scenariusz otwieranie BGŻ 13.03.2012, SCENARIUSZ WIZYTY Z INSTRUKCJĄ (I TURA)


Scenariusz wizyty Z INSTRUKCJĄ ii fala 2012

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT - OTWIERANIE I ZAMYKANIE KONTA

PONIŻSZA INSTRUKCJA DOTYCZY JEDYNIE PIERWSZEJ CZĘŚCI BADANIA, TJ. OTWARCIA KONTA.
PO OKREŚLONYM PRZEZ KOORDYNATORA CZASIE ZREALIZUJESZ DRUGĄ CZĘŚĆ BADANIA, CZYLI ZAMYKANIE TEGO KONTA.

Bank BGŻ jest uniwersalnym bankiem komercyjnym, od lat zajmującym miejsce w pierwszej dziesiątce największych banków w Polsce.

0x08 graphic
0x08 graphic

Audytorzy wcielają się w rolę klienta, który jest zainteresowany otwarciem konta osobistego.

Audytor otrzymuje:

Przed przystąpieniem do badania prosimy o dokładne zapoznanie się z instrukcją badania, scenariuszem i ankietą. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek pytania, chętnie na nie odpowiemy.

PROFIL KLIENTA

Profil klienta zawiera dane na temat tego, jaką osobą będziesz podczas wizyty w banku.

Cel wizyty: jesteś zainteresowany założeniem konta osobistego

PAMIĘTAJ: NA WIZYTĘ W PLACÓWCE WEŹ ZE SOBĄ DOWÓD OSOBISTY!

A. DBAM O POZYTYWNE WRAŻENIE KLIENTA W PIERWSZYM KONTAKCIE

Koniecznie zwróć uwagę:

Standard w przypadku kobiet (pamiętaj, że nie wszystkie elementy muszą wystąpić jednocześnie, np. brak żakietu nie oznacza nie spełnienia standardu)

- elegancka bluzka - dopuszczalne poza białą bluzka koszulową są bluzki koszulowe w delikatne paski lub drobną kratkę w jasnym, stonowanym kolorze (dopuszczalne kolory to jasnoszara i błękitna). - w przypadku kobiet dopuszczalny jest krótki rękaw w okresie upałów.

- żakiet / kostium w stonowanym kolorze

- spódnica do kolan (zakrywająca kolana!). Alternatywą mogą być ciemne spodnie lub sukienka (tzw. princeska) pod warunkiem noszenia jej łącznie z jasną koszulową bluzką.

- gładkie rajstopy w stonowanych kolorach (szare, czarne, beżowe)

- pełne obuwie dopasowane do stroju (zakrywające palce oraz pięty)

Standard w przypadku mężczyzn (pamiętaj, że nie wszystkie elementy muszą wystąpić jednocześnie, np. brak marynarki nie oznacza nie spełnienia standardu)

- jasna (może być pastelowa, niekoniecznie biała) koszula z długim rękawem - Mężczyzn obowiązują

długie rękawy przez cały rok.

- spodnie / marynarka/ garnitur w stonowanym, ciemnym kolorze

0x08 graphic
0x08 graphic
- ciemne skarpety

0x08 graphic
- pełne obuwie dopasowane do stroju

0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic

0x08 graphic

Podstawą identyfikacji pracownika są dane widniejące na identyfikatorze. Proszę jednak o zwracanie uwagi na to jak przedstawiają się pracownicy, na dane znajdujące się na identyfikatorach i wizytówce.

Jeżeli nie uda się zidentyfikować imiennie osoby, która prowadziła obsługę należy spisać dokładny opis jej wyglądu: płeć, wiek, wzrost, budowa ciała, kolor i struktura włosów, cechy charakterystyczne (okulary, wąsy itp.).

UWAGA! Jeśli zaznaczysz odpowiedź negatywną w którymkolwiek punkcie tego bloku nie zapomnij wyjaśnić, doprecyzować odpowiedzi w pytaniu otwartym. Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie Twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

B. WITAM KLIENTA W ODDZIALE/ ZARZĄDZAM KOLEJKĄ

UWAGA! Pamiętaj o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszystkie Twoje spostrzeżenia są dla nas cennym źródłem informacji.

C. ROZPOZNAJĘ POTRZEBY KLIENTA

- dostępnością do rachunku osobistego przez Internet

- kosztami obsługi przez Internet (mają być jak najniższe)

- kosztami realizacji przelewów w oddziale (mają być jak najniższe)

- kosztami utrzymania rachunku (mają być jak najniższe lub ich brak)

- zależy Ci na minimalnych opłatach i dostępności przez Internet (konto będzie Ci służyć do

przelewów).

UWAGA! Pamiętaj o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszystkie Twoje spostrzeżenia są dla nas cennym źródłem informacji.

D. PREZENTUJĘ ROZWIĄZANIA / RADZĘ SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTA

0x08 graphic

POKONYWANIE OBIEKCJI

Twoim zadaniem jest wyrażenie obiekcji dotyczącej konta osobistego pasującej do rozmowy:

1. „w innych bankach kartę mam za darmo” - ta obiekcja musi paść

2. „trochę zawiłe te zasady uzyskania podwyżki na koncie” - do konta z podwyżką

3. „znajomy mi mówił, że mają Państwo strasznie długi czas księgowania”

UWAGA! PAMIĘTAJ, ŻEBY OBIEKCJA PASOWAŁA DO KONTA O KTÓRYM JEST ROZMOWA!

