Główna księgowa

- prowadzenie ewidencji zaistniałych zdarzeń gospodarczych,

- prowadzenie rozliczeń z kontrahentami,

- sporządzanie analiz ekonomicznych,

- ewidencjonowanie korespondencji wpływającej do przedsiębiorstwa,

- prowadzenie list obecności pracowników i ewidencji czasu pracy,

Dział zamówień, sprzedaży, marketingu

- prowadzenie sprzedaży i utrzymywanie kontaktów z kontrahentami

- poszukiwanie nowych dostawców i odbiorców,

- przeprowadzanie badań rynkowych dotyczących potrzeb i oczekiwań klientów,

- zawieranie umów kontraktowych,

- prowadzenie działań reklamowych,

- organizowanie przewozu surowców do produkcji i gotowych towarów,

7. Główne procesy

Główne procesy: Przyjmowanie zamówień, sprzedaż

1. Nazwa procesu: Przyjmowanie zamówień

Co jest wykonywane:

1) Udzielanie kompletnej informacji klientom

2) Pzyjmowanie zamówień telefonicznych

3) Pzyjmowanie zamówień przez Internet

4) Pzyjmowanie zamówień osobistych

Kto to robi (odpowiedzialność):

1) 2 telemarketerki

Na jakiej podstawie (wg pkt 5):

Przepisy prawne i rozporządzenia

1. Kodeks Cywilny

2. Prawo bankowe,

3. Ustawa o ochronie danych osobowych,

W firmie SEPI zostały zastosowane normy PN-EN ISO 9001:2000, czyli „Jakość podczas obsługi klienta”.

Zarządzenia:

• Regulaminy organizacyjne

• Regulaminy pracy

• Księga Jakości

Kiedy?

1. Procesy związane z klientem

- Badania związane z klientem

- Szkolenia

2. Procedury i procesy z zakresu pomiarów, analizy oraz doskonalenia

• Wewnętrzne audyty jakości

• Działania korygujące i zapobiegawcze

• Nadzór nad niezgodnościami

• Przegląd umowy oraz badanie zadowolenia klienta

1. Nazwa procesu: sprzedaż

Co jest wykonywane:

1. odbieranie konkretnych zamówień od telemarketerek oraz klientów

2. przekazanie dyspozycji do grafików komputerowych

3. przekazanie informacji do pracowników magazynów

4. wypisywanie rachunków i regulowanie płatności z klientem

Kto to robi (odpowiedzialność):

1) 3 pracowników

Na jakiej podstawie (wg pkt 5):

Przepisy prawne i rozporządzenia

4. Kodeks Cywilny

5. Prawo bankowe,

6. Ustawa o ochronie danych osobowych

W firmie CGS zostały zastosowane normy PN-EN ISO 9001:2000, czyli „Jakość podczas obsługi klienta”.

Zarządzenia:

• Regulaminy organizacyjne

• Regulaminy pracy

• Księga Jakości

Kiedy?

Procesy związane z klientem

- Badania związane z klientem

Procedury i procesy z zakresu pomiarów, analizy oraz doskonalenia

• Wewnętrzne audyty jakości

• Działania korygujące i zapobiegawcze

• Nadzór nad niezgodnościami

• Przegląd umowy oraz badanie zadowolenia klienta

3.Audit wewnętrzny.

PROGRAM AUDITU NR 5

Komórka organizacyjna: dział zamówień

Data Auditu :8:00 - 14:30 [09.01.2007r.]

Zakres auditu/podstawa: dział zamówień w firmie CGS Sp. z o.o.

Zespół audytorów : Auditor wiodący: Joanna Bochna

Auditorzy: Piotr Kowalski

Lp.	Data	Godziny	Czynności	Komórka organ. lub obszar auditowany
1	09.01.05	8:00 - 8:30	Spotkanie otwierające (przedstawienie członków zespołu auditującego, przegląd zakresu, celów, planu, uzgodnienie rozkładu zajęć, omówienie metod, procedur)	Dział zamówień
2	09.01.05	8:30 - 10:30	Wywiad (pytania według listy pytań kontrolnych)	Dział zamówień
3	09.01.05	10:30 - 12:30	Zbieranie dowodów z auditu (badanie praktyczne)	Dział zamówień
4	09.01.05	13:00 - 13:30	Protokół (wynik auditu)	Dział zamówień
5	09.01.05	13:30 - 14:30	Spotkanie zamykające (omówienie wyników, uzgodnienie terminów realizacji działań korygujących)	Dział zamówień

Uzgodnił DJ 09.01.2007r ………… Auditor wiodący 09.01.2007r……………

…….….…………
Potwierdzam termin auditu Kierownik komórki organizacyjnej 09.01.2007r

PROTOKÓŁ NIEZGODNOŚCI NR 5

PROGRAM AUDITU NR 5

1. Miejsce audytu: dział zamówień w firmie CGS

2. Data audytu: 09.01.2007r.

3. Wymagania według: Normy ISO 9001: 2000 [ 7.4, 7.5, 5.4, 5.5, 4.2.3, 4.2.4]

Niezgodności : stwierdzono nieumiejętność obsługi w języku angielskim stwierdzono nadużycia telefonów służbowych przez pracowników stwierdzono brak procedury odnoszącej się do zmiany zamówień oraz ich wycofywania; stwierdzono błędy w ofertach sklasyfikowanych jako „właściwe”; zauważono opóźnienia w przeglądzie wpływającej korespondencji spostrzeżono stosunkowo niską efektywność systemu obsługującego przyjmowanie zamówień; rozpoznano niezadawalające kwalifikacje osób odpowiedzialnych za rozpatrywanie i rozwiązywanie problemów dotyczących zamówień.

