2 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów społecznych

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Halina Zwolska
Marta Małysiak

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów społecznych
322[10].O1.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
dr n. farm. Elwira Telejko
mgr Magdalena Krystowska

Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska
mgr Marta Małysiak

Konsultacja:
dr hab. inż. Henryk Budzeń

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 322[10].O1.02
„Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów społecznych” zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu technik farmaceutyczny.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Osobowość

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Style komunikowania się

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8. Zasady prowadzenia dyskusji

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne

4.9.1. Materiał nauczania

4.9.2. Pytania sprawdzające

4.9.3. Ćwiczenia

4.9.4. Sprawdzian postępów

4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich

4.10.1. Materiał nauczania

4.10.2. Pytania sprawdzające

4.10.3. Ćwiczenia

4.10.4. Sprawdzian postępów

4.11. Techniki negocjacji

4.11.1. Materiał nauczania

4.11.2. Pytania sprawdzające

4.11.3. Ćwiczenia

4.11.4. Sprawdzian postępów

4.12. Promocja zdrowia

4.12.1. Materiał nauczania

4.12.2. Pytania sprawdzające

4.12.3. Ćwiczenia

4.12.4. Sprawdzian postępów

4.13. Systemy wartości społecznych

4.13.1. Materiał nauczania

4.13.2. Pytania sprawdzające

4.13.3. Ćwiczenia

4.13.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania

i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,

−

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−

literaturę uzupełniającą.

Schemat układu jednostek modułowych

322[10].O1

Podstawy działalności zawodowej

322[10].O1.01

Stosowanie przepisów

bezpieczeństwa

i higieny pracy, ochrony

przeciwpożarowej oraz

ochrony środowiska

322[10].O1.02

Nawiązywanie
i utrzymywanie

kontaktów społecznych

322[10].O1.03

Charakteryzowanie

budowy, fizjologii

i patofizjologii

organizmu człowieka

322[10].O1.04

Stosowanie przepisów

prawa

i zasad ekonomiki

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2.WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−

użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−

pracować w grupie,

−

posługiwać się pojęciami: niepełnosprawność, integracja, rodzina, zdrowie,

−

rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,

−

uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,

−

oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−

wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

scharakteryzować procesy psychiczne człowieka,

−

scharakteryzować procesy poznawcze, emocjonalne i motywacyjne,

−

określić wpływ procesów poznawczych, emocjonalnych i motywacyjnych na rozwój
człowieka,

−

określić składniki osobowości człowieka i czynniki kształtujące osobowość,

−

scharakteryzować sytuacje trudne oraz ich wpływ na stan psychiczny człowieka,

−

określić rodzaje sytuacji problemowych,

−

dobrać metody skutecznego rozwiązywania problemów w różnych sytuacjach
zawodowych i życiowych,

−

nawiązać kontakt z klientem, jego rodziną i współpracownikami,

−

rozpoznać problemy występujące w procesie komunikowania się,

−

zachować się asertywnie,

−

określić zasady i warunki skutecznego negocjowania,

−

zastosować techniki aktywnego słuchania, wyrazić empatię, zaobserwować emocje,

−

scharakteryzować procesy społeczne,

−

scharakteryzować zbiorowości społeczne,

−

scharakteryzować strukturę i funkcje rodziny,

−

scharakteryzować zachowania zdrowotne ludzi i ich uwarunkowania,

−

scharakteryzować społeczne uwarunkowania choroby,

−

zastosować zasady promowania zdrowia,

−

dotrzymać tajemnicy zawodowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna

4.1.1. Materiał nauczania

Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw

rządzących zjawiskami psychicznymi oraz zachowaniami człowieka. Psychologia bada
również wpływ zjawisk psychicznych na interakcje międzyludzkie oraz interakcję
z otoczeniem. Głównym przedmiotem badań psychologicznych jest człowiek, a właściwie
jego uczucia odczucia, myśli i reakcje.

Kontakt

interpersonalny

nieodłączny

element

funkcjonowania

jednostki

w społeczeństwie, określający jej relacje z innymi ludźmi i otoczeniem. Na kontakt ten
składają się postawy, uczucia, emocje, stanowiące podłoże relacji międzyludzkich. Może on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, służbowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych zapewnia prawidłowe kształtowanie stosunków społecznych i miejsce
jednostki w grupie oraz jej samoakceptację. Tym samym kontakty interpersonalne mają
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.

Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą

być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe.
Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyróżnia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której należy tzw. mowa ciała.

Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie

komunikaty niewerbalne jak: gesty i ruchy ciała, mimika, postawa i ukierunkowanie ciała,
ruchy oczu i odruch źreniczny, sposób używania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się do mowy ciała takich komunikatów jak niewerbalne aspekty mowy (np. tembr głosu,
sposób używania i wypowiadania słów, pomyłki językowe itd.) Nie jest jasny status takich
komunikatów jak ubiór, makijaż czy przedmioty, które niosą dodatkową informację (np.
zegarek, okulary, typ samochodu, którym się jeździ, etc.) a także np. kontaktu wzrokowego.

Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący

jednostkę do działania i dlatego uważa się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, że jednostka podejmuje działania zmierzające do zapełnienia tego braku.

Konflikt to pojęcie, które można rozpatrywać w różnych aspektach, ale jego

podstawowym wyznacznikiem jest występująca sprzeczność interesów, która powoduje
walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił. Konflikt, zatem to sytuacja, w której
występują, co najmniej 2 strony wzajemnie od siebie zależne. Ich cele, wartości lub
zachowania są sprzeczne albo też jedna ze stron blokuje ich realizację.
W zależności od zakresu sprzeczności tych interesów wyróżnia się:

−

konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),

−

interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyrażania swoich uczuć, pragnień

z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:
1) słowa „nie”,
2) informacji o decyzji,
3) wyjaśnienia motywów odmowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się też

przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.

Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]

Zachowania uległe

Zachowania asertywne

Zachowania agresywne

Ze względu na naszą przyjaźń
pożyczę ci pieniądze (mimo,
że tego nie chcę)

Nie pożyczę ci pieniędzy,
ponieważ mi ich ostatnio nie
oddałeś

Nie pożyczę ci pieniędzy, bo
nie

Zgadzam się z twoją oceną
mojego zachowania (mimo,
że się nie zgadzam)

Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest
twoją opinią, ja mam inne
zdanie na ten temat

Jesteś złośliwy wydając taką
ocenę mojego zachowania,
nie będę z tobą rozmawiał

Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić
o ponowne wytłumaczenie

Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze
wytłumaczyć wcześniejsze
zagadnienie

Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem

Koncepcja asertywności opiera się na założeniu, że każdy człowiek posiada pewne

prawa, które otoczenie powinno respektować oraz że umiejętność bycia asertywnym można
w sobie rozwinąć.
Przykłady zachowań asertywnych:

−

potrafię poprosić kogoś o pomoc,

−

protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytając mnie o zdanie,

−

swobodnie i bez obaw wyrażam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, że nie jest ona
popularna,

−

potrafię przyjąć zasłużoną krytykę,

−

w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy

zaspokajać nasze potrzeby, bez naruszania praw innych osób, a także robić to w sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu przez to, że nie zaspokajamy własnych potrzeb i nie wyrażamy własnych opinii
zbyt agresywnie, kosztem innych osób. Z drugiej strony, dzięki asertywności sami unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zależnym.

Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista

odznaczająca się poszanowaniem poglądów, zachowań i cech innych ludzi, a także ich
samych. W sensie najbardziej ogólnym oznacza ona postawę wykluczającą dyskryminację
ludzi, których sposób postępowania oraz przynależność do danej grupy społecznej są
krytykowane przez większość społeczeństwa.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Czym się zajmuje psychologia?
2. Co to jest kontakt interpersonalny?
3. Co ma wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?
4. Jakie są rodzaje komunikacji?
5. Na czym polega konflikt?
6. Co to jest asertywność?
7. Jaka jest zależność między asertywnością a tolerancją?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej

półkuli mózgowej człowieka. Wskaż, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w nich odpowiednie treści,
3) wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,
4) dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając

wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,
3) wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,
4) dokonać klasyfikacji alfabetycznej tych pojęć,
5) opracować formę graficzną,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które należy do jego

obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, że to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić pojęcie psychologia?



2) wymienić podstawowe pojęcia psychologiczne?



3) wskazać przesłanki konfliktu?



4) wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?



5) określić zależność między asertywnością a tolerancją?



6) ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju

człowieka?



7) sformułować odpowiedź asertywną?



8) rozróżnić asertywność i uległość?



9) rozróżnić asertywność i agresję?



10) wskazać elementy mowy ciała?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Osobowość

4.2 1. Materiał nauczania

Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie się:

a) zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,

które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odróżnić ją od innych,

b) zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek

przystosowuje się do otoczenia,

c) zespół psychologicznych mechanizmów takich jak mentalność, tożsamość, potrzeby,

postawy, inteligencja, system wartości, które powodują, że człowiek jest zdolny do
kierowania własnym życiem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
W starożytności Hipokrates uzależniał osobowość od temperamentu i według tego

wyróżnił następujące jego typy:

−

choleryk – człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma dużą energię życiową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodźca,

−

flegmatyk – człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównoważony, opanowany,

−

melancholik – człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,

−

sangwinik – to człowiek o żywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wrażliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków życia, jest odporny na trudności.

Twórcami pozostałych teorii osobowości są:
1) Zygmunt Freud - według niego osobowość jest organizacją sił dynamizujących

zachowanie (dążenia, popędy, potrzeby społeczne). Popęd seksualny, tj. instynkt życia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które prezentuje Superego. Konflikt ten jest źródłem wszelkich zachowań, których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.

2) Carl Gustav Jung - wg niego wyróżnić można dwa zasadnicze typy osobowości:

ekstrawertyka, czyli osobę, której zachowanie nacechowane jest pozytywnym
zainteresowaniem światem zewnętrznym (bardziej niż własnymi przeżyciami) łatwo
nawiązującą kontakty, z ogólną zaradnością i orientacją w realiach rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraźnie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje pozytywny stosunek do przedmiotu. Introwertyk to z kolei osoba
kierująca uwagę na własne przeżycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i izoluje od innych. Troskliwie skrywa swe myśli. Trudno jest coś z niej wydobyć.
Czasem uważa, że wszystko jest tak oczywiste, że nie ma potrzeby mówienia o tym.

