1

mgr Sławomir Ertma

ń

ski

[e-mail]

Podstawowe poj

ę

cia

dotycz

ą

ce

komunikowania si

ę

Co wiemy o komunikacji?

7,63

26

7,75

26

------

----

------

----

STOCZNIA
SZCZECI

Ń

SKA

0,09

0

KRZEKOWO

0,24

0

Hutnicza

0,37

1

KRZEKOWO (dla wys.)

0,3

1

Dubois

0,66

2

Ż

ołnierska

0,4

1

Parkowa

0,55

2

Wernyhory

0,45

1

Matejki

0,69

3

Brzozowskiego

0,38

1

Plac Rodła

0,44

2

Konopnickiej

0,34

1

Plac Grunwaldzki

0,41

1

Poniatowskiego

0,55

2

Plac Sprzymierzonych

0,28

2

Karłowicza

0,89

2

Piastów

0,43

2

Wawrzyniaka

0,39

2

Bohaterów Warszawy

0,3

2

Bohaterów Warszawy

0,42

2

Wawrzyniaka

0,85

2

Piastów

0,19

2

Karłowicza

0,5

1

Plac Sprzymierzonych

0,49

1

Poniatowskiego

0,53

2

Plac Grunwaldzki

0,48

2

Konopnickiej

0,35

1

Plac Rodła

0,66

3

Brzozowskiego

0,37

1

Matejki

0,56

2

Wernyhory

0,48

1

Parkowa

0,4

1

Ż

ołnierska

0,33

1

Dubois

0,61

2

KRZEKOWO

km

min.

STOCZNIA SZCZECI

Ń

SKA

km

min.

TRASA : 1

LISTA PRZYSTANKÓW DLA LINII 5

Co wiemy o komunikowaniu

si

ę

?

O komunikacji interpersonalnej?

KOMUNIKACJA

z łac.

• com – nawzajem

• communio – mie

ć

co

ś

wspólnego ze sob

ą

• communikatio – doniesienie, komunikat

• communikare – proces komunikowania

2

• Komunikacja to proces, w którym ludzie

podejmuj

ą

działania w kierunku dzielenia si

ę

znaczeniami za pomoc

ą

symbolicznego

przekazu.

• Komunikowanie jest procesem

symbolicznym i procesem społecznym,

• jest relacj

ą

wzajemn

ą

, opiera si

ę

na

indywidualnej interpretacji przekazu,

przebiega w okre

ś

lonym kontek

ś

cie,

• jest działaniem

ś

wiadomym i celowym,

polega na ci

ą

głych i przemiennych

oddziaływaniach.

Funkcje komunikowania

• informacyjna (zbieranie informacji potrzebnych

do wydania decyzji),

• motywacyjna (motywowanie),

• kontrolna (informowanie o standardach,

powinno

ś

ciach, obowi

ą

zkach),

• emotywna (wyra

ż

anie emocji, uczu

ć

).

Najprostszy schemat komunikacji

interpersonalnej

?

Nadawca

–

Komunikat

– Odbiorca

Model komunikacji

3

• Informacja

zostaje

zakodowana

przez

nadawc

ę

i w postaci komunikatu przechodzi

wybranym kanałem do odbiorcy, który j

ą

dekoduje i odbiera (interpretuje).

• Komunikat mo

ż

e wywoła

ć

odpowied

ź

,

okre

ś

lan

ą

w

modelu

jako

feedback

(sprz

ęż

enie zwrotne).

• Przekazuj

ą

c komunikat – informacj

ę

, jeste

ś

my Nadawc

ą

,

kiedy upewniamy si

ę

, czy zostali

ś

my dobrze zrozumiani -

stajemy si

ę

Odbiorcami przekazywanej nam informacji

zwrotnej.