Zalecenia (proponowane działania korygujące): zaleca się wprowadzenie obowiązkowych lekcji języka angielskiego dla pracowników głownie z dziedziny handlu zaleca się nagrywanie rozmów z klientami wdrożenie odpowiedniej procedury, która umożliwi przeprowadzanie zmian w złożonych ofertach; zalecana jest dodatkowa kontrola przychodzącej korespondencji; wskazany jest uzupełniający nadzór bieżącej korespondencji; zaleca się przeprowadzenie szkoleń pracowników w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz asertywności.

Odpowiedzialny: Władysław Szulc Planowana data zakończenia działań: 01.03.2007r.

Auditowany: dział zamówień w firmie CGS Sp. z o.o. Auditor:…………

RAPORT Z AUDITU WEWNĘTRZNEGO NR 5

PROGRAM AUDYTU NR 5

1. Miejsce auditu: dział zamówień w firmie CGS Sp. z o.o.

2. Rodzaj auditu: audit planowany

3. Data audytu: 09.01.2007r.

4. Kierownik komórki auditowaniej: Karol Kowalczyk

5. Auditor wiodący - Joanna Bochna Auditorzy - Piotr Kowalski

6. Cel i zakres auditu: dział zamówień firmy CGS Sp. z o.o. Cel: sprawdzenie funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością

7. Wymagania według: Normy ISO 9001: 2000 [ 7.4, 7.5, 5.4, 5.5, 4.2.3, 4.2.4]

8. Niezgodności: stwierdzono nieumiejętność obsługi w języku angielskim stwierdzono nadużycia telefonów służbowych przez pracowników stwierdzono brak procedury odnoszącej się do zmiany zamówień oraz ich wycofywania; stwierdzono błędy w ofertach sklasyfikowanych jako „właściwe”; zauważono opóźnienia w przeglądzie wpływającej korespondencji spostrzeżono stosunkowo niską efektywność systemu obsługującego przyjmowanie zamówień; rozpoznano niezadawalające kwalifikacje osób odpowiedzialnych za rozpatrywanie i rozwiązywanie problemów dotyczących zamówień.

Badany obszar: dział zamówień Nr protokołu niezgodności: 5/2007

9. Ogólne spostrzeżenia: Przeprowadzona kontrola dokumentacji, zarówno w postaci dokumentów, jak i systemów oprogramowania w Spółce pozwoliła określić działalność tego podmiotu gospodarczego jako zadowalającą w stopniu co najmniej dobrym. Wykryte w firmie słabe punkty systemu ich weryfikacja i wczesne wdrożenie działań korygujących przyczyni się do wzrostu efektywności działania jednostki na rynku oraz zwiększenia jej konkurencyjności w otoczeniu podmiotów gorzej prosperujących.

10. Zalecenia (proponowane działania korygujące): zaleca się wprowadzenie obowiązkowych lekcji języka angielskiego dla pracowników głownie z dziedziny handlu zaleca się nagrywanie rozmów z klientami wdrożenie odpowiedniej procedury, która umożliwi przeprowadzanie zmian w złożonych ofertach; zalecana jest dodatkowa kontrola przychodzącej korespondencji; wskazany jest uzupełniający nadzór bieżącej korespondencji; zaleca się przeprowadzenie szkoleń pracowników komórki „rozwiązywanie problemów” w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz asertywności.

11. Rozdzielnik raportu: Kier. auditowanej kom. organ. ; Pełnomocnik ds. Jakości

12. Data sporządzenia audytu: 09. 01.2007r.

Odpowiedzialny: Zygmunt Nowak Planowana data zakończenia działań: 01.03.2007r.

Audytor wiodący: ……………………….

Magdalena Chludzińska

4.Podsumowanie

Cele przeprowadzonego auditu wewnętrznego zostały zrealizowane. Auditorzy wskazali, zachodzące w dziale zamówień Spółki CGS Sp. z o.o., niezgodności z wymaganiami, umożliwiając tym samym auditowanej komórce organizacyjnej poprawę jej Systemu Zarządzania Jakością.

Przedstawione zostały ponadto propozycje wdrożenia przez badany podmiot gospodarczy działań korygujących, które po odpowiednio wczesnym wprowadzeniu zredukują ryzyko pojawienia się w przyszłej działalności Spółki kolejnych, wyszczególnionych w audicie niezgodności.

Sens przeprowadzonego audytu jest tym większa, że firma wykazuje szczególne duże zainteresowanie ciągłym doskonaleniem się oraz bieżącym korygowaniem powstających błędów.

15

ZARZĄD

(właściciel)

Pełnomocnik właściciela ds. systemu zarządzania jakością

Główna księgowa

Dyrektor ds. produkcji

Przygotowanie produkcji

Dział zamówień, sprzedaży i marketingu

PRODUKCJA

Zamówienia - obsługa klienta

Sprzedaz

Projektowanie

Marketing

Drukowanie

Obróbka wykoończająca

Pakowanie

i wysyłka

---