3) Alfred Adler – według niego głównym motorem działania ludzi jest „dążenie do mocy”

jako forma kompensacji kompleksu niższości („poczucia niższej wartości”), który
powstaje we wczesnym dzieciństwie na podłożu słabości dziecka w stosunku do
dorosłych i do otoczenia, z przyczyn realnych lub urojonych. Sposoby kompensacji
kompleksu niższości wpływają na kształtowanie się cech charakteru człowieka,
a niemożność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. Uważał
też, że poczucie niższości jest czymś dobrym dla człowieka, bowiem jest to czynnik

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rozwoju jednostki. Drugim bardzo ważnym czynnikiem, jaki wyróżnił jest uspołecznienie
wynikające z kontaktu z matką.
Można też rozróżnić osobowość wg wartości preferowanych w życiu. Wyróżniamy

w tym zakresie następujące typy osobowości:
a) ekonomiczny – ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do życia,
b) społeczny – kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludźmi,
c) polityczny – lubi współzawodnictwo, za wszelką cenę dąży do osiągnięcia założonego

celu, lubi dominować,

d) teoretyczny – intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje

i rozważać teoretyczne problemy,

e) estetyczny – ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych

doznań,

f) religijny – ceni doznania duchowe, dużo czasu poświęca rozważaniom, jest osobą

zamkniętą w sobie.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest osobowość?
2. Co to jest temperament?
3. Jakie są rodzaje temperamentu?
4. Jakie są typy osobowości według wartości preferowanych w życiu?
5. Jakie są główne założenia teorii Zygmunta Freuda?
6. Co to jest „kompleks niższości”?
7. Jakie są źródła i skutki kompleksu niższości?
8. Jakie są podstawowe typy ekstrawertyka?
9. Jakie są podstawowe typy introwertyka?
10. Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ

osobowości ma dany pacjent.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3) wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,

higienistka i asystentka stomatologiczna.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości
3) wypisać, jakimi cechami powinni się odznaczać przedstawiciele poszczególnych

zawodów,

4) dopasować cechy do typów osobowości,
5) opracować zestawienie cech i typów osobowości,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić typy temperamentu?



2) rozróżnić poszczególne typy temperamentu?



3) wskazać wartości wpływające na osobowość?



4) wyjaśnić zależność między ego, super ego i id?



5) omówić istotę kompleksu niższości?



6) wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?



7) wskazać różnicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?



8) zdefiniować pojęcie osobowości?



9) dokonać analizy własnego temperamentu?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka

4.3.1. Materiał nauczania

Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku

oddziaływania różnych bodźców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a) myślenie – jest to proces odzwierciedlający ogólne cechy i stosunki między różnymi

elementami rzeczywistości, zmierzający do rozwiązywania określonych problemów,
zadań, zagadnień. Obejmuje: analizę, syntezę, porównywanie, klasyfikowanie,
wnioskowanie;

b) pamięć – proces odpowiadający za prawidłowe życie psychiczne, bo polega na

zapamiętywaniu,

przechowywaniu

odtwarzaniu

materiału

zmysłowego,

wyobrażeniowego lub myślowego;

c) wrażenia – proces powstający na skutek działania bodźców na poszczególne narządy

zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dźwięków, zapachów. Wrażenia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe;

d) spostrzeżenia – proces polegający na doznawaniu wielu wrażeń jednocześnie. Wrażenia

te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wrażeniach wzrokowych;

e) uwagę – polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata

zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagę na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swoją uwagę od innych;

f) wyobraźnia – jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrzeżeń.

Wyobrażenia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraźni.

Istotą każdego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.

Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje. Emocje

to świadome lub nieświadome silne odczucia, mające charakter pobudzający. Pobudzenie
może być pozytywne np. pod wpływem szczęścia albo negatywne np. pod wpływem strachu.
Źródłem emocji są: przedmioty, zjawiska, inni ludzie, własna osoba. Ponadto wyróżnia się:

−

bodźce pierwotne – pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wiążą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,

−

bodźce wtórne – nabywane są przez doświadczenie,

−

bodźce kinestetyczne – związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
Niezależnie od źródła procesy emocjonalne powodują, że dane zjawisko nabiera

określonego znaczenia i zyskuje nową jakość. Emocje mogą być wyrażone w różny sposób
np. poprzez sztukę, gesty, słowa, sposób ubierania się. Do trzech istotnych cech procesów
emocjonalnych zalicza się:
1) znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,
2) natężenie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,
3) treść emocji, czyli jakie zachowanie wywołuje dany bodziec np. lęk w sytuacji

zagrożenia.
Wśród procesów emocjonalnych wyróżnia się też: uczucia (czuje się coś do kogoś lub

czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodźców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
przeżywania różnych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).

Procesy emocjonalne są różne tak jak różni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie

jednak procesy te cechuje zmiana, w postaci pobudzenia i wzrost poziomu aktywacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Maksymalny poziom pobudzenia to stany ekstazy, paniki itp., natomiast minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności procesów umysłowych, pobudzenie układu nerwowego. W miarę jednak
rozwoju osobowości oraz dojrzałości społecznej i emocjonalnej te zewnętrzne objawy są
ograniczane i kontrolowane.

Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja bowiem jest

procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy przeżycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzające w jego wykonaniu. Elementami tego procesu są:

−

wzbudzanie energii,

−

ukierunkowanie wysiłku na cel,

−

selektywność uwagi w stosunku do bodźców poprzez wrażliwość na bodźce istotne,

−

zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,

−

kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,

−

pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia są
realizowane albo negatywnych, gdy nie są.

Rodzaje motywacji:
a) wewnętrzna – aktywizacja następuje, gdy człowiek dąży do zaspokojenia swoich potrzeb.

Jej wzmocnienie można uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność),

b) zewnętrzna – polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,

informowaniu o możliwości zawartych w różnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi możliwościami (zastraszanie, przynęta, możliwość rozwoju),

c) pozytywna – aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,
d) negatywna – aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,
e) finansowa – aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania korzyści

finansowych i materialnych np. premii, nagrody pieniężnej, nagrody rzeczowej,

f) pozafinansowa – aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania awansu,

pochwały, dyplomu.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest proces poznawczy?
2. Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?
3. Jakie procesy składają się na myślenie?
4. Czym się różni spostrzeżenie od wrażenia?
5. Jaką rolę pełni wyobraźnia?
6. Na czym może polegać pamiętanie?
7. Co to jest uwaga?
8. Co to są procesy emocjonalne?
9. Jakie są źródła emocji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego

oglądaniu trochę przeszkadzało ci, że niektórzy jedli prażoną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki. Napisz, z jakimi wrażeniami możesz mieć do czynienia oglądając w takich
warunkach film w dużej sali kinowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wrażenia,
3) wymienić rodzaje wrażeń,
4) omówić zależność między danym wrażeniem a danym zmysłem,
5) wybrać wrażenia, które mogą wystąpić w sali kinowej,
6) wskazać źródło tych wrażeń w sali kinowej,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak

w dzieciństwie miał usuwane zęby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie schemat procesu myślenia,
3) wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,
4) sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
5) opracować schemat myślowy,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przeprowadź rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jej

choroby i emocji, jakie jej towarzyszą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie elementy procesu emocjonalnego,
3) wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,
4) sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
5) sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,
6) określić bodźce biorące udział w tym procesie,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić istotę procesów poznawczych?



2) rozróżnić poszczególne typy procesów poznawczych?



3) wskazać źródła wrażeń?



4) wyjaśnić zależność między spostrzeżeniem a wrażeniem?



5) omówić istotę zapamiętywania?



6) wymienić etapy procesu myślenia?



7) wskazać różnicę między rodzajami spostrzeżeń?



8) zdefiniować uwagę?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Autorytarny

4.4. Style komunikowania się

4.4.1. Materiał nauczania

Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy różnymi

podmiotami. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu.

Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludźmi jest ułatwiony poprzez

stosowanie właściwego języka komunikowania. Należy dążyć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyrażeniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. Należy również unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest się pewnym, czy dobrze rozumie się wypowiedź rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, że zostały one właściwie zrozumiane.

Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludźmi przyczynia się ponadto:

−

odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,

−

utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,

−

taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,

−

okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,

−

przyjazne nastawienie wyrażające się wyrazem twarzy i postawą ciała,

−

unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania się przedstawiono na rysunku 1.

Rys. 1. Style komunikowania się [8, s. 25]

Wyróżnia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl

niepartnerski.

Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne

cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one również tym, że nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uważnie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.

Chcąc scharakteryzować styl partnerski można powiedzieć, iż człowiek nim się

posługujący:

−

nie narzuca swojego punktu widzenia,

−

nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,

−

nie ocenia zachowania partnera,

−

toleruje odmienne przekonania drugich,

STYLE

KOMUNIKOWANIA

SIĘ

Partnerski

Niepartnerski

Uległy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

nie formułuje nakazów, rad, co najwyżej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych możliwościach działania,

−

nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dąży do zrealizowania własnych intencji,

−

koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,

−

dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego

wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.

Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują

cele partnera. Nierówność ta może polegać na tym, że własne cele uważa się za ważniejsze
(styl autorytarny) lub na tym, że jako ważniejsze uważa się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które stosują styl autorytarny, narzucają temat rozmowy i uważają własne wypowiedzi za
ważniejsze. Nie dopuszczają oni do głosu partnera lub przerywają jego wypowiedzi. Osoby,
które stosują styl uległy, pozwalają partnerowi na kierowanie rozmową oraz na ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.

Wybór stylu komunikowania się zależy od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy

jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. Niezależnie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji ważna jest asertywność.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co jest istotą procesu komunikowania się?
2. Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między

ludźmi?

3. Jakie wyróżnia się podstawowe style komunikowania się?
4. Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu

partnerskiego?

5. Jak zachowują się osoby preferujące styl niepartnerski?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach należy stosować niepartnerski

styl komunikowania się z innymi ludźmi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać

literaturze

Internecie

charakterystykę

niepartnerskiego

stylu

komunikowania się,

3) określić sytuacje, w jakich może być stosowany styl niepartnerski,
4) dobrać odpowiednie przykłady,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi

im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.

Styl

Charakterystyka

Partnerski

Narzucanie

tematu

rozmowy

uważanie

własnych

wypowiedzi za ważniejsze

Autorytarny

Uważanie celów partnera za ważniejsze od własnych

Uległy

Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów
partnera. Nie narzucanie swojego punktu widzenia

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę stylów komunikowania się,
3) wypisać cele poszczególnych stylów,
4) połączyć odpowiednio kolumny,
5) uzasadnić swój wybór,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić istotę procesów komunikowania się?



2) wskazać style komunikowania się?



3) rozróżnić styl partnerski i niepartnerski?



4) wyjaśnić w jakich sytuacjach może być stosowany dany styl?



5) omówić styl autorytarny?



6) omówić styl uległy?



7) wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji

niewerbalnej

4.5.1. Materiał nauczania

Techniki komunikacji to działania, które umożliwiają prawidłową komunikację

międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:

−

rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,

−

przyjąć krytykę,

−

wyrazić i przyjąć słowa uznania,

−

wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,

−

powiedzieć „nie”,

−

wykorzystać swoje prawa,

−

uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza się:

1) Technikę popsutej płyty - jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu

swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje żądania tylko dlatego, że ktoś powiedział
„nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:

−

oceniam, czy rzeczywiście mam prawo żądać daną rzecz,

−

w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,

−

ignoruję próby odejścia od tematu,

−

nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,

−

ignoruję manipulację w postaci pytania „dlaczego?”,

−

przekonuję partnera, że jesteśmy gotowi wytrwale dążyć do osiągnięcia celu.

2) Technikę kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie narusza

prawa żadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:

−

szukanie punktów, w których strony się zgadzają,

−

znalezienie obszarów, z których możemy zrezygnować,

−

wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.

3) Technikę samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim

człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeżyciami i wrażeniami. W rozmowie ważne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale również samodzielne udzielanie informacji lub
wyrażanie własnych poglądów na dany temat.

4) Technikę otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.

Krytyka może być przy tym:

−

agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniżenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,

−

konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umożliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:

−

Spokojnie przyjąć i zgodzić się z każdą prawdą zawartą w krytyce.

−

Zgodzić się z każdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący.

−

Przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę.

−

Słuchać uważnie, co mówi partner, aby użyć w odpowiedzi jego własnych słów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

Nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
W procesie komunikowania się z pacjentem należy zawsze pamiętać, że wiele zachowań

pacjenta wynika z jego schorzenia, sytuacji, w jakiej się znalazł. Komunikacja werbalna
i niewerbalna nie zawsze wyraża to samo. W kontaktach z pacjentem bardzo często o wiele
ważniejsza jest komunikacja niewerbalna, która potrafi powiedzieć dużo więcej
o emocjach i nastroju pacjenta niż jego słowny, na ogół konwencjonalny, komunikat.

Istotą

komunikacją

pacjentem

jest

mówienie

niego,

słuchanie

i odpowiednie reagowanie na jego potrzeby.

W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy

stanowiące jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:

−

wyraz twarzy - stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób,
w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy,
wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest
pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,

−

kontakt wzrokowy - odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zależności od tego, czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Unikanie kontaktu wzrokowego może być odebrane jako objaw znudzenia lub brak
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie można przesadzać i wpatrywać się
w naszego rozmówcę gdyż stawia go to w niezręcznej sytuacji i w efekcie może
utrudniać komunikowanie się,

−

gesty i inne ruchy ciała – kiedy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc”
rękoma w powietrzu rożne kształty, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem
itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczeni. Stanowią one w ten sposób nieodłączny
element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,

−

dotyk i kontakt fizyczny - oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również
zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny,
wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk
dłoni, klepanie po plecach, pocałunek) lub negatywny świadczący o drugiej osoby albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie),

−

postawa ciała - przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale
i stopami,

−

odległość od partnera rozmowy – wiąże się z relacją zachodząca między dwiema
osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii
i otwartości łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów
jest mniejsza – i odwrotnie,

−

wygląd zewnętrzny i higiena osobista - wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,

−

niewerbalne aspekty mowy - podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz
stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również
o skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A należą do nich: intonacja
i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,

−

uśmiech - również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły,
zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący.
Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji
niewerbalnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zasady skutecznego komunikowania się z pacjentem
1) Osoba opiekująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją

profesjonalnością i życzliwością.

2) Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu

polepszenie jego sytuacji.

3) Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
4) Należy dążyć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.
5) Od pacjenta należy oczekiwać przekazania zwrotnie swojego zrozumienia i reakcji na

otrzymaną informację.

6) Należy stosować indywidualne podejście do każdego przypadku.
7) Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.
8) Posługiwać się pytaniami otwartymi – „Jak znosi Pan leczenie?”, a nie „Czy dobrze Pan

znosi zaleconą dietę?”

9) Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.
10) Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko

ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się

jest sztuką pozwalającą w każdej sytuacji świadomie

wpływać

na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb

i oczekiwań.

Bardzo ważną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne

słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyrażania przez pacjenta
niezadowolenia.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie są techniki komunikacji?
2. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
3. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
4. Jakie są zalety i wady krytyki?
5. Na czym polega technika otwartych drzwi?
6. Co to jest „wspólne pole”?
7. Dlaczego warto uważnie słuchać rozmówcy?
8. Jakie są podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?
9. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
10. Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź wybraną przez siebie rozmowę:

a) rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi (np.

w zakresie określonej diety, rehabilitacji itp.), a nie chce ich przestrzegać,

b) rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny

środek sugerując się reklamą telewizyjną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz skorzystać z form techniki

niewerbalnej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) opracować argumenty,
4) przygotować scenkę sytuacyjną,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
6) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Określ zasady postępowania w wybranym przez siebie przypadku:

a) do przychodni przychodzi pacjent i zgłasza żądania, dotyczące umówienia się na wizytę

oraz warunków jej przeprowadzenia, których przychodnia ze względu na brak
możliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie może spełnić.
Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania,

b) do apteki przychodzi klient i zgłasza żądani dotyczące zakupu środków, których apteka

ze względu na brak możliwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie może spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik i form komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy żądań drugiej

strony,

4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z pacjentem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie

kosztem twoich,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź telefoniczną rozmowę z pacjentem, który dzwoni, aby skrytykować ofertę

przychodni (apteki, gabinetu) i warunki w niej panujące. Przeprowadź z nim rozmowę na ten
temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) wypisać zasady prowadzenie rozmów telefonicznych,
6) dobrać właściwy styl komunikacji,
7) przygotować odpowiednią rozmowę,
8) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?



2) omówić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?



3) określić istotę i zasady kompromisu?



4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?



5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?



6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?



7) rozróżnić krytykę agresywną od konstruktywnej?



8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?



9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?



10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?



11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?



12) wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?



13) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?



14) wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?



15) wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka

4.6.1. Materiał nauczania

Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Możliwość jej

zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróżnił potrzeby
podstawowe (niższego rzędu) i kulturalne (wyższego rzędu).

Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]

Kategoria potrzeb

Charakterystyka

Przykład

FIZJOLOGICZNE

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu
ludzkiego

−

potrzeba pragnienia

−

potrzeba snu

BEZPIECZEŃSTWA

Bezpieczeństwo osobiste
i socjalne

−

potrzeba dachu nad głową

−

potrzeba ochrony przed

krzywdą fizyczną

PRZYNALEŻNOŚCI

DO GRUPY

Kontakty z innymi osobami lub
grupami

−

potrzeba miłości

−

potrzeba przyjaźni

UZNANIA

Szacunek ze strony innych

−

potrzeba szacunku dla

siebie

−

potrzeba uwagi ze strony

innych

SAMOREALIZACJI Dążenie do osiągnięcia tego, co

jest możliwe

−

potrzeba rozwoju

−

potrzeba awansu w pracy

Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, że dopiero po zaspokojeniu

potrzeb niższego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich ważne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.

Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do możliwości ich zaspokajania – dlatego

ludzie są zmuszeni do dokonywania wyborów dotyczących stopnia zaspokojenia różnych
potrzeb. Środkami zaspokojenia potrzeb są dobra i usługi. Dobra są to rzeczy służące
zaspokojeniu potrzeb, usługi obejmują czynności wykonywane na rzecz innych osób,
przyczyniając się do zaspokojenia ich potrzeb.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów

Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt należy rozpoznać

jego potrzeby i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów niewerbalnych. W przypadku osób chorych odczuwane potrzeby i ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagrożone sytuacją chorobową pod różnymi względami – zaburzeń zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w życiu pacjenta i jego sposobie
postrzegania świata zmian. Ich zrozumienie pomaga nawiązać kontakt z chorym i podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów należy:

1) uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych

programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,

2) umożliwiać pacjentom wyrażanie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie

odpowiadać,

3) w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,
4) stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,

jaką jest choroba,

5) właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,
6) udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,
7) mieć świadomość, że dobry stan pacjenta jest osiągany w drodze wspólnych działań

wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest potrzeba?
2. Jakie są główne grupy potrzeb?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zależność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?
5. W jaki sposób bada się potrzeby pacjentów?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami

zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
Wskaż też obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać analizy potrzeb pacjenta,
3) wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
4) wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,
5) podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
6) wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,
7) określić przyczynę i skutki tego zjawiska,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Opracuj jedną z proponowanych ankiet:

a) ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu obsługi

w gabinecie np. dentystycznym, dietetycznym itp., oraz oferty usług medycznych w nim
świadczonych,

b) ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z poziomu obsługi

w aptece, zakresu jej działalności oraz oferty.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać pacjentów,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Podając odpowiednie przykłady wykaż relację, jaka zachodzi między potrzebami

człowieka a jego wiekiem oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać różnicę między potrzebami niższego rzędu a wyższego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na różnych etapach życia,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań

pacjenta (klienta apteki).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,
3) określić o co i w jaki sposób można zapytać pacjenta,
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić hierarchię potrzeb?



2) rozróżnić potrzeby niższego rzędu od wyższego rzędu ?



3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?



4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?



5) omówić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?



6) wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?



7) sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie

zaspakajania jego potrzeb?



8) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu

z pacjentem

4.7.1. Materiał nauczania

Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępną dla jednostki lub grupy

w sytuacjach trudnych, stresowych, przełomowych, a których, sami nie są w stanie
przezwyciężyć. Ma ona służyć mobilizacji sił po to, by móc radzić sobie ze swoimi
problemami.
Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:

−

informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu życiowych problemów jednostki, jak również wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o

możliwościach

leczenia

rehabilitacji,

sposobach

dalszego

życia

z niepełnosprawnością, o instytucjach w których można uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy;

−

emocjonalne, polegające na okazywaniu zrozumienia, współczucia, podtrzymywania na
duchu w chwilach kryzysu emocjonalnego i dawaniu komunikatów werbalnych
i niewerbalnych typu: „jesteś przez nas kochany”, „nie poddawaj się”. Fakt
towarzyszenia, „bycia razem”, troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez cały okres zmagania się z utraconą sprawnością, a nie tylko na wczesnym etapie,
tuż po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności;

−

materialne, polega na dostarczaniu środków materialnych, różnego rodzaju darów etc.,
ułatwiających egzystencję osoby z ograniczoną sprawnością. Wsparcie to uzupełnia
przede wszystkim deficyt finansowy i braki materialne, stwarzając tym samym warunki,
poprzez ograniczanie trosk codziennego życia, do podejmowania aktywności i rozwoju
osoby niepełnosprawnej;

−

instrumentalne, zwane także wsparciem przez świadczenie usług, polega na udzielaniu
pomocy przy wykonywaniu dodatkowych czynności codziennych, prac domowych oraz
czynności poza domem. Może stanowić swoistą, poprzez zaspokajanie potrzeby
bezpieczeństwa, dodatkową stymulację rozwoju i aktywności osoby niepełnosprawnej.
Pomoc udzielana jest w formie bezpłatnych lub odpłatnych usług umożliwiających
w miarę normalne funkcjonowanie;

−

wartościujące, polegające na okazywaniu uczuć uznania, akceptacji, potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla życia społecznego. Przejawiać się ono może w dawanie
jednostce komunikatów typu: „jesteś dla nas bardzo ważny”, „jesteś dla nas kimś
znaczącym”, „bez ciebie nie dalibyśmy rady”.
Wzory kulturowe dotyczące zdrowia i choroby są wycinkiem złożonego kompleksu

wierzeń, wartości i norm. Członkowie społeczeństw o odmiennych kulturach przejawiają
różne reakcje i postawy wobec osób chorych. Każda kultura wyznacza bowiem granice
ludzkiej wiedzy, wskazuje treści i kierunek przeżyć emocjonalnych oraz kieruje działaniami
wobec osób chorych. Wyróżnia się przy tym kilka, uwarunkowanych kulturowo, rodzajów
reakcji na chorobę:
a) reakcja religijna – wywołuje „postawę akceptującą chorobę i śmierć bez zastrzeżeń”,

wiąże ich uwarunkowanie z działaniem sił wyższych oraz przypisuje im znaczenie
symboliczne,

b) reakcja magiczna – rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako

rezultat działania sił wyższych, ale możliwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

c) reakcja opiekuńczo – pielęgnacyjna – przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne

wsparcie dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,

d) reakcja medyczna (instrumentalna) – obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za

pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl życia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe

związane z wielkimi procesami społecznymi. Wymuszają one przystosowanie się do
określonych wymogów życia społecznego. Jednostki, które nie potrafią zaadaptować się do
wymogów rzeczywistości społecznej są bardziej podatne na zachorowanie na niektóre
choroby. Społeczne uwarunkowania samopoczucia i stanu zdrowia zależą od czynników
wywodzących się z wpływu kultury i funkcji grup społecznych. Czynniki te są produktem
środowiska społecznego jednostki. Stanowią one sumę czynników wywodzących się
z dziedzictwa kulturowego, stylu życia danego społeczeństwa, hierarchii wartości i norm
uznanych w danej kulturze. Mają też duży wpływ na postrzeganie niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.

Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia

w prawidłowym funkcjonowaniu człowieka. Ograniczenia te spowodowane są na skutek
obniżenia sprawności funkcji fizycznych lub psychicznych. Jest to także uszkodzenie, czyli
utrata lub wada psychiczna, fizjologiczna, anatomiczna struktury organizmu. Utrata ta może
być całkowita, częściowa, trwała lub okresowa, wrodzona lub nabyta, ustabilizowana lub
progresywna. Niepełnosprawność jest jednym z ważniejszych problemów współczesnego
świata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną
wiąże się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.

Niepełnosprawność społeczna jest w dużej mierze wyznaczana przez warunki, jakie

społeczeństwo zapewnia osobom niepełnosprawnym – takie jak przysposobienie transportu
czy budownictwa dla osób niepełnosprawnych. Oznacza to, że samo społeczeństwo określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wyższej uczelni, poruszająca
się na wózku inwalidzkim jest niepełnosprawna tylko wtedy, kiedy nie może wjechać do
budynku wyższej uczelni, w którym są wysokie schody.

Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu

takich form pomocy, które wykorzystywałyby niezaburzone funkcje i sprawności do
wykazania największych możliwości samodzielnego i twórczego życia. Największe jest
zapotrzebowanie na wsparcie emocjonalne, szczególnie w początkowym okresie, tuż po
pojawieniu się choroby i utracie sprawności. W drugiej kolejności odczuwana jest potrzeba
wsparcia instrumentalnego. Profesjonalna pomoc lekarska lub pielęgniarska pełni wobec
chorych i niepełnosprawnych funkcję informacyjną. Służba zdrowia, w tym poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są źródłem wsparcia, z racji wyposażania pacjentów
w wiedzę i umiejętności niezbędne do funkcjonowania w środowisku pozaszpitalnym. Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w postaci odrzucenia, zepchnięcia na margines, nietolerancji, Szczególną formą jest
samopomoc polegająca na zrzeszaniu się samych chorych i ich rodzin w celu wymiany
doświadczeń.

Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim

skutki:

−

fizyczne – wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krążenia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),

−

psychologiczne – utrata zaufania do siebie i samokontroli, obniżona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami życiowymi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

pedagogiczne – akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja życia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, źródło przemocy
w rodzinie),

−

społeczne – straty pieniężne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji .
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:

−

warunki materialno-bytowe,

−

poziom kultury materialnej i duchowej,

−

system kształcenia,

−

strukturę i funkcje rodziny,

−

społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,

−

organizację wolnego czasu i wypoczynku,

−

system ochrony zdrowia,

−

stopień natężenia zjawisk z patologii życia społecznego (np. ubóstwo, samotność,
migracje czy bezrobocie zaliczane są czynników społecznych predysponujących do
występowania różnego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest wsparcie społeczne?
2. Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?
3. Czym charakteryzują się podstawowe rodzaje wsparcia?
4. Na czym polega samopomoc?
5. Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?
6. Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?
7. Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?
8. Co to jest niepełnosprawność?
9. Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj zestawienie poszczególnych rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów

i metod realizacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,
3) usystematyzować te cechy,
4) określić cel, jaki jest najważniejszy w danym rodzaju wsparcia,
5) wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,
6) opracować formę graficzną zestawienia,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyjaśnij pojęcie hospicjum i omów ich rolę w życiu pacjenta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać informacji na temat hospicjum, jego roli i funkcjach,
3) wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,
4) określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

W oparciu o przykłady z tzw. życia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść

o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak AIDS, sepsa, gruźlica.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać reakcje osób na wieść, że są chorzy,
3) wypisać reakcje osób na wieść o tym, że ktoś jest chory,
4) dokonać analizy porównawczej tych reakcji,
5) określić przyczyny i skutki reakcji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przygotuj symulację wybranej sytuacji:

a) przeprowadź wywiad z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które ułatwiają mu

i utrudniają walkę z chorobą,

b) przeprowadź rozmowę z klientem sklepu medycznego lub apteki na temat czynników,

które ułatwiają mu i utrudniają walkę z chorobą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać informacji na temat społecznych uwarunkowań choroby,
3) przygotować pytania mające na celu rozpoznanie czynników wpływających na

psychiczny stan pacjenta,

4) dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich źródło oraz skutki,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?



2) określić cele wsparcia społecznego?



3) wymienić formy wsparcia społecznego?



4) scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?



5) wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?



6) wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?



7) wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?



8) wyjaśnić uczucia, jakie towarzyszą chorym?



9) wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec chorych?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8. Zasady prowadzenia dyskusji

4.8.1. Materiał nauczania

Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony

temat i polega na wymianie zdań. Celem dyskusji jest, zatem wymiana poglądów związana
czasem z wypracowaniem wspólnego stanowiska w określonej sprawie. Celem dyskusji nie
jest, zatem przekonanie – za wszelka cenę – rozmówców do swoich racji, ale także
wysłuchanie, rozważenie, a czasem nawet przyjęcie racji innych. Dyskusja wymaga
precyzyjnego prezentowania własnego zdania, umiejętności argumentowania, a także
słuchania i poszanowania poglądów innych uczestników dyskusji. Dlatego każda dyskusja
wymaga

przestrzegania

pewnych

zasad

zakresie:

mówienia,

słuchania

i przekonywania.

Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów

ich przekazywania. Dyskusję należy prowadzić zawsze rzeczowo. Jeżeli zachodzi potrzeba
skrytykowania jakiejś osoby, powinno się to czynić z uwzględnieniem szacunku, jaki się
każdemu należy. W dyskusji kierować się trzeba wielką roztropnością i taktem, unikać
kwestii drażliwych.

Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny

z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji należy mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, należy je
wyjaśnić poprzez przytoczenie definicji. Nigdy nie należy używać słów, których znaczenia
nie rozumiemy. Należy mówić miłym głosem, zwracać uwagę na dykcję i to, czy wszyscy
uczestnicy dyskusji słyszą wyraźnie wypowiedź. Ponadto należy modulować głos, czyli
zmieniać go w zależności od tego, co przekazujemy. Dłuższe wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.

Słuchanie jest nie mniej ważne niż mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno być

aktywne, a to oznacza chęć zrozumienia sposobu myślenia rozmówcy i jego intencji. Nie
należy przerywać rozmówcy. To często postępujący błąd podczas rozmowy, czasem
popełniany nieświadomie przez dyskutanta o dużym temperamencie i niewielkiej
cierpliwości. Także domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.

Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najważniejsza część dyskusji, w której

następuje wymiana argumentów. Prezentowane w dyskusji sądy powinny być zawsze
uzasadnione, a wywód powinien być logiczny. Ważne jest pamiętanie o związkach
przyczynowo-skutkowych, a więc o zależnościach, jakie zachodzą między przyczyną
a skutkiem jakiegoś wydarzenia.

Niezależnie od omówionych wyżej zasad w czasie prowadzenia dyskusji należy:

−

utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,

−

trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,

−

sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,

−

pamiętać o tym, że w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, że nie można zamieniać jej w monolog,

−

okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja – rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, że osoby

dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:

1) Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie

wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestią i nie skupia na niej uwagi.

2) Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół

niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności, „czyta miedzy wierszami”, domyśla się.

3) Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, może operować dłuższymi

sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co już powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.

4) Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu ważną rolę. Wpływają na oceny

emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.

5) Odwaga. Może być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór

rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.

6) Ocena sił i umiejętności. Zależy od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu

w zakresie dyskutowania i przekonywania.

7) Przekonanie adwersarza, że argumentacja, której używamy, jest w istocie jego

argumentacją. Wydaje się, że łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.