• nadawca

• odbiorca

• kodowanie

• komunikat

• kanał

• dekodowanie

• szum

•

ewentualne sprz

ęż

enie zwrotne

W modelu komunikacji mamy nast

ę

puj

ą

ce elementy:

• nadawca

• odbiorca

• kodowanie

• komunikat

• kanał

• dekodowanie

• szum

•

ewentualne sprz

ęż

enie zwrotne

Skuteczna komunikacja

•

Intencja = Interpretacja

• Komunikacja skuteczna to taka,

w której informacja otrzymana przez

odbiorc

ę

ma mo

ż

liwie zbli

ż

one znaczenie

do zamierzonego przez nadawc

ę

.

4

Na jako

ść

komunikacji wpływa szereg

czynników, w tym mi

ę

dzy innymi:

• Płe

ć

, wiek, wiedza, inteligencja,

do

ś

wiadczenie,

• rodzaj przekazywanej informacji,

• stosunki pomi

ę

dzy nadawc

ą

a odbiorc

ą

,

• pogl

ą

dy, warto

ś

ci i postawy osób,

uczestnicz

ą

cych w komunikacji,

• szumy.

Formy komunikowania

• ustne, pisemne

• bezpo

ś

rednie – po

ś

rednie

• symetryczne – niesymetryczne

• formalne - nieformalne

Komunikacja

jedno-

i dwustronna

KOMUNIKACJA

JEDNOSTRONNA

• od nadawcy do odbiorcy,

• bez sprz

ęż

enia zwrotnego

KOMUNIKACJA

JEDNOSTRONNA

• zabiera mniej czasu i jest bardziej

uporz

ą

dkowana

• jest skuteczna w przypadku drobnych

i prostych spraw

KOMUNIKACJA DWUSTRONNA

• od nadawcy do odbiorcy

i od odbiorcy do nadawcy,

• ze sprz

ęż

eniem zwrotnym (feedback)

5

KOMUNIKACJA DWUSTRONNA

• bardziej czasochłonna, za to za jej pomoc

ą

osi

ą

ga si

ę

wi

ę

ksz

ą

dokładno

ść

,

• mo

ż

e by

ć

(i cz

ę

sto jest) chaotyczna,

• odbiorcy s

ą

pewniejsi prawidłowego odbioru,

• odpowiednia w przypadku bardziej skomplikowanych

problemów, wymagaj

ą

cych dokładnego zrozumienia

KOMUNIKACJA SYMETRYCZNA

• nadawca i odbiorca maj

ą

podobny status

• charakter wypowiedzi niewymuszony,

nieformalny

KOMUNIKACJA

NIESYMETRYCZNA

• nadawca i odbiorca maj

ą

ró

ż

ny status

• charakter wypowiedzi wymuszony,

formalny

KOMUNIKACJA FORMALNA

• na podstawie uregulowa

ń

normatywno-

prawnych

np. Protokół dyplomatyczny

KOMUNIKACJA NIEFORMALNA

• skróty,

ż

argon, slang itp.

Style komunikowania

6

• Przyjaciel

• Doradca/Błyskawica

• Analityk

• Przywódca

PRZYJACIEL

• Osoba chwiejna,

• zale

ż

y jej na sympatii innych,

• wra

ż

liwa, łatwo poddaje si

ę

emocjom,

• miła, ch

ę

tny słuchacz,

• ch

ę

tnie daje innym wsparcie,

• mało pewna siebie, spontaniczna, mało

wyrazista.

DORADCA/BŁYSKAWICA

• Osoba pewna siebie,

• posiada poczucie własnego zdania,

• ma potrzeb

ę

gwiazdorstwa,

• lubi by

ć

w centrum uwagi,

• lubi wywiera

ć

wpływ na innych,

• lubi ryzyko,

DORADCA/BŁYSKAWICA

• taka osoba jest popularna, tzw. dusza

towarzystwa,

• wady

: niecierpliwo

ść

, przeszkadzanie,

wyrywanie si

ę

z pomysłami.

ANALITYK

• Osoba nastawiona przyja

ź

nie do ludzi

• chwiejna, mało spontaniczna,

• uwielbia analizowa

ć

, znajdzie „dziur

ę

w

całym”, skłania do analizowania,

• drobiazgowa, lubi liczby,

ANALITYK

• niezawodna,

• lubi mie

ć

jaki

ś

główny punkt jako zadanie,

• zdyscyplinowana,

• pesymista, skryty, mruk, ponurak, maruda,

• trudny przypadek dla przeło

ż

onych,

• wykryje wszystkie braki.

