1
mgr Sławomir Ertma
ń
ski
slawomir.ertmanski@ams.edu.pl
Podstawowe poj
ę
cia
dotycz
ą
ce
komunikowania si
ę
Co wiemy o komunikacji?
7,63
26
7,75
26
------
----
------
----
STOCZNIA
SZCZECI
Ń
SKA
0,09
0
KRZEKOWO
0,24
0
Hutnicza
0,37
1
KRZEKOWO (dla wys.)
0,3
1
Dubois
0,66
2
Ż
ołnierska
0,4
1
Parkowa
0,55
2
Wernyhory
0,45
1
Matejki
0,69
3
Brzozowskiego
0,38
1
Plac Rodła
0,44
2
Konopnickiej
0,34
1
Plac Grunwaldzki
0,41
1
Poniatowskiego
0,55
2
Plac Sprzymierzonych
0,28
2
Karłowicza
0,89
2
Piastów
0,43
2
Wawrzyniaka
0,39
2
Bohaterów Warszawy
0,3
2
Bohaterów Warszawy
0,42
2
Wawrzyniaka
0,85
2
Piastów
0,19
2
Karłowicza
0,5
1
Plac Sprzymierzonych
0,49
1
Poniatowskiego
0,53
2
Plac Grunwaldzki
0,48
2
Konopnickiej
0,35
1
Plac Rodła
0,66
3
Brzozowskiego
0,37
1
Matejki
0,56
2
Wernyhory
0,48
1
Parkowa
0,4
1
Ż
ołnierska
0,33
1
Dubois
0,61
2
KRZEKOWO
km
min.
STOCZNIA SZCZECI
Ń
SKA
km
min.
TRASA : 1
LISTA PRZYSTANKÓW DLA LINII 5
Co wiemy o komunikowaniu
si
ę
?
O komunikacji interpersonalnej?
KOMUNIKACJA
z łac.
• com – nawzajem
• communio – mie
ć
co
ś
wspólnego ze sob
ą
• communikatio – doniesienie, komunikat
• communikare – proces komunikowania
2
• Komunikacja to proces, w którym ludzie
podejmuj
ą
działania w kierunku dzielenia si
ę
znaczeniami za pomoc
ą
symbolicznego
przekazu.
• Komunikowanie jest procesem
symbolicznym i procesem społecznym,
• jest relacj
ą
wzajemn
ą
, opiera si
ę
na
indywidualnej interpretacji przekazu,
przebiega w okre
ś
lonym kontek
ś
cie,
• jest działaniem
ś
wiadomym i celowym,
polega na ci
ą
głych i przemiennych
oddziaływaniach.
Funkcje komunikowania
• informacyjna (zbieranie informacji potrzebnych
do wydania decyzji),
• motywacyjna (motywowanie),
• kontrolna (informowanie o standardach,
powinno
ś
ciach, obowi
ą
zkach),
• emotywna (wyra
ż
anie emocji, uczu
ć
).
Najprostszy schemat komunikacji
interpersonalnej
?
Nadawca
–
Komunikat
– Odbiorca
Model komunikacji
3
• Informacja
zostaje
zakodowana
przez
nadawc
ę
i w postaci komunikatu przechodzi
wybranym kanałem do odbiorcy, który j
ą
dekoduje i odbiera (interpretuje).
• Komunikat mo
ż
e wywoła
ć
odpowied
ź
,
okre
ś
lan
ą
w
modelu
jako
feedback
(sprz
ęż
enie zwrotne).
• Przekazuj
ą
c komunikat – informacj
ę
, jeste
ś
my Nadawc
ą
,
kiedy upewniamy si
ę
, czy zostali
ś
my dobrze zrozumiani -
stajemy si
ę
Odbiorcami przekazywanej nam informacji
zwrotnej.