8) Estetyka wypowiedzi. Gdy przekonuje w sposób nieestetyczny, mówi niechlujnie,

brzydkim stylem, ubogim językiem, chociażby mówił słusznie, jego argumenty mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie – gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i nieprawdziwe wnioski bywają akceptowane ze względu na piękną formę. Również
wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia może
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje argumentacji stosowane podczas dyskusji powinny być dobrane do tematu,

zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje argumentacji:
1) Argumenty emocjonalne – polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są

skuteczniejsze niż odwoływanie się do rozumu. W czasie stosowania tego typu
argumentacji staramy się życzliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich do
przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenie, na przykład litość czy
oburzenie. Argumenty emocjonalne oddziaływają na uczucia słuchacza, są subiektywne,
ich treścią są wewnętrzne przekonania i odczucia mówcy, który nakłania słuchacza poprzez
wzbudzenie w nim różnych emocji, jak wzruszenie, współczucie, podziw, ale i wstyd,
strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość.

2) Argumenty racjonalne – przekonują w sposób rzeczowy i obiektywny, kiedy są poparte

znanymi faktami (aktualnymi bądź historycznymi), odwołują się do nauki, kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe.
Dobrym

sposobem

argumentowania

jest

przytaczanie

zarówno

argumentów

racjonalnych, jak i emocjonalnych.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jak zdefiniujesz pojęcie dyskusja?
2. Z jakich podstawowych etapów składa się każda dyskusja?
3. Jakie zasady obowiązują podczas prowadzenia dyskusji?
4. Czym charakteryzuje się konstruktywna dyskusja?
5. Jak rozumiesz pojecie argumentacji?
6. Jakie znasz rodzaje argumentacji?
7. Jak scharakteryzujesz argumenty emocjonalne i racjonalne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej służbie zdrowia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie informacji na temat zasad przeprowadzania dyskusji,
3) wyszukać informacji na temat rodzajów argumentów,
4) sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,
5) przygotować odpowiednią inscenizację,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru,

−

rekwizyty (telefon, notatnik),

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Przygotuj scenkę przedstawiającą rozmowę na temat zmian organizacji pracy

w funkcjonowaniu przychodni, apteki lub wybranego gabinetu (np. stomatologicznego,
dietetycznego, higienistki). W scenariuszu rozmowy uwzględnij argumenty uzasadniające
korzyści z proponowanych zmian i zaproponuj konstruktywne rozwiązanie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie i literaturze zasad prowadzenia dyskusji,
3) zaproponuj przykładowe rozwiązania problemu,
4) opracuj argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,
5) przygotować odpowiednią inscenizację z zastosowaniem technik komunikacji werbalnej

i niewerbalnej,

6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie dyskusji?



2) omówić etapy prowadzenia dyskusji?



3) określić istotę dyskusji konstruktywnej?



4) rozróżnić argumenty rzeczowe i emocjonalne?



5) sformułować argumenty rzeczowe?



6) sformułować argumenty emocjonalne?



7) zabrać głos w dyskusji?



8) znaleźć konstruktywne rozwiązanie?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne

4.9.1. Materiał nauczania

Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Może mieć

ona charakter:

−

zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauważyć, często można je usunąć,

−

wewnętrzny, czyli wynikający z różnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwyciężenie.
Bariery wewnętrzne można ująć w cztery następujące grupy:

−

osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą,

−

decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby możliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości,

−

uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby,

−

blokady językowe – np. używanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.

Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:

a) nieostrożność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca

nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co może
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)

b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,

analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wrażenie wywrze
na innych; nie słucha innych,

c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu

zagrożenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraża własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,

d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – wiedzą w danej dziedzinie rozmówca nie jest

traktowany, jako źródło wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca,

e) emocje – emocje wyrażane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć

wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację,

f) różnice językowe – mogą być spowodowane używaniem języka obcego, żargonu,

albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie może wówczas odebrać
komunikatu,

g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania

danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróżniona ze względu na zjawiska

lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
– brak czasu na komunikowanie się, co może prowadzić do nieporozumień,
– szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,
– szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba,

Bariery kulturowe to takie, które uniemożliwiają lub utrudniają komunikacje,

jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z różnych kręgów kulturowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Bariery informacyjne, czyli takie, które wiążą się z manipulowaniem informacji poprzez

świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo takie,
które powodują, że odbiorca jest zasypany zbyt dużą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.

Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:

−

filtrowanie – słuchamy wybiórczo,

−

porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy sobie z rozmówcą,

−

skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,

−

przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,

−

domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,

−

osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie,

−

utożsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,

−

udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,

−

sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,

−

przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko

−

zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w żart,

−

zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angażujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:

−

brak porozumienia,

−

blokada w komunikacji,

−

obniżona samoocena jednego z rozmówców,

−

zależność jednego rozmówcy od drugiego,

−

niemożność konstruktywnego wyrażenia własnego zdania,

−

poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,

−

niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych. Sytuacja trudna

to taka, w której nie zachodzi równowaga między określoną potrzebą i zadaniami
a sposobem i warunkami ich realizacji. W zależności od genezy rozróżnia się następujące
sytuacje trudne:
1) sytuacje deprywacji, gdy dochodzi do braku podstawowych elementów do normalnego

funkcjonowania człowieka. W sytuacji deprywacji obniża się jakość realizacji
zamierzonych celów, przedłuża czas reakcji, wzrasta pobudzenie emocjonalne,
a zawężenie pola świadomości może powodować nawet halucynacje i błędy
w postrzeganiu,

2) sytuacje przeciążenia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub

umysłowych, ale ich nie przekracza,

3) sytuacja utrudnienia, gdy możliwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu

pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,

4) sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych

(siły fizyczne,naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,

5) sytuacja zagrożenia, gdy występuje prawdopodobieństwo naruszenia cenionej wartości.

Im większe znaczenie człowiek przypisuje wartości, tym większe napięcie pojawia się
w momencie jej zagrożenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest bariera komunikacyjna?
2. Czym się różnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Co to są bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Co to są bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?
11. Kiedy występują sytuacje trudne?
12. Jakie są skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania się?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, że przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. Wskaż, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W jednej sali szpitalnej leży staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.

Obaj czują się bardzo samotni i mają problemy z zaprzyjaźnieniem się, bo nie mogą znaleźć
tzw.: ”wspólnego języka”. Wyjaśnij to zjawisko.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyjaśnić pojęcie „wspólny język”,
3) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
4) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
5) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
6) określić przyczyny powstania tych barier,
7) zaproponować sposoby ich pokonania,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Pacjent (albo klient apteki) próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie

i zaangażować ich w rozwiązanie jego problemu. Używa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z życia prywatnego oraz informacje z życia politycznego. Wskaż powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować barierę komunikacyjną?



2) rozróżnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?



3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?



4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?



5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?



6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?



7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?



8) zdefiniować bariery kulturowe?



9) zdefiniować bariery informacyjne?



10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?



11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?



12) wskazać sposoby usuwania barier?



13) wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?



14) wskazać rodzaje sytuacji trudnych?



15) omówić związek pomiędzy występowaniem barier komunikacyjnych

a sytuacjami trudnymi?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10.

Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich

4.10.1.

Materiał nauczania

Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,

w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Może ono mieć charakter:

−

dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,

−

funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.

W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich ważne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale także kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby
lub grupy. Rozróżnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy
poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: różnice poglądów lub celów, różnice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, strukturę sytuacji, blokadę realizacji potrzeb.

Etapy rozwiązywania konfliktów:
Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:

−

przejawach konfliktu,

−

stronach w nim zaangażowanych,

−

przedmiocie sporu,

−

stosunkach łączących uczestników,

−

zakresie obowiązków stron,

−

współpracy w zespole,

−

na czym polega konflikt.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.

Działanie to może przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najważniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie należy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie można w żadnym wypadku angażować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez należytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, że będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znaleźć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie może być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.

Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:

−

zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?

−

aspekt służbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy też o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne,

−

motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów służbowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?

−

fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.
Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji może dać odpowiedź na pytania:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

na czym polega problem?

−

jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?

−

czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy też całego zespołu?

−

czy należy działać drogą ingerencji służbowej, czy odwołać się do presji środowiska?

−

jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy – polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań

służbowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie diagnozy
można określić: te racje stron, które są najbliższe wymaganiom służbowym, wymagania
stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień gotowości do
współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, ponieważ prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.

Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika

postępowanie stron konfliktu. Wyróżnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji – polega na tym, że jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie

bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groźby i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie,

2) strategia dostosowania się – strona konfliktu wyraża zgodę na żądanie lub opinię drugiej

strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie własnych
interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany wówczas,
gdy konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo,
że popełniliśmy błąd,

3) strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika

z poczucia braku możliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
że koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu,

4) strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iż żadna

ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. Dążą one wówczas
do spełnienia tych najistotniejszych dla nich żądań. Styl ten należy stosować, gdy strony
są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów lub, gdy wystarczy osiągnąć
porozumienie tylko na jakiś czas,

5) strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy

uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu – może on być przezwyciężony w różny sposób w zależności

od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
może sprawa osobista. Co do zasady konflikt może być przezwyciężony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię wspólnych racji lub dominację jednej ze stron na
skutek wycofania się drugiej strony.
Środkami, jakimi dysponują przełożeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:
a) środki formalno – dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groźba utraty pracy,

upomnienie, nagana,

b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.

Szczególnym sposobem rozwiązywania są właśnie mediacje. Polegają one na skłonieniu

stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego zachowania, analizy własnej postawy
i postawy przeciwników na tle określonych wymagań i obustronnych racji. Mediatorem może
być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy się powszechnym szacunkiem
i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak, aby mediacje miały formę rzeczowej
dyskusji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Konflikt można uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie
kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego należy jednak czuwać, aby sytuacja się nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się też wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji. Konflikt jest
sytuacją trudną, a zatem sytuacją stresogenną. Dlatego oprócz samych sposobów jego
rozwiązywania warto znać zasady walki ze stresem.

Stres jest czynnikiem, który powoduje, że procesy fizjologiczne i psychiczne człowieka

są zaburzone. Natura stresu wymaga od niego niezwykłej czujności umiejętność
kontrolowaniu poziomu odbieranych bodźców. Dobre opanowanie tej umiejętności zapewni
mu komfort życia, bo chroni przed nudą umiejętność jednej strony oraz przed zmaganiami
ponad nasze siły umiejętność drugiej strony. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nim jest
bardzo ważna. Jednocześnie strategie pozwalające efektywnie radzić sobie ze stresem muszą
być dostosowane do jego źródła.

Do podstawowych metod walki ze stresem zaliczamy:

−

aktywne zachowanie, czyli reakcje zmieniające sytuację;

−

poznawcze radzenie sobie , czyli reakcje zmieniające otoczenie lub ocenę stresu;

−

unikanie, czyli reakcję zmierzające do kontroli przykrytych uczuć.

