A

S Y S T A

 

D

E N T Y S T Y C Z N A

46

K O M U N I K A C J A  

I N T E R P E R S O N A L N A

 

Trudny pacjent

w gabinecie

Wiele spośród osób pracujących jako 
higienistki i asystentki opowiada 
o tym, że w gabinecie dentystycznym 
pojawiają się tzw. trudni pacjenci. 
Są to na ogół osoby, z którymi kontakt 
interpersonalny nie jest łatwy i któ-
re są przyczyną stresu w codziennej 
pracy w gabinecie. Na szczęście na-
tura wyposażyła każdego człowieka 
w mechanizmy obronne, które poma-
gają przetrwać trudne momenty. Więk-
szość z tych mechanizmów pozwala 
na poprawienie relacji z pacjentem, 
choć część może być źródłem – uwa-
ga! – głębszej dezorganizacji pracy. 
Asystentki mogą korzystać z mechani-
zmów obronnych dosłownie, oddala-
jąc się od pacjenta i problemu, zamiast 
go rozwiązywać. W prowadzeniu ga-
binetu stomatologicznego niezwy-
kle ważne jest uświadomienie sobie, 
że mechanizmy obronne głównie od-
suwają problem, ale go nie rozwiązują. 
Są podświadomymi „odpychaczami” 
trudności, które pomagają naszej psy-
chice, ale tylko „na chwilę”.

Oto mechanizmy obronne, z jakich 

korzysta asystentka podczas dłuższej 
pracy z pacjentem:
1. rozmycie odpowiedzialności („to nie 

jest moja wina”) – asystentka szuka 
usprawiedliwienia wokół siebie, 
przyczyny złego kontaktu z pacjen-
tem, która leży gdzie indziej niż kon-
takt z pacjentem;

2. unikanie („jestem tak bardzo zajęta, 

że nie dam rady porozmawiać z pa-
cjentem”) – asystentka np. woli ucie-
kać od rozmowy z pacjentem, który 

SŁOWA KLUCZOWE

 



 trudny pacjent, 

mechanizmy obronne

dr n. ekon. Magdalena Szumska*

N

aturalne mechani-
zmy obronne często 

pozwalają poprawić relacje 

z pacjentem, choć zdarzają 
się sytuacje, kiedy stają się 
one źródłem głębszej dezor-
ganizacji pracy gabinetu.

jest konfliktogenny. Zwykle woli 
uciekać, niż stawić czoła trudnej sy-
tuacji;

3. projekcja („ten okropny pacjent”, 

„znowu będzie krzyczał”, „pewnie jak 
zwykle co chwilę będziemy przery-
wać zabieg”) – asystentka, tak przed-
stawiając sprawę, podświadomie 
oczekuje, że pacjent będzie stwarzał 
trudności i – najprawdopodobniej – 
tak się też będzie działo;

4. racjonalizacja („musiało tak się stać, 

to było pewne od początku”, „wszy-
scy się boją”) – asystentka będzie sta-
rała się poszukać logicznego wytłu-
maczenia dziwnej dla niej sytuacji 
poprzez generalizowanie;

5. pomniejszanie („to nic takiego”, 

„w sumie każdemu mogło się zda-
rzyć”) – asystentka próbuje pocieszać 
pacjenta, lekarza czy siebie samą, 
umniejszając skalę niepożądanego 
zjawiska;

6. dystansowanie się („każdy pacjent 

czuje co innego”) – asystentka od-
rzuca uczucia pacjenta, aby nadmiar 
emocji nie zburzył jej harmonii i nie 
„zajął psychiki”; jest to mechanizm, 
który prowadzi często do rutyny 
w postępowaniu z pacjentem, chro-
niąc jednocześnie własną emocjo-
nalność. 



Doradca gabinetów stomatologicznych, 

trener i coach. Prowadzi badania 

naukowe, publikuje, wykłada. 

Pracuje z recepcjonistkami i asystentkami. 

Jest ekspertem „Twojego Przeglądu 

Stomatologicznego” oraz członkinią Rady 

Naukowej magazynu „Asysta Dentystyczna”.

Prezentacja mechanizmów obronnych