• nadawca
• odbiorca
• kodowanie
• komunikat
• kanał
• dekodowanie
• szum
•
ewentualne sprz
ęż
enie zwrotne
W modelu komunikacji mamy nast
ę
puj
ą
ce elementy:
• nadawca
• odbiorca
• kodowanie
• komunikat
• kanał
• dekodowanie
• szum
•
ewentualne sprz
ęż
enie zwrotne
Skuteczna komunikacja
•
Intencja = Interpretacja
• Komunikacja skuteczna to taka,
w której informacja otrzymana przez
odbiorc
ę
ma mo
ż
liwie zbli
ż
one znaczenie
do zamierzonego przez nadawc
ę
.
4
Na jako
ść
komunikacji wpływa szereg
czynników, w tym mi
ę
dzy innymi:
• Płe
ć
, wiek, wiedza, inteligencja,
do
ś
wiadczenie,
• rodzaj przekazywanej informacji,
• stosunki pomi
ę
dzy nadawc
ą
a odbiorc
ą
,
• pogl
ą
dy, warto
ś
ci i postawy osób,
uczestnicz
ą
cych w komunikacji,
• szumy.
Formy komunikowania
• ustne, pisemne
• bezpo
ś
rednie – po
ś
rednie
• symetryczne – niesymetryczne
• formalne - nieformalne
Komunikacja
jedno-
i dwustronna
KOMUNIKACJA
JEDNOSTRONNA
• od nadawcy do odbiorcy,
• bez sprz
ęż
enia zwrotnego
KOMUNIKACJA
JEDNOSTRONNA
• zabiera mniej czasu i jest bardziej
uporz
ą
dkowana
• jest skuteczna w przypadku drobnych
i prostych spraw
KOMUNIKACJA DWUSTRONNA
• od nadawcy do odbiorcy
i od odbiorcy do nadawcy,
• ze sprz
ęż
eniem zwrotnym (feedback)
5
KOMUNIKACJA DWUSTRONNA
• bardziej czasochłonna, za to za jej pomoc
ą
osi
ą
ga si
ę
wi
ę
ksz
ą
dokładno
ść
,
• mo
ż
e by
ć
(i cz
ę
sto jest) chaotyczna,
• odbiorcy s
ą
pewniejsi prawidłowego odbioru,
• odpowiednia w przypadku bardziej skomplikowanych
problemów, wymagaj
ą
cych dokładnego zrozumienia
KOMUNIKACJA SYMETRYCZNA
• nadawca i odbiorca maj
ą
podobny status
• charakter wypowiedzi niewymuszony,
nieformalny
KOMUNIKACJA
NIESYMETRYCZNA
• nadawca i odbiorca maj
ą
ró
ż
ny status
• charakter wypowiedzi wymuszony,
formalny
KOMUNIKACJA FORMALNA
• na podstawie uregulowa
ń
normatywno-
prawnych
np. Protokół dyplomatyczny
KOMUNIKACJA NIEFORMALNA
• skróty,
ż
argon, slang itp.
Style komunikowania
6
• Przyjaciel
• Doradca/Błyskawica
• Analityk
• Przywódca
PRZYJACIEL
• Osoba chwiejna,
• zale
ż
y jej na sympatii innych,
• wra
ż
liwa, łatwo poddaje si
ę
emocjom,
• miła, ch
ę
tny słuchacz,
• ch
ę
tnie daje innym wsparcie,
• mało pewna siebie, spontaniczna, mało
wyrazista.
DORADCA/BŁYSKAWICA
• Osoba pewna siebie,
• posiada poczucie własnego zdania,
• ma potrzeb
ę
gwiazdorstwa,
• lubi by
ć
w centrum uwagi,
• lubi wywiera
ć
wpływ na innych,
• lubi ryzyko,
DORADCA/BŁYSKAWICA
• taka osoba jest popularna, tzw. dusza
towarzystwa,
• wady
: niecierpliwo
ść
, przeszkadzanie,
wyrywanie si
ę
z pomysłami.
ANALITYK
• Osoba nastawiona przyja
ź
nie do ludzi
• chwiejna, mało spontaniczna,
• uwielbia analizowa
ć
, znajdzie „dziur
ę
w
całym”, skłania do analizowania,
• drobiazgowa, lubi liczby,
ANALITYK
• niezawodna,
• lubi mie
ć
jaki
ś
główny punkt jako zadanie,
• zdyscyplinowana,
• pesymista, skryty, mruk, ponurak, maruda,
• trudny przypadek dla przeło
ż
onych,
• wykryje wszystkie braki.