7

PRZYWÓDCA

• Osoba o du

ż

ej pewno

ś

ci siebie,

• mało wra

ż

liwa, chłodna,

• d

ąż

y do celu po trupach, liczy si

ę

dla

niego tylko cel a nie ludzie,

• szybko podejmuje decyzje,

• władcza, trzyma innych „w szachu”,

zwolennik teorii,

ż

e ludzi mo

ż

na wymieni

ć

,

osoba kontroluj

ą

ca siebie i innych,

PRZYWÓDCA

• kto

ś

kto nie da si

ę

wyprowadzi

ć

z

równowagi, chłód, dystans,

• kontroluje innych strachem, pozbawieniem

sympatii,

•

ś

wietnie ocenia innych, ma władz

ę

nad

przyjacielem,

• jest samowystarczalny, nie potrzebuje

uczu

ć

, sam siebie kocha, jest przepełniony

samouwielbieniem,

PRZYWÓDCA

• jest bardzo aktywny, jest realist

ą

,

• jego decyzje s

ą

trafne,

• cz

ę

sto odnosi sukcesy, gdy

ż

podejmuje

słuszne decyzje, nie waha si

ę

ich podj

ąć

,

• nie ma prawdziwych, ciepłych

ż

yczliwych

kontaktów z lud

ź

mi,

PRZYWÓDCA

• mówi „bez ogródek”, nie widzi reakcji innych,

• jest niecierpliwy, szybki, nie słucha innych,

• ma bardzo wysokie mniemanie o sobie, je

ś

li

kto

ś

si

ę

przeciwstawi mo

ż

e by

ć

agresywny,

nieprzyjemny.

Podstawowe kategorie wypowiedzi

• Oceniaj

ą

ce

• Interpretuj

ą

ce

• Wspieraj

ą

ce

• Badaj

ą

ce

• Rozumiej

ą

ce

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

8

MOWA CIAŁA

Równanie

Mehrabiana

Ogólne wrażenie = słowa + głos +

mimika

czyli jak powstaje pierwsze

wra

ż

enie

100%

=

7% + 38% + 55%

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

• Gesty

• Postawa

• Głos

• Wygląd

• Mimika

• Zapach

• Kontakt wzrokowy

• Dystans

Co się na nią składa?

Gesty

Gesty

Mimika

Kontakt wzrokowy

9

Dystans

Postawa

Wygląd

Zapach

Głos

Pozycja ciała

• ruchy do przodu i do tyłu = pozytywne

nastawienie,

• ruchy na boki = niepewno

ść

, w

ą

tpliwo

ś

ci,

• zmiany pozycji = zniecierpliwienie, ch

ęć

zako

ń

czenia rozmowy, ch

ęć

zabrania głosu,

Twarz

• oczy: powi

ę

kszenie

ź

renic = podniecenie

lub zainteresowanie;

• unikanie kontaktu wzrokowego = pragnienie

ukrycia własnych emocji;

• zmiana koloru skóry = co

ś

poszło nie tak,

zło

ść

, zmieszanie; przestrach, zaskoczenie

• napi

ę

te szcz

ę

ki, policzki, kark = zło

ść

.

10

Ramiona / r

ę

ce

• cz

ę

stotliwo

ść

i intensywno

ść

ruchów,

• szerokie ruchy ramion = empatia,

zaanga

ż

owanie w rozmow

ę

, pozytywne

nastawienie do rozmówcy;

• ramiona skrzy

ż

owane, zamkni

ę

te = brak

ufno

ś

ci, niech

ęć

do bliskiego, otwartego

kontaktu;

Dłonie

• zrelaksowane, otwarte = pozytywne

nastawienia

• dotykanie własnego ciała r

ę

kami =

napi

ę

cie

• mimowolne ruchy dło

ń

mi = emocje

Nogi

• nie skrzy

ż

owane, w pozycji swobodnej =

kooperacja, zaufanie, przyjacielskie
nastawienie

• skrzy

ż

owane i odsuni

ę

te od rozmówcy =

rezerwa, brak zaufania

Proksemika

Nauka zajmuj

ą

ca si

ę

badaniem

wzajemnego wpływu relacji

przestrzennych mi

ę

dzy osobami oraz

mi

ę

dzy osobami a otoczeniem

materialnym na relacje

psychologiczne, sposób komunikacji,

itp.