W walce ze stresem generalnie wyróżnia się dwa etapy:
1) uświadomienie sobie, co jest przyczyną stresu oraz poznanie własnych emocjonalnych

i fizycznych reakcji – w tym zakresie należy uświadomić sobie własne niepokoje oraz
reakcje własnego ciała na stres;

2) ustalenie, co można zmienić.
W realizowaniu tych etapów i tym samym w walce ze stresem wykorzystuje się:

−

gimnastykę – pozwala na pozbycie się silnego napięcia, poprawia krążenie przez co
z organizmu szybciej usuwana jest adrenalina;

−

słuchanie muzyki – oddziaływanie spokojnej muzyki powoduje, że stajemy się
wyciszeni, zrelaksowani;

−

czas spędzany z bliskimi – w gronie takich osób czujemy się bezpieczni, potrzebni,
mamy poczucie wsparcia;

−

właściwe oddychanie – na wyciszenie najlepszy i skuteczny jest rytmiczny głęboki
oddech. Przy normalnym i nerwowym oddechu nie następuje całkowita wymiana
powietrza i nie pozbywamy się stresu;

−

biofeedback – metoda ta polega na zbadaniu fal, które wytwarza nasz mózg i zwiększeniu
odporności psychicznej oraz wyraźnej poprawie nastroju;

−

zioła – wiele z nich ma właściwości uspakajające i napary z nich pozwalają na pozbycie
się napięcia i zdenerwowania.
Walką ze szkodliwymi skutkami stresów zajmują się specjaliści: lekarze, psycholodzy,

socjolodzy, fizjolodzy. Wielu z nich w swojej pracy wykorzystuje właśnie zasady
omówionych technik relaksacyjnych. Naturalną konsekwencją życia w stresie jest bowiem
potrzeba jego odreagowania. Nie wszyscy potrafią sobie poradzić w sposób naturalny
i neutralny dla organizmu: oddając się lekturze, idąc na spacer, do teatru, czy w przypadku
zaostrzenia objawów zdecydować się na wizytę u lekarza. Umiejętność radzenia sobie ze
stresem pozwala racjonalnie postępować w trudnych sytuacjach. Daje również możliwość
zachowania się w sposób asertywny.

Konflikty oraz nieumiejętne radzenie sobie ze stresem może być źródłem frustracji.

Frustracja to zespół przykrych emocji związanych z niemożnością realizacji potrzeby lub
osiągnięciu określonego celu. Czasem frustrację definiuje się jako każdą sytuację, która
wywołuje nieprzyjemne reakcje: ból, gniew, złość, nudę, irytację, lęk i inne formy
dyskomfortu. W innych wypadkach jako reakcję na przeszkodę w osiąganiu celu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest konflikt?
2. Jakie funkcje pełni konflikt?
3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5. Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8. Co to jest diagnoza konfliktu?
9. Jakie środki można podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11. W jaki sposób konflikt może się zakończyć?
12. Na czym polega mediacja?
13. Co to jest stres i jakie czynniki go powodują?
14. Jakie są metody walki ze stresem?
15. Co to jest frustracja?

4.10.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega oczernia Cię w oczach szefa, nie realizuje powierzonych mu zadań i przypisuje

sobie Twoje zasługi. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie
cię krytykować i zarzucił kłamstwo. Wskaż sposób rozwiązania konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W gazecie ukazał się artykuł na temat zajęć jogi oraz ziół stosowanych w medycynie

chińskiej, jako sposobu walki ze stresem. Pacjenci i klienci apteki też są nimi zainteresowani.
Scharakteryzuj ten rodzaj zajęć i środków.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i internecie informacji na temat istoty jogi oraz chińskiej

medycyny,

3) wypisać główne założenia jogi i chińskiej medycyny,
4) wskazać na związek między jogą a walką ze stresem,
5) dokonać oceny takiego sposobu walki ze stresem
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przygotuj zajęcia dla grupy swoich kolegów, na których wykorzystasz muzykę

relaksacyjną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) przedstawić zasady i cel zajęć relaksacyjnych,
3) wskazać na znaczenie muzyki w procesie relaksacji,
4) dobrać odpowiednią muzykę,
5) zadbać o odpowiednie przygotowanie pomieszczenia (wywietrzenie sali, maty,

oświetlenie)

6) przeprowadzić zajęcia pod kierunkiem nauczyciela,
7) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4

−

maty, materace,

−

magnetofon, odtwarzacz CD.

Ćwiczenie 4

Pacjent, będący klientem twojej apteki nie realizuje zaleceń lekarskich, a o swoje złe

samopoczucie obwinia personel medyczny i producentów lekarstw. Grozi, że poda lekarza
i pracowników apteki do sądu, ponieważ chcą go otruć. Wskaż sposób rozwiązania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się lekarz,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.10.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie konfliktu?



2) wskazać pozytywne strony konfliktu?



3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?



4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?



5) wymienić pytania służące do analizy konfliktu?



6) omówić możliwe reakcje na konflikt?



7) podać przykład źródeł konfliktu?



8) wymienić kryteria jakimi należy kierować się przy doborze sposobu

rozwiązania konfliktu?



9) przedstawić istotę mediacji?



10) wskazać środki służące do rozwiązania konfliktu?



11) przeprowadzić mediację?



12) dobrać metodę walki ze stresem do sytuacji?



13) przeprowadzić zajęcia z wykorzystaniem technik relaksacyjnych?



14) określić znaczenie stresu w życiu człowieka?



15) wyjaśnić istotę frustracji i wskazać jej źródła?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.11. Techniki negocjacji

4.11.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie
wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają
wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas
negocjacji ważne jest uświadomienie sobie, jak ważne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie, ile możemy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa
współpraca między nimi.

Ważną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.

Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby każda ze stron była
zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.

Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:

−

koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, że się go słucha
i rozumie, dlatego ważne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących

−

pozyskiwanie informacji u partnera – poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą też do większego
zaangażowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagrożenia

−

przekazywanie informacji partnerowi – należy ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji.
Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma możliwość naprawienie swoich
zachowań. Ważne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliża
to negocjatora do jego własnych celów, a za każdą przekazaną informację, negocjator
powinien żądać od partnera informacji jemu przydatnej

−

podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego należy wyrażać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw łączących negocjatorów

−

prawidłowa argumentacja – należy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.
Podstawowe style prowadzenia negocjacji:

−

styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe,

−

styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duże ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie,

−

styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najważniejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,

a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale także intuicją.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania

poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć.
W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy:
a) fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem,
b) fazę środkową – zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,
c) fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.

Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:

1. Każda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2. Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbieżne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.

Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.

4. Po naradzie każda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim

przypadku warto spisać protokół rozbieżności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.

Jego przełamanie wymaga zaproponowania nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto też odwołać się już do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:

−

pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości,

−

nie należy czynić znacznych ustępstw,

−

ustępować należy w miarę rozwoju sytuacji,

−

ustępstwa powinny mieć charakter malejący,

−

nie każde ustępstwo musi być odwzajemnione.

Stosowanie wyżej omówionych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.

4.11.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to są negocjacje?
2. Czym się różnią negocjacje od mediacji?
3. Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4. Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6. Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9. Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.11.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj scenkę sytuacyjną, której tematem będzie przeprowadzenie negocjacji z osobą

niezgadzającą się na udzielenie jej pomocy medycznej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Firma będąca jedynym dostawcą danych materiałów potrzebnych do przeprowadzenia

zabiegów lekarskich oraz leków przedstawiła swoją ofertę, ale jej żądania finansowe są zbyt
wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy tych materiałów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny

stylów negocjacji,

3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przygotuj symulację negocjacji w wybranym przypadku:

a) do przychodni (gabinetu) przychodzi pacjent twierdząc, że był umówiony na wizytę.

Sekretarka nie znajduje w preliminarzu nazwiska pacjenta, ani informacji o terminie
wizyty. W dodatku w tym dniu nie ma w gabinecie lekarza, z którym według relacji
pacjenta był on omówiony. Pacjent twierdzi, że uzyskał telefoniczne potwierdzenie
umówionej wizyty przez pracownika zastępującego sekretarkę, wymieniając nazwisko tej
osoby. Zaproponuj zmianę terminu wizyty,

b) do apteki przychodzi klient twierdząc, że składał zamówienie na lekarstwo. Nie ma

jednak na ten temat żadnej informacji ani notatki w dokumentacji apteki. Opis osoby,
która miała to zamówienie przyjmować nie odpowiada żadnemu z pracowników apteki.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.11.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie negocjacji?



2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami

negocjacyjnymi?



3) omówić style prowadzenie negocjacji?



4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?



5) wyjaśnić jak i kiedy należy ustępować podczas negocjacji?



6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?



7) wskazać różnicę między negocjacjami a mediacją ?



8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?



9) przygotować się do udziału w negocjacjach?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.12. Promocja zdrowia

4.12.1. Materiał nauczania

Zachowania zdrowotne to wszelkie zachowania, które w świetle współczesnej wiedzy

medycznej wywołują określone skutki zdrowotne u osób, które je realizują. Skutki te mogą
być pozytywne lub negatywne. Do zachowań zdrowotnych zaliczamy wszelkie nawyki,
zwyczaje, postawy, uznawane wartości przez jednostki ludzkie i grupy społeczne
w dziedzinie zdrowia. Są to więc różne sytuacje związane ze zdrowiem, jak i nawyki oraz
celowe czynności. W kształtowaniu tych zachowań oraz w walce z chorobą znaczenie mają
takie czynniki, jak rodzina i promocja zdrowia.

Promocja zdrowia jest procesem umożliwiającym ludziom zwiększenie kontroli nad

własnym zdrowiem, jego poprawę i utrzymanie. Pierwsza Międzynarodowa Konferencja
Promocji Zdrowia odbyła się w 1986 roku w Ottawie. Podczas niej określono działania
promocyjne w sferze zdrowia, do których zaliczono:

−

budowanie prozdrowotnej polityki społecznej,

−

tworzenia środowisk sprzyjających zdrowiu,

−

wzmacnianie działań zbiorowych,

−

rozwijanie umiejętności indywidualnych,

−

reorientację służby zdrowia.

W promocji zdrowia znaczącą rolę odgrywa profilaktyka osiągnięć edukacja prozdrowotna.

Profilaktyka to szereg działań mających na celu zapobieganie chorobie bądź innemu

niekorzystnemu zjawisku zdrowotnemu przed jej rozwinięciem się, poprzez kontrolowanie
przyczyn i czynników ryzyka. Polega ona na zapobieganiu poważniejszym konsekwencjom
choroby poprzez jej wczesne wykrycie i leczenie. Celem profilaktyki jest podjęcie szybkich
i skutecznych działań zapobiegających chorobie i przyczyniających się do zachowania
zdrowia. Ma ona również na celu zahamowanie postępu lub powikłań już istniejącej choroby.
Dzięki temu prowadzi do ograniczenia niesprawności i inwalidztwa. Istotnym elementem
profilaktyki jest także zapobieganie powstawaniu niekorzystnych wzorów zachowań
społecznych, które przyczyniają się do podwyższania ryzyka choroby.