Zapamiętaj jak zachował się pracownik w tej sytuacji. Czy starał się dokładnie zrozumieć zastrzeżenia klienta dopytując o szczegóły / konkretyzując obiekcje? (Czego się Pan/i obawia w przypadku… lub Na jakie konsekwencje Pan/i się nie chce narazić?).

Czy argumentował, próbował rzeczowo odpowiedzieć Ci na Twoje wątpliwości, czy może odpowiedział lakonicznie, a może przemilczał to i nic nie powiedział?

Czy porównał ofertę BGŻ do oferty konkurencji?

Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

E. ZAMYKAM SPRZEDAŻ / ZAMYKAM ROZMOWĘ Z KLIENTEM

F. OTWIERANIE KONTA

Decydujesz się na rachunek osobistyKonto z podwyżką (Konto PLUS)

  1. OKAZUJESZ DOWÓD OSOBISTY (doradca wykonuje ksero dokumentu tożsamości)

  2. na rachunek nie będą przelewane wynagrodzenia / świadczenia klienta (z założenia ma to być rachunek pomocniczy), dlatego NIE UZUPEŁNIASZ „Zlecenia przekazywania wynagrodzenia/świadczenia”; AUDYTOR ZABIERA ZE SOBĄ „ZLECENIE…” mówiąc, że się jeszcze zastanowi i przemyśli propozycję w domu. Audytor tym samym świadomie rezygnuje z premii, jaką otrzymałby, w przypadku jednoczesnego wykonywania min. trzech w miesiącu operacji kartą i przelewania na rachunek wynagrodzenia. Możesz ewentualnie podpisać wstępną deklarację, że doniesiesz zgodę na przelewanie wynagrodzenia (i de facto jej nie doniesiesz). Nie jest to jednak obowiązkowe. Jest to sytuacja krytyczna, kiedy pracownik będzie mocno na to naciskał.

  3. ZGADZASZ SIĘ na wyrobienie karty płatniczej (karta zostanie przesłana listem zwykłym, jest to karta nieaktywna, Razem z kartą otrzymasz pisemną informację o sposobie aktywacji karty. Karty NIE NALEŻY aktywować)

  4. UPEWNIASZ SIĘ, czy koszt karty to miesięcznie 8 PLN.

  5. UPEWNIASZ SIĘ, iż koszt utrzymania rachunku to 0,00 PLN miesięcznie.

  6. PRZYJMUJESZ PIN do obsługi konta przez Internet I ZGADZASZ SIĘ NA ZALOGOWANIE SIĘ
    W ODDZIALE. Zalogowanie się przez Internet powoduje automatyczną generację listy haseł jednorazowych, które otrzymasz w placówce po zalogowaniu się.

  7. UWAGA! Jeśli pracownik z jakichś powodów nie będzie chciał założyć tego konta - załóż to, które Ci zaproponuje. Nie zgadzasz się na konto wyłącznie internetowe. Możesz założyć np. konto Standard.

Nie upominasz się o te dokumenty do momentu otrzymania materiałów dotyczących otwarcia konta. Kiedy je dostaniesz sprawdź, czy te trzy dokumenty znajdują się w teczce / koszulce z dokumentami. Jeśli któregoś nie ma to wtedy zapytaj pracownika.

SUBIEKTYWNA OCENA AUDYTORA

Oceń swoje ogólne zadowolenie z wizyty w placówce i opisz, co Ci się najbardziej podobało, a co Ci się nie podobało.

Oceń swoje zadowolenie z samej jakości obsługi, napisz, czy czułeś się zachęcony do skorzystania
z oferty, czy podczas rozmowy została zachowana dyskrecja rozmowy, czy pracownik był przekonujący , dociekliwy, poświęcił Ci dość uwagi itp. bardzo zależy nam na Twojej opinii - bardzo cenne będą zarówno odczucia negatywne, jak pozytywne.

Staraj się uzasadnić odpowiedzi negatywne. Pracownicy powinni wiedzieć, dlaczego tak ich oceniłeś i nad czym powinni pracować. Czasem niektóre pytania na siebie wpływają np. "czy pracownik coś wyjaśnił?" i "czy wyjaśnienie było wystarczające" - nie możesz odpowiedzieć na pierwsze pytanie negatywnie, a na drugie pozytywnie!!! Zwróć uwagę na logikę i spójność udzielanych przez Ciebie odpowiedzi!!! Czytaj uważnie pytania. Czasami jest tak, że pytania są podobne, a dotyczą nieco innych kwestii. Pytania subiektywne są bardzo ważne.

UWAGA! Jest to pierwszy etap badania. Twoim zadaniem będzie również zamknięcie konta po dwóch (a nie później niż 3 tygodniach) od jego założenia.

UWAGA! W ciągu dwóch tygodni powinien zadzwonić do Ciebie pracownik banku z pytaniem, czy jesteś zadowolony
z produktu i czy masz jeszcze jakieś pytania. Odpowiadasz, że jesteś zadowolony, ale jeszcze nie wykonywałeś żadnych operacji na tym koncie. Jak będziesz miał jakieś pytania to skontaktujesz się z doradcą. Na razie wszystko jest dla Ciebie jasne. KONIECZNIE ZAPAMIĘTAJ ILE DNI PO OTWARCIU KONTA ZADZWONIŁ. Staraj się na miarę możliwości przez ten czas odbierać telefony.

Zasady realizacji audytów TK