plik

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Osobowość

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Style komunikowania się

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8. Zasady prowadzenia dyskusji

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne

4.9.1. Materiał nauczania

4.9.2. Pytania sprawdzające

4.9.3. Ćwiczenia

4.9.4. Sprawdzian postępów

4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich

4.10.1. Materiał nauczania

4.10.2. Pytania sprawdzające

4.10.3. Ćwiczenia

4.10.4. Sprawdzian postępów

4.11. Techniki negocjacji

4.11.1. Materiał nauczania

4.11.2. Pytania sprawdzające

4.11.3. Ćwiczenia

4.11.4. Sprawdzian postępów

4.12. Promocja zdrowia

4.12.1. Materiał nauczania

4.12.2. Pytania sprawdzające

4.12.3. Ćwiczenia

4.12.4. Sprawdzian postępów

4.13. Systemy wartości społecznych

4.13.1. Materiał nauczania

4.13.2. Pytania sprawdzające

4.13.3. Ćwiczenia

4.13.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania

i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,

−

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−

literaturę uzupełniającą.

Schemat układu jednostek modułowych

322[10].O1

Podstawy działalności zawodowej

322[10].O1.01

Stosowanie przepisów

bezpieczeństwa

i higieny pracy, ochrony

przeciwpożarowej oraz

ochrony środowiska

322[10].O1.02

Nawiązywanie
i utrzymywanie

kontaktów społecznych

322[10].O1.03

Charakteryzowanie

budowy, fizjologii

i patofizjologii

organizmu człowieka

322[10].O1.04

Stosowanie przepisów

prawa

i zasad ekonomiki

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2.WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−

użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−

pracować w grupie,

−

posługiwać się pojęciami: niepełnosprawność, integracja, rodzina, zdrowie,

−

rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,

−

uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,

−

oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−

wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

scharakteryzować procesy psychiczne człowieka,

−

scharakteryzować procesy poznawcze, emocjonalne i motywacyjne,

−

określić wpływ procesów poznawczych, emocjonalnych i motywacyjnych na rozwój
człowieka,

−

określić składniki osobowości człowieka i czynniki kształtujące osobowość,

−

scharakteryzować sytuacje trudne oraz ich wpływ na stan psychiczny człowieka,

−

określić rodzaje sytuacji problemowych,

−

dobrać metody skutecznego rozwiązywania problemów w różnych sytuacjach
zawodowych i życiowych,

−

nawiązać kontakt z klientem, jego rodziną i współpracownikami,

−

rozpoznać problemy występujące w procesie komunikowania się,

−

zachować się asertywnie,

−

określić zasady i warunki skutecznego negocjowania,

−

zastosować techniki aktywnego słuchania, wyrazić empatię, zaobserwować emocje,

−

scharakteryzować procesy społeczne,

−

scharakteryzować zbiorowości społeczne,

−

scharakteryzować strukturę i funkcje rodziny,

−

scharakteryzować zachowania zdrowotne ludzi i ich uwarunkowania,

−

scharakteryzować społeczne uwarunkowania choroby,

−

zastosować zasady promowania zdrowia,

−

dotrzymać tajemnicy zawodowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna

4.1.1. Materiał nauczania

Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw

rządzących  zjawiskami  psychicznymi  oraz  zachowaniami  człowieka.  Psychologia  bada
również  wpływ  zjawisk  psychicznych  na  interakcje  międzyludzkie  oraz  interakcję
z  otoczeniem.  Głównym  przedmiotem  badań  psychologicznych  jest  człowiek,  a  właściwie
jego uczucia odczucia, myśli i reakcje.

Kontakt

interpersonalny

nieodłączny

element

funkcjonowania

jednostki

w  społeczeństwie,  określający  jej  relacje  z  innymi  ludźmi  i  otoczeniem.  Na  kontakt  ten
składają  się  postawy,  uczucia,  emocje, stanowiące  podłoże  relacji  międzyludzkich. Może  on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, służbowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych  zapewnia  prawidłowe  kształtowanie  stosunków  społecznych  i  miejsce
jednostki  w  grupie  oraz  jej  samoakceptację.  Tym  samym  kontakty  interpersonalne  mają
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.

Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą

być słowa, gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe.
Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyróżnia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której należy tzw. mowa ciała.

Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie

komunikaty  niewerbalne  jak:  gesty  i  ruchy  ciała,  mimika,  postawa  i  ukierunkowanie  ciała,
ruchy oczu i odruch źreniczny, sposób używania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się  do  mowy  ciała  takich  komunikatów  jak  niewerbalne  aspekty  mowy  (np.  tembr  głosu,
sposób  używania  i  wypowiadania  słów,  pomyłki  językowe  itd.)  Nie  jest  jasny  status  takich
komunikatów  jak  ubiór,  makijaż  czy  przedmioty,  które  niosą  dodatkową  informację  (np.
zegarek, okulary, typ samochodu, którym się jeździ, etc.) a także np. kontaktu wzrokowego.

Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący

jednostkę do działania i dlatego uważa się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, że jednostka podejmuje działania zmierzające do zapełnienia tego braku.

Konflikt to pojęcie, które można rozpatrywać w różnych aspektach, ale jego

podstawowym  wyznacznikiem  jest  występująca  sprzeczność  interesów,  która  powoduje
walkę,  jakieś  starcie  przeciwstawnych  sobie  sił.  Konflikt,  zatem  to  sytuacja,  w  której
występują,  co  najmniej  2  strony  wzajemnie  od  siebie  zależne.  Ich  cele,  wartości  lub
zachowania są sprzeczne albo też jedna ze stron blokuje ich realizację.
W zależności od zakresu sprzeczności tych interesów wyróżnia się:

−

konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),

−

interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyrażania swoich uczuć, pragnień

z poszanowaniem  prawa  innych  osób.  Osoba  asertywna  w  sposób  jednoznaczny  mówi  innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:
1)  słowa „nie”,
2)  informacji o decyzji,
3)  wyjaśnienia motywów odmowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się też

przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.

Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]

Zachowania uległe

Zachowania asertywne

Zachowania agresywne

Ze względu na naszą przyjaźń
pożyczę ci pieniądze (mimo,
że tego nie chcę)

Nie pożyczę ci pieniędzy,
ponieważ mi ich ostatnio nie
oddałeś

Nie pożyczę ci pieniędzy, bo
nie

Zgadzam się z twoją oceną
mojego zachowania (mimo,
że się nie zgadzam)

Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest
twoją opinią, ja mam inne
zdanie na ten temat

Jesteś złośliwy wydając taką
ocenę mojego zachowania,
nie będę z tobą rozmawiał

Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić
o ponowne wytłumaczenie

Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze
wytłumaczyć wcześniejsze
zagadnienie

Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem

Koncepcja asertywności opiera się na założeniu, że każdy człowiek posiada pewne

prawa, które otoczenie powinno respektować oraz że umiejętność bycia asertywnym można
w sobie rozwinąć.
Przykłady zachowań asertywnych:

−

potrafię poprosić kogoś o pomoc,

−

protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytając mnie o zdanie,

−

swobodnie i bez obaw wyrażam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, że nie jest ona
popularna,

−

potrafię przyjąć zasłużoną krytykę,

−

w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy

zaspokajać  nasze  potrzeby,  bez  naruszania  praw  innych  osób,  a  także  robić  to  w  sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu  przez  to,  że  nie  zaspokajamy  własnych  potrzeb  i  nie  wyrażamy  własnych  opinii
zbyt  agresywnie,  kosztem  innych  osób. Z drugiej  strony,  dzięki  asertywności  sami  unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zależnym.

Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista

odznaczająca  się  poszanowaniem  poglądów,  zachowań  i  cech  innych  ludzi,  a  także  ich
samych.  W  sensie  najbardziej  ogólnym  oznacza  ona  postawę  wykluczającą  dyskryminację
ludzi,  których  sposób  postępowania  oraz  przynależność  do  danej  grupy  społecznej  są
krytykowane przez większość społeczeństwa.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Czym się zajmuje psychologia?
2.  Co to jest kontakt interpersonalny?
3.  Co ma wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?
4.  Jakie są rodzaje komunikacji?
5.  Na czym polega konflikt?
6.  Co to jest asertywność?
7.  Jaka jest zależność między asertywnością a tolerancją?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej

półkuli mózgowej człowieka. Wskaż, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w nich odpowiednie treści,
3)  wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,
4)  dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,
5)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając

wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,
3)  wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,
4)  dokonać klasyfikacji alfabetycznej tych pojęć,
5)  opracować formę graficzną,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które należy do jego

obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, że to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3)  przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4)  przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyjaśnić pojęcie psychologia?



2) wymienić podstawowe pojęcia psychologiczne?



3) wskazać przesłanki konfliktu?



4) wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?



5) określić zależność między asertywnością a tolerancją?



6) ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju

człowieka?



7) sformułować odpowiedź asertywną?



8) rozróżnić asertywność i uległość?



9) rozróżnić asertywność i agresję?



10) wskazać elementy mowy ciała?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Osobowość

4.2 1. Materiał nauczania

Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie się:

a) zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,

które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odróżnić ją od innych,

b) zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek

przystosowuje się do otoczenia,

c) zespół psychologicznych mechanizmów takich jak mentalność, tożsamość, potrzeby,

postawy, inteligencja, system wartości, które powodują, że człowiek jest zdolny do
kierowania własnym życiem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
W starożytności Hipokrates uzależniał osobowość od temperamentu i według tego

wyróżnił następujące jego typy:

−

choleryk – człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma dużą energię życiową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodźca,

−

flegmatyk – człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównoważony, opanowany,

−

melancholik – człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,

−

sangwinik – to człowiek o żywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wrażliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków życia, jest odporny na trudności.

Twórcami pozostałych teorii osobowości są:
1) Zygmunt Freud - według niego osobowość jest organizacją sił dynamizujących

zachowanie (dążenia, popędy, potrzeby społeczne). Popęd seksualny, tj. instynkt życia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które prezentuje Superego. Konflikt ten jest źródłem wszelkich zachowań, których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.

2) Carl Gustav Jung - wg niego wyróżnić można dwa zasadnicze typy osobowości:

ekstrawertyka,  czyli  osobę,  której  zachowanie  nacechowane  jest  pozytywnym
zainteresowaniem  światem  zewnętrznym  (bardziej  niż  własnymi  przeżyciami)  łatwo
nawiązującą  kontakty,  z  ogólną  zaradnością  i  orientacją  w  realiach  rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraźnie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje  pozytywny  stosunek  do  przedmiotu.  Introwertyk  to  z  kolei  osoba
kierująca uwagę na własne przeżycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i  izoluje  od  innych.  Troskliwie  skrywa  swe  myśli.  Trudno  jest  coś  z  niej  wydobyć.
Czasem uważa, że wszystko jest tak oczywiste, że nie ma potrzeby mówienia o tym.

3) Alfred Adler – według niego głównym motorem działania ludzi jest „dążenie do mocy”

jako  forma  kompensacji  kompleksu  niższości  („poczucia  niższej  wartości”),  który
powstaje  we  wczesnym  dzieciństwie  na  podłożu  słabości  dziecka  w  stosunku  do
dorosłych  i  do  otoczenia,  z  przyczyn  realnych  lub  urojonych.  Sposoby  kompensacji
kompleksu  niższości  wpływają  na  kształtowanie  się  cech  charakteru  człowieka,
a niemożność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. Uważał
też,  że  poczucie  niższości  jest  czymś  dobrym  dla  człowieka,  bowiem  jest  to  czynnik

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rozwoju jednostki. Drugim bardzo ważnym czynnikiem, jaki wyróżnił jest uspołecznienie
wynikające z kontaktu z matką.
Można też rozróżnić osobowość wg wartości preferowanych w życiu. Wyróżniamy

w tym zakresie następujące typy osobowości:
a)  ekonomiczny – ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do życia,
b)  społeczny – kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludźmi,
c)  polityczny  –  lubi  współzawodnictwo,  za  wszelką  cenę  dąży  do  osiągnięcia  założonego

celu, lubi dominować,

d) teoretyczny – intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje

i rozważać teoretyczne problemy,

e) estetyczny – ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych

doznań,

f) religijny – ceni doznania duchowe, dużo czasu poświęca rozważaniom, jest osobą

zamkniętą w sobie.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest osobowość?
2.  Co to jest temperament?
3.  Jakie są rodzaje temperamentu?
4.  Jakie są typy osobowości według wartości preferowanych w życiu?
5.  Jakie są główne założenia teorii Zygmunta Freuda?
6.  Co to jest „kompleks niższości”?
7.  Jakie są źródła i skutki kompleksu niższości?
8.  Jakie są podstawowe typy ekstrawertyka?
9.  Jakie są podstawowe typy introwertyka?
10.  Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ

osobowości ma dany pacjent.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3)  wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,
4)  sformułować pytania,
5)  opracować stronę graficzną ankiety,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7)  przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,

higienistka i asystentka stomatologiczna.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości
3)  wypisać,  jakimi  cechami  powinni  się  odznaczać  przedstawiciele  poszczególnych

zawodów,

4)  dopasować cechy do typów osobowości,
5)  opracować zestawienie cech i typów osobowości,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić typy temperamentu?