Wyróżniamy trzy fazy profilaktyki:

1) profilaktyka pierwotna (I fazy) - ma na celu zapobieganie chorobie poprzez

kontrolowanie czynników ryzyka, w odniesieniu do osób narażonych na czynniki ryzyka,

2) profilaktyka wtórna (II fazy) – polega na zapobieganiu konsekwencjom choroby poprzez

jej wczesne wykrycie i leczenie (przesiewowe badania skriningowe mające na celu
wykrycie osób chorych),

3) profilaktyka III fazy – jej działania zmierzają w kierunku zahamowania postępu choroby

oraz ograniczeniu powikłań.
Ponadto wyróżnia się też pojęcie profilaktyki wczesnej. Ma ona na celu utrwalenie

prawidłowych wzorców zdrowego stylu życia i zapobieganie szerzeniu się niekorzystnych
wzorców zachowań, w odniesieniu do osób zdrowych. Wymierne korzyści promocji zdrowia
dla społeczeństwa to:
a) poprawa świadomości zdrowotnej populacji,
b) poprawa stanu zdrowia ludności,
c) zmniejszenie ilości osób z powikłaniami chorób i trwałym inwalidztwem,
d) zmniejszenie liczby zachorowań i zgonów,
e) zwiększenie wykrywalności chorób we wczesnym stadium rozwoju,
f) zwiększenie odsetka wyleczeń,
g) zmniejszenie absencji chorobowej,
h) obniżenie kosztów leczenia,
i) mniejsze strat finansowych (zasiłki chorobowe, straty produkcyjne).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzina jest zbiorowością społeczną, która odgrywa ogromną rolę w zapobieganiu

chorobom, jak i w walce z nią. Pojęcie rodziny jest przy tym rozpatrywane w dwóch
aspektach. Rodzina jako grupa społeczna to związek intymnego, wzajemnego uczucia,
współdziałania i wzajemnej odpowiedzialności między jednostkami, w którym akcent pada na
wzmacnianie wewnętrznych relacji i interakcji. W tym ujęciu rodzina pełni funkcje osobowe
takie jak: małżeńską lub partnerską, rodzicielską, braterską. Rodzina jako instytucja społeczna
to grupa określona przez stosunki seksualne, odpowiednio unormowane i trwałe, tak by mogła
zapewnić odnawianie się sfery reprodukcji.

Podstawowe funkcje rodziny:

1) materialno-ekonomiczna – polega na zaspokajaniu przez rodzinę materialnych potrzeb jej

członków,

2) opiekuńczo-zabezpieczająca – rodzina stanowi materialne i fizyczne zabezpieczenie

członków rodziny, którzy w pewnych okresach życia mają ograniczone możliwości
samorealizacji, pozbawieni są środków do życia lub wymagają pomocy,

3) prokreacyjna – polega na zaspokajaniu rodzicielskich potrzeb emocjonalnych – ojcostwa

i macierzyństwa oraz pozwala na utrzymywanie biologicznej ciągłości rodziny
i społeczeństwa,

4) seksualna – zapewnia zaspokajanie popędu seksualnego,
5) legalizacyjno-kontrolna – obejmuje sankcjonowanie postępowania członka rodziny przez

rodzinę, nadzorowanie jego postępowania,

6) socjalizacyjno-wychowawcza – polega na wprowadzaniu dziecka w świat kultury danego

społeczeństwa,

7) emocjonalno-ekspresyjna - zaspokaja emocjonalne potrzeby członków rodziny, sprzyja

wyrażaniu osobowości, daje możliwość uzyskania kontaktu psychicznego.
Struktura rodziny to powiązane ze sobą różnego typu elementy rodziny oraz sposoby

zachowań i relacje, w jakich pozostają jej członkowie, a które w poszczególnych kulturach są
w miarę stałe, dzięki normą i wartościom regulującym wzajemne relacje i oczekiwania.
Struktura rodzina analizowana jest przy uwzględnieniu szeregu elementów, takich jak:

−

liczba członków tworzących rodzinę – bierze się pod uwagę liczbę dzieci w rodzinie oraz
liczbę pokoleń. W tym ujęciu rodzina może być: mała (dwupokoleniowa), duża (trzy lub
czteropokoleniowa), wielka (wielopokoleniowa),

−

skład rodziny uwzględniający rodziców i dzieci – w tym aspekcie rozróżnia się rodziny:
pełne (oboje rodzice i co najmniej jedno dziecko), niepełne (brak jednego z rodziców),
niekompletne (dzieci w rodzinie tylko jednej płci), zrekonstruowane (ponowne
małżeństwo samotnego rodzica),

−

zasięg pokrewieństwa – bierze się pod uwagę zasięg systemu pokrewieństwa czyli to,
jacy krewni ze sobą mieszkają. Wyróżniamy wówczas rodzinę obejmującą krewnych
w linii prostej (rodzice, dzieci, wnuki) oraz ród obejmujący krewnych w linii bocznej
z rodzinami (rodzeństwo z rodziną, dalsi krewni).

4.12.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest promocja zdrowia?
2. Jaki jest cel promocji zdrowia i jakie obszary obejmuje?
3. Jakie jest znaczenie rodziny w promocji zdrowia i walce z chorobą?
4. Co to jest struktura rodziny?
5. Jakie są modele rodziny w zależności od jej struktury?
6. Co to są zachowania zdrowotne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.12.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj dane statystyczne na temat współczesnego modelu polskiej rodziny.

Przeprowadź ich analizę pod kątem funkcji, jakie pełni rodzina i sformułuj odpowiednie
wnioski.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie odpowiednie danych statystycznych,
3) opracować dane według typów rodziny i jej struktury,
4) dokonać analizy danych pod kątem funkcji, jakie rodzina powinna spełniać,
5) sformułować właściwe wnioski,
6) dokonać oceny problemu,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj plakaty reklamowe promujące wśród twoich kolegów akcję dbania np. o higienę

jamy ustnej, postawę ciała, prawidłowe odżywianie, pozbywanie się przeterminowanych
lekarstw.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać zagrożenia i korzyści związane z higieną jamy ustnej,
3) określić sposób przekazu informacji,
4) dobrać formę graficzną,
5) przygotować plakaty,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Scharakteryzuj akcje podejmowane przez organizacje rządowe i pozarządowe, mające na

celu promocję zdrowia. Określ rolę rodziny w tym zakresie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie, prasie odpowiednie informacje,
3) wskazać cel jaki ma być osiągnięty,
4) określić sposoby i formy wykorzystywane do promocji zdrowia,
5) ocenić skuteczność wykorzystywanych środków,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.12.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie rodziny?



2) wskazać modele rodziny?



3) wymienić funkcje, jakie rodzina powinna pełnić?



4) scharakteryzować poszczególne funkcje rodziny?



5) omówić znaczenie rodziny w życiu człowieka?



6) wyjaśnić pojęcie więzi rodzinnych?



7) omówić znaczenie promocji zdrowia?



6) omówić obszary profilaktyki?



8) wyjaśnić cel akcji z zakresu profilaktyki zdrowia?



9) przygotować akcję promującą zdrowie?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.13. Systemy wartości społecznych

4.13.1. Materiał nauczania

Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi,

uznanych za słuszne w danej społeczności, klasie społecznej, grupie zawodowej. To ogół
norm moralnych, poglądów i wartości moralnych ustalonych tradycją lub ścisłym zapisem
oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje więc określony
system wartości. Wartością jest zwykle to, co jest cenne. Za etyczne uznaje się takie
postępowanie, które jest zgodne z obowiązującymi w danym społeczeństwie.

W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór zasad

moralnych, obowiązujących z racji wykonywania zawodu. Są to zasady określające, co
wolno, a czego nie wolno uczynić ze względu na dobro instytucji lub klienta i całej profesji.
Można również szerzej rozumieć etykę zawodową jako zastosowanie ogólnych zasad
etycznych do rozwiązywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiających się w praktyce
gospodarczej. Do zadań etyki zawodowej możemy zaliczyć:
1) regulowanie stosunków wewnątrz grupy zawodowej. Chodzi tu o reguły etyki,

określające zachowania względem siebie przedstawicieli danej grupy. Zasady moralne
w tym zakresie mają znaczenie dla całej grupy zawodów, dla poszczególnych
przedstawicieli tworzących te grupę, dla zachowania ich suwerenności, dobrego
samopoczucia, bezpieczeństwa. W grę wchodzi solidarność zawodowa, wzajemna
pomoc, życzliwe przekazywanie wiadomości i umiejętności współpracownikom,
zwłaszcza młodszym, uczącym się zawodu,

2) określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli

stanowi go bezpośrednio jednostka ludzka,

3) zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed

szczególnie zagrażającymi im niebezpieczeństwami moralnymi, wiążących się
z charakterem wykonywanej pracy,

4) podnoszenie prestiżu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. Prestiż społeczny

oznacza dla grupy zawodowej możliwość wyższych dochodów i satysfakcję moralną,
zaspokaja potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy.

System wartości etycznych

Każdy człowiek powinien umieć rozpoznawać wartości etyczne i stosować je we

wszystkich obszarach swojej działalności – relacjach rodzinnych i towarzyskich, w szkole, na
uczelni, w pracy, działalności gospodarczej i życiu publicznym. Pracownikowi etyka nakazuje
lojalność wobec firmy, wypełnianie poleceń przełożonego i uczciwość. Pracując w zespole,
powinniśmy być koleżeńscy i pomocni, dbać o dobrą atmosferę w grupie, nie rywalizować
z innymi w nieuczciwy sposób, dążyć do sukcesu całej grupy. W niektórych zawodach na
przykład nauczyciela, lekarza, prawnika, zasady moralne są wyraźnie sformułowane jako
etyka zawodowa.