7
PRZYWÓDCA
• Osoba o du
ż
ej pewno
ś
ci siebie,
• mało wra
ż
liwa, chłodna,
• d
ąż
y do celu po trupach, liczy si
ę
dla
niego tylko cel a nie ludzie,
• szybko podejmuje decyzje,
• władcza, trzyma innych „w szachu”,
zwolennik teorii,
ż
e ludzi mo
ż
na wymieni
ć
,
osoba kontroluj
ą
ca siebie i innych,
PRZYWÓDCA
• kto
ś
kto nie da si
ę
wyprowadzi
ć
z
równowagi, chłód, dystans,
• kontroluje innych strachem, pozbawieniem
sympatii,
•
ś
wietnie ocenia innych, ma władz
ę
nad
przyjacielem,
• jest samowystarczalny, nie potrzebuje
uczu
ć
, sam siebie kocha, jest przepełniony
samouwielbieniem,
PRZYWÓDCA
• jest bardzo aktywny, jest realist
ą
,
• jego decyzje s
ą
trafne,
• cz
ę
sto odnosi sukcesy, gdy
ż
podejmuje
słuszne decyzje, nie waha si
ę
ich podj
ąć
,
• nie ma prawdziwych, ciepłych
ż
yczliwych
kontaktów z lud
ź
mi,
PRZYWÓDCA
• mówi „bez ogródek”, nie widzi reakcji innych,
• jest niecierpliwy, szybki, nie słucha innych,
• ma bardzo wysokie mniemanie o sobie, je
ś
li
kto
ś
si
ę
przeciwstawi mo
ż
e by
ć
agresywny,
nieprzyjemny.
Podstawowe kategorie wypowiedzi
• Oceniaj
ą
ce
• Interpretuj
ą
ce
• Wspieraj
ą
ce
• Badaj
ą
ce
• Rozumiej
ą
ce
KOMUNIKACJA
NIEWERBALNA
8
MOWA CIAŁA
Równanie
Mehrabiana
Ogólne wrażenie = słowa + głos +
mimika
czyli jak powstaje pierwsze
wra
ż
enie
100%
=
7% + 38% + 55%
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• Gesty
• Postawa
• Głos
• Wygląd
• Mimika
• Zapach
• Kontakt wzrokowy
• Dystans
Co się na nią składa?
Gesty
Gesty
Mimika
Kontakt wzrokowy
9
Dystans
Postawa
Wygląd
Zapach
Głos
Pozycja ciała
• ruchy do przodu i do tyłu = pozytywne
nastawienie,
• ruchy na boki = niepewno
ść
, w
ą
tpliwo
ś
ci,
• zmiany pozycji = zniecierpliwienie, ch
ęć
zako
ń
czenia rozmowy, ch
ęć
zabrania głosu,
Twarz
• oczy: powi
ę
kszenie
ź
renic = podniecenie
lub zainteresowanie;
• unikanie kontaktu wzrokowego = pragnienie
ukrycia własnych emocji;
• zmiana koloru skóry = co
ś
poszło nie tak,
zło
ść
, zmieszanie; przestrach, zaskoczenie
• napi
ę
te szcz
ę
ki, policzki, kark = zło
ść
.
