A

S Y S T A

D

E N T Y S T Y C Z N A

46

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

Trudny pacjent

w gabinecie

Wiele spośród osób pracujących jako
higienistki i asystentki opowiada
o tym, że w gabinecie dentystycznym
pojawiają się tzw. trudni pacjenci.
Są to na ogół osoby, z którymi kontakt
interpersonalny nie jest łatwy i któ-
re są przyczyną stresu w codziennej
pracy w gabinecie. Na szczęście na-
tura wyposażyła każdego człowieka
w mechanizmy obronne, które poma-
gają przetrwać trudne momenty. Więk-
szość z tych mechanizmów pozwala
na poprawienie relacji z pacjentem,
choć część może być źródłem – uwa-
ga! – głębszej dezorganizacji pracy.
Asystentki mogą korzystać z mechani-
zmów obronnych dosłownie, oddala-
jąc się od pacjenta i problemu, zamiast
go rozwiązywać. W prowadzeniu ga-
binetu stomatologicznego niezwy-
kle ważne jest uświadomienie sobie,
że mechanizmy obronne głównie od-
suwają problem, ale go nie rozwiązują.
Są podświadomymi „odpychaczami”
trudności, które pomagają naszej psy-
chice, ale tylko „na chwilę”.

Oto mechanizmy obronne, z jakich

korzysta asystentka podczas dłuższej
pracy z pacjentem:
1. rozmycie odpowiedzialności („to nie

jest moja wina”) – asystentka szuka
usprawiedliwienia wokół siebie,
przyczyny złego kontaktu z pacjen-
tem, która leży gdzie indziej niż kon-
takt z pacjentem;

2. unikanie („jestem tak bardzo zajęta,

że nie dam rady porozmawiać z pa-
cjentem”) – asystentka np. woli ucie-
kać od rozmowy z pacjentem, który

SŁOWA KLUCZOWE



trudny pacjent,

mechanizmy obronne

dr n. ekon. Magdalena Szumska*

N

aturalne mechani-
zmy obronne często

pozwalają poprawić relacje

z pacjentem, choć zdarzają
się sytuacje, kiedy stają się
one źródłem głębszej dezor-
ganizacji pracy gabinetu.

jest konfliktogenny. Zwykle woli
uciekać, niż stawić czoła trudnej sy-
tuacji;

3. projekcja („ten okropny pacjent”,

„znowu będzie krzyczał”, „pewnie jak
zwykle co chwilę będziemy przery-
wać zabieg”) – asystentka, tak przed-
stawiając sprawę, podświadomie
oczekuje, że pacjent będzie stwarzał
trudności i – najprawdopodobniej –
tak się też będzie działo;

4. racjonalizacja („musiało tak się stać,

to było pewne od początku”, „wszy-
scy się boją”) – asystentka będzie sta-
rała się poszukać logicznego wytłu-
maczenia dziwnej dla niej sytuacji
poprzez generalizowanie;

5. pomniejszanie („to nic takiego”,

„w sumie każdemu mogło się zda-
rzyć”) – asystentka próbuje pocieszać
pacjenta, lekarza czy siebie samą,
umniejszając skalę niepożądanego
zjawiska;

6. dystansowanie się („każdy pacjent

czuje co innego”) – asystentka od-
rzuca uczucia pacjenta, aby nadmiar
emocji nie zburzył jej harmonii i nie
„zajął psychiki”; jest to mechanizm,
który prowadzi często do rutyny
w postępowaniu z pacjentem, chro-
niąc jednocześnie własną emocjo-
nalność.



Doradca gabinetów stomatologicznych,

trener i coach. Prowadzi badania

naukowe, publikuje, wykłada.

Pracuje z recepcjonistkami i asystentkami.

Jest ekspertem „Twojego Przeglądu

Stomatologicznego” oraz członkinią Rady

Naukowej magazynu „Asysta Dentystyczna”.

Prezentacja mechanizmów obronnych