Dystans psychologiczny

Strefa publiczna 360 +

Strefa społeczna 120 - 360

Strefa osobista 46 - 120

Strefa intymna 0 - 45

Terytorialno

ść

Przykłady zachowa

ń

terytorialnych

• Ludzie w poci

ą

gu

• Grupa rozmawiaj

ą

ca w kr

ę

gu

• Grupa zajmuj

ą

ca jakie

ś

pomieszczenie

• Kibice

11

Zawłaszczanie przestrzeni

Zale

ż

y od:

• statusu osób w grupie

• rodzaju interakcji członków grupy

• odległo

ś

ci mi

ę

dzy osobami w grupie

• liczby, wielko

ś

ci grupy

Przestrze

ń

psychologiczna

• Przestrze

ń

terytorialna nie jest jednolita.

• Istniej

ą

miejsca wyró

ż

nione w tej

przestrzeni, maj

ą

ce szczególn

ą

"warto

ść

".

• Osoby zajmuj

ą

ce takie miejsca s

ą

spostrzegane jako zajmuj

ą

ce wyj

ą

tkow

ą

pozycj

ę

w grupie, a miejsca te s

ą

uprzywilejowane.

Przestrze

ń

psychologiczna

• Uprzywilejowane miejsca przy stole to

miejsca szczytowe.

• Na tych miejscach siadaj

ą

zwykle

najwa

ż

niejsze osoby.

• Obserwator ma skłonno

ść

spostrzega

ć

ludzi, którzy zaj

ę

li te miejsca jako osoby

najwa

ż

niejsze, dominuj

ą

ce.

• Z tego powodu tak

ż

e podczas negocjacji

tworzy si

ę

niekiedy …

… okr

ą

gły stół.

Manipulowanie przestrzeni

ą

.

Przestrze

ń

a osobowo

ść

Na sposób u

ż

ywania przestrzeni wpływa:

• relacja, w której pozostajemy z innymi

osobami, zajmuj

ą

cymi t

ę

przestrze

ń

,

• cechy osobowo

ś

ci

• informacje i nastawienia jakie mamy

wchodz

ą

c w interakcj

ę

z innymi osobami

obecnymi w danej przestrzeni.