10
Ramiona / r
ę
ce
• cz
ę
stotliwo
ść
i intensywno
ść
ruchów,
• szerokie ruchy ramion = empatia,
zaanga
ż
owanie w rozmow
ę
, pozytywne
nastawienie do rozmówcy;
• ramiona skrzy
ż
owane, zamkni
ę
te = brak
ufno
ś
ci, niech
ęć
do bliskiego, otwartego
kontaktu;
Dłonie
• zrelaksowane, otwarte = pozytywne
nastawienia
• dotykanie własnego ciała r
ę
kami =
napi
ę
cie
• mimowolne ruchy dło
ń
mi = emocje
Nogi
• nie skrzy
ż
owane, w pozycji swobodnej =
kooperacja, zaufanie, przyjacielskie
nastawienie
• skrzy
ż
owane i odsuni
ę
te od rozmówcy =
rezerwa, brak zaufania
Proksemika
Nauka zajmuj
ą
ca si
ę
badaniem
wzajemnego wpływu relacji
przestrzennych mi
ę
dzy osobami oraz
mi
ę
dzy osobami a otoczeniem
materialnym na relacje
psychologiczne, sposób komunikacji,
itp.
Dystans psychologiczny
Strefa publiczna 360 +
Strefa społeczna 120 - 360
Strefa osobista 46 - 120
Strefa intymna 0 - 45
Terytorialno
ść
Przykłady zachowa
ń
terytorialnych
• Ludzie w poci
ą
gu
• Grupa rozmawiaj
ą
ca w kr
ę
gu
• Grupa zajmuj
ą
ca jakie
ś
pomieszczenie
• Kibice
11
Zawłaszczanie przestrzeni
Zale
ż
y od:
• statusu osób w grupie
• rodzaju interakcji członków grupy
• odległo
ś
ci mi
ę
dzy osobami w grupie
• liczby, wielko
ś
ci grupy
Przestrze
ń
psychologiczna
• Przestrze
ń
terytorialna nie jest jednolita.
• Istniej
ą
miejsca wyró
ż
nione w tej
przestrzeni, maj
ą
ce szczególn
ą
"warto
ść
".
• Osoby zajmuj
ą
ce takie miejsca s
ą
spostrzegane jako zajmuj
ą
ce wyj
ą
tkow
ą
pozycj
ę
w grupie, a miejsca te s
ą
uprzywilejowane.
Przestrze
ń
psychologiczna
• Uprzywilejowane miejsca przy stole to
miejsca szczytowe.
• Na tych miejscach siadaj
ą
zwykle
najwa
ż
niejsze osoby.
• Obserwator ma skłonno
ść
spostrzega
ć
ludzi, którzy zaj
ę
li te miejsca jako osoby
najwa
ż
niejsze, dominuj
ą
ce.
• Z tego powodu tak
ż
e podczas negocjacji
tworzy si
ę
niekiedy …
… okr
ą
gły stół.
Manipulowanie przestrzeni
ą
.
Przestrze
ń
a osobowo
ść
Na sposób u
ż
ywania przestrzeni wpływa:
• relacja, w której pozostajemy z innymi
osobami, zajmuj
ą
cymi t
ę
przestrze
ń
,
• cechy osobowo
ś
ci
• informacje i nastawienia jakie mamy
wchodz
ą
c w interakcj
ę
z innymi osobami
obecnymi w danej przestrzeni.
12
Przestrze
ń
a osobowo
ść
• Rywalizacja
• Kooperacja
• Intymno
ść
i blisko
ść
• Wycofanie
Style społeczne
Style społeczne
•ANALITYK
•PRZYJACIEL
•BŁYSKAWICA
•KAPITAN
Spontaniczni
Nieasertywni
Asertywni
Niespontaniczni
PRZYJACIEL
•
ceni sobie przyjazn
ą
atmosfer
ę
i dobre
relacje z lud
ź
mi, nie lubi konfliktów
•
lubi wolno podejmowa
ć
decyzje
•
jest dobrym słuchaczem
•
cz
ę
sto niezdecydowany, łatwo si
ę
zgadza
•
woli pracowa
ć
powoli i zgodnie z innymi
•
wa
ż
ne jest dla niego bezpiecze
ń
stwo
•