Normy etyczne są to reguły określające, jakie działania są poprawne, a jakie niewłaściwe

z etycznego punktu widzenia. Każdy człowiek, każdy zespół współdziałających ludzi, kieruje
się w swym działaniu tym, w co wierzy, że jest cenniejsze od wszystkiego innego, określamy
to mianem wartości etycznych. Wartości etyczne mogą być łatwo rozpoznane przez każdego
z nas w codziennych ludzkich doświadczeniach. Można o nich mówić, wyrażać
zachowaniem, sposobem postępowania człowieka. Wartości są porządkowane w pewien
system i obejmujący te prawdy, które człowiek przyjmuje i w nie wierzy. Każda z tych
wartości, które znalazły swoje miejsce w systemie wartości człowieka ma siłę motywacyjną
i wpływa na dokonywanie przez niego wyborów. Zbiór norm etycznych nazywa się
kodeksem etycznym. Kodeks taki mogą opracować przedstawiciele różnych stowarzyszeń,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

formacji, albo zawodów. W tym ostatnim przypadku będzie on nosił nazwę kodeksu etyki
zawodowej i określał zasady, których przestrzeganie zapewni odpowiedni prestiż społeczny
przedstawicielom danego zawodu oraz poszanowanie ich pracy. Zasady te stanowią bowiem
wyznacznik pewnych zachowań, które są pożądane, jak i tych, które są absolutnie zakazane,
bo wpływają na jakość wykonywanej pracy, jak i opinię o danym środowisku zawodowym.
Dlatego naruszenie zasad kodeksu etyki zawodowej zagrożone jest licznymi sankcjami, jakie
mogą nałożyć uprawnione komisje etyki lub sądy dyscyplinarne.

Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wiąże się pojęcie kultury

osobistej.

Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, że

posiadający je człowiek może świadomie przestrzegać norm obowiązujących w danej
społeczności i w danym miejscu. Te cechy, nawyki i umiejętności kształtowane są nie tylko
w procesie wychowania, jakiemu podlegamy w domu rodzinnym czy szkole, ale są
zdobywane w zasadzie przez całe życie. Nie ma, bowiem kultury osobistej bez ciągłego
doskonalenia się, bez stałej pracy nad sobą. Zmieniają się przecież wzorce, normy, powinny
się więc zmieniać odpowiednio także zasady postępowania. Człowiek o wysokiej kulturze
osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne
stosunki ze wszystkimi. Elementy składające się na kulturę osobistą to:
1) walory intelektualne: sposób myślenia, rozumienie pojęcia inteligencja i umiejętność

przystosowania się do zmieniających się warunków pracy i życia. Człowiek
przestrzegający zasad kultury osobistej ukierunkowuje swój sposób myślenia do danej
sytuacji życiowej, w jakiej obecnie się znajduje lub, jaka znajduje się już w jego
najbliższych planach. Dobrze radzi sobie z wszelkimi sytuacjami problemowymi lub
wymagającymi myślenia i zastanowienia. Łatwo współpracuje z innymi ludźmi i potrafi
komunikować się słownie, unikając zbędnych informacji i stosując odpowiednie formy
wypowiedzi;

2) wrażliwość emocjonalna: empatia, zrozumienie, wyrozumiałość, tolerancja. Człowiek

o wysokiej kulturze osobistej posiadając te wszystkie cechy, łatwo znajduje przyjaciół
i sympatię innych ludzi. Potrafi ich zrozumieć, wysłuchać, pomóc im, pocieszyć
w trudnych chwilach. Może również liczyć na pomoc z ich strony w niekorzystnej dla
siebie chwili. Posiada dużo znajomości, nie ma wrogów i jest ogólnie lubianą osobą. Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu duże korzyści, chociażby z faktu, ze jest
potrzebny innym;

3) stosowanie zasad dobrego zachowania obejmujące: przestrzeganie dobrych obyczajów

i manier, język, jakiego używamy w kontaktach z innymi, taktowne zachowanie wobec
innych, okazywanie szacunku, zainteresowania, gotowość niesienia pomocy, stosowanie
godziwych metod działania. Cechy te są bardzo szanowane i poszukiwane przez inne
osoby, więc człowiek o wysokiej kulturze osobistej, posiadając je łatwo nawiązuje
pozytywne stosunki z ludźmi, jest lubiany i podziwiany nie tylko przez najbliższe grono,
lecz również szanowanych dostojników i osobistości, ponieważ dobre obyczaje, maniery,
właściwe zachowanie się w danej okoliczności, a także zróżnicowany język używany
w rozmowach z różnymi osobami są objawami dobrego wychowania i cechami godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej;

4) walory etyczne, czyli zasady i normy postępowania społeczno – moralnego, niezwykle

ważne w kontaktach z drugim człowiekiem. Etyka jest ważną sferą życia, ponieważ
określa zasady, które trzeba przestrzegać, aby zachować godność i zdrowie psychiczne
osoby. Człowiek o wysokiej kulturze osobistej wie jak się zachować, aby nie zadać
cierpienia innym ludziom, nawet, jeśli bardzo różniliby się oni od niego pod względem
wyglądu czy charakteru;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5) dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie ważnym

jak cechy osobowościowe, ponieważ właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludźmi i brak barier porozumiewania się;

6) umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.

Współczesny świat stwarza wiele problemów i trudnych sytuacji, a także ludzie mają

odmienne charaktery, a niektórych cech nie możemy po prostu znieść. W takiej sytuacji
bardzo przydaje się spokój i opanowanie, co jest bardzo trudne do wypracowania. Panowanie
nad emocjami jest ważną cechą współczesnego człowieka. Kulturalny człowiek pamięta
również o poczuciu humoru w stosownej sytuacji, dzięki któremu może rozbudzić, rozweselić
czy uszczęśliwić innych ludzi, a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.

Wartości moralne, normy etyczne, zasady, reguły a także prawa, obowiązki

i odpowiedzialność moralna stanowią podstawy i kierunkowskazy postępowania człowieka.
Postępowanie zgodne z nimi wymaga, aby człowiek je znał, akceptował, dokonywał
wyborów i podejmował właściwe decyzje. Wymaga także, aby w trudnych sytuacjach
dokonywał wyborów i podejmował właściwe decyzje. Decyzja jest rodzajem czynności
intelektualnej, jaką człowiek podejmuje dla wyboru właściwego w danej sytuacji celu
działania i sposobów jego realizacji. Umiejętność podejmowania decyzji ma szczególne
znaczenie w sytuacjach trudnych, z którymi człowiek bardzo często spotyka się w swoim
życiu. Do najważniejszych elementów ułatwiających podejmowanie decyzji w trudnych
sytuacjach należą:

−

wyznawane standardy zachowań etycznych,

−

zdolność decydowania, co należy zrobić w konkretnej sytuacji,

−

poziom etycznej wrażliwości oraz umiejętności moralnego rozumowania,

–

poziom wiedzy, umiejętności i doświadczenia,

–

umiejętności interpretowania słów i zachowań drugiej osoby,

–

rozpoznawanie jej życzeń i potrzeb oraz właściwego odpowiadania na nie,

–

wartości, które kierują życiem osobistym i wpływają na postawy i podejmowanie decyzji.

4.13.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to jest etyka?
2. Co to jest etyka zawodowa?
3. Jakie są zadania etyki zawodowej?
4. Co to są normy etyczne?
5. Jakie są wartości etyczne?
6. Co rozumiesz pod pojęciem systemu wartości etycznych?
7. Co to jest kultura osobista?
8. Jaki jest związek między kulturą osobistą a systemem wartości etycznych?
9. Jakie jest znaczenie systemu wartości etycznych w podejmowaniu decyzji?
10. Co to jest kodeks etyczny i kodeks etyki zawodowej?
11. Jaka jest istota funkcjonowania kodeksów etycznych?

4.13.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Stwórz swój osobisty system wartości etycznych, wypisując szczególnie cenne wartości

na kartce. Uzasadnij swój wybór.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyjaśnić pojęcie wartości etycznych,
3) wypisać wartości,
4) uzasadnić swój wybór,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy

−

materiały piśmiennicze,

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj własny kodeks etyki przedstawiciela wybranego zawodu medycznego,

składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim zdaniem zasad.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeanalizować materiał nauczania,
2) sformułować zasady,
3) opracować formę graficzną,
4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.13.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie etyki i etyki zawodowej?



2) wyjaśnić znaczenie wartości etycznych?



3) określić zasady kultury osobistej?



4) wskazać relacje między kulturą osobistą a wartościami etycznymi?



5) wskazać zagrożenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?



6) wskazać relacje między wartościami etycznymi a podejmowaniem

decyzji?



7) wskazać zagrożenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?



8) określić znaczenie kodeksu etycznego?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów

międzyludzkich.

Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź

jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej Karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na

a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.

2. Kodowanie w komunikacji to

a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) używanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

3. Asertywność wynika między innymi z tego, że osoba

a) narzuca innym własne zdanie.
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy się ze zdaniem innych.

4. „Systematyczne ćwiczenia sprzyja dobrym efektom w rehabilitacji.” Jest to komunikat

a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierający.

5. W negocjacjach

a) liczy się odpowiednia taktyka.
b) nie można iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.

6. Wybór sposobu argumentacji zależy od

a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.

7. Pytania zadawane pacjentowi

a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają służyć poznaniu jego oczekiwań.

8. Podstawowe cechy informacji to

a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9. Jeżeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, że

a) zależy nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groźby i perswazje.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dążeń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10. Technikę otwartych drzwi stosuje się

a) w odpowiedzi na krytykę.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i przeżyciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych żądań.

11. Do barier wewnętrznych należą

a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) różnice językowe, emocje.

12. Do potrzeb niższego rzędu należy potrzeba

a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.

13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby

a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepożądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.

14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych służy

a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pieniężna.

15. Formułowanie żądań podczas negocjacji następuje w fazie

a) środkowej.
b) końcowej.
c) każdej.
d) wstępnej.

16. Asertywność jest to

a) element negocjacji.
b) rodzaj techniki komunikacji.
c) umiejętność odmawiania.
d) rodzaj potrzeby.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17. Etyka zawodowa obowiązuje

a) tylko w godzinach pracy.
b) tylko gdy jej zasady są spisane.
c) podczas rozmowy z pacjentem.
d) w każdych okolicznościach.

18. Argumentację emocjonalną można

a) stosować w każdej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.

19. Mowa ciała to

a) rodzaj komunikacji.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) nazwa choroby cywilizacyjnej.
d) forma komunikacji werbalnej.

20. „Jeśli podczas rozmowy z pacjentem nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym

bardziej nie wolno wrzeszczeć” to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów społecznych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Dietl J., Gasparski W. (red.): Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

4. Guzera K., Macherek – Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1. Difin,

Warszawa 2005

5. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
6. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

7. J. Rybakiewicz [red]: Człowiek i psychologia. PARK, Bielsko – Biała 2004
8. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. Operon, Gdynia 2003
9. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001

10. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 1996

11. Ostrowska – Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,

Wrocław 1999

12. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,

Kielce 2004

13. Pietkiewicz E.: Etyka menedżera. Warszawa 1998
14. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin, Warszawa 2006
15. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
16. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
17. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999

18. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić? Unus,

Wrocław 2000