12

Przestrze

ń

a osobowo

ść

• Rywalizacja

• Kooperacja

• Intymno

ść

i blisko

ść

• Wycofanie

Style społeczne

Style społeczne

•ANALITYK

•PRZYJACIEL

•BŁYSKAWICA

•KAPITAN

Spontaniczni

Nieasertywni

Asertywni

Niespontaniczni

PRZYJACIEL

•

ceni sobie przyjazn

ą

atmosfer

ę

i dobre

relacje z lud

ź

mi, nie lubi konfliktów

•

lubi wolno podejmowa

ć

decyzje

•

jest dobrym słuchaczem

•

cz

ę

sto niezdecydowany, łatwo si

ę

zgadza

•

woli pracowa

ć

powoli i zgodnie z innymi

•

wa

ż

ne jest dla niego bezpiecze

ń

stwo

•

ma dobre zdolno

ś

ci uzyskiwania wsparcia

•

ma dobre umiej

ę

tno

ś

ci doradcze

•

priorytetem s

ą

stosunki z lud

ź

mi

PRZYJACIEL

• stwórz przyjazn

ą

atmosfer

ę

• b

ą

d

ź

szczery

• zapewniaj o słuszno

ś

ci wyboru

• podkre

ś

laj małe ryzyko

• utrzymuj nie za szybkie tempo rozmowy
• odwołuj si

ę

do zaufania

• pytaj o jego zdanie

• nie krytykuj go
• nie b

ą

d

ź

wyniosły, arogancki

• unikaj jednostronnej komunikacji
• nie lekcewa

ż

jego uczu

ć

BŁYSKAWICA

•

lubi spontaniczne akcje i decyzje

•

nie lubi by

ć

sam

•

przeskakuje z jednej działalno

ś

ci do drugiej,

interesuje si

ę

wieloma rzeczami

•

współpracuje z innymi szybko i nerwowo

•

jest bardzo ekspresyjny, kieruje si

ę

intuicj

ą

•

interesuje go bardziej aktywno

ść

, ni

ż

wynik

•

ma dobre umiej

ę

tno

ś

ci perswazyjne

•

lubi komplikacje, przesadza i uogólnia

•

oczekuje uznania i podporz

ą

dkowania

13

BŁYSKAWICA

•

b

ą

d

ź

otwarty i przyjazny

•

skup na nim swoj

ą

uwag

ę

•

utrzymuj szybkie tempo rozmowy

•

odpowiadaj w sposób zdecydowany

•

traktuj go jako innowatora

•

b

ą

d

ź

entuzjastyczny i ust

ę

pliwy

•

rozmawiaj z nim konkretnie

•

nie ograniczaj go w czasie

•

nie zabieraj mu czasu zbyt długimi wypowiedziami

•

nie

żą

daj konkretów

•

nie lekcewa

ż

jego pomysłów

ANALITYK

•

interesuj

ą

go fakty

•

ostro

ż

nie działa i decyduje kieruj

ą

c si

ę

logik

ą

•

analizuje wszystkie strony zagadnienia

•

zadaje wiele pyta

ń

o szczegóły

•

lubi ludzi nastawionych zadaniowo

•

woli pracowa

ć

sam, wolno i precyzyjnie

•

respektuje prawa i reguły

•

dobre umiej

ę

tno

ś

ci rozwi

ą

zywania problemów

ANALITYK

•

b

ą

d

ź

skoncentrowany i konkretny

•

skup si

ę

na faktach i efektach

•

zwró

ć

uwag

ę

na szczegóły

•

nie

ś

piesz si

ę

podczas rozmowy, daj mu czas na analiz

ę

•

stwórz profesjonaln

ą

i biznesow

ą

atmosfer

ę

•

staraj si

ę

wykaza

ć

swoje kompetencje i wiedz

ę

fachow

ą

•

nie b

ą

d

ź

niejasny

•

nie ekscytuj si

ę

•

nie przechod

ź

zbyt szybko do wniosków

•

nie mów zbyt szybko i gło

ś

no

KAPITAN

•

zorientowany na cel

•

lubi wyzwania i nierutynow

ą

prac

ę

•

lubi kontrolowa

ć

i kierowa

ć

innymi

•

opanowany, niezale

ż

ny, rywalizuj

ą

cy

•

woli pracowa

ć

sam, szybko i efektywnie

•

skoncentrowany na efektach

•

priorytetem s

ą

zadania

•

dobrze czuje si

ę

w relacjach formalnych

•

poszukuje uznania

•

posiada dobre umiej

ę

tno

ś

ci organizacyjne

KAPITAN

•

stwórz biznesow

ą

atmosfer

ę

•

efektywnie wykorzystuj czas

•

b

ą

d

ź

zrozumiały

•

trzymaj si

ę

spraw istotnych i zwi

ą

zanych z problemem

•

skup si

ę

na wynikach, mów o korzy

ś

ciach

•

b

ą

d

ź

przygotowany na wszelkie w

ą

tpliwo

ś

ci i pytania

•

przedstaw udokumentowane dane

•

nie marnuj jego czasu

•

nie powtarzaj si

ę

•

nie lekcewa

ż

jego rozwi

ą

za

ń

Dzi

ę

kuj

ę

za uwag

ę