2) rozróżnić poszczególne typy temperamentu?



3) wskazać wartości wpływające na osobowość?



4) wyjaśnić zależność między ego, super ego i id?



5) omówić istotę kompleksu niższości?



6) wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?



7) wskazać różnicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?



8) zdefiniować pojęcie osobowości?



9) dokonać analizy własnego temperamentu?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka

4.3.1. Materiał nauczania

Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku

oddziaływania różnych bodźców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a) myślenie – jest to proces odzwierciedlający ogólne cechy i stosunki między różnymi

elementami rzeczywistości, zmierzający do rozwiązywania określonych problemów,
zadań, zagadnień. Obejmuje: analizę, syntezę, porównywanie, klasyfikowanie,
wnioskowanie;

b) pamięć – proces odpowiadający za prawidłowe życie psychiczne, bo polega na

zapamiętywaniu,

przechowywaniu

odtwarzaniu

materiału

zmysłowego,

wyobrażeniowego lub myślowego;

c) wrażenia – proces powstający na skutek działania bodźców na poszczególne narządy

zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dźwięków, zapachów. Wrażenia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe;

d) spostrzeżenia – proces polegający na doznawaniu wielu wrażeń jednocześnie. Wrażenia

te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wrażeniach wzrokowych;

e) uwagę – polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata

zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagę na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swoją uwagę od innych;

f) wyobraźnia – jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrzeżeń.

Wyobrażenia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraźni.

Istotą każdego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.

Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje. Emocje

to świadome lub nieświadome silne odczucia, mające charakter pobudzający. Pobudzenie
może być pozytywne np. pod wpływem szczęścia albo negatywne np. pod wpływem strachu.
Źródłem emocji są: przedmioty, zjawiska, inni ludzie, własna osoba. Ponadto wyróżnia się:

−

bodźce pierwotne – pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wiążą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,

−

bodźce wtórne – nabywane są przez doświadczenie,

−

bodźce kinestetyczne – związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
Niezależnie od źródła procesy emocjonalne powodują, że dane zjawisko nabiera

określonego  znaczenia  i  zyskuje  nową  jakość.  Emocje  mogą  być  wyrażone  w  różny  sposób
np.  poprzez  sztukę,  gesty,  słowa,  sposób  ubierania  się.  Do  trzech  istotnych  cech  procesów
emocjonalnych zalicza się:
1)  znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,
2)  natężenie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,
3)  treść  emocji,  czyli  jakie  zachowanie  wywołuje  dany  bodziec  np.  lęk  w  sytuacji

zagrożenia.
Wśród procesów emocjonalnych wyróżnia się też: uczucia (czuje się coś do kogoś lub

czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodźców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
przeżywania różnych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).

Procesy emocjonalne są różne tak jak różni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie

jednak procesy te cechuje zmiana, w postaci pobudzenia i wzrost poziomu aktywacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Maksymalny  poziom  pobudzenia  to  stany  ekstazy,  paniki  itp.,  natomiast  minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności  procesów  umysłowych,  pobudzenie  układu  nerwowego.  W  miarę  jednak
rozwoju  osobowości  oraz  dojrzałości  społecznej  i  emocjonalnej  te  zewnętrzne  objawy  są
ograniczane i kontrolowane.

Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja bowiem jest

procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy przeżycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzające w jego wykonaniu. Elementami tego procesu są:

−

wzbudzanie energii,

−

ukierunkowanie wysiłku na cel,

−

selektywność uwagi w stosunku do bodźców poprzez wrażliwość na bodźce istotne,

−

zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,

−

kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,

−

pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia są
realizowane albo negatywnych, gdy nie są.

Rodzaje motywacji:
a) wewnętrzna – aktywizacja następuje, gdy człowiek dąży do zaspokojenia swoich potrzeb.

Jej wzmocnienie można uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność),

b) zewnętrzna – polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,

informowaniu o możliwości zawartych w różnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi możliwościami (zastraszanie, przynęta, możliwość rozwoju),

c)  pozytywna – aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,
d)  negatywna – aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,
e)  finansowa  –  aktywizacja  następuje  ze  względu  na  możliwość  uzyskania  korzyści

finansowych i materialnych np. premii, nagrody pieniężnej, nagrody rzeczowej,

f) pozafinansowa – aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania awansu,

pochwały, dyplomu.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest proces poznawczy?
2.  Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?
3.  Jakie procesy składają się na myślenie?
4.  Czym się różni spostrzeżenie od wrażenia?
5.  Jaką rolę pełni wyobraźnia?
6.  Na czym może polegać pamiętanie?
7.  Co to jest uwaga?
8.  Co to są procesy emocjonalne?
9.  Jakie są źródła emocji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego

oglądaniu trochę przeszkadzało ci, że niektórzy jedli prażoną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki. Napisz, z jakimi wrażeniami możesz mieć do czynienia oglądając w takich
warunkach film w dużej sali kinowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wrażenia,
3)  wymienić rodzaje wrażeń,
4)  omówić zależność między danym wrażeniem a danym zmysłem,
5)  wybrać wrażenia, które mogą wystąpić w sali kinowej,
6)  wskazać źródło tych wrażeń w sali kinowej,
7)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak

w dzieciństwie miał usuwane zęby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie schemat procesu myślenia,
3)  wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,
4)  sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
5)  opracować schemat myślowy,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przeprowadź rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jej

choroby i emocji, jakie jej towarzyszą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie elementy procesu emocjonalnego,
3)  wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,
4)  sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
5)  sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,
6)  określić bodźce biorące udział w tym procesie,
7)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić istotę procesów poznawczych?



2) rozróżnić poszczególne typy procesów poznawczych?



3) wskazać źródła wrażeń?



4) wyjaśnić zależność między spostrzeżeniem a wrażeniem?



5) omówić istotę zapamiętywania?



6) wymienić etapy procesu myślenia?



7) wskazać różnicę między rodzajami spostrzeżeń?



8) zdefiniować uwagę?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Autorytarny

4.4. Style komunikowania się

4.4.1. Materiał nauczania

Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy różnymi

podmiotami. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu.

Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludźmi jest ułatwiony poprzez

stosowanie właściwego języka komunikowania. Należy dążyć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyrażeniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. Należy również unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest się pewnym, czy dobrze rozumie się wypowiedź rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, że zostały one właściwie zrozumiane.

Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludźmi przyczynia się ponadto:

−

odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,

−

utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,

−

taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,

−

okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,

−

przyjazne nastawienie wyrażające się wyrazem twarzy i postawą ciała,

−

unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania się przedstawiono na rysunku 1.

Rys. 1. Style komunikowania się [8, s. 25]

Wyróżnia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl

niepartnerski.

Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne

cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one również tym, że nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uważnie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.

Chcąc scharakteryzować styl partnerski można powiedzieć, iż człowiek nim się

posługujący:

−

nie narzuca swojego punktu widzenia,

−

nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,

−

nie ocenia zachowania partnera,

−

toleruje odmienne przekonania drugich,

STYLE

KOMUNIKOWANIA

SIĘ

Partnerski

Niepartnerski

Uległy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

nie formułuje nakazów, rad, co najwyżej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych możliwościach działania,

−

nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dąży do zrealizowania własnych intencji,

−

koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,

−

dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego

wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.

Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują

cele  partnera.  Nierówność  ta  może  polegać  na  tym,  że  własne  cele  uważa  się  za ważniejsze
(styl autorytarny) lub na tym, że jako ważniejsze uważa się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które  stosują  styl  autorytarny,  narzucają  temat  rozmowy  i  uważają  własne  wypowiedzi  za
ważniejsze. Nie  dopuszczają  oni  do  głosu partnera  lub  przerywają  jego  wypowiedzi. Osoby,
które stosują  styl uległy, pozwalają partnerowi  na kierowanie rozmową oraz na  ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.

Wybór stylu komunikowania się zależy od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy

jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. Niezależnie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji ważna jest asertywność.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co jest istotą procesu komunikowania się?
2. Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między

ludźmi?

3. Jakie wyróżnia się podstawowe style komunikowania się?
4. Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu

partnerskiego?

5. Jak zachowują się osoby preferujące styl niepartnerski?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach należy stosować niepartnerski

styl komunikowania się z innymi ludźmi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać

literaturze

Internecie

charakterystykę

niepartnerskiego

stylu

komunikowania się,

3)  określić sytuacje, w jakich może być stosowany styl niepartnerski,
4)  dobrać odpowiednie przykłady,
5)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi

im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.

Styl

Charakterystyka

Partnerski

Narzucanie

tematu

rozmowy

uważanie

własnych

wypowiedzi za ważniejsze

Autorytarny

Uważanie celów partnera za ważniejsze od własnych

Uległy

Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów
partnera. Nie narzucanie swojego punktu widzenia

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę stylów komunikowania się,
3)  wypisać cele poszczególnych stylów,
4)  połączyć odpowiednio kolumny,
5)  uzasadnić swój wybór,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić istotę procesów komunikowania się?



2) wskazać style komunikowania się?



3) rozróżnić styl partnerski i niepartnerski?



4) wyjaśnić w jakich sytuacjach może być stosowany dany styl?



5) omówić styl autorytarny?



6) omówić styl uległy?



7) wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji

niewerbalnej

4.5.1. Materiał nauczania

Techniki komunikacji to działania, które umożliwiają prawidłową komunikację

międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:

−

rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,

−

przyjąć krytykę,

−

wyrazić i przyjąć słowa uznania,

−

wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,

−

powiedzieć „nie”,

−

wykorzystać swoje prawa,

−

uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza się:

1) Technikę popsutej płyty - jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu

swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje żądania tylko dlatego, że ktoś powiedział
„nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:

−

oceniam, czy rzeczywiście mam prawo żądać daną rzecz,

−

w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,

−

ignoruję próby odejścia od tematu,

−

nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,

−

ignoruję manipulację w postaci pytania „dlaczego?”,

−

przekonuję partnera, że jesteśmy gotowi wytrwale dążyć do osiągnięcia celu.

2) Technikę kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie narusza

prawa żadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:

−

szukanie punktów, w których strony się zgadzają,

−

znalezienie obszarów, z których możemy zrezygnować,

−

wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.

3) Technikę samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim

człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeżyciami i wrażeniami. W rozmowie ważne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale również samodzielne udzielanie informacji lub
wyrażanie własnych poglądów na dany temat.

4) Technikę otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.

Krytyka może być przy tym:

−

agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniżenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,

−

konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umożliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:

−

Spokojnie przyjąć i zgodzić się z każdą prawdą zawartą w krytyce.

−

Zgodzić się z każdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący.

−

Przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę.

−

Słuchać uważnie, co mówi partner, aby użyć w odpowiedzi jego własnych słów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

Nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
W procesie komunikowania się z pacjentem należy zawsze pamiętać, że wiele zachowań

pacjenta  wynika  z  jego  schorzenia,  sytuacji,  w  jakiej  się  znalazł.  Komunikacja  werbalna
i  niewerbalna  nie  zawsze  wyraża  to  samo.  W kontaktach  z  pacjentem  bardzo często o  wiele
ważniejsza  jest  komunikacja  niewerbalna,  która  potrafi  powiedzieć  dużo  więcej
o  emocjach  i  nastroju  pacjenta  niż  jego  słowny,  na  ogół  konwencjonalny,  komunikat.

Istotą

komunikacją

pacjentem

jest

mówienie

niego,

słuchanie

i odpowiednie reagowanie na jego potrzeby.

W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy

stanowiące jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:

−

wyraz twarzy - stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób,
w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy,
wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest
pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,

−

kontakt  wzrokowy  -  odkrywa  nasz  stosunek  do  rozmówcy.  W  zależności  od  tego,  czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej  lub  bardziej  zainteresowani  towarzystwem  i  podtrzymywaniem  konwersacji.
Unikanie  kontaktu  wzrokowego  może  być  odebrane  jako  objaw  znudzenia  lub  brak
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie można przesadzać i wpatrywać się
w  naszego  rozmówcę  gdyż  stawia  go  to  w  niezręcznej  sytuacji  i  w  efekcie  może
utrudniać komunikowanie się,

−

gesty  i  inne  ruchy  ciała  –  kiedy  mówimy,  bardzo  często  pomagamy  sobie  „kreśląc”
rękoma  w  powietrzu  rożne  kształty,  kiwamy  głową,  zaciskamy  pięści,  grozimy  palcem
itp.  Każdy  z  tych  gestów  ma  swoje  znaczeni.  Stanowią  one  w  ten  sposób  nieodłączny
element  procesu  komunikowania  się  oraz  ważne  dopełnienie  komunikacji  werbalnej.
Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,

−

dotyk  i  kontakt  fizyczny  -  oznacza  zazwyczaj  pewną  zażyłość  z  partnerem,  ale  również
zależy  od  wieku,  płci,  pozycji  w  hierarchii  władzy.  Może  mieć  charakter  pozytywny,
wyrażający  chęć  niesienia  pomocy  lub  akceptacji  zachowania  drugiej  osoby  (uścisk
dłoni,  klepanie  po  plecach,  pocałunek)  lub  negatywny  świadczący  o  drugiej  osoby  albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie),

−

postawa ciała - przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale
i stopami,

−

odległość  od  partnera  rozmowy  –  wiąże  się  z  relacją  zachodząca  między  dwiema
osobami  i  walką  o  własne  terytorium  psychologiczne.  Im  większa  jest  nić  sympatii
i  otwartości  łącząca  osoby,  tym  odległość  utrzymywana  między  nimi  podczas  rozmów
jest mniejsza – i odwrotnie,

−

wygląd zewnętrzny i higiena osobista - wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,

−

niewerbalne aspekty mowy - podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz
stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również
o skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A należą do nich: intonacja
i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,

−

uśmiech  -  również  stanowi  jedną  z  form  mowy  niewerbalnej.  Może  być  on  miły,
zachęcający,  ciepły,  nieśmiały  albo  ironiczny,  złośliwy,  ośmieszający,  lekceważący.
Uśmiech  ma  wpływ  na  nawiązanie,  podtrzymywanie  lub  zakończenie  komunikacji
niewerbalnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zasady skutecznego komunikowania się z pacjentem
1) Osoba opiekująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją

profesjonalnością i życzliwością.

2) Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu

polepszenie jego sytuacji.

3)  Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
4)  Należy dążyć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.
5)  Od  pacjenta  należy  oczekiwać  przekazania  zwrotnie  swojego  zrozumienia  i  reakcji  na

otrzymaną informację.

6)  Należy stosować indywidualne podejście do każdego przypadku.
7)  Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.
8)  Posługiwać się pytaniami otwartymi – „Jak znosi Pan leczenie?”, a nie „Czy dobrze Pan

znosi zaleconą dietę?”

9) Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.
10) Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko

ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się

jest sztuką pozwalającą w każdej sytuacji świadomie

wpływać

na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb

i oczekiwań.

Bardzo ważną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne

słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyrażania przez pacjenta
niezadowolenia.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie są techniki komunikacji?
2.  Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
3.  Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
4.  Jakie są zalety i wady krytyki?
5.  Na czym polega technika otwartych drzwi?
6.  Co to jest „wspólne pole”?
7.  Dlaczego warto uważnie słuchać rozmówcy?
8.  Jakie są podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?
9.  Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
10.  Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź wybraną przez siebie rozmowę:

a) rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi (np.

w zakresie określonej diety, rehabilitacji itp.), a nie chce ich przestrzegać,

b) rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny

środek sugerując się reklamą telewizyjną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz skorzystać z form techniki

niewerbalnej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3)  opracować argumenty,
4)  przygotować scenkę sytuacyjną,
5)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
6)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Określ zasady postępowania w wybranym przez siebie przypadku:

a) do przychodni przychodzi pacjent i zgłasza żądania, dotyczące umówienia się na wizytę

oraz warunków jej przeprowadzenia, których przychodnia ze względu na brak
możliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie może spełnić.
Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania,

b) do apteki przychodzi klient i zgłasza żądani dotyczące zakupu środków, których apteka

ze względu na brak możliwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie może spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik i form komunikacji,
3)  przeanalizować,  która  z  nich  jest  właściwa w  sytuacji, gdy  nie spełniamy żądań  drugiej

strony,

4)  dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5)  przygotować odpowiednią odmowę,
6)  poszukać wspólnie z pacjentem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie

kosztem twoich,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź telefoniczną rozmowę z pacjentem, który dzwoni, aby skrytykować ofertę

przychodni (apteki, gabinetu) i warunki w niej panujące. Przeprowadź z nim rozmowę na ten
temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik komunikacji,
3)  ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4)  dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5)  wypisać zasady prowadzenie rozmów telefonicznych,
6)  dobrać właściwy styl komunikacji,
7)  przygotować odpowiednią rozmowę,
8)  sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
9)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?



2) omówić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?



3) określić istotę i zasady kompromisu?



4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?



5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?



6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?



7) rozróżnić krytykę agresywną od konstruktywnej?



8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?



9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?



10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?



11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?



12) wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?



13) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?



14) wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?



15) wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka

4.6.1. Materiał nauczania

Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Możliwość jej

zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróżnił potrzeby
podstawowe (niższego rzędu) i kulturalne (wyższego rzędu).

Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]

Kategoria potrzeb

Charakterystyka

Przykład

FIZJOLOGICZNE

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu
ludzkiego

−

potrzeba pragnienia

−

potrzeba snu

BEZPIECZEŃSTWA

Bezpieczeństwo osobiste
i socjalne

−

potrzeba dachu nad głową

−

potrzeba ochrony przed

krzywdą fizyczną

PRZYNALEŻNOŚCI

DO GRUPY

Kontakty z innymi osobami lub
grupami

−

potrzeba miłości

−

potrzeba przyjaźni

UZNANIA

Szacunek ze strony innych

−

potrzeba szacunku dla

siebie

−

potrzeba uwagi ze strony

innych

SAMOREALIZACJI Dążenie do osiągnięcia tego, co

jest możliwe

−

potrzeba rozwoju

−

potrzeba awansu w pracy

Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, że dopiero po zaspokojeniu

potrzeb  niższego  rzędu  (fizjologicznych  i  bezpieczeństwa) pojawiają  się  potrzeby  pozostałe.
Hierarchia  potrzeb  nie  jest  jednak  jednolita  dla  wszystkich  ludzi  i  ulega  zmianie  wraz
z  upływem  czasu  i  postępu  technologicznego.  Dlatego  w  nawiązywaniu  kontaktów
międzyludzkich ważne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.

Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do możliwości ich zaspokajania – dlatego

ludzie  są  zmuszeni  do  dokonywania  wyborów  dotyczących  stopnia  zaspokojenia  różnych
potrzeb.  Środkami  zaspokojenia  potrzeb  są  dobra  i  usługi.  Dobra  są  to  rzeczy  służące
zaspokojeniu  potrzeb,  usługi  obejmują  czynności  wykonywane  na  rzecz  innych  osób,
przyczyniając się do zaspokojenia ich potrzeb.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów

Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt należy rozpoznać

jego potrzeby  i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów  niewerbalnych.  W  przypadku  osób  chorych  odczuwane  potrzeby  i  ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagrożone  sytuacją  chorobową  pod  różnymi  względami  –  zaburzeń  zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w życiu pacjenta i jego sposobie
postrzegania  świata  zmian.  Ich  zrozumienie  pomaga  nawiązać  kontakt  z  chorym  i  podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów należy:

1) uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych

programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,

2) umożliwiać pacjentom wyrażanie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie

odpowiadać,

3) w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,
4) stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,

jaką jest choroba,

5)  właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,
6)  udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,
7)  mieć  świadomość,  że  dobry  stan  pacjenta  jest  osiągany  w  drodze  wspólnych  działań

wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest potrzeba?
2.  Jakie są główne grupy potrzeb?
3.  Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4.  Jaka jest zależność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?
5.  W jaki sposób bada się potrzeby pacjentów?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami

zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
Wskaż też obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  dokonać analizy potrzeb pacjenta,
3)  wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
4)  wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,
5)  podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
6)  wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,
7)  określić przyczynę i skutki tego zjawiska,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Opracuj jedną z proponowanych ankiet:

a) ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu obsługi

w gabinecie np. dentystycznym, dietetycznym itp., oraz oferty usług medycznych w nim
świadczonych,

b) ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z poziomu obsługi

w aptece, zakresu jej działalności oraz oferty.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3)  wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać pacjentów,
4)  sformułować pytania,
5)  opracować stronę graficzną ankiety,
6)  zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7)  przeprowadzić ocenę własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Podając odpowiednie przykłady wykaż relację, jaka zachodzi między potrzebami

człowieka a jego wiekiem oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3)  wykazać różnicę między potrzebami niższego rzędu a wyższego rzędu,
4)  wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na różnych etapach życia,
5)  określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6)  określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań

pacjenta (klienta apteki).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,
3)  określić o co i w jaki sposób można zapytać pacjenta,
4)  sformułować pytania,
5)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) omówić hierarchię potrzeb?



2) rozróżnić potrzeby niższego rzędu od wyższego rzędu ?



3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?



4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?



5) omówić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?



6) wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?



7) sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie

zaspakajania jego potrzeb?



8) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu

z pacjentem

4.7.1. Materiał nauczania

Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępną dla jednostki lub grupy

w  sytuacjach  trudnych,  stresowych,  przełomowych,  a  których,  sami  nie  są  w  stanie
przezwyciężyć.  Ma  ona  służyć  mobilizacji  sił  po  to,  by  móc  radzić  sobie  ze  swoimi
problemami.
Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:

−

informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu życiowych problemów jednostki, jak również wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o

możliwościach

leczenia

rehabilitacji,

sposobach

dalszego

życia

z niepełnosprawnością, o instytucjach w których można uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy;

−

emocjonalne,  polegające  na  okazywaniu  zrozumienia,  współczucia,  podtrzymywania  na
duchu  w  chwilach  kryzysu  emocjonalnego  i  dawaniu  komunikatów  werbalnych
i  niewerbalnych  typu:  „jesteś  przez  nas  kochany”,  „nie  poddawaj  się”.  Fakt
towarzyszenia, „bycia razem”, troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez  cały  okres  zmagania  się  z  utraconą sprawnością,  a  nie  tylko  na wczesnym  etapie,
tuż po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności;

−

materialne,  polega  na  dostarczaniu  środków  materialnych,  różnego  rodzaju  darów  etc.,
ułatwiających  egzystencję  osoby  z  ograniczoną  sprawnością.  Wsparcie  to  uzupełnia
przede wszystkim deficyt  finansowy i  braki  materialne, stwarzając tym  samym warunki,
poprzez  ograniczanie  trosk  codziennego  życia,  do  podejmowania  aktywności  i  rozwoju
osoby niepełnosprawnej;

−

instrumentalne,  zwane  także  wsparciem  przez  świadczenie  usług,  polega  na  udzielaniu
pomocy  przy  wykonywaniu  dodatkowych  czynności codziennych,  prac  domowych  oraz
czynności  poza  domem.  Może  stanowić  swoistą,  poprzez  zaspokajanie  potrzeby
bezpieczeństwa,  dodatkową  stymulację  rozwoju  i  aktywności  osoby  niepełnosprawnej.
Pomoc  udzielana  jest  w  formie  bezpłatnych  lub  odpłatnych  usług  umożliwiających
w miarę normalne funkcjonowanie;

−

wartościujące,  polegające  na  okazywaniu  uczuć  uznania,  akceptacji,  potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla życia społecznego. Przejawiać się ono może w dawanie
jednostce  komunikatów  typu:  „jesteś  dla  nas  bardzo  ważny”,  „jesteś  dla  nas  kimś
znaczącym”, „bez ciebie nie dalibyśmy rady”.
Wzory  kulturowe  dotyczące  zdrowia  i  choroby  są  wycinkiem  złożonego  kompleksu

wierzeń,  wartości  i  norm.  Członkowie  społeczeństw  o  odmiennych  kulturach  przejawiają
różne  reakcje  i  postawy  wobec  osób  chorych.  Każda  kultura  wyznacza  bowiem  granice
ludzkiej  wiedzy,  wskazuje  treści  i  kierunek  przeżyć  emocjonalnych  oraz  kieruje  działaniami
wobec  osób  chorych.  Wyróżnia  się  przy  tym  kilka,  uwarunkowanych  kulturowo,  rodzajów
reakcji na chorobę:
a)  reakcja  religijna  –  wywołuje  „postawę  akceptującą  chorobę  i  śmierć  bez  zastrzeżeń”,

wiąże ich uwarunkowanie z działaniem sił wyższych oraz przypisuje im znaczenie
symboliczne,

b) reakcja magiczna – rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako

rezultat działania sił wyższych, ale możliwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

c) reakcja opiekuńczo – pielęgnacyjna – przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne

wsparcie dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,

d) reakcja medyczna (instrumentalna) – obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za

pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl życia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe

związane  z  wielkimi  procesami  społecznymi.  Wymuszają  one  przystosowanie  się  do
określonych  wymogów  życia  społecznego.  Jednostki,  które  nie  potrafią  zaadaptować  się  do
wymogów  rzeczywistości  społecznej  są  bardziej  podatne  na  zachorowanie  na  niektóre
choroby.  Społeczne  uwarunkowania  samopoczucia  i  stanu  zdrowia  zależą  od  czynników
wywodzących  się  z  wpływu  kultury  i  funkcji  grup  społecznych.  Czynniki  te  są  produktem
środowiska  społecznego  jednostki.  Stanowią  one  sumę  czynników  wywodzących  się
z  dziedzictwa  kulturowego,  stylu  życia  danego  społeczeństwa,  hierarchii  wartości  i  norm
uznanych  w  danej  kulturze.  Mają  też  duży  wpływ  na  postrzeganie  niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.

Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia

w  prawidłowym  funkcjonowaniu  człowieka.  Ograniczenia  te  spowodowane  są  na  skutek
obniżenia  sprawności  funkcji  fizycznych  lub  psychicznych.  Jest  to  także  uszkodzenie,  czyli
utrata  lub  wada  psychiczna,  fizjologiczna, anatomiczna  struktury organizmu. Utrata ta może
być  całkowita,  częściowa,  trwała  lub  okresowa,  wrodzona  lub  nabyta,  ustabilizowana  lub
progresywna.  Niepełnosprawność  jest  jednym  z  ważniejszych  problemów  współczesnego
świata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną
wiąże się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.

Niepełnosprawność społeczna jest w dużej mierze wyznaczana przez warunki, jakie

społeczeństwo  zapewnia  osobom  niepełnosprawnym  –  takie  jak  przysposobienie  transportu
czy  budownictwa  dla  osób  niepełnosprawnych. Oznacza  to,  że samo  społeczeństwo określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wyższej uczelni, poruszająca
się  na  wózku  inwalidzkim  jest  niepełnosprawna  tylko  wtedy,  kiedy  nie  może  wjechać  do
budynku wyższej uczelni, w którym są wysokie schody.

Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu

takich  form  pomocy,  które  wykorzystywałyby  niezaburzone  funkcje  i  sprawności  do
wykazania  największych  możliwości  samodzielnego  i  twórczego  życia.  Największe  jest
zapotrzebowanie  na  wsparcie  emocjonalne,  szczególnie  w  początkowym  okresie,  tuż  po
pojawieniu  się  choroby  i  utracie  sprawności.  W  drugiej  kolejności  odczuwana  jest  potrzeba
wsparcia  instrumentalnego.  Profesjonalna  pomoc  lekarska  lub  pielęgniarska  pełni  wobec
chorych  i  niepełnosprawnych  funkcję  informacyjną.  Służba  zdrowia,  w  tym  poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są źródłem wsparcia, z racji wyposażania pacjentów
w  wiedzę  i  umiejętności  niezbędne  do  funkcjonowania  w  środowisku  pozaszpitalnym.  Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w  postaci  odrzucenia,  zepchnięcia  na  margines,  nietolerancji,  Szczególną  formą  jest
samopomoc  polegająca  na  zrzeszaniu  się  samych  chorych  i  ich  rodzin  w  celu  wymiany
doświadczeń.

Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim

skutki:

−

fizyczne – wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krążenia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),

−

psychologiczne – utrata zaufania do siebie i samokontroli, obniżona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami życiowymi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

pedagogiczne – akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja życia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, źródło przemocy
w rodzinie),

−

społeczne – straty pieniężne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji .
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:

−

warunki materialno-bytowe,

−

poziom kultury materialnej i duchowej,

−

system kształcenia,

−

strukturę i funkcje rodziny,

−

społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,

−

organizację wolnego czasu i wypoczynku,

−

system ochrony zdrowia,

−

stopień  natężenia  zjawisk  z  patologii  życia  społecznego  (np.  ubóstwo,  samotność,
migracje  czy  bezrobocie  zaliczane  są  czynników  społecznych  predysponujących  do
występowania różnego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest wsparcie społeczne?
2.  Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?
3.  Czym charakteryzują się podstawowe rodzaje wsparcia?
4.  Na czym polega samopomoc?
5.  Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?
6.  Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?
7.  Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?
8.  Co to jest niepełnosprawność?
9.  Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj zestawienie poszczególnych rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów

i metod realizacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,
3)  usystematyzować te cechy,
4)  określić cel, jaki jest najważniejszy w danym rodzaju wsparcia,
5)  wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,
6)  opracować formę graficzną zestawienia,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyjaśnij pojęcie hospicjum i omów ich rolę w życiu pacjenta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać informacji na temat hospicjum, jego roli i funkcjach,
3)  wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,
4)  określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,
5)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

W oparciu o przykłady z tzw. życia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść

o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak AIDS, sepsa, gruźlica.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wypisać reakcje osób na wieść, że są chorzy,
3)  wypisać reakcje osób na wieść o tym, że ktoś jest chory,
4)  dokonać analizy porównawczej tych reakcji,
5)  określić przyczyny i skutki reakcji,
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przygotuj symulację wybranej sytuacji:

a) przeprowadź wywiad z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które ułatwiają mu

i utrudniają walkę z chorobą,

b) przeprowadź rozmowę z klientem sklepu medycznego lub apteki na temat czynników,

które ułatwiają mu i utrudniają walkę z chorobą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać informacji na temat społecznych uwarunkowań choroby,
3)  przygotować  pytania  mające  na  celu  rozpoznanie  czynników  wpływających  na

psychiczny stan pacjenta,

4)  dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich źródło oraz skutki,
5)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?



2) określić cele wsparcia społecznego?



3) wymienić formy wsparcia społecznego?



4) scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?



5) wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?



6) wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?



7) wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?



8) wyjaśnić uczucia, jakie towarzyszą chorym?



9) wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec chorych?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8. Zasady prowadzenia dyskusji

4.8.1. Materiał nauczania

Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony

temat  i  polega  na  wymianie  zdań.  Celem  dyskusji  jest,  zatem  wymiana  poglądów  związana
czasem  z  wypracowaniem  wspólnego  stanowiska  w  określonej  sprawie.  Celem  dyskusji  nie
jest,  zatem  przekonanie  –  za  wszelka  cenę  –  rozmówców  do  swoich  racji,  ale  także
wysłuchanie,  rozważenie,  a  czasem  nawet  przyjęcie  racji  innych.  Dyskusja  wymaga
precyzyjnego  prezentowania  własnego  zdania,  umiejętności  argumentowania,  a  także
słuchania  i  poszanowania  poglądów  innych  uczestników  dyskusji.  Dlatego  każda  dyskusja
wymaga

przestrzegania

pewnych

zasad

zakresie:

mówienia,

słuchania

i przekonywania.

Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów

ich  przekazywania.  Dyskusję  należy  prowadzić  zawsze  rzeczowo.  Jeżeli  zachodzi  potrzeba
skrytykowania  jakiejś  osoby,  powinno  się  to  czynić  z  uwzględnieniem  szacunku,  jaki  się
każdemu  należy.  W  dyskusji  kierować  się  trzeba  wielką  roztropnością  i  taktem,  unikać
kwestii drażliwych.

Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny

z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji należy mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, należy je
wyjaśnić  poprzez  przytoczenie  definicji.  Nigdy  nie  należy  używać  słów,  których  znaczenia
nie  rozumiemy.  Należy  mówić  miłym  głosem,  zwracać  uwagę  na  dykcję  i  to,  czy  wszyscy
uczestnicy  dyskusji  słyszą  wyraźnie  wypowiedź.  Ponadto  należy  modulować  głos,  czyli
zmieniać go w zależności od tego, co przekazujemy. Dłuższe wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.

Słuchanie jest nie mniej ważne niż mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno być

aktywne,  a  to  oznacza  chęć  zrozumienia  sposobu  myślenia  rozmówcy  i  jego  intencji.  Nie
należy  przerywać  rozmówcy.  To  często  postępujący  błąd  podczas  rozmowy,  czasem
popełniany  nieświadomie  przez  dyskutanta  o  dużym  temperamencie  i  niewielkiej
cierpliwości. Także domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.

Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najważniejsza część dyskusji, w której

następuje  wymiana  argumentów.  Prezentowane  w  dyskusji  sądy  powinny  być  zawsze
uzasadnione,  a  wywód  powinien  być  logiczny.  Ważne  jest  pamiętanie  o  związkach
przyczynowo-skutkowych,  a  więc  o  zależnościach,  jakie  zachodzą  między  przyczyną
a skutkiem jakiegoś wydarzenia.

Niezależnie od omówionych wyżej zasad w czasie prowadzenia dyskusji należy:

−

utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,

−

trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,

−

sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,

−

pamiętać o tym, że w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, że nie można zamieniać jej w monolog,

−

okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja – rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, że osoby

dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:

1) Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie

wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestią i nie skupia na niej uwagi.

2) Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół

niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności, „czyta miedzy wierszami”, domyśla się.

3) Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, może operować dłuższymi

sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co już powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.

4) Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu ważną rolę. Wpływają na oceny

emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.

5) Odwaga. Może być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór

rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.

6) Ocena sił i umiejętności. Zależy od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu

w zakresie dyskutowania i przekonywania.

7) Przekonanie adwersarza, że argumentacja, której używamy, jest w istocie jego

argumentacją. Wydaje się, że łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.

8) Estetyka wypowiedzi. Gdy przekonuje w sposób nieestetyczny, mówi niechlujnie,

brzydkim  stylem,  ubogim  językiem,  chociażby  mówił  słusznie,  jego  argumenty  mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie – gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i  nieprawdziwe  wnioski  bywają  akceptowane  ze  względu  na  piękną  formę.  Również
wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia może
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje  argumentacji  stosowane  podczas  dyskusji  powinny  być  dobrane  do  tematu,

zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje argumentacji:
1) Argumenty emocjonalne – polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są

skuteczniejsze  niż  odwoływanie  się  do  rozumu.  W  czasie  stosowania  tego  typu
argumentacji  staramy  się  życzliwie  nastroić  słuchaczy  do  tematu,  a  zrazić  ich  do
przeciwnika,  bądź  wywołujemy  stosowne  do  treści  wzruszenie,  na  przykład  litość  czy
oburzenie.  Argumenty  emocjonalne  oddziaływają  na  uczucia  słuchacza,  są  subiektywne,
ich treścią są wewnętrzne przekonania i odczucia mówcy, który nakłania słuchacza poprzez
wzbudzenie  w nim  różnych  emocji,  jak  wzruszenie,  współczucie,  podziw,  ale  i wstyd,
strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość.

2) Argumenty racjonalne – przekonują w sposób rzeczowy i obiektywny, kiedy są poparte

znanymi faktami (aktualnymi bądź historycznymi), odwołują się do nauki, kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe.
Dobrym

sposobem

argumentowania

jest

przytaczanie

zarówno

argumentów

racjonalnych, jak i emocjonalnych.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jak zdefiniujesz pojęcie dyskusja?
2.  Z jakich podstawowych etapów składa się każda dyskusja?
3.  Jakie zasady obowiązują podczas prowadzenia dyskusji?
4.  Czym charakteryzuje się konstruktywna dyskusja?
5.  Jak rozumiesz pojecie argumentacji?
6.  Jakie znasz rodzaje argumentacji?
7.  Jak scharakteryzujesz argumenty emocjonalne i racjonalne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej służbie zdrowia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w Internecie informacji na temat zasad przeprowadzania dyskusji,
3)  wyszukać informacji na temat rodzajów argumentów,
4)  sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,
5)  przygotować odpowiednią inscenizację,
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru,

−

rekwizyty (telefon, notatnik),

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Przygotuj scenkę przedstawiającą rozmowę na temat zmian organizacji pracy

w funkcjonowaniu przychodni, apteki lub wybranego gabinetu (np. stomatologicznego,
dietetycznego, higienistki). W scenariuszu rozmowy uwzględnij argumenty uzasadniające
korzyści z proponowanych zmian i zaproponuj konstruktywne rozwiązanie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w Internecie i literaturze zasad prowadzenia dyskusji,
3)  zaproponuj przykładowe rozwiązania problemu,
4)  opracuj argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,
5)  przygotować odpowiednią  inscenizację  z zastosowaniem  technik komunikacji  werbalnej

i niewerbalnej,

6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie dyskusji?



2) omówić etapy prowadzenia dyskusji?



3) określić istotę dyskusji konstruktywnej?



4) rozróżnić argumenty rzeczowe i emocjonalne?



5) sformułować argumenty rzeczowe?



6) sformułować argumenty emocjonalne?



7) zabrać głos w dyskusji?



8) znaleźć konstruktywne rozwiązanie?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne

4.9.1. Materiał nauczania

Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Może mieć

ona charakter:

−

zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauważyć, często można je usunąć,

−

wewnętrzny, czyli wynikający z różnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwyciężenie.
Bariery wewnętrzne można ująć w cztery następujące grupy:

−

osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą,

−

decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby możliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości,

−

uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby,

−

blokady językowe – np. używanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.

Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:

a) nieostrożność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca

nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co może
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)

b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,

analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wrażenie wywrze
na innych; nie słucha innych,

c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu

zagrożenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraża własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,

d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – wiedzą w danej dziedzinie rozmówca nie jest

traktowany, jako źródło wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca,

e) emocje – emocje wyrażane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć

wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację,

f) różnice językowe – mogą być spowodowane używaniem języka obcego, żargonu,

albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie może wówczas odebrać
komunikatu,

g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania

danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróżniona ze względu na zjawiska

lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
–  brak czasu na komunikowanie się, co może prowadzić do nieporozumień,
–  szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,
–  szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba,

Bariery kulturowe to takie, które uniemożliwiają lub utrudniają komunikacje,

jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z różnych kręgów kulturowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Bariery informacyjne, czyli takie, które wiążą się z manipulowaniem informacji poprzez

świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo takie,
które powodują, że odbiorca jest zasypany zbyt dużą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.

Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:

−

filtrowanie – słuchamy wybiórczo,

−

porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy sobie z rozmówcą,

−

skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,

−

przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,

−

domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,

−

osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie,

−

utożsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,

−

udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,

−

sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,

−

przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko

−

zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w żart,

−

zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angażujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:

−

brak porozumienia,

−

blokada w komunikacji,

−

obniżona samoocena jednego z rozmówców,

−

zależność jednego rozmówcy od drugiego,

−

niemożność konstruktywnego wyrażenia własnego zdania,

−

poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,

−

niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych. Sytuacja trudna

to  taka,  w  której  nie  zachodzi  równowaga  między  określoną  potrzebą  i  zadaniami
a  sposobem  i  warunkami  ich  realizacji.  W  zależności  od  genezy  rozróżnia  się  następujące
sytuacje trudne:
1)  sytuacje  deprywacji,  gdy  dochodzi  do  braku  podstawowych  elementów  do  normalnego

funkcjonowania  człowieka.  W  sytuacji  deprywacji  obniża  się  jakość  realizacji
zamierzonych  celów,  przedłuża  czas  reakcji,  wzrasta  pobudzenie  emocjonalne,
a  zawężenie  pola  świadomości  może  powodować  nawet  halucynacje  i  błędy
w postrzeganiu,

2) sytuacje przeciążenia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub

umysłowych, ale ich nie przekracza,

3) sytuacja utrudnienia, gdy możliwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu

pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,

4) sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych

(siły fizyczne,naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,

5) sytuacja zagrożenia, gdy występuje prawdopodobieństwo naruszenia cenionej wartości.

Im większe znaczenie człowiek przypisuje wartości, tym większe napięcie pojawia się
w momencie jej zagrożenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest bariera komunikacyjna?
2.  Czym się różnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3.  Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4.  Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5.  Co to jest percepcja?
6.  Co to są bariery fizyczne?
7.  Kiedy występują bariery informacyjne?
8.  Co to są bariery kulturowe?
9.  Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?
11. Kiedy występują sytuacje trudne?
12. Jakie są skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania się?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik przerywa  mu prezentację  i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, że przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o  blat  stołu  i  otwiera  okno,  przez  które  dobiega  hałas  uliczny.  Wskaż,  jakie  bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3)  rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4)  wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5)  określić przyczyny powstania tych barier,
6)  zaproponować sposoby ich pokonania,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W jednej sali szpitalnej leży staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.

Obaj czują się bardzo samotni i mają problemy z zaprzyjaźnieniem się, bo nie mogą znaleźć
tzw.: ”wspólnego języka”. Wyjaśnij to zjawisko.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyjaśnić pojęcie „wspólny język”,
3)  ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
4)  rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
5)  wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
6)  określić przyczyny powstania tych barier,
7)  zaproponować sposoby ich pokonania,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Pacjent (albo klient apteki) próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie

i zaangażować ich w rozwiązanie jego problemu. Używa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z życia prywatnego oraz informacje z życia politycznego. Wskaż powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3)  rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4)  wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5)  określić przyczyny powstania tych barier,
6)  zaproponować sposób ich pokonania,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować barierę komunikacyjną?



2) rozróżnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?



3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?



4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?



5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?



6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?



7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?



8) zdefiniować bariery kulturowe?



9) zdefiniować bariery informacyjne?



10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?



11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?



12) wskazać sposoby usuwania barier?



13) wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?



14) wskazać rodzaje sytuacji trudnych?



15) omówić związek pomiędzy występowaniem barier komunikacyjnych

a sytuacjami trudnymi?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10.

Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich

4.10.1.

Materiał nauczania

Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,

w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Może ono mieć charakter:

−

dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,

−

funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.

W  procesie  kształtowania  stosunków  międzyludzkich  ważne  jest  nie  tylko  rozwiązywanie
konfliktów,  ale  także  kierowanie  nimi  tak,  aby  minimalizować  ich  szkodliwe  aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W  firmie  występują  konflikty  organizacyjne,  w których uczestniczą  co  najmniej  dwie  osoby
lub  grupy.  Rozróżnia  się  w  tym  zakresie:  konflikty  interpersonalne  (występują  pomiędzy
poszczególnymi  pracownikami  danej  firmy)  i  konflikty  grupowe  (występują  pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do  przyczyn  powstawania  tych  konfliktów zaliczamy:  różnice  poglądów  lub  celów,  różnice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, strukturę sytuacji, blokadę realizacji potrzeb.

Etapy rozwiązywania konfliktów:
Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:

−

przejawach konfliktu,

−

stronach w nim zaangażowanych,

−

przedmiocie sporu,

−

stosunkach łączących uczestników,

−

zakresie obowiązków stron,

−

współpracy w zespole,

−

na czym polega konflikt.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.

Działanie  to  może  przy  tym  przybrać  postać  natychmiastowej  interwencji  lub  decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na  etapie  rozpoznania  wstępnego  najważniejsze  jest  znalezienie  odpowiedzi  na  pytanie:
jak  właściwie  i  skutecznie  należy  zareagować  na  konflikt,  aby  nie  zaostrzyć  sytuacji  i  nie
spowodować nowych napięć. Nie można w żadnym wypadku angażować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez należytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik  jest  przeczekanie,  które  nie  oznacza  ignorowania  sporu,  jedynie  to,  że  będzie
odpowiednio  kontrolowany.  Strony  mogą  bowiem  same  znaleźć  rozwiązanie  zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie może być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.

Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:

−

zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?

−

aspekt służbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy też o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne,

−

motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów służbowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?

−

fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.
Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji może dać odpowiedź na pytania:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

na czym polega problem?

−

jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?

−

czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy też całego zespołu?

−

czy należy działać drogą ingerencji służbowej, czy odwołać się do presji środowiska?

−

jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy – polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań

służbowych,  podstawowych  celów  pracy,  wzajemnych  relacji  stron.  Na  podstawie  diagnozy
można  określić:  te  racje  stron,  które  są  najbliższe  wymaganiom  służbowym,  wymagania
stawiane  stronie  przeciwnej,  aby  ustały  wzajemne  pretensje  oraz  stopień  gotowości  do
współpracy  ze  stroną  przeciwną.  Jest  to  niezwykle  istotne,  ponieważ  prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.

Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika

postępowanie stron konfliktu. Wyróżnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji – polega na tym, że jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie

bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groźby i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie,

2) strategia dostosowania się – strona konfliktu wyraża zgodę na żądanie lub opinię drugiej

strony,  gotowość  do  współpracy,  skłonność  do  ustępstw  albo  poświęcenie  własnych
interesów  w  imię  dobrych  stosunków.  Styl  ten  powinien  być  stosowany  wówczas,
gdy  konflikt  dotyczy  spraw  ważniejszych  dla  drugiej  strony  lub,  gdy  wiadomo,
że popełniliśmy błąd,

3) strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika

z poczucia braku możliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
że koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu,

4) strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iż żadna

ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. Dążą one wówczas
do spełnienia tych najistotniejszych dla nich żądań. Styl ten należy stosować, gdy strony
są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów lub, gdy wystarczy osiągnąć
porozumienie tylko na jakiś czas,

5) strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy

uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu – może on być przezwyciężony w różny sposób w zależności

od tego, czy  jest  on  wywołany  przyczynami  natury  subiektywnej,  merytorycznej,  czy  jest to
może  sprawa osobista. Co do zasady konflikt może być przezwyciężony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię wspólnych racji  lub dominację jednej ze stron na
skutek wycofania się drugiej strony.
Środkami, jakimi dysponują przełożeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:
a)  środki  formalno  –  dyscyplinarne  np.  przywołanie  do  porządku,  groźba  utraty  pracy,

upomnienie, nagana,

b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.

Szczególnym sposobem rozwiązywania są właśnie mediacje. Polegają one na skłonieniu

stron  do  zastanowienia  się,  przemyślenia  własnego  zachowania,  analizy  własnej  postawy
i postawy przeciwników na tle określonych wymagań i obustronnych racji. Mediatorem może
być  kierujący  zespołem  lub  inna  osoba,  która  cieszy  się  powszechnym  szacunkiem
i  zaufaniem.  Musi  ona  zachować  obiektywizm  tak,  aby  mediacje  miały  formę  rzeczowej
dyskusji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Konflikt  można  uznać  za  rozwiązany  w  momencie,  gdy  strony  w  nim  uczestniczące  nie
kwestionują  wspólnych  ustaleń.  Mimo  tego  należy  jednak  czuwać,  aby  sytuacja  się  nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się też wyciągnąć
odpowiednie  wnioski,  aby  nie  dochodziło  w  pracy  do  podobnych  sytuacji.  Konflikt  jest
sytuacją  trudną,  a  zatem  sytuacją  stresogenną.  Dlatego  oprócz  samych  sposobów  jego
rozwiązywania warto znać zasady walki ze stresem.

Stres jest czynnikiem, który powoduje, że procesy fizjologiczne i psychiczne człowieka

są  zaburzone.  Natura  stresu  wymaga  od  niego  niezwykłej  czujności  umiejętność
kontrolowaniu  poziomu  odbieranych  bodźców.  Dobre  opanowanie  tej  umiejętności  zapewni
mu  komfort  życia,  bo  chroni  przed  nudą  umiejętność  jednej  strony  oraz  przed  zmaganiami
ponad  nasze  siły  umiejętność  drugiej  strony.  Dlatego  umiejętność  radzenia  sobie  z  nim  jest
bardzo ważna. Jednocześnie strategie pozwalające efektywnie radzić sobie ze  stresem  muszą
być dostosowane do jego źródła.

Do podstawowych metod walki ze stresem zaliczamy:

−

aktywne zachowanie, czyli reakcje zmieniające sytuację;

−

poznawcze radzenie sobie , czyli reakcje zmieniające otoczenie lub ocenę stresu;

−

unikanie, czyli reakcję zmierzające do kontroli przykrytych uczuć.

W walce ze stresem generalnie wyróżnia się dwa etapy:
1) uświadomienie sobie, co jest przyczyną stresu oraz poznanie własnych emocjonalnych

i fizycznych reakcji – w tym zakresie należy uświadomić sobie własne niepokoje oraz
reakcje własnego ciała na stres;

2) ustalenie, co można zmienić.
W realizowaniu tych etapów i tym samym w walce ze stresem wykorzystuje się:

−

gimnastykę – pozwala na pozbycie się silnego napięcia, poprawia krążenie przez co
z organizmu szybciej usuwana jest adrenalina;

−

słuchanie muzyki – oddziaływanie spokojnej muzyki powoduje, że stajemy się
wyciszeni, zrelaksowani;

−

czas spędzany z bliskimi – w gronie takich osób czujemy się bezpieczni, potrzebni,
mamy poczucie wsparcia;

−

właściwe oddychanie – na wyciszenie najlepszy i skuteczny jest rytmiczny głęboki
oddech. Przy normalnym i nerwowym oddechu nie następuje całkowita wymiana
powietrza i nie pozbywamy się stresu;

−

biofeedback – metoda ta polega na zbadaniu fal, które wytwarza nasz mózg i zwiększeniu
odporności psychicznej oraz wyraźnej poprawie nastroju;

−

zioła – wiele z nich ma właściwości uspakajające i napary z nich pozwalają na pozbycie
się napięcia i zdenerwowania.
Walką ze szkodliwymi skutkami stresów zajmują się specjaliści: lekarze, psycholodzy,

socjolodzy,  fizjolodzy.  Wielu  z  nich  w  swojej  pracy  wykorzystuje  właśnie  zasady
omówionych  technik  relaksacyjnych.  Naturalną  konsekwencją  życia  w  stresie  jest  bowiem
potrzeba  jego  odreagowania.  Nie  wszyscy  potrafią  sobie  poradzić  w  sposób  naturalny
i  neutralny  dla  organizmu:  oddając  się  lekturze,  idąc  na  spacer,  do  teatru,  czy  w  przypadku
zaostrzenia  objawów  zdecydować  się  na  wizytę  u  lekarza.  Umiejętność  radzenia  sobie  ze
stresem  pozwala  racjonalnie  postępować  w  trudnych  sytuacjach.  Daje  również  możliwość
zachowania się w sposób asertywny.

Konflikty oraz nieumiejętne radzenie sobie ze stresem może być źródłem frustracji.

Frustracja  to  zespół  przykrych  emocji  związanych  z  niemożnością  realizacji  potrzeby  lub
osiągnięciu  określonego  celu.  Czasem  frustrację  definiuje  się  jako  każdą  sytuację,  która
wywołuje  nieprzyjemne  reakcje:  ból,  gniew,  złość,  nudę,  irytację,  lęk  i  inne  formy
dyskomfortu. W innych wypadkach jako reakcję na przeszkodę w osiąganiu celu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest konflikt?
2.  Jakie funkcje pełni konflikt?
3.  Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4.  Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5.  Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6.  Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7.  Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8.  Co to jest diagnoza konfliktu?
9.  Jakie środki można podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10.  Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11.  W jaki sposób konflikt może się zakończyć?
12.  Na czym polega mediacja?
13.  Co to jest stres i jakie czynniki go powodują?
14.  Jakie są metody walki ze stresem?
15.  Co to jest frustracja?

4.10.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega oczernia Cię w oczach szefa, nie realizuje powierzonych mu zadań i przypisuje

sobie Twoje zasługi. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie
cię krytykować i zarzucił kłamstwo. Wskaż sposób rozwiązania konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3)  wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4)  wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5)  dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6)  dobrać środki, jakimi może posłużyć się szef firmy,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W gazecie ukazał się artykuł na temat zajęć jogi oraz ziół stosowanych w medycynie

chińskiej, jako sposobu walki ze stresem. Pacjenci i klienci apteki też są nimi zainteresowani.
Scharakteryzuj ten rodzaj zajęć i środków.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i internecie informacji na temat istoty jogi oraz chińskiej

medycyny,

3)  wypisać główne założenia jogi i chińskiej medycyny,
4)  wskazać na związek między jogą a walką ze stresem,
5)  dokonać oceny takiego sposobu walki ze stresem
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przygotuj zajęcia dla grupy swoich kolegów, na których wykorzystasz muzykę

relaksacyjną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  przedstawić zasady i cel zajęć relaksacyjnych,
3)  wskazać na znaczenie muzyki w procesie relaksacji,
4)  dobrać odpowiednią muzykę,
5)  zadbać  o  odpowiednie  przygotowanie  pomieszczenia  (wywietrzenie  sali,  maty,

oświetlenie)

6) przeprowadzić zajęcia pod kierunkiem nauczyciela,
7) dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4

−

maty, materace,

−

magnetofon, odtwarzacz CD.

Ćwiczenie 4

Pacjent, będący klientem twojej apteki nie realizuje zaleceń lekarskich, a o swoje złe

samopoczucie obwinia personel medyczny i producentów lekarstw. Grozi, że poda lekarza
i pracowników apteki do sądu, ponieważ chcą go otruć. Wskaż sposób rozwiązania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3)  wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4)  wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5)  dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6)  dobrać środki, jakimi może posłużyć się lekarz,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.10.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie konfliktu?



2) wskazać pozytywne strony konfliktu?



3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?



4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?



5) wymienić pytania służące do analizy konfliktu?



6) omówić możliwe reakcje na konflikt?



7) podać przykład źródeł konfliktu?



8) wymienić kryteria jakimi należy kierować się przy doborze sposobu

rozwiązania konfliktu?



9) przedstawić istotę mediacji?



10) wskazać środki służące do rozwiązania konfliktu?



11) przeprowadzić mediację?



12) dobrać metodę walki ze stresem do sytuacji?



13) przeprowadzić zajęcia z wykorzystaniem technik relaksacyjnych?



14) określić znaczenie stresu w życiu człowieka?



15) wyjaśnić istotę frustracji i wskazać jej źródła?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.11. Techniki negocjacji

4.11.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu,  które  zadowoli  wszystkie  strony  biorące  udział  w  negocjacjach.  Negocjacji  nie
wolno  bowiem  traktować  jako  walki,  bo  przez  takie  nastawienie  partnerzy  nie  szukają
wspólnego  rozwiązania,  ale  koncentrują  się  na  zwalczaniu  siebie  nawzajem.  Podczas
negocjacji ważne jest uświadomienie sobie, jak ważne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie,  ile  możemy  na  tym  zyskać,  a  ile  stracić,  gdy  się  nie  uda.  Partnerzy  negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa
współpraca między nimi.

Ważną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.

Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby każda ze stron była
zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.

Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:

−

koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, że się go słucha
i rozumie, dlatego ważne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących

−

pozyskiwanie informacji u partnera – poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą też do większego
zaangażowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagrożenia

−

przekazywanie  informacji  partnerowi –  należy  ujawniać  nasze uczucia i opinie  na temat
zachowania  partnera  lub  konkretnej  sprawy,  będącej  przedmiotem  negocjacji.
Dzięki  temu  partner  lepiej  rozumie  nasze potrzeby  i  ma  możliwość  naprawienie  swoich
zachowań. Ważne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliża
to  negocjatora  do  jego  własnych  celów,  a  za  każdą  przekazaną  informację,  negocjator
powinien żądać od partnera informacji jemu przydatnej

−

podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego należy wyrażać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw łączących negocjatorów

−

prawidłowa argumentacja – należy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.
Podstawowe style prowadzenia negocjacji:

−

styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe,

−

styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duże ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie,

−

styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najważniejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,

a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale także intuicją.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania

poszczególnych  znajomości  zagadnienia  oraz  kolejności  poszczególnych  posunięć.
W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy:
a)  fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem,
b)  fazę środkową – zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,
c)  fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.

Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:

1.  Każda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2.  Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3.  Strony  zastanawiają  się,  jakie  punkty  są  zbieżne,  jakie  wymagają  jeszcze  uzgodnienia.

Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.

4. Po naradzie każda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim

przypadku warto spisać protokół rozbieżności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.

Jego przełamanie wymaga zaproponowania nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto też odwołać się już do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:

−

pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości,

−

nie należy czynić znacznych ustępstw,

−

ustępować należy w miarę rozwoju sytuacji,

−

ustępstwa powinny mieć charakter malejący,

−

nie każde ustępstwo musi być odwzajemnione.

Stosowanie  wyżej  omówionych  zasad  powinno  zapewnić  sprawny  proces  negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna  zakończenia  negocjacji  fiaskiem  jest  brak  umiejętności  negocjatorów  w  zakresie:
komunikowania  się  stron  w  trakcie  negocjacji,  argumentacji,  ustępowania,  dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.

4.11.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to są negocjacje?
2.  Czym się różnią negocjacje od mediacji?
3.  Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4.  Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5.  Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6.  Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7.  W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8.  Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9.  Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.11.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj scenkę sytuacyjną, której tematem będzie przeprowadzenie negocjacji z osobą

niezgadzającą się na udzielenie jej pomocy medycznej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  dokonać oceny stylów negocjacji,
3)  wybrać styl negocjacji,
4)  określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5)  określić granice ustępstw,
6)  przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Firma będąca jedynym dostawcą danych materiałów potrzebnych do przeprowadzenia

zabiegów lekarskich oraz leków przedstawiła swoją ofertę, ale jej żądania finansowe są zbyt
wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy tych materiałów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny

stylów negocjacji,

3)  wybrać styl negocjacji,
4)  określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5)  określić granice ustępstw,
6)  przygotować argumenty merytoryczne,
7)  przygotować formę prezentacji argumentów,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przygotuj symulację negocjacji w wybranym przypadku:

a) do przychodni (gabinetu) przychodzi pacjent twierdząc, że był umówiony na wizytę.

Sekretarka  nie  znajduje  w  preliminarzu  nazwiska  pacjenta,  ani  informacji  o  terminie
wizyty.  W  dodatku  w  tym  dniu  nie  ma  w  gabinecie  lekarza,  z  którym  według  relacji
pacjenta  był  on  omówiony.  Pacjent  twierdzi,  że  uzyskał  telefoniczne  potwierdzenie
umówionej wizyty przez pracownika zastępującego sekretarkę, wymieniając nazwisko tej
osoby. Zaproponuj zmianę terminu wizyty,

b) do apteki przychodzi klient twierdząc, że składał zamówienie na lekarstwo. Nie ma

jednak na ten temat żadnej informacji ani notatki w dokumentacji apteki. Opis osoby,
która miała to zamówienie przyjmować nie odpowiada żadnemu z pracowników apteki.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  dokonać oceny stylów negocjacji,
3)  wybrać styl negocjacji,
4)  określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5)  określić granice ustępstw,
6)  przygotować argumenty merytoryczne,
7)  przygotować formę prezentacji argumentów,
8)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9)  dokonać oceny własnych działań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.11.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie negocjacji?



2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami

negocjacyjnymi?



3) omówić style prowadzenie negocjacji?



4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?



5) wyjaśnić jak i kiedy należy ustępować podczas negocjacji?



6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?



7) wskazać różnicę między negocjacjami a mediacją ?



8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?



9) przygotować się do udziału w negocjacjach?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.12. Promocja zdrowia

4.12.1. Materiał nauczania

Zachowania zdrowotne to wszelkie zachowania, które w świetle współczesnej wiedzy

medycznej  wywołują  określone  skutki  zdrowotne  u  osób,  które  je  realizują.  Skutki  te  mogą
być  pozytywne  lub  negatywne.  Do  zachowań  zdrowotnych  zaliczamy  wszelkie  nawyki,
zwyczaje,  postawy,  uznawane  wartości  przez  jednostki  ludzkie  i  grupy  społeczne
w  dziedzinie  zdrowia.  Są  to  więc  różne  sytuacje  związane  ze  zdrowiem,  jak  i  nawyki  oraz
celowe  czynności.  W  kształtowaniu  tych  zachowań  oraz  w  walce  z  chorobą znaczenie  mają
takie czynniki, jak rodzina i promocja zdrowia.

Promocja zdrowia jest procesem umożliwiającym ludziom zwiększenie kontroli nad

własnym zdrowiem, jego poprawę i utrzymanie. Pierwsza Międzynarodowa Konferencja
Promocji Zdrowia odbyła się w 1986 roku w Ottawie. Podczas niej określono działania
promocyjne w sferze zdrowia, do których zaliczono:

−

budowanie prozdrowotnej polityki społecznej,

−

tworzenia środowisk sprzyjających zdrowiu,

−

wzmacnianie działań zbiorowych,

−

rozwijanie umiejętności indywidualnych,

−

reorientację służby zdrowia.

W promocji zdrowia znaczącą rolę odgrywa profilaktyka osiągnięć edukacja prozdrowotna.

Profilaktyka to szereg działań mających na celu zapobieganie chorobie bądź innemu

niekorzystnemu  zjawisku  zdrowotnemu  przed  jej  rozwinięciem  się,  poprzez  kontrolowanie
przyczyn  i  czynników  ryzyka.  Polega  ona  na  zapobieganiu  poważniejszym  konsekwencjom
choroby  poprzez  jej  wczesne  wykrycie  i  leczenie.  Celem  profilaktyki  jest  podjęcie  szybkich
i  skutecznych  działań  zapobiegających  chorobie  i  przyczyniających  się  do  zachowania
zdrowia. Ma ona również na celu zahamowanie postępu lub powikłań już istniejącej choroby.
Dzięki  temu  prowadzi  do  ograniczenia  niesprawności  i  inwalidztwa.  Istotnym  elementem
profilaktyki  jest  także  zapobieganie  powstawaniu  niekorzystnych  wzorów  zachowań
społecznych, które przyczyniają się do podwyższania ryzyka choroby.

Wyróżniamy trzy fazy profilaktyki:

1) profilaktyka pierwotna (I fazy) - ma na celu zapobieganie chorobie poprzez

kontrolowanie czynników ryzyka, w odniesieniu do osób narażonych na czynniki ryzyka,

2) profilaktyka wtórna (II fazy) – polega na zapobieganiu konsekwencjom choroby poprzez

jej wczesne wykrycie i leczenie (przesiewowe badania skriningowe mające na celu
wykrycie osób chorych),

3) profilaktyka III fazy – jej działania zmierzają w kierunku zahamowania postępu choroby

oraz ograniczeniu powikłań.
Ponadto wyróżnia się też pojęcie profilaktyki wczesnej. Ma ona na celu utrwalenie

prawidłowych  wzorców  zdrowego  stylu  życia  i  zapobieganie  szerzeniu  się  niekorzystnych
wzorców zachowań, w odniesieniu do osób zdrowych. Wymierne korzyści promocji zdrowia
dla społeczeństwa to:
a)  poprawa świadomości zdrowotnej populacji,
b)  poprawa stanu zdrowia ludności,
c)  zmniejszenie ilości osób z powikłaniami chorób i trwałym inwalidztwem,
d)  zmniejszenie liczby zachorowań i zgonów,
e)  zwiększenie wykrywalności chorób we wczesnym stadium rozwoju,
f)  zwiększenie odsetka wyleczeń,
g)  zmniejszenie absencji chorobowej,
h)  obniżenie kosztów leczenia,
i)  mniejsze strat finansowych (zasiłki chorobowe, straty produkcyjne).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzina jest zbiorowością społeczną, która odgrywa ogromną rolę w zapobieganiu

chorobom, jak i w walce z nią. Pojęcie rodziny jest przy tym rozpatrywane w dwóch
aspektach. Rodzina jako grupa społeczna to związek intymnego, wzajemnego uczucia,
współdziałania i wzajemnej odpowiedzialności między jednostkami, w którym akcent pada na
wzmacnianie wewnętrznych relacji i interakcji. W tym ujęciu rodzina pełni funkcje osobowe
takie jak: małżeńską lub partnerską, rodzicielską, braterską. Rodzina jako instytucja społeczna
to grupa określona przez stosunki seksualne, odpowiednio unormowane i trwałe, tak by mogła
zapewnić odnawianie się sfery reprodukcji.

Podstawowe funkcje rodziny:

1) materialno-ekonomiczna – polega na zaspokajaniu przez rodzinę materialnych potrzeb jej

członków,

2) opiekuńczo-zabezpieczająca – rodzina stanowi materialne i fizyczne zabezpieczenie

członków rodziny, którzy w pewnych okresach życia mają ograniczone możliwości
samorealizacji, pozbawieni są środków do życia lub wymagają pomocy,

3) prokreacyjna – polega na zaspokajaniu rodzicielskich potrzeb emocjonalnych – ojcostwa

i macierzyństwa oraz pozwala na utrzymywanie biologicznej ciągłości rodziny
i społeczeństwa,

4) seksualna – zapewnia zaspokajanie popędu seksualnego,
5) legalizacyjno-kontrolna – obejmuje sankcjonowanie postępowania członka rodziny przez

rodzinę, nadzorowanie jego postępowania,

6) socjalizacyjno-wychowawcza – polega na wprowadzaniu dziecka w świat kultury danego

społeczeństwa,

7) emocjonalno-ekspresyjna - zaspokaja emocjonalne potrzeby członków rodziny, sprzyja

wyrażaniu osobowości, daje możliwość uzyskania kontaktu psychicznego.
Struktura rodziny to powiązane ze sobą różnego typu elementy rodziny oraz sposoby

zachowań i relacje, w jakich pozostają jej członkowie, a które w poszczególnych kulturach są
w miarę stałe, dzięki normą i wartościom regulującym wzajemne relacje i oczekiwania.
Struktura rodzina analizowana jest przy uwzględnieniu szeregu elementów, takich jak:

−

liczba członków tworzących rodzinę – bierze się pod uwagę liczbę dzieci w rodzinie oraz
liczbę pokoleń. W tym ujęciu rodzina może być: mała (dwupokoleniowa), duża (trzy lub
czteropokoleniowa), wielka (wielopokoleniowa),

−

skład rodziny uwzględniający rodziców i dzieci – w tym aspekcie rozróżnia się rodziny:
pełne (oboje rodzice i co najmniej jedno dziecko), niepełne (brak jednego z rodziców),
niekompletne (dzieci w rodzinie tylko jednej płci), zrekonstruowane (ponowne
małżeństwo samotnego rodzica),

−

zasięg  pokrewieństwa  –  bierze  się  pod  uwagę  zasięg  systemu  pokrewieństwa  czyli  to,
jacy  krewni  ze  sobą  mieszkają.  Wyróżniamy  wówczas  rodzinę  obejmującą  krewnych
w  linii  prostej  (rodzice,  dzieci,  wnuki)  oraz  ród  obejmujący  krewnych  w  linii  bocznej
z rodzinami (rodzeństwo z rodziną, dalsi krewni).

4.12.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest promocja zdrowia?
2.  Jaki jest cel promocji zdrowia i jakie obszary obejmuje?
3.  Jakie jest znaczenie rodziny w promocji zdrowia i walce z chorobą?
4.  Co to jest struktura rodziny?
5.  Jakie są modele rodziny w zależności od jej struktury?
6.  Co to są zachowania zdrowotne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.12.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj dane statystyczne na temat współczesnego modelu polskiej rodziny.

Przeprowadź ich analizę pod kątem funkcji, jakie pełni rodzina i sformułuj odpowiednie
wnioski.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w Internecie odpowiednie danych statystycznych,
3)  opracować dane według typów rodziny i jej struktury,
4)  dokonać analizy danych pod kątem funkcji, jakie rodzina powinna spełniać,
5)  sformułować właściwe wnioski,
6)  dokonać oceny problemu,
7)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj plakaty reklamowe promujące wśród twoich kolegów akcję dbania np. o higienę

jamy ustnej, postawę ciała, prawidłowe odżywianie, pozbywanie się przeterminowanych
lekarstw.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wypisać zagrożenia i korzyści związane z higieną jamy ustnej,
3)  określić sposób przekazu informacji,
4)  dobrać formę graficzną,
5)  przygotować plakaty,
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Scharakteryzuj akcje podejmowane przez organizacje rządowe i pozarządowe, mające na

celu promocję zdrowia. Określ rolę rodziny w tym zakresie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyszukać w Internecie, prasie odpowiednie informacje,
3)  wskazać cel jaki ma być osiągnięty,
4)  określić sposoby i formy wykorzystywane do promocji zdrowia,
5)  ocenić skuteczność wykorzystywanych środków,
6)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.12.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie rodziny?



2) wskazać modele rodziny?



3) wymienić funkcje, jakie rodzina powinna pełnić?



4) scharakteryzować poszczególne funkcje rodziny?



5) omówić znaczenie rodziny w życiu człowieka?



6) wyjaśnić pojęcie więzi rodzinnych?



7) omówić znaczenie promocji zdrowia?



6) omówić obszary profilaktyki?



8) wyjaśnić cel akcji z zakresu profilaktyki zdrowia?



9) przygotować akcję promującą zdrowie?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.13. Systemy wartości społecznych

4.13.1. Materiał nauczania

Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi,

uznanych  za  słuszne  w  danej  społeczności,  klasie  społecznej,  grupie  zawodowej.  To  ogół
norm  moralnych,  poglądów  i  wartości  moralnych  ustalonych  tradycją  lub  ścisłym  zapisem
oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje więc określony
system  wartości.  Wartością  jest  zwykle  to,  co  jest  cenne.  Za  etyczne  uznaje  się  takie
postępowanie, które jest zgodne z obowiązującymi w danym społeczeństwie.

W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór zasad

moralnych,  obowiązujących  z  racji  wykonywania  zawodu.  Są  to  zasady  określające,  co
wolno, a czego nie wolno uczynić ze względu  na dobro instytucji  lub klienta  i całej profesji.
Można  również  szerzej  rozumieć  etykę  zawodową  jako  zastosowanie  ogólnych  zasad
etycznych do rozwiązywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiających się w praktyce
gospodarczej. Do zadań etyki zawodowej możemy zaliczyć:
1)  regulowanie  stosunków  wewnątrz  grupy  zawodowej.  Chodzi  tu  o  reguły  etyki,

określające  zachowania  względem  siebie  przedstawicieli  danej  grupy.  Zasady  moralne
w  tym  zakresie  mają  znaczenie  dla  całej  grupy  zawodów,  dla  poszczególnych
przedstawicieli  tworzących  te  grupę,  dla  zachowania  ich  suwerenności,  dobrego
samopoczucia,  bezpieczeństwa.  W  grę  wchodzi  solidarność  zawodowa,  wzajemna
pomoc,  życzliwe  przekazywanie  wiadomości  i  umiejętności  współpracownikom,
zwłaszcza młodszym, uczącym się zawodu,

2) określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli

stanowi go bezpośrednio jednostka ludzka,

3) zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed

szczególnie zagrażającymi im niebezpieczeństwami moralnymi, wiążących się
z charakterem wykonywanej pracy,

4) podnoszenie prestiżu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. Prestiż społeczny

oznacza dla grupy zawodowej możliwość wyższych dochodów i satysfakcję moralną,
zaspokaja potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy.

System wartości etycznych

Każdy człowiek powinien umieć rozpoznawać wartości etyczne i stosować je we

wszystkich obszarach swojej działalności – relacjach rodzinnych i towarzyskich, w szkole, na
uczelni, w pracy, działalności gospodarczej i życiu publicznym. Pracownikowi etyka nakazuje
lojalność  wobec  firmy,  wypełnianie  poleceń  przełożonego  i  uczciwość.  Pracując  w  zespole,
powinniśmy  być  koleżeńscy  i  pomocni,  dbać  o  dobrą  atmosferę  w  grupie,  nie  rywalizować
z  innymi  w  nieuczciwy  sposób,  dążyć  do  sukcesu  całej  grupy.  W  niektórych  zawodach  na
przykład  nauczyciela,  lekarza,  prawnika,  zasady  moralne  są  wyraźnie  sformułowane  jako
etyka zawodowa.

Normy etyczne są to reguły określające, jakie działania są poprawne, a jakie niewłaściwe

z etycznego punktu widzenia. Każdy człowiek, każdy zespół współdziałających ludzi, kieruje
się w swym działaniu tym, w co wierzy, że jest cenniejsze od wszystkiego innego, określamy
to mianem wartości etycznych. Wartości etyczne mogą być łatwo rozpoznane przez każdego
z  nas  w  codziennych  ludzkich  doświadczeniach.  Można  o  nich  mówić,  wyrażać
zachowaniem,  sposobem  postępowania  człowieka.  Wartości  są  porządkowane  w  pewien
system  i  obejmujący  te  prawdy,  które  człowiek  przyjmuje  i  w  nie  wierzy.  Każda  z  tych
wartości, które znalazły swoje  miejsce w systemie wartości  człowieka  ma siłę  motywacyjną
i  wpływa  na  dokonywanie  przez  niego  wyborów.  Zbiór  norm  etycznych  nazywa  się
kodeksem  etycznym.  Kodeks  taki  mogą  opracować  przedstawiciele  różnych  stowarzyszeń,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

formacji,  albo  zawodów.  W  tym  ostatnim  przypadku  będzie  on  nosił  nazwę  kodeksu  etyki
zawodowej  i  określał  zasady,  których  przestrzeganie  zapewni  odpowiedni  prestiż  społeczny
przedstawicielom danego zawodu oraz poszanowanie  ich pracy. Zasady te stanowią  bowiem
wyznacznik pewnych  zachowań, które są pożądane, jak i tych, które są absolutnie zakazane,
bo  wpływają  na  jakość  wykonywanej pracy,  jak  i  opinię o  danym  środowisku  zawodowym.
Dlatego naruszenie zasad kodeksu etyki zawodowej zagrożone jest licznymi sankcjami, jakie
mogą nałożyć uprawnione komisje etyki lub sądy dyscyplinarne.

Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wiąże się pojęcie kultury

osobistej.

Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, że

posiadający  je  człowiek  może  świadomie  przestrzegać  norm  obowiązujących  w  danej
społeczności  i  w  danym  miejscu.  Te  cechy, nawyki  i umiejętności  kształtowane  są  nie  tylko
w  procesie  wychowania,  jakiemu  podlegamy  w  domu  rodzinnym  czy  szkole,  ale  są
zdobywane  w  zasadzie  przez  całe  życie.  Nie  ma,  bowiem  kultury  osobistej  bez  ciągłego
doskonalenia  się, bez  stałej pracy  nad sobą.  Zmieniają  się przecież wzorce, normy, powinny
się  więc  zmieniać  odpowiednio  także  zasady  postępowania.  Człowiek  o  wysokiej  kulturze
osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne
stosunki ze wszystkimi. Elementy składające się na kulturę osobistą to:
1)  walory  intelektualne:  sposób  myślenia,  rozumienie  pojęcia  inteligencja  i  umiejętność

przystosowania  się  do  zmieniających  się  warunków  pracy  i  życia.  Człowiek
przestrzegający  zasad  kultury  osobistej  ukierunkowuje  swój  sposób  myślenia  do  danej
sytuacji  życiowej,  w  jakiej  obecnie  się  znajduje  lub,  jaka  znajduje  się  już  w  jego
najbliższych  planach.  Dobrze  radzi  sobie  z  wszelkimi  sytuacjami  problemowymi  lub
wymagającymi  myślenia  i zastanowienia. Łatwo współpracuje z  innymi ludźmi  i potrafi
komunikować  się  słownie,  unikając  zbędnych  informacji  i  stosując  odpowiednie  formy
wypowiedzi;

2) wrażliwość emocjonalna: empatia, zrozumienie, wyrozumiałość, tolerancja. Człowiek

o  wysokiej  kulturze  osobistej  posiadając  te  wszystkie  cechy,  łatwo  znajduje  przyjaciół
i  sympatię  innych  ludzi.  Potrafi  ich  zrozumieć,  wysłuchać,  pomóc  im,  pocieszyć
w  trudnych  chwilach.  Może  również  liczyć  na  pomoc  z  ich  strony  w  niekorzystnej  dla
siebie chwili. Posiada dużo znajomości, nie ma wrogów i jest ogólnie lubianą osobą. Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu duże korzyści, chociażby z faktu, ze jest
potrzebny innym;

3) stosowanie zasad dobrego zachowania obejmujące: przestrzeganie dobrych obyczajów

i  manier,  język,  jakiego  używamy  w kontaktach  z  innymi,  taktowne  zachowanie  wobec
innych, okazywanie  szacunku, zainteresowania, gotowość niesienia pomocy,  stosowanie
godziwych  metod  działania.  Cechy  te  są  bardzo  szanowane  i  poszukiwane  przez  inne
osoby,  więc  człowiek  o  wysokiej  kulturze  osobistej,  posiadając  je  łatwo  nawiązuje
pozytywne stosunki z ludźmi, jest lubiany i podziwiany nie tylko przez najbliższe grono,
lecz również szanowanych dostojników i osobistości, ponieważ dobre obyczaje, maniery,
właściwe  zachowanie  się  w  danej  okoliczności,  a  także  zróżnicowany  język  używany
w rozmowach z różnymi osobami są objawami dobrego wychowania i cechami godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej;

4) walory etyczne, czyli zasady i normy postępowania społeczno – moralnego, niezwykle

ważne  w  kontaktach  z  drugim  człowiekiem.  Etyka  jest  ważną  sferą  życia,  ponieważ
określa  zasady,  które  trzeba  przestrzegać,  aby  zachować  godność  i  zdrowie  psychiczne
osoby.  Człowiek  o  wysokiej  kulturze  osobistej  wie  jak  się  zachować,  aby  nie  zadać
cierpienia  innym  ludziom,  nawet,  jeśli  bardzo różniliby się oni od niego pod względem
wyglądu czy charakteru;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5) dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie ważnym

jak cechy osobowościowe, ponieważ właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludźmi i brak barier porozumiewania się;

6) umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.

Współczesny świat stwarza wiele problemów i trudnych sytuacji, a także ludzie mają

odmienne charaktery, a niektórych cech nie możemy po prostu znieść. W takiej sytuacji
bardzo przydaje się spokój i opanowanie, co jest bardzo trudne do wypracowania. Panowanie
nad emocjami jest ważną cechą współczesnego człowieka. Kulturalny człowiek pamięta
również o poczuciu humoru w stosownej sytuacji, dzięki któremu może rozbudzić, rozweselić
czy uszczęśliwić innych ludzi, a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.

Wartości moralne, normy etyczne, zasady, reguły a także prawa, obowiązki

i  odpowiedzialność  moralna  stanowią  podstawy  i  kierunkowskazy  postępowania  człowieka.
Postępowanie  zgodne  z  nimi  wymaga,  aby  człowiek  je  znał,  akceptował,  dokonywał
wyborów  i  podejmował  właściwe  decyzje.  Wymaga  także,  aby  w  trudnych  sytuacjach
dokonywał  wyborów  i  podejmował  właściwe  decyzje.  Decyzja  jest  rodzajem  czynności
intelektualnej,  jaką  człowiek  podejmuje  dla  wyboru  właściwego  w  danej  sytuacji  celu
działania  i  sposobów  jego  realizacji.  Umiejętność  podejmowania  decyzji  ma  szczególne
znaczenie  w  sytuacjach  trudnych,  z  którymi  człowiek  bardzo  często  spotyka  się  w  swoim
życiu.  Do  najważniejszych  elementów  ułatwiających  podejmowanie  decyzji  w  trudnych
sytuacjach należą:

−

wyznawane standardy zachowań etycznych,

−

zdolność decydowania, co należy zrobić w konkretnej sytuacji,

−

poziom etycznej wrażliwości oraz umiejętności moralnego rozumowania,

–

poziom wiedzy, umiejętności i doświadczenia,

–

umiejętności interpretowania słów i zachowań drugiej osoby,

–

rozpoznawanie jej życzeń i potrzeb oraz właściwego odpowiadania na nie,

–

wartości, które kierują życiem osobistym i wpływają na postawy i podejmowanie decyzji.

4.13.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest etyka?
2.  Co to jest etyka zawodowa?
3.  Jakie są zadania etyki zawodowej?
4.  Co to są normy etyczne?
5.  Jakie są wartości etyczne?
6.  Co rozumiesz pod pojęciem systemu wartości etycznych?
7.  Co to jest kultura osobista?
8.  Jaki jest związek między kulturą osobistą a systemem wartości etycznych?
9.  Jakie jest znaczenie systemu wartości etycznych w podejmowaniu decyzji?
10.  Co to jest kodeks etyczny i kodeks etyki zawodowej?
11.  Jaka jest istota funkcjonowania kodeksów etycznych?

4.13.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Stwórz swój osobisty system wartości etycznych, wypisując szczególnie cenne wartości

na kartce. Uzasadnij swój wybór.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2)  wyjaśnić pojęcie wartości etycznych,
3)  wypisać wartości,
4)  uzasadnić swój wybór,
5)  przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy

−

materiały piśmiennicze,

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj własny kodeks etyki przedstawiciela wybranego zawodu medycznego,

składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim zdaniem zasad.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przeanalizować materiał nauczania,
2)  sformułować zasady,
3)  opracować formę graficzną,
4)  zaprezentować wyniki pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

4.13.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zdefiniować pojęcie etyki i etyki zawodowej?



2) wyjaśnić znaczenie wartości etycznych?



3) określić zasady kultury osobistej?



4) wskazać relacje między kulturą osobistą a wartościami etycznymi?



5) wskazać zagrożenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?



6) wskazać relacje między wartościami etycznymi a podejmowaniem

decyzji?



7) wskazać zagrożenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?



8) określić znaczenie kodeksu etycznego?



„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4.  Test  zawiera  20  zadań  dotyczących  Nawiązywania  i  utrzymywania  kontaktów

międzyludzkich.

Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź

jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej Karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.

Powodzenia!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na

a)  gestach.
b)  słowach.
c)  mimice.
d)  tonie głosu.

2. Kodowanie w komunikacji to

a)  świadome zatajanie informacji.
b)  przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c)  używanie odpowiednich skrótów.
d)  wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

3. Asertywność wynika między innymi z tego, że osoba

a)  narzuca innym własne zdanie.
b)  nie ma własnego zdania.
c)  potrafi wyrazić własne zdanie.
d)  nie liczy się ze zdaniem innych.

4. „Systematyczne ćwiczenia sprzyja dobrym efektom w rehabilitacji.” Jest to komunikat

a)  krytyczny.
b)  strukturalny.
c)  opiekuńczy.
d)  wspierający.

5. W negocjacjach

a)  liczy się odpowiednia taktyka.
b)  nie można iść na ustępstwa.
c)  najlepszy jest styl miękki.
d)  zawsze występuje impas.

6. Wybór sposobu argumentacji zależy od

a)  miejsca prowadzenia rozmowy.
b)  postawionej tezy.
c)  pory dnia.
d)  kraju, z którego pochodzi rozmówca.

7. Pytania zadawane pacjentowi

a)  muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b)  nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c)  mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d)  mają służyć poznaniu jego oczekiwań.

8. Podstawowe cechy informacji to

a)  dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b)  rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c)  aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d)  aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9. Jeżeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, że

a)  zależy nam na osiągnięciu kompromisu.
b)  stosujemy groźby i perswazje.
c)  świadomie rezygnujemy z własnych dążeń.
d)  rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10. Technikę otwartych drzwi stosuje się

a)  w odpowiedzi na krytykę.
b)  zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c)  aby podzielić się własnymi emocjami i przeżyciami.
d)  gdy celem jest spełnienie określonych żądań.

11. Do barier wewnętrznych należą

a)  hałas uliczny, szum w uszach.
b)  głośna muzyka, ból.
c)  głód, brak czasu.
d)  różnice językowe, emocje.

12. Do potrzeb niższego rzędu należy potrzeba

a)  awansu.
b)  zakupu samochodu.
c)  jedzenia.
d)  pójścia do teatru.

13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby

a)  nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b)  mogły działać w szarej strefie.
c)  określić, jakie zachowania są niepożądane.
d)  spełnić ustawowy obowiązek.

14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych służy

a)  mediacja.
b)  manipulacja.
c)  nagana.
d)  kara pieniężna.

15. Formułowanie żądań podczas negocjacji następuje w fazie

a)  środkowej.
b)  końcowej.
c)  każdej.
d)  wstępnej.

16. Asertywność jest to

a)  element negocjacji.
b)  rodzaj techniki komunikacji.
c)  umiejętność odmawiania.
d)  rodzaj potrzeby.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów społecznych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1.  Dietl J., Gasparski W. (red.): Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2.  Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3.  Gregorczyk  S.,  Romanowska  M.,  Solińska  A.,  Wachowiak  P.:  Przedsiębiorczość  bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

4. Guzera K., Macherek – Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1. Difin,

Warszawa 2005

5. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
6. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

7.  J. Rybakiewicz [red]: Człowiek i psychologia. PARK, Bielsko – Biała 2004
8.  Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. Operon, Gdynia 2003
9.  McKay  M.,  Davis  M.,  Fanning  P.:  Sztuka  skutecznego  porozumiewania  się,  Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001

10. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 1996

11. Ostrowska – Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,

Wrocław 1999

12. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,

Kielce 2004

13.  Pietkiewicz E.: Etyka menedżera. Warszawa 1998
14.  Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin, Warszawa 2006
15.  Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
16.  Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
17.  Tyszka  T.,  Psychologiczne  pułapki  oceniania  i  podejmowania  decyzji.  Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999

18. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić? Unus,

Wrocław 2000