ma dobre zdolno
ś
ci uzyskiwania wsparcia
•
ma dobre umiej
ę
tno
ś
ci doradcze
•
priorytetem s
ą
stosunki z lud
ź
mi
PRZYJACIEL
• stwórz przyjazn
ą
atmosfer
ę
• b
ą
d
ź
szczery
• zapewniaj o słuszno
ś
ci wyboru
• podkre
ś
laj małe ryzyko
• utrzymuj nie za szybkie tempo rozmowy
• odwołuj si
ę
do zaufania
• pytaj o jego zdanie
• nie krytykuj go
• nie b
ą
d
ź
wyniosły, arogancki
• unikaj jednostronnej komunikacji
• nie lekcewa
ż
jego uczu
ć
BŁYSKAWICA
•
lubi spontaniczne akcje i decyzje
•
nie lubi by
ć
sam
•
przeskakuje z jednej działalno
ś
ci do drugiej,
interesuje si
ę
wieloma rzeczami
•
współpracuje z innymi szybko i nerwowo
•
jest bardzo ekspresyjny, kieruje si
ę
intuicj
ą
•
interesuje go bardziej aktywno
ść
, ni
ż
wynik
•
ma dobre umiej
ę
tno
ś
ci perswazyjne
•
lubi komplikacje, przesadza i uogólnia
•
oczekuje uznania i podporz
ą
dkowania
13
BŁYSKAWICA
•
b
ą
d
ź
otwarty i przyjazny
•
skup na nim swoj
ą
uwag
ę
•
utrzymuj szybkie tempo rozmowy
•
odpowiadaj w sposób zdecydowany
•
traktuj go jako innowatora
•
b
ą
d
ź
entuzjastyczny i ust
ę
pliwy
•
rozmawiaj z nim konkretnie
•
nie ograniczaj go w czasie
•
nie zabieraj mu czasu zbyt długimi wypowiedziami
•
nie
żą
daj konkretów
•
nie lekcewa
ż
jego pomysłów
ANALITYK
•
interesuj
ą
go fakty
•
ostro
ż
nie działa i decyduje kieruj
ą
c si
ę
logik
ą
•
analizuje wszystkie strony zagadnienia
•
zadaje wiele pyta
ń
o szczegóły
•
lubi ludzi nastawionych zadaniowo
•
woli pracowa
ć
sam, wolno i precyzyjnie
•
respektuje prawa i reguły
•
dobre umiej
ę
tno
ś
ci rozwi
ą
zywania problemów
ANALITYK
•
b
ą
d
ź
skoncentrowany i konkretny
•
skup si
ę
na faktach i efektach
•
zwró
ć
uwag
ę
na szczegóły
•
nie
ś
piesz si
ę
podczas rozmowy, daj mu czas na analiz
ę
•
stwórz profesjonaln
ą
i biznesow
ą
atmosfer
ę
•
staraj si
ę
wykaza
ć
swoje kompetencje i wiedz
ę
fachow
ą
•
nie b
ą
d
ź
niejasny
•
nie ekscytuj si
ę
•
nie przechod
ź
zbyt szybko do wniosków
•
nie mów zbyt szybko i gło
ś
no
KAPITAN
•
zorientowany na cel
•
lubi wyzwania i nierutynow
ą
prac
ę
•
lubi kontrolowa
ć
i kierowa
ć
innymi
•
opanowany, niezale
ż
ny, rywalizuj
ą
cy
•
woli pracowa
ć
sam, szybko i efektywnie
•
skoncentrowany na efektach
•
priorytetem s
ą
zadania
•
dobrze czuje si
ę
w relacjach formalnych
•
poszukuje uznania
•
posiada dobre umiej
ę
tno
ś
ci organizacyjne
KAPITAN
•
stwórz biznesow
ą
atmosfer
ę
•
efektywnie wykorzystuj czas
•
b
ą
d
ź
zrozumiały
•
trzymaj si
ę
spraw istotnych i zwi
ą
zanych z problemem
•
skup si
ę
na wynikach, mów o korzy
ś
ciach
•
b
ą
d
ź
przygotowany na wszelkie w
ą
tpliwo
ś
ci i pytania
•
przedstaw udokumentowane dane
•
nie marnuj jego czasu
•
nie powtarzaj si
ę
•
nie lekcewa
ż
jego rozwi
ą
za
ń
Dzi
ę
kuj
ę
za